1. 6/Mayo/2014
“XÖTE”: El Placer de
Hacer la Diferencia
MAPEO DE PROCESOS Y
ESTANDARIZACIÓN DE LA CALIDAD
Luis Arturo Rodríguez Luévanos
ITESM

2. INTRODUCCIÓN:
Institución: Asociación Nacional de Cooperativistas Agropecuarios A. C. (ANCOA)
ANCOA es una asociación civil cuya misión es “incrementar el horizonte de lo inmediato de nuestras
asociadas al reducir su vulnerabilidad”, esta asociación se rige por los siguientes principios: Género, visión
integral, una vivienda saludable sustentable, productiva y con valor; y los siguientes valores: Aprendizaje,
disciplina y compromiso, transparencia, legalidad y organización, logrando el desarrollo humano por
medio de un proceso gradual de los siguientes programas:
1. Soberanía alimentaria
2. Eco tecnologías
3. Financiero
4. Vivienda
5. Buen negocio
Este proyecto está dentro del programa de Buen Negocio.

3. Proyecto: Buen Negocio: Mapeo de Procesos y Calidad de Tortillas
“Xöte”, es un programa dedicado a la realización de tortillas artesanales producidas a mano por
un conjunto de 75 mujeres de las comunidades de “La Cuadrilla” y “La Petaca”, ubicadas en San
Miguel de Allende.
La organización ANCOA se ha encargado de crear un clúster social con el objetivo principal de crear
un proyecto sustentable para apoyar/fomentar el desarrollo social y económico de estas dos
comunidades preservando parte del capital cultural de México.
En este proyecto las mujeres de estas dos comunidades se encargan de la producción y
comercialización de tortillas artesanales orgánicas en mayoreo hechas con grano de maíz criollo
en diferentes presentaciones
y tamaños, además de
producir gorditas, sopes y
huaraches de cualquier
tamaño.

4. Descripción de productos:
Tortillas de colores:
Tortillas impresas: de acuerdo a su evento, se diseñan diferentes tipos de impresiones.

5. Tortillas tradicionales, Huaraches y Sopes:
“Xöte” es un negocio en continuo crecimiento, y el único provecho que se obtiene es para las mujeres de
estas comunidades, lo que las ayuda a alcanzar una vida mejor y un mejor futuro para sus comunidades.
Además, este proyecto fomenta la tradición de una de las producciones gastronómicas más antiguas en
México, las tortillas artesanales.
Mi Proyecto:
Como estudiante de Ingeniería Industrial y de Sistemas, mi trabajo y mi aportación a este gran proyecto
creado por ANCOA, es el de determinar estándares que sirvan como normas para el adecuado
procedimiento dentro de este negocio. Mejorando las condiciones de trabajo para las mujeres, mejorar
su eficiencia y productividad siguiendo los lineamentos establecidos, fomentar la idea de la mejora
continua. Todo esto para ayudar a crecer a esta gran propuesta de negocio, y así ayudar a estas mujeres
y a sus comunidades.
En este documento, se describen las mejoras propuestas a implementar en el negocio al final de este
semestre. Las herramientas utilizadas son:
 Estudio de Tiempos.
 Mapeo de Procesos.
 Logística: Mapeo de Flujo de Valor.
 Herramientas “Lean” (5S’s)

6. Materias Primas:
o Maíz:
La materia prima princial de Xöte es el grano de maíz nixtamal, ya sea el tradicional (amarillo), maíz rojo
o azul. Xöte, no compra la mazorca, sino que compra el grano de maíz por kilo.
*
Hoy en día, cada trabajadora se encarga de conseguir su materia prima en la cantidad necesaria, así como
de lavarlo y molerlo para crear la masa de las tortillas. Existen 2 personas en las localidades que tienen
máquina de molido, las cuales muelen el molino para las demás trabajadoras. Cada una es responsable
de su propia producción, y es su deber el manejar sus tiempos para tener listos los lotes encargados.
* *
*Imágenes obtenidas de Google.
o Pintura (colorante) vegetal:

