Nâng cao chất lượng phục vụ tiệc buffet của nhà hàng montagne - terracotta hotel & resort dalat.docx

Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG PHỤC VỤ TIỆC BUFFET CỦA NHÀ HÀNG
MONTAGNE - TERRACOTTA HOTEL & RESORT
DALAT
Ngành: <TÊN NGÀNH>
Giảng viên hướng dẫn:
Sinh viên thực hiện:
MSSV:
Lớp:
TP. Hồ Chí Minh
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
Khoa Quản trị Du lịch – Nhà hàng – Khách sạn

i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi tên.........................................xin cam đoan các số liệu, thông tin sử dụng trong bài
Báo cáo tốt nghiệp này được thu thập từ nguồn thực tế tại Công ty, trên các sách báo
khoa học chuyên ngành (có trích dẫn đầy đủ và theo đúng qui định) ; Nội dung trong
báo cáo này do kinh nghiệm của bản thân được rút ra từ quá trình nghiên cứu và thực
tế tại.................................................. KHÔNG SAO CHÉP từ các nguồn tài liệu, báo
cáo khác.
Nếu sai sót Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm theo qui định của Nhà Trường và Pháp
luật.
Sinh viên
(ký tên, ghi đầy đủ họ tên)

ii
LỜI CẢM ƠN
Qua 4 năm học tập và rèn luyện tại trường Trường ĐH …………………….., được sự
chỉ bảo và giảng dạy nhiệt tình của quý thầy cô, đặc biệt là quý thầy cô khoa
……………….. đã truyền đạt cho em những kiến thức về lý thuyết và thực hành trong
suốt thời gian học ở trường. Và trong thời gian thực tập tại …………………. em đã có
cơ hội áp dụng những kiến thức học ở trường vào thực tế ở công ty, đồng thời học hỏi
được nhiều kinh nghiệm thực tế tại công ty. Cùng với sự nổ lực của bản thân, em đã
hoàn thành luận văn tốt nghiệp của mình.
Từ những kết quả đạt được này, em xin chân thành cám ơn:
Quý thầy cô trường Trường ĐH ………………., đã truyền đạt cho em những kiến
thức bổ ích trong thời gian qua. Đặc biệt, là thày ……………… đã tận tình hướng dẫn
em hoàn thành tốt báo cáo tốt nghiệp này.
Ban Giám đốc công ty ………………………..đã tạo mọi điều kiện thuận lợi cho em
trong thời gian thực tập.
Do kiến thức còn hạn hẹp nên không tránh khỏi những thiếu sót trong cách hiểu, lỗi
trình bày. Em rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến của quý thầy cô và Ban lãnh
đao, các anh chị trong công ty để báo cáo tốt nghiệp đạt được kết quả tốt hơn.

iii
KHOA QTDL – NH – KS
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
---------
NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP
Họ và tên sinh viên : ..............................................................................................
MSSV : ..............................................................................................
Lớp : ..............................................................................................
1. Thời gian thực tập
......................................................................................................................................
......................................................................................................................................
......................................................................................................................................
2. Bộ phận thực tập
......................................................................................................................................
......................................................................................................................................
......................................................................................................................................
3. Tinh thần trách nhiệm với công việc và ý thức chấp hành kỷ luật
......................................................................................................................................
......................................................................................................................................
......................................................................................................................................
......................................................................................................................................
4. Nhận xét chung
......................................................................................................................................
......................................................................................................................................
......................................................................................................................................
Tp.HCM, ngày ..... tháng ...... năm 20.....
Đơn vị thực tập
(Ký, ghi rõ họ tên và đóng dấu)

iv
-------------------------------------

v
KHOA QTDL – NH – KS
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
---------
NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
Họ và tên sinh viên : ..............................................................................................
MSSV : ..............................................................................................
Lớp : ..............................................................................................
Nhận xét chung
......................................................................................................................................
......................................................................................................................................
......................................................................................................................................
......................................................................................................................................
......................................................................................................................................
......................................................................................................................................
......................................................................................................................................
......................................................................................................................................
......................................................................................................................................
Điểm BCTN (Điểm số và điểm chữ)
......................................................................................................................................
......................................................................................................................................
Tp.HCM, ngày ..... tháng ...... năm 20.....
Giảng viên hướng dẫn
(Ký, ghi rõ họ tên)

vi
-------------------------------------
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN.............................................................................................................i
LỜI CẢM ƠN................................................................................................................. ii
NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP...................................................................... iii
NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN .........................................................v
MỤC LỤC......................................................................................................................vi
DANH MỤC HÌNH ẢNH.............................................Error! Bookmark not defined.
LỜI MỞ ĐẦU .................................................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài .................................................................................................1
2. Mục đích nghiên cứu...............................................................................................2
3 .Đối tượng, phạm vi nghiên cứu ...............................................................................2
4. Phương pháp ng hiêncứu.........................................................................................2
5. Kết cấu của đề tài .....................................................................................................2
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUFFET TRONG
NHÀ HÀNG..................................................................Error! Bookmark not defined.
1.1.Cơ sở lý luận về kinh doanh nhà hàng.................Error! Bookmark not defined.
1.1.1 Khái niệm nhà hàng và kinh doanh nhà hàng Error! Bookmark not defined.
1.1.2 Đặc điểm về kinh doanh nhà hàng.................Error! Bookmark not defined.
1.1.2.1 Đặc điểm về lao động ..........................Error! Bookmark not defined.
1.1.2.2 Đặc điểm về đối tượng ........................Error! Bookmark not defined.
1.1.2.3 Đặc điểm về môi trường phục vụ...........Error! Bookmark not defined.
1.1.2.4 Đặc điểm về món ăn...............................Error! Bookmark not defined.
1.1.2.5 Đặc điểm về kiến trúc và trang trí nội thất trong nhà hàngError! Bookmark not de
1.2. Chất lượng phục vụ.............................................Error! Bookmark not defined.
1.2.1. Khái niệm và vai trò của chất lượng phục vụError! Bookmark not defined.
1.2.1.1. Khái niệm: .............................................Error! Bookmark not defined.
1.2.1.2. Vai trò của chất lượng phục vụ: ............Error! Bookmark not defined.
1.2.2. Tổng quát về chất lượng phục vụ nhà hàng:.Error! Bookmark not defined.
1.2.2.1. Đặc điểm của chất lượng nhà hàng. ......Error! Bookmark not defined.
1.2.3 Đặc điểm của chất lượng phục vụ ăn uống.Error! Bookmark not defined.

vii
1.2.3.1. Chất lượng dịch vụ khó đo lường đánh giáError! Bookmark not defined.
1.2.3.2. Chất lượng phục vụ chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của
người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của nhà hàng.Error! Bookmark not defined.
1.2.3.3. Chất lượng phục vụ nhà hàng phụ thuộc vào chất lượng của điều kiện
cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp nhà hàng....Error! Bookmark not defined.
1.2.3.4 Chất lượng phục vụ đòi hỏi tính nhất quán cao Được thể hiện hai khía
cạnh: ...................................................................Error! Bookmark not defined.
1.2.4.Những tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uốngError! Bookmark not defined.
1.2.4.1 Tiện nghi phục vụ...................................Error! Bookmark not defined.
1.2.4.2 Kỹ năng phục vụ.....................................Error! Bookmark not defined.
1.2.4.3 Thái độ phục vụ......................................Error! Bookmark not defined.
1.2.4.4 Tốc độ phục vụ.......................................Error! Bookmark not defined.
1.2.4.5 Chất lượng món ăn .................................Error! Bookmark not defined.
1.2.4.6 Chất lượng dịch vụ kèm theo .................Error! Bookmark not defined.
1.2.4.7 Vệ sinh....................................................Error! Bookmark not defined.
1.2.4.8 Trang trí phòng và bàn tiệc.....................Error! Bookmark not defined.
1.2.5 Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ ăn uốngError! Bookmark not defin
1.2.5.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật..........................Error! Bookmark not defined.
1.2.5.2.Trình độ của đội ngũ nhân viên..............Error! Bookmark not defined.
1.2.5.3. Quy trình phục vụ..................................Error! Bookmark not defined.
1.2.5.4. Chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm..Error! Bookmark not defined.
1.3. Vai trò và ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng phục vụ của nhà hàng:... Error!
Bookmark not defined.
1.3.1.Vai trò ............................................................Error! Bookmark not defined.
1.3.2. Ý nghĩa..........................................................Error! Bookmark not defined.
1.3.2.1. Chất lượng phục vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho nhà hàng.Error! Bookmark n
1.3.2.2. Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lí trên thị
trường. ................................................................Error! Bookmark not defined.
1.3.2.3. Nâng cao chất lượng phục vụ giúp giảm tối thiểu các chi phí kinh
doanh cho nhà hàng............................................Error! Bookmark not defined.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 ..........................................Error! Bookmark not defined.

viii
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUY TRÌNH TỔ CHỨC TIỆC BUFFET TẠI NHÀ
HÀNG MONTAGNE – TERRACOTTA HOTEL & RESORT DALAT......................3
2.1. Giới thiệu chung về Nhà hàng Montagne.............................................................3
2.1.1. Sơ lược về quá trình hình thành và phát triển của Nhà hàng Montagne: .......3
Hình 2.1. Logo Terracotta Hotel.......................................................................3
2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của nhà hàng. ...........................................................4
2.1.2.1. Chức năng:...............................................................................................4
2.1.2.2. Nhiệm vụ:................................................................................................4
2.1.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý tại Nhà hàng Montagne................................5
2.1.3.1. Sơ đồ tổ chức...........................................................................................5
2.1.3.2. Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban................................................6
2.1.4. Thực trạng về đội ngũ lao động tại Nhà hàng Montagne. ..............................9
2.1.5. Cơ sở vật chất kỹ thuật của Nhà hàng Montagne .........................................10
2.1.5.1.Hệ thống phòng lưu trú ..........................................................................10
2.1.5.2. Hệ thống Nhà Hàng...............................................................................11
2.1.5.3. Hệ Thống phòng hội nghị & hội thảo ...................................................11
2.1.5.4. Các tiện nghi giải trí ..............................................................................12
2.1.6. Các dịch vụ khác...........................................................................................12
2.1.7. Tình hình hoạt động kinh doanh của nhà hàng trong thời gian qua .............13
2.2. Chất lượng phục vụ tiệc BUFFET tại nhà hàng Montagne ................................16
2.2.1.Cơ sở vật chất kĩ thuật ...................................................................................16
2.2.2. Đội ngũ lao động và cơ cấu tổ chức kinh doanh ăn uống.............................17
2.2.3. Quy trình phục vụ tiệc Buffet sáng tại nhà hàng ..........................................19
2.2.3.1. Quy trình phục vụ:.................................................................................19
2.2.3.2. Thực đơn: ..............................................................................................20
2.2.4. Quy trình phục vụ tiệc Buffet tối tại nhà hàng .............................................21
2.2.4. Quy trình setup tiệc BUFFET.......................................................................24
2.2.4.1. Cơ sở vật chất phục vụ tiệc BUFFET tại nhà hàng...............................24
2.2.4.2. Sơ đồ bố trí tiệc BUFFET tại nhà hàng.................................................26
2.3. Đánh giá chung về chất lượng phục vụ tại nhà hàng Montagne. .......................30
2.3.1. Những ưu điểm. ............................................................................................30

ix
2.3.2. Những hạn chế. .............................................................................................30
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 ..........................................................................................31

