Breve curso sobre atención al cliente

1. Atención al cliente
Conceptos para mejorar la
atención al cliente de mi empresa

2. ¿Que es Servicio al cliente?
“Es el conjunto de actividades y acciones interrelacionadas
que ofrece una empresa en cada una de sus áreas con el
fin de satisfacer eficientemente las necesidades de sus
clientes”

3. ¿Quien es el cliente?
Karl Albrecht en su libro “La excelencia del servicio”
(2001) nos presenta 7 principios para definir al
cliente:
 Un cliente es la persona más importante en
cualquier negocio.
 Un cliente no depende de nosotros. Nosotros
dependemos de él.
 Un cliente no es una interrupción de nuestro
trabajo. Es un objetivo.
 Un cliente nos hace un favor cuando llega. No le
estamos haciendo un favor atendiéndolo.
 Un cliente es una parte esencial de nuestro
negocio; no es ningún extraño.
 Un cliente no es sólo dinero en la registradora. Es
un ser humano con sentimientos y merece un
tratamiento respetuoso.
 Un cliente merece la atención más comedida que
podamos darle. Es el alma de todo negocio.

4. ¿Hay que identificar el cliente
para saberlo atender?
Es importante
identificar como es
nuestro cliente para
relacionarse de la
mejor forma con el.
Algunos tipos a
continuación

5. Tipos de clientes
Este tipo de personas es tímido,
reticente y opuesto a quejarse. En
virtud de que puede sentirse
intimidado por pensar en quejarse,
generalmente sufre en silencio.
Estos clientes constituyen aquel
grupo que no nos da la
oportunidad para hacer las cosas
bien, sino que tranquilamente se
va hacia la competencia. Para
abordar este cliente debemos ser
muy insistentes y persuasivos para
lograr información de los
inconvenientes que ha tenido con
el servicio y/o producto.
EL CLIENTE SUMISO

6. CLIENTE AGRESIVO
Este tipo se queja fácilmente, con
frecuencia en voz alta y por largo
tiempo. Si bien es difícil tratar con
él, por lo menos no tenemos que
adivinar qué fue lo que salió mal
desde el punto de vista del
cliente. Lo peligroso con estos
clientes es que el empleado que
lo atienda puede perder la
cordura y trenzarse en un
combate con él, lo mejor con ellos
es permitirles desahogarse sin
contradecirlo pero tampoco
dándole razón si no la tiene.

7. CLIENTE ABUSIVO Hay una pequeña minoría de clientes
cuya misión en la vida es violentar
nuestros negocios. Ellos son los que
ponen en tela de juicio las garantías
de los productos en inventar malos
tratamientos por parte de los
empleados. Su meta es tanto hacer
que se resuelva su queja como
también “ganar” para obtener algo a
lo que no tiene derecho. En estos
casos podría ser mejor aceptar el
hecho de que cuando nos
convertimos en una organización
orientada hacia el cliente, nos
volvemos más vulnerables a este tipo
de clientes.

8. CLIENTE QUEJOSO
CRONICOEstos nunca están satisfechos,
siempre hay algo malo con el
producto o servicio que han
recibido. Su misión en la vida es
quejarse. A pesar de todo esto,
ellos también son clientes, no se
pueden desechar, por frustrante
que sea su trato. Con el
quejumbroso parece que todos
los esfuerzos por solucionar los
reclamos son inútiles. Con ellos
hay que armarse de gran
paciencia y tratar de resolver la
inquietud con la mejor de las
simpatías.

