Evolución en la gestión del puesto de trabajo: ¿Por qué outsourcing del puesto de trabajo?

1. Evolución en la
gestión del puesto
de trabajo
En la actualidad se requieren entornos laborales dinámicos que permitan
trabajar desde múltiples lugares, dotar de movilidad a los usuarios,
itinerancia, sincronización entre dispositivos, comunicac ión intraempresa
y extraempresa. Y todo ello, en tiempo real y bajo unos estrictos
requerimientos de seguridad. ¿Por qué outsourcing del puesto de
trabajo?
POR LUIS VACAS TORRES
l puesto de trabajo en las em-
E presas ha cambiado radical-
mente desde la introducción
de la informática en los años 70 hasta
nuestros días, pasando de un entorno
compuesto por elementos aislados y
estáticos (teléfono, PC sin red, fax,
impresora local, terminal de datos,
etc.) a otro integrado y dinámico,
donde el acceso a los datos se lleva a
cabo en tiempo real desde cualquier
lugar y a través de múltiples medios
(software PC, acceso WEB, software
PDA, teléfonos móviles, etc.).
No obstante, cada día existe más
distancia entre el estilo de trabajo de
los empleados y la infraestructura
tecnológica que lo sustenta: El usua-
rio cada vez es más móvil y pasa
menos tiempo sentado en su puesto
de trabajo, algo que es posible gra-
cias al uso creciente de las tecnolo-
gías móviles, la conexión de banda
ancha en sus hogares y la tendencia »
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2. CUADRO 1. Problemáticas comunes
Definición de las Herramientas de trabajo Pérdida de Productividad
más adecuadas para cada usuario
Definición , implantación y evolución de Soluciones ad-hoc para cada usuario departamento
estándares y políticas homogéneas o filial, lo cual incrementa el coste de propiedad (
TCO)
Implantación de políticas integradas de seguridad Riesgo de seguridad, incumplimiento de
obligaciones legales ( LOPD )
Movilidad de los usuarios ( oficina, casa, clientes, Tiempos improductivos cuando no se puede
espacios públicos ) acceder a los servicios
Las herramientas no siempre están integradas en No se consiguen todos los beneficios de la
hábitos de trabajo ( Ej videoconferencia, Agenda ) inversión tecnológica
Cambios rápidos de los dispositivos y de las - Riesgo de obsolescencia
tecnologías de comunicación - Altos costes de transacción ( costes y
tiempo para buscar tecnologías y
proveedores adecuados
Servicios comprados por diferentes áreas de la Operativa multi-proveedor sin garantías integradas
empresa a diferentes proveedores internos y de servicio
externos, organizados por tecnología y sin un claro Proliferación de help-desk diferentes
enfoque en el usuario Dificultad en conocer y controlar el coste total por
usuario
cada vez más fuerte a realizar trabajos ligero puede conseguir importantes queda clara al verse muchos puestos
colaborativos. beneficios: ofrece bajo coste, desplie- de trabajo vacíos, servicios de soporte
Los trabajadores requieren cada gue rápido de las aplicaciones, con- inapropiados y mal dimensionados,
vez más flexibilidad y capacidad para trol central de virus, y seguridad de sin olvidar dispositivos de red y or-
elegir el lugar desde el que van a des- los datos; sin embargo, no son apro- denadores cada vez más infrautiliza-
empeñar su trabajo, factores deter- piadas para todo tipo de usuarios. dos.
minantes para el diseño y elección de Por otra parte, a la hora de elegir En un entorno de trabajo como
las aplicaciones tecnológicas apro- entre un ordenador de sobremesa el actual, en el que el fin principal es
piadas a cada caso concreto. o un portátil es necesario tener en la materialización del lema máximo
Los requerimientos de movilidad, cuenta diversos factores. En primer rendimiento y la optimización de los
de seguridad, de representatividad y lugar, y a un nivel de valoración pu- recursos, adquieren especial impor-
como no, en una época de crisis eco- ramente económica, la diferencia de tancia las TIC, que deben adaptarse
nómica como la actualidad, la nece- coste entre uno y otro. De todas for- a los diferentes perfiles de usuarios
sidad imperiosa de reducir y contro- mas, esta no es la única condición a de las empresas y no los usuarios a
lar costes hace que las necesidades tener en cuenta ya que, como media, las TIC.
