Giải pháp Siemens Openscape Contact Center

1. Giải pháp Siemens Openscape Contact Center 1.1 Mô tả chung Các khảo sát gần đây cho thấy việc gặp khó khăn hoặc không thể liên hệ được đúng người, đúng việc chiếm khoảng 60% nguyên nhân gây nên sự bực bội, không hài lòng của khách hàng. Ngược lại, nếu vấn đề của khách hàng được giải quyết nhanh chóng, tỷ lệ khách hàng quay trở lại có thể đạt tới 89%. Vì vậy, ngày nay khả năng giải quyết vấn đề ngay từ lần gọi đầu tiên, xác định bởi chỉ số FCR (viết tắt của từ tiếng Anh First Contact Resolution), được coi là yếu tố hàng đầu mang lại sự hài lòng và tin cậy của khách hàng. FCR được các ngành công nghiệp, các doanh nghiệp sử dụng như một chỉ số quan trọng để đánh giá tính hiệu quả và chất lượng dịch vụ. Và FCR cũng chính là mục tiêu mà giải pháp Trung tâm tiếp xúc khách kàng OpenScape Contact Center của Siemens nhắm tới: cung cấp cho doanh nghiệp năng lực tối đa trong việc quyết yêu cầu của khách hàng ngay từ lần gọi đầu tiên. Trong rất nhiều yếu tố mà nhờ đó OpenScape Contact Centerhỗ trợ việc tối đa hoá chỉ số FCR, có thể nêu ra ba yếu tố quan trọng như sau: Thứ nhất, giải pháp cho phép nhận biết ngay lập tức khách hàng là ai, từ trước khi cuộc gọi được trả lời. Nhờ việc liên kết hệ thống OpenScape Contact Center với các hệ cơ sở dữ liệu sẵn có của doanh nghiệp, toàn bộ thông tin về khách hàng có thể được hiển thị trên màn hình nhân viên trực khi có cuộc gọi đến, bất kể là thoại, e-mail hay web. Toàn bộ thông tin của mỗi lần giao dịch sẽ được cập nhật và theo dõi cho tới khi kết thúc sự vụ.

2. Hình 1 - Thông tin về khách hàng hiện ra trước khi cuộc gọi được trả lời Thứ hai, sau khi nhận biết được khách hàng, giải pháp cho phép huy động tối đa các nguồn lực khác nhau, bên trong và bên ngoài Trung Tâm, nhằm giải quyết một cách nhanh chóng nhất yêu cầu của khách hàng. Các khảo sát mới đây cho thấy rằng nhân viên các Trung Tâm Tiếp Xúc Khách Hàng cần sự hỗ trợ từ bên ngoài để giải quyết tới trên 25% các vấn đề phức tạp, nhậy cảm hoặc khẩn cấp (1). Vì vậy, trong giải pháp Trung tâm tiếp xuc khách kàng OpenScape Contact Center của Siemens, “nhân viên trung tâm” không chỉ là những người ngồi trong bốn bức tường của trung tâm. Trung tâm được mở rộng ra, bao gồm cả các chuyên gia bên ngoài, tư vấn trong các lĩnh vực khác nhau. Không chỉ huy động tối đa các nguồn lực, hệ thống còn tối ưu hoá việc phân bổ nguồn lực. Với khả năng “phân bổ cuộc gọi theo năng lực” (skill-routing),OpenScapeContactCentersẽ thực hiện việc phân bổ các nguồn lực sẵn có một cách tối ưu nhất và phù hợp nhất với mỗi yêu cầu cụ thể của khách hàng, nhằm mang lại chỉ số FCR và sự hài lòng cao nhất.

3. Hình 2 – Huy động và tối ưu hoá nguồn lực Như vậy, hệ thống cho phép chúng ta nhanh chóng xác định rõ khách hàng và yêu cầu của họ. Sau đó nó lập tức thực hiện việc phân bổ nguồn lực phù hợp nhất để giải quyết yêu cầu đó. Nói như Rick Tillotson, giám đốc viễn thông của Texas Association of School Boards (TASB), “hệ thống này giúp chúng tôi mang vị khách hàng,