7. Para la realización de las tortillas de colores, se usan colorantes vegetales que se agregan al agua
durante el molido del grano para formar la masa con otro color. Si no se tiene grano de maíz
morado o rojo, se agregan estos colorantes.
Maquinaría y herramientas:
Moledora de grano:
Prensa manual para tortillas:

8. Molde de impresión para tortillas:
Comal de calentado a gas (o a leña):

9. Procesos de Xöte:
Tortillas:
El origen de las tortillas remonta al año 500 A.C. y hoy en día siguen siendo un alimento típico en las
familias mexicanas. Es por eso que en Xöte, se trata de mantener la antigua costumbre de la producción
de tortillas a mano, es decir, no se usa ninguna máquina automática que procese la masa y la convierta
en tortilla.
En “Xöte” se producen varios tipos de tortillas que son las comunes (a base de maíz blanco nixtamal), las
de colores (que dependerán del color del maíz o a la adición de colorantes vegetales), y las “impresas”
(las cuales se les agrega un grabado de colorante mediante el uso de moldes).
Procedimiento Básico:
1. Lavarse las manos: La higiene es de suma importancia en este trabajo, pues se tiene contacto
directo con la materia prima y el producto final, es por eso que las trabajadoras deben recordar
tomarse un par de minutos antes de empezar.
2. Inspección rápida de la masa: Verificar que la masa esté en buen estado y que no contenga
contaminantes antes de empezar.
3. Creación de tortilla con uso de prensa manual: En este paso, la trabajadora toma una porción de
masa, equivalente a un medio puño (las trabajadoras tienen la experiencia para saber qué tanto
deben utilizar dependiendo del tamaño solicitado), entonces lo colocan en la prensa sobre un
plástico que sirve para que la masa no se pegue en la prensa. Entonces se oprime la prensa para
el formado de la tortilla.
4. Inspección rápida: Se visualiza el tamaño de la tortilla para que no sea muy grande o muy pequeña
dependiendo de lo solicitado.
5. Calentado: Se retira la tortilla de la prensa y se coloca en el comal previamente calentado, se deja
calentar aproximadamente minuto y medio por lado.
6. Inspección final: Una vez que se tiene la suficiente cantidad de tortillas para armar un lote, se
verifica el tamaño requerido con un “molde” de cartulina que se otorgó según el encargo
solicitado.

10. 7. Empaquetado: Se empacan las tortillas en lotes de 60, se etiquetan con un número de
lote y orden, en la que se menciona quién y cuándo se ha ordenado dicho lote.
 La diferencia entre las tortillas comunes y de color está en el aditamento del colorante al
momento de hacer la masa. Sin embargo, si el maíz tiene color natural, esto se omite. De ambas
maneras, el tiempo que toma pintar la masa, se omite en este procedimiento.
Proceso ilustrativo:

13. Medición de Trabajo mediante un Estudio de Tiempos:
La Medición del trabajo es la aplicación de técnicas para determinar el tiempo que invierte un trabajador
calificado en llevar a cabo una tarea definida efectuándola según una norma de ejecución preestablecida.
Mediante un estudio de tiempos, se determinarán los tiempos necesarios para los procesos de
elaboración de tortillas y los demás productos. Se determinará un tiempo estándar, que es el tiempo en
que un operador debe efectuar una operación según la complejidad de la operación cada paso en los
procesos. Posteriormente se realizarán mapeos de los procesos elaborados en “Xöte” y dichos
documentos servirán de normas estándares para su adecuada realización y mejora continua, alcanzando
una mayor productividad como negocio.
Para la implementación de un estándar en este proceso, se determinó que un lote de tortillas será de 60.
Es decir, las trabajadoras deberán entregar sólo por lotes de 60 tortillas la persona encargada de la
recolección y distribución de las mismas.
A continuación se muestra un resumen de los tiempos esperados por unidad:
Proceso Tiempo estándar (por
unidad)
Tortilla común o de color 24.8 segundos
Tortilla impresa 76 segundos
 En el anexo 1 incluido en el CD se muestra el proceso completo del estudio de tiempos para
llegar a la determinación de los tiempos estándar.