tecnológicas en una misma empresa un trabajador con un equipo portátil Un enfoque nada banal, puesto
sean distintas según los distintos per- extiende su semana de trabajo entre que de esta forma se puede conseguir
files de usuarios que la componen. tres y cinco horas, según datos del es- una disminución de los costes de en-
Por ejemplo, para usuarios con ta- tudio de Gartner Group. tre el 10 y el 15%, según datos que se
reas estructuradas, como el caso de Esta distancia entre el estilo del desprenden de un estudio elaborado
grabadores de datos o bien operarios trabajo actual y la forma tradicional por Gartner. Así, el nuevo paradigma
de call centers, entre otros, el cliente de soportarlo, crea una brecha que del puesto de trabajo, al que Gartner
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3. denomina Agile Workplace confiere al los usuarios estarán conectados sea llevó a la necesidad de invertir en
usuario la capacidad de seleccionar el cual sea la tarea concreta que estén infraestructuras y dotarse de los re-
lugar desde el que se necesita trabajar, realizando. cursos que gestionaran la operativa
un sistema de soporte al trabajo que En los próximos años los usuarios diaria y actualización de dichas tec-
le permita esta movilidad y trabajar en el desempeño de su trabajo segui- nologías.
en entornos colaborativos. rán demandando mayores anchos de Las tecnologías de la información
En una empresa típica, el 60% del banda, las empresas que no tengan (TI) jugaron pues cada vez un papel
coste de un puesto de trabajo reside previsto este incremento y que no más importante en las empresas. Te-
en los gastos de personal, mientras proporcionen este ancho de banda ner un buen equipamiento informá-
que las TI y el inmueble representan requerido por cada usuario tendrán tico aumenta el valor de la empresa y
el 6% y el 8%, respectivamente. En serias repercusiones en la producti- la convierte en más competitiva, gra-
este sentido, los directivos están, por vidad de los mismos. cias en parte a la reducción de tiempo
lo tanto, especialmente interesados Otro punto importante en los ac- y al aumento de productividad que
en reducir estos gastos o, por lo me- tuales entornos de TI es la rapidez en supone. Pero tener al día estas
nos, optimizar al máximo su rendi- los cambios de los dispositivos y de las tecnologías es cada vez más caro: los
miento. tecnologías de las comunicaciones, departamentos de informática crecen
con un alto riesgo de obsolescencia y sin cesar y hacen falta áreas y
Las comunicaciones: Pieza unos altos costes de transacción. personal especializado en
Clave Por concluir, cabe destacar tam- microinformática, redes, soporte de
Uno de los mayores impedimentos bién que ante posibles cambios rá- aplicaciones y comunicaciones fijas y
para conseguir que los profesionales pidos en la organización (fusiones, móviles.
tengan una movilidad total a la hora alianzas, personal subcontratado) Por este motivo, muchas empre-
de realizar sus gestiones, reside en un entorno debe ser lo más flexible sas, al no poder afrontar con sus pro-
la multiplicidad de redes a las que posible, puesto que unas herramien- pios recursos los gastos tecnológicos,
tienen que estar conectados cuando tas inflexibles pueden significar unos apuestan por una gestión más eficaz y
quieren acceder a la información que costes elevados. económica de los servicios infor-
necesitan para realizar su trabajo. La máticos y se deciden por su exter-
tecnología IP, que permite la conver- Tendencia a la externalización nalización (outsourcing). Con esto
gencia de las redes de voz y de datos La entrada de la informática en el consiguen TI más flexibles, seguras e
en la LAN permite paliar está situa- mundo empresarial permitió mejo- innovadoras y pueden dedicarse
ción y potenciar la unificación de las rar y replantear los procesos de ne- enteramente a su negocio ya que se
redes. gocio de las empresas haciéndolos deja en manos de empresas expertas la
Asimismo, servicios como MPLS y más rentables y eficientes en tiempo y gestión de los sistemas de informa-
ATM se aproximan a eliminar la manera. Desde aquellas fechas hasta ción y comunicación.
