Seconda parte del corso Len di gestione integrata dei servizi del tempo libero.

1. Gestione integrata dei servizi del
Tempo Libero
Parte 2°
Progettare i servizi del tempo libero
A cura di Marco Dalcielo

2. Sommario
 Progettare: uno schema
 Chi e Perché: fruitori e fornitori
 Cosa: i servizi
 Come, Dove, Quando
 Macroambiente e microambiente
 Il contesto
 Fattibilità economica
 Fattibilità organizzativa
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3. Progettare significa
 Identificare il target dei clienti
 Interpretare il territorio e le sue
potenzialità
 Selezionare le informazioni utili: società,
eventi ...
 Individuare strutture, infrastrutture,
servizi a sostegno delle nostre attività
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4. Uno schema
• Committente (pubblico - privato)
• Fruitore: residenti, escursionisti, turisti; variabili (età,
Chi? sesso, …)
• Interessi che muovono i committenti (economici-sociali):
• Pubblico e privato
Perché? • Interessi dei destinatari: argomenti, esperienze …
• Le risposte possibili agli interessi (di committenti e
destinatari): devono generare attenzione e desiderio; il
Cosa? mio servizio
• Fattibilità economica: quanto posso spendere, quanto mi
costa, quanto posso guadagnare, quale prezzo fare
Come?
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5. Uno schema
•Fattibilità tecnico-organizzativa:
•Leggi e regolamenti
•Mie capacità/possibilità (S.W.O.T.)
•Partner
Come? •Strumenti (singolo servizio, pacchetto di servizi)
• Promozione: guide, pubblicazioni, TV, radio, volantinaggio,
internet, passaparola …
Come?
•Il luogo: bene una verifica “dal vivo”. Mappa fisica.
•Territorio, paesaggio
•Strutture: n° posti, parcheggio, barriere architettoniche …
Dove? •Dove accade cosa (concorrenza)
•Calendario, cosa accade intorno (concorrenza). Mappa temporale.
•La durata dei servizi:
•Servizi disponibili sempre
Quando? •Servizi disponibili in determinate occasioni
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6. Chi e Perché
 I clienti “fruitori” del tempo libero (domanda,
target):
 Vedi Parte 1°
 I clienti che “offrono” tempo libero
(committenti):
 Comparto pubblico (assessorati regionali, provinciali,
comunali, [cultura, sport, turismo]…)
 Stabilisce le regole, verifica il rispetto delle stesse
(sicurezza, sanità, licenze … ): controllo qualità
 Promuove il territorio e coordina, con prospettive di medio-
lungo termine
 Promuove e sostiene iniziative (anche azioni di co-
marketing pubblico-privato)
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7. Chi e Perché
 I clienti che “offrono” tempo libero
(committenti):
 Comparto pubblico
 Favorisce il tempo libero attraverso: tutela ambientale,
manutenzione luoghi, sicurezza ...
 Deve operare a favore di tutti i cittadini, senza fare
distinzioni
 I ricavi non sono il fine ultimo di tutte le iniziative:
 Necessità di bilanciare le attività (pubbliche e private), la
qualità di vita dei cittadini, le risorse del territorio
 Attività e servizi gratuiti (soprattutto per le fasce deboli)
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8. Chi e Perché
 I clienti che “offrono” tempo libero
(committenti):
 Comparto privato (strutture ricettive,
ristorazione, adv, to, associazioni, strutture
congressuali … ):
 Opera anche in collaborazione col pubblico e con altre
aziende private
 Deve operare a favore dei suoi clienti (coloro i cui
bisogni ha deciso di servire)
 I ricavi sono molto importanti (sopravvivenza
dell’azienda): costi fissi e variabili, incassi, break-even
point
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9. Cosa
 Queste le caratteristiche dei servizi:
 Intangibilità
 Variabilità
 Inseparabilità
 Deperibilità
 Il triangolo dei servizi:
 Marketing esterno:
 L’azienda fa delle promesse ai clienti, che devono essere
realistiche (valutazione sulle capacità aziendali): questo produce
aspettativa nei clienti
 Marketing interno:
 È necessario fare in modo che le promesse vengano mantenute:
formazione al personale, valutazione delle capacità dei singoli
 Marketing interattivo:
 Mantenere le promesse: cliente ed azienda interagiscono; è una
prova continua
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10. Cosa
 Il marketing mix dei servizi, 3P:
 Persone:
 Gli attori coinvolti nel servizio hanno una influenza notevole
sulle percezioni del cliente
 Vestiti, aspetto personale, conoscenze, atteggiamenti,
disponibilità per gli attori del front-office
 Preparazione tecnica, abilità per gli attori del back-office
 Parte tangibile:
 L’ambiente in cui il servizio è erogato e in generale le parti
tangibili:
 Opuscoli, attrezzature, illuminazione, colori, pulizia …
