O documento discute a importância das mídias sociais para as empresas. Aponta que as mídias sociais crescem rapidamente e influenciam a reputação das marcas. Também argumenta que as empresas precisam entender o novo perfil dos consumidores e funcionários, que usam as mídias sociais, para se relacionar melhor com eles.

1. Mídias Sociais nas Empresas e CRM Social
@FabioCipriani
L3CRM
2 de setembro de 2011

2. Por que as empresas devem prestar atenção nas
Mídias Sociais?

3. Por que as Mídias Sociais são importantes?
Mídias Sociais crescem em um ritmo assustador
A disseminação viral da participação social online, tem fomentado um crescimento significativo da
adoção das mídias sociais Twitter
Crescimento das Mídias Sociais vs. tradicional
1000%
Facebook
YouTube
Taxa de Crescimento anualizada – Log
Skype
100%
Wikipedia iTunes
eBay Yahoo! Orkut
MySpace
10%
Jornais e
revistas
1% TV
Reader’s 220M usuários
Digest
=(globais)
0%
Passivo, Engajado,
Menos Social Nível de Crescimento Mais Social
Legenda:
Mídia Tradicional Diversão Relacionamentos e
comunidades
Informação / Portal Shopping
© 2011 Fabio Cipriani

4. Por que as Mídias Sociais são importantes?
A reputação é definida pelos influenciadores online. Perde-se o controle!
Sem uma plataforma colaborativa, as empresas encontrarão dificuldades em gerenciar e reagir a
essas mensagens a medida que elas atingem ambientes virtuais sem o controle da empresa
Comentários de blogs independentes e Pessoas votam nos melhores posts, e postam
3 centenas de comentários
centenas de comentários em resposta 2
Agregador
Blog de conteúdo
1
Artigo descreve os 4
Artigo
novos produtos Email,
SMS,
MMS Leitores enviam links para amigos via
e-mail ou mensagens de texto
5
6 Blogs,
Noticias & Videos &
Mídia Redes
Portais Sociais
Portais de notícias e mídias de Torna-se tópico do dia em blogs e “vídeos resposta”
massa selecionam histórias “mais gerados por usuários, sendo os mais vistos em todo o
comentadas” mundo. “Eu amo/odeio” torna-se presente em
centenas de milhares de links de fãs
© 2011 Fabio Cipriani

5. Por que as Mídias Sociais são importantes?
O surgimento do novo consumidor social
Grupos de consumidores conectados criam um novo tipo de consumidor difícil de satisfazer e
complexo de atender. Eles entram em contato com sua marca muito antes de sequer considerar
comprar seus produtos ou serviços.
Usa novos canais
online e novas
ferramentas de
comunicação Confia em
Quer suporte para
conselhos de
encontrar pessoas
amigos online,
que compartilham da
conhecidos e
mesma opinião
estranhos
Lê e cria
avaliações,
Novo Consumidor
Tende a comprar
ranking de Social mais online do
produtos e posts que offline
em blogs
Quer fornecer
Deseja uma
feedback sobre
experiência
o produto e
melhor online do
serviço ao
que offline
cliente
© 2011 Fabio Cipriani

6. Por que as Mídias Sociais são importantes?
O novo perfil das pessoas no mundo das mídias sociais
Uma vez que as pessoas adotam mídias sociais na vida pessoal, isso também será levado ao
trabalho. Com a entrada de gerações mais novas no mercado de trabalho haverá um choque de
talentos com a cultura corporativa atual e gradual aumento na utilização de mídias sociais pelas
empresas.
Já existe fuga de talentos pelo fato de os jovens não se sentirem à vontade na empresa que barra
acesso à única forma de comunicação usada por eles.
Tamanho da População Brasil 2010 (IBGE)
e daqui
34,2 M
10 anos?
21,9M
15-24 anos 45-54 anos © 2011 Fabio Cipriani

