1) El documento presenta información sobre conceptos de calidad total y servicio al cliente, destacando que la satisfacción del cliente es esencial para la competitividad de las organizaciones. 2) Se explican elementos como la cultura de calidad total, el servicio al cliente, dimensiones de calidad de servicio, y técnicas para una comunicación eficaz. 3) El objetivo es conocer las herramientas para satisfacer a los clientes y analizar el impacto de la comunicación en ellos.

1. 16 al 18 de octubre de 2013
8:30 am a 12:30 md
Magistra Elizabeth Arona Castillo

2. Recuerda que cualquier
momento
es bueno para comenzar
y que ninguno es tan
terrible para claudicar.
No olvides
que la causa de Tu
presente es Tu pasado
así como la causa de Tu
futuro será
Tu presente

3. !REGLAS!
Puntualidad
Participación
Celulares en vibrador

4. Persona
Animal
Cosa

5. NUESTRO COMPROMISO

6. La satisfacción del cliente es el componente
esencial para incrementar la competitividad de
las
organizaciones.
La
identificación
de
las
necesidades y expectativas de los distintos
segmentos de clientes es fundamental para
alcanzar su satisfacción

7. 



Conocer las razones para las cuales debemos
ofrecer calidad de servicio al cliente.
Conceptualizar y aprender el uso de las
herramientas prácticas para asistirle en la
tarea de satisfacer a sus clientes.
Analizar la complejidad de la comunicación y
el impacto que podemos provocar en el
cliente.
Demostrar mediante ejemplos o prácticas, la
utilización de las herramientas.

8. 











BREVE DESCRIPCION DEL CONTENIDO
CONCEPTO DE CALIDAD TOTAL Y SERVICIO AL CLIENTE .
CLASIFICACIÓN
PORQUE ES IMPORTANTE LA CALIDAD?
QUÉ ES LA CALIDAD TOTAL PARA LA ORGANIZACIÓN?
LA CULTURA DE CALIDAD TOTAL
QUÉ ES EL SERVICIO AL CLIENTE
ELEMENTOS DE CALIDAD DE SERIVICIO AL CLIENTE
BENEFICIOS DE LOGRAR SATISFACER AL CLIENTE
EL RENDIMIENTO PERCIBIDO
DIMENSIONES DEL SERVICIO DE CALIDAD
TÉCNICAS PARA UNA COMUNICACIÓN EFICAZ

9. 
La Calidad total es una estrategia
que busca garantizar, a largo plazo,
la supervivencia, el crecimiento y la
rentabilidad de una organización
optimizando su competitividad,
mediante:
el
aseguramiento
permanente de la satisfacción de
los clientes y la eliminación de todo
tipo de desperdicios. Esto se logra
con la participación activa de todo
el personal , bajo nuevos estilos de
liderazgo; siendo la estrategia que
bien aplicada, responde a la
necesidad de transformar los
productos,
servicios,
procesos
estructuras y cultura de las
empresas, para asegurar su futuro.

10. 


1° Por el elevado costo que
implica hacer las cosas mal,
reiterar
labores,
corregir
trabajos continuos, no evitar el
despilfarro, etc.
2° Por la ventaja competitiva que
produce brindar a los clientes la
Calidad en bienes y servicios
que ellos reciben como tal.
3° Por lo que significa lograr un
mayor
rendimiento
de
la
inversión para hoy y siempre

11. 




La calidad total en la organización
de una empresa, debe ser el
nervio y motor de la misma; si de
verdad la empresa desea alcanzar
el éxito debe cimentarse en estas
dos palabras.
El mensaje de la calidad total
debe ser comunicado a tres
audiencias
que
son
complementarias entre sí:
Los Trabajadores.
Los Proveedores; y,
Los Clientes.

12. 



El concepto de Calidad Total desde la
óptica de la organización, involucra las
siguientes variables que se encuentran
interrelacionadas:
Ambiente propicio: Debe consolidarse
un
ambiente
adecuado
para
el
desarrollo de la calidad total, lo cual
implica lograr una cultura uniforme,
compartida por toda la organización,
actividad no imposible, pero muy
laboriosa.
Management : Es el corazón del
sistema, el cual de un modo obsesivo
está a la búsqueda de incrementar la
eficiencia y la productividad.
Empleador : El cual posee un excesivo
respeto por el ser humano y por sus
potencialidades;
formalizando
un
compromiso de hierro con el personal,
motivándolo y reconociéndole sus
esfuerzos y exitosas intervenciones.

