Khóa Luận Tốt Nghiệp Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng Tại Fpt Telecom.docx

Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
******
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT TELECOM
CHI NHÁNH HUẾ
NGUYỄN THỊ HẠNH PHƯỚC
KHÓA HỌC: 2015-2019
ĐẠI HỌC HUẾ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
******
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
CHI NHÁNH HUẾ
Sinh viên thực hiện:
NGUYỄN THỊ HẠNH PHƯỚC
Lớp: K49B Marketing
Niên khóa: 2015 - 2019
Giáo viên hướng dẫn:
PGS.TS NGUYỄN THỊ MINH HÒA
Huế, tháng 05 năm 2019

Lời Cảm Ơn
Sau quá trình tìm tòi, học hỏi và nghiên cứu một cách nghiêm
túc, tôi đã hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp với đề tài “Quản trị
quan hệ khách hàng tại công ty cổ phần Viễn thông FPT Telecom chi
nhánh Huế”.
Lời đầu tiên, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến ban lãnh
đạo Khoa Quản trị Kinh doanh trường Đại học Kinh tế - Đại Học
Huế. Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Giáo viên
hướng dẫn, PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa đã giúp đỡ, hướng dẫn
tận tình trong suốt quá trình hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp
này.
Đồng thời, tôi xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo, các anh chị
nhân viên tại FPT Telecom Huế. Đặc biệt, tôi xin cảm ơn anh Văn
Đình Mây – trưởng phòng Kinh doanh IBB2 và anh Phan Minh Hòa
– chuyên viên kinh doanh phòng Kinh doanh IBB2 đã tạo điều
kiện, truyền đạt kinh nghiệm thực tế và nhiệt tình hỗ trợ, giúp đỡ
tôi trong quá trình thực tập tại công ty.
Cuối cùng, tôi xin kính chúc quý thầy cô trường Đại học kinh
tế - Đại Học Huế cùng tập thể cán bộ nhân viên tại FPT Telecom
Huế lời chúc sức khỏe và thành công!
Một lần nữa, tôi xin chân thành cám ơn!
Sinh viên thực hiện
Nguyễn Thị Hạnh Phước

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS NGUYỄN THỊ MINH HÒA
1
SVTH: Nguyễn Thị Hạnh Phước – K49B Marketing
PHỤ LỤC
DANH MỤC BẢNG ......................................................................................................5
DANH MỤC HÌNH .......................................................................................................6
DANH MỤC VIẾT TẮT...............................................................................................7
PHẦN I – MỞ ĐẦU.......................................................................................................9
1. Lý do chọn đề tài .................................................................................................9
2. Mục tiêu..............................................................................................................10
2.1. Mục tiêu tổng quát......................................................................................10
2.2. Mục tiêu cụ thể............................................................................................10
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu....................................................................10
3.1. Đối tượng nghiên cứu .................................................................................10
3.2. Phạm vi nghiên cứu ....................................................................................11
3.2.1. Phạm vi không gian ...............................................................................11
3.2.2. Phạm vi thời gian...................................................................................11
3.2.3. Phạm vi nội dung ...................................................................................11
4. Phương pháp nghiên cứu..................................................................................11
4.1. Thiết kế nghiên cứu ....................................................................................11
4.2. Quy trình nghiên cứu .................................................................................11
4.3. Phương pháp thu thập số liệu....................................................................12
4.3.1. Thu thập dữ liệu thứ cấp........................................................................12
4.3.2. Thu thập dữ liệu sơ cấp .........................................................................13
4.4. Phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu.....................................................13
4.4.1. Phương pháp nghiên cứu tài liệu tại bàn ..............................................13
4.4.2. Phương pháp quan sát...........................................................................14
4.4.3. Phương pháp thống kê, phân tích, so sánh và tổng hợp........................14
4.4.4. Phương pháp thu thập số liệu................................................................14
5. Bố cục đề tài .......................................................................................................14
PHẦN II – NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ....................................................................16
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ........................................16
QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ...............................................................16

2
1.1. Cơ sở lý luận................................................................................................16
1.1.1. Khách hàng...........................................................................................16
1.1.2. Quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management
– CRM) ...............................................................................................................17
1.1.2.1. Định nghĩa quản trị ............................................................................17
1.1.2.2. Quan hệ khách hàng...........................................................................17
1.1.2.3. Quản trị quan hệ khách hàng.............................................................18
1.1.2.4. Vai trò của quản trị quan hệ khách hàng...........................................19
1.1.2.5. Các thành phần của hệ thống quản trị quan hệ khách hàng..............20
1.1.3. Quản trị cơ sở dữ liệu khách hàng .....................................................23
1.1.3.1. Khái niệm cơ sở dữ liệu......................................................................23
1.1.3.2. Phân loại cơ sở dữ liệu.......................................................................23
1.1.3.3. Một số phương pháp quản trị cơ sở dữ liệu khách hàng....................25
1.1.4. Các phần mềm hỗ trợ quản trị quan hệ khách hàng........................28
1.1.4.1. Salesforce ...........................................................................................29
1.1.4.2. Microsoft Dynamics CRM..................................................................29
1.1.4.3. Oracle Sales Cloud.............................................................................30
1.1.4.4. SugarCRM..........................................................................................30
1.1.4.5. Workbooks CRM.................................................................................31
1.2. Cơ sở thực tiễn ............................................................................................31
1.2.1. Thực trạng hoạt động thị trường viễn thông hiện nay.....................31
1.2.2. Thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng hiện nay........32
1.3. Các nghiên cứu liên quan và mô hình nghiên cứu đề xuất.....................33
1.3.1. Các nghiên cứu liên quan....................................................................33
1.3.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất ...............................................................34
1.3.2.1. Nhận diện khách hàng (Identify)........................................................35
1.3.2.2. Phân biệt khách hàng (Differentiate).................................................36
1.3.2.3. Tương tác với khách hàng (Interact)..................................................36
1.3.2.4. Cá biệt hóa khách hàng (Customize) .................................................37
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI
CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT TELECOM.....................................39
CHI NHÁNH HUẾ...................................................................................................39

3
2.1. Tổng quan về công ty FPT Telecom Huế .................................................39
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển........................................................41
2.1.2. Tầm nhìn...............................................................................................43
2.1.3. Sứ mệnh ................................................................................................44
2.1.4. Cơ cấu tổ chức......................................................................................44
2.1.5. Lĩnh vực hoạt động..............................................................................46
2.1.6. Các sản phẩm, dịch vụ của công ty ....................................................47
2.2. Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty FPT Telecom Huế ..........48
2.2.1. Tình hình nguồn lao động của công ty FPT Telecom Huế...............48
2.2.2. Tình hình tài sản và nguồn vốn của công ty FPT Telecom Huế......51
2.2.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty FPT Telecom Huế ...52
2.3. Khái quát về khách hàng của công ty FPT Telecom Huế.......................53
2.4. Quản trị quan hệ khách hàng tại công ty FPT Telecom Huế.................54
2.4.1. Nhận diện khách hàng.........................................................................54
2.4.1.1. Dữ liệu khách hàng ............................................................................54
2.4.1.2. Thu thập dữ liệu khách hàng..............................................................55
2.4.1.3. Quản trị cơ sở dữ liệu khách hàng.....................................................56
2.4.2. Phân biệt khách hàng ..........................................................................57
2.4.2.1. Phân biệt khách hàng theo giá trị ......................................................58
2.4.2.2. Phân biệt khách hàng theo nhu cầu ...................................................61
2.4.3. Tương tác với khách hàng...................................................................62
2.4.4. Cá biệt hóa khách hàng.......................................................................66
2.5. Quy trình phát triển, chăm sóc và dịch vụ khách hàng..........................69
2.6. Đánh giá chung về công tác quản trị quan hệ khách hàng tại công ty
FPT Telecom Huế .................................................................................................71
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN
HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT
TELECOM HUẾ......................................................................................................74
3.1. Căn cứ đề xuất ............................................................................................74
3.2. Giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả công tác quản trị quan hệ khách
hàng tại công ty Cổ phần Viễn thông FPT Telecom Huế..................................75
3.2.1. Chính sách về khách hàng ..................................................................75

4
3.2.1.1. Về cơ sở dữ liệu nhận diện khách hàng .............................................75
3.2.1.2. Về khác biệt hóa khách hàng..............................................................76
3.2.1.3. Về hoạt động tương tác với khách hàng.............................................76
3.2.1.4. Về cá biệt hóa khách hàng .................................................................77
3.2.2. Chính sách về nhân sự.........................................................................77
PHẦN III – KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ................................................................79
1. Kết luận ..............................................................................................................79
2. Kiến nghị ............................................................................................................80
2.1. Đối với tổng công ty FPT Telecom............................................................80
2.2. Đối với công ty FPT Telecom Huế ............................................................80
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................82
BẢNG HỎI CHUYÊN GIA CRM .............................................................................84
BẢNG HỎI CHUYÊN GIA CÔNG TY ....................................................................85

5
DANH MỤC BẢNG
Bảng 1: Tình hình lao động của Công ty FPT Telecom Huế giai đoạn năm
2016 – 2018
Bảng 2: Tình hình tài sản và nguồn vốn của Công ty FPT Telecom Huế giai
đoạn 2016 – 2018
Bảng 3: Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty FPT Telecom Huế giai
đoạn 2016 – 2018
Bảng 4: Thống kê số liệu giao dịch trung bình của 4 nhóm khách hàng
chính của FPT Telecom từ 2016 – 2018
Bảng 5: Chỉ số CLV trung bình của 4 nhóm khách hàng của FPT Telecom
từ 2016 – 2018
Bảng 6: Ưu đãi của các dịch vụ truyền hình, Internet của FPT Telecom
tháng 3/2018

6
DANH MỤC HÌNH
Hình 1 – Mô hình nghiên cứu của đề tài
Hình 2 – Các bộ phận cấu thành quản trị quan hệ khách hàng
Hình 3 – Cơ cấu tổ chức của công ty FPT Telecom Huế
Hình 4 – Trang chủ fanpage công ty FPT Telecom Huế

7
DANH MỤC VIẾT TẮT
Active Database: Cơ sở dữ liệu động
ADSL: Mạng Internet băng thông rộng
AGM: Tỷ suất lợi nhuận trung bình
Analytic CRM: CRM phân tích
Application to Application Integration – A2A: Tích hợp ở cấp hệ thống
Average Customer Lifespan – ALT : Tuổi trung bình của khách hàng
(tháng)
Average Order Value – AOV: Giá trị trung bình các đơn hàng
Bộ TT&TT: Bộ thông tin và truyền thông
Business to Business Integration – B2B: Tích hợp ứng dụng ra ngoài ranh
giới của doanh nghiệp.
Cloud Computing: Công nghệ điện toán đám mây
Collaborative CRM: CRM cộng tác
Contact Management System – CMS: Hệ thống quản lý giao tiếp
Customer Lifetime Value – CLV: Giá trị vòng đời khách hàng
Customer Relationship Managemen – CRM: Quản trị quan hệ khách hàng
Customize: Cá biệt hóa
Data Marts: Tập hợp con của Data Warehouse
Data Warehouse: Nhà kho thông tin
Differentiate: Sự khác biệt
Enterprise Application Integration: Tích hợp ứng dụng doanh nghiệp
FTTH: Mạng cáp quang
Historic Customer Lifetime Value: Giá trị vòng đời lịch sử
Identify: Nhận dạng
Integrated: Tính tích hợp
Interact: Tương tác