7. Por que as Mídias Sociais são importantes?
O novo perfil das empresas no mundo das mídias sociais
As mídias sociais estão mudando a forma como as empresas planejam sua estratégia, operam no
mercado, procuram suporte em tecnologia e realizam a gestão da cultura corporativa.
Estratégia Operações Tecnologia Cultura
Mídias sociais se tornam Todos os processos da Ferramentas de Linha limite entre a vida
peças estratégicas empresa irão se tecnologia e softwares de pessoal e a vida
podendo inclusive serem transformar em processos gestão se modificam para profissional desaparece e
promovidas ao sociais em maior ou incluir elementos de web confunde. Transparência
planejamento estratégico menor escala de acordo 2.0 e sociais nas suas tática passa a ser a
da empresa com o contexto do funcionalidades chave, só que para isso o
mesmo perfil da organização
Conversação/ deve ser diferenciado
Camada de Colaboração
Camada de
RSS Fóruns
Suporte ao
Processo
Processos de Blogs Gestão de Contabilidade
Widgets
Suporte Gestão de Contato
Gestão de Atividades
Valor Tags Gestão de Liderança
Gestão de Campanhas Ranking
Processos de Wikis Gestão de Serviços
Operação Gestão de Vendas
Microblogs
Redes Sociais
Podcast /Videos
Compartilhados
© 2011 Fabio Cipriani

8. O que as empresas estão fazendo a respeito no
Brasil?

9. Pesquisa Mídias Sociais nas empresas*
Mídias sociais são pouco vistas como plataforma de relacionamento
Ações que se baseiam fortemente em relacionamento são as menos priorizadas pelas empresas
brasileiras. Isso é preocupante sabendo que mídias sociais são plataformas sociais.
Sua empresa já utiliza e/ou Que ações em Mídias Sociais
monitora as Mídias Sociais? sua empresa explora?
Ações de marketing e divulgação de produtos ou serviços 83%
30%
Monitoramento da marca ou mercado 71%
Vendas ou captura de oportunidades 46%
70%
Suporte ao cliente, fornecedores ou parceiros de negócio 43%
SIM NÃO Gestão do conhecimento 40%
Identificação de talentos para contratação 25%
Integração interna ou suporte a equipes 23%
Desenvolvimento de produtos ou inovação por meio de colaboração 17%
Outras 9%
© 2011 Fabio Cipriani
* A pesquisa “Mídias Sociais nas empresas” foi conduzida pela Deloitte entre Fev e Mar/2010

10. Pesquisa Mídias Sociais nas empresas*
Falta de envolvimento da alta direção pode ser barreira para o sucesso
Marketing é principal departamento responsável pelas Mídias Sociais. Sem o apoio da alta direção da
empresa fica difícil promover uma maior integração entre os departamentos.
Quantos departamentos cuidam das Qual é o departamento responsável
ações em Mídias Sociais? pelas ações em Mídias Sociais?
Marketing 73%
26% Possui somente um
departamento
responsável Tecnologia da Informação (TI) 16%
Possui mais de um
74% departamento Vendas 13%
responsável
Relações Públicas 12%
Outros, especificar:
Outros 9%
Pesquisa e Desenvolvimento (P&D) 6%
Comunicação 6%
Diretoria 5%
© 2011 Fabio Cipriani
* A pesquisa “Mídias Sociais nas empresas” foi conduzida pela Deloitte entre Fev e Mar/2010

11. Pesquisa Mídias Sociais nas empresas*
Pouca dedicação de recursos ainda impacta o alcance de resultados
Sem a dedicação completa de recursos internos da empresa, as iniciativas em mídias sociais ficam
prejudicadas e a disseminação interna entre os profissionais não ocorre como deveria
Quantas pessoas se dedicam Quais os principais obstáculos que impedem o sucesso
integralmente? das Mídias Sociais na sua empresa?
Encontrar tempo para gerenciar mídias sociais ou comunidades 49%
45% Fazer com que as pessoas participem 38%
51%
Falta de conhecimento em gestão de mídias sociais 31%
Fazer com que as pessoas continuem usando e se relacionando 25%
Dificuldade para atrair usuários 24%
4% Dificuldade para encontrar pessoas com perfil e qualificadas para tocar as iniciativas 24%
De 1 a 5 pessoas Obter dinheiro para continuar investindo em melhorias 23%
Mais de 5 pessoas Relutância dos gestores em compartilhar informação 21%
Nenhuma / Part-time Falta de comprometimento da alta liderança da empresa 14%
Não Aplicável 12%
Fazer com que as pessoas preencham o perfil 10%
Outros 6%
© 2011 Fabio Cipriani
* A pesquisa “Mídias Sociais nas empresas” foi conduzida pela Deloitte entre Fev e Mar/2010