13. 


Procesos y herramientas del sistema: No la
posibilidad
de
un
correcto
y
eficiente
funcionamiento, sin la asistencia de dos factores
concurrentes: sistema y pasión. A veces se tiene el
sistema, pero no la pasión suficiente, y ello no
alcanza; o bien a veces se pone mucha pasión y no se
tiene el sistema adecuado.
Planeamiento y control estratégico: Calidad Total
implica un cambio en la estrategia empresaria y luego
en la estrategia competitiva; lograda ambas es
sustancial la medición del desempeño, para que
existan mejoras continuas.
Proveedores : La Calidad Total es la suma de los
valores agregados a lo largo del proceso, y el
proveedor es la parte de esa cadena perfectamente
eslabonada que no puede romper, dado que él sabe
lo que significa romperla; para lo cual se requiere que
el mismo vele tenga excesivo cuidado por entregar
calidad certificada a lo largo del tiempo.

14. La cultura de la calidad requiere el planteo de
un nuevo cambio organizacional donde se
premien las aptitudes para el aprendizaje y
el
compromiso,
tanto
en
términos
individuales como organizacionales.
Un cambio organizacional orientado hacia la
calidad privilegiará aspectos como los
siguientes :

Compromiso
y
consenso
con
visiones, misiones y objetivos estratégicos.

Promoción y estímulo de conductas cuyo
objetivo sea el aprendizaje.

Favorecer la conversión de los valores a
acciones proactivas.

15. 








Promover
el
comportamiento
comprometido y dinámico frente al
pasivo.
Establecer
objetivos
comunes
que
estimulen antes que empujen.
Dar autonomía dinámica, delegación y
enriquecimiento de puestos y tareas.
Estimular la creencia de que puede
llevarse a cabo cualquier objetivo.
Ejercer un liderazgo que estimule la
mejora en continuidad.
Valorar y promover la formación continua
del personal.
Crear
factores
de
evaluación
de
desempeño basados en la creatividad e
innovación.
Proponer
programas permanentes de
capacitación y entrenamiento.
Fomentar y entrenar equipos autónomos
con capacidad de autodirigirse

16. Un Cliente es la persona más importante en cualquier
negocio. Un cliente no depende de nosotros. Nosotros
dependemos de él. Un cliente no es una interrupción de
nuestro trabajo. Es su objetivo.
Un cliente nos hace un favor cuando llega. No le estamos
haciendo un favor atendiéndolo. Un cliente es una parte
esencial de nuestro negocio; no es ningún extraño. Un
cliente no es sólo dinero en la caja. Es un ser humano
con sentimientos y merece un tratamiento respetuoso. Un
cliente merece la atención más cortés que podamos
darle. Es el alma de éste y de todo negocio. El paga su
salario.

17. 
Servicios
Atención Esmerada
Comunicación
Eficiencia
Rapidez
Considerar las expectativas
-
-
-
Clientes
Internos
Externos
Calidad
La gestión de calidad es una forma de manejar la
empresa, es sentido común, hacer las cosas bien desde el
primer momento.
Trabajar
con
gente
de
primera,
y
tratarla
excelentemente, promoviendo el compromiso permanente
de todos los niveles.
- Buscar constantes perfeccionamientos, para alcanzar la
satisfacción del cliente, reducir los costos que no dan valor
agregado al cliente y llegar antes la competencia.

18. PODRÍA PODRÍA
AVERIGUARME
ALGO MÁS AL
RESPECTO?
PODRÍA “LO
SIENTO, SEÑOR,
SÓLO SIGO
ÓRDENES”

19. Brindar un servicio de ”alta calidad” al cliente,
constituye la prioridad número uno de toda
empresa. Ya que los servicios de “baja calidad”,
son la causa principal de pérdida de clientes a
favor de la competencia.
Hacer las cosas de manera diferente a cómo se
venían haciendo en el pasado, requiere que
usted posea, dos características personales:

1. LA CONVICCIÓN DE QUE EXIGEN ALGUNAS COSAS QUE
NO SABE, Y QUÉ QUIZÁ, PODRÍA APRENDER.
2. EL DESEO DE CAMBIAR.
“No debemos permanecer como somos, haciendo siempre
lo que se hizo la última vez, de lo contrario quedamos
relegados”. George Bernard Shaw.