8
Lead: Khách hàng tiềm năng
Non Volatile: Tính ổn định
Online Analytical Processing – OLAP: Hệ thống xử lý phân tích trực tuyến
Operational CRM: CRM hoạt động
Passive Database: Cơ sở dữ liệu tĩnh
Person to System Integration: Một giao diện người dùng đồ họa chung cho
nhiều ứng dụng.
Personal Information Manager – PIM: Chương trình quản lý thông tin cá
nhân
Predictive Customer Lifetime Value: Giá trị vòng đời dự đoán
Sales Force Automation – SFA: Tự động hóa lực lượng bán hàng
Subject Oriented: Tính hướng chủ đề
T: Số giao dịch trung bình hàng tháng
Time Varying: Biến đổi theo thời gian
Touch Point: Điểm chạm
TTVN: Trí tuệ Việt Nam

9
PHẦN I – MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Sự cạnh tranh gay gắt trên thương trường đã tạo ra nhiều khó khăn, thách thức
cho doanh nghiệp. Cùng một loại hàng hóa, dịch vụ, ngày càng có nhiều sự lựa chọn
cho khách hàng. Việc tìm được khách hàng đã khó, việc giữ chân được khách hàng lại
càng khó hơn. Theo nguyên tắc Pareto, 80% doanh số của một doanh nghiệp đến từ
20% khách hàng của họ, điều này thể hiện tầm quan trọng của khách hàng đến sự tồn
tại và phát triển của doanh nghiệp. Chính vì vậy, quan hệ khách hàng với doanh
nghiệp trở nên vô cùng quan trọng.
Tại Việt Nam nói chung và Huế nói riêng hiện nay, việc chú trọng vào hoạt
động quản trị quan hệ khách hàng vẫn còn hạn chế bởi nhận thức của ban quản lý, lãnh
đạo, suy nghĩ chỉ những doanh nghiệp lớn mới cần đến. Bên cạnh đó, một số doanh
nghiệp đã nhận ra tầm quan trọng của quản trị quan hệ khách hàng, song họ không đủ
tiềm lực để thực hiện hay áp dụng chưa đúng cách khiến cho hoạt động này chưa thực
sự mang lại hiệu quả cho công ty. Tuy nhiên, bất kỳ một doanh nghiệp nào muốn tồn
tại và phát triển đều cần có lực lượng khách hàng hiện hữu. Doanh nghiệp cần phải
làm mọi cách để đáp ứng, thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng, quản trị quan hệ
khách hàng cần được nâng cao, vì nó ảnh hưởng trực tiếp đến sự tồn tại và phát triển
của doanh nghiệp. Việc phát triển và quản trị quan hệ khách hàng, đồng thời cung cấp
những dịch vụ tốt nhất sẽ gia tăng cơ hội bán hàng và có thêm nhiều khách hàng trung
thành. Bên cạnh đó, nắm rõ thông tin về khách hàng cũng giúp doanh nghiệp gia tăng
lợi nhuận nhờ cắt giảm chi phí, thời gian trong khâu marketing hay bán hàng.
Theo số liệu báo cáo của Bộ TT & TT, trong 6 tháng đầu năm 2018, doanh thu
của mảng dịch vụ viễn thông ước tính đạt 181 948 tỷ đồng, bằng 49,18% so với kế
hoạch (tăng khoảng 4,83% so với cùng kỳ năm 2017), hạ tầng viễn thông tiếp tục được
các doanh nghiệp chú trọng đầu tư. Sự chiếm lĩnh mạnh mẽ của các ông lớn Viettel,
VNPT và Mobifone là thách thức lớn cho FPT Telecom nếu muốn phát triển trong thị

10
trường này. Trước tình hình đó, FPT Telecom buộc phải chú trọng hơn đến khách
hàng, đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Từ đó, xây dựng lòng trung thành,
đảm bảo lực lượng khách hàng trung thành với công ty. Chính vì những lý do trên, tôi
quyết định nghiên cứu đề tài “Quản trị quan hệ khách hàng tại công ty Cổ phần
Viễn thông FPT Telecom Chi nhánh Huế” để phân tích thực trạng quản trị quan hệ
khách hàng. Qua đó, đề xuất những giải pháp nhằm hoàn thiện, nâng cao hoạt động
quản trị khách hàng tại công ty Cổ phần Viễn thông FPT Telecom Chi nhánh Huế.
2. Mục tiêu
2.1. Mục tiêu tổng quát
Tìm hiểu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng, đưa ra các chính sách hoàn
thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại công ty Cổ phần Viễn thông FPT
Telecom Chi nhánh Huế.
2.2. Mục tiêu cụ thể
Hệ thống hóa các lý luận về khách hàng, quan hệ khách hàng, quản trị quan hệ
khách hàng.
Tìm hiểu đặc điểm khách hàng, quan hệ khách hàng và quản trị quan hệ khách
hàng tại công ty Cổ phần Viễn thông FPT Telecom Chi nhánh Huế.
Đánh giá công tác quản trị quan hệ khách hàng tại công ty Cổ phần Viễn thông
FPT Telecom Chi nhánh Huế.
Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị khách hàng tại
công ty Cổ phần Viễn thông FPT Telecom Chi nhánh Huế.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Quản trị quan hệ khách hàng tại công ty Cổ phần Viễn
thông FPT Telecom chi nhánh Huế.
Đối tượng khảo sát: + Chuyên gia về quản trị quan hệ khách hàng

11
+ Ban quản lý và nhân viên công ty Cổ phần Viễn thông
FPT Telecom chi nhánh Huế
3.2. Phạm vi nghiên cứu
3.2.1. Phạm vi không gian
Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Telecom chi nhánh Huế
3.2.2. Phạm vi thời gian
Dữ liệu thứ cấp: được thu thập trong giai đoạn từ năm 2016 – 2018
Dữ liệu sơ cấp: được thực hiện từ tháng 1/2019 – 3/2019
3.2.3.Phạm vi nội dung
Nghiên cứu tập trung vào việc tìm hiểu và đánh giá công tác quản trị quan hệ
khách hàng nhằm đề xuất giải pháp hoàn thiện tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT
Telecom chi nhánh Huế.
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Thiết kế nghiên cứu
Nghiên cứu được tiến hành dựa trên phương pháp phỏng vấn sâu bao gồm
phỏng vấn một chuyên gia và bốn đối tượng trong ban quản lý và nhân viên công ty.
Phỏng vấn chuyên gia là giảng viên Đại học có kiến thức, am hiểu về lĩnh vực quản trị
quan hệ khách hàng để bước đầu hiểu rõ hơn lý luận về quản trị quan hệ khách hàng;
Giám đốc, nhân viên phòng kinh doanh, nhân viên phòng chăm sóc khách hàng của
công ty để tìm hiểu thực trạng kinh doanh và hoạt động quản trị quan hệ khách hàng
tại công ty Cổ phần Viễn thông FPT Telecom chi nhánh Huế; kiểm tra, đánh giá kết
quả quản trị quan hệ khách hàng dựa trên dữ liệu đã được thu thập được. Kết hợp với
kết quả nghiên cứu định tính để tiến hành đánh giá công tác quản trị quan hệ khách
hàng tại công ty, đề xuất các giải pháp cải thiện và nâng cao công tác quản trị quan hệ
khách hàng tại công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Huế.
4.2. Quy trình nghiên cứu

12
Hình 1 – Mô hình nghiên cứu của đề tài
4.3. Phương pháp thu thập số liệu
4.3.1. Thu thập dữ liệu thứ cấp
- Nguồn thu thập số liệu:
Từ các giáo trình, khóa luận, chuyên đề, các nghiên cứu liên quan đến đề tài
Xác định vấn đề nghiên cứu
Tìm hiểu mô hình lý thuyết và
các nghiên cứu liên quan Xác định thông tin và
nguồn thu thập thông tin
Thiết kế nghiên cứu
Thu thập dữ liệu
Thu thập dữ liệu thứ cấp
Tổng hợp và phân tích
dữ liệu thứ cấp
Phỏng vấn chuyên gia
Thu thập dữ liệu sơ cấp
Thu thập, phân tích, xử
lý dữ liệu sơ cấp
Kết quả nghiên cứu

13
Từ phòng kế toán, phòng kinh doanh, phòng chăm sóc khách hàng của công ty
Cổ phần Viễn thông FPT Telecom chi nhánh Huế.
Các website, mạng xã hội,…
Các nguồn khác…
- Thông tin cần thu thập:
Tổng quan về công ty, cơ cấu tổ chức bộ máy nhân sự của công ty Cổ phần
Viễn thông FPT Telecom chi nhánh Huế
Quá trình hình thành và phát triển của công ty
Các loại hình dịch vụ công ty đang cung cấp trên thị trường
Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty từ năm 2016 – 2018
4.3.2.Thu thập dữ liệu sơ cấp
Tiến hành phỏng vấn chuyên gia, bao gồm:
- TS. Đỗ Thị Hải Ninh – Giảng viên trường Đại học Kinh tế Hồ Chí Minh
- Anh Văn Đình Mây – Trưởng phòng kinh doanh IBB2
- Anh Võ Văn Lợi – Chuyên viên kinh doanh
- Anh Phan Minh Hòa – Chuyên viên kinh doanh
- Anh Trần Minh Quân – Chuyên viên kinh doanh
4.4. Phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu
4.4.1. Phương pháp nghiên cứu tài liệu tại bàn
Tìm kiếm các tài liệu về lý thuyết quản trị quan hệ khách hàng, các đề tài,
nghiên cứu đã thực hiện về quản trị quan hệ khách hàng; các quy định, chính sách,
cách thức quản trị quan hệ khách hàng tại công ty Cổ phần Viễn thông FPT Telecom
Chi nhánh Huế.

14
Đọc và chọn lọc các tài liệu phù hợp để sử dụng cho đề tài
4.4.2. Phương pháp quan sát
Qua qua trình thực tế thị trường và làm việc tại công ty, quan sát các hoạt động
tư vấn và chăm sóc khách hàng, quản trị quan hệ khách hàng, làm cơ sở đối chiếu với
các quy định, chính sách của công ty Cổ phần Viễn thông FPT Telecom Chi nhánh
Huế.
4.4.3. Phương pháp thống kê, phân tích, so sánh và tổng hợp
Thông qua các số liệu từ bản Báo cáo kết quả kinh doanh của công ty, các quy
định, chính sách, cách thức quản trị quan hệ khách hàng, thực hiện phân tích, so sánh
và tổng hợp kết quả nhằm làm rõ thực trạng hiệu quả hoạt động quản trị quan hệ khách
hàng tại công ty Cổ phần Viễn thông FPT Telecom Chi nhánh Thừa Thiên Huế.
4.4.4. Phương pháp thu thập số liệu
Đối tượng phỏng vấn: Ban quản lý và nhân viên công ty Cổ phần Viễn thông
FPT Telecom Chi nhánh Thừa Thiên Huế
Xây dựng bảng hỏi phỏng vấn bán cấu trúc, phỏng vấn chuyên gia để tìm hiểu
về thực trạng hoạt động kinh doanh và quản trị quan hệ khách hàng. Từ đó, xây dựng
các đề xuất phù hợp để hoàn thiện và nâng cao công tác quản trị quan hệ khách hàng
tại công ty Cổ phần Viễn thông FPT Telecom Chi nhánh Thừa Thiên Huế.
5. Bố cục đề tài
PHẦN I – MỞ ĐẦU
PHẦN II – NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: Cơ sở lý luận thực tiễn về quản trị quan hệ khách hàng
CHƯƠNG 2: Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại công ty Cổ phần
Viễn thông FPT Telecom chi nhánh Huế
CHƯƠNG 3: Giải pháp hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng tại
công ty Cổ phần Viễn thông FPT Telecom chi nhánh Huế
PHẦN III – KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

