Palestra com Umberto Reis, superintendente de Sistemas da SulAmérica, sobre a estruturação e consolidação de canais digitais de relacionamento.

1. Case SulAmérica
Dinamizando a atuação com múltiplos públicos
Umberto Reis

2. Dinamizando a atuação com múltiplos públicos
A empresa
Um dos maiores Atuação nos
Crescimento de
grupos segmentos de
14,7% em 2011,
empresariais seguros,
chegando a uma
brasileiros, com previdência e
receita de
117 anos de investimentos
R$ 9,4 bilhões
história em todo o Brasil
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3. Dinamizando a atuação com múltiplos públicos
A empresa
30.000 corretores
6,7 milhões de clientes
AUTO SAÚDE VIDA & INVEST.
PREV.
+5.000 funcionários
MUITOS PÚBLICOS, MUITAS INTERAÇÕES, MUITA COMPLEXIDADE
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4. Dinamizando a atuação com múltiplos públicos
Cenário web anterior
• Atualizações nos sites dependiam de TI, limitando a agilidade
DIFICULDADE NA
MANUTENÇÃO E • Sites da empresa com padrões visuais distintos
ATUALIZAÇÃO • Grande dificuldade na realização de campanhas e divulgação
de conteúdos nos sites da empresa
• Comunicação corporativa online era comprometida pela falta
SOBRECARGA DE de agilidade
OUTROS CANAIS DA
EMPRESA • Informações mal distribuídas entre os sites da companhia
• Processos comuns não eram disponibilizados para clientes
• Pouca padronização da navegação dificultando a localização
EXPERIÊNCIA PARA de informações pelos clientes
USUÁRIOS
ULTRAPASSADA • Recursos ultrapassados de navegação e interação dos sites
• Impacto negativo na percepção da marca da empresa
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5. Dinamizando a atuação com múltiplos públicos
Plano de mudança
1
Análise estruturada dos Rediscussão da
desafios e prioridades visão de futuro
2
Etapa 1 Etapa n
...
CENÁRIO CENÁRIO
INICIAL DESEJADO
Etapa 2
Definição do plano de mudança em
função das premissas corretas
5

6. Dinamizando a atuação com múltiplos públicos
Plano de mudança
Revisão do plano de
acordo com a execução e
o resultado das etapas
Etapa 1 Etapa n
...
CENÁRIO CENÁRIO
INICIAL DESEJADO
Etapa 2
6