20. 



Más competencia nacional y
extranjera.
Clientes cada vez más
exigentes, menos tolerantes y
menos leales.
Expectativas de los clientes en
permanente aumento.
Tener ventajas sobre la
competencia, es cada día más
difícil.

22. 



La calidad de atención es una ventaja
competitiva.
Las expectativas de los clientes son
dinámicas y están formadas en
relación a lo que ofrece la
competencia (valor agregado).
Para conservar y recuperar a nuestros
clientes debemos corregir nuestros
errores de servicio y es indispensable
estar atentos a sus opiniones.
El cliente es quién determina la
calidad, por ello debemos lograr todo
el tiempo los más altos porcentajes
de satisfacción.

23. 2.
Difusión
gratuita
por el
cliente
1. Un cliente
fiel
3.
Participación
en el
mercado
Satisfacción al cliente

24. Calidad del Producto
la forma en que recibe
(Producto tangible)
Calidad del Servicio
Es lo qué se recibe
Producto intangible
Las máquinas que producen tangibles mantienen una
calidad uniforme, pero los servicios implican una alta
dosis de labor personal que puede variar en forma
importante en cada ocasión en que se realizan.

25. 


Es la impresión subjetiva que se forma el cliente
según sus expectativas y experiencias. Es la
suma que hace el cliente, por todo lo que se le
ofrece (producto) y como se le ofrece (servicio ).
El cliente compra, soluciones a sus problemas y
lo hace por las expectativas de beneficios que
piensa que la empresa le ofrecerá.
Experimenta calidad de servicio, cuando,
satisface esas expectativas, soluciona sus
problemas y le aporta beneficios para el cliente.

26. ¿Es más problemático que fabricar un buen producto?
Calidad en la industria
“ Cero defecto”
Calidad en el servicio
Si la meta industrial es alcanzar los “cero defectos”, la meta
del servicio debe llegar a ser la “cero deserción” de
clientes.
“ La perfección no es alcanzable. Pero si buscáramos la
perfección, podríamos alcanzar la excelencia” Vince
Lombardi

27. 
TODOS PREFERIMOS Y QUEREMOS A LAS EMPRESAS EN LAS
CUÁLES NOS TRATAN COMO NOS AGRADA
¡A VECES HASTA PAGAMOS MÁS POR ESO!
Estadísticas que lo comprueban: Gastamos gustosos hasta un 10%
más por el mismo producto, si la empresa da un mejor servicio.
cuando nos atienden bien, se lo decimos a un promedio de nueve a
doce personas.
Cuando nos atienden mal, se lo decimos a unas veinte personas.
Hay un 82% de probabilidades de que los clientes vuelvan a
comprar en una empresa en que sus quejas son atendidas
pronto y con amabilidad. Si la atención o el servicio son
realmente malos, el 91% de los clientes no volverán a esa
empresa.

29. 11. El
Rendimiento
percibido
2. Las
expectativas El
Rendimiento
percibido
3. Los niveles de
satisfacción

30. 
Es el "resultado" que el cliente "percibe"
que obtuvo en el producto o servicio
que adquirió.
Características.
 Se determina desde el punto de vista
del cliente.
 Se basa en los resultados.
 Percepción del cliente.
 Depende del estado de ánimo del
cliente.
 Sufre del impacto de las opiniones de
otros.

31. Son las esperanzas que los clientes tienen por
conseguir algo.
 Se producen 4 situaciones:
◦ Promesas que hace la misma empresa acerca de los
beneficios que brinda el producto o servicio.
◦ Experiencias de compras anteriores.
◦ Opiniones de amistades, familiares, conocidos y líderes
de opinión (por Ej. artistas).
◦ Promesas que ofrecen los competidores.

32. 

Insatisfacción: cuando el cliente no queda
satisfecho con el producto adquirido.
Satisfacción: cuando el producto cumple con
las expectativas del cliente.
Complacencia: cuando el cliente recibe más
de lo que esperaba.