separación entre voz y datos en la la actualidad el impacto y la reper- Hoy en día pues, la tendencia do-
WAN. Y, finalmente, los dispositivos cusión que han tenido los avances de minante en el mercado es la exter-
multi-modo y multi-red permitirán las tecnologías de la información en nalización de esas infraestructuras y
el movimiento entre distintas redes, el mundo empresarial en todos sus recursos, centrando los recursos en su
sean éstas inalámbricas o fijas. sectores ha sido fundamental con- actividad de negocio y dedicando a
En este sentido, la mejora y adap- virtiéndose en muchos casos en una sus especialistas en tecnologías de la
tación de los medios tecnológicos a ventaja competitiva de unas empre- información a la gestión de los pro-
las necesidades de cada usuario per- sas frente a sus competidores. veedores y a proyectos de alto valor
mitirá que las redes inalámbricas de Este protagonismo de las tecno- añadido.
próxima generación proporcionen el logías de la información en el mundo Sin embargo, aún hoy las empre-
ancho de banda suficiente para que de la empresa las convirtió en un sas afrontan en su mayoría la gestión
los profesionales puedan trabajar sa- factor estratégico para la y evolución de los componentes del
tisfactoriamente con todas las aplica- productividad de las empresas, pero puesto de trabajo de forma horizon-
ciones del negocio. De esta manera, al mismo tiempo tal y en algunas ocasiones incluso de
manera inconexa; esto es: se negocia »
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4. la compra de PC´s, se adjudica el trá- tendencia a orientar el uso de la ex-
fico de voz, se contrata la instalación ternalización hacia servicios tecno-
Beneficios de una de la centralita o se decide el provee- lógicos y aplicaciones informáticas
Solución de Puesto de dor de soporte para los servidores personalizadas, las cuales facilitan en
Trabajo Integrada que albergan las aplicaciones, todo gran medida que cada usuario pueda
ello de forma independiente. Conse- contar con las herramientas que
* Incremento de cuentemente, la disponibilidad final necesita en cada momento y lugar, lo
la productividad del acceso a la información acaba de- que agiliza en gran medida la realiza-
Herramientas más adecuadas pendiendo de múltiples proveedores, ción de sus tareas.
para cada usuario sin que entre ello exista un compro- Como contraposición a soluciones
Disminución tiempos miso global. multi-proveedor sin garantías inte-
improductivos La tendencia de las empresas a gradas de servicio y a la proliferación
Acceso a la información y orientar el uso del outsourcing hacia de help-desk diferentes, la tendencia
toma de decisiones en tiempo servicios tecnológicos y aplicaciones es avanzar hacia soluciones integrales
real. informáticas personalizadas facili- de Outsourcing de Puesto de Trabajo
ta en gran medida que cada usuario a la medida de cada usuario.
* Control de los costes pueda contar con las herramientas La concepción del puesto de traba-
Tarifa por usuario/ reducción que necesita en cada caso, lo que agi- jo como una unidad integrada de tec-
capital empleado por la liza la realización de sus tareas. Algo nologías y servicio permite cambiar a
estandarización de los perfiles que, en definitiva, redunda en un in- un nuevo punto de vista en el que las
y la gestión remota cremento de su productividad. herramientas ceden el protagonismo al
Outsourcing con tarifa por usuario, en torno al cual se desplie-
servicio. Soluciones integrales a la gan los elementos tecnológicos que
medida maximizan su capacidad operativa y
* Adecuación tecnológica La respuesta a todos estos plantea- cuya disponibilidad depende de un
Evolución en el tiempo mientos se esconde en la creación de único compromiso de servicio.