9. Estrategias diseñadas por la Empresa para
Satisfacer, mejor que la Competencia,
Necesidades y Expectativas de Clientes.
¿Qué, Cómo, Cuando y Dónde lo Necesita?
Creando
Ambientes y Experiencias
Agradables y Memorables
que Construyan Lealtad.
EXCELENCIA DE SERVICIO AL CLIENTE

10. Triangulo de valor del servicio
Fuente:

11. BENEFICIOS DEL SERVICIO AL CLIENTE
Ventaja Competitiva sobre la Competencia,
que diferencia la Empresa en Mercados Exigentes de hoy.
Poderosa Herramienta que genera Rentabilidad

12. BENEFICIOS PARA LA EMPRESA
 Construir y Consolidar Imagen.
 Lograr Lealtad de Clientes.
 Captar Nuevos Clientes.
 Recuperar Clientes.
 Disminuir Quejas y Reclamos.
 Incrementar Ventas y Rentabilidad.
 Mejorar Participación de Mercado.

13. Beneficios para Clientes Internos
 Mejor Clima de Trabajo Interno.
 Mejores Relaciones Internas entre el Personal.
 Menos Quejas y Ausentismo del Personal.
 Menor Rotación de Personal.

14. BENEFICIOS PERSONALES
 Te sentirás Orgulloso de tu Trabajo
 Tendrás Clientes Satisfechos
 Tu Empresa mejorará Reputación e Imagen
 Te Ganarás el Respeto de los Demás
La Excelencia en Servicio al Cliente
Beneficia a todos los Involucrados.
Si Logras Satisfacer Necesidades del
Cliente

15. PROCESOS DEL SERVICIO
INTERNOS EXTERNOS

16. INTERNOS
 ¿Cuánto tarda Arreglar una Habitación?
 ¿Cuánto Aceite se usa para Freír unas Papas?
 ¿Cuánto Alcohol debe tener una Fragancia?
 ¿Cuál es el Proceso para Preparar una Cena?
Aspectos Técnico/Funcionales del Servicio
PROCESOS DEL SERVICIO

17. EXTERNOS
 ¿Cuánto se debe esperar por la Habitación?
 ¿Cuán Crujientes deben ser las Papas?
 ¿Cuánto debe durar una Fragancia?
 ¿Cuánto se debe esperar por la Cena?
Formas de Entrega del Servicio
PROCESOS DEL SERVICIO

18. PERCEPCIÓN PROCESOS DEL SERVICIO
Los Clientes Aprecian y Perciben más
los Procesos Externos que los Internos.
Tienen más Experiencia o Conocimientos sobre la Entrega
del Servicio que de las Características Técnico/Funcionales.
En la Satisfacción del Cliente,
los Procesos Externos importan más que los Internos.

19. PERCEPCIÓN Y PUBLICIDAD
 Entrega en 24 horas
 Puntualidad al 100 %
 Atención personalizada
 Entrega en 1 hora o le sale gratis
 Salidas cada ½ hora las 24 horas
 Recogemos y entregamos a domicilio
La Publicidad de Empresas de Servicios recurre
más a Procesos Externos que a los Internos.

20. PERCEPCIÓN DEL CLIENTE Y DIFERENCIAS
Sensación que brinda un Producto o Servicio con respecto al grado
de Satisfacción de sus Necesidades y Expectativas.
¿Esto no es lo que quería?
¿Y qué esperaba?
¿No se lo imaginaba así?

21. DIFERENCIAS DE PERCEPCIÓN
Con frecuencia,
Cliente, Prestatario y Empresario,
tienen Percepciones distintas del Servicio.

22. DIFERENCIAS DE PERCEPCIÓN
 No coinciden Expectativas de la Empresa y el Cliente.
 No coinciden Expectativas del Personal, Gerencia y
Diseño Planteado.
 Hay Vacíos entre lo Planeado y lo Ejecutado.
 El Marketing no Comunica Atributos del Servicio
ofrecido.
¿A qué se deben estas Diferencias?

23. EXPECTATIVAS DEL CLIENTE
 No surgen de la nada ni son un Capricho.
 Son Razonables, Lógicas, Crecientes y Cambiantes.
 El Mercado Evoluciona
 El Cliente tiene más Conocimiento y Experiencia.
 Se hace más Exigente
 Genera otras Necesidades y Deseos que son Nuevas Expectativas.
Lo que Hoy le Satisface, Mañana puede que No.