4. một cách không chậm chễ, tới đặt ngay trước mặt những người có khả năng tốt nhất trong việc hỗ trợ vị khách hàng này”. Tuy nhiên, một câu hỏi đặt ra ở đây là khách hàng, các nhân viên trung tâm và “những người có khả năng tốt nhất” nói trên cùng làm việc với nhau với nhau dựa trên công cụ nào? Đó chính là yếu tố thứ ba: thông tin liên lạc giữa khách hàng với các nhân viên trung tâm, cũng như giữa các nhân viên trung tâm với nhau, và với các chuyên gia bên ngoài được thực hiện trên công cụ truyền thông hợp nhất, hỗ trợ cùng một lúc nhiều phương tiện: điện thoại, e-mail, web, công cụ hiển thị sự hiện diện và công cụ hợp tác nhóm. Ai đang sẵn sàng hỗ trợ? Họ thuộc phòng ban nào, có năng lực ra sao? Họ đang sẵn sàng hỗ trợ qua phương tiện nào: thoại, e-mail hay web? Công cụ hiển thị sự hiện diện cho phép nhân viên trung tâm theo dõi trạng thái thời gian thực của các đối tác và ngay lập tức trả lời được các câu hỏi trên. Khi cần hỗ trợ, việc kết nối sẽ được thực hiện với một click duy nhất. Nhiều kết nối có thể được thực hiện cùng một lúc, tạo ra sự hợp tác nhóm với nhiều người cùng tham gia giải quyết vấn đề. Như vậy, để kết luận, chúng ta thấy rằng, thứ nhất, nhanh chóng nhận biết khách hàng, cùng với các yêu cầu của họ; thứ hai, phân bổ nguồn lực tối ưu phù hợp với yêu cầu được xác định; và thứ ba, cung cấp cho các nguồn lực một công cụ mạnh mẽ và hiệu quả để họ có thể phối hợp tốt nhất trong việc giải quyết vấn đề chính là các đặc điểm quan trọng của giải pháp Trung Tâm Tiếp Xúc Khách Hàng OpenScape Contact Center của Siemens, bảo đảm mang lại chỉ số FCR cao cho doanh nghiệp. Các đặc điểm chính của giải pháp:  Các công cụ làm việc cộng tác và hiển thị trạng thái hiện diện nhằm tối ưu hóa dịch vụ khách hàng.  Tăng cường khả năng và hiệu quả xử lý tương tác với giao diện đa phương tiện và dễ sử dụng.  Đơn giản hóa việc quản lý trung tâm tiếp xúc khách hàng bằng các công cụ trực quan thế hệ mới.  Xây dựng và triển khai theo mô-đun giúp dễ dàng đáp ứng việc phát triển và mở rộng trong tương lai. (1) Center for Customer Driven Quality atPurdue University,USA 1.1.1 Các thành phần của hệ thống 1.1.1.1 Máy chủ truyền thông (Communication Platform) HiPath 3000/4000 Nền tảng truyền thông của giải pháp là các hệ thống chuyển mạch HiPath 3000/4000 của Siemens với tính năng phân phối cuộc gọi tự động (ACD). HiPath 3000/4000 thực hiện các chức năng:  Cung cấp các giao diện đầu cuối (cho giám sát viên/ giao dịch viên)  Tùy theo yêu cầu khai thác, các hệ thống này có thể được cung cấp với các dung lượng từ vài chục đến hàng chục ngàn thiết bị đầu cuối thoại hay dữ liệu, theo công nghệ TDM truyền thống hoặc IP, cố định hoặc không dây.

5.  Cung cấp các giao diện mạng ngoài (mạng công cộng PSTN/ISDN/ GSM/CDMA hoặc các mạng riêng).  Cung cấp các giao diện cho thông báo/ nhạc chờ ACD và giao diện cho bộ dẫn hướng cuộc gọi (Call Director) của máy chủ OpenScape Contact Center Server  Chuyển mạch kết nối cuộc gọi.  Các máy chủ truyền thông HiPath 3000/4000 có thể được kết nối mạng với nhau hay cung cấp các khối truy cập (access point) phân tán qua môi trường TDM hay IP. 1.1.1.2 Máy chủ OpenScape Contact Center Server Máy chủ OpenScape Contact Center Server liên kết và điều khiển các chức năng khác nhau của toàn hệ thống bao gồm:  Quản trị cấu hình  Điều khiển định tuyến  Giao tiếp với máy chủ truyền thông (Hicom/HiPath Communication Server)  Định tuyến thư điện tử (e-mail), kết nối với máy chủ E-mail Server ngoài  Điều khiển cộng tác Web (Web collaboration), kết nối với máy chủ Web Server ngoài  Dịch vụ gọi lại (Callback)  Bộ dẫn hướng cuộc gọi (Call Director)  Cung cấp các thông tin trạng thái thời gian thực và thông số thống kê của hệ thống cho các ứng dụng khách  Thống kê và lưu trữ các dữ liệu hoạt động của toàn hệ thống  Liên kết mạng (networking)  Các giao diện mở cho tích hợp ứng dụng OpenScape Contact Center Server kết nối với máy chủ truyền thông và các ứng dụng đầu cuối (OpenScape Contact Center Client) thông qua môi trường mạng LAN (TCP/IP). 1.1.1.3 Các ứng dụng đầu cuối OpenScape Contact Center Client Các ứng dụng đầu cuối của OpenScape Contact Center bao gồm các phần mềm giúp cho việc quản trị hệ thống, tạo báo cáo, thao tác của giao dịch viên (agent) và giám sát viên (supervisor) trở nên thuận tiện và hiệu quả, bao gồm:  OpenScapeContactCenterAdministrator – Quản trị hệ thống  OpenScapeContactCenterAgent – Hỗ trợ các chức năng giao dịch viên trên máy tính  OpenScapeContactCenterSupervisor – Hỗ trợ các chức năng giám sát viên trên máy tính

6.  OpenScapeContactCenterReporter – Tạo ra và kết xuất các báo cáo thống kê về hoạt động của hệ thống 2. Mô tả kỹ thuật 2.1 Khả năng đáp ứng về dung lượng OpenScape Contact Center Enterprise được thiết kế cho các trung tâm tiếp xúc khách hàng quy mô vừa và lớn tới 1500 giao dịch viên tại mỗi trung tâm. Các máy chủOpenScapeContactCentercó thể được nối mạng trực tiếp hay mạng ảo và có thể hỗ trợ tới 7,500 giao dịch viên trên toàn mạng. 1.1 Hệ thống phân phối cuộc gọi tự động, thông minh (ACD) OpenScape Contact Center tăng cường khả năng phân phối cuộc gọi tự động (ACD – Automated Call Distribution) sẵn có của các hệ thống thông tin Hicom/ HiPath bằng khả năng định tuyến đa phương tiện thông minh dựa trên cơ sở kỹ năng các giao dịch viên đảm bảo rằng những cuộc gọi của khách hàng dù thông qua bất kỳ kênh liên lạc nào, thoại, e-mail, SMS, fax hay internet, đều được phục vụ bởi những những nguồn lực thích hợp và tối ưu nhất.