1
LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Du lịch ngày càng có vai trò quan trọng tại Việt Nam. Đối với khách du lịch
ba-lô, những người du lịch khám phá văn hóa và thiên nhiên, bãi biển và các cựu
chiến binh Mỹ và Pháp, Việt Nam đang trở thành một địa điểm du lịch mới ở Đông
Nam Á.
Nền kinh tế Việt Nam đang chuyển đổi từ nông nghiệp sang nền kinh tế dịch
vụ. Hơn một phần ba của tổng sản phẩm trong nước được tạo ra bởi các dịch vụ,
trong đó bao gồm khách sạn. Ngày càng có nhiều dự án đầu tư trực tiếp nước ngoài
đổ vào ngành du lịch. Sau các ngành công nghiệp nặng và phát triển đô thị, đầu tư
nước ngoài hầu hết đã được tập trung vào du lịch, đặc biệt là trong các dự án khách
sạn.
So với các trung tâm du lịch lớn của cả nước như: Hà Nội, TP. Hồ Chí Minh,
Bà Rịa – Vũng Tàu, Khánh Hòa, Đà Nẵng, Quảng Ninh… du lịch Lâm Đồng còn
khá non trẻ. Nhưng với tiềm năng, các chính sách phù hợp và sự quan tâm của địa
phương, ngành Du lịch liên tục tăng trưởng. Hoạt động du lịch trên địa bàn tỉnh đã
có bước tăng trưởng khá so với cùng kỳ năm 2018. Cụ thể năm 2019, tổng số khách
đến Lâm Đồng ước đạt 1.229.961 lượt người, đạt 62,15 % kế hoạch năm, trong đó
khách quốc tế ước đạt 125.949 lượt, đạt 79,84 % kế hoạch năm, tăng 29,74% so với
cùng kỳ năm 2018; khách trong nước ước đạt 1.204.012 kế hoạch năm, tăng 7,37%
so với cùng kỳ năm ngoái. Tổng doanh thu ước đạt 217,7 tỷ đồng, đạt 78,6% kế hoạch
năm, tăng 20,95% so với cùng kỳ năm trước.
Đi kèm với đó là hệ thống khách sạn, nhà hàng, từ trung cấp đến cao cấp đang
mọc lên ngày càng nhiều để phục vụ các nhu cầu ăn uống của du khách. Trong môi
trường cạnh tranh hiện nay khách hàng là nhân tố quyết định sự thành công của
khách sạn. Khách sạn nào dành được mối quan tâm và sự trung thành của khách hàng
thì khách sạn đó sẽ chiến thắng và phát triển. Chiến lược kinh doanh hướng đến
khách hàng chính là chiến lược quan trọng hàng đầu của tất cả các khách sạn. Nâng
cao chất lượng phục vụ của bộ phận nhà hàng là là một trong các phương thức của
nhà hàng nhằm nâng cao thế mạnh của khách sạn mình, góp phần nâng cao doanh thu
cho khách sạn – một bộ phận có nguồn doanh thu đứng thứ hai sau bộ phận buồng
phòng. Sau thời gian tìm hiểu về tình hình hoạt động của nhà hàng Montagne,
Terracotta Hotel & Resort Dalat, nhận thấy tại đây tuy chất lượng phục vụ đã đạt

2
chuẩn tuy nhiễn vẫn còn có thể năng cao hơn nữa nên em chọn đề tài “Một số giải
pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ Buffet Tại Nhà hàng Montagne -
Terracotta Hotel & Resort Dalat” sẽ góp phần làm sáng tỏ hiện trạng và định hướng
giải quyết những khó khăn tại nhà hàng.
2. Mục đích nghiên cứu
- Làm sáng tỏ những luận cứ về sự cần thiết phải nâng cao chất lượng phục vụ
- Nêu rõ thực trạng chất lượng phục vụ tại nhà hàng Montagne, những điểm mạnh,
điểm yếu của nhà hàng.
- Trên cơ sở đó đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của nhà
hàng Montagne
3 .Đối tượng, phạm vi nghiên cứu
- Cơ sở lý luận về phục vụ tiệc buffet nhà hàng, khách sạn.
- Phân tích, đánh giá chất lượng phục vụ của nhà hàng Montagne qua các mặt: quy
trình phục vụ, nhân viên phục vụ, trang thiết bị tiện nghi của nhà hàng.
- Phạm vi nghiên cứu là toàn bộ hoạt động phục vụ bàn tại nhà hàng Montagne
4. Phương pháp ng hiêncứu
- Các phương pháp chủ yếu được sử dụng trong quá trình thực hiện đề tài:
- Thu thập số liệu sơ cấp bằng cách so sánh đối chiếu , phỏng vấn, quan sát hoạt
động thực tế của bộ phận bàn tại nhà hàng Montagne
- Sử dụng số liệu thứ cấp được lấy từ khách sạn, tham khảo thêm các bài viết về
nghiệp vụ bàn trên internet, các bài viết từ sách giáo khoa.
5. Kết cấu của đề tài
Ngoài phần mở đầu và kết luận, đề tài được chia thành ba phần chính như sau:
- Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng phục vụ tiệc buffet
- Chương 2: Thực trạng chất lượng hoạt động phục vụ tại nhà hàng Montagne
- Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng Montagne

3
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TIỆC
BUFFET TẠI NHÀ HÀNG MONTAGNE – TERRACOTTA
HOTEL & RESORT DALAT
2.1. Giới thiệu chung về Nhà hàng Montagne
2.1.1. Sơ lược về quá trình hình thành và phát triển của Nhà hàng Montagne:
Khu nghỉ dưỡng Terracotta Hotel & Resort Dalat thuộc Công ty Cổ phần Bốn Mùa
Tuyền Lâm, khu nghỉ dưỡng được thành lập từ ngày 18/12/2009 và tiến hành khởi
công xây dựng bắt đầu từ tháng 02/2011 và đưa vào hoạt động từ ngày 18/01/2017.
Tổng vố đầu tư là 375,000,000,000đ
Thời hạn hoạt động là 50 năm kể từ ngày cấp phép 18/12/2009
Chủ tịch Hội đồng Quản trị kiêm giám đốc Công ty: Ông Nguyễn Tiến Thành
Tọa lạc trên một bán đảo rộng 18ha ngay cửa ngõ vào khu du lịch quốc gia hồ Tuyền
Lâm thơ mộng giữa một rừng thông yên tĩnh và bình yên, Khu nghỉ dưỡng Terracotta
Hotel & Resort như một thiên đường nghỉ dưỡng bình yên giữa lòng Đà Lạt.
Logo nhận diện:
Hình 2.1. Logo Terracotta Hotel
Địa chỉ Khu nghỉ dưỡng Terracotta Hotel & Resort Dalat: Phân Khu chức năng 7.9,
khu du lịch quốc gia hồ Tuyền Lâm, Phường 3, Đà Lạt, Lâm Đồng
Điện thoại: 0263 388 3838
Fax: 0263 389 3838
Email: info.dalat@terracottaresort.com
Website: www:Terracottaresort.com
Ngành nghề kinh doanh của khu nghỉ dưỡng là Kinh doanh lưu trú nghỉ dưỡng, tổ
chức hội nghị, hội thảo, phòng thông tin, Spa, xoa bóp, Karaoke, thể thao tenis, bóng
rỗ, dịch vụ vận chuyển & đưa đón sân bay, tham quan vườn nông nghiệp công nghệ
cao.
Khu nghỉ dưỡng đạt tiêu chuẩn 4 sao theo quyết định công nhận của Tổng cục Du lịch
ngày 20/10/2017.

4
2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của nhà hàng.
2.1.2.1. Chức năng:
Nhà hàng Montagne là nhà hàng tiêu chuẩn quốc tế 4 sao, có những chức năng
sau:
- Nhà hàng tổ chức hoạt động kinh doanh theo quy định về hoạt động kinh
doanh nhà hàng của chính phủ, đảm bảo an toàn tính mạng cho khách, và an ninh trật
tự xã hội theo quy định của pháp luật.
- Là một đơn vị kinh doanh nhà hàng, Nhà hàng Montagne có chức năng giống
như các tổ chức kinh doanh nhà hàng khác.
- Để hổ trợ cho chức năng giải trí và ăn uống nhằm tạo sự tiện lợi và thoải mái
cho khách đồng thời hoàn chỉnh hệ thống sản phẩm của nhà hàng, nhà hàng cung cấp
dịch vụ ăn uống, tổ chức hội nghị, hội thảo, tổ chức tiệc liên hoan, đám cưới, vui chơi
giải trí, thư giản của khách.
- Doanh nghiệp kinh doanh du lịch theo nguyên tắc hoạch toán kinh tế nhằm
mục đích thu lợi nhuận.
2.1.2.2. Nhiệm vụ:
- Nhà hàng có nhiệm vụ cung cấp các dịch vụ ăn uống, và các dịch vụ bổ sung
khi khách hàng yêu cầu riêng.
- Kinh doanh đúng ngành nghề để đăng kí kinh doanh, đúng quy định đối với
nhà hàng tiêu chuẩn 4 sao đã được công nhận.
- Đảm bảo vệ sinh môi trường, vệ sinh an toàn thực phẩm và các yêu cầu vệ
sinh trong quá trình phục vụ.
- Chấp hành nghiêm túc các chính sách của Nhà nước và thực hiện các nghiệp
vụ theo quy định của pháp luật, thực hiện các quy định do tổng cục du lịch và cơ sở du
lịch ban hành.
- Nhà hàng có nhiệm vụ nộp đầy đủ về nghĩa vụ ngân sách cho nhà nước.
- Đảm bảo đón tiếp, phục vụ chu đáo, tận tình, văn minh, tạo cảm giác hài lòng
trong thời gian khách đến nhà hàng
- Đảm bảo đời sống cho công nhân viên trong nhà hàng.
- Tổng kết đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh, quyết toán tài chính theo quy
định của nhà nước và công ty.
- Phấn đấu hoàn thành chỉ tiêu kế hoạch nhiệm vụ được giao.