sin asumir el riesgo de un entorno orientado al usuario e in- Las soluciones integrales de out-
obsolescencia. tegrado con las comunicaciones con sourcing del puesto de trabajo supo-
el que se consigue un coste optimi- ne importantes beneficios para los
* Calidad del servicio zado, entorno seguro e identificación clientes ya que vienen a solucionar
Acuerdos de Nivel de Servicio única, creado a la medida de los di- problemáticas comunes que afectan
personalizados, garantía ferentes perfiles de usuario, con una actualmente a las empresas respecto a
end-to-end para las atención personalizada y la garantía las herramientas que proporcionan a
comunicaciones y las TI de la evolución tecnológica. sus empleados (véase Cuadro 1)
Soporte multicanal, opción En efecto, según Gartner es ne- Con este nuevo enfoque, se presta
soporte 24X7. cesaria la creación de unos servicios especial atención a las necesidades
orientados al usuario unificados en reales de los usuarios en su actividad
* Seguridad un catálogo de servicios de gestión diaria, proporcionándoles las herra-
Gestión simplificada y integrado. El trabajador debería dis- mientas de informática y comunica-
completa de la seguridad. frutar de un único punto de contacto ciones más adecuadas a su perfil. El
Niveles escalables de para todas sus necesidades relaciona- objetivo es rentabilizar al máximo sus
seguridad. das con su entorno de TIs y, por otro capacidades. Así, la demanda de TI ya
Disminución tiempos impro- lado, se le deberían gestionar todo el no es homogénea por empresa sino
ductivos. ciclo de vida de sus equipos de forma personalizada por cada usuario que la
Acceso a la información y integrada. compone: soluciones a medida de los
toma de decisiones en tiempo Una vez más el outsourcing ha distintos perfiles de usuarios con los
real. encontrado una oportunidad de que cuenta: trabajadores con puestos y
negocio. Las empresas inician una necesidades diferentes en
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5. cuanto a movilidad, acceso a Solución Puesto de Trabajo; convie- terminología común y una manera
servicios y niveles de seguridad e ne recordar que cada empresa tiene de proceder consensuada en todo el
incluso niveles de representación unos requerimientos y hábitos de sector.
externa. trabajo diferentes. En este sentido, la
T odo ello se dirige a minimizar los solución debe permitir un alto grado El sector público
tiempos improductivos de cada per- de personalización. Todo lo dicho hasta este punto tie-
fil, a reducir los desplazamientos y a Con una solución de puesto de ne validez para la gestión del Puesto
asegurar la información trabajo orientada al usuario cada em- de Trabajo tanto en el sector privado
presa podrá controlar de antemano como en el sector público, pero
Implantación el coste de sus TIC, sabiendo el cos- además en este último ofrece una
Habitualmente, la labor de definir las te exacto de cada uno de sus puestos serie de rasgos característicos que
herramientas de trabajo más adecua- de trabajo y contando con la mejor modifican el escenario:
das para cada empleado no es una ta- solución tecnológica a la medida de - La ley de contratación de con-
rea sencilla. Por este motivo a las em- las distintas necesidades de sus em- curso público que limita el número
presas les cuesta especificar, implan- pleados. máximo de años de contratación es
tar y evolucionar hacía estándares y Por ultimo, destaquemos que una contraria a la duración media de los
políticas homogéneas, corriendo el solución de este estilo debería grandes contratos de outsourcing en
riesgo de crear una solución expre- incluir la posibilidad de traspasar la otros sectores ( entre 3 y 5 años )
samente para cada usuario, departa- gestión de sus activos informáticos - La irrupción del “Open Source”
mento o filial. o bien renovar el parque ya instalado que se ha convertido en un estándar
Es necesario contar con provee- en el arranque del proyecto. de facto en el sector público. Nume-
dores especializados y con amplia También es posible introducir planes rosas consejerías de diversas admi-
experiencia en implantar soluciones de evolución y seguimiento nistraciones públicas ofrecen ya a
de Puesto de Trabajo con una metodo- continuo para asegurar la sus funcionarios y ciudadanos PCs
logía que tiene por objetivo poder adecuación de cualquier cambio del con sistemas operativos y
encontrar la solución más adecuada a negocio a las nuevas tecnologías aplicaciones LINUX personalizadas
las necesidades de la empresa. disponibles, todo ello a través de para cada Departamento. Pese a que
Para ello primero se realiza un un plan de migración existen casos de éxito, todavía no
análisis de los requerimientos del completamente transparente para el esta claro si el TCO final de estas
cliente en el que se definen los perfi- usuario. soluciones es más rentable que una
les de usuario para determinar cuáles Y aquí encontramos un nuevo solución comercial o si la decisión
son sus necesidades de servicio con elemento de especial importancia obedece más a criterios
detalle. Una vez ya están claras las para minimizar las reticencias de los político/estratégico que técnicos.