7. Mô tả tính năng phân phối cuộc gọi OpenScapeContactCentercung cấp một khả năng định tuyến các cuộc gọi đến hết sức mềm dẻo, thông minh, dựa trên sự kết hợp linh hoạt của các lựa chọn định tuyến. Định tuyến theo nguồn/ đích (Source/Destination –based Routing) Nguồn gốc (số máy chủ gọi, địa chỉ nguồn, định danh khách hàng...) và đích gọi (số máy bị gọi, địa chỉ đích...) của cuộc gọi được xem xét trong quá trình xử lí định tuyến. Định tuyến theo thời gian (Time-based Routing) Ngày trong tuần, ngày lễ và các ngày đặc biệt theo lịch định trước và thời điểm trong ngày của cuộc gọi đến được xem xét cho quá trinh xử lí định tuyến. Định tuyến theo nhóm (Group-based Routing) Cuộc gọi có thể được định tuyến đến nhóm các giao dịch viên có cùng một chức năng nghiệp vụ (ACD group). Việc phân phối cuộc gọi trong nhóm có thể được thực hiện theo các phương thức:  Công bằng: cuộc gọi mới sẽ được định tuyến đến giao dịch viên có thời gian rỗi lâu nhất.  Trượt quay vòng: cuộc gọi mới được địch tuyến đến giao dịch viên sẵn sàng đầu tiên theo theo thứ tự quay vòng.  Trượt tuyến tính: cuộc gọi mới được địch tuyến đến giao dịch viên sẵn sàng đầu tiên theo theo thứ tự từ thấp đến cao.

8. Định tuyến theo kỹ năng (Skill-based Routing) Việc xử lí định tuyến lấy căn cứ là các kỹ năng (skill) của các giao dịch viên. Các cuộc gọi đến được phân loại thành các kiểu cuộc gọi (call type) khác nhau, mỗi kiểu cuộc gọi được liên kết với một hay nhiều yêu cầu cuộc gọi (call requirement), mỗi yêu cầu cuộc gọi chỉ ra các kỹ năng cần thiết phải có để xử lí. Mỗi giao dịch viên được gán kết với một hay nhiều kỹ năng khác nhau. Ở mổi bước định tuyến, hệ thống căn cứ vào các yêu cầu cuộc gọi và tập hợp các kỹ năng của các giao dịch viên để lựa chọn ra một hay nhiều giao dịch viên thích hợp, hình thành một nhóm ảo (virtual group) và cuộc gọi sẽ được định tuyến đến và chờ trên hàng chờ của nhóm ảo đó. Định tuyến theo kỹ năng được phân thành ba mức độ:

9.  Mức cơ bản (Basic): Mỗi giao dịch viên có tối đa 4 kỹ năng, mỗi bước định tuyến xác định một nhóm ảo gồm các giao dịch viên có một kỹ năng yêu cầu.  Mức chuẩn (Standard): Mỗi giao dịch viên có tối đa đến 100 kỹ năng, mỗi bước định tuyến xác định một nhóm ảo gồm các giao dịch viên có một tổ hợp logic các kỹ năng yêu cầu (ví dụ: “TIẾNG ANH” hoặc “TIẾNG PHÁP” và “BÓNG ĐÁ”  Mức cao cấp (Advanced): Mỗi giao dịch viên có tối đa đến 100 kỹ năng với 9 trình độ (level) và 9 mức ưu tiên (preference) khác nhau cho mỗi kỹ năng, mỗi bước định tuyến xác định một nhóm ảo gồm các giao dịch viên có một tổ hợp logic các kỹ năng và trình độ tương ứng theo mức ưu tiên (ví dụ: “TIẾNG ANH trình độ 9” hoặc “TIẾNG PHÁP trình độ 3” và “BÓNG ĐÁ trình độ 5”) Định tuyến theo “giá trị khách hàng” (Customer Value Routing) Định tuyến theo “giá trị khách hàng” lấy các thông tin sau làm căn cứ định tuyến:  Thông tin cuộc gọi (call information): chủ gọi, bị gọi, thông số hàng chờ  Dữ liệu hiệu năng hệ thống (performance data): tỷ lệ cuộc gọi lỡ, thời gian chờ trung bình, số cuộc gọi trên hàng chờ, thời gian chờ ước tính, thời gian chờ lâu nhất trên hàng chờ, mức phục vụ  Lịch thời gian (schedule) : ngày và giờ  Các truy vấn cơ sở dữ liệu (Database Queries): các thông tin về khách hàng được truy xuất từ cơ sở dữ liệu thông qua giao diện ODBC (Open Database Connection). Định tuyến theo “giá trị khách hàng” được thực hiện theo một lưu đồ định tuyến (routing flow) bao gồm nhiều nút (node) và có thể liên kết với nhiều lưu đồ con (sub-flow). Kết quả của quá trình định tuyến theo “giá trị khách hàng” là chỉ ra một kiểu cuộc gọi cho cuộc gọi đến và cuộc gọi sẽ được tiếp tục xử lí theo các thuật toán định tuyến theo kỹ năng. Đặt trước giao dịch viên (Agent Reserving) Để đẩy nhanh quá trình định tuyến, có thể định trước các giao dịch viên cụ thể tương ứng cho một số các kiểu cuộc gọi. Định tuyến theo ứng dụng ngoài (Host-routing) Định tuyến theo ứng dụng ngoài cho phép kiểu cuộc gọi được xác định bởi một ứng dụng ngoài căn cứ vào các thông tin cuộc gọi được gửi ra bởi ProCenter, thông qua giao diện lập trình dựa trên DLL (Dynamic Library Link). Định tuyến theo IVR (IVR routing)