5
- Khai thác triệt để các điều kiện hiện có đem lại hiểu quả kinh tế cao.
- Giữ gìn cơ sở vật chất kỹ thuật và nâng cao trình độ nghiệp vụ cho đội ngũ cán bộ
công nhân viên.
2.1.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý tại Nhà hàng Montagne.
2.1.3.1. Sơ đồ tổ chức
Nguồn:Phòng nhân sự Nhà hàng Montagne.
Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của Nhà hàng Montagne.
Chú thích: Quan hệ trực tuyến
--------------- Quan hệ chức năng
Theo sơ đồ ta thấy, cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của Nhà hàng Montagne theo mô
hình trực tuyến, chức năng. Trong đó, mối quan hệ trực tuyến là mối quan hệ dọc tức
là các phòng ban không có quyền ra lệnh trực tiếp đến các bộ phận kinh doanh mà chỉ
tham mưu tư vấn cho lãnh đạo ra quyết định tốt nhất. Và giám đốc là người ra quyết
định cuối cùng. Chính nhờ vào mô hình này, nhà hàng đã quy định rõ của từng bộ
phận như kế toán - tài chính, lễ tân, nhà hàng... Bên cạnh đó mỗi nhân viên biết được
nhiệm vụ của mình là gì, và báo cáo tình hình thực hiện đó cho ai, đảm bảo việc thông
suốt mệnh lệnh từ cấp trên. Mối quan hệ chức năng là mối quan hệ ngang, tức là các
phòng ban hỗ trợ, phối hợp thống nhất nhau trong công việc: Khi tiễn khách thì bộ
Giám Đốc
Trưởng phòng tổ
chức Hành chính,
Nhân sự
Trưởng phòng Kinh
doanh
Kế toán Trưởng
NV NV NV
Trưởng
BP
Kỹ thuật
Trưởng
BP
Bảo vệ
Bếp
Trưởn
g
Trưởn
g
BP
Lễ tân
Trưởng
BP
Dịch vụ
Bổ sung
Trưởng
BP
F&B

6
phận lễ tân kết hợp bộ phận bảo vệ mang vác hành lý cho khách... Qua đó, ta thấy sơ
đồ quản lý của Nhà hàng Montagne là hợp lý, nó phát huy tính sáng tạo và linh động
của các thành viên trong từng bộ phận với nhau.
Tuy nhiên, việc xây dựng mô hình quản lý nhà hàng nào thích hợp và hiệu quả là
một công việc vô cùng khó khăn, đôi khi ta thấy nó luôn hoàn hảo trong lý thuyết,
nhưng thực tế có thể là không như vậy. Với cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý Nhà hàng
Montagne như vậy thì còn có một số hạn chế như sau: Ban giám đốc thiếu phó giám
đốc nên giám đốc chỉ được sự tham mưu trực tiếp của các trưởng bộ phận, thiếu đi sự
giám sát chặt chẽ từng bộ phận của phó giám đốc. Nên có thể các thông tin này thiếu
độ chính xác và sai lệch. Thông thường các tổ trưởng có tầm ảnh hưởng không lớn,
nên việc gây áp lực đối với nhân viên còn thấp dẫn đến công việc hay trì trệ hoặc
không đúng quy trình phục vụ yêu cầu đặt ra.
2.1.3.2. Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban
* Giám đốc
- Là người đứng đầu khách sạn, chịu trách nhiệm về quản lý, điều hành chung,
nhờ sự tham mưu, trợ giúp của các phòng chức năng để đề ra các chiến lược kinh
doanh.
- Hoạch định các chính sách của khách sạn để nguồn lực đạt hiệu quả cao.Tổ
chức bộ máy quản trị, nhân sự, tổ chức công việc.
- Đề ra các quy định, điều lệ của khách sạn, giám sát công việc một cách chặt chẽ
và kịp thời khắc phục những sai sót.
* Phòng tài chính kế toán
Chịu trách nhiệm về các vấn đề thu mua, thanh toán, thu thập thông tin, lưu trữ dữ
liệu, hồ sơ hay các sổ sách chứng từ có liên quan, viết các bản báo cáo kết quả kinh
doanh và tình hình hoạt động của khách sạn.
Thực hiện báo cáo định kì cho giám đốc về những thống kê kế toán chính xác
Có trách nhiệm ghi kế hoạch, lập hoạch toán kinh tế, kiểm soát chi tiêu, tiết kiệm chi
phí, kịp thời phản ánh những khó khăn, thiếu sót cho lãnh đạo để có biện pháp xử lý
thích hợp.
* Phòng tổ chức hành chính
Giải quyết mọi vấn đề liên quan đến nhân sự, tuyển dụng, sa thải, khen thưởng, kỷ luật
nhân viên.

7
Giải quyết các công việc liên quan đến công văn, giấy tờ, hợp đồng mua bán.
Tiếp nhận và giải quyết các yêu cầu của nhân viên.
Cung cấp nguồn nhân lực cho khách sạn.
* Bộ phận tiếp thị kinh doanh
Tìm kiếm thị trường khách mới, phát triển thị trường khách cũ của khách sạn.
Đưa ra các chiến dịch quảng cáo, khuyến mãi, chiêu thị, các chương trình đặc biệt vào
các ngày lễ.
* Bộ phận lễ tân
- Nhiệm vụ quan trọng của bộ phận lễ tân trong khách sạn là bán dịch vụ buồng
của khách sạn cho khách. Thông thường các nhân viên của bộ phận lễ tân phải tham
gia vào việc đưa ra các dự báo về tình hình đặt buồng của khách sạn trong những giai
đoạn nhất định. Trên cơ sở nghiên cứu và dự báo đó, bộ phận lễ tân có thể tham gia
vào việc kiến nghị mức giá cho thuê buồng tại các thời điểm nhất định và thúc đẩy
việc kinh doanh buồng của khách sạn một cách có hiệu quả.
- Bộ phận lễ tân cũng phải thực hiện chức năng “liên hiệp và phối hợp trong
khách sạn”. Thông qua sự tiếp xúc trực tiếp với khách, bộ phận này có nhiệm vụ thông
tin cho các bộ phận trong khách sạn mọi vấn đề về yêu cầu, đòi hòi và phản hồi của
khách, giúp đỡ các bộ phận khác có thể thực hiện phục vụ, thỏa mãn nhu cầu của
khách một cách tốt nhất.
Ngoài ra, bộ phận lễ tân còn đảm nhiệm các nhiệm vụ như:
- Làm thủ tục nhận buồng khi khách đến khách sạn.
- Đảm bảo duy trì thông tin chính xác về tình trạng buồng.
- Bố trí buồng (loại buồng, buồng dành cho khách hút thuốc/ không hút thuốc,
khách có những yêu cầu đặc biệt khác…).
- Cung cấp dịch vụ thông tin cho khác.
- Giải đáp thắc mắc cho khách.
- Hướng dẫn khách (một cách thích hợp).
- Nhận yêu cầu đặt buồng.
- Làm thủ tục trả buồng cho khách.
- Phục vụ các yêu cầu về dịch vụ vận chuyển, đăng ký vé máy bay, gọi taxi…
- Giải quyết các phàn nàn của khách.
* Bộ phận buồng

8
- Chịu trách nhiệm về vệ sinh trong khách sạn: buồng khách, khu nhà hàng, khu
hội họp, khu sảnh…
Thường xuyên kiểm tra tình hình các trang thiết bị tiện nghi trong buồng để báo cáo
cho bộ phận kỹ thuật sửa chữa, kiểm tra và thay thế các đồ dùng bổ sung của khách
như: Bàn chải đánh răng, khăn tắm, xà phòng, ga trải giường, nước uống…
Lên kế hoạch bảo dưỡng, bảo trì các phòng hội họp, nhà hàng, khu vực sảnh…theo
định kỳ, hàng ngày, hàng tuần, hàng tháng.
Kiểm tra, kiểm soát về chi tiêu cho bộ phận: hóa chất vệ sinh, dụng cụ vệ sinh, hàng
vải, chi tiêu cho trang trí hoa.
Thường xuyên liên lạc về tình trạng buồng cho bộ phận lễ tân để bán buồng và kiểm
soát tình trạng các buồng.
Lên lịch làm việc và quản lý số lượng nhân viên trong bộ phận.
Ngoài ra nhân viên còn đảm nhận một số công việc để phục vụ khách như: Giặt, ủi,…
* Bộ phận nhà hàng – bar
Xây dựng thực đơn cho khách, xác định khẩu phần ăn thích hợp với giá bán.
Đảm bảo chất lượng phục vụ đạt tiêu chuẩn, cung cấp các bữa ăn cho khách hàng.
Có trách nhiệm tổ chức các loại hình tiệc, hội nghị có chất lượng cao.
Đề ra các kế hoạch, chương trình ẩm thực phù hợp thời điểm và tình hình kinh doanh
chung của khách sạn.
Các món ăn được tạo ra không chỉ đẹp mà còn phải đảm bảo chất lượng, ngon, lạ,
phong phú đáp ứng các nhu cầu khác nhau mà giá cả phải thật hợp lý.
* Bộ phận kỹ thuật
Thực hiện toàn bộ công việc về bảo dưỡng, sửa chữa các loại tài sản, thiết bị lao động,
hệ thống điện nước, điều hòa không khí… lập kế hoạch bảo dưỡng, sửa chữa thiết bị
theo định kì.
Thường xuyên kiểm tra các trang thiết bị, tài sản của khách sạn, thực hiện bảo dưỡng
các trang thiết bị luôn ở trạng thái sẵn sàng hoạt động để đem lại hiệu quả kinh tế cao
nhất.
* Bộ phận bảo vệ
Bảo vệ an toàn về người và tài sản của khách cũng như khách sạn.
Đề ra các quy định và các biện pháp an toàn đạt hiệu quả, xử lý kịp thời các tình huống
xảy ra làm mất an ninh trong khách sạn, có phương an phòng cháy chữa cháy, bố trí ca

