1. MATERIA: Mercadotecnia V
GRUPO: 01
ESTUDIANTE: Luz Mary Ureña Terrazas
DOCENTE: Mgr. Ramiro Zapata
1
LIBEREMOS BOLIVIA
ATENCIÓN AL CLIENTE
“Los Administradores trabajamos bajo el principio de utilidad”
- Mgr. Ramiro Zapata
1. INTRODUCCIÓN.
En la actualidad las empresas dan más interés en la administración de cómo debemos dirigir,
administrar los recursos económicos, humanos y materiales; dejando inadvertido
el servicio al cliente y que cada día nos preocupamos en crecer pero no tomamos importancia
de cómo nuestra competencia está creciendo y que está incrementando sus carteras de clientes;
debido al buen servicio y atención que brinda; para determinar cuáles servicios son los que el
cliente demanda se deben realizar encuestas periódicas que permitan identificar los posibles
servicios a ofrecer y ver que estrategias y técnicas utilizaremos.
A través del estudio de mercado mejoramos nuestras posibilidades de éxitos.
Debemos promoverla, darla a conocer, llamar la atención de la clientela; esto quiere decir
conocer los elementos del mercadeo (producto, precio, promoción, Plaza).
Este trabajo es el fruto de una profunda reflexión sobre la conveniencia de aprovechar los
conocimientos de la obra enfocándolos ya que vivimos en el proceso de la globalización.
2. DESARROLLO.
Concepto: Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el
fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso
correcto del mismo.¹
El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing.
Que servicios se ofrecerán. Para determinar cuáles son los que el cliente demanda se deben
realizar encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer, además
se tiene que establecer la importancia que le da el consumidor a cada uno.
Debemos tratar de compararnos con nuestros competidores más cercanos, así detectaremos
verdaderas oportunidades para adelantarnos y ser los mejores.¹
Qué nivel de servicio se debe ofrecer. Ya se conoce qué servicios requieren los clientes, ahora
se tiene que detectar la cantidad y calidad que ellos desean, para hacerlo, se puede recurrir a
varios elementos, entre ellos; compras por comparación, encuestas periódicas a consumidores,
buzones de sugerencias, número 800 y sistemas de quejas y reclamos.
Los dos últimos bloques son de suma utilidad, ya que maximizan la oportunidad de conocer los
niveles de satisfacción y en qué se está fracasando.⁵
2. MATERIA: Mercadotecnia V
GRUPO: 01
ESTUDIANTE: Luz Mary Ureña Terrazas
DOCENTE: Mgr. Ramiro Zapata
2
LIBEREMOS BOLIVIA
3. ASPECTOS POSITIVOS.
Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas tan
poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal.²
Fidelización
Mayor lealtad de los consumidores, clientes y usuarios.
Incremento de las ventas y la rentabilidad.
Ventas más frecuentes.
Un más alto nivel de ventas individuales a cada cliente.
Más ventas, ya que los clientes satisfechos se muestran más dispuestos a comprar los otros
servicios o productos de la empresa.
Más clientes nuevos captados a través de la comunicación boca-a-boca, las referencias de
los clientes satisfechos, etcétera.
Menores gastos en actividades de Marketing (publicidad, promoción de ventas y similares):
las empresas que ofrecen baja calidad se ven obligadas a hacer mayores inversiones en
Marketing para “reponer” los clientes que pierden continuamente.
Menos quejas y reclamaciones y, en consecuencia, menores gastos ocasionados por su
gestión).
Mejor imagen y reputación de la empresa.
Una clara diferenciación de la empresa respecto a sus competidores (aunque sean
productos y servicios similares a los de los competidores, los clientes los perciben como
diferentes e, incluso, como únicos).
Un mejor clima de trabajo interno, ya que los empleados no están presionados por las
continuas quejas de los consumidores, usuarios y clientes.
Mejores relaciones internas entre el personal ya que todos trabajan, unificados, hacia un
mismo fin.
Menos quejas y ausentismo por parte del personal (más alta productividad).
Menor rotación del personal.
Una mayor participación de mercado.