10. Định tuyến theo các hệ thống tương tác bằng giọng nói IVR (Interactive Voice Respond) ngoài, cho phép các kiểu cuộc gọi được xác định bởi kết quả của tương tác giữa người gọi với hệ thống IVR, có thể sử dụng các thông tin về cuộc gọi được gửi đến IVR bởi ProCenter. Định tuyến trên mạng (Networking) OpenScapeContactCentercho phép liên kết nhiều trung tâm tương tác với sự phân tải hợp lí trên toàn mạng với hai phương thức định tuyến cơ bản:  Đến trung tâm có hiệu suất tốt nhất (best perfoming site)  Đến trung tâm theo thứ tự ưu tiên (prefered site) Các cuộc gọi đến khi đó có thể được xử lí như bởi một trung tâm duy nhất. Thông báo và nhạc chờ Các thông báo và bản nhạc chờ có thể được sử dụng trong quá trình định tuyến. Nhiều thông báo và nhạc chờ có thể được sử dụng trong quá trình xử lí một cuộc gọi và nhiều cuộc gọi có thể được kết nối đồng thời với một thông báo và nhạc chờ. Thông tin cuộc gọi Thông tin về cuộc gọi có thể được cập nhật ở mỗi bước định tuyến và được chuyển đi cùng với cuộc gọi từ giao dịch viên này đến giao dịch viên khác. Mức ưu tiên của cuộc gọi Mỗi cuộc gọi được gắn một mức ưu tiên khi được tiếp nhận bởi hệ thống, mức ưu tiên này có thể được tăng cấp theo thời gian chờ trên hàng chờ. 1.1 Hệ thống trả lời tự động linh hoạt (IVR) Mô tả chức năng tương tác IVR: Hội thoại tương tác Hệ thống cung cấp các khả năng hội thoại tương tác với người gọi bằng:  Tín hiệu DTMF  Nhận dạng tiếng nói với các chữ số  Nhận dạng tiếng nói với một chữ cái  Nhận dạng tiếng nói liên tục Chuyển đổi văn bản – tiếng nói

11. Hệ thống cung cấp các khả năng chuyển đổi văn bản – tiếng nói cho các dữ liệu:  Thời gian: ngày, giờ, tháng, năm, ngày trong tuần  Các con số, chuỗi số, chữ cái  Tiền tệ Chức năng xử lí cuộc gọi Hệ thống cung cấp các chức năng xử lí cuộc gọi hỗ trợ cho các hệ thống ACD (OpenScapeContactCenter) với các chức năng:  Chuyển cuộc gọi không điều kiện (un-screened)  Chuyển cuộc gọi có điều kiện (screened): khai thác viên sẵn sàng, bận, rỗi, thời gian chờ, số cuộc chờ, độ ưu tiên, mức phục vụ  Chuyển cuộc gọi ra mạng ngoai (Outbound) thiết lập các kênh dịch vụ tư vấn với các trung tâm khác,...  Gửi thông tin cuộc gọi (số máy, người gọi, thông tin truy cập) đến màn hình PC của khai thác viên.  Thông báo ước lượng thời gian chờ trên hàng chờ ACD.  Chuyển cuộc gọi nhiều bước khi không được trả lời.  Thông báo/ lời chào cho hệ thống  Nhạc chờ cho hệ thống Chức năng fax Hệ thống cung cấp các chức năng nhận và gửi fax bao gồm:  Fax theo nhu cầu (Fax on demand). Các bản fax được gửi tới người gọi vào thời gian và số máy fax yêu cầu  Hỗ trợ 1 cuộc gọi (One call Support/ Fax polling). Các bản fax được gửi đến người gọi trên cùng đường dây đồng thời với cuộc gọi.  Fax đến nhiều địa chỉ (multiaddress). Bản fax được gửi đến nhiều số fax theo danh sách Chức năng tin nhắn Hệ thống cho phép các chức năng tin nhắn cho phép người gọi để lại các lời nhắn và báo hiệu có tin nhắn cho các:  Hộp thư thoại cho hệ thống  Hộp thư thoại cho khai thác viên Chức năng báo cáo Các báo cáo riêng của có thể được kết xuất bởi hệ thống IVR bao gồm:

12.  Báo cáo theo người gọi  Báo cáo theo mục thông tin truy cập  Báo cáo theo cổng IVR  Báo cáo lưu lượng theo thời gian (tối thiểu 15 phút)  Báo cáo chuyển cuộc gọi thành công/ không thành công Các báo cáo có thể ở dạng bảng, đồ thị và có thể kết xuất ra màn hình, máy in, file với các định dạng khác nhau, gửi đến các địa chỉ email. Các báo cáo có thể được kết xuất qua giao diện web hoặc bằng công cụ ProCenter Reporter, thông qua giao diện dữ liệu của IVR. Giao diện dữ liệu Hệ thống cũng cấp giao diện kết nối dữ liệu mở ODBC cho phép truy cập các thông tin từ các hệ cơ sở dữ liệu ngoài sử dụng MS Access, SQL Server, Oracle, Sybase, Infomix, DB/2... cho chức năng truy vấn dữ liệu khách hàng, chuyển đổi văn bản – giọng nói, cập nhật dữ liệu thống kê hay các quá trình xử lí khác. Giao diện CTI Thông qua giao diện IVR của OpenScape Contact Center, hệ thống có thể thực hiện các chức năng xử lí cuộc gọi một cách thông minh với các dữ liệu thời gian thực và thống kế được cung cấp bởi OpenScape Contact Center và các API cho phép điều khiển việc định tuyến, kết nối các cuộc gọi ACD của OpenScape Contact Center. Giao diện giám sát thời gian thực Thông tin hoạt động của từng cổng IVR cũng như toàn hệ thống được ghi lại và cung cấp theo thời gian thực, hiển thị trên màn hình. Giao diện quản trị Hệ thống cung cấp giao diện đồ họa trực quan cho phép quản lí cấu hình, xây dựng ứng dụng IVR một cách trực quan và trực tuyến. Các thông báo, kịch bản, lưu đồ xử lý cuộc gọi (callflow/ script) có thể được thay đổi theo thời gian thực mà không cần phải khởi động lại IVR. 1.2 Cung cấp các dịch vụ Inbound/Outbound, thoại, SMS, email, Web, IM, Fax/Letter 1.2.1.1 Dịch vụ gọi ra và gọi lại (Outbound/Callback) Dịch vụ gọi lại điều khiển việc thiết lập các cuộc gọi ra (outbound) theo thời gian dựa trên những yêu cầu gọi lại (callback). Những yêu cầu gọi lại có thể được thiết lập bởi các giao dịch viên hoặc giám sát viên để đáp ứng

13. với các cuộc gọi lỡ hoặc chưa được trả lời thỏa đáng. Những yêu cầu gọi lại cũng có thể được nhập vào tuần tự từ các file (text) soạn thảo trước chẳng hạn cho một chiến dịch điều tra, trưng cầu kiến khách hàng. Tại thời điểm yêu cầu, dịch vụ gọi lại sẽ gửi một thông báo đến màn hình máy tính của giao dịch viên và nếu được chấp thuận, ProCenter sẽ thiết lập cuộc gọi và kết nối tới giao dịch viên.

14. 1.1.1.1 Chức năng điện thoại: Đăng nhập/ thoát (Login/ Logout) Giao dịch viên/ giám sát viên có thể sử dụng một mã số định danh (ID) để đăng nhập hệ thống tại một máy điện thoại bất kỳ khi bắt đầu phiên làm việc của mình và thoát khỏi hệ thống khi kết thúc phiên làm việc. Sẵn sàng/ không sẵn sàng (Available/ Unavailable) Giao dịch viên/ giám sát viên có thể kích hoạt chế độ sẵn sàng hay không sẵn sàng tiếp nhận cuộc gọi sau khi đã đăng nhập hệ thống. Thời gian ngừng giữa hai cuộc gọi (Wrap-up) Giao dịch viên/Giám sát viên có thể được kích hoạt chế độ này để thực hiện các công việc cần thiết sau khi xử lí mỗi cuộc gọi (ghi chép, cập nhật). Chế độ này có thể được tự động kích hoạt sau mỗi cuộc gọi và tự động chuyển sang chế độ sẵn sàng sau một khoảng thời gian định trước. Kết nối tự động (Automatic Call Connection)

15. Các cuộc gọi điện thoại có thể được kết nối tự động với máy điện thoại của giao dịch viên/ giám sát viên có tổ hợp choàng đầu (headset) mà giao dịch viên không cần thực hiện một thao tác bất kỳ nào. Giao dịch viên/ giám sát viên có thể được nghe một tín hiệu đặc biệt hay một thông báo về nguồn gốc cuộc gọi (Audible Source ID) trước khi cuộc gọi được kết nối. Ngừng phục vụ (Service out) Máy điện thoại của giao dịch viên/ giám sát viên không trả lời cuộc gọi đến sau một thời gian nhất định sẽ có thể được tự động đưa về trạng thái không sẵn sàng tiếp nhận cuộc gọi. Thông số hàng chờ Màn hình máy điện thoại của giao dịch viên/ giám sát viên có thể hiển thị các thông tin về trạng thái hoạt động của hệ thống và các cuộc gọi chờ. Giám sát im lặng/ báo trước (Silent/ Tone monitoring) Giám sát viên có thể giám sát các cuộc gọi đang được xử lí bởi các giao dịch viên từ máy điện thoại của mình. Các cuộc gọi giám sát có thể được báo trước bằng một tín hiệu đặc biệt (tone) hoặc không có tín hiệu báo trước (silent) Điều khiển chức năng giao dịch viên Giám sát viên có thể điều khiển một số chức năng của điện thoại giao dịch viên từ máy điện thoại của mình như kích hoạt trạng thái sẵn sàng/ không sẵn sàng, thoát khỏi hệ thống của một hay một nhóm giao dịch viên. 1.1.1.2 Chức năng dẫn hướng cuộc gọi Bộ dẫn hướng cuộc gọi cung cấp các chức năng tiền xử lí cuộc gọi và các thông báo như vị trí trên hàng chờ và thời gian chờ ước tính, các chức năng IVR đơn giản bằng cách thu thập các con số (DTMF) nhập bởi người gọi cho mục đích nhận dạng cuộc gọi. Call Director có thể được tính hợp trên ProCenter Server bao gồm phần cứng giao tiếp thoại số hoặc analog và công cụ quản trị giao diện đồ họa dễ sử dụng.

