Luisteren is oplettend naar iets horen met de bedoeling om het gesprokene te verstaan. Een van de belangrijkste facetten in het (bedrijfs)leven.

1. Luisteren
Things are not what they are,
things are what WE are
Culemborg, 17 juni 2010

3. luisteren, luisterde,
heb geluisterd
1. oplettend naar iets horen met de
bedoeling om het gesprokene te
verstaan
2. (met naar) aandacht schenken aan:
naar iets niet willen ~
3. (met naar) gehoorzamen: het schip
luistert naar het roer || dat luistert
nauw: vereist precisie

4. Waarom belangrijk?
• Wijzer worden
• Kennis opdoen
• Relatie verbeteren
• Aardig gevonden worden
• Samenwerken
• Wat beweegt mensen?
• Waar streeft iemand naar?
• .....

5. Wat is luisteren?
Luisteren bestaat uit:
• belangstelling tonen,
• iemand de ruimte geven zijn verhaal te doen,
• laten merken dat je luistert,
• vragen stellen en
• feedback geven.
Luisteren lijkt vanzelfsprekend, maar….
kun jij het goed?

6. Luister eens even…..

7. Hoe goed luister je al?
Oefening
 Ga actief en dus rechtop zitten
 Ontspan je
 Concentreer je
Luister naar alle geluiden die je nu hoort

8. Drie niveaus
Oppervlakkig
 Grote lijn, geen details
Inhoudelijk
 Letterlijke informatie
Betrekking / emotioneel
 Hoe moet de boodschap worden opgevat
 Weergeven verwachtingen, behoeften en emoties

9. Oefening 1:
Inhoudelijk
Vorm drietallen: A en B en C
Bedenk elk een leuke situatie die met vakantie te
maken heeft en vertel in één minuut de kern
 A vertelt aan B
 B vertelt letterlijk terug aan A
 C bewaakt tijd, neemt waar en evalueert
 Wisseling rollen

10. Verhaaltje
Wat hoor je?
Wat denk je?
Wat voel je?

11. Drie manieren
• Niet luisteren
• Passief luisteren
 Alleen wat letterlijk gezegd wordt
 Op inhoudsniveau
• Actief luisteren
 Nodigt uit om stil te staan bij eigen situatie
 Serieus genomen voelen, wil om te begrijpen
 Op betrekkingsniveau

12. Niet luisteren
• Beginnen met praten terwijl de ander nog aan het
woord is
• Niet reageren als de ander iets gezegd heeft
• Niet reageren, maar een ander onderwerp
aansnijden
• Duidelijk bezig zijn met iets anders
Gevoel:
in de kou gezet, afgescheept, monddood, niet
geaccepteerd, niet begrepen

13. Passief luisteren
• Gesprekspartner mag wel uitspreken
• Deur-openzetters
 Vertel eens meer..
 Hoe zit dat precies?
• Deur-openhouders
 Zo..
 Hm,hm..
 Nou, nou…
 Goh..
 Lichaamstaal!!!

14. Actief luisteren
• Reactie van begrip; aanmoediging geven
• Verheldering vragen
• Check of je begrijpt wat wordt gezegd
• Samenvatten op hoofdlijnen
• Ordening aanbrengen
• Concretiseren

15. Vragen stellen
• Open vragen
• Gesloten vragen
• Suggestieve vragen
• Dubbele vragen
• Waarom-vragen
• Explorerende vragen
• Kommavragen

16. Valkuilen
• Adviseren
• Bagatelliseren
• Generaliseren
• Invullen
• Stiltes invullen
• Vooroordelen / veroordelen
• Diagnosticeren
• Overmatige betrokkenheid
• Te hoge verwachtingen hebben
• Overnemen

17. Tot 10 irritante gewoontes
(bron: Barker & Watson, 2001)
1. De spreker in de rede vallen
2. De spreker niet aankijken
3. De spreker opjagen en hem het gevoel geven dat hij de
tijd van de luisteraar verspilt
4. Belangstelling tonen voor iets anders dan het gesprek
5. Vooruitlopen op de spreker en diens gedachten afmaken
6. Niet reageren op verzoeken van de spreker
7. 'Ja, maar...' zeggen, alsof de luisteraar al besloten heeft
wat hij denkt
8. Het verhaal van de spreker overtreffen met 'Dat doet me
denken aan de keer...' of 'Dat is nog niks, moet je horen
toen...'
9. Vergeten wat eerder besproken was
10. Te veel vragen stellen over details

18. Oefening 2:
Betrekking / emotie
Vorm drietallen: A en B en C
 A vertelt aan B
 B luistert actief naar A
 C bewaakt tijd, neemt waar en evalueert
 Wisseling rollen
Bedenk een situatie of voorval die indruk op je
gemaakt heeft en die je wel graag wilt delen

19. Evaluatie oefening 2

20. Handvatten verbetering
1. Als je iets niet begrijpt, vraag de ander om nadere uitleg
2. Luister zonder direct een mening te vormen
3. Vat samen zonder er iets aan toe te voegen
4. Ga er niet te snel vanuit dat je weet wat de ander bedoelt
5. Kom niet met een oplossing als iemand iets vertelt
6. Laat de stilte toe in het gesprek
7. Laat je niet afleiden als de ander iets vertelt wat je niet
interesseert
8. Raak niet geërgerd als je de ander niet begrijpt
9. Let meer op de inhoud dan op de manier waarop iets
wordt gezegd
10. Ga er echt voor zitten als je moet luisteren
11. Hou oogcontact met de ander tijdens het luisteren

21. Epiloog
Communicatie is van eminent belang
• Informatieoverdracht
• Zender en ontvanger
• Ruis op de lijn
• Ratio en emotie
• Verleden en toekomst
• Ervaring en verwachting
Goed luisteren is daarbij een cruciale factor!!

22. Things are not what
they are,
things are what WE are

23. Meer info
Internet
- Google: luisteren (2.380.000 resultaten)
- www.leren.nl
- http://www.leren.nl/rubriek/persoonlijke_vaardigheden/communiceren/luisteren/
- www.lichaamstaal.nl
- Youtube
Trainingen en cursussen
Boeken
- O.a. Thomas Gordon (vooral voor ouders met opgroeiende kinderen)

24. Nog vragen?

25. Samen geven we ondernemers de ruimte