15

16
PHẦN II – NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ
1.1. Cơ sở lý luận
1.1.1. Khách hàng
Khách hàng (Customer) được hiểu là người có nhu cầu và mong muốn về một
sản phẩm. Việc mua của họ có thể diễn ra nhưng không có nghĩa mua là chính họ sẽ sử
dụng sản phẩm đó.[1]
Khách hàng cá nhân – Người tiêu dùng (Consumer) là người mua sắm và tiêu
dùng những sản phẩm và dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu và ước muốn của họ. Họ là
người cuối cùng tiêu dùng sản phẩm do quá trình sản xuất tạo ra. Người tiêu dùng có
thể là một cá nhân, một hộ gia đình hoặc một nhóm người.
Hoạt động mua sắm của người tiêu dùng bao gồm vô số các họat động khác
nhau. Vì cậy, cần nắm bắt cách tổ chức, vai trò của những cá nhân trong quyết định
mua để có giải pháp tác động cho phù hợp. Khi tham gia quyết định mua, người tiêu
dùng có thể đóng vai trò là người khởi xướng, người ảnh hưởng, người quyết định,
người mua hay là người sử dụng.
Khách hàng tổ chức bao gồm những người mua sắm sản phẩm/ dịch vụ không
nhằm cho mục đích tiêu dùng cá nhân mà để sử dụng cho hoạt động của tổ chức.
Khách hàng tổ chức phụ thuộc và chịu ảnh hưởng bởi tổ chức của họ. Khách hàng tổ
chức bao gồm doanh nghiệp sản xuất, tổ chức thương mại, tổ chức phi lợi nhuận.
Dựa vào khả năng mua hàng, khách hàng được chia thành hai loại là khách
hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng. Khách hàng hiện tại là những người đang quan
hệ mua bán với doanh nghiệp. Đây là nguồn khách hàng cần thiết và có thể giới thiệu
nhiều khách hàng tiềm năng khi họ cảm thấy hài lòng. Khách hàng tiềm năng là những

17
người thực sự rất cần sản phẩm, muốn sở hữu nó và có khả năng tài chính quyết định
mua hàng nhưng chưa mua hàng. Khách hàng hiện tại quyết định doanh số cũng như
lợi nhuận của doanh nghiệp trong hiện tại, còn khách hàng tiềm năng quyết định đến
khả năng tồn tại cũng như phát triển của doanh nghiệp trong tương lại.
1.1.2. Quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management
– CRM)
1.1.2.1. Định nghĩa quản trị
Quản trị là loại hoạt động phổ biến và tất yếu khách quan không thể thiếu trong
xã hội loài người, đối với mọi tổ chức thuộc mọi lĩnh vực trong mọi thời đại. Thuật
ngữ “quản trị” cho đến nay vẫn còn nhiều cách hiểu không giống nhau.
“Quản trị là tiến hành làm việc với con người và thông qua con người nhằm đạt
được mục tiêu của tổ chức trong môi trường luôn luôn thay đổi” [2]
“Quản trị là nhằm tạo lập và duy trì mội môi trường nội bộ thuận lợi nhất, trong
đó các cá nhân làm việc theo nhóm để đạt được một hiệu suất nhằm hoàn thành mục
tiêu chung của tổ chức.” [3]
“Quản trị là một quá trình do một hay nhiều người thực hiện nhằm phối hợp các
hoạt động của những người khác để đạt được những kết quả mà một người hành động
riêng rẽ không thể nào đạt được.” [4]
Có thể hiểu, “Quản trị là những hoạt động cần thiết phát sinh từ sự tập hợp của
nhiều người một cách có ý thức để hoạt thành những mục tiêu chung, là sự tác động có
tổ chức, có hướng đích của chủ thể lên đối tượng quản trị nhằm đạt được mục tiêu đề
ra của tổ chức”. [5]
1.1.2.2. Quan hệ khách hàng
Quan hệ khách hàng có thể hiểu là một quá trình tương tác hai chiều giữa doanh
nghiệp và khách hàng, trong đó, hai bên cùng trao đổi các nguồn lực lẫn nhau để cùng
đạt được mục tiêu của mình.

18
Mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng của nó thường liên quan đến
các quá trình giao tiếp và phản hồi đa hướng không ngừng. Doanh nghiệp, bằng nhiều
hoạt động đưa sản phẩm dịch vụ của mình tiếp cận được với khách hàng tiềm năng.
Khách hàng căn cứ vào nhiều yếu tố để quyết định có nên tiến hành giao dịch với
doanh nghiệp hay không. Khi giao dịch bắt đầu được thực hiện thì các mối quan hệ
cũng được thiết lập. Các mối quan hệ này có thể dài hạn hay ngắn hạn, liên tục hay
ngắt quãng, một lần hay nhiều lần. Những khách hàng mua nhiều lần sẽ mang lại hiệu
quả kinh tế lớn hơn và họ có kỳ vọng là doanh nghiệp sẽ đánh giá đúng các mối quan
hệ này.
Khi đề cập đến quan hệ khách hàng trong kinh doanh hiện nay, chúng ta thường
chú ý tới tạo ra giá trị cho khách hàng. Mục đích không phải tối đa hóa lợi ích của mỗi
hoạt động đơn lẻ mà là xây dựng một mối quan hệ tổng thể bền vững với khách hàng.
Sự phát triển của quan hệ khách hàng yêu cầu một sự hiểu biết đầy đủ về quá trình mà
khách hàng tự tạo ra giá trị cho bản thân.
1.1.2.3. Quản trị quan hệ khách hàng
Tiền đề của quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Managemen –
CRM) là chương trình quản lý thông tin cá nhân (Personal Information Manager –
PIM) được dùng để quản lý tên, địa chỉ, điện thoại, thời gian và những thông tin cá
nhân khác. Sau đó, PIM phát triển thành hệ thống quản lý giao tiếp (Contact
Management System – CMS), dựa vào đó, những người bán hàng, Marketing có thể
cùng sử dụng và khai thác thông tin chung. Từ CMS, người ta phát triển thành SFA
(Sales Force Automation) để tự động hóa các tác vụ bán hàng. Đây cũng là nền tảng
cơ bản của quản trị quan hệ khách hàng ngày nay. Quản trị quan hệ khách hàng bao
hàm các khía cạnh giao dịch của một tổ chức với khách hàng, bất kể đó là việc bán
hàng hay các dịch vụ có liên quan. Từ khi ra đời đến nay, các quan niệm về quản trị
quan hệ khách hàng không ngừng thay đổi và cũng có nhiều quan niệm khác nhau. Sau
đây là một số định nghĩa theo từng khía cạnh.

19
Theo hướng công nghệ kỹ thuật, “Quản trị quan hệ khách hàng là kỹ thuật tự
động, tích hợp các tiến trình kinh doanh theo chiều ngang liên quan đến các điểm tiếp
xúc trực tiếp với khách hàng (front – office: như bộ phận Marketing, bán hàng, dịch vụ
và cung cấp,…) qua nhiều kênh có mối liên hệ với nhau”. [6]
“Quản trị quan hệ khách hàng là một quá trình chú trọng đến các khía cạnh
nhận dạng khách hàng, tạo sự hiểu biết về khách hàng, xây dựng mối quan hệ với
khách hàng và định hướng nhận thức của họ về doanh nghiệp cũng như sản phẩm của
doanh nghiệp”. [7]
“Quản trị quan hệ khách hàng là một chiến lược kinh doanh khả thi dựa trên kỹ
thuật công nghệ thông tin, kết quả của nó là doanh thu, lợi nhuận và sự hài lòng của
khách hàng đạt được nhờ tổ chức phân đoạn khách hàng, nuôi dưỡng sự hài lòng cho
khách hàng và thực hiện quá trình tập trung vào khách hàng”. [8]
Tóm lại, quản trị quan hệ khách hàng là một phương pháp toàn diện để thiết lập,
duy trì và mở rộng quan hệ khách hàng.
- Phương pháp là cách thức xử lý vấn đề
- Toàn diện có nghĩa là quản trị quan hệ khách hàng không chỉ thuộc kinh
doanh và tiếp thị
- Thiết lập, duy trì và mở rộng chính là quy trình khách hàng. [9]
Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng có nhiệm vụ lưu trữ thông tin khách
hàng, tổng hợp phân tích thông tin, xây dựng quan hệ khách hàng, quản lý các cơ hội
bán hàng và quản lý các chiến dịch Marketing.
1.1.2.4. Vai trò của quản trị quan hệ khách hàng
Đối với khách hàng, quản trị quan hệ khách hàng góp phần thúc đẩy mối quan
hệ lâu dài giữa khách hàng và doanh nghiệp, giúp khách hàng được hiểu rõ hơn, được
phục vụ chu đáo hơn.

20
Đối với doanh nghiệp, quản trị quan hệ khách hàng giúp doanh nghiệp lắng
nghe khách hàng của mình nhiều hơn, dễ dàng quản lý tình hình kinh doanh và phát
triển của doanh nghiệp trong quá khứ, hiện tại cũng như tương lai; giúp doanh nghiệp
quảng bá sản phẩm, thương hiệu một cách nhanh chóng, dễ dàng và ít chi phí nhất.
Đồng thời, quản trị quan hệ khách hàng là công cụ hỗ trợ doanh nghiệp quản lý tập
trung nguồn tài nguyên của mình, quản lý nhân viên một cách hiệu quả.
Đối với nhà quản lý, quản trị quan hệ khách hàng cung cấp cho nhà quản lý
nhiều công cụ hỗ trợ đắc lực, giúp nhà quản lý nhanh chóng thống kê, phân tích, đánh
giá tình hình kinh doanh của doanh nghiệp từ quá khứ, hiện tại và tương lai; phát hiện
những khó khăn, rủi ro tiềm ẩn của doanh nghiệp để có thể kịp thời đưa ra được những
giải pháp thích hợp cho những vấn đề đó. Đồng thời, quản trị quan hệ khách hàng còn
cho phép người quản lý đánh giá được tình hình và hiệu quả làm việc của từng nhân
viên cấp dưới.
Đối với nhân viên, quản trị quan hệ khách hàng cho phép nhân viên quản lý một
cách có hiệu quả thời gian và công việc của mình, nắm rõ thông tin về từng khách
hàng để đưa ra phương thức hỗ trợ nhanh chóng, hợp lý, tạo uy tín đối với khách hàng
và giữ chân khách hàng lâu hơn.
1.1.2.5. Các thành phần của hệ thống quản trị quan hệ khách hàng

21
Hình 2 – Các bộ phận cấu thành quản trị quan hệ khách hàng
(Nguồn: Nghiên cứu của A. Gavrila, D. Babeanu & D. Boldeanu (2009)) [10]
Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng được chia làm ba thành phần chính:
- CRM phân tích (Analytic CRM)
Mục đích của CRM phân tích là nhận diện và phân biệt khách hàng. Chức năng
này bao gồm hệ thống phân tích khách hàng, phân tích hiệu quả của từng hoạt động
marketing với từng khách hàng như quản lý và phân tích các chiến dịch quảng cáo,
quản lý quan hệ trong kênh phân phối, phân tích để tối ưu hóa chính sách giá cả, phân
tích khía cạnh tài chính cho các hoạt động xây dựng và duy trì quan hệ với khách
hàng. Các phân tích được sử dụng phục vụ cho việc hỗ trợ đưa ra các quyết định, đưa
ra các mô hình dự báo về khách hàng hay đưa ra các chiến lược, nghiên cứu trong kinh
doanh,…
- CRM hoạt động (Operational CRM)
CRM cộng tác
Internet
Email
Trung tâm
cuộc gọi
Tiếp xúc
CRM hoạt động
Marketing
tự động
Bán hàng
tự động
Dịch vụ
tự động
CRM phân tích Phân tích dữ liệu
Cơ sở dữ liệu KH