16. 1.1.1.1 Chức năng email ProCenter có thể được tích hợp sẵn chức năng định tuyến e-mail theo kỹ năng cho các tương tác e-mail. E-mail được đẩy (push) tới các ứng dụng của giao dịch viên dựa trên các từ khóa hay cụm từ tìm kiếm trong phần tiêu đề và nội dung e-mail, sử dụng cùng một động cơ định tuyến theo kỹ năng và hồ sơ giao dịch viên như định tuyến các cuộc gọi thoại và các tương tác khác. ProCenter E-mail kết nối với các máy chủ e-mail (Microsoft Exchange, Lotus Domino..) bằng các giao thức IMAP4/SMNP (Internet Message Access Protocol 4/ Simple Mail Transfer Protocol).

17. ProCenter cho phép tự động tạo ra và gửi các e-mail phúc đáp cá nhân trở lại người gửi và tự ghi lại các dữ liệu quá khứ cho mỗi e-mail cho việc theo dõi đáp ứng của giao dịch viên hay giám sát viên. Các giám sát viên cũng có thể giám sát thời gian thực và xem trước các e-mail trả lời khách hàng của các giao dịch viên. Các chức năng e-mail và thống kê e-mail được tích hợp trong các phần mềm máy tính cho giao dịch viên, giám sát viên và báo cáo (ProCenter Agent/ Supervisor/Reporter). 1.1.1.1 Chức năng cộng tác web Chức năng cộng tác web bao gồm các khả năng cho phép khách hàng kích hoạt các yêu cầu nói chuyện trực tuyến (chat) hay gọi cho tôi (call me) từ trang web tương tác và định tuyến các cuộc gọi chat, tự động thiết lập cuộc gọi đến khách hàng và định tuyến các cuộc gọi call-me đến các giao dịch viên sử dụng cùng một động cơ định tuyến theo kỹ năng và hồ sơ giao dịch viên như định tuyến các cuộc gọi thoại và các tương tác khác. ProCenter thực hiện chức năng này thông qua kết nối với máy chủ Web cho trang web tương tác.ProCenter cung cấp sẵn các nút bấm (button) và đoạn kịch bản (script) cho việc thiết kế trang web tương tác. Hệ thống cũng tự động phát hiện các khả năng của trình duyệt của khách hàng và đưa ra các trang web tương tác thích hợp nhất với trình duyệt khách. Các chức năng cộng tác web và thống kê cộng tác web được tích hợp trong các phần mềm máy tính cho giao dịch viên, giám sát viên và báo cáo (ProCenter Agent/ Supervisor/Reporter).

18. 1.1.1.1 Chức năng fax / letter Hệ thống cung cấp các chức năng nhận và gửi fax bao gồm:  Fax theo nhu cầu (Fax on demand). Các bản fax được gửi tới người gọi vào thời gian và số máy fax yêu cầu  Hỗ trợ 1 cuộc gọi (One call Support/ Fax polling). Các bản fax được gửi đến người gọi trên cùng đường dây đồng thời với cuộc gọi.  Fax đến nhiều địa chỉ (multiaddress). Bản fax được gửi đến nhiều số fax theo danh sách 1.2 Sẵn sàng tích hợp với hệ thống quản lý khách hàng (CRM) Sẵn sàng tích hợp với các hệ thống CRM Để giúp tích hợp với các hệ thống CRM, OpenScape Contact Center Enterprise cung cấp một số tùy chọn tích hợp sau đây: Sẵn sàng tích hợp với hệ thống CRM của SAP Hệ thống đã được chứng nhận tích hợp với SAP ICI và CIC cung cấp giao diện đồng nhất với màn hình screen pop và chức năng CTI được tích hợp đầy đủ với giao diện của SAP. Khả năng nhận diện khách hàng tự động giúp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. Các giao dịch qua thoại và email sẽ được định tuyến một cách

19. thông minh đến giao dịch viên thích hợp nhất dựa vào kỹ năng, vai trò, kiến thức liên quan, dữ liệu khách hàng hay các quy luật của hệ thống CRM mySAP. Sẵn sàng tích hợp với hệ thống CRM của Siebel OpenScape Contact Center Enterprise đã được kiểm tra tích hợp với Siebel 7.8 cung cấp một giao diện đồng nhất, tích hợp tính năng điều khiển thọai. Khi có cuộc gọi đến, thông tin sẽ được hiển thị trên màn hình sc. Nhằm tối ưu hóa việc xử lý các cuộc gọi, yêu cầu của khách hàng sẽ được khớp với những kỹ năng chuyên môn của giao dịch viên dựa vào các chiến lược định tuyến theo kỹ năng và những quy luật liên quan trong Siebel. Hệ quản lý quan hệ khách hàng Microsoft Dynamics CRM Tính năng screen pop được tích hợp với Microsoft Dynamics CRM mà không cần phải trả thêm phí. Dữ liệu khách hàng được xác định và truy xuất dựa trên mã ID của người gọi hoặc số IVR nhập vào, sau đó sẽ được hiển thị trên máy giao dịch viên một cách tự động. 1.3 Hệ thống báo cáo và quản lý chất lượng: Với giao diện đồng nhất và dễ sử dụng, phần mềm cho quản trị viên OpenScape Contact Center Enterprise Manager cung cấp đầy đủ những tính năng cho những họat động quản trị của trung tâm. Màn hình điều khiển rõ ràng, dễ dàng tùy biến và được nhóm theo “Trung tâm làm việc”, đảm nhiệm những tính năng chính như sau: Quản lý giao dịch viên và tài nguyên Thiết kế các mô hình định tuyến cuộc gọi và tạo ra những phương án định tuyến đa phương tiện thông minh, tại mỗi trung tâm hoặc giữa các trung tâm. Định nghĩa và đưa ra nhiều dạng báo cáo theo thời gian thực cũng như những báo cáo dữ liệu quá khứ đa phương tiện. Hỗ trợ hiển thị thông tin trên bảng điện tử và trên màn hình máy giao dịch viên. 1.3.1.1 Trung tâm quản lý Trung tâm quản lý cung cấp giao diện tiện lợi cho việc quản trị giao dịch viên, hồ sơ giao dịch viên, tập hợp kỹ năng và các nhóm ảo. Danh mục các trạng thái của giao dịch viên (sẵn sàng, không sẵn sàng…) cũng có thể được định nghĩa trong giao diện này. Bằng những thao tác chuột đơn giản, người quản trị có thể dễ dàng tạo hồ sơ và phân quyền giao dịch viên tùy theo vai trò và chức năng của họ trong trung tâm. Các hồ sơ này cũng cho biết lọai phương tiện truyền thông nào giao dịch viên có thể thao tác chẳng hạn như: thọai, thư điện tử, trang web, gọi ra (outbound), gọi lại (callback) hay một tập hợp bất kỳ các phương tiện đó. Các mẫu tài khỏan giao dịch viên có thể được tạo ra cho