9
kíp vào vị trí làm việc đảm bảo 24/24 giờ đối với người làm nhiệm vụ. Quản lí thời
gian ra vào của nhân viên khách sạn.
2.1.4. Thực trạng về đội ngũ lao động tại Nhà hàng Montagne.
Hoạt động kinh doanh nhà hàng là một hoạt động dịch vụ, mà dịch vụ thì không thể
thay thế bằng máy móc được, vì vậy phải sử dụng nhiều lao động. Đối với doanh
nghiệp nhà hàng-dịch vụ thì nhân lực là một yếu tố quan trọng quyết định hiệu quả sử
dụng các yếu tố nguồn lực khác của doanh nghiệp. Bởi vì chính con người là chủ thể
tiến hành mọi hoạt động kinh doanh nhằm mục tiêu của doanh nghiệp.
Bảng 2.1: Cơ cấu lao động trong Nhà hàng Montagne
(Đvt: Người)
BỘ PHẬN SL GIỚI TÍNH ĐỘ TUỔI
Nam Nữ <25 25 – 35 36 – 50 >50
Kinh doanh 3 2 1 0 0 3 0
Quản lý 2 2 0 0 0 2 0
Kế toán 3 0 3 0 2 1 0
Thu ngân 3 0 3 0 2 1 0
Bàn 17 11 6 8 19 0 0
Bếp 12 7 5 0 8 4 0
Tạp vụ 3 0 3 0 0 1 2
Bảo vệ 4 4 0 0 0 4 1
Bảo trì 3 3 0 0 0 3 0
Tổng 50 29 21 8 21 18 3
(Nguồn: Nhà hàng Montagne)
Nhận xét:
Từ bảng số liệu, ta thấy:
Nhà hàng Montagne có 50 nhân viên chính thức, ngoài ra còn có một số nhân viên tạm
thời, nhân viên không chính thức. Trong số đó có 17 nhân viên bàn và 12 nhân viên
bếp.
Nhìn chung tỷ lệ lao động nam và nữ ở bộ phận bàn trong nhà hàng tương đối đồng
đều nhau. Bộ phận bếp có số nam nhiều hơn nữ, điều này rất phù hợp cho hoạt động
của nhà bếp vì tính chất vất vả của công việc.

10
Đội ngũ nhân viên bàn đa số còn trẻ, nhiệt tình và năng động, độ tuổi trung
bình của đội ngũ nhân viên phục vụ bàn là khoảng 25 tuổi. Trong tổng số 17 nhân viên
bộ phận bàn có 5 người có trình độ đại học chiếm 29.4%, có 10 người có trình độ cao
đẳng và trung cấp du lịch chiếm 58.8%, 2 người được đào tạo qua các lớp sơ cấp về
nghiệp vụ nhà hàng chiếm 11.8%. Ngoài ra còn có thêm một số nhân viên không chính
thức là lao động phổ thông làm vào các ngày cao điểm.
Đội ngũ nhân viên bếp có 12 nhân viên, 7 đầu bếp nam và 5 đầu bếp nữ. Các
nhân viên bộ phận bếp đều đã qua các lớp đào tạo nghề nấu ăn.
Về giới tính: Lao động nam chiếm tỷ trọng lớn hơn trong tổng số lao động của
nhà hàng, tuy nhiên chênh lệch cũng không nhiều. Với nam chiếm 58%, nữ chiếm
42% thì đây là một cơ cấu tương đối đồng đều và hợp lý. Lao động nữ chủ yếu làm
trong các bộ phận đòi hỏi sự trẻ trung, cẩn thận và khéo léo như bàn, bếp, tạp vụ. Nhân
viên nam được bố trí vào các công việc đòi hỏi sức khỏe và tính kỹ thuật như bảo trì,
bảo vệ,…
Về bộ phận: Ăn uống là dịch vụ chính của nhà hàng, cung cấp các sản phẩm
dịch vụ không thể cơ giới hóa mà đồi hỏi phải được thực hiện bởi con người. Do đó,
số lượng lao động trong hai bộ phận bàn và bếp chiếm tỷ trọng cao nhất trong tổng số
lao động. Nhân viên bàn chiếm 36% và nhân viên bếp chiếm 22% trong tổng số. Các
bộ phận còn lại chiếm tỷ trọng thấp hơn, ví dụ như bảo trì chiếm 14%, kế toán, thu
ngân chiếm 12%.
Tóm lại, cơ cấu lao động tại nhà hàng Montagne là khá hợp lý. Đội ngũ lao
động này đủ để đảm bảo cho hoạt động kinh doanh của nhà hàng diễn ra bình thường.
Tuy nhiên để mọi hoạt động được thực hiện dễ dàng, thông suốt hơn và để giảm bớt
tình trạng tăng ca liên tục cho nhân viên vào những thời điểm đông khách thì khách
sạn cần tăng cường thêm lao động ở hai bộ phận chính là bàn và bếp.
2.1.5. Cơ sở vật chất kỹ thuật của Nhà hàng Montagne
2.1.5.1.Hệ thống phòng lưu trú
Khu nghỉ dưỡng có số lượng phòng 330 phòng nghỉ dưỡng, trong đó có 240
phòng khách sạn và 22 căn villa 90 phòng, với số lượng phòng như vậy Terracotta
Hotel & Resort được xem là khu nghỉ dưỡng có số lượng phòng lớn nhất hiện nay tại
Đà Lạt.

11
Tất cả hệ thống phòng nghỉ dưỡng được trang bị đầy đủ dịch vụ đẳng cấp 4 sao, không
gian nội thất của từng loại phòng nghỉ, villas đều được thiết kế hài hòa bằng những
bức tranh và nghệ thuật sắp đặt điệu nghệ của các họa sĩ danh tiếng.
Tổng số giường: 511 giường
Stt Loại phòng Số lượng phòng
1 Executive 3 Villa
2 Junior 7 Villa
3 Luxury 17 Villa
4 Premium 57 Villa
5 Classic 6 Villa
6 Deluxe 35 Hotel
7 Superior 184 Hotel
8 Standard 21 Hotel
2.1.5.2. Hệ thống Nhà Hàng
Nhà hàng Montagne là nơi dành cho những thực khách sành ăn là nơi lý tưởng
để thưởng thức các món ăn tuyệt hảo nổi tiếng tại địa Phương do các đầu bếp lành
nghề của khu nghỉ dưỡng chế biến. Khách sẽ tìm thấy nơi đây một tuyển chọn phong
phú các loại rượi nổi tiếng dùng kèm với món ăn. Bầu không khí thư giản, lãng mạn
cũng được tìm thấy tại Montagne. Với sức chứa lên đến 500 khách trong cùng một
thời điểm.
Quảng Trường Terracotta cũng là nơi lý tưởng để tổ chức các buổi tiệc gala, dạ
hội. với sức chứa lên đến 1,500 khách. Nơi đây là trung tâm của các buổi tiệc được
thiết kế hài hòa nằm giữa khu nghỉ dưỡng. Thưởng thức món ăn tại nơi đây quý khách
như hòa mình về với thiên nhiên giữa bạc ngàn rừng thông cao vút.
2.1.5.3. Hệ Thống phòng hội nghị & hội thảo
Các phòng hội nghị, hội thảo của Khu nghỉ dưỡng có sức chứa từ 10 đến 450
khách với đầy đủ & chuyên nghiệp. Các trang thiết bị hiện đại được trang bị cho hội
nghị như đèn chiếu, màn hình led, máy photo copy, phòng dịch, tai nghe. Đội ngũ

12
nhân viên giàu kinh nghiệm hỗ trợ cho khách hàng trong việc tổ chức các sự kiện, hội
nghị và hội thảo quốc tế. Khu nghỉ dưỡng đã từng tổ chức các cuộc hội nghị hội thảo
lớn thành công mang tầm quốc tế của các lĩnh vực như môi trường, tài chính & y học.
2.1.5.4. Các tiện nghi giải trí
Phòng thể dục thể thao được trang bị những dụng cụ tiện nghi để đáp ứng cho
nhiều đối tượng khách hàng, như máy chạy bộ, xe đạp… là nơi lý tưởng cho khách tập
thể dục vào buổi sáng, tối, giúp khách hàng sẽ thấy thoãi mái hơn sau một ngày hội
họp.
Sân tennis & sân bóng rổ, sân cầu long được xây dựng ngoài trời là nơi lý
tưởng cho khách tổ chức những giải thể thao mang tầm công ty, cũng như phục vụ cho
khách thích các môn vận động cao.
Hồ bơi nước nóng giúp khách hàng giải tỏa stress, thư giãn các cơ bắp, loại bỏ
chất độc & cải thiện bện mất ngũ.
Phòng bida, bi lắc giúp khách hàng kéo dãn các cơ mà thông thường sẽ không
làm đặc biệt là khi thực hiện các thế đánh bia. Ngoài ra, chơi bida còn giúp khách tăng
cường sự cân bằng của cơ thể khi đôi lúc phải đứng 1 chân để đánh qua đó thúc đấy sự
ổn định trọng tâm của cơ thể. Ngoài ra chơi bida thì đầu óc khách hàng sẽ sắc bén hơn.
Trong môn bida đòi hỏi khách phải giỏi các bộ môn tính toán như hình học cơ bản, vật
lý. Những kỹ năng đó cần thiết để tính toán chính xác, giúp khách suy nghĩ nhanh và
nhận ra một vài chi tiết nhỏ.
Phòng chơi trẻ em: Thật thú vị giữa không gian rộng lớn lại có một khu vực
dành cho trẻ em bằng những trò chơi như nhà banh, tưng người trên thảm, vượt
chướng ngại vật, trang trí, tô màu hình động vật mà các trẻ được biết đến từ các phim
hoạt hình nỗi tiếng.
Hát cho nhau nghe: Khu nghỉ dưỡng xây dựng 4 phòng hát cho nhau nghe, cũng là
nới lý tưởng cho khách hàng thi thố tài năng âm nhạc của mình sau những giờ vận
động & làm việc.
2.1.6. Các dịch vụ khác
Dịch vụ làm đẹp & Spa: Sau những ngày làm việc căng thẳng, việc matxa, nghỉ
ngơi và thư giãn tại spa thật sự giúp giải toả áp lực rất nhiều. Thay vì tốn tiền vào quần
áo, trang sức, việc nghỉ ngơi tại spa là không chỉ có làn da đẹp hơn, mà còn giúp tinh
thần sảng khoái, làm việc hiệu quả hơn rất nhiều.