12. Como abordar as Mídias Sociais nas empresas?

13. Visão sobre Estratégia em Mídias Sociais
Uma iniciativa de tecnologia direcionada pelo mundo dos negócios
Além de uma avaliação estratégica para saber que direcionamento sua empresa poderia ter nas
mídias sociais e estabelecer o seu objetivo, você deve escolher qual abordagem é mais adequada
para operacionalizar sua estratégia e em quais ferramentas sociais ela será aplicada. Além disso
toda e qualquer ação nesse universo deve levar em conta as 7 dimensões estratégicas para o
sucesso das suas iniciativas.
Estratégia em Mídias Sociais
Fora da organização Dentro da organização
Percepção da Relacionamento e Inovação e Eficiência e
Objetivo marca criatividade efetividade
proximidade
CRM Social
Abordagens Marketing 2.0 Inteligência online Empresa 2.0
[Invente a sua... ROI, SAC 2.0, Gov 2.0...]
Estratégia & Operações Cultura & Pessoas Governança
Dimensões
Tecnologia Comunicação Gestão de Riscos Gestão de projeto
Mídias
Sociais
© 2011 Fabio Cipriani

14. Estratégia em Mídias Sociais
Qual o caminho que sua empresa deve seguir?
Para desenhar uma melhor estratégia, é necessário realizar um diagnóstico para ajudar a sua
empresa entender o posicionamento dela nas mídias sociais, identificar oportunidades e quais
são as melhores abordagens para extrair os benefícios, inclusive construindo comprometimento
interno de todos os departamentos envolvidos
Fases
Planejar e entender Avaliação do
expectativas da ambiente interno e Formular visão futura Definir plano de ação
empresa externo
Planejar o projeto de Interno: Workshops para definir Criar o plano de
definição estratégica Entender a operação e os objetivos estratégicos e trabalho para a
Mapear o entendimento e processos da empresa abordagens para transformação
suportar esses objetivos
Atividades
as expectativas dos Analisar sistemas e Identificando iniciativas
principais executivos em políticas existentes Identificar as lacunas de menores que levam a
relação às mídias sociais alinhamento entre a ganhos rápidos
Entender como as diversas visão futura e a situação
Identificar as partes áreas da empresa Definir a estrutura de
interessadas a serem atual da empresa governança de mídias
enxergam as mídias
envolvidas na empresa ou sociais Definir público-alvo e sociais
fora dela onde se encontram
Externo:
Avaliar principais Identificar e selecionar
fragilidades no negócio Entender o comportamento quais ferramentas serão
que poderiam ser atual de seus clientes desenvolvidas/ usadas
endereçadas pelas mídias online
sociais Levantar melhores práticas
© 2011 Fabio Cipriani
de outras empresas

15. Objetivos e comunidades
Objetivos estratégicos reforçam a importância das ferramentas
Alinhar os objetivos com o planejamento estratégico da empresa faz com que a sua abordagem seja
bem aceita em toda organização. Esses objetivos são atingidos por meio da formação de
comunidades em torno da sua marca.
Fora da Organização
Aumentar a percepção da Interação espontânea entre
marca no mercado com Percepção da clientes sem o envolvimento
marketing e relacionamento marca Comunidades de da empresa. Marketing boca-
fora para fora a-boca é um exemplos de
benefício dessa comunidade
Estreitar relacionamento junto a
parceiros e clientes, se Relacionamento e
aproximando do mercado proximidade Diálogo contínuo com
Comunidades de clientes e outras partes
Estimular criatividade e dentro para fora externas feito por pessoas
inovação usando a inteligência Inovação e da sua empresa
de recursos internos e/ou criatividade
externos
Comunidades internas com
Aumentar a produtividade dos Comunidades de interesses, objetivos ou
funcionários e gerar eficiências Eficiência e dentro para dentro organizações similares
operacionais por meio de efetividade
colaboração
Dentro da Organização © 2011 Fabio Cipriani

16. Abordagem: CRM Social
A gestão do relacionamento com clientes dos novos tempos
O novo comportamento dos clientes Relacionamento dos Reações do mercado sobre
clientes com a marca a marca ou indústria
graças à Internet e às Mídias Sociais
demanda uma nova estratégia de Serviço Questões &
relacionamento, uma segmentação Social Reclamações
Marketing Vendas Informação Preferências
diferenciada, novos canais, dos Clientes
Social Sociais de Mercado
mensagens customizadas e novos Mercado
Clientes, consumidores, parceiros, concorrentes
processos de negócio.
Ferramentas Conteúdo próprio Mídias sociais existentes
O CRM Social ajuda sua abertas ao (Blog, fóruns, redes sociais da (Facebook, Orkut, Twitter,
empresa melhorar a mercado marca, captura de idéias, etc.) Linkedin, etc.)
experiência dos seus Mídias
clientes com a sua Ponto de Sociais Força de Parceiros
E-mail
Canais de venda vendas de negócio
marca, e estabelecer comunicação
relacionamentos de longo Telefone Website Celular Fax
prazo com eles por meio
de conversações e criação Ferramentas Ferramentas sociais de colaboração
de comunidades nas internas (Blogs internos, wikis, plataformas de compartilhamento,
redes sociais, portal de inovação, etc.)
mídias sociais.
Processos
adaptados Marketing Vendas Suporte
Profissionais
da empresa © 2011 Fabio Cipriani