22
CRM hoạt động cung cấp sự hỗ trợ đến các hoạt động kinh doanh có tiếp xúc
trực tiếp với khách hàng như marketing, bán hàng và dịch vụ. Các giao dịch sẽ tự động
được ghi lại vào hệ thống và tất cả các nhân viên đều có thể truy cập để lấy thông tin
đó.
Hoạt động marketing: Trong CRM chiến lược, marketing trực tiếp tới khách
hàng được sử dụng như một đặc trưng nổi bật bao gồm chiến lược về giá, sản phẩm,
phân phối và xúc tiến. CRM giúp tìm ra đúng đối tượng khách hàng mà doanh nghiệp
hướng tới, đặc biệt là ở các thị trường mới, xác định đúng loại sản phẩm, thời điểm
cung cấp cho khách hàng. Đó là một chuỗi các hoạt động kinh doanh hướng tác động
tới khách hàng. CRM giúp quản lý hiệu quả các chiến dịch marketing trong việc thiết
lập chiến lược, đánh giá các chiến lược và là công cụ hỗ trợ đắc lực trong việc thực
hiện các chiến lược marketing đó.
Hoạt động bán hàng: CRM hỗ trợ quản lý các thông tin giao dịch với khách
hàng theo quy trình bán hàng, quản lý các cơ hội, phân tích chu kỳ bán hàng, dự báo
và cung cấp các báo cáo phân tích bán hàng. CRM giúp đem đến cái nhìn sâu sắc về
các nhân tố chủ yếu đưa đến quyết định mua hàng và dịch vụ của khách hàng, xác định
những đối tượng khách hàng đem lại phần lớn lợi nhuận cho doanh nghiệp.
Hoạt động dịch vụ - chăm sóc khách hàng: Hệ thống bán hàng, tiếp thị tốt mang
lại khách hàng cho doanh nghiệp nhưng chỉ là bước khởi đầu. Hoạt động chăm sóc
khách hàng cho phép xây dựng và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng, đồng
thời giúp cung cấp những dịch vụ cần thiết mà khách hàng mong muốn. CRM giúp
quản lý các sự cố, yêu cầu của khách hàng và các trạng thái của dịch vụ, cung cấp hệ
thống thư viện thông tin khách hàng, nhằm đạt đến mức tối đa về cắt giảm chi phí cho
doanh nghiệp.
- CRM cộng tác (Collaborative CRM)
CRM cộng tác tập trung vào việc thiết lập, duy trì và phát triển những kênh tiếp
xúc khách hàng hai chiều giữa khách hàng và doanh nghiệp. Bên cạnh đó nó cũng giúp
doanh nghiệp chủ động hơn trong việc tiếp xúc khách hàng và triển khai các hoạt động

23
nâng cao mối quan hệ khách hàng và doanh nghiệp. CRM cộng tác được sử dụng để
tác động khách hàng thông qua các biện pháp như tiếp xúc cá nhân, email, fax, điện
thoại, internet,… nhằm cung cấp dịch vụ trực tiếp cho khách hàng, tìm ra những biện
pháp tiếp xúc hiệu quả với khách hàng.
1.1.3. Quản trị cơ sở dữ liệu khách hàng
Theo Philip Kotler (2013), quản trị quan hệ khách hàng sử dụng công nghệ
thông tin để thu thập dữ liệu, sau đó sử dụng để phát triển tạo ra sự giao tiếp có tính cá
nhân với khách hàng. Thông tin của khách hàng qua nhiều năm được phân biệt bởi loại
quy trình dịch vụ khách hàng, thanh toán,… ; kênh điện thoại, thư, Internet; loại sản
phẩm. Dữ liệu được lấy từ nhiều nguồn khác nhau nên thông tin liên hệ của khách
hàng được lưu trữ không giống nhau.
1.1.3.1. Khái niệm cơ sở dữ liệu
Cơ sở dữ liệu là nơi lưu trữ dữ liệu cho phép tham khảo những số liệu cần tìm
một cách nhanh chóng, cho phép rút ra những tập hợp con từ những số liệu đó thường
xuyên. Cơ sở dữ liệu thường được lưu trữ trong máy tính, thường không chứa thông
tin. [11]
1.1.3.2. Phân loại cơ sở dữ liệu
Dựa trên thông tin chứa trong cơ sở dữ liệu:
- Cơ sở dữ liệu khách hàng: là những dữ liệu về khách hàng còn giao dịch và
khách hàng không còn giao dịch.
Với khách hàng còn giao dịch, dữ liệu thường gồm:
+ Thông tin cơ bản (thông tin cá nhân): Đây là dữ liệu giúp xác định khách
hàng (tên), có thể thay đổi như địa chỉ, mã vùng, số điện thoại,… nên cần được cập
nhật thường xuyên.
+ Đặc điểm nhân khẩu học: Đây là thông tin ít thay đổi theo thời gian như tuổi,
giới tính, tình trạng hôn nhân, trình độ giáo dục, thu nhập, số người trong gia đình,…

24
+ Hành vi: Tần suất mua, khoản chi tiêu, thay đổi về loại hàng mua,…
+ Thái độ: Dữ liệu này thường khó thu thập, lượng hóa, là những cảm xúc, nhận
xét khen chê của khách hàng.
+ Yếu tố tác động đến quyết định giao dịch: Yếu tố thuộc về doanh nghiệp như
chất lượng sản phẩm, giá, chủng loại sản phẩm, dịch vụ khách hàng, mối quan hệ lâu
dài,… và yếu tố thuộc về khách hàng như kết hôn, nghỉ hưu, truy cập Internet,…
Cần thu thập dữ liệu về khách hàng không còn giao dịch nữa nhằm có biện
pháp khắc phục, có những tương tác thích hợp thu hút khách hàng quay lại. Với những
khách hàng này, ngoài thông tin cơ bản, đặc điểm nhân khẩu học, dữ liệu cần thu thập
gồm:
+ Hành vi: Đặc điểm hành vi mua sắm của khách hàng trước đây, khoản chi phí
của họ cho doanh nghiệp.
+ Thời gian giao dịch: Thời gian khách hàng từng giao dịch với doanh nghiệp,
họ đã không còn giao dịch bao lâu.
+ Cách thức trước đây doanh nghiệp đạt được khách hàng.
+ Lý do khách hàng thôi giao dịch với doanh nghiệp.
- Cơ sở dữ liệu khách hàng tiềm năng:
Khách hàng tiềm năng có hồ sơ tương tự khách hàng hiện tại. Sản phẩm đã
được phân biệt của doanh nghiệp phải đáp ứng nhu cầu cụ thể của khách hàng tiềm
năng.
- Cơ sở dữ liệu cụm:
Cụm được xác định dựa trên các nhóm nghiên cứu nhân khẩu học, nhóm có cấu
trúc, lối sống giống nhau.
- Cơ sở dữ liệu nâng cấp:

25
Cơ sở dữ liệu nâng cấp được sử dụng để bổ sung thông tin về khách hàng và
khách hàng tiềm năng. Việc nâng cấp có thể bao gồm dữ liệu về nhân khẩu học và tâm
lý, lịch sử giao dịch, sự thay đổi địa chỉ, mức thu nhập, yếu tố cá nhân, chủng loại sản
phẩm mới mua gần nhất,…
Dựa trên bản chất hoạt động Marketing:
- Cơ sở dữ liệu tĩnh (Passive Database): Đây là một danh sách địa chỉ liên lạc
của khách hàng chỉ lữu trữ các thông tin về những khách hàng đã có mà không hề
được cập nhật, đổi mới, bổ sung. Những nỗ lực Marketing của doanh nghiệp trong
tương lai chỉ hướng đến các khách hàng trong danh sách này.
- Cơ sở dữ liệu động (Active Database): Thường xuyên được bổ sung, cập nhật,
đổi mới qua từng hoạt động quan hệ khách hàng, tương tác với khách hàng.
Dựa trên công nghệ cơ sở dữ liệu:
- Cơ sở dữ liệu thứ bậc: Đây là tập hợp tất cả các thông tin gắn liền với khách
hàng trong một hồ sơ chuyên biệt, hữu ích khi cần truy vấn chuẩn xác, thường xuyên
với tốc độ cao. Cơ sở dữ liệu thứ bậc thích hợp trong ngành ngân hàng, hàng không và
khách sạn.
- Cơ sở dữ liệu đảo ngược: Thích hợp cho các ứng dụng Marketing trực tiếp, có
tốc độ và sự linh hoạt đáp ứng được những câu hỏi bất ngờ. Việc thêm thành tố mới
vào một cơ sở dữ liệu đảo ngược là dễ dàng và thông tin cần được cập nhật thường
xuyên.
- Cơ sở dữ liệu có quan hệ: Đây là cơ sở dữ liệu linh hoạt nhưng có tốc độ chậm
hơn. Người sử dụng có thể tạo ra những truy vấn để lấy thông tin từ những bảng này
và tổ hợp lại.
1.1.3.3. Một số phương pháp quản trị cơ sở dữ liệu khách hàng
- Phát triển cơ sở dữ liệu cho Marketing và nhà kho thông tin (Data
Warehouse)

26
Đây là phương pháp phổ biến nhất. Những phần mềm này thường xử lý một
loạt các quy trình để chuẩn bị dữ liệu cho các bộ phận offline. Những công nghệ và
phương pháp này được phát triển trước khi nhu cầu thực sự xuất hiện. Phương pháp
này thất bại khi xuất hiện những yêu cầu mới về việc quản lý quá trình tiếp xúc trực
tiếp với khách hàng.
Data Warehouse là kho dữ liệu tập trung chuyên dùng cho tạo báo cáo và phân
tích dữ liệu. Data Warehouse hỗ trợ các truy vấn phức tạp, vừa là điểm tập trung dữ
liệu từ nhiều nguồn khác nhau để có được thông tin phân tích đầy đủ nhất.
Đặc tính cơ bản của Data Warehouse:
- Tính hướng chủ đề - Subject Oriented: Data Warehouse được thiết kế để giúp
phân tích dữ liệu.
- Tính tích hợp – Integrated: Là một đặc tính quan trọng nhất của Data
Warehouse, dữ liệu đưa vào Data Warehouse được tập hợp từ nhiều nguồn khác nhau,
bao gồm các RMDB, Flat Files, các bảng ghi giao dịch trực tuyến.
- Tính ổn định – Non Volatile: Dữ liệu trong Data Warehouse thường không thể
thay đổi, điều này có thể gây ra một số khó khăn nhưng hợp lý so với mục đích của
Data Warehouse, phân tích những gì đã xảy ra.
- Biến đổi theo thời gian – Time Varying: Data Warehouse tập trung vào những
thay đổi theo mốc thời gian, với lượng dữ liệu lớn có tính lịch sử có thể tìm ra những
xu hướng trong kinh doanh.
Data Warehouse cho phép người dùng ở mức quản lý ra quyết định thực hiện
các phép phân tích tương tác với Data bằng hệ thống xử lý phân tích trực tuyến
(Online Analytical Processing – OLAP).
- Phương pháp “Tích hợp ứng dụng doanh nghiệp - Enterprise Application
Integration”