33. 
CONFIABILIDAD
:
La capacidad de
seguridad, exactitud, libre de daño, falla o error.

NIVEL DE RESPUESTA : La voluntad para auxiliar a los clientes y proporcionarles un servicio de
manera rápida y ágil.

COMPETENCIA: La posesión
adecuadamente el servicio.

CORTESIA : El trato amable, la comprensión y respeto por los clientes.

CREDIBILIDAD : La confianza que como proveedor he podido despertar en los clientes.

ACCESO : La facilidad que tienen mis clientes para acercarse a mi.

COMUNICACIÓN : Los medios que mantienen al cliente informado, a través de un lenguaje
comprensible.

COMPRENSION : El esfuerzo para conocer al cliente, sus necesidades y expectativas respecto
al servicio.

ASPECTOS TANGIBLES : La apariencia física del personal, de la empresa, del equipo y del
material informativo.
de
las
desarrollar
habilidades
y
el
servicio
conocimientos
prometido
para
con
desarrollar

34. 


Cuando te des cuenta que has
recaído en tu vieja forma de
proceder, piensa que podrías
haber hacho en forma diferente.
Si te das cuenta que estás
incurriendo
en
el
mal
hábito, detente y prueba una
forma distinta.
Justo antes de recaer en el mal
hábito, detente y busca una
mejor acción.

35. 




Sabe que las utilidades y la participación en el mercado, son el
resultado de escuchar a sus clientes y satisfacer sus
necesidades. Hay más participación del personal en lo referido a
los clientes (conforman una cadena de clientes).
Tiene una visión orientada hacia la conservación del cliente.
Promueve la comunicación con sus clientes.
Aprenden de los exitosos y están permanentemente mejorando
los procedimientos que crean valor al cliente, y eliminan lo que
no funciona.
Creen e invierten en su gente buscando siempre la satisfacción
del cliente.

36. 


Clientes finales : utilizan nuestro producto o
servicio.
Clientes intermedios : son distribuidores o
intermediarios que ponen a disposición del usuario
final, nuestro producto o servicio.
Clientes internos : Son las personas de la empresa
que continúan el trabajo que usted por su parte
terminó.

37. 




Proveedor
Cliente Proveedor Interno
Cliente Proveedor Interno
Cliente Proveedor Interno
Cliente

38. 
Comunicarse es intercambiar mensajes
lingüísticos y corporales . Para expresar
ideas. sentimientos, dar y recibir
información,
conocer
necesidades,
expectativas. La comunicación es hecho
inherente al ser humano, y como toda
característica humana es compleja y
contradictoria. Toda comunicación define
una relación. La forma en que nos
comunicamos con tal o cuál persona, los
canales y la modalidad que se
establecen en una empresa con sus
clientes denotan y determinan cómo son
los vínculos en los que se basa esa
relación: respetuosos, comprensivos...

39. 

La comunicación esta comprendida por: Un
componente racional que se dice que es un
componente emocional cómo se dice Los
componentes emocionales tienen un fuerte
impacto en la percepción del mensaje:
Hay estudios que otorgan no más el 10% al
impacto de las palabras , y el 90% a los tonos
de voz, los gestos, las miradas... No importan
las palabras que se usen, el tono de voz
revela lo que uno está pensando o sintiendo.

40. Los componentes del diálogo más
relevantes son :
 saber escuchar ,
 saber expresar y
 saber ofrecer y pedir retroalimentación
 Mantener silencio y prestar máxima
atención.
 A temperar nuestros impulsos
 Brindar
incentivos verbales y no
verbales
 Evitar
el síndrome de “experto”,
consejero y criticón
 Pedir aclaración si algo lo amerita
 Brindar información útil de cómo voy
entendiendo a escuchar activamente.

41. Las barreras de la comunicación son los elementos
que pueden influir en la buena marcha de ésta en
el ámbito organizativo interno y externo. Algunos
de los aspectos que debemos controlar tanto en
la comunicación con nuestros compañeros, como
en relación a los clientes, pueden ser los
siguientes:
 • El lugar o momento elegido: Debemos analizar
el contexto en el que nos encontramos. Por
ejemplo, si queremos comunicar algo a un cliente
en un lugar con mucho ruido, y otros clientes a
nuestro alrededor es muy probable que los
resultados de nuestra comunicación no sea los
esperado.
También
es
importante
saber
introducir contenido en un momento u otro.

