Savez-vous que les inactifs représentent 20 à 50% des bases de données clients et qu’il coûte toujours moins cher de réactiver un inactif que de prospecter un nouveau client ? Voici notre méthodologie et les best practices pour mettre en place un programme de relance des inactifs efficace.

1. Comment réactiver vos clients inactifs ?

2. 2
Pourquoi réactiver vos clients Inactifs ?

3. Quelques chiffres… 3
Le taux de
transformation d’un
Inactif est jusqu’à
10 fois supérieur
à celui d’un nouveau
prospect …
20 à 50%
des contacts
des bases de données
sont
des Inactifs

4. 6 bonnes raisons de développer une stratégie de réactivation
Coût de réactivation < coût d’acquisition
les inactifs ont été appétants à vos produits
Connaissance des clients, personnalisation possible
Les Inactifs vous connaissent déjà
Nécessité de préserver votre délivrabilité
Maîtriser la pression pour éviter le rejet
4
1
2
3
4
5
6

5. 5
Qui sont vos clients Inactifs ?

6. 1- Bien définir ce qu’est un Inactif
De nombreux critères possibles :
 Pas d’achat ?
 Pas d’ouverture?
 Pas de clic?
 Pas de visite sur le site?
 Pas d’usage de l’appli mobile?
 Pour tous ces critères : depuis quand ?
6
Définissez
votre cible d’Inactifs
et
partagez-la
la définition en interne !

7. 2- Comprendre qui sont vos Inactifs
7
POURQUOI?
• Comprendre les raisons de leur inactivité pour adapter
offre et discours :
‒ Déception ?
‒ Plus de besoins ?
‒ Changement d’email ?
‒ Désintérêt temporaire ou permanent ?
‒ Lassés des communications ?
‒ Ont juste oublié ?
• Déterminer s’ils sont encore dans votre cible
• Comprendre s’il s’agit d’inactivité « technique » (emails
jamais ouverts) ou d’inactivité « commerciale » (emails
ouverts, cliqués mais sans transformation)
COMMENT?
• Enquêtes de satisfaction (par email, par téléphone…)
• Etudes quali (groupes de clients…)
• Etudes quanti sur votre base de données : Résultats
des campagnes, historiques d’achats, éventuels
expériences clients négatives…

8. 3- Assainir et enrichir votre Base de données client 8
POURQUOI ?
• Identifier les vrais Inactifs
• Isoler et bien cibler ceux qui ont la plus forte
probabilité de se réactiver
COMMENT ?
• Dédoublonner votre base [Actifs sur une adresse
email mais pas sur une autre]
• Enrichir via des bases externes (partenaires,
mégabases…) : Moments de vie, centres
d’intérêt…
• Calculer des scores prédictifs de réactivation
• Activité chez d’autres enseignes

9. Secteur caritatif (source : COMPLEX-SYSTEM)
 CONTEXTE : De 10% à 40% des donateurs
ne redonnent pas l’année suivante et
deviennent inactifs
 BENEFICE : Par des calculs de probabilités,
en fonction de différents critères issus de
mégabases, le score permet d’identifier
les inactifs qui ont le plus de chance de se
réactiver
> Le ROI augmente
Exemple d’utilisation d’un score de réactivation 9

10. Les pré requis d’une stratégie de réactivation efficace 10
 Bien définir ce qu’est un Inactif dans votre activité
 Comprendre qui sont vos Inactifs & quelles sont leurs motivations
 Assainir et enrichir votre Base de données client

11. 11
Quel est le bon moment pour agir ?

12. Des outils et méthodes pour définir le bon moment pour agir
12
NOS
CONVICTIONS  Il est conseillé de
rebondir sur des moments
« prétextes de
communication » pour
travailler sur l’Inactivité
Des moments clés
Dans le Parcours client
Dans le Cycle client
 L’idéal est d’anticiper
l’inactivité et de
combattre l’attrition
Possibilité d’utiliser des
scores d’attrition
Exemple :
Campagnes anti-churn
du secteur de la
Téléphonie

13. Anticiper : exemple les actions « anti churn » de la Téléphonie
Un dispositif d’offres
graduées par « paliers
de générosité » pour
limiter le passage dans
l’Inactivité
13

14. Exemple d’utilisation d’un score d’attrition 14
Secteur B to B (source : COMPLEX-SYSTEM)
 CONTEXTE : Environ 50% des
clients d’une année deviennent
Inactifs l’année suivante
 BENEFICE : Identification des
clients représentant le plus de
risque d’inactivité et relance par
anticipation
> Mise en place d’une relance
avant inactivité qui a permis de
générer du CA.

