Stratello vous présente sa méthodologie pour optimiser le parcours clients dès le premier contact avec le potentiel clients.

1. Optimisez la première étape de votre
parcours clients, le programme de
bienvenue

2. 2
Pourquoi un programme de
bienvenue ?

3. Dans un contexte marché … 3
 Cross canalité
 Concurrence accrue
 Exigence clients
La nécessité de
consolider la
relation au plus
vite pour fidéliser
le client
Volatilité du client

4. 1er achat : élément charnière entre l’état de prospect à client
4
retargeting
relance devis
Welcome
Process
Appel
satisfaction
Appel à
témoignage
PROSPECT CLIENT

5. 5
A quels objectifs doit répondre un
programme de bienvenue ?

6. C’est le bon moment pour …
Accueillir & remercier
Réassurer
Informer
Qualifier
Fidéliser
6

7. Que voulez vous faire pour vos nouveaux clients ?
Augmenter la durée de vie
Augmenter le volume d’achat
Augmenter le taux d’usage
7
Développer la VALEUR CLIENT
Faciliter la vie au quotidien
Apporter de la valeur
Augmenter la SATISFACTION
Ecouter
Provoquer l’engagement
Favoriser la
RECOMMANDATION

8. Objectif d’un Welcome Process pour une Mutuelle
8

9. 9
Définir votre programme d’accueil
en 7 étapes

10. 1. Fixer le périmètre
• Quels clients ?
• Quelles offres ?
• Quels canaux ?
• Quelles étapes ?
• Pendant combien de temps ?
10
Fiche périmètre

11. 2. Diagnostiquer votre process actuel
Comment est accueilli le nouveau client
aujourd’hui …?
▪ Etudier le comportement de vos nouveaux
clients
▪ Récolter les résultats des études / enquête
satisfaction
▪ Interroger VOS clients et VOS collaborateurs
▪ Tracer le parcours d’accueil sur vos différents
canaux et identifier vos sources d’optimisation
▪ Benchmarker
11

12. 3. Définir des séquences relationnelles
A chaque
séquence
son objectif
12

13. 3. Définir des séquences relationnelles
A chaque type de
client sa séquence
… en fonction des
datas disponibles
… en fonction de
son canal d’achat,
… de son type de 1er
achat
13

14. 4. Détailler vos scénarios par temps de contact
14

15. 4. Décliner vos scénarios en cross-canal
15

16. 4. Détailler le contenu de vos actions
16

17. 5. Budgéter
17
Sur 1 année Programme actuel Nouveau programme Additionnel % Hypothèses
Quantité Nouveaux Actifs
Financement brut moyen pondéré par Nouvel Actif
Financement brut total Nouveaux Actifs
Coûts pub total
Marge nette sur les financements additionnels après coût pub
Financement brut par euro investi
Marge nette par euro investi
Marge nette addtionnelle par euro additionnel investi
Simulation budgétaire nouveau Welcome process
Secteur : Crédit renouvelable

18. 6. Planifier
18

19. 7. Tester et monitorer
• Tester les actions
Groupes quali pour tester les supports,
Groupes témoins pour mesurer l’impact
des actions du welcome process.
• Mesurer l’efficacité des actions
Définir les KPI et mettre en place les
tableaux de bord :
-Résultats par campagne, par canal, par
segment de client, par origine …
- Rentabilité des actions : marge
additionnelle.
19

20. 7 étapes
Fixer le
périmètre
Diagnostiquer
votre welcome
actuel
Définir les
différentes
étapes
relationnelles
Détailler les
scénarios
Budgéter Planifier
Tester &
monitorer
20
1 2 3 4 5 6 7

21. 7 étapes
Fixer le
périmètre
Diagnostiquer
votre welcome
actuel
Définir les
différentes
étapes
relationnelles
Détailler les
scénarios
Budgéter Planifier
Tester &
monitorer
21
1 2 3 4 5 6 7

22. 22
Les Facteurs clés de succès

23. 3 facteurs clés de succès
Harmoniser avec les
programmes
relationnels
existants.
23
Qualification client
Marketing
automation
Utiliser et adapter
l’écosystème digital.
Welcome
process
Data / outil
Communication
clients
Ecosystème
digital

24. Evangéliser et casser les silos
24
« Le programme d’accueil est l’affaire de tous , il fait partie de la culture client »

25. Questions / Réponses
25

26. Rendez-vous en septembre
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27. Nous contacter
Notre site www.stratello.com
contact@stratello.com
Tel : +33 (1) 84 73 05 62
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