13
Tham quan vườn rau, vườn dâu công nghệ cao: Cùng với sự phát triển của du lịch
canh nông tại thành phố du lịch Đà Lạt, khách hàng muốn tận mắt & tự tay khai thác
thành quả của việc chăm sóc các loại cây & rau đặc sản chỉ có tại Đà Lạt. cùng với
lượng khách phát triển loại hình du lịch này thì cũng có một số đơn vị đã dùng thủ
đoạn để lừa khách hàng. Để đáp ứng nhu cầu này Terracotta Hotel & Resort Dalat đã
xây dựng khu vực trồng dâu, rau bằng công nghệ cao. Tại khu vực này khách không
chỉ được tham quan miễn phí mà còn tận tay thu hoạch các loại cây, rau, dâu mà mình
ưa thích.
Dịch vụ vận chuyển & đưa đón khách: Với những chiếc xe đời mới mang biểu
tượng của khu nghỉ dưỡng Terracotta Dalat có thể phụ vụ đưa đón khách sân bay, phục
vụ khách tham qua thành phố và các điểm du lịch nỗi tiếng khác tại Đà Lạt…
2.1.7. Tình hình hoạt động kinh doanh của nhà hàng trong thời gian qua
Bảng 2.2: Kết quả tổng hợp kinh doanh của nhà hàng:
ĐVT: 1.000.000 đồng
Chỉ tiêu Năm
2017
Năm
2018
Năm
2019
So sánh 2018/2017 So sánh 2019/2018
Chênh
lệch(+(-))
Tốc độ
tăng(%)
Chênh
lệch(+(-
))
Tốc độ
tăng(%)
Ăn uống 3.119 3.309 4.713 190 6,09 1.404 42,42
Bổ sung 1.452 3.698 1.745 2.246 154,6 -1.953 -52,81
Tổng doanh
thu
8.479 13.948 16.374 5.469 64,5 2.426 17,34
Ăn uống 2.489 2.081 2.837 -408 -16,4 756 36,3
Bổ sung 1.348 3.592 873 2.244 66,47 -2.719 -76,7
Tổng chi phí 6.354 10.097 11.622 3.743 58,9 1.525 15,1
Ăn uống 630 1.228 1.876 420 94,92 648 52,76
Bổ sung 104 106 872 2 1,92 766 82,4
Tổng lợi
nhuận
2.125 3.851 4.752 1.726 81,22 901 23,34
Nguồn: Phòng kế toán

14
Hình 2.2: Kết quả tổng hợp kinh doanh của nhà hàng
Nhận xét:
Qua bảng số liệu ta thấy tổng doanh thu năm 2018 tăng mạnh so với năm 2017
tăng 64.5% tương ứng tăng 5.469 triệu đồng, và năm 2019 cũng tăng so với năm 2018
là 17.34% tương ứng tăng 2.426 triệu đồng, đây là điều rất đáng mừng, chứng tỏ vị trí
của nhà hàng ngày càng được khẳng định, khi mà có nhiều nhà hàng, khu nghỉ dưỡng
ra đời với chất lượng cao, nhà hàng tạo dựng được uy tín trong sự tin tưởng của khách
hàng.
Bên cạnh đó thì tình hình chi phí cũng tăng, năm 2018 tăng 58.9% tương ứng
tăng 3.743 triệu đồng so với năm 2017, và năm 2019 tăng 15.1% tương ứng tăng 1.525
triệu đồng so với năm 2018. Nhưng nhìn chung thì tốc độ tăng chi phí vẫn thấp hơn
tốc độ tăng doanh thu chứng tỏ nhà hàng có chính sách sử dụng chi phí có hiệu quả và
hợp lí.
Và tổng lợi nhuận năm 2018 tăng mạnh 81.22% tương ứng tăng 1.726 triệu
đồng, và năm 2019 cũng tăng 23.34% tương ứng tăng 901triệu đồng so với năm 2018.
Điều này chứng tỏ nhà hàng đã có những bước đi, biện pháp và những quyết định
đúng đắn trong quá trình kinh doanh. Nhà hàng đã từng bước đa dạng hóa các sản
phẩm, nâng cao chất lượng phục vụ. Đồng thời với kết quả kinh doanh khả quan như
trên Nhà hàng Montagne đã có đóng góp vào xã hội rất lớn đó là tạo công ăn việc làm
ổn định cho người lao động, góp phần đóng góp vào ngân sách nhà nước.
8,479
6,354
2,125
13,948
10,097
3,851
16,374
11,622
4,752
0
2,000
4,000
6,000
8,000
10,000
12,000
14,000
16,000
18,000
Tổng doanh thu Tổng chi phí Tổng lợi nhuận
2017
2018
2019

15

16
2.2. Chất lượng phục vụ tiệc BUFFET tại nhà hàng Montagne
2.2.1.Cơ sở vật chất kĩ thuật
- Cơ sở vật chất thuộc khu vực bàn
Phòng ăn của khách sạn gồm có 45 bàn với tổng sức chứa lên tới 110 chỗ và
được đặt ở tầng 1 để tiện cho việc phục vụ cũng như việc đi lại của khách. Bên trên
tường được điểm bằng những bức tranh nghệ thuật độc đáo và cách bố trí những chậu
cây cảnh hài hoà, hợp lý, sáng tạo, hệ thống đèn chiếu sáng và âm thanh tạo cảm giác
ấm cúng cho khách khi ngồi ăn. Phòng ăn được trang bị hệ thống điều hoà nhiệt độ
trung tâm cùng các đồ nội thất khá hiện đại và không gian rộng rãi, thoáng mát.
Bàn ăn trang bị ở khu vực nhà hàng gồm hai loại : bàn tròn và bàn vuông, có thể
xếp chỗ ngồi thích hợp theo từng lượng khách. Bàn được trải bằng một lớp khăn trải
bàn màu trắng và được bố trí tách rời nhau tạo lối đi dễ dàng cho khách cũng như
nhân viên khi phục vụ. Ghế ngồi được thiết kế bằng gỗ rất sang trọng và lịch sự.
Bên cạnh đó còn có máy điện thoại để phục vụ khách và nhân viên dùng vào
việc liên lạc với bộ phận khác.
- Cơ sở vật chất thuộc khu vực bếp
Nhà bếp với diện tích 70m2
được thông với khu vực chuẩn bị bằng một lối đi
rộng chừng 1m. Khu vực bếp được đặt ngay tại tầng 10 ngay sau lưng khu vực nhà
hàng nên rất thuận lợi cho nhân viên nhà hàng khi phục vụ. Trong bếp được trang bị
hệ thống quạt gió để làm mát, thông thoáng không khí và hệ thống đèn chiếu sáng, các
trang thiết bị để phòng chống cháy.
Khu nhà bếp bao gồm 4 phần chính: khu vực sơ chế và chế biến, khu nhà kho,
khu làm thức ăn chín, khu vệ sinh các dụng cụ như dĩa, muỗng, ly…
+ Khu sơ chế và chế biến: rộng khoảng 35m2
được trang bị bằng inox, các loại rổ,
rá, dao, thớt, máy gọt củ quả, máy xay nghiền, tủ lạnh để bảo quản nguyên liệu.
+ Khu làm chín: được trang bị hệ thống bếp gas công nghiệp bố trí liên hoàn và
ở phía trên được lắp bằng chụp để hút mùi khi nấu nướng. Hệ thống bếp gas bao gồm
2 loại: hệ thống bếp gas dành cho nấu các món ăn Á, bếp dành cho nấu món ăn Âu và
hệ thống nồi cơm nấu bằng gas. Bên cạnh đó còn có lò nướng, lò quay và các đồ dùng
dụng cụ phục vụ nấu nướng.

17
+ Khu nhà kho gồm: một kho dùng để bảo quản đồ khô và một kho lạnh dùng để
bảo quản thực phẩm, rau quả, thịt cá…
+ Khu vệ sinh các dụng cụ: là nơi để rửa và làm sạch các vật dụng như dĩa, bát,
muỗng, ly…
2.2.2. Đội ngũ lao động và cơ cấu tổ chức kinh doanh ăn uống
- Mô hình tổ chức quản lý
Sơ đồ 2.3 :Mô hình tổ chức quản lý của bộ phận ăn uống
Cơ cấu tổ chức quản lý lao động trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ ăn uống tại
khách sạn Terracotta Hotel & Resort Dalat được thiết lập theo mối quan hệ trực tuyến
từ trên xuống dưới và mối quan hệ chức năng giữa các bộ phận.
Kinh doanh dịch vụ ăn uống được chia làm hai bộ phận: bộ phận bàn, bar và bộ
phận bếp. Ở mỗi bộ phận đều có tổ trưởng chịu trách nhiệm quản lý và sắp xếp công
việc cho nhân viên bộ phận mình. Trong mỗi bộ phận, công nhân viên luôn có sự liên
lạc và tương trợ lẫn nhau. Đây là cơ cấu hợp lý nhất để có thể quản lý cũng như sử
dụng và phát huy tối đa nguồn nhân lực.
Lao động ở bộ phận bàn được tổ chức làm việc theo ca với ba ca
chính:
+ Ca sáng từ 6 giờ đến 14 giờ.
+ Ca chiều từ 14 giờ đến 23 giờ.
Giám đốc khách sạn
Trưởng phụ trách
bàn Bếp trưởng
Nhân viên phục vụ Nhân viên bếp

18
+ Ca gãy từ 8 giờ đến 16 giờ.
Với sự phân bố theo ba ca làm việc như trên sẽ phục vụ khách một cách tốt nhất,
chu đáo nhất để khách yên tâm nghỉ ngơi ăn uống tại khách sạn.
Tuy nhiên, khi có hội nghị, tiệc và những đoàn khách yêu cầu phục vụ sớm với
số lượng đông và yêu cầu giờ ăn cụ thể thì sẽ phân công nhân viên làm việc theo ca
phù hợp nhằm đảm bảo phục vụ kịp thời cho khách hàng, đầy đủ về số lượng và đúng
về chất lượng.
Do làm việc theo ca nên tổng số lao động được chia cho các ca làm việc tuỳ
thuộc vào lượng khách ăn vì khách đến nhà hàng chủ yếu là khách đặt trước. Vào dịp
cuối năm khách đến họp, hội nghị, khách tiệc cưới khá đông nên nhân viên được huy
động đến mức tối đa, họ phải làm thêm ca sau đó sẽ nghỉ bù vào thời gian vắng khách.
Ngoài ra, ở bộ phận nhà hàng còn một số lượng nhân viên làm thêm giờ.
- Cơ cấu lao động của bộ phận nhà hàng
Bảng 2.9.Cơ cấu lao động của bộ phận nhà hàng
Chỉ tiêu Số
lượng
Giới tính Trình
độ
Na
m
N
ữ
Đ
H
C
Đ
LĐP
T
Quản lý 1 1 0 1 0 0
Bộ phận bàn 4 1 3 0 4 0
Bộ phận bar 3 3 0 1 2 0
Bộ phận bếp 3 2 1 1 1 1
Vệ sinh 1 0 1 0 0 1
Tổng 12 7 5 3 7 2
(Nguồn: Phòng nhân sự khách sạn Terracotta Hotel & Resort Dalat )
Nhà hàng có 12 nhân viên chính thức, ngoài ra còn có một số nhân viên tạm thời,
nhân viên không chính thức. Nhìn chung tỷ lệ lao động nam nữ trong nhà hàng tương
đối đồng đều, đội ngũ nhân viên đa số còn trẻ, năng động và nhiệt tình. Trong tổng số
12 nhân viên, có 3 người có trình độ đại học chiếm 25%, có 7 người có trình độ cao
đẳng chiếm 58,33%, có 2 người là LĐPT chiếm 16.67%. Qua đó cho ta thấy cơ cấu
lao động của nhà hàng khá hợp lí và phù hợp với tình hình hoạt động của nhà hàng
hiện nay.

