AUDITORIA

1. AUDITORIA OPERACIONAL
Ruth González Orduz
Enfermera
Mg. Calidad y Gestión integral
E-mail: ruth_go2006@yahoo.es
Cel. 310 3340135

2. GESTION ORGANIZACIONAL
Proceso donde todos los encargados,
realizaran actividades interrelacionadas con
el fin de lograr los fines y objetivos
organizacionales deseados, en función de los
objetivos estratégicos (visión) y/o de los
objetivos tácticos (misión), o buscando
cumplir los propósitos cooperativos.
Fuente: http://www.eumed.net/tesis-doctorales/2006/asc/3e.htm

3. MODELOS DE GESTION: CICLO PHVA
FUENTE: https://www.minsalud.gov.co/sites/rid/Lists/BibliotecaDigital/RIDE/DE/CA/pautas-auditoria-
mejoramiento-calidad-atencion-en-salud.pdf

4. AUDITORIA OPERACIONAL
CONCEPTO:
El término auditoría operacional se refiere al
análisis integral de una unidad operativa o de
una organización completa para evaluar sus
sistemas, controles y desempeño, según se
miden en función de los objetivos de la
administración.
Fuete
http://www.contraloria.gob.bo/portal/Auditor%C3%ADa/Auditor%C3%ADaOperacional.aspx
http://www.tuguiacontable.com/2012/04/auditoria-operacional_07.html

5. La auditoría operacional VS auditoría financiera
La auditoría financiera se
centra en la medición de la
posición financiera, de los
resultados de las
operaciones y de los flujos
de efectivos de una entidad
La auditoría operacional se
centra en la eficacia, la
eficiencia y la economía de las
operaciones.

6. Conceptos claves
Auditoria:
Sistema: es una serie de actividades relacionadas, cuyo diseño y operación
conjunta tienen el propósito de lograr uno o más objetivos preestablecidos.
Eficacia: es la capacidad que tiene un sistema de asegurar razonablemente la
consecución de objetivos. En términos generales, el índice de eficacia es la
relación entre los resultados logrados y el objetivo previsto.
Eficiencia: es la habilidad de alcanzar objetivos empleando la mínima cantidad
de recursos posible (ej. tiempo, humanos, materiales, financieros, etc.) En este
sentido, un índice de eficiencia utilizado es la relación entre los resultados
obtenidos y la cantidad de recursos empleados.
Economía: es la habilidad de minimizar el costo unitario de los recursos
empleados en la consecución de objetivos, sin comprometer estos últimos. En
este sentido, un índice de economía generalmente empleado es la relación
entre los resultados obtenidos y el costo de los mismos.

7. En resumen…
http://drupal.puj.edu.co/files/OI042_Ivan%20Puerres_0.pdf

8. ¿Qué es una auditoría?
Proceso sistemático, independiente y
documentado para obtener evidencias y
evaluarlas de manera objetiva con el fin de
determinar el cumplimiento de las
disposiciones establecidas y su eficacia
(criterios).

9. Programa de la auditoria
Conjunto de una o más auditorias planificadas para un
periodo de tiempo determinado y dirigidas hacia un
propósito específico.
Criterios de auditoria
Conjunto de políticas, procedimientos o requisitos utilizados
como referencia.
Criterios: CLIO (Cliente, Legales, Intrínsecos, Organización)
Evidencia de la auditoria
Registros, declaraciones de hechos o cualquier otra
información que son pertinentes para los criterios de
auditoria y que son verificables.
Nota. La evidencia de la auditoria puede ser cualitativa o
cuantitativa.

10. Hallazgo de la auditoria
Resultados de la evaluación de la evidencia de la
auditoria recopilada frente a los criterios de
auditoria
Nota. Los hallazgos de la auditoria pueden indicar
conformidad o no conformidad con los criterios
oportunidades de mejora.
Conclusiones de la auditoria
Resultado de una auditoria que proporciona el
equipo auditor tras considerar los objetivos de la
auditoria y todos los hallazgos de la auditoria.