15. Identification des moments clés dans le Parcours client 15
L’analyse des Parcours client par étape
et par canal permet de déterminer des
moments clés
Exemples :
- Crédit renouvelable : fin de
remboursement
- Téléphonie : demande de résiliation
- Retail / Distribution: délai de
recommande habituel dépassé…

16. Identification des moments clés dans le Cycle client
 2 périodes clé :
- 3 mois
- 12 mois
 La probabilité de faire un nouvel
achat chute fortement après 3
mois d’Inactivité
 Au-delà de 12 mois, la probabilité
que le client ré-achète de lui-
même est très faible
16
Nombre de mois d’Inactivité après le dernier achat
Quantité
d’Inactifs
Exemple extrait de l’une de nos missions Retail :
Analyse de la répartition des Inactifs
en fonction de la durée de l’inactivité
3 mois
12 mois

17. Exemples de bons moments pour agir 17
Ebay :
Pas de visite
sur le site
depuis un
certain temps
Maximiles :
Pas de collecte
de points
depuis 12 mois

18. 18
Quelle est la bonne offre pour maximiser
la réactivation?

19. Des exemples d’offres de réactivation 19
NOS
CONVICTIONS
 Pas d’offre
« standard »
 Trouver l’offre la
mieux adaptée à :
 Votre marché, vos
produits
 Votre cible en
général / vos Inactifs
en particulier
 Testez, testez,
testez…

20. Les grands types d’offres de réactivation
1- Juste du contenu :
• Relance non ouvreurs
• Mise à jour des données personnelles
• Rappel de l’offre, infos Nouveautés…
2- Des offres plus percutantes
• Offres de réduction / sur-classement
• Bons d’achat
• Offres personnalisées fonction du comportement d’achat passé…
• Services…
20

21. Des méthodes « soft » de relancer vos Inactifs… 21
Relance
des Inactifs
non ouvreurs emails

22. Des méthodes « soft » de relancer vos Inactifs… 22
Demande de mise à
jours des données
personnelles

23. Des méthodes « soft » de relancer vos Inactifs… 23
Rappel de
l’offre, du
produit, du
service…
Communication sur de nouveaux
services ou produits, sur des
améliorations…

24. Des méthodes plus « hard » de relancer vos Inactifs 24
Une offre de
réduction pour
donner l’envie
du ré-achat

25. Des méthodes plus « hard » de relancer vos Inactifs 25
Remerciement pour la
FIDELITE passée « Vous nous
avez déjà accordé votre
confiance… »
+ offre de réactivation
Avec cadeau
Exemple d’offre pour des
Inactifs sans achat passé :
Produit GRATUIT pour
tester

26. 26
Quels canaux pour la réactivation ?

27. Un plan de réactivation cross canal 27
 Utilisez les
canaux auxquels
vos Inactifs sont
le plus appétants
NOS
CONVICTIONS
 Testez,
testez, testez…
Le mix canal en
Réactivation n’est
pas forcément le
même qu’en
Fidélisation

28. L’email : le canal de réactivation le plus utilisé
• Faire preuve d’un peu plus de générosité
et mettre en avant le statut d’Inactif
• « Changer la vitrine »
Pour les emails :
 Nom de l’expéditeur
 Moment d’envoi
 Objet
 Offre / template
 Fréquence d’envoi
 …
28

29. Utiliser l’email au moment où l’Inactif est connecté à internet
Envoyer votre email au moment exact où
votre Inactif se connecte à Internet
=> Forte augmentation des taux
d’ouverture et réactivité
Cf Solution Stand up !
de Live Sending d’ACTITO
29

30. Envoyer des emails à vos Inactifs Actifs dans d’autres bases
En rapprochant votre base d’Inactifs d’une mégabase
d’adresses partenaires
• Identifiez vos Inactifs Actifs dans d’autres
enseignes
• Ils ont a priori une plus forte probabilité de se
réactiver chez vous…
Ex : Solution WakeUpData de SQUADATA,
ArthurMediagroup …
30

31. Utiliser un autre canal : Le display
Le CRM onboarding permet de :
• Retrouver et cibler vos clients Inactifs sur Internet
• Les toucher par du display quand ils naviguent sur
d’autres sites.
Cf Solutions de Temelio, Mille mercis
• Permet de toucher aussi les non opt-in
31

32. Utiliser un autre canal : Facebook
Utilisation de Facebook Customer Audience :
• Permet de réaliser des campagnes display
Facebook uniquement sur vos Inactifs
• De toucher les non opt- in
32

33. Utiliser un autre canal : le Print
Pourquoi pas ?
• Si vous utilisez le Print en Fidélisation
• Essayez de déterminer des cibles
appétantes au Papier et testez…
• Attention au ROI!
33

34. 34
Quels KPI pour monitorer la réactivation?