42. 


Perturbaciones o interferencias: Ruidos, muletillas. Las muletillas son
esas frases que repetimos sin darnos cuenta, «eh...», «sabes...», «me
entiendes». Es algo muy normal que no supone ningún trastorno para la
comunicación pero que debemos cuidar porque si son muy frecuentes
puede resultar molesto.
• Falta de empatía: Falta de capacidad de ponerse en el lugar del otro
con el objeto de comprender mejor sus reacciones y sus necesidades. Si
no se es capaz de empatizar, habrá mayores dificultades de
comunicación, podemos caer en el error de facilitar un servicio o
tratamiento sin ajustarnos a las necesidades del cliente, perdiendo
tiempo, dinero y la oportunidad de solucionar el problema, algo que
puede llegar a ser muy grave.
• Inexistencia de feed-back: Sin una información de vuelta no sabremos
si cumplimos nuestro objetivo ¿el cliente está satisfecho? ¿el equipo de
trabajo está motivado?

43. 


Estereotipos
o
prejuicios:
Estos
provocan
una
predisposición
a
interpretar
el
mensaje
de
una
determinada
forma
(sexo, religión, edad, raza...). Los
prejuicios son muy peligrosos porque
regulan nuestra conducta.
• Efecto halo: Juzgar a la otra persona
en función de la primera impresión;
ésta hace que no nos fijemos en los
matices y no seamos objetivos.
• No escuchar: Aunque más adelante
hablaremos de lo que es la escucha
activa, podemos decir que es una de las
habilidades principales que debemos
tener
como
emisores
porque
necesitamos saber la opinión de los que
nos rodean sobre nuestro trabajo y
otros aspectos que nos pueden facilitar
la labor y ampliar nuestra perspectiva.

44. 
Hablamos más y escuchamos menos.

Escuchamos
solamente
queremos realmente oír.




lo
que
Ignoramos que el lenguaje corporal y
el tono de voz son importantes en la
comunicación.
Llegamos
rápidamente
a
una
conclusión sin que la persona haya
finalizado, cuando en realidad era algo
más lo que quería expresar.
No nos damos cuenta de que los
problemas pueden ser originados en
comunicaciones insuficientes.
Cometemos el error de ver a todos
iguales e ignoramos su individualidad.

45. 
Interrumpir al que habla.

Juzgar cada comentario que hacen.


Ofrecer ayuda que no nos ha solicitado.
Quitar importancia a los sentimientos de la otra persona con
expresiones como “no te preocupes por esa tontería”, “no te
pongas así”, etcétera.

Contar “nuestra anécdota” cuando el otro está aún hablando.

Caer en el “síndrome del experto”: Saber lo que debemos
contestar cuando el otro no ha hecho más que iniciar su relato.

46. 
La escucha activa está especialmente indicada
cuando
debemos
afrontar
situaciones
difíciles, algo que a veces pasa en la atención
al cliente. Por ejemplo, cuando nos
encontramos
ante
un
interlocutor
agresivo, cuando prevemos enfrentamientos
o cuando hay muchas interrupciones.

47. 1.
2.
3.
4.
Conteste el teléfono antes del tercer llamado
Salude formalmente e identifique a la
empresa, al sector o de su nombre según
corresponda.
Pregúntele al cliente: ¿en que le puede servir?
Si debe pedirle al cliente que espere, hay que
hacer lo siguiente: Pregúntele si puede esperar
Espere a que le conteste Aclárele por qué tiene
que esperar Dele un tiempo aproximado de
espera Dele las gracias por haber esperado

48. Cada vez que nos despedimos de un
cliente, debemos preguntarnos: ¿Volvería a
comprarnos? ¿ Nos recomendaría ?


49. 
Plan de acción: Trate a sus clientes cómo la
razón misma de su trabajo. Sugiera y pida
ideas para mejorar el servicio. Sea
paciente, pero nunca se de por satisfecho. Lo
primero que voy a implementar :

50. Felicitaciones! Usted ha llegado al final del
Seminario. Busque la manera de aplicar lo
que le sería más productivo a su desempeño.
Innove haga cosas que no se han hecho en la
empresa. Pregúntese ¿Cómo podría elevar
más el nivel de servicio que presta?

52. MUCHAS GRACIAS, COLABORADORES