19
2.2.3. Quy trình phục vụ tiệc Buffet sáng tại nhà hàng
Quá trình từ khâu chuẩn bị đến khâu phục vụ Buffet sáng diễn ra từ rất sớm, bắt đầu từ
5.30 đến 9.30.
2.2.3.1. Quy trình phục vụ:
Do tiệc Buffet hiện nay khá phổ biến ở Việt Nam phần lớn cá khách sạn đã áp dụng
phương pháp này vào bữa điểm tâm trong nhà hàng. Vì vậy cách phục vụ khách sẽ
được thỏa mái trong việc lựa chọn các món ăn cho mình và Terracotta Hotel & Resort
Dalat là một trong những khách sạn đang áp dụng phương pháp này và sau đây là quy
trình phục vụ thực đơn hằng ngày tại nhà hàng.
* Bước bày bàn:
- Trong bước này nhà hàng đã chuẩn bị mọi thứ vào buổi tối trước khi giao ca, và đến
sáng khi nhận ca thì nhân viên sẽ sắp xếp dụng cụ ăn ở trên bàn như đồ gắp, giá… ở
những khu vực để đồ ăn thức uống cho khách, khu vực để đồ uống, khu vực để các
món ăn khai vị, các món chính, khu vực để đồ ăn tráng miệng. Đồng thời nhân viên sẽ
được phân công giám sát, theo dõi để trợ giúp khách khi ăn uống hay giải quyết một số
trường hợp phát sinh trong khi ăn uống. Quá trình chuẩn bị và sắp xếp được thực hiện
như sau:
+ Kê sắp xếp bàn ghế: nhà hàng đang áp dụng kiển sắp xếp theo từng nhóm, các món
ăn này được bày sẵn và trang trí đẹp mặt theo từng khu vực cụ thể.
Hình 2.3: Bàn tiệc buffet tại nhà hàng Montagne

20
* Chào đón khách:
Khi khách đến nhân viên phải giúp khách lựa chọn chỗ ngồi phù hợp theo sở thích của
khách với thái độ niềm nở.
Đối với những khách hàng quen thì quản lý có thể thay đổi nhân viên đón tiếp đã từng
phục vụ khách hàng.
* Phục vụ khách hàng
- Khách ngồi vào bàn thì nhân viên phục vụ nhanh chóng có mặt hỏi khách dùng thức
ăn gì và đáp ứng những yêu cầu mà khách yêu cầu.
- Nhân viên kịp thời thu dọn các đĩa thức ăn của khách vừa ăn xong trước khi món mới
được đưa lên. Nhân viên phải giúp đỡ khách khi khách có yêu cầu phục vụ cà phê, trà
cho khách khi cần.
- Nơi để thức ăn phải luôn có một nhân viên đứng đắng để cần có thể giải thích món ăn
, kiểm tra dụng cụ nóng hoặc làm lạnh thức ăn.
- Có thể phục vụ đồ uống tại bàn theo yêu cầu của khách.
- Trường hợp khách làm đổ thức ăn lên bàn , người phục vụ nhanh chóng gạt thức ăn
đó vào cái đĩa , lấy khăn ướt lau nhẹ lên chỗ khách làm đổ thức ăn.
* Giai đoạn tiễn khách
- Sau khi khách sử dụng xong món tráng miệng và muốn bữa tiệc, khách muốn thanh
toán thì nhân viên phục vụ chỉ thanh toán những món ăn, thức uống mà khách sử dụng
không có trong thực đơn buổi tiệc Buffet sáng.
- Lịch sự chào và cảm ơn khách đã dùng bữa
- Nhân viên phải thể hiện thái độ ân cần và luôn mỉm cười với khách
* Thu dọn và chuẩn bị bàn mới:
- Khi buffet sáng kết thúc, thu dọn hũ đường, tách sữa và dụng cụ bẩn sót lại trên bàn
- Thu dọn và lau sạch bàn ghế và dụng cụ ăn trưa và ăn tối khi khách đã dùng xong
bữa sáng.
- Sửa lại bàn ghế hoàn chỉnh chuẩn bị đón khách.
2.2.3.2. Thực đơn:
- Nhìn chung thực đơn cho tiệc Buffet sáng hiện nay nhà hàng đang được sử dụng với
số lượng phong phú, luôn có 2 khẩu vị ăn đó là ăn Á, và ăn Âu cho khách lựa chọn.
tuy nhiên thực đơn không thay đổi nên gây cảm giác ngán cho khách, vì vậy khách sạn
nên thay đổi thực đơn hằng tuần để tạo cảm giác mới lại cho khách.

21
2.2.4. Quy trình phục vụ tiệc Buffet tối tại nhà hàng
Khi bắt đầu setup BUFFET tại sảnh của nhà hàng Montagne, bếp Á – Âu –
Việt – Lạnh có khu vực bày trí chung. Mỗi bếp góp vài món thì menu BUFFET tại nhà
hàng đã đảm bảo đủ số lượng và tính đa dạng cho thực khách lựa chọn. Khi bày trí,
khách sạn sử dụng các khung inox hình chữ nhật, hình vuông cao và các chân tháp…..
để trưng bày món ăn. Mọi loại ly, chén, dĩa đều bằng sứ trắng không hoa văn. Tất cả
góp phần làm cho buổi tiệc thêm phần sang trọng. Ngoài ra khu vực sảnh tiệc còn có
quầy Noodle dành riêng cho bếp Âu với các món như mỳ pasta, món nướng các loại;
bếp Á với các món gà quay, vịt quay Bắc Kinh; bếp Việt với các món như cơm gà, các
món bún hoặc phở dùng với nước lèo…vv. Khi đến với khu vực này thì thực khách sẽ
được các đầu bếp phục vụ tận tình. Các loại thực phẩm được bày trí đẹp mắt. Thực
khách sẽ lựa chọn theo sở thích và cầu đầu bếp chế biến theo sở thích của mình.
16:30 - 20:30 tối: thời gian dành cho bữa
ăn sáng của nhân viên ở cantin
12:00 – 16:00 chiều: nhân viên ở các bộ phận bắt
đầu hoạt động chuẩn bị cho tiệc Buffet tối.
16:00 – 16:30 chiều: setup tiệc Buffet tối
20:30 tối: clean Buffet.
16:30 – 20:30 tối: đón khách và bắt đầu trực Buffet

22
Hình 2.4: Quy trình chuẩn bị tổ chức tiệc BUFFET tại nhà hàng Montagne
Lịch làm việc của các bộ phận
Áp dụng quy trình vào thực hiện cụ thể: công việc của mỗi bộ phận đều khác nhau và
bộ phận bếp cũng vậy nhưng mọi hoạt động đó đều góp phần tạo nên một buổi tiệc
Buffet hoàn chỉnh. Tất cả các bộ phận nói và đặc biệt là bộ phận bếp hoạt động tuân
theo một quy trình chuẩn rất logic để các buổi tiệc BUFFET tại Nhà hàng Montagne
luôn làm hài lòng thực khách. Quy trình đó diễn ra như sau:
Bảng 2.3: Lịch làm việc của các bộ phận phục vụ tiệc Buffet.
Thời gian Bộ phận
thực hiện
Nội dung công việc
14:00-14:30
Nhận ca
Phục vụ - Nhận ca.
Bếp
Vệ sinh
14:30-15:30
Chuẩn bị
làm tiệc.
Phục vụ - Lau dọn, bố trí khu vực bàn ăn.
- Đặt hoa, khăn, các bộ dụng cụ ăn đơn giản lên bàn ăn.
- Xắp xếp, vệ sinh các loại chén đĩa, ly tách, dao,
muỗng, nĩa……
- Các loại muỗng, đũa… được xếp ngay ngắn vào chiếc
khăn, đặt lên dĩa chuẩn bị setup.
- Xếp chén đĩa vào kệ ngay bên dưới các quầy thức ăn.
- Đặt các dụng cụ gắp thức ăn và bảng tên món ăn lên
xe đẩy chuẩn bị setup.
- Chuẩn bị các nguyên liệu để phục vụ nước như: đá,
pha trà, pha café, nước ngọt và nước ép các loại.
Bếp - Xuống kho lấy nguyên liệu.
- Dựa vào thực đơn, sơ chế và bắt đầu chế biến món ăn.
Khối lượng công việc nhiều nhưng thời gian ngắn nên giai
đoạn này có rất nhiều áp lực đòi hỏi sự phối hợp ăn ý giữa
nhân viên trong bếp.
Vệ sinh  Nhóm ở sảnh:
- Sử dụng các loại máy móc chuyên dụng vệ sinh thảm
lót nền.
- Quét và lau sảnh tiệc nơi không được trải thảm.
- Vệ sinh cửa và các tấm kiếng.
 Nhóm ở bếp:
- Vệ sinh các loại chén bát…..phục vụ cho gian đoạn
chế biến món ăn.
- Lau dọn khu vực bếp đồng thời giúp nhân viên bếp tìm