necesidades, los proveedores deben clientes en lo que respecta a perder - La Virtualización del Desktop en
realizar una propuesta de solución el control del servicio: todo provee- el horizonte: Una vez superada con
en la que se concreta el alcance del dor debe especificar claramente los éxito la virtualización de ser-
servicio, los dispositivos y sus plazos procedimientos y fases que llevará a vidores, cada vez más, responsables
de renovación, así como los niveles cabo en la toma de control del Servi- técnicos se están planteando la
de servicio asociados. cio ( Gestión del Cambio ) y aún conveniencia de ir a soluciones de
Llegados a este punto se realiza más en el retorno del Servicio ( Plan virtualización también para PCs.
una oferta detallada en la que se de Devolución del Servicio ) de tal Existen diversas propuestas en el
incluye una tarifa personalizada por manera que el cliente no perciba mercado que van desde la
usuario en modalidad pago por uso y como traumático un hipotético virtualización del escritorio, hasta la
la propuesta de contrato. cambio de proveedor. virtualización de todo el PC. Sin
Por otra parte, aunque es importante En este aspecto, es evidente que la duda, el decremento en el precio de
partir de metodologías claras entrada en acción de las mejores los dispositivos “tontos” y la apa-
basadas en las mejores prácticas del prácticas de la gestión de TI rición de proveedores que ofrecen
mercado, es importante, a la hora de mediante la Metodología ITIL ha esta tecnología como servicio y no
estructurar los componentes de la supuesto una ayuda al ofrecer una un proyecto “ad hoc” para cada
cliente, »
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6. harán que las cuentas empiecen a ali- políticas preestablecidas. beneficios en cuanto a reducción de
nearse a favor de estas soluciones y - La escalabilidad: Por último y costes es triple: reducir el número de
se puedan beneficiar de las ventajas muy concretamente en Departa- incidencias que se producen de ma-
que ofrece en cuanto a reducción de mentos como en Educación se esta nera preventiva (de manera estándar
las necesidades de mantenimiento y lidiando con la muy difícil ecuación se puede disminuir de 4 a 1 inciden-
gestión además del incremento de la de cómo ofrecer servicios de calidad cias por equipo y año) reducción al
seguridad. No obstante, no creemos a un número de usuarios, alumnos, máximo de los importantes costes de
que hasta que exista una diferencia que crece mucho más rápidamente disponer de técnicos de campo que
sustancial en la TCO respecto la so- que sus presupuestos. En estos casos, actúan in situ (más de un 70% de las
lución de PC Tradicional, se impon- la estandarización y la gestión remo- incidencias software pueden ser re-
ga una solución virtualizada. ta esta sustituyendo a modelos dónde sueltas de forma remota), disminuir el
- Compromiso con el Medio Am- se apostaba por un mayor presencia tiempo de resolución de los ope-
biente y el ahorro energético de técnicos in situ. radores.
La preocupación y el compro- De esta manera con la estandari-
miso por la conservación del medio Avances tecnológicos Los zación y la gestión remota se pueden
ambiente, esta afectando también a avances tecnológicos favorecen la conseguir ahorros de costes de entre
cómo gestionar el puesto de trabajo gestión remota y la estandarización. un 15% y un 20%.
en las Administraciones Públicas y En efecto, Las principales consulto- Esta tendencia es imparable, pero
está motivando que se preste espe- ras del mercado apuntan a la remo- no todo es gratis, dos son los prin-
cial interés a proyectos de outsour- tización, la automatización de tareas cipales inconvenientes a la hora de
cing de impresión y Gestión docu- de resolución correctiva y preventiva afrontar proyectos de este estilo:
mental; además la tecnología vPro de de incidencias y la estandarización de culturalmente para el usuario todavía
INTEL® y diversas herramientas los puestos de trabajo como los dri- resulta más tranquilizador poder “ver
de gestión remota permiten ya no vers principales sobre los que actuar y tocar” al técnico que maneja su
solo apagar remotamente un PC si para reducir y controlar los costes de puesto de trabajo; por otra parte, la
se detecta que no se esta utilizando gestión y mantenimiento del parque estandarización del puesto, es decir, el
sino además, medir el consumo informático de las empresas privadas control del SW instalado en los pues-
energético de cada PC y deshabilitar y administraciones públicas. tos, es una batalla que no todos los
recursos en función de criterios y Actuando sobre estos drivers, los responsables de IT están dispuestos
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7. a librar con sus usuarios. Mediante esta funcionalidad se -Distribución de software/parches
Es importante recordar que las facilita al cliente la gestión de licen- programada en periodos de no uso
plataformas de gestión remota no cias, pudiendo preveer o actualizar del Puesto.