11. ¿Para que hacer auditorías?
1. Para evaluar si:
 El proceso es eficaz
 Se realiza de acuerdo con lo establecido
 Identificar fortalezas, debilidades y
oportunidades de mejora
2. Conocer la capacidad del S G C para
cumplir requisitos
3. Permite a las organizaciones mejorar
sus funciones en forma continua.

12. Áreas funcionales de la empresa
Toda organización ya sea comercial, industrial o de
servicios contiene todas o algunas de las siguientes
áreas operacionales ó áreas funcionales.
5. Finanzas.
4. Personal
3. Ventas.
1. Compras 2. Producción

13. FASES DE LA
AUDITORIA

14. Programación General
Seguimiento
Preparación
Ejecución
Documentación
Fase 1
Fase 2
Fase 3
Fase 4
Fase 5

15. Fase 1
Programación
General

16. Ayudar a la organización a proporcionar los recursos
para la realización de las auditorias individuales.
La asignación de los recursos dependerá del objetivo,
alcance y los criterios establecidos.
La alta dirección debería designar la responsabilidad
de la gestión del programa de auditorias en una persona
que tenga conocimiento de la organización y de las
técnicas de auditoria.
Propósito del programa
General de auditorias

17. Criterios para programación
 Proceso del SGC con mayor dificultad en implementación
 Estado e importancia de los procesos
 Cambios organizacionales
Retiro de personas “claves”
Fusión / creación / omisión de cargos
Traslados de personal
Elevada rotación de personal
Nuevos procesos administrativos
Resultados no satisfactorios en auditorias anteriores
Cambios tecnológicos.
 Quejas de clientes.

18. 18
EJEMPLO DE UN PROGRAMA DE AUDITORIA INTERNA
MES
PROCESOS A
AUDITAR
CRITERIOS AUDITORES AUDITADOS
Febrero
Plan. estratégica
G. Comercial
G. Diseño
CAP 5
7.2.1, 7.2.2, 7.2.3
7.3
Jaime Rojas
Diana Pérez
Luis López
Gte. General
Gte. Comercial
Dir. Diseño
Junio
Producción
Montaje
7.1, 7.5, 7.6, 8.3
Jaime Rojas
Diana Pérez
Dir.
Producción,
auxiliares
Octubre
G. Humana
G. Mejora
Infraestructura
6.2, 6.3, 6.4
8.1, 8.2, 8.5
Jaime Rojas
Diana Pérez
Luis López
Dir.
Administrativo
Coord. Calidad
Fases

19. Fase 2
Preparación

20. Responsabilidad de: Líder de equipo auditor
Contenido sugerido:
Objetivo de la auditoria
Alcance de la auditoria
Criterio de auditoria
Identificación de auditados y auditores
Fecha y lugar de la auditoria
Duración prevista para la auditoria
Personas a quienes se entrega el informe
El plan de Auditoría

21. La lista de
verificación
Auditoria
Exitosa
Herramienta principal
Documento de trabajo
y registro

22. Ventajas de utilizar lista de verificación
1. Ayuda para preparar la auditoria
2. Es una forma de analizar los procesos a auditar
3. Asegura que se cumplan los objetivos y el
alcance
4. Ayuda al auditor a controlar el ritmo de la
auditoria
5. Ayuda al auditor a asegurar que se cubren
todos los requisitos a auditar.
6. Constituye una forma para registrar las
respuestas de los auditados

23. Para realizar una lista de verificación el auditor
debe considerar
1. Los procesos que se llevan a cabo
2. Los procedimientos, instructivos y demás
documentos que se estén utilizando
3. Los registros generados
4. Los requisitos de la Norma
5. Los requisitos del SGC
6. El ciclo PHVA

24. 24
¿QUE AUDITAR EN UN PROCESO?
HACER
VERIFICAR
ACTUAR
PLANEAR

25. 25
PREGUNTAR POR:
1. Los propósitos del proceso
2. El alcance y las responsabilidades
3. Recursos
4. Despliegue de objetivos
5. La identificación de los requisitos del cliente
6. La metodología de planificación
HACER
VERIFICAR
ACTUAR
PLANEAR