4. ALCANCES.
Todas las personas que entran en contacto con el cliente proyectan actitudes que afectan a éste
el representante de ventas al llamarle por teléfono, la recepcionista en la puerta, el servicio
técnico al llamar para instalar un nuevo equipo o servicio en la dependencias, y el personal de
las ventas que finalmente, logra el pedido. Consciente o inconsciente, el comprador siempre
está evaluando la forma como la empresa hace negocios, cómo trata a los otros clientes y cómo
esperaría que le trataran a él.⁴
3. MATERIA: Mercadotecnia V
GRUPO: 01
ESTUDIANTE: Luz Mary Ureña Terrazas
DOCENTE: Mgr. Ramiro Zapata
3
LIBEREMOS BOLIVIA
5. USOS.
La competitividad de las empresas depende hoy en día de su capacidad para captar y FIDELIZAR
una base de clientes, consumidores o usuarios suficientemente amplia como para generar los
recursos que le van a permitir cubrir sus costes e invertir en su propio desarrollo y progreso y
en el de todos aquellos que forman parte de ellas.²
Algunos beneficios que pueden ayudar a manejar un negocio haciendo uso de atención al
cliente:
Bajar las expectativas y satisfacer a los clientes, dándoles exactamente lo que se les
prometió. Este es el modelo de servicio al cliente automatizado en casi todas las grandes
empresas de la web.
Aumentar las expectativas y deleitar a los clientes, dándoles mucho más de lo que
esperaban. Esta es una promesa verdaderamente difícil de mantener.
Disminuir el boca a boca negativo: Muchos clientes insatisfechos se limitan a ir a otro
lugar, pero eso no significa que no existan las personas que se dan a la tarea de contar
la mala experiencia que tuvieron con una marca, por ello el Servicio al cliente sirve para
evitar una mala referencia.
Construir confianza: Qué pensarías de un banquero que te visita en el hospital, luego de
escuchar de otro cliente que estabas enfermo.³
6. CONCLUSIÓN.
Es de vital importancia para toda empresa contar con un manual de servicio al cliente que le
permita garantizar que sus servicios están siendo brindados de manera efectiva basados en las
necesidades de los clientes.
Resulta necesario llevar a cabo un sondeo de mercado (de ser posible económicamente para la
empresa llevar a cabo un estudio de mercado) para poder elaborar el manual de servicio al
cliente, ya que es la manera más exacta de conocer a profundidad las verdaderas necesidades
y expectativas de los clientes. Solamente de ésta manera se pueden establecer procedimientos
agradables a los clientes y que los resultados sean clientes satisfechos.
Para poder poner en práctica un manual de servicio debe haber constante comunicación con
los clientes, tanto antes, durante y después del servicio, es decir que debe de haber
retroalimentación, deben de ser dinámicos y mejorar constantemente los procesos.
4. MATERIA: Mercadotecnia V
GRUPO: 01
ESTUDIANTE: Luz Mary Ureña Terrazas
DOCENTE: Mgr. Ramiro Zapata
4
LIBEREMOS BOLIVIA
7. REFERENCIAS.
1.https://www.monografias.com/trabajos11/sercli/sercli.shtml#:~:text=Concepto%3A%20
Es%20el%20conjunto%20de,una%20potente%20herramienta%20de%20marketing.
2.https://www.marketingdeservicios.com/15-beneficios-de-una-buena-atencion-al-
cliente/
3. https://www.informabtl.com/para-que-sirve-el-servicio-al-cliente/
4. https://es.wikipedia.org/wiki/Servicio_de_atenci%C3%B3n_al_cliente
5. https://www.questionpro.com/es/servicio-al-cliente.html
8. VIDEOS.
1.https://www.youtube.com/watch?v=gIxRkx2IH3E
2. https://www.youtube.com/watch?v=mWV_LsTYOik
La atención y el servicio al cliente es uno de los
factores claves en la fidelización de los clientes,
siendo la actitud de servicio el componente
principal ya que con los gestos transmitimos la
emoción que es lo que más genera recordación.
Una clave de la atención y el servicio al cliente, está
en conocer qué es lo que más enoja a los clientes.