20. phép nhập hàng lọat tài khỏan vào hệ thống một cách nhanh chóng, mang lại sự tiện lợi cho người quản trị trong các trung tâm có quy mô lớn. Tập hợp các kỹ năng, các mức kỹ năng, mức độ ưu tiên của kỹ năng có thể được gán cho từng giao dịch viên. Bằng cách tạo ra nhiều cấp độ kỹ năng khác nhau cho mỗi giao dịch viên, người quản trị có thể đảm bảo việc sử dụng những kỹ năng của họ một cách phù hợp nhất. Mức độ ưu tiên của kỹ năng phản ảnh đặc điểm của giao dịch viên khi thực hiện giao dịch. Người quản lý có thể dựa vào những tham chiếu này để biết được khả năng xử lý cuộc gọi của từng giao dịch viên, nhờ đó có thể đưa ra chiến lược đào tạo nhằm bổ xung những kỹ năng còn thiếu cho giao dịch viên. 1.3.1.2 Trung tâm thiết kế Trung tâm thiết kế (hình 1 và 2) cung cấp công cụ trực quan giúp người quản trị định nghĩa các chiến lược và sơ đồ định tuyến cho các tương tác đa phương tiện như thọai, e-mail hoặc web. Với thư viện các sơ đồ định tuyến có thể cấu hình và sử dụng nhiều lần, Trung tâm thiết kế giúp dễ dàng và nhanh chóng tạo ra các sơ đồ định tuyến mới. Người quản lý có thể dễ dàng sử dụng giao diện kéo thả để tạo ra và sửa đổi các sơ đồ định tuyến với những chiến lược định tuyến được kiểm tra và xác nhận một cách tự động. Trung tâm thiết kế cung cấp những thành phần sau đây cho các sơ đồ định tuyến đa phương tiện:  Lịch theo giờ trong ngày hay theo ngày trong tuần  Nguồn và đích đến của quyết định định tuyến  Tổ hợp các điều kiện định tuyến đa điểm  Các quyết định định tuyến theo hiệu suất họat động  Các quyết định định tuyến dựa trên dữ liệu  Quyền đọc/ghi trên cơ sở dữ liệu bên ngòai.  Các thành phần tùy biến để thực thi các thủ tục hay chương trình ngòai.  Thành phần Create Callback giúp người quản lý dùng dữ liệu thu thập được để tạo ra các cuộc gọi lại (callback) như một thành phần trong tòan bộ quá trình xử lý cuộc gọi.  Các quyết định định tuyến email dựa trên việc phân tích địa chỉ, mã khách hàng, tiêu đề hay nội dung của email nhận được.  Tự động xác nhận email đến, tự động trả lời email và tự động đưa ra đề xuất.  Tự động cung cấp trang web và tin nhắn trong các giao dịch trên web. 1.3.1.3 Trung tâm quản lý báo cáo

21. Hệ thống xử lý báo cáo trực quanOpenScapeContactCenterEnterpriseReportCentercó thể được tùy biến cung cấp những báo cáo thời gian thực, báo cáo cộng dồn hay dữ liệu quá khứ cho tất cả các phương tiện. Giao diện linh họat giúp dễ dàng tùy biến các báo cáo theo nhiều dạng khác nhau mà không cần phải sử dụng thêm công cụ báo cáo ngòai. Trung tâm quản lý báo cáo giúp người quản trị có cái nhìn chi tiết về họat động của trung tâm nhằm theo dõi, xác định và xử lý những vấn đề tiềm tàng, đồng thời hỗ trợ và tăng cường tính hiệu quả của quá trình ra quyết định. Báo cáo thời gian thực và cộng dồn Các báo cáo thời gian thực và cộng dồn sẽ được cập nhật liên tục, cung cấp những thông tin quan trọng như hiệu suất của giao dịch viên, mức dịch vụ, mức độ bỏ lỡ cuộc gọi, thời gian xử lý trung bình thọai, email, web và callback (hình 5). Mô hình phân tích dữ liệu sẽ dự báo hiệu suất cũng như lưu lượng xử lý cuộc gọi thời gian thực, hỗ trợ việc đưa ra những quyết định kịp thời liên quan tới nguồn nhân lực hay sơ đồ định tuyến. Dễ dàng xác định các ngưỡng cảnh báo và phát cảnh báo bằng âm thanh và hình ảnh giúp người quản lý dễ dàng nhận biết khi các ngưỡng định sẵn bị vượt quá. Ghi nhận họat động Tất cả họat động sẽ được ghi nhận một cách chi tiết vào cơ sỡ dữ liệu cho phép người quản lý theo dõi chi tiết từng giao dịch của khách hàng hoặc xem lại những họat động trong ngày của giao dịch viên trên tất cả các phương tiện thoại, e-mail, web, outbound hay callback. Báo cáo quá khứ Báo cáo quá khứ có thể được tạo ra dễ dàng bằng thao tác trỏ và nhấn lên các mục dữ liệu hay tham số. Người quản lý có thể chọn từ nhiều mục dữ liệu thống kê cho một hay nhiều lọai phương tiện khác nhau, ví dụ như người dùng, nhóm, hàng đợi, phương tiện liên lạc hay địa điểm. Trung tâm quản lý báo cáo giúp tạo ra những báo cáo quá khứ dưới dạng biểu đồ cũng như dạng bảng thông thường. Với trình xem báo cáo Report Viewer trong OpenScape Contact Center Enterprise, người quản lý có thể linh động điều chỉnh kết xuất của báo cáo ngay cả khi báo cáo đã chạy xong. Sau đó báo cáo sẽ được sắp xếp lại cũng như hiển thị lại theo mức độ chi tiết được chỉ định. Có thể mở cùng lúc nhiều báo cáo trong cửa sổ Report Viewer và có thể chuyển qua lại các báo cáo bằng cách nhấn chuột.