26. 26
PREGUNTAR POR :
1. La disponibilidad de documentos y registros
incluyendo su control
2. La aplicación de las técnicas y métodos de
operación
3. La definición y aplicación de las disposiciones
establecidas en los documentos
4. Evaluar el contenido de los registros de calidad
HACER
VERIFICAR
ACTUAR
PLANEAR

27. 27
PREGUNTAR POR:
1. Medición y seguimiento de los procesos
2. Seguimiento de los productos
3. Indicadores de gestión
4. Análisis de datos generados
HACER
VERIFICAR
ACTUAR
PLANEAR

28. 28
PREGUNTAR POR:
1. La aplicación de correcciones
2. El Tratamiento del producto/servicio no
conforme
3. El desarrollo de acciones correctivas
4. La implementación de acciones preventivas
5. Las acciones de mejora continua
HACER
VEROIFICAR
ACTUAR
PLANEAR

29. Para cada proceso se auditan los
siguientes elementos:
 Control de documentos
 Control de registros
 Política de la calidad
 Objetivos de calidad
 Responsabilidad y autoridad
 Comunicación interna
 Seguimiento y medición de procesos
 Análisis de datos
 Mejora continua
 Acción correctiva
 Acción preventiva

30. permiten obtener
descripciones de procesos o
actividades (Ej. que, por qué,
cómo)
suministran información puntual:
un responsable, una fecha, un
lugar, si / no. (Ej, quién, dónde,
cuando)
Concretan resultados,
cierran una idea (Ej. lo que
quiere decir es…)
Abiertas
Cerradas
De
Confirmación
TIPOS
DE
PREGUNTAS

31. 1. Cómo
2. Dónde
3. Cuando
4. Qué
5. Por qué
6. Quién
TECNICA PARA FORMULAR PREGUNTAS
Seis palabras
importantes para
un auditor

32. HOJA DE VERIFICACIÓN
PROCESO AUDITADO:
< AÑO > CICLO DE
AUDITORIAS No ___
< FECHA > AUDITADOS AUDITORES
ALCANCE
PREGUNTA / ACTIVIDAD / REGISTRO HALLAZGOS DE AUDITORIA
RESPONSABLE
Ejemplo de lista de verificación

33. Fase 3
Ejecución

34. Etapas a considerar
Reunión de apertura
Recolección de evidencia objetiva
Reunión de cierre

35.  Debe ser conducida con participación de la gerencia de la organización
 Considerar los siguientes puntos:
1. Presentación de los participantes
2. Confirmar el plan de auditoria (Objetivos, alcance y criterios
de auditoria)
3. Explicar la metodología para desarrollar la Auditoría
4. Confirmar asignación de recursos
5. Resolver posibles dudas de los auditados
6. Acordar la reunión de cierre
La reunión de apertura

36. Recolección de evidencia objetiva
1. Entrevista
2. Observación
3. Revisión de documentos y
registros

37. En las entrevistas
EL AUDITOR DEBE
1. Adoptar un enfoque
positivo, profesional y
constructivo
2. Tratar de obtener la
cooperación, abierta y
honesta por parte del
auditado

38. Considerar aspectos como:
 Entrevistar a personas de diferentes niveles
 Siempre que sea posible la entrevista debe
realizarse en el lugar de trabajo del entrevistado
 Formular preguntas claras y concisas
 Respetar horas de descanso
 Resumir los resultados de la entrevista
 Agradecer a las personas entrevistadas su
participación y cooperación

39. EN LA ENTREVISTA
EL AUDITOR DEBE
1. Preguntar
2. Observar
3. Escuchar
4. Analizar
5. Evaluar
6. Registrar

40. En las entrevistas el auditor debe ser:
Diplomático
Respetuoso
Seguro
Decidido
Persistente

41. Errores que no se deben cometer al realizar las
entrevistas:
Auditar solamente documentos
Permitir que el auditado marque el paso
de la auditoria
Tomar las cosas de forma personal
Expresar antipatía por el auditado
Aceptar afirmaciones sin tener acceso a
los hechos
Expresar juicios propios
Involucrarse en discusiones