17. Mudanças começam a ocorrer no CRM
Alguns exemplos que podem criar valor
Focado no uso interno para colaboração
● Uso de tags para “rotular” o cliente the customer (ex: tag=golf para executivos que
jogam golf) P&D
● Capacidade de compartilhamento de conteúdo (ex: apresentações de vendas)
● Colaboração virtual (ex: wikis, blogs de CEO, blogs de equipe, microblogs)
● Avaliação de conteúdo (ex: avaliação de clientes, leads, conteúdo compartilhado,
Marketing
etc.)
Focado em conectar as partes externas
● Captura de ideias/insights (ex: plataforma de gestão de idéias)
Equipe de
● Suporte ao cliente por meio de fóruns (ex: message board platform) Vendas
● Tagging, avaliando e revisando produtos em e-shops de empresas
● Blogs para a força de vendas (seguidos por seus clientes)
● Conexão com redes sociais (ex: converter amigos no Facebook como contatos no Customer
CRM, acesso à página do Facebook direto da aplicação, obter informação Service
relevante fornecida pelo próprio consumidor, atividades, filmes favoritos, livros
favoritos, música favorita, interesses, etc.)
● Conexão com o Twitter para campanhas em andamento diretamente da plataforma
Gestão do
de CRM e ouvir e dar suporte aos clientes atuais. conhecimento
17 © 2011 Fabio Cipriani

18. Dimensões estratégicas
Cada dimensão estratégica é essencial para o sucesso
Cada dimensão nos leva a uma série de perguntas importantes que foram endereçadas por
empresas que tiveram êxito nas suas experiências com as ferramentas sociais.
Estratégia & Operações Cultura & Pessoas
Cultura Pessoas Governança
 Qual a nossa visão e estratégia para as  Quais os fatores culturais da nossa  Quem deve ser envolvido?
mídias sociais corporativas? organização a serem considerados?  Quem liderará as ações nas mídias
 Como as mídias sociais afetam nossos  Como nós encorajamos uma correta sociais? Quantos profissionais precisa?
processos? adoção e uso das mídias sociais?  Como será a estrutura de suporte?
 Como capturar conhecimento?  Quais cursos de aprendizado devem ser  Até onde vai nossa responsabilidade
 Qual segmento de clientes será aquele oferecidos? sobre o comportamento online de
com o qual conversaremos nas mídias nossos funcionários
sociais?
Tecnologia
Tecnologia Comunicação
Comunicação Gestão de Riscos Gestão de Projetos
Gestão de projeto
 Qual fornecedor e  Quais são as melhores  Quais são os riscos das  Como executar a estratégia?
ferramenta devemos utilizar? práticas de comunicação em mídias sociais e como  Como medir e acompanhar o
 Como arquitetamos e mídias sociais? podemos mitigá-los? sucesso das iniciativas?
integramos a solução?  Como devemos envolver as  Como garantir o retorno  Qual é o business case das
 Que design e experiência do partes interessadas e outras esperado? iniciativas em mídias sociais?
usuário devem ser pessoas chave?  Como gerir uma crise que
consideradas? poderá afetar a imagem da
empresa?
© 2011 Fabio Cipriani

19. Mídias Sociais
A escolha e uso corretos faz toda a diferença no resultado
• Comunicação
Blog, Micro blogging, Social
Networking, Social Network
aggregation, Podcast,
Clientes Forums, RSS Feeds
• Multimídia
Compartilhamento de fotos,
vídeo, áudio, Live casting
Opiniões e
crítica Comunicação
• Colaboração
Wiki, Social Bookmarking,
Notícias compartilhadas
Mídias Multimídia
Diversão
Sociais • Híbridos e outros
Agregadores de
informação, Mashups,
Híbridos e
Widgets
Provedor outros Colaboração Empresa
• Diversão
Mundos virtuais, Jogos
sociais, Game sharing
• Opiniões e crítica
Produtos, empresas, FAQs
© 2011 Fabio Cipriani

20. Obrigado!
@FabioCipriani
www.fabiocipriani.com
www.slideshare.net/fhcipriani
© 2011 Fabio Cipriani