27
Tích hợp ứng dụng doanh nghiệp là quá trình liên kết các ứng dụng với nhau
trong một tổ chức duy nhất để đơn giản hóa và tự động hóa quy trình kinh doanh đến
mức lớn nhất có thể, trong khi đồng thời tránh việc phải thực hiện thay đổi sâu rộng
đến các ứng dụng hiện tại hoặc cấu trúc dữ liệu.
Tích hợp ứng dụng doanh nghiệp bao gồm các kế hoạch, phương pháp và phần
mềm để tích hợp các hệ thống ứng dụng độc lập và không đồng nhất, nếu cần thiết bao
gồm cả các hệ thống ứng dụng bên ngoài, theo chu trình kinh doanh của doanh nghiệp.
Ứng dụng tích hợp doanh nghiệp không hạn chế chia sẻ dữ liệu và quy trình
kinh doanh trong bất kỳ ứng dụng kết nối hoặc các nguồn dữ liệu doanh nghiệp. Tuy
nhiên, việc sử dụng phương pháp này để tạo ra cái nhìn riêng về từng khách hàng sẽ
gây ra hàng loạt dấu hiệu xuất hiện trong suốt quá trình thực hiện quản trị quan hệ
khách hàng.
Tích hợp ứng dụng doanh nghiệp được chia làm 3 loại:
+ Application to Application Integration (A2A): Tích hợp ở cấp hệ thống
+ Person to System Integration: Một giao diện người dùng đồ họa chung cho
nhiều ứng dụng.
+ Business to Business Integration (B2B): Tích hợp ứng dụng ra ngoài ranh
giới của doanh nghiệp.
Phương pháp Tích hợp ứng dụng doanh nghiệp sắp xếp hợp lý quá trình kinh
doanh và giúp nâng cao hiệu quả tổ chức, duy trì tính toàn vẹn thông tin trên nhiều hệ
thống và dễ dàng phát triển và bảo trì. Tuy nhiên, chi phí ban đầu khi áp dụng phương
pháp này rất cao, nhất là đối với doanh nghiệp vừa và nhỏ. Hầu hết các dự án Tích hợp
ứng dụng doanh nghiệp thường được bắt đầu khi phương thức kết nối điểm được dùng
trong doanh nghiệp, nó nhanh chóng không thể quản lý được khi số lượng các ứng
dụng gia tăng.
- Tích hợp dữ liệu khách hàng

28
Các bước tích hợp dữ liệu khách hàng:
Bước 1: Xác định điểm chạm
Điểm tiếp xúc, điểm chạm (Touch Points) là bất kỳ lúc nào khách hàng hoặc
khách hàng tiềm năng tiếp xúc với thương hiệu của doanh nghiệp.
Bước 2: Xác định dữ liệu sẽ được thu thập
Bước 3: Thiết lập các quy tắc thu thập dữ liệu
Bước 4: Đảm bảo các yêu cầu trong quy trình xử lý dữ liệu khách hàng, bao
gồm:
Tính kịp thời: Thông tin kịp thời nghĩa là phải thu thập đúng lúc, phản ánh đúng
thực trạng của đối tượng.
Tính bảo mật: Không được bỏ qua dữ liệu, chỉ nhân viên được ủy quyền mới có
quyền truy cập
Tính nhất quán và chính xác: Thông tin phải chính xác, khách quan, sử dụng
được và hợp với yêu cầu.
Bước 5: Đưa dữ liệu thu thập được từ các điểm chạm về định dạng phổ biến
Bước 6: Tách dữ liệu liên kết khách hàng từ dữ liệu khác
Thông tin liên lạc được tách ra từ các thông tin khác, một chuỗi số duy nhất
được tạo ra để phân khúc dữ liệu nhằm kết hợp chúng lại với nhau ở những bước sau
đó. Chuỗi số duy nhất giống nhau cho cả thông tin liên kết và không liên kết. Thông
tin liên kết và không liên kết sau đó được tách ra. Thông tin liên kết được nhập vào
“bước dữ liệu liên kết khách hàng được chuẩn hóa”. Thông tin không liên kết được
tạm thời loại bỏ và được giữ lại từ quá trình liên kết. Sau đó được đưa trở lại để liên
kết với thông tin liên kết trong bước “hợp nhất tất cả liên kết khách hàng tương đối và
dữ liệu khách hàng có liên quan.”
1.1.4. Các phần mềm hỗ trợ quản trị quan hệ khách hàng

29
Phần mềm chăm sóc khách hàng quản trị quan hệ khách hàng là công cụ hỗ trợ
đặc biệt quan trọng trong quản trị quan hệ khách hàng. Các phần mềm chăm sóc khách
hàng cung cấp cho doanh nghiệp những công cụ phù hợp để quản lý toàn bộ quy trình
bán hàng, từ việc tạo ra các khách hàng có nhu cầu (Lead) chất lượng, nâng cao hiệu
quả công tác dự đoán và thậm chí thúc đẩy một giao dịch. Hiện nay, những phần mềm
quản trị quan hệ khách hàng tốt nhất trên thị trường bao gồm:
1.1.4.1. Salesforce
Khi nói đến việc triển khai phần mềm quản trị quan hệ khách hàng, không thể
chối bỏ vai trò lãnh đạo của Salesforce. Về căn bản, Salesforce đã phát minh ra quản
trị quan hệ khách hàng trên nền tảng Web và đã thống trị thị trường trong một thời
gian dài. Theo Gartner, Salesforce chiếm khoảng 14% thị phần trong thị trường quản
trị quan hệ khách hàng, với doanh số khoảng 2,5 tỉ USD trong năm 2012. Mọi khách
hàng từ những doanh nghiệp nhỏ đến tập đoàn lớn đều thích chức năng quản trị bán
hàng, quản trị Marketing và quản trị dịch vụ mà hệ thống quản trị quan hệ khách hàng
nền tảng Web này cung cấp, dù những chức năng này chỉ phù hợp trên cơ sở dữ liệu
đám mây. Salesforce CRM tích hợp được với một số dịch vụ khác như Trò chuyện
(trên Mạng xã hội của doanh nghiệp) và có thể hoạt động trên các thiết bị dùng hệ điều
hành iOS và Androi.
1.1.4.2. Microsoft Dynamics CRM
Microsoft đã đi theo Salesforce vào thị trường CRM với 6.3% thị phần, tương
ứng với 1.1 tỉ USD trong năm 2012, theo Gartner. Tuy nhiên, “ông lớn” Microsoft
hoàn toàn nghiêm túc về nền tảng CRM Dynamics – nền tảng đã phát triển nhanh
chóng trong vài năm qua. Dynamics CRM có thể dùng với cả phiên bản tải về lẫn bản
lưu trữ dạng Web.
Ưu điểm lớn nhất của Dynamics CRM là nó được tích hợp với các ứng dụng
khác của Microsoft, từ các ứng dụng đơn giản như Outlook và Office đến các ứng
dụng hoạch định nguồn lực như Dynamics GP. Microsoft đã phát hành ứng dụng

30
Dynamics CRM trên điện thoại di động, các ứng dụng này có thể chạy trên các thiết bị
iOS, điện thoại Android, Windows Phone và máy tính bảng Windows 8.
Các doanh nghiệp có sử dụng Outlook chắc chắn nên xem xét việc sử dụng
Dynamics CRM vì hệ thống này sẽ đơn giản hóa việc theo dõi email của một tài
khoản, một liên lạc, hoặc một cơ hội bán hàng. Tuy nhiên, một vài người không thích
giao diện người dùng của Dynamics CRM – đặc biệt là giao diện cho các phiên bản
trình duyệt – bởi nó khiến người dùng gặp nhiều khó khăn trong việc điều hướng phần
mềm.
1.1.4.3. Oracle Sales Cloud
Theo Gartner, Oracle chiếm thị phần khá lớn trên thị trường CRM, khoảng
11,1% chỉ với doanh thu hơn 2 tỷ USD vào năm 2012. Nhưng trên nền tảng CRM
phiên bản tải về (On Demand CRM) nhận được rất ít phản ứng tích cực từ khách hàng.
Tuy vậy, phiên bản CRM nền tảng điện toán đám mây – sản phẩm mới của Oracle, lại
là một bước tiến đáng kể. Dựa trên những tiêu chuẩn mở, sản phẩm này cung cấp một
giao diện trực quan, các ứng dụng Android và iOS, đồng thời hỗ trợ mạng xã hội các
doanh nghiệp của Oracle. Tuy nhiên, chi phí cho hệ thống này khá cao, tùy thuộc vào
phiên bản (bản tiêu chuẩn, bản doanh nghiệp, hay phiên bản nâng cao).
1.1.4.4. SugarCRM
Được thành lập vào năm 2004, SugarCRM cung cấp một nền tảng CRM nhẹ
với mã nguồn mở đã chứng minh được tính phổ biến của mình trong các doanh nghiệp
vừa và nhỏ. SugarCRM có cả phiên bản tải về lẫn phiên bản lưu trữ đám mây.
SugarCRM có ứng dụng di động cho các hệ điều hàng iOS, Android, và BlackBerry.
Phiên bản máy tính để bàn tích hợp với một số email, lịch và các ứng dụng quản lý tập
tin, bao gồm Outlook, Gmail, Lotus Notes, Google Apps, và Box. Và vì SugarCRM có
mã nguồn mở, các nhà phát triển có thể dễ dàng tùy chỉnh chương trình. Tuy nhiên,
trước khi bạn xây dựng một tính năng mới, buộc phải chắc chắn rằng nó không tồn tại
trên SugarExchange – một thị trường cho các module SugarCRM, các Themes và các

31
gói ngôn ngữ mở rộng. SugarCRM cũng cung cấp một số phiên bản cụ thể dành riêng
cho một vài ngành nghề cụ thể.
SugarCRM không có nhiều tính năng phong phú như Salesforce, nhưng không
phải tất cả doanh nghiệp đều cần một giải pháp Salesforce phức tạp, và SugarCRM là
một gợi ý có giá cả phải chăng hơn.
1.1.4.5. Workbooks CRM
Được thành lập vào năm 2007, Workbooks Online sử dụng chiến lược
Freemium cho phần mềm CRM nền tảng Web của mình. Workbooks CRM có khách
hàng mục tiêu là các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Workbooks CRM có một giao diện
người dùng đơn giản, vì vậy các doanh nghiệp có thể dễ dàng để sử dụng mà không
cần phải tham gia các khóa đào tạo từ nhà cung cấp dịch vụ CRM. Workbooks API
cũng cho phép các nhà phát triển tích hợp các ứng dụng của bên thứ ba như Outlook
vào hệ thống. Workbooks CRM cũng có ứng dụng di động cho điện thoại iPhone,
Android, BlackBerry. Ưu điểm chính của Workbooks CRM là giá cả, mặc dù không
có các tính năng đa dạng, nhưng nó khá rẻ tiền.
Ngoài ra, còn có các phần mềm như Insightly, Nimble, Zoho CRM, NetSuite
CRM, Veeva CRM,… hỗ trợ tốt công tác quản trị quan hệ khách hàng cho các doanh
nghiệp hiện nay. [12]
1.2. Cơ sở thực tiễn
1.2.1. Thực trạng hoạt động thị trường viễn thông hiện nay
Năm 2018 là một năm đầy biến động và thách thức đối với ngành viễn thông
Việt Nam, khi thị trường đã ở trạng thái bão hòa, nhiều dịch vụ truyền thống có nguy
cơ bị suy giảm,… dưới tác động của hàng loạt các chính sách quản lý được Bộ Thông
tin và Truyền thông ban hành. Tuy nhiên, ngành viễn thông vẫn duy trì được mức tăng
trưởng ổn định. Tổng doanh thu năm 2018 đạt khoảng 15 tỷ USD, tốc độ tăng trưởng
6%. Trước nền công nghiệp 4.0 ngày càng diễn ra mạnh mẽ, các doanh nghiệp ngành
viễn thông như VNPT, Viettel,… cũng đã có những bước tiến vượt bậc trong thích