35. NOS
CONVICTIONS
Avoir des KPI à plusieurs niveaux 35
 Des KPI détaillés
par action, par
campagne
 Des KPI qui
permettent d’avoir
une vision plus
globale de l’impact
de la stratégie de
réactivation

36. Choisir les KPI les plus pertinents pour la réactivation 36
Des KPI micro :
• Taux d’ouverture, de clic, de réactivité
• Comportement on-site (rebond, durée visite…)
• Taux de transformation
• Coût par adresse réactivée
• Marge nette par commande générée
Des KPI macro :
• Evolution du % d’Inactifs dans la base
• Taux d’attrition, taux de réactivité
• Matrices de passages

37. 37
Savoir ré-accueillir ses Inactifs

38. Les « secrets » d’un bon « réaccueil » des anciens Actifs 38
 Montrez au client de la
Reconnaissance!
Dans le cas des Inactifs, leur
monter qu’on a constaté :
- Qu’ils n’étaient plus Actifs
- Qu’ils se sont réactivés
NOS
CONVICTIONS
 Le client vous
donne « une 2ème
chance » : sachez le
remercier !

39. Ré-accueillir pour reconsolider la relation… 39
CROISIERES CARNIVAL : Expliquer ce qui a changé
depuis la précédente période d’activité.
Ici, développement du Social media
SAKS FIFTH AVENUE :
Offre de transformation sur des Inactifs
qui ont réactivé leur email

40. Etapes méthodologiques
Cibler vos
clients
Inactifs
Déterminer
le bon
moment
Déterminer
la bonne
offre
Déterminer
le bon canal
Tester &
monitorer
Ré-accueillir
40
1 2 3 4 5 6

41. 41
« Mieux vaut une petite base de données clients très active
qu’une base importante mal entretenue et peu réactive»

42. Mercredi 11 janvier à 11H
Webinaire parcours clients
Abonnez-vous à notre chaine de Webinaire
www.webikeo.fr/chaine/stratello/
Agenda Stratello

43. Notre métier
43

44. 44
Accompagnement à la
mise en œuvre des
chantiers relationnels
Formulation et partage
des enjeux et objectifs
relationnels
Formulation avec vos équipes et
recommandation du nouveau dispositif
relationnel et des parcours cibles.
Diagnostic de votre dispositif
relationnel actuel et mesure
de la performance de vos
parcours clients
Définir et mettre en œuvre votre stratégie Marketing Relationnel
par les Parcours clients

45. - Identification de persona clients,
- Scénarisation des parcours clients
cible en mode collaboratif,
- Qualification des chantiers
relationnels et formulation de la road
map projets.
- Déclinaison des plans de collecte, plan
de qualification, plan de sollicitations
cross canal aux différentes étapes du
parcours clients.
Maîtrise d’œuvre des dispositifs
relationnels :
- Pilotage des projets,
- Prise en charge des chantiers CRM en
délégation : structuration de base de
données, expression de besoin CRM,
Plan de collecte et de qualification,
Formulation et mise en place des
programmes relationnels cross canaux
(transformation, activation,
fidélisation, recommandation,…)
- Mise en place des outils de pilotage.
DIAGNOSTIC DU
DISPOSITIF
RELATIONNEL
ARCHITECTURE
DU DISPOSITIF
RELATIONNEL
CROSS-CANAL
DEPLOIEMENT :
OUTILS ET PLAN
D’ACTIONS
CADRAGE DE LA
STRATEGIE
CLIENT
- Diagnostic de vos parcours clients
actuels du point de vue clients, du
point de vue de l’interne.
- Performance de votre plan marketing
relationnel.
- Structure et flux des données
prospects / clients.
- Benchmark et veille des acteurs
référents en matière de User
Expérience.
45
- Formulation des enjeux Marketing
client pour chaque Direction.
- Partage des objectifs de marketing
relationnel.
NOTRE MÉTIER : Définir et mettre en œuvre votre stratégie marketing relationnel.

46. NOTRE EQUIPE : Des directeurs de mission et des experts métier séniors
L’équipe Stratello est composée de DIRECTEURS DE MISSION dotés d’une expérience d’un minimum de 15 ans dans
les univers du marketing et issus du monde de l’entreprise.
Ils savent que les idées ne valent que par leur réalisation.
Tous les intervenants sont formés et habilités à la méthodologie Parcours Clients.
Les consultants STRATELLO sont assistés d’EXPERTS MÉTIER mobilisés en fonction des besoins et de la vie du projet
(Etudes quali et quanti, business Intelligence, Veille & benchmark, Emailings, Média sociaux , centre de contacts …)
46
Laurence EVRARD Caroline HAUSSDelphine SBERRO
Patricia Trinquand Isabelle Warin Pierre Alain Fantuzzi
Bruno Bardini Yassine Hamou Tahra
Nos Directeurs de mission : Nos Experts métier :
Sonia Houssier Sophie Dueme

47. NOS REFERENCES 47
Distribution Loisirs / Tourisme Edition / Media Industries / Services

48. Nous contacter
Notre site www.stratello.com
contact@stratello.com
Tel : +33 (1) 84 73 05 62
48