42. Administración del tiempo
Realizar primero las actividades más
complejas, difíciles.
Asignar trabajo a los otros auditores
Adquirir el hábito de hacerlo de
inmediato
Conocer su curva de cansancio
Establecer límite de tiempo y
cumplirlo

43. Hallazgo (Def.)
 Es registrado en la hoja de verificación como
respuesta a los cuestionamientos que han sido
preparados
Un hallazgo puede ser:
1. No Conformidad
2. Observación
Resultados de la Auditoría

44. No Conformidad
El no cumplimiento de un requisito
Puede ser requisito de:
1. La Norma aplicable
2. Requisito documentado o especificado por la
organización. (Manual de calidad,
procedimiento, instructivo etc.)
3. Requisito legal o contractual.

45. Tener en
cuenta
 Si no existe un requisito
especificado, NO puede
existir una no
conformidad.
 Aquello que el auditor
piensa que debería
llevarse a cabo, NO
constituye un requisito
especificado.

46. Tipos de no conformidad
Mayor
1. Ausencia total de un requisito requerido por la
Norma contra la cual se realiza la auditoria
2. Falla total de un proceso, procedimiento o
instructivo crítico para la realización del producto o
prestación del servicio
3. Existen numerosas fallas menores con respecto a
un requisito especificado
4. Incumplimiento que afecta directamente la
satisfacción del cliente o la eficacia del Sistema de
Gestión de Calidad

47. Menor
 Cuando se identifican deficiencias en un proceso pero no son tan
graves.
 “La clasificación de
una no conformidad
se basa en el buen
juicio y experiencia
del auditor”.

48.  No es necesaria la
clasificación de las no
conformidades.
 Las no conformidades
tienen como función
ayudar a la gerencia a
mejorar el sistema, por lo
tanto las auditorias deben
ser positivas y
constructivas.
En
auditoria
interna

49. Observación
1. Son puntos que el auditor desea comentar pero que
por algún motivo no constituyen no conformidad.
2. Constituyen el valor agregado de la auditoria.
3. Una observación puede incluir:
 Aspectos que si no se tratan podrían provocar
una no conformidad.
 Beneficio de la duda
 Sugerencias o recomendaciones para mejorar la
eficacia del sistema de gestión de calidad.

50. Componentes básicos:
1. Observación o no conformidad (Qué
incumple)
2. Evidencia objetiva que la soporta
3. Numeral que se incumple (Contra que se
incumple)
Redacción de observaciones y no
conformidades

51. Para la redacción tener en cuenta:
1. Responder qué se observó
2. Responder en dónde se observó
3. Referenciar hechos y documentos
específicos
4. Evitar ambigüedades y generalización
5. Usar terminología del responsable del
área auditada

52. La no conformidad debe:
1. Ser una observación exacta de los hechos
2. Hacer referencia al qué, quien, cuando,
dónde
3. Ser recuperable (Trazable)
4. Ayudar a la definición de la acción
correctiva

53. Tendencia a escribir no
conformidades largas
Redacción confusa
No es clara la No Conformidad
Se presentan detalles que no agregan valor
Fatiga al lector
En el área comercial el estante donde se encuentran archivadas
carpetas de los diferentes clientes , la mayoría de los acuerdos
comerciales sobretodo la carpeta comercial de Coltejer el cual
es un cliente muy importante para la empresa, no se encontró
el acuerdo comercial ni los cambios en las condiciones de
facturación y destinos. Incumpliendo el procedimiento
comercial de código PG- COMER-02 del Sistema de Gestión de
la Calidad
CONSECUENCIAS

54. En la carpeta comercial de Coltejer no se
encontró el acuerdo comercial, ni los cambios en
las condiciones de facturación y destinos
incumpliendo lo definido en el procedimiento
PG-COMER-02, y el numeral 7.2.1 de la Norma
ISO 9001: 2000
PROPUESTA

55. Reunión de cierre
Es una actividad posterior a la actividad de campo, donde el
auditor dará a conocer los hallazgos y las conclusiones de la
auditoria.
Contar con la presencia del gerente y los responsables de los
procesos auditados.
Asegurar que el auditado entiende y reconoce los hallazgos.
Acordar la fecha para la cual se presentarán las acciones
correctivas.