32
nghi và tận dụng cơ hội từ xu thế chuyển đổi số đang lan rộng toàn cầu. Một số doanh
nghiệp tiên phong như VNPT, Viettel,… đã chuyển đổi hiệu quả từ một nhà cung cấp
dịch vụ viễn thông truyền thống đơn thuần sang nhà cung cấp dịch vụ số, tập trung xây
dựng các giải pháp, dịch vụ số theo mô hình hệ sinh thái dựa trên các nền tảng số. Bên
cạnh đó, làm chủ nhiều công nghệ như trí thông minh nhân tạo (AI), Blockchain, điện
toán đám mây,… và đang chuyển sang bước ứng dụng để phát triển các giải pháp cụ
thể phù hợp với nhu cầu thực tế tại Việt Nam.
Tại Việt Nam nói chung và thị trường viễn thông Huế nói riêng, năm 2019 dự
báo sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp ngày càng gay gắt nhằm giữ vững thị phần.
Điều này đòi hỏi các doanh nghiệp phải liên tục nâng cao chất lượng dịch vụ, chú
trọng công tác chăm sóc khách hàng, xây dựng các gói cước phù hợp từng đối tượng
khách hàng,… Bên cạnh đó, cuộc cách mạng số dù đang mang lại không ít cơ hội phát
triển mới, nhưng đồng thời cũng sẽ tạo ra nhiều thách thức. Với sự phát triển ngày
càng nhanh và mạnh mẽ của công nghệ, các doanh nghiệp phải luôn chủ động đẩy
mạnh đổi mới sáng tạo, nghiên cứu phát triển để vươn lên đi đầu trong xu thế công
nghệ mới, nhờ đó có thể bắt kịp và khai thác hiệu quả các cơ hội to lớn do cuộc cách
mạng số mang lại.
1.2.2. Thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng hiện nay
Theo Forrestter Research, 45% các công ty Việt Nam đã bắt đầu quan tâm tới
CRM, và 37% đã tiến hành cài đặt một phần hay toàn bộ hệ thống CRM cho doanh
nghiệp của mình. Mặc dù đã khá phổ biến trên thế giới, tuy nhiên ở Việt Nam, CRM
vẫn chưa được quan tâm và phát triển đúng mức. Nhiều doanh nghiệp Việt Nam hiện
nay đã nhận thức được tầm quan trọng của CRM, nhưng chỉ dừng lại ở đầu tư giải
pháp công nghệ. Hiện nay, các phần mềm được sử dụng rộng rãi làm công cụ đắc lực
cho CRM bao gồm: Salesforce, Microsoft Dynamics CRM, Oracle Sales Cloud, Sugar
CRM, Workbooks CRM, Insightly, Nimble, Zoho CRM, NetSuite CRM, Veeva
CRM,…

33
TS. Đỗ Thị Hải Ninh – Giảng viên trường Đại học Kinh tế Hồ Chí Minh đã
nhận định: “Trên thực tế, các doanh nghiệp gặp một số khó khăn như không có cái
nhìn toàn diện về khách hàng, khó khăn trong khai thác dữ liệu khách hàng tiềm năng
để tìm kiếm thêm khách hàng mới, doanh nghiệp dễ mất đi thông tin khách hàng khi
nhân viên kinh doanh nghỉ việc. Bên cạnh đó, tốn nhiều thời gian vào công việc quản
lý và các báo cáo thủ công dẫn đến giảm thời gian tập trung cho công việc tìm kiếm,
thu hút khách hàng tiềm năng cũng như thỏa mãn nhu cầu của khách hàng hiện tại.
Giữa các nhân viên và nhà quản lý, lãnh đạo, rất nhiều thông tin không được chia sẻ
hoàn toàn, thậm chí nhiều phản hồi của khách hàng bị bỏ sót hay lãng quên trong quá
trình quản lý. Ngoài ra, doanh nghiệp có thể gặp khó khăn trong viêc theo dõi, đánh
giá mức độ hiệu quả của nhân viên kinh doanh cũng như dự đoán, dự báo doanh số ở
hiện tại và cơ hội phát triển của doanh nghiệp.”
Với sự phát triển nhanh chóng của khoa học công nghệ, việc tìm kiếm khách
hàng theo kiểu truyền thống bắt đầu thực sự khó khăn và không đạt hiệu quả cao. Bên
cạnh đó, mức lạm phát cao buộc các doanh nghiệp bắt đầu phải tiết kiệm chi phí. Vì
vậy, áp dụng tin học vào quản trị doanh nghiệp sẽ là giải pháp thiết thực và hiệu quả.
CRM sẽ là công cụ thích hợp giúp doanh nghiệp quản trị khách hàng theo văn hóa và
tư duy mới.
1.3. Các nghiên cứu liên quan và mô hình nghiên cứu đề xuất
1.3.1. Các nghiên cứu liên quan
Để phục vụ cho công tác nghiên cứu, tác giả tham khảo một số nghiên cứu liên
quan sau để tìm hiểu về những cách thức đã được thực hiện nghiên cứu và kết quả đã
đạt được. Từ đó, tìm ra cách thức nghiên cứu và những vấn đề cần giải quyết cho đề
tài đang thực hiện.
Luận văn thạc sĩ “Hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng doanh
nghiệp tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam – chi nhánh
Bỉm Sơn” của Nguyễn Văn Khoa, khóa 14, trường ĐH Kinh tế Huế đã sử dụng các
phương pháp thống kê mô tả, phân tích nhân tố, phương pháp so sánh,… để hệ thống

34
hóa được cơ sở lý luận và thực tiễn của vấn đề nghiên cứu. Dựa trên đó, phân tích
được thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng, bao gồm các nội dung phân tích
chiến lược đối với khách hàng doanh nghiệp của BIDV, quản trị thông tin và cung ứng
dịch vụ khách hàng. Bên cạnh đó, nghiên cứu cũng chỉ ra được những hạn chế và
nguyên nhân trong công tác quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp. Từ đó, đề xuất
được 5 nhóm giải pháp hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp cho
BIDV chi nhánh Bỉm Sơn. [13]
Luận văn thạc sĩ “Hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng đối với
dịch vụ ADSL của công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế” của Trần Tín, khóa
12, trường ĐH Kinh tế Huế đã tiến hành phân tích dựa trên số liệu điều tra để phân
tích tình hình kinh doanh của công ty, bước đầu đánh giá đặc điểm khách hàng và lý
do sử dụng dịch vụ. Bên cạnh đó đánh giá các dịch vụ hỗ trợ và chính sách marketing
của công ty. Tuy nhiên, điều tra đi theo hướng phân tích chất lượng dịch vụ, nội dung
phân tích công tác quản trị quan hệ khách hàng còn hạn chế. [14]
Khóa luận tốt nghiệp “Đánh giá công tác quản trị quan hệ khách hàng tại siêu
thị Co.op Mart Huế” của sinh viên Nguyễn Thị Hải Yến, K47 Khoa Quản trị kinh
doanh, trường ĐH Kinh tế Huế đã sử dụng các phương pháp quan sát, so sánh, phân
tích, tiến hành phỏng vấn khách hàng và nhân viên siêu thị bằng bảng hỏi nhằm làm rõ
thực trạng, đo lường và đánh giá công tác quản trị quan hệ khách hàng. Ngoài ra, dựa
trên quá trình quan sát, phân tích thực tế các hoạt động đó, nghiên cứu đã đánh giá
được những nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả công tác quản trị quan hệ khách hàng bên
ngoài và bên trong nội bộ của siêu thị. Từ đó, rút ra những ưu điểm, hạn chế để đề ra
những giải pháp cho công tác quản trị quan hệ khách hàng tại siêu thị Co.op Mart Huế.
[15]
1.3.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất
Áp dụng mô hình IDIC được phát triển bởi Peppers và Roger vào năm 2004 về
thiết lập và quản trị quan hệ khách hàng thông qua 4 yếu tố Identify – Nhận dạng,
Differentiate – Sự khác biệt, Interact – Tương tác, Customize – Cá biệt hóa. [16]

35
Những yếu tố này được xác định dựa trên sự cá biệt duy nhất cũng như đặc điểm lặp
lại trong mối quan hệ giữa khách hàng với doanh nghiệp.
Bốn thành tố chính của mô hình IDIC trong quản trị quan hệ khách hàng bao
gồm:
1.3.2.1. Nhận diện khách hàng (Identify)
Xác định khách hàng mục tiêu (hay còn gọi là nhận diện khách hàng) là bước
đầu tiên mà doanh nghiệp cần xác định đối tượng khách hàng mục tiêu của mình là ai
và tìm kiếm toàn bộ thông tin chi tiết nhất về nhóm đối tượng này như về tên tuổi, địa
chỉ, thông tin liên lạc (Số điện thoại, Email,…), thói quen, sở thích,… Thêm vào đó,
doanh nghiệp cũng cần có những cơ chế để nhận biết, đo lường và đối xử mỗi khi có
khách hàng quay trở lại mua hàng. Để làm được điều này, nhà quản lý cần có những
quy định, quy chế để theo dõi và đánh giá theo từng khách hàng cá nhân chứ không
phải theo cả thị trường.
Để có được tập khách hàng chất lượng đòi hỏi nhà quản lý phải lưu ý các vấn
đề sau trong giai đoạn nhận diện khách hàng: Rà soát lại dữ liệu khách hàng, tiến hành
các hoạt động nhận diện.
Rà soát lại số liệu khách hàng bao gồm các câu hỏi yêu cầu doanh nghiệp cần
phải trả lời như doanh nghiệp hiện đang lưu trữ bao nhiêu khách hàng, bao gồm số
lượng khách hàng doanh nghiệp đang sử hữu, mọi thông tin về những khách hàng đó
liệu đã đầy đủ hay chưa,... và làm thế nào để thu thập danh sách khách hàng mới. Một
số phương pháp được các doanh nghiệp sử dụng như mua bán dữ liệu với ưu điểm
nhanh chóng nhưng chất lượng danh sách không tốt, phương pháp tổ chức sự kiện, tài
trợ có thể thu hút một lượng lớn người dùng tiềm năng biết tới doanh nghiệp nhưng
chất lượng lại không đạt hiệu quả cao, chạy quảng cáo giúp doanh nghiệp kéo được tập
khách hàng chất lượng cao nhưng chi phí lại tốn kém.
Khi đã có trong tay tập danh sách người dùng sẵn có và thu thập được thì bước
tiếp theo là nhận diện khách hàng, cụ thể là xác định thông tin nhận diện khách hàng,