 Processo:
 Procedure, meccanismi, attività con cui il servizio viene
erogato:
 Evitare al cliente azioni complicate: spiegazioni semplici, raccolta
di informazioni, fornitura di più opzioni di scelta …
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11. Come, dove, quando
 Premessa:
 Conoscere il committente del servizio:
 Pubblico e privato sono settori molto diversi con
finalità diverse
 Conoscere il fruitore del servizio:
 Chi è, perché è disposto a muoversi, quali sono i suoi
interessi
 Analisi del contesto, macroambiente e
microambiente
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12. Come, dove, quando
 Il contesto fisico:
 Considerare le caratteristiche geografiche del
territorio di riferimento
 Considerare le caratteristiche economico-
produttive del territorio
 Considerare le caratteristiche storico-artistico-
culturali del territorio
 Considerare le caratteristiche enogastronomiche
 Considerare le “strutture del tempo libero”
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13. Come, dove, quando
 Fattibilità economica:
 Finanziamenti (pubblici e privati)
 Sponsor
 Costi fissi: ci saranno sempre,
indipendentemente dal volume di servizi erogati
(noleggi, affitti …)
 Costi variabili: aumentano all’aumentare del
volume di servizi erogati
 Costi totali: costi fissi+costi variabili
 Individuare il break-even point: costi e ricavi si
pareggiano
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14. Come, dove, quando
 Fattibilità tecnico-organizzativa:
 Conoscenza di leggi e regolamenti (aggiornati):
reperire informazioni presso gli uffici degli enti
 Possibili partner che possono essere coinvolti a vario
titolo
 Gli strumenti da utilizzare: quello che serve al cliente.
 Strumenti utilità:
 Info & trasporti
 Dove siamo
 Come arrivare
 Parcheggi
 Piste ciclabili
 Mappe
 Ospitalità: dove dormire e mangiare
 Servizi utili: IAT, UIT, informagiovani, sicurezza (vigili, polizia …), farmacie,
ospedali, banche, poste, luoghi di culto, biblioteche …
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15. Come, dove, quando
 Fattibilità tecnico-organizzativa:
 Gli strumenti da utilizzare: quello che serve al
cliente.
 Strumenti atmosfera:
 Interessi: presentare il territorio, ciò che si può fare e vedere, suddiviso per
categorie (storia, arte, cultura, personaggi, natura …)
 Itinerari: suggerire percorsi ideali in base agli interessi e alla localizzazione
geografica dei luoghi (escursioni, visite guidate, centri urbani, produzioni,
ambienti, stagioni, in auto, in moto, in bici … )
 Pacchetti turistici (solo ADV): se gli itinerari danno indicazioni generiche, i
pacchetti danno indicazioni precise, con costi e voci che costituiscono
l’offerta (pernottamenti, pasti, biglietti, spostamenti … )
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16. Come, dove, quando
 Fattibilità tecnico-organizzativa:
 Le persone: stabilire le mansioni (chi fa cosa)
 Matrice delle responsabilità
 Le cose: tutti i passi necessari da compiere per
arrivare alla creazione del nostro servizio (check-list)
 Ad ogni voce associo il costo
 I tempi: darsi delle scadenze intermedie precise per
verificare il raggiungimento degli obiettivi (individuali
o di gruppo)
 Diagramma di Gantt
 I luoghi (degli eventi e/o da visitare [mappa fisica]): è
necessaria una conoscenza diretta della location.
Indispensabile il sopralluogo con una check-list
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17. Come, dove, quando
 Fattibilità tecnico-organizzativa:
 Il calendario (cosa accade, quando accade):
 Eventi: teatrali, musicali, mostre, danza, cinema, sport,
fiere, congressi, sagre e feste, spettacoli …
 Sono eventi “una tantum” o si ripetono nel corso
dell’anno o degli anni (in questo caso ho precisi
intervalli di tempo)
 Il mio servizio è sempre disponibile?
 Il mio servizio è disponibile solo in determinate
occasioni?
 Le stagioni e le loro caratteristiche (tenerne conto
valutandole come occasioni ma anche come limiti a
causa del meteo)
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18. Bibliografia
 Anthony O. Putman: “Il marketing dei servizi.
Una guida passo a passo per piccole imprese
e professionisti”.
 V. Zeithaml, M.J. Bitner, D. Greimler:
“Marketing dei servizi”.
 P. Kotler, J.T. Bowen, J.C. Makens: “Marketing
del turismo”.
 A. Foglio: “Il marketing dell’arte”.
 A. Foglio: “Il marketing della cultura”.
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19. Grazie per l’attenzione!
marco.dalcielo@gruppolen.it
www.lenformazione.it
“Il cammino è lungo, le radici sono
amare ma ... il frutto è dolce.”
Maestro Phan Xuan Tong