Materi customer service untuk umum

1. CUSTOMER
SERVICE
By SBN RND
SBN Research and Development 2023

2. SASARAN
PELATIHAN
SKILL 1
Berkomunikasi yang baik
dengan pelanggan.
SKILL 3
Menerapkan perlakuan
yang tepat pada masalah
yang telah teridentifikasi.
SKILL 2
Mengidentifikasi dan
menganalisa kebutuhan
dan masalah pelanggan.
SKILL 4
Menerapkan pakem CS
SBN.
01 03
02 04
SBN Research and Development 2023

3. PENDAHULUAN
Apa yang Anda ketahui tentang “CUSTOMER SERVICE”?
SBN Research and Development 2023

4. DEFINISI
CUSTOMER SERVICE
Sebuah layanan yang ditawarkan dari
perusahaan untuk para pelanggan, baik
sebelum atau sesudah membeli produk
atau jasa yang bertujuan untuk
memberikan kenyamanan sehingga
pengalaman mereka bertransaksi
menjadi lebih baik dan berharap
memenuhi ekspektasi mereka.
SBN Research and Development 2023

5. 1%
MENINGGAL
3%
PINDAH KE SUATU
TEMPAT
ALASAN PELANGGAN KABUR
SBN Research and Development 2023
SURVEY MEMBUKTIKAN
14%
ALASAN YANG BERKAITAN
DENGAN KOMPETITOR
14%
KONDISI FINANSIAL
68%
LAYANAN BURUK

6. KETERAMPILAN YANG
DIPERLUKAN
Patience
(Kesabaran)
Problem Solving
(Pemecahan Masalah)
Emotional Intelligence
(Kedekatan Emosional)
SBN Research and Development 2023
Attentiveness
(Mendengar)
Creativity and
Resourcefulness
(Kreatifitas dan Banyak Akal)
Clear Communication
(Komunikasi dengan Jelas)

7. APA YANG DIINGINKAN
PELANGGAN
DIBERI SALAM
SBN Research and Development 2023
DIHARGAI DIDENGARKAN DIBANTU

8. PRILAKU CS
SBN Research and Development 2023
Senyum (Offline)
Memberi Salam
Menyebutkan