56. En Auditoria Interna
La reunión de cierre puede ser un proceso
informal, debe ser constructiva y apuntar a la
mejora del sistema, teniendo en cuenta que el
auditor y el auditado pertenecen a la misma
organización y persiguen los mismos objetivos.

57. Fase 4
Documentación

58. Recuerda el objetivo y alcance de la
auditoria
Indica la fecha de la auditoria
Establece la composición del equipo
auditor
Define no conformidades y
observaciones
Puntos fuertes de la actividad auditada
El informe de Auditoría

59. INFORME DE AUDITORIA
1. INFORMACIÓN GENERAL
Alcance
Exclusiones
Fecha de la auditoria
Representante de la gerencia
Equipo auditor
2. OBJETIVOS DE LA AUDITORIA
3. ACTIVIDADES DESARROLLADAS
4. CONCLUSIONES DE LA AUDITORIA
Total No Conformidades
Total Observaciones
5. DESCRIPCION DE LOS HALLAZGOS
6. FORTALEZAS DEL SGC
7. ASPECTOS POR MEJORAR

60. PROCESO ELEMENTO NC O DESCRIPCION
TODOS LOS
PROCESOS
8.5.3 X
No se evidencia la determinación de acciones preventivas
incumpliendo lo definido por la norma en el numeral 8.5.3
TODOS LOS
PROCESOS
8.4 X
No se evidencia el análisis de datos, incumpliendo con lo definido
por la norma en el numeral 8.4.
Modelo de Descripción de Hallazgos

61. Fase 5
Seguimiento

62. Identificar las causas y definir e implementar
acciones correctivas y/ó preventivas
Definir fechas limite para la implantación de estas
acciones
Verificar la eficacia de las acciones correctivas y
preventivas
Responsabilidades del auditado
Las auditorias de seguimiento

63.  Acordar la fecha de la auditoria de seguimiento
 Desarrollar la auditoria de seguimiento de
acuerdo con las acciones correctivas y preventivas
propuestas
 Presentar e informar los resultados de la auditoria
de seguimiento
 Evaluar la eficacia de las acciones correctivas y
preventivas tomadas
Responsabilidades del auditor
Las auditorias de seguimiento

64. RESUMEN
Fases de Auditoria

65. Fase Documento Responsable Acciones
Programación
General
Programa de auditoria
Coordinador de
Auditorias
Programa periódico
Criterios para
programación
Preparación
Plan de auditoria
Hoja de Verificación
Equipo de Auditoria
Aprobado por el cliente
Informar a auditados
Ejecución Hoja de verificación Equipo de auditoria
Reunión de apertura
Evidencia objetiva
Reunión de cierre
Documentación
Informe de Auditoria
Acciones Correctivas
Equipo de auditoria
Auditados
Definición de acciones
Seguimiento Acciones Correctivas
Equipo de auditoria
Auditados
Seguimiento a las
acciones correctivas
Evaluación de la eficacia
FASES DE LA AUDITORIA

66. Los informes
para la
Revisión por la
Dirección

67. ¿CÓMO SE INTEGRA LA
AUDITORIA EN NUESTRO ACTUAL
SISTEMA DE SALUD?

68. COMO SE ARTICULA LA AUDITORIA
CON EL SOGCS

69. Es el mecanismo sistemático y continuo
de evaluación y mejoramiento de la
calidad observada respecto de la calidad
esperada de la atención de salud que
reciben los usuarios.
Auditoría para el mejoramiento de la calidad
(Decreto 1011 de 2006)

70. ACCIONES CORRECTIVAS Y
PREVENTIVAS- EVENTOS ADVERSOS