23
một số loại chén, đĩa để bày trí món ăn.
15:30-16:00
Hoàn tất
các món ăn
Bếp - Kết thúc công đoạn chế biến món. Các món sẽ được
bày trí ra đĩa hoặc các dụng cụ chứa đựng khác một cách đẹp
mắt và sang trọng
- Hoàn tất các loại sauce, nước chấm cũng như các món
dùng kèm.
- Kiểm tra lại các món ăn
- Chuẩn bị thêm các dụng cụ cần thiết xếp lên xe cao
tầng chuẩn bị setup tiệc.
16:00-16:30
Setup tiệc.
Vệ sinh - Chuẩn bị đá bào, đá bi, đắp đá ở các khu vực cần thiết
như quầy thịt nướng, quầy trái cây…vv.
- Nhóm than cho quầy Noodle.
- Khởi động hệ thống máy hút và máy lọc không khí
được thiết kế riêng cho khu vực Noodle.
- Bố trí các loại dụng cụ chuyên dụng như thớt đèn, thớt
gỗ….
- Vệ sinh mặt bàn ở quầy thức ăn.
Bếp - Tất cả các bếp đều phải setup món ăn cho tiệc Buffet
tối tại khách sạn.
- Lấy mẫu một số món ăn mang đi lưu giữ.
- Bố trí các chân kê, kệ rồi xếp các dĩa thức ăn lên khu
vực quầy tiệc.
- Hoàn tất và kiểm tra lại lần cuối việc setup món ăn
khu vực sảnh tiệc.
Phục vụ - Khởi động hệ thống đèn trang trí tại không gian tiệc.
- Xếp các dụng cụ ăn xen kẽ các món ăn tại quầy thức
ăn.
- Đặt bảng tên cho các món ăn.
16:30-20:30
Phục vụ tiệc
Bếp  Nhóm ở sảnh:
- Trực Buffet: châm thêm thức ăn cho đầy đủ.
- Phục vụ tại quầy một số món ăn khách yêu cầu.
- Giải đáp những thắc mắc của thực khách về món ăn.
 Nhóm ở bếp: chuẩn bị các nguyên liệu cho món ăn
ngày hôm sau.
Phục vụ - Phục vụ các loại nước: nước ép trái cây, nước ngọt,
rượu vang…..
- Dọn thêm dụng cụ ăn mới tại khu vực quầy thức ăn.
- Dọn bàn mà khách đã dùng bữa xong để không gian
tiệc luôn sạch và vệ sinh
Vệ sinh - Vệ sinh các loại chén bát của tiệc.
20:30 Bếp - Dung xe cao tầng clear những món ăn còn lại vào bếp.

24
Kết thúc
tiệc Buffet
tối.
Phục vụ - Dọn bàn ăn.
- Lau khô những dụng cụ ăn vừa được vệ sinh.
- Dọn những dụng cụ ăn tại quầy thức ăn về khu vực
riêng để cất giữ.
Vệ sinh - Vệ sinh và cất các chân kệ đặt thực ăn vào tủ.
- Lau chùi khu vực quầy tiệc, các thớt đèn……
- Dọn sạch khu vực bếp than ở quầy nướng, tắt hệ thống
máy hút. Trả lại sự sạch sẽ, ngăn nắp cho không gian tiệc.
Hình 2.5: Tiệc buffet tại nhà hàng Montagne
2.2.4. Quy trình setup tiệc BUFFET
2.2.4.1. Cơ sở vật chất phục vụ tiệc BUFFET tại nhà hàng.
Bảng 2.4: Dụng cụ bày trí trên bàn tiệc Buffet.
Dụng cụ Đặc điểm
Chân inox - Có 3 loại: chân hình chữ nhật, hình vuông nhỏ và
hình vuông lớn.
Chân tháp inox - Có 3 kích cỡ: loại cao, loại vừa và loại nhỏ.
Kệ sắt - Màu đen, cao 3 tẩng, thiết kế riêng cho quầy
salda bar.
Tấm kính - Màu đen, dùng để bày trí các ly hoặc dĩa salad.
Nồi giữ nóng chuyên
dụng (chafer)
- Có 2 loại:
 Nồi giữ nóng các loại thức ăn cần phải ăn nóng
như các món dạng hầm, xào…được chế biến từ thịt, cá,
hải sản…
 Nồi để giữ nóng xúp, canh, nước sốt… cần phải
ăn nóng mới giữ được hương vị hoặc dùng cùng với các

25
món ăn nóng.
- Được làm bằng inox có chất lượng tốt, có khả
năng giữ nhiêt tốt và ổn định.
Thớt đèn - Món ăn được đặt bên trong thớt đèn để đươc giữ
ấm bằng sức nóng của ánh đèn tỏa ra.
Nồi cơm điện - Chứa đựng cơm trắng phục vụ thực khách.
Thớt gỗ - Hình chữ nhật dùng cắt bánh mì.
Lọ hoa, nến - Hình dáng, kích cỡ phong phú dùng để trang trí.
Bảng 2.5: Dụng cụ chứa đựng thực phẩm
đĩa sứ kiểu - Có 2 loại:
 Kích thước lớn hình vuông: được dùng để bày các
món ăn nóng và nguội.
 Kích thước lớn hình chữ nhật: được dùng để bày trí
các loại trái cây tươi.
Tô sứ lớn - Đường kính 25cm, cao 10cm: dùng chứa đựng món
nóng và món lạnh cho bếp bánh.
Bát nước sauce - Kích thước nhỏ: dùng chứa đựng các loại nước
sauce.
Ly thủy tinh - Đủ kiểu và đủ kích cỡ: chứa đựng các loại kem
mousse và thức ăn của bếp lạnh.
Tấm mica - Hình tròn và hình chữ nhật màu đen: để chứa đựng
các loại bánh kem, các món sushi.
Rổ - Đan bẳng chất liệu mây, hình vuông, đủ kích cỡ dùng
để chứa đựng bánh mỳ các loại.
Bảng 2.6: Dụng cụ ăn
Bát ăn - Có 2 loại:
 Loại chén vừa để ăn xúp.
 Loại chén lớn hơn để ăn các loại bún, phở…..
- Đều được làm bằng sứ trắng, không có hoa văn.
- Được đặt ở khu vực gần nồi xúp và quầy Noodle.

26
Đĩa ăn - Có 3 loại:
 Đĩa ăn nhỏ: được sử dụng để lấy các món salad và
các món ăn lạnh.
 Đĩa ăn lớn hơn:được dùng để lấy các món nóng.
 Loại đĩa hơi sâu lòng: dùng để lấy những món ăn
cùng với nước sốt.
- Đều được làm bằng sứ trắng, không có hoa văn.
- Được đặt ở kệ, bên dưới khu vực quầy thức ăn.
Dao - Đều được làm từ inox.
- Chuẩn bị với số lượng nhiều và được xếp ngay ngắn
vào chiếc khăn, đặt xen kẽ với các món ăn.
Muỗng
Nĩa
đũa
Dụng cụ gắp thức ăn
chuyên dụng.
- Những đồ dùng để gắp thức ăn được đặt trên một cái
đĩa, thường được sử dụng rồi để lại chỗ cũ chứ không mang
đi để dùng món khác.
2.2.4.2. Sơ đồ bố trí tiệc BUFFET tại nhà hàng.
Tùy theo vào không gian của nhà hàng, nhà hàng có cách bố trí sơ đồ tổ chức tiệc
Buffet khác nhau có thể theo chữ v, m, l …Để thuận tiện cho việc phục vụ khách trong
các bữa tiệc buffet. Khu vực bố trí bàn ăn thì được bố trí rất gần đó. Đối với một số
tiệc đứng hay tiệc coocktail Buffet thì sẽ có điểm đặc biệt hơn là sẽ không có bàn tiệc
mà chỉ có những dãy ghế.
Tại nhà hàng Montagne tiệc Buftet được bố trí theo dãy song song nhau các quầy thức
ăn để thuận lợi cho việc phục vụ khách với cách bố trí tạo 2 dãy sảnh để đi chọn thức
ăn cho khách phù hợp khách có thể đi và chọn món mình thích.
Với cách bố trí tiệc sắp xếp thức ăn theo dãy song song như ở Nhà hàng Montagne thì
thứ tự phía bên phải là quầy tenpan, pasta, cơm gà,..của bếp nóng(bếp Âu,Á) thay đổi
setup theo thực đơn trong tuần. Bên trái là quầy bánh và dãy giữa setup của bếp lạnh
(bên trái) và các món nóng của bếp Â, (bên phải). Tạo hành lang ở giữa hai bên đi lại
thuận tiện cho phục vụ khách.
Cách bố trí bàn phục vụ khách cho tiệc buffet được sắp xếp theo bàn tròn để tiết kiệm
diện tích tạo không gian rộng thoáng mát và khách có thể ngồi ngắm cảnh thành phố.
Tại khu vực quầy thức ăn, các dụng cụ và món ăn cũng được bày trí đẹp mắt và tinh tế.

27
1: Sơ đố bố trí món ăn quầy Buffet tại nhà hàng
Hình 2.6: Sơ đố bố trí món ăn quầy Buffet tại nhà hàng
 Chú thích sơ đồ bố trí quầy thức ăn tại sảnh tiệc BUFFET:
1: Quầy salad.
 Thực đơn mỗi ngày gổm 3 hoặc 5 món được bày trí trong các loại chén sứ kiểu
nhỏ và các ly thủy tinh nhỏ đủ kiểu.
 Các món này được xếp trên 3 tấm kính đen hình vuông và đặt trên các chân
tháp inox đủ kích cỡ.
 Vì món ăn được chia thành từng phần riêng biệt nên không bố trí các dụng cụ
ăn và gắp thức ăn các loại tại khu vực này.
2: Quầy salad bar.
 Có 3 kệ sắt màu đen 3 tầng, thiết kế riêng để setup các dĩa salad các loại. Người
ta đặt dụng cụ gắp thức ăn ngay tại mỗi đĩa.
 Bên dưới là bồn đá nhỏ hình chữ nhật được đắp đá bào. Phía trên là 4 chén
sauce dùng kèm trong quầy salad bar.
3: Quầy shushi.
 4 loại shushi được bày trí trên 2 tấm kính đen.
 Các tấm kính này được đặt trên 4 chân inox hình chữ nhật.
 Trên mỗi mâm có một đôi đũa để lấy thức ăn.
 Kế bên là các dụng cụ ăn như muỗng và đũa.