14. Mapas de Procesos
Un mapa de proceso es una herramienta visual en la que se describe el proceso adecuado para la
fabricación de un producto o para la otorgación adecuada de un servicio. En este se describen todas las
actividades que dicho proceso abarque así como el tiempo requerido para su realización. Estos tiempos
determinan un estándar o un tiempo límite en su ejecución, es decir, se espera que aproximadamente a
una trabajadora le tome dicho tiempo el terminar el proceso.
Un mapa de procesos usa dos símbolos: rectángulos y círculos. Éstos para representar inspecciones y
operaciones, respectivamente. Y al final de cada mapa, se muestra un resumen sobre la cantidad de
inspecciones y operaciones requeridas así como el tiempo total esperado.
Estos mapas de procesos servirán como formatos estándares para la implementación de un adecuado
procedimiento a seguir por todas las trabajadoras, el cual se deberá cumplir por todas y cada una. Esto
con el propósito de mejorar la eficiencia y productividad general de dicha producción.

15. Tortilla Artesanal Tradicional:
ANEXO A
Nombre de
Operación:
Elaboró:
Fecha: Autorizó:
Tortilla "cruda"
60 seg Lavado de manos 180 seg Calentado
(90 seg/lado)
Masa de maíz A álmacen
60 seg Verificación de masa
Tortilla
25 seg Prensado de masa
10 seg Inspección final
5 seg Verificación visual de grosor y diámetro
70 seg/lote Empaquetado de 60 tortillas
1 seg/tortilla
A calentado
A álmacen final
Cantidad
4
3
4 minutos, 15 segundos
1 minuto, 15 segundos
Mapa de Procesos de Tortillas Artesanales "Xöte"
Prensado Calentado
Empaquetado de lotes
Símbolo Tiempo
Luis Arturo Rodríguez Luévanos
Daniel Rosillo
Producción de tortilla artesanal
29/Marzo/2014
1
2
2
3
3
4
1

16. Tortilla Artesanal Impresa:
ANEXO B
Nombre de
Operación:
Elaboró:
Fecha: Autorizó:
Tortilla "cruda"
60 seg Lavado de manos 180 seg Calentado
(90 seg/lado)
Masa de maíz A álmacen
60 seg Verificación de masa
Tortilla
25 seg Prensado de masa
10 seg Inspección final
30 seg Impresión con molde
70 seg/lote Empaquetado de 60 tortillas
1 seg/tortilla
10 seg Verificación tamaño y adecuada impresión A álmacen final
A calentado
Cantidad
5
3 1 minuto, 20 segundos
Prensado Calentado
Empaquetado de lotes
Símbolo Tiempo
4 minutos, 56 segundos
Mapa de Procesos de Tortillas Artesanales Impresas "Xöte"
Producción de tortilla artesanal Luis Arturo Rodríguez Luévanos
29/Marzo/2014 Daniel Rosillo
1
2
2
4
3
5
1
3