22. Có thể chạy các báo cáo khi cần thiết hay lên lịch để chạy báo cáo tự động mỗi ngày, mỗi tuần hoặc mỗi tháng. Ngòai việc xuất ra màn hình, các báo cáo có thể được xuất ra nhiều định dạng khác như Excel, HTML, PDF, văn bản hay xuất ra máy in. 1.3.1.4 Trung tâm hiển thị thông tin hoạt động của hệ thống: Thông tin về hoạt động của hệ thống có thể được truyền tải đến các đầu ra hiển thị theo thời gian thực bằng ứng dụng OpenScape Contact Center MessageStream, với các luật và điều kiện thống kê để giám sát hoạt động của trung tâm, nhận các cảnh báo hay thông tin khẩn cấp mọi lúc, mọi nơi. MessageStream cho phép truyền tải thông tin đến nhiểu thiết bị ra như:  Các bảng chữ điện tử  Các máy tính để bàn  Các thiết bị hỗ trợ WAP/SMS như điện thoại di động, thiết bị hỗ trợ số cá nhân PDA (Personal Digital Assistants), máy nhắn tin...  Các địa chỉ e-mail  Chuẩn SNMP (Simple Network Management Protocol) cho các hệ quản trị mạng. 1.4 Hệ thống có tính mở: OpenScapeContactCentercung cấp các giao diện mở cho lập trình ứng dụng API (Application Programming Interface) cho phép tích hợp với các ứng dụng ngoài, bao gồm:  Giao diện trao đổi dữ liệu động - DDE (Dynamic Data Exchange): cung cấp các thông tin cuộc gọi cho ứng dụng trên máy tính của giao dịch viên (ví dụ cho hiển thị các thông tin cá nhân của khách hàng)  Giao diện kết nối cơ sở dữ liệu mở ODBC (Open Database Connectivity): cung cấp các dữ liệu cho các ứng dụng thống kê, báo cáo ngoài.  Giao diện lập trình IVR API: cung cấp các dữ liệu cuộc gọi, thông tin trạng thái giao dịch viên, hệ thống đến các hệ thống IVR ngoài và tiếp nhận các quyết định định tuyến từ các hệ thống IVR đó.  Các mođun định tuyến ngoài (Custom Routing): cho phép các quyết định định tuyến từ bên ngoài thông qua các mođun định tuyến (DLL) 1.4.1 Cung cấp công cụ phát triển phần mềm: Bộ phát triển phần mềm (SDK) OpenScape Contact Center Enterprise Yêu cầu kinh doanh đòi hỏi sự tích hợp OpenScape Contact Center với các ứng dụng đặc thù của doanh nghiệp. Siemens nhận biết đầy đủ nhu cầu tích hợp Trung tâm tiếp xúc khách hàng với các ứng dụng khác sẵn có trong doanh nghiệp hệ, đồng thời phải đảm bảo việc tích hợp phù hợp với ngân sách và tiết kiệm chi phí.

23. Bộ tùy chọn phát triển phần mềm ứng dụng (SDK) giúp tích hợp dễ dàng với các ứng dụng CRM do doanh nghiệp tự phát triển hay của bên thứ 3. Với tài liệu đầy đủ và giao diện lập trình đa dạng, bộ SDK giúp tiết kiệm thời gian và chi phí để phát triển các giải pháp kết nói với Trung tâm tiếp xúc khách hàng. 1.4.2 Hệ thống có khả năng hỗ trợ giao dịch viên làm việc từ xa: Do hệ thống hoạt động trên nền IP, giao dịch viên có thể làm việc từ bất cứ đâu qua kết nối IP về trung tâm. Hệ thống hỗ trợ các giao làm việc từ xa mọi tính năng, giống như đang làm việc tại trung tâm. Vì vậy, trong giải pháp Trung tâm tiếp xúc khách hàng OpenScape Contact Center của Siemens, “nhân viên trung tâm” không chỉ là những người ngồi trong bốn bức tường của trung tâm. Trung tâm được mở rộng ra, bao gồm cả các chuyên gia làm việc bên ngoài, hỗ trợ tư vấn khách hàng về các vấn đề khác nhau.