28
 Điểm đặc biệt ở cách bố trí này là: các loại chén, đĩa các loại đều được để ở kệ
ngay bên dưới các quầy bánh và quầy Noodle.
4,5,6: Quầy các món nóng.
 Có 10 nồi giữ nóng chuyên dụng chứa đựng 10 món ăn khác nhau. Đa số các
món này đều là món khô chỉ có 2 hoặc 3 món là món hầm có nước sauce.
 Xen kẽ là 1 cái thớt đèn bày trí món pizza, bên cạnh là bát cheese và ớt khô
dùng kèm.
 Dụng cụ gắp thức ăn được đặt trên đĩa sứ hình chữ nhật và đặt phía trước mỗi
món ăn.
 Với mỗi món khác nhau là một dụng cụ gắp thức ăn khác nhau.
 Các loại dao, muỗng, nĩa được gói trong khăn, đặt trên đĩa và để xen kẽ trên
quầy thức ăn.
7: Quầy bánh mỳ.
 Có 3 rổ bánh mỳ: rổ lớn đặt chình giữa, rổ nhỏ đặt hai bên.
 Phía bên dưới là tấm thớt và dao cắt bánh mỳ.
 Bên phải: tấm mica vuông để cheese các loại.
8: Quầy điểm tâm Hồng Kông.
 Có 1 lồng hấp tre giữ nóng thức ăn.
 Phía trước là 2 đĩa hình chữ nhật trưng bày món ăn.
 Bên trái: khu vực để các loại bát để lấy thức ăn tại quầy điểm tâm.
9: Quầy Noodle soup.
 Có 1 nồi nước lèo.
 Phía trước có thớt đèn giữ ấm các loại nguyên liệu ăn kèm với các món trong
Noodle suop.
 Bên phải: gồm nhiểu tô sứ kiểu chứa đựng các loại rau ăn kèm, bánh phở, bún
…..và các loại nước chấm.
10: Quầy Pasta.
 Phía trước quầy là đĩa hình chữ nhật để các chén sauce dùng kèm.
 Phía sau đó là các tô thủy tinh kiểu chứa các loại nguyên liệu làm pasta như:
mỳ, nuôi, tôm, mực……

29
 Các loại tô thủy tinh này được đặt trên một đĩa sứ trắng và để lên trên các chân
inox hình chữ nhật.
 Phía bên trong là khu bếp và dụng cụ chế biến các loại pasta.
11: Quầy cơm gà.
 Phía trước là tủ cơm gà bằng kính, trưng bày gà quay, gà luộc, xá xíu, vịt
quay…Ngăn dưới của tủ cơm gà đặt các loại đĩa sứ trắng phục vụ thực khách. Kế bên
là các dụng cụ chế biên như dao, thớt nâu….. để chặt thịt.
 Rau ăn kèm và các loại nước chấm được đặt trên các loại chân inox trưng bày
phía trước quầy cơm gà.
12: Quầy nương.
 Bố trí một lò than hồng để nướng.
 Các loại sauce được đặt trên dĩa sứ trắng đặt trước quầy.
13: Quầy nguyên liệu nướng.
 Nơi đây thiết kế một bồn lớn đắp đầy đá.phí trên là 4 đĩa thùy tinh kiểu trình
bày các nguyên liệu nướng như: tôm, thịt bò xiên que, heo,gà……
14: Công bánh nóng
 Được để trong nồi giữ nóng chuyên dụng.
 Các loại dụng cụ ăn như muỗng được đặt kế bên công bánh để phục vụ thực
khách. Đồng thời các dụng cụ ăn này dùng để phục vụ riêng cho quầy bánh ngọt.
15: Quầy bánh ngọt.
 4 tấm mica tròn màu đen hoặc đỏ chứa đựng các loại bánh ổ tròn được đặt trên
chân inox hình vuông cao.
 2 tấm kính hình vuông màu đen dùng để bày trí các loại ly mousse. Tấm kính
được đặt trên 2 chân inox vuông nhỏ.
 4 tấm mica hình chữ nhật màu đen hoặc đỏ chứa đựng các loại bánh nhỏ, râu
câu…..được đặt trên các chân inox hình chữ nhật.
 Phía trước các mâm bánh đều có một đĩa sứ hình chữ nhật để các loại dụng cụ
gắp bánh khác nhau.
16: Công chè lạnh.

30
 Được đặt trong nồi giữ nóng chuyên dụng nhưng không mở điện để nhiệt độ
mát.
 Kế bên là ly inox lớn chứa đá bi và một cái muỗng để lấy đá dùng kèm với chè.
 Ở đây cũng đặt dụng cụ ăn như muỗng, nĩa, phục vụ thực khách.
17: Quầy trái cây.
 Có bồn đá lớn, phía trên là các dĩa trái cây lớn hình chữ nhật chứa đựng đủ các
loại trái cây tươi ngon.
 Dụng cụ gắp trái cây được đặt ngay trên bồn đá.
2.3. Đánh giá chung về chất lượng phục vụ tại nhà hàng Montagne.
2.3.1. Những ưu điểm.
Với thế mạnh đội ngũ nhân viên phục vụ trẻ và năng động nhà hàng Montagne
luôn tạo cho thực khách một không khí đầy phấn khởi và vui vẻ khi đến thưởng thức
những món ăn tại nhà hàng.
Sự linh hoạt và nhanh nhẹn của những con người trẻ tuổi đầy nhiệt huyết luôn
làm cho khách hàng cảm thấy mình được phục vụ một cách chu đáo và tốt nhất.
Bên cạnh đó, họ có khả năng tiếp thu kiến thức khá nhanh và nhạy bén, tạo
thuận lợi cho quá trình bồi dưỡng và nâng cao nghiệp vụ của nhà hàng. Góp phần
nâng cao chất lượng phục vụ của nhà hàng.
Vệ sinh an toàn thực phẩm luôn được đảm bảo: Nhà hàng đã rất chú trọng trong
việc đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm. Nhà hàng luôn nhập những nguyên liệu tươi
sống có nguồn gốc rõ ràng. Bên cạnh đó thì khu vực ăn uống và khu vực bếp luôn
được nhân viên tạp vụ vệ sinh sạch sẽ.
2.3.2. Những hạn chế.
Thực tế nhà hàng Montagne có nguồn nhân lực và công tác đào tạo chưa cao,
nhà hàng chưa có khóa đào tạo chính thức cho nhân viên. Vì vậy, trong quá trình cung
ứng dịch vụ ăn uống đã xảy ra nhiều sai sót. Do nhiều nhân viên chưa được đào tạo
chính thức về nghiệp vụ phục vụ bàn nên trong quá trình phục vụ họ làm không tốt
lắm, thậm chí còn thực hiện tắt các quy trình.
Tuy nhà hàng cũng đã có đầu tư một số trang thiết bị hiện đại nhưng vẫn chưa
đủ. Các trang thiết bị sử dụng trong nhà hàng vẫn chủ yếu là những thiết bị đã được sử
dụng lâu không thể đáp ứng được nhu cầu ngày càng thay đổi của khách hàng.

31
Nhà hàng ít nhân viên có trình độ ngoại ngữ tốt, thậm chí có nhân viên khi
khách yêu cầu họ còn không hiểu được, phải cần đến sự trợ giúp của nhân viên khác.
Hầu như tất cả khách nước ngoài tới nhà hàng đều do quản lý hoặc tổ trưởng phục vụ
đón tiếp và order cho khách.
Khâu quản lý và sắp xếp công việc cho nhân viên tuy hợp lý nhưng vẫn chưa
thực sự đồng bộ. Tuy số lượng nhân viên sắp xếp cho mỗi ca làm việc là phù hợp với
quy mô của nhà hàng. Nhưng vào những ngày nhà hàng đông khách, thì số lượng như
thế vẫn chưa đủ, công việc quá nhiều nên dẫn đến tình trạng công việc của nhân viên
bị xáo trộn và ùn tắc: nhân viên phục vụ phải vừa ghi order vừa tiếp thực, nhân viên
quầy bar phải ra ghi order cho khách, nhân viên thu ngân phải trợ giúp phục vụ thức
uống dẫn đến tình trạng không lên kịp thức ăn cho khách, nhân viên không hoàn thành
tốt công việc của mình.
Việc quản lý một cách chặt chẽ và toàn diện tất cả các yếu tố cấu thành nên chất
lượng phục vụ của một nhà hàng cũng chính là quá trình quản lý chất lượng phục vụ
một cách hiệu quả. Thế nhưng trong quá trình quản lý của mình, ban quản lý của nhà
hàng Montagne vẫn chưa thực hiện tốt được trách nhiệm đó.
Trong đó vấn đề nổi bật có thể dễ nhận thấy đó:
Công tác kiểm tra, đánh giá chất lượng nghiệp vụ của nhân viên vẫn chưa được
thực hiện.
Việc quản lý và đánh giá tiêu chuẩn cơ sở vật chất kỹ thuật vẫn còn chưa được
chú trọng nên việc bổ sung và nâng cấp các vật dụng phục vụ cho quá trình phục vụ ăn
uống bị chậm trễ dẫn đến khách hàng chưa hài lòng với hệ thống cơ sở vật chất của
nhà hàng.
Vẫn còn lơ là trong việc giám sát và kiểm tra chất lượng công việc mà nhân
viên thực hiện.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Sau khi nghiên cứu toàn bộ về thực trạng tình hình kinh doanh và quy trình
phục vụ tiệc buffet tại nhà hàng Montagne em đã rút ra được những điểm mạnh cũng
như một số hạn chế làm ảnh hưởng đến quy trình phục vụ tiệc buffet của nhà hàng. Từ
đó kết hợp với cơ sở lý luận chung để đưa ra một số giải pháp nhằm khắc phục những
hạn chế đó, giúp hoàn thiện hơn nữa quy trình phục vụ tiệc buffet của nhà hàng trong
chương 3 của báo cáo.

32

33

Nâng cao chất lượng phục vụ tiệc buffet của nhà hàng montagne - terracotta hotel & resort dalat.docx

Empfohlen

Empfohlen

Weitere ähnliche Inhalte

Ähnlich wie Nâng cao chất lượng phục vụ tiệc buffet của nhà hàng montagne - terracotta hotel & resort dalat.docx

Ähnlich wie Nâng cao chất lượng phục vụ tiệc buffet của nhà hàng montagne - terracotta hotel & resort dalat.docx (16)

Mehr von Dịch vụ viết thuê đề tài trọn gói 👍👍👍 Liên hệ ZALO/TELE: 0917.193.864

Mehr von Dịch vụ viết thuê đề tài trọn gói 👍👍👍 Liên hệ ZALO/TELE: 0917.193.864 (20)

Kürzlich hochgeladen

Kürzlich hochgeladen (20)

Nâng cao chất lượng phục vụ tiệc buffet của nhà hàng montagne - terracotta hotel & resort dalat.docx