17. Implementación de 5S´s
La herramienta denominada como 5S’s (cinco “eses”), es una herramienta utilizado en la industria la cual
consta de la aplicación de 5 conceptos básicos a un área de trabajo. La letra “S” viene del significado
japonés, de donde es originaria esta herramienta.
Los conceptos a implementar son:
 Clasificación (Seiri): Eliminar del espacio de trabajo todo aquello que sea inútil o estorbe.
 Orden (Seiton): Organización eficaz y lógica del espacio de trabajo.
 Limpieza (Seiso): Suprimir la suciedad en el área de trabajo.
 Estandarización (Seiketsu): Prevención de otros problemas como la suciedad y el desorden.
 Disciplina (Shitsuke): Fomentar los esfuerzos y lograr una cultura sobre estos trabajos.
El objetivo de lograr lugares de trabajo mejor organizados, más ordenados y más limpios de forma
permanente para lograr una mayor productividad y un mejor entorno laboral. Es simple, pero tiene
grandes alcances en el crecimiento efectivo de una empresa.
En Xöte, se planea realizar una campaña de aviso sobre estas mejoras, para que cada trabajadora cumpla
con cada uno de los conceptos y obtenga una mejor cultura de trabajo. Debido a la dificultad de
inspección para cada trabajadora, se otorgaran incentivos para quien cumpla con estos requerimientos.
Así como consecuencias para quien falle en esta implementación.
Debido a que el trabajo realizado por Xöte es realizado de manera autónoma por las trabajadoras y no
hay nadie que supervise la realización del adecuado trabajo, ni tampoco que verifique el orden y limpieza
en la respectiva zona de trabajo de cada trabajadora, lo que se hará será promover la cultura de 5S’s a
cada una de las trabajadoras, se les motivará con un programa de pequeños incentivos así como pequeños
castigos para quien no cumpla con las condiciones apropiadas.
El ahora encargado de recoger los lotes para llevarlos a los clientes asumirá la responsabilidad de checar
las áreas de trabajo y calificar si estas cumplen o no con la implementación. Además verificará que los
lotes de tortilla estén apropiadamente empaquetados y etiquetados con un número de lote que verifique
que el lote sea nuevo y así mantener la calidad al entregarse al cliente.
 En el anexo 2 se muestra el cártel que se entregará a las trabajadoras como reglamento y
seguimiento para la implementación de 5S´s.

18. ANEXO 2

19. Verificación del cumplimiento de Calidad:
Un trabajador en Xöte es el encargado de recoger los lotes de producto terminado en cuanto se requiera,
según la fecha de pedido del cliente. Por ahora, este trabajador sólo recoge el producto y lo transporta
para ser entregado al cliente en tiempo. Es muy importante cumplir con los tiempos requeridos del cliente,
puesto que si se falla, se pierde la confianza del mismo y no volverá a adquirir el producto. Debido a que
el producto es alimenticio, este puede dejar de ser consumible muy rápido, por lo que Xöte trabaja
mediante la técnica JIT (Just In Time), que ajusta la entrega del producto justo cuando un cliente la
requiera. Ni muy temprano para que se desperdicie el producto, ni muy tarde para que exista una pérdida
por faltantes.
Como nueva adaptación a este negocio, se requiere que este encargado del recibo y embarque de
producto, tome el cargo de supervisor de calidad de las áreas de trabajo. Lo que implica que al recoger
lotes de algún domicilio perteneciente a Xöte, éste hará una inspección rápida en la que califique la
limpieza y el orden de cada área de trabajo. Todo esto tiene el motivo de aumentar la calidad tanto del
trabajo como del mismo producto.
Un área de trabajo limpia y ordenada aumenta la productividad del trabajador, retirando todo lo que no
sirva para cumplir sus operaciones (así como eliminar distracciones), mejorando la lógica del proceso a
seguir y por supuesto todo esto llevado a cabo en un área higiénica que garantice la mejor calidad del
producto. La industria alimenticia debe mantener uno de los más rigurosos niveles en higiene y calidad,
es por eso que es obligatorio adquirir esta cultura de trabajo. Ser limpio y ordenado, buscar siempre
mejorar todo y estandarizar el trabajo.
Es por eso que ahora el encargado de recoger y entregar el producto, realizará esta pequeña evaluación,
además de que no recibirá ningún lote que no venga marcado con la etiqueta correspondiente que
asegure su calidad y frescura (indicando que fue procesado no antes de 24 horas).
Para esta verificación se propone la realización de etiquetas mediante un proveedor externo. En las cuales,
se registrará la fecha de su uso, la cual deberá corresponder con la fecha de entrega al cliente. Otra idea
sería agregar una fecha estimada de caducidad.
 En el anexo 3 contenido en el CD se muestra el formato de verificación de entrega y despache de
lotes, en el cual se incluye fecha de recolección y entrega de lote, verificación de lote y registro de
limpieza y orden.