36
liên kết toàn bộ thông tin nhận dạng đó với các giao dịch, tương tác với doanh nghiệp;
nhập thông tin về khách hàng vào hệ thống dữ liệu quản trị quan hệ khách hàng của
doanh nghiệp để quản lý thống nhất; phân tích đặc điểm nhận dạng người dùng thông
qua hồ sơ và hành vi của họ. Từ đó, dự đoán xu hướng mua hàng cũng như hành động
trong tương lai.
1.3.2.2. Phân biệt khách hàng (Differentiate)
Không phải mọi khách hàng đều mang lại giá trị như nhau cho doanh nghiệp.
Xác định được nhu cầu, nhóm người dùng mang lại giá trị tập trung nguồn lực chăm
sóc, làm thỏa mãn nhóm đối tượng này là một công việc cực kỳ quan trọng trong chiến
lược cá biệt hóa của mỗi đơn vị.
Phân biệt khách hàng được chia làm 2 loại chính là theo giá trị và theo nhu cầu.
Phân biệt khách hàng theo giá trị là công việc đòi hỏi nhiều thách thức. Giá trị khách
hàng được hiểu là một tài sản mang về cho doanh nghiệp trong tương lai, được dự
đoán dựa trên những hành động quá khứ của người dùng. Để phân loại được giá trị
khách hàng, hiện nay các doanh nghiệp thường sử dụng mô hình giá trị hiện tại thực
tế, giá trị tiềm ẩn và giá trị khách hàng lâu dài. Bên cạnh đó, mỗi khách hàng khác
nhau đều có một nhu cầu sử dụng các sản phẩm khác nhau. Việc nhìn nhận được quan
điểm hành vi của khách hàng chính là chìa khóa để mang tới mọi thành công cho bất
kỳ chiến dịch bán hàng nào. Sản phẩm của doanh nghiệp sẽ không thể làm hài lòng
100% tập khách hàng của mình, vì vậy mà việc phân biệt khách hàng theo nhu cầu
thực sự là vấn đề cần được quan tâm.
1.3.2.3. Tương tác với khách hàng (Interact)
Tương tác với khách hàng có thể bằng cách trực tiếp hoặc gián tiếp. Hiệu quả
của cách làm này trong mô hình IDIC được phát triển bởi Peppers và Roger vào năm
2004 giúp doanh nghiệp hiểu hơn về nhóm đối tượng cũng như cá nhân khách hàng
của mình. Tương tác với khách hàng là bước đầu của giai đoạn tác nghiệp. Đây là hoạt
động mà doanh nghiệp phải liên tục tiếp nhận phản hồi và cải tiến để mang lại trải
nghiệm tốt nhất cho khách hàng. Tương tác càng hiệu quả thì doanh nghiệp càng có

37
hiểu biết sâu hơn về khách hàng của mình. Xây dựng mối quan hệ khách hàng càng
thân thiết thì tỷ lệ thành công của doanh nghiệp càng cao. Việc tương tác với khách
hàng đòi hỏi cả hai bên đều đã hiểu rõ nhau và có khả năng thực hiện các hành vi giao
dịch. Việc tương tác không phải để doanh nghiệp hiểu thị trường mà để hiểu sâu hơn
về mỗi cá nhân trong cuộc đối thoại.
Công cụ được đa số doanh nghiệp sử dụng để tương tác với khách hàng là phần
mềm quản trị quan hệ khách hàng. Các lợi thế mà quản trị quan hệ khách hàng có thể
mang lại khi áp dụng vào mô hình IDIC bao gồm quản lý bán hàng tự động, giúp theo
dõi khách hàng, tìm kiếm người dùng tiềm năng, lưu trữ toàn bộ lịch sử giao dich với
khách hàng đó. Quản lý bán hàng tự động còn giúp thiết lập các báo cáo về tình hình
bán hàng theo thời gian thực để nhà quản trị đưa ra quyết định nhanh chóng; Ứng dụng
này của quản trị quan hệ khách hàng được thể hiện qua các module tích hợp về SMS,
Email Marketing hoàn toàn tự động, thông qua đó, các nhà quản lý có thể triển khai và
theo dõi các chiến dịch Marketing đa kênh đa nền tảng mội cách đầy đủ mà chi tiết;
Dịch vụ chăm sóc khách hàng là tính năng không thể thiếu khi tương tác khách hàng
của quản trị quan hệ khách hàng thông qua các kênh tổng đài, mạng xã hội,
Website,…
1.3.2.4. Cá biệt hóa khách hàng (Customize)
Sau khi tương tác với khách hàng, doanh nghiệp sẽ nắm được nhu cầu cũng như
giá trị mà họ có thể mang lại cho mình. Thông qua đó, doanh nghiệp thực hiện cá biệt
hóa cho khách hàng. Từ đó, doanh nghiệp cung cấp sản phẩm, dịch vụ của mình theo
cách mà người dùng mong muốn và dễ tiếp nhận nhất dựa theo phân tích đã có sẵn.
Giai đoạn này vừa giúp doanh nghiệp bán được hàng, vừa khiến người dùng có ấn
tượng tốt, gắn kết hơn với thương hiệu. Doanh nghiệp cần cung ứng khách hàng những
sản phẩm mà người dùng có thể tùy biến ở một mức độ nào đó để phục vụ nhu cầu của
mỗi cá nhân. Đồng thời, người quản lý cũng cần lắng nghe ý kiến phản hồi của khách
hàng để thay đổi, bổ sung cho sản phẩm dịch vụ của mình đáp ứng được với số đông
người tiêu dùng.

38
Một trong những vấn đề phát sinh khi tùy biến theo số đông là có thể một vài
thành phần không được kết hợp môt cách khoa học. Đây là thánh thức cũng như cơ hội
của doanh nghiệp để tạo ra sản phẩm đột phá so với đối thủ cạnh tranh. Về lâu về dài,
doanh nghiệp cần liên tục nâng cao chất lượng sản phẩm của mình. Tùy biến cải thiện
về tổng thể các thành tố của sản phẩm dịch vụ chứ không phải là một vài phần cụ thể
theo yêu cầu. Đây chính là yêu cầu chính, là nguyên tắc cuối cùng của mô hình IDIC
muốn đề cập tới.

39
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
CHI NHÁNH HUẾ
2.1. Tổng quan về công ty FPT Telecom Huế
Là thành viên thuộc Tập đoàn công nghệ hàng đầu Việt Nam FPT, Công ty Cổ
phần Viễn thông FPT (tên gọi tắt là FPT Telecom) hiện là một trong những nhà cung
cấp dịch vụ viễn thông và Internet có uy tín và được khách hàng yêu mến tại Việt Nam
và khu vực.
Được thành lập ngày 31/01/1997, khởi nguồn từ Trung tâm Dịch vụ Trực tuyến
do 4 thành viên sáng lập cùng sản phẩm mạng Intranet đầu tiên của Việt Nam mang
tên “Trí tuệ Việt Nam – TTVN”, sản phẩm được coi là đặt nền móng cho sự phát triển
của Internet tại Việt Nam.
Sau hơn 20 năm hoạt động, FPT Telecom đã lớn mạnh vượt bậc với hơn 7,000
nhân viên chính thức, gần 200 văn phòng điểm giao dịch thuộc hơn 80 chi nhánh tại
59 tỉnh thành trên toàn quốc. Bên cạnh đó, Công ty đã và đang đặt dấu ấn trên trường
quốc tế bằng 8 chi nhánh trải dài khắp Campuchia, cũng như việc được cấp giấy phép
kinh doanh dịch vụ tại Myanmar.
Với sứ mệnh tiên phong đưa Internet đến với người dân Việt Nam và mong
muốn mỗi gia đình Việt Nam đều sử dụng ít nhất một dịch vụ của FPT Telecom, đồng
hành cùng phương châm “Khách hàng là trọng tâm”, chúng tôi không ngừng nỗ lực
đầu tư hạ tầng, nâng cấp chất lượng sản phẩm – dịch vụ, tăng cường ứng dụng công
nghệ mới để mang đến cho khách hàng những trải nghiệm sản phẩm dịch vụ vượt trội.
Vào ngày 12/11/2009 công ty FPT Telecom bắt đầu xây dựng, phát triển tại thị
trường TP Huế. Từ một văn phòng giao dịch hiện đã phát triển lên tới 04 văn phòng rãi
rác khắp địa bàn Huế.

40
Đến nay, trải qua hơn 9 năm kinh doanh tại thị trường Huế công ty đã bước đầu
tạo dựng thương hiệu trên thị trường được đánh giá đầy tiềm năng này và hứa hẹn tạo
ra nhiều bước ngoặc trong thời gian tới.
Thông tin công ty:
Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Huế
Mã số thuế: 0101778163029
Trụ sở văn phòng: 46 Phạm Hồng Thái, phường Vĩnh Ninh, tp Huế
Địa chỉ văn phòng giao dịch:
- Phòng giao dịch FPT Nam sông Hương: 46 Phạm Hồng Thái, phường Vĩnh
Ninh, Huế
- Phòng giao dịch FPT Bắc sông Hương: 09 Nguyễn Trãi, phường Tây Lộc,
Huế
- Phòng giao dịch FPT chi nhánh Phú Lộc: 133 Lý Thánh Tông, thị trấn Phú
Lộc, Huế
- Phòng giao dịch FPT Quảng Điền: 29 Nguyễn Kim Thành, thị trấn Sịa, Quảng
Điền
Website: http://www.fpthue.vn hoặc http://www.fpttelecom-hue.com
Hotline tư vấn dịch vụ: 0906 45 89 83

41
Hotline chăm sóc khách hàng: 1900 6600
Mail: nghiaty@fpt.com.vn
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
31/01/1997: thành lập Trung tâm dịch vụ trực tuyến (FPT Online Exchange –
FOX) với nhiệm vụ xây dựng và phát triển mạng Trí Tuệ Việt Nam (TTVN)
Năm 1998: Là nhà cung cấp dịch vụ Internet đứng thứ 2 Việt Nam với 31% thị
phần
Năm 1999: Phát triển mới 13 000 thuê bao Internet
Năm 2001: Ra đời mắt trang báo điện tử đầu tiên tại Việt Nam – VnExpress.net
Năm 2002: Chính thức trở thành Nhà cung cấp dịch vụ cổng kết nối Internet
(Internet Exchange Provider)
Năm 2003:
- Được cấp giấy phép cung cấp dịch vụ Internet Phone
- Báo điện tử VnExpress được tạp chí PC Word bình chọn là báo điện tử tiếng
Việt được ưa chuộng nhất trên mạng Internet và được các nhà báo công nghệ thông tin
bầu chọn là một trong 10 sự kiện công nghệ thông tin Việt Nam 2003.
- Thành lập Công ty Truyền thông FPT trên cơ sở sáp nhập FPT Internet Hà
Nội và FPT Internet TP. Hồ Chí Minh.
Năm 2004:
- Trở thành một trong những công ty đầu tiên cung cấp dịch vụ Wifi tại Việt
Nam.
- Báo điện tử VnExpress.net lọt vào Top 1000 Website có đông người truy cập
nhất.
Năm 2005:

42
- Chuyển đổi thành Công ty Cổ phần Viễn thông FPT (FPT Telecom)
- Báo điện tử VnExpress lọt vào Top 500 Global Website của Alexa.com
- Được cấp Giấy phép Thiết lập mạng và cung cấp dịch vụ Viễn thông
- Phát triển 60 000 thuê bao Internet băng rộng ADSL
Năm 2006:
- Báo VnExpress lọt vào Top 200 Global Website của Alexa.com và đoạt Cúp
Vàng giải thưởng Công nghệ thông tin và truyền thông do Hội tin học Việt Nam tổ
chức.
- Tiên phong cung cấp dịch vụ truy cập Internet bằng cáp quang (Fiber to the
Home – FTTH) tại Việt Nam.
- Bộ Bưu chính Viễn thông cấp giấy phép “Thiết lập mạng và cung cấp dịch vụ
viễn thông, loại mạng viễn thông cố định trên phạm vi toàn quốc”.
Năm 2007: FPT Telecom bắt đầu mở rộng hoạt động trên phạm vi toàn quốc,
được cấp Giấy phép cung cấp dịch vụ viễn thông liên tỉnh và cổng kết nối quốc tế. Đặc
biệt, FPT Telecom đã trở thành thành viên chính thức của Liên minh AAG (Asia
America Gateway – nhóm các công ty viễn thông hai bên bờ Thái Bình Dương)
Năm 2008: Trở thành nhà cung cấp dịch vụ Internet cáp quang băng rộng
(FTTH) đầu tiên tại Việt Nam và chính thức có đường kết nối quốc tế từ Việt Nam đi
Hồng Kông.
Năm 2009: Đạt mốc doanh thu 100 triệu đô la Mỹ và mở rộng thị trường sang
các nước lân cận như Campuchia.
Năm 2010:
- Tháng 1/2010, Công ty Viễn thông FPT Miền Trung thuộc Công ty Cổ phần
Viễn thông FPT Telecom, chính thức được thành lập.

