Il corso si propone di far prendere coscienza dei principi della qualità per sviluppare un vantaggio competitivo; prendere coscienza che la presentazione e vendita di un servizio non è un processo estemporaneo ma un percorso strutturato che permette di migliorare i risultati; imparare a valorizzare i propri servizi e la qualità del rapporto agli occhi del cliente; capire e applicare i principi fondamentali della comunicazione efficace; sviluppare creativamente strategie di fidelizzazione della clientela, puntando sulla qualità del servizio e del rapporto col cliente.

1. Catalogo LEN Formazione 2009/2010
Scheda di dettaglio
www.lenformazione.it – www.hrsystem.it
Sede e aule corsi: Via Golfo dei Poeti 1/A - 43100 Parma - tel. 0521.038411 fax 0521.038499 - e.mail: len@gruppolen.it
Sede distaccata con aule corsi: Via Nobel, 14/A – Quartiere SPIP - 43100 Parma - tel. 0521.1910311
LEN Learning Education Network - diritti riservati anno 2009
LA VENDITA CONSULENZIALE DEI SERVIZI
Durata: 16 ore
[cod. M112]
UN BUON MOTIVO PER
Per motivi difficili da comprendere si pensa che la capacità di vendita sia necessaria solo coloro che
dispongono di un portafoglio prodotti da offrire a clienti che devono essere visitati. In questa visione
ristretta molti settori economici come ad esempio: banche, assicurazioni, aziende turistiche, ecc. che
svolgono il contatto col cliente prevalentemente presso i propri uffici si ritengono al di sopra del vile
concetto di vendita.
Anche se il mondo sta rapidamente cambiando, parlare ancora oggi di cross selling e di fidelizzazione del
cliente in moti contesti aziendali di offerta di servizi, crea ancora uncerto stupore.
Questo seminario vuole offrire alle aziende di servizi più illuminate la possibilità di stimolare la
professionalità di vendita e di relazione per coloro che sono a contatto col cliente, offrendo loro strumenti
efficaci per potenziare i propri risultati, anticipando probabilmente un futuro allineamento di tutte le
aziende di servizi alla professionalità di vendita, come è già avvenuto in altri paesi.
A CHI È RIVOLTO
Tutti coloro che sono a contato col cliente nello svolgimento di servizi, quali: servizi bancari, finanziari,
assicurativi, turistici, agenzie immobiliari, ecc.
COMPETENZE ACQUISITE
Il corso si propone di far prendere coscienza dei principi della qualità per sviluppare un vantaggio
competitivo; prendere coscienza che la presentazione e vendita di un servizio non è un processo
estemporaneo ma un percorso strutturato che permette di migliorare i risultati; imparare a valorizzare i
propri servizi e la qualità del rapporto agli occhi del cliente; capire e applicare i principi fondamentali della

2. Catalogo LEN Formazione 2009/2010
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comunicazione efficace; sviluppare creativamente strategie di fidelizzazione della clientela, puntando sulla
qualità del servizio e del rapporto col cliente.
PROGRAMMA DI DETTAGLIO
1) I principi della qualita’ quale vantaggio
competitivo:
 la visione per tendere all’eccellenza
 l'insoddisfazione nascosta del cliente
 la formazione del personale di contatto
 la ricerca dei "momenti della verità": punti
di contatto col cliente per esaltare
l'immagine aziendale.
2) Analisi del servizio: come valorizzare li
proprio servizio
3) Principi della comunicazione applicabili alla
vendita:
 la tecnica delle domande
 l’ascolto
4) La presa di contatto e l’accoglienza
 creare un impatto positivo fin dal primo
contatto
 creare un ambiente in grado di stimolare
fiducia
5) La credibilta’ del venditore: come costruirsi
un’immagine consulenziale
6) Il cross selling: come prmuovere la vendita di
servizi non richiesti
7) Tecniche di scoperta e di coinvolgimento del
cliente: come scoprire i bisogni e le
motivazioni personali del cliente
8) Piano di argomentazione (cvb): come
personalizzare il servizio alle esigenze del
cliente
9) Gestione obiezioni: tecnica di gestione delle
obiezioni, in particolare per la gestione del
prezzo
10) La conclusione della vendita: come
capitalizzare l’interesse del cliente
11) Post vendita:
 consigli per trasformare il primo incontro
in un rapporto di fidelizzazione
 strumenti di marketing per rafforzare la
fidelizzazione e la penetrazione su nuovi
client

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MODALITA’ FORMATIVE
o SEMINARIO
Intervento collettivo d'aula a taglio divulgativo, di approfondimento o generico su di un tema afferente ai
contenuti sotto descritti. La durata è stabilita da un minimo di 3 ad un massimo di 8 ore.
o WORKSHOP
Intervento collettivo d'aula a taglio pratico sperimentale finalizzato alla condivisione di problemi, proposte,
soluzioni, esami di certificazione e strumenti specifici afferenti ai contenuti sotto descritti e ai processi
aziendali ad essi collegati. La durata è stabilita da un minimo di 3 ad un massimo di 16 ore.
o CORSO
TRAINING: «il sapere e il saper fare» intervento frontale, seminariale e di laboratorio finalizzato
all’introduzione e alla conoscenza teorica e pratica dell’argomento in oggetto. TRAINING ON THE JOB:
«il saper risolvere» intervento personalizzato finalizzato alla conduzione di strumenti operativi e di
soluzioni pratiche Le durate sono coerenti rispetto agli obiettivi e sono stabilite da un minimo di 9 ad un
massimo di 40 ore.