sólo redundan en una importante el número de licencias necesarias en -Ahorro de consumo energético, al
reducción de costes sino que per- función de las aplicaciones instaladas poder levantar equipos de manera
mite un mayor control del parque y de la utilización real que se hace de masiva para llevar a cabo tareas de
informático que a su vez redunda en ellas. mantenimiento (back-up, migración
mayor información al gestor para - Control de Software Ejecutado de entornos, etc) o apagar los puestosde
planificar y evolucionar sus activos Esta funcionalidad facilita y refuerza manera automática.
tecnológicos. la aplicación de las políticas de segu- Por último es importante re-
En este sentido los últimos avan- ridad corporativa de los clientes en el cordar que, pese a las importantes
ces tecnológicos incorporados por ámbito de la microinformática per- nuevas funcionalidades que aporta
los fabricantes de plataformas de mitiendo determinar para cada perfil la tecnología, esta por si misma, no
gestión remota permiten toda una de usuario qué software ha de usar en consigue nada, es decir, no se trata
“suite” de funcionalidades de valor su ámbito de trabajo. de comprar una plataforma y espe-
añadido que van mucho más allá del - Protección y Recuperación del Puesto de rar que lleguen los beneficios; estas
simple control remoto y entre las que Trabajo tecnologías deben ir acompañadas
destacamos: Esta funcionalidad permite recupe- por un prestador de servicios con los
- Inventario Automático rar o reparar un sistema dañado o una procesos y procedimientos de sopor-
Esta funcionalidad permite obtener configuración del sistema anterior a te bien implantados en su organiza-
por procedimientos automatizados la actual de manera remota y eficien- ción de manera que permita sacar el
el inventario detallado tanto hard- te en cuanto al tiempo y a los recursos máximo jugo posible a estos avances
ware como software de los equipos de ancho de banda utilizados. tecnológicos: Operadores bien for-
gestionados. Para ello se realizan copias de la mados, árboles de atención de pri-
- Distribución Remota de Software configuración a bajo nivel del PC mer nivel bien claros y depurados,
Permitiendo distribuir software de (establecimiento de puntos de res- excelente tipificación de incidencias,
manera puntual, masiva o en modo tauración) de manera que se puedan un proceso de Gestión de Problemas
de autoservicio recuperar dichas configuraciones en bien estructurado, una extensa y bien
- Gestión de Parches cualquier momento del ciclo de vida gestionada Base de datos de conoci-
Comprende la adquisición, revisado del equipo. Estas copias se efectua- miento ( CMDB ) con errores cono-
e instalación de los parches adecua- rán de la manera más eficiente posi- cidos y soluciones temporales ( work
dos para cada puesto, proporcio- ble minimizando el espacio en disco around ); en definitiva una empresa
nando unas grandes capacidades de requerido para las mismas. de servicios con una madurez impor-
proactividad dentro de la seguridad Ambas acciones, establecer y res- tante en la gestión de servicios según
de los sistemas. taurar un estado conocido, se pueden la metodología ITIL.
Mediante la gestión de parches se hacer de manera local o remota, in-
reduce el riesgo de interrupción del dividual o masiva a un grupo de ter-
servicio asegurando la estabilidad del minales.
software instalado - Soporte VPro
- Control del uso de Licencias Software Esta funcionalidad permite realizar
Esta funcionalidad permite deter- acciones sobre los Puestos gestiona-
minar la utilización efectiva de las dos aun cuando éstos no se encuen-
aplicaciones instaladas en los distin- tran operativos logrando así optimi-
tos puestos de trabajo del cliente. Es zar los procesos de Gestión del Servi-
decir, no sólo se gestiona el software cio en los siguientes ámbitos:
instalado en los puestos sino que se -Resolución de Incidencias, Peticio- Luis Vacas Torres
Consultor Grandes Clientes
gestiona qué aplicaciones de las ins- nes, Consultas, Desktop Services Product Manager
taladas ejecutan los usuarios. -Gestión de la Configuración Telefónica España
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