43
- Tháng 3/2010, FPT Telecom tiên phong cung cấp dịch vụ FTTC (Fiber To
The Curb/Cabiner) tại Việt Nam.
Năm 2012: Hoàn thiện tuyến trục Bắc – Nam với tổng chiều dài 4000km đi qua
30 tỉnh thành.
Năm 2014: Tham gia cung cấp dịch vụ truyền hình IPTV với thương hiệu
Truyền hình FPT
Năm 2015: FPT Telecom có mặt trên cả nước với gần 200 văn phòng giao
dịch, chính thức được cấp phép kinh doanh tại Myanmar, đạt doanh thu hơn 5 500 tỷ
đồng và là một trong những đơn vị dẫn đầu trong triển khai chuyển đổi giao thức liên
mạng Ipv6
Năm 2016:
- Khai trương Trung tâm Dữ liệu FPT Telecom mở rộng chuẩn Uptime TIER
III với quy mô lớn nhất miền Nam.
- Được cấp phép triển khai thử nghiệm mạng 4G tại Việt Nam.
- Là doanh nghiệp Việt Nam đầu tiên nhận giải thưởng Digital Transformers of
the Year của IDC năm 2016.
- Doanh thu đạt 6 666 tỷ đồng.
Năm 2017: Ra mắt gói dịch vụ Internet tốc độ nhanh nhất Việt Nam Soc –
1Gbps cũng như phiên bản nâng cấp hệ thống Ftv Lucas Onca của Truyền hình FPT.
Vinh dự lọt Top Doanh nghiệp có ảnh hưởng lớn nhất đến Internet Việt Nam
Doanh thu thuần năm 2017 đạt 7 562 tỷ đồng.
2.1.2. Tầm nhìn
Trở thành công ty viễn thông hàng đầu ở Việt Nam, trở thành một tổ chức kiểu
mới, giàu mạnh bằng nỗ lực lao động sáng tạo trong khoa học kỹ thuật và công nghệ,
làm khách hàng hài lòng, góp phần hưng thịnh quốc gia, đem lại cho mỗi thành viên

44
của mình điều kiện phát triển tài năng tốt nhất và một cuộc sống đầy đủ vật chất,
phong phú về tinh thần.
Ban lãnh đạo và toàn thể cán bộ nhân viên công ty luôn luôn thấu hiểu và quyết
tâm vì mục tiêu trở thành nhà cung cấp dịch vụ tốt nhất nơi công ty có mặt. Xây dựng
và phát triển công ty thành tập đoàn kinh tế đa ngành nghề hàng đầu trong khu vực,
không ngừng hoàn thiện sản phẩm, hướng đến sự phát triển bền vững lâu dài.
2.1.3. Sứ mệnh
Công ty Cổ phần Viễn thông FPT dành mọi nỗ lực gây dựng một đội ngũ nhân
lực tinh nhuệ về nghiệp vụ, tận tâm trong phục vụ nhằm mang lại cho các doanh
nghiệp, các cá nhân những giải pháp hoàn thiện chăm sóc khách hàng khôn ngoan với
chi phí tối ưu và sự hài lòng mỹ mãn.
Toàn thể cán bộ nhân viên công ty luôn luôn thấu hiểu, tâm niệm và cam kết
chính sách chất lượng rèn luyện đạo đức trong sáng, nâng cao nghiệp vụ, phục vụ
chuyên nghiệp, thực hiện tốt 5 điều:
- Tuyệt đối trung thành với công ty
- Trân trọng, lễ phép với khách hàng
- Thân tình, giúp đỡ đồng nghiệp
- Tận tụy, sáng tạo với công việc
- Thương yêu, trách nhiệm với gia đình
Trên dưới đồng lòng, sát cánh bên nhau lắng nghe và cải tiến liên tục nhằm thỏa
mãn nhu cầu khách hàng.
2.1.4. Cơ cấu tổ chức

45
Hình 3 – Cơ cấu tổ chức của công ty FPT Telecom Huế
(Nguồn: Phòng Nhân sự Công ty FPT Telecom)
Ghi chú:
KTT: Kế toán trưởng KTV: Kế toán viên
HCNS: Hành chính nhân sự DVKH: Dịch vụ khách hàng
QA: Kiểm soát chất lượng CT: Nhân viên chính thức
CUS/ CS: Dịch vụ khách hàng CTV: Cộng tác viên
IBB: Kinh doanh PLC: Chi nhánh Phú Lộc
Play box: ban dự án QDN: Chi nhánh Quảng Điền
Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của công ty Cổ phần Viễn thông FPT – Huế
- Ban giám đốc: Bao gồm Giám đốc chi nhánh và giám đốc kinh doanh là bộ
phận trực tiếp quản lý các phòng ban, điều hành và đưa ra các kế hoạch hoạt động cho
chi nhánh.

46
- QA (Quality Assurance): là bộ phận đảm bảo chất lượng, giám sát các hoạt
động của các phòng ban khác.
- Bộ phận kinh doanh: Có 4 phòng kinh doanh, trong đó có 3 phòng kinh doanh
bao gồm phòng kinh doanh 1 (IBB1), phòng kinh doanh 2 (IBB2) và phòng kinh
doanh 3 (IBB3) trực tiếp đi làm thị trường, đăng ký dịch vụ Internet cho khách hàng
tại nhà. Mặc dù làm việc độc lập, nhưng cả ba phòng này đều mang tính chất hỗ trợ
nhau để phát triển doanh số của công ty. Bên cạnh đó là phòng SA, chuyên trực làm
nhiệm vụ đăng ký dịch vụ trực tiếp tại công ty.
- Bộ phận kỹ thuật: Bao gồm 2 phòng: phòng bảo trì và phòng triển khai cáp
thuê bao. Bộ phận bảo trì chuyên xử lý những sự cố mà khách hàng gặp phải khi sử
dụng dịch vụ của công ty, giải quyết triệt để những khó khăn cho khách hàng để giữ
chân khách hàng với dịch vụ của công ty. Bộ phận triển khai là bộ phận chuyên triển
khai kéo dây lắp đặt đường truyền Internet cho các thuê bao đăng ký mới dịch vụ của
công ty và triển khai phát triển thêm các vùng phủ mới.
- Phòng CUS/CS: Có nhiệm vụ giải quyết các khếu nại, thắc mắc của khách
hàng về giá cước, chất lượng sản phẩm, dịch vụ, thu cước của khách hàng khi khách
hàng đến công ty thanh toán, giao và nhận hợp đồng đăng ký, giải quyết những vướng
mắc khi nhận hợp đồng lên hệ thống...
- Phòng hành chính – tổng hợp (HC – TH): Thực hiện chức năng quản lý nhân
sự, kế toán, tài chính và quản lý đội ngũ nhân viên của công ty.
2.1.5. Lĩnh vực hoạt động
- Cung cấp hạ tầng mạng viễn thông cho dịch vụ Internet băng rộng
- Cung cấp các sản phẩm, dịch vụ viễn thông, Internet
- Dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng Internet, điện thoại di động
- Dịch vụ Truyền hình
- Dịch vụ tin nhắn, dữ liệu, thông tin giải trí trên mạng điện thoại di động

47
- Thiết lập hạ tầng mạng và cung cấp các dịch vụ viễn thông, Internet
- Xuất nhập khẩu thiết bị viễn thông và Internet
- Dịch vụ viễn thông cố định nội hạt
- Dịch vụ viễn thông giá trị gia tăng
- Dịch vụ viễn thông cố định đường dài trong nước, quốc tế
2.1.6. Các sản phẩm, dịch vụ của công ty
- Internet FPT: bao gồm mạng Internet băng thông rộng ADSL, mạng cáp
quang FTTH (cáp quang giá rẻ hộ gia đình, cáp quang cho doanh nghiệp, cáp quang
cho hộ kinh doanh dịch vụ Internet)
- Truyền hình FPT: là dịch vụ truyền hình đa phương tiện, là dịch vụ tiên phong
trong việc sử dụng công nghệ IPTV tại Việt Nam, với chỉ một thiết bị đầu thu HD,
khách hàng có thể sử dụng nhiều dịch vụ giải trí đa dạng, theo yêu cầu và mang tính
tương tác cao qua chiếc Tivi. Ngoài các kênh truyền hình trong nước và quốc tế, khách
hàng còn được chủ động lựa chọn bất kỳ chương trình nào trong kho nội dung giải trí
với hàng nghìn đầu nội dung được cập nhật mỗi ngày để xem vào bất cứ lúc nào. Đặc
biệt, khách hàng còn có thể sử dụng các ứng dụng để đọc báo, nghe nhạc, hát karaoke,
xem tỷ giá thị trường qua màn hình tivi. Với phương châm “Mới lạ mỗi ngày”, Truyền
hình FPT liên tục gia tăng tiện ích cho người sử dụng với các tính năng độc đáo như
giám sát trẻ em, lịch phát sóng điện tử, tùy chỉnh ngôn ngữ thuyết minh và phụ đề,
xem nhiều kênh trên cùng một màn hình, điều khiển tivi bằng giọng nói…
- FPT Playbox: là thiết bị hỗ trợ kết nối Internet cho Tivi, biến nó thành chiếc
Tivi thông minh với nhiều chức năng ưu Việt và nội dung giải trí không giới hạn mà
các loại Tivi thường không thể có được. Thiết bị được chạy trên hệ điều hành Androi
và có nhiều cải tiến vượt bậc so với các sản phẩm cùng loại trên thị trường. Giao diện
thân thiện, phân chia nội dung thông minh cho mọi lứa tuổi sử dụng. Công nghệ truyền
hình OTT mới nhất với các nhóm kênh đa dạng từ cơ bản đến mở rộng. Phim hấp dẫn
với nhiều thể loại từ đa quốc gia, trực tiếp các giải bóng đá hàng đầu thế giới: Ngoại

Khóa Luận Tốt Nghiệp Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng Tại Fpt Telecom.docx

Khóa Luận Tốt Nghiệp Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng Tại Fpt Telecom.docx

Empfohlen

Empfohlen

Weitere ähnliche Inhalte

Was ist angesagt?

Was ist angesagt? (20)

Ähnlich wie Khóa Luận Tốt Nghiệp Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng Tại Fpt Telecom.docx

Ähnlich wie Khóa Luận Tốt Nghiệp Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng Tại Fpt Telecom.docx (20)

Mehr von Nhận Viết Đề Tài Trọn Gói ZALO 0932091562

Mehr von Nhận Viết Đề Tài Trọn Gói ZALO 0932091562 (20)

Kürzlich hochgeladen

Kürzlich hochgeladen (20)

Khóa Luận Tốt Nghiệp Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng Tại Fpt Telecom.docx