24. EXPECTATIVAS DEL CLIENTE
Investiguemos para Conocer y Entender
lo que Esperan los Clientes del Servicio.
 Ser Atendido en un Lapso Adecuado
 De forma Agradable
 Respuestas Precisas a sus Preguntas
 Soluciones a sus Problemas o Necesidades
 Ahorrar Tiempo y Dinero

25. FACTORES QUE
DETERMINAN
EXPECTATIVAS

26. COMO CONTROLAR FACTORES

27. FÓRMULA DE CALIDAD DEL SERVICIO
Diferencia entre Expectativas y Prestación del
Servicio.
CALIDAD ExpectativasPrestación
del Servicio
POSITIVA
NEUTRA NEGATIVA

28. MOMENTO DE LA VERDAD
La Calidad sostenida del Servicio,
genera mayor Participación de
Mercado.
El Cliente compara el Servicio que recibe
con las Expectativas que tenía y establece un Resultado.
En el Momento de la Verdad se Califica la Calidad del Servicio.
El Cliente es el único Juez
Válido
para determinar la Calidad del
Servicio.

29. GERENCIA ESTRATÉGICA DEL
SERVICIO

30. Este
Diagrama
Identifica
Variables y
Situaciones
en el Ciclo
del Servicio
CICLO DEL SERVICIO

31. EJEMPLO DE UN RESTAURANTE
Elementos
que debemos
Cuidar

32. FACTORES A TENER EN CUENTA
Antes de Entrar

33. Adentro
Mobiliario
Limpieza/Ambiente
Personal
Trato Recibido
Comodidad
Menú
Vajilla/Mantelería
Mesas/Sillas
Baños
Presentación
Comida
Sabor Comida
Factura
Crear
Ambientes y
Experiencias
Agradables y
Memorables
FACTORES EN EL INTERIOR

34. VALORES QUE MEJORAN EL SERVICIO AL
CLIENTE

35. ¿CÓMO LOGRAR LA LEALTAD DEL CLIENTE?
Liderazgo de Alta Gerencia es la Base de la Cadena
Calidad Interna impulsa Satisfacción de Empleados
Satisfacción de Empleados impulsa su Lealtad
Lealtad de Empleados impulsa su Productividad
Productividad de Empleados impulsa Valor del Servicio
Valor del Servicio impulsa Satisfacción del Cliente
Satisfacción del Cliente impulsa Lealtad del Cliente
Lealtad del Cliente impulsa Utilidades y Nuevos Clientes

36. Las Empresas deben Contratar Personal
con Características y Habilidades Específicas.
Que tengan ese Diferenciador que garantice
Eficacia en el Área de Atención al Cliente.
CARACTERÍSTICAS NECESARIAS EN LA EMPRESA
 Contratación
 Capacitación, Inducción y Desarrollo
 Infraestructura
 Incentivos y Empoderamiento

37.  Presencia
Lenguaje
 Actitud Positiva
 Ser Buen Oyente
 Comunicación
(Verbal y Gestual)
 Seguridad y Confianza
 Paciencia
 Honestidad
 Soportar Presión
 Empatía
 Análisis
 Proactividad
CARACTERÍSTICAS BÁSICAS DEL PERSONAL

38. CONCLUSIÓN
Úsala Adecuadamente, mantendrás Clientes, obtendrás
Nuevos, más Ventas y lograrás Desarrollar
Ventaja Competitiva que Diferencie
tu Empresa de la Competencia.
Herramienta Poderosa y Sofisticada
Invierte Tiempo y Esfuerzo Investigando,
Analizando y Desarrollando Procesos.
Pruébalos y Mejóralos para mantener
Clientes Satisfechos y Convertirlos en
Leales.
Te beneficiarás Personal y Profesionalmente,
logrando