20. ANEXO 3
Fecha de Entrega Cliente
Lote
Aceptado
Lote Fecha de Recolección Trabajadora Encargada
Etiquetado
Correcto
Orden y Limpieza
del Área de Trabajo
Recibo de
Lote
Fecha:Encargado:
2
1
4
3
6
5
8
7
10
9
12
11
14
13
16
15
18
17
20
19
22
21
24
23
26
25
28
27
30
29

21. Seguimiento del Proyecto:
Por el momento, Xöte no produce su materia prima, sino que es adquirida de manera individual por cada
una de las trabajadoras. Y esta materia prima es adquirida por lotes de manera libre, es decir, en tamaño
y en tiempos aleatorios dependiendo de lo que se necesite y de cuando se haya agotado la materia prima
a utilizar. Pero en un futuro, Xöte espera poder producir su propio maíz y procesarlo como maíz nixtamal
al limpiarlo con cal. Todo esto ayudará a Xöte a crecer, puesto que se expandirá su campo de ventas y
podrá vender materia prima. A esto se le conoce como “integración vertical hacia atrás”, que es una
estrategia empresarial en la que una empresa se dedica a ser tanto un proveedor de materia prima como
un productor, que es usada para eliminar costos de adquisición y aumentar las ganancias netas así como
asegurar una expansión de mercado.
El flujo de la cadena de valor actual está representada por el siguiente esquema:
Propuesta de Mejora de la Cadena de Valor:
Para el futuro se desea convertir a Xöte en proveedor del mismo grano, cambiando la cadena de valor
mostrada en el siguiente mapa de flujo de valor:

22. Por supuesto que en Xöte nos gustaría crecer aún más y si el proyecto crece como se espera, una idea
sería establecer un centro de producción donde además de almacenar el grano de elote para usarse o
venderse, que ahí se reunan las trabajadoras para realizar su trabajo y ahí lavar el grano en mayores
cantidades, así como molerlo también. Para poder vender entonces tanto grano de elote y masa. Luego
en pequeños centros de distribución producir las tortillas y enviarlas de ahí a los clientes que hagan
pedidos de los productos procesados.

23. En los mapas de flujo de valor anteriores, se muestra el proceso básico de recibo y envío de la materia
prima y el producto, así como las actividades realizadas en Xöte. Las cajas de procesos contienen el listado
de la cantidad de trabajadoras necesarias por actividad; el tiempo estándar que debe tomar esa actividad
y la confiabilidad de que el proceso será realizado en ese tiempo. Para ajustar un estándar se determinó
que se tuviera un 95% de confiabilidad, asegurando un margen de error bastante pequeño.
Propuesta de estandarización de Calidad:
En la industria, se suelen utilizar dispositivos o herramientas que reduzcan o incluso eliminen las fallas en
los procesos. Hay ocasiones en las que la percepción humana no es suficiente para contralar ciertos
detalles que definen la calidad en un producto. Es por esto que una idea para mejorar y asegurar las
condiciones en las que se producen las tortillas en Xöte, sería muy efectivo el incluir uno de estos
dispositivos a prueba de error.
Se trata de un “molde” de cada uno de los diferentes tamaños que el cliente pueda exigir, por ejemplo
tortillas “taqueras”. Este molde se colocaría sobre la prensa y entonces la cantidad de masa para la tortilla

24. se colocaría dentro. Al prensar la masa quedará del diámetro y grosor deseado, evitando la gran
mayoría de retornos del producto por la falla de no tener el tamaño correcto.
A continuación se muestra el dibujo técnico sobre este herramental, diseñado para tortillas de un tamaño
común a máquina.
Se podría mandar a fabricar de un material sintético no tóxico como el plástico con una consistencia de
hule para resistir la presión que la prensa ejerza.

25. Conclusiones:
Xöte es un negocio en crecimiento y con un alto potencial para convertirse en una empresa conocida a
nivel nacional. Siguiendo lineamientos como los mostrados y elaborando excelentes estrategias de
mercado, estas mujeres y sus comunidades tendrán una importante fuente de crecimiento. Además se
conserva lamagnífica tradición de la tortilla artesanal que francamente no se compara con las de máquina,
tienen esa consistencia natural y ese sabor exquisito que deleita al paladar.