7. Dinamizando a atuação com múltiplos públicos
Plano de mudança: etapas
Etapa 1: Etapa 3: Portal
Reposicionamento WEB do Corretor
CENÁRIO CENÁRIO
INICIAL DESEJADO
Etapa 2: Portal Etapa 4: Portal
Institucional Saúde Online
UMA ETAPA EXCLUSIVAMENTE PARA O PLANEJAMENTO.
TRÊS ETAPAS DE DESENVOLVIMENTO.
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8. Dinamizando a atuação com múltiplos públicos
Etapa 1: Reposicionamento WEB
• Redefinição da identidade visual corporativa
OBJETIVOS • Revisão do posicionamento e objetivos de longo prazo na web
• Determinação de nova plataforma tecnológica
• Formalização da percepção interna
• Pesquisa com usuários clientes para validação da avaliação
interna
ABORDAGEM
• Desenvolvimento da visão de futuro para a presença web
• Redefinição do posicionamento estratégico na web
• Definição do direcionamento tecnológico para mudanças
• Nova visão de futuro para iniciativas web definida (objetivos,
tendências e padrões)
RESULTADOS
• Plano de mudança detalhado com etapas evolutivas de trabalho
• Plataforma tecnológica selecionada
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9. Dinamizando a atuação com múltiplos públicos
Etapa 1: Seleção de tecnologia
Adoção de
Solução que tecnologia
Produto com
Plataforma que oferecesse flexível para
comprovada
pudesse apoiar o agilidade na incorporar novas
capacidade de
crescimento manutenção dos tendências de
execução com
gradual e conteúdos, com mercado e
instalações em
incremental do grande diferentes
produção no
portal estabilidade e cenários de
mercado nacional
desempenho negócios da
companhia
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10. Dinamizando a atuação com múltiplos públicos
Etapa 2: Portal Institucional
• Reformular a presença web da organização
OBJETIVOS • Padronizar a usabilidade e identidade visual
• Dinamizar a comunicação corporativa geral
• Produção de conteúdos pelas áreas de negócios, com
envolvimento de marketing em todas as aprovações
• Organização de conteúdo por perfil de usuário e tipo de produto,
ABORDAGEM com publicação direcionada de conteúdos
• Ferramenta de busca centralizada
• Definição de padrões visuais e de navegação para todo o portal
• Simplificação da localização de produtos e conteúdos no portal
• Agilização da disponibilização de informações no site, com maior
RESULTADOS
alinhamento e viabilizando a condução de campanhas nos sites
• Melhoria na percepção da marca e experiência dos usuários
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11. Dinamizando a atuação com múltiplos públicos
Etapa 3: Portal do corretor
• Estabelecer canal digital de relacionamento com força de vendas
OBJETIVOS • Dinamizar processos com corretores em diferentes regiões
• Otimizar resultados e estimular fidelização
• Usuários do site interessados em produtos da empresa passaram a
ser direcionados automaticamente a corretores
• Acesso direto dos corretores a informações atualizadas de produtos
ABORDAGEM e promoções
• Disponibilização de cotações online e acompanhamento de
solicitações feitas à SulAmerica
• Corretores podem monitorar seu comissionamento online
• Agilização extrema da comunicação com corretores garantindo a
atualidade das informações trocadas
RESULTADOS • Estabelecimento da web como principal meio de relacionamento
com o canal de vendas
• Aumento da satisfação e fidelização de corretores com a empresa
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12. Dinamizando a atuação com múltiplos públicos
Etapa 4: Saúde online
• Dinamizar processos de autorização e faturamento
• Simplificar a gestão online de planos por clientes e empresas
OBJETIVOS
• Disponibilizar aos usuários um único ponto de acesso aos
múltiplos sistemas e processos da área
• Funcionalidades organizadas em áreas específicas para cada
perfil de usuário: cliente, médico, corretor, etc
• Clientes registram e acompanham online solicitações de
ABORDAGEM reembolso e outras operações comuns
• Integração do portal com todos os sistemas operacionais
internos para unificar processos
• Forte redução em atendimentos telefônicos pela multiplicação
dos serviços disponíveis online a clientes
RESULTADOS • Maior agilidade em processos de aprovação de exames e
procedimentos
• Relacionamento mais próximo com os múltiplos públicos
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13. Dinamizando a atuação com múltiplos públicos
Cenário atual: estrutura e desempenho
INFRAESTRUTURA DEDICADA AOS PORTAIS
5 SERVIDORES 1 SERVIDOR DE
RODANDO LUMIS BANCO DE DADOS
PORTAL EXCLUSIVO
INSTITUCIONAL CORRETOR SAÚDE
• 1,5 MM de visitas • 500 K de visitas • 1 MM de visitas
• 500 K visitantes • 150 K visitantes • 300 K visitantes
únicos únicos únicos
• 2,8 MM páginas • 3 MM páginas • 7,5 MM páginas
visitadas visitadas visitadas
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14. Dinamizando a atuação com múltiplos públicos
Cenário atual: principais resultados
• Internet se estabeleceu como um
importante canal de relacionamento com
públicos externos
• Comunicação corporativa se tornou muito
mais efetiva e dinâmica
• Maior satisfação e percepção de
proximidade com a marca por clientes,
corretores e prestadores
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15. Dinamizando a atuação com múltiplos públicos
Cenário atual: elementos-chave
• Convencimento e envolvimento do nível
executivo da empresa
• Visão de futuro embasada em fatos
• Habilidade de revisão de prioridades de
acordo com a evolução dos projetos
• Processo contínuo de evolução
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16. Dinamizando a atuação com múltiplos públicos
Visão de futuro
• Evolução contínua da web como canal de
relacionamento com públicos
• Migração de projetos para a nuvem
• Impulsionar a autonomia dos usuários
internos
• Identidade única de acesso dos usuários aos
múltiplos portais
• Iniciativas orientadas para dispositivos
móveis
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17. Case SulAmérica
Dinamizando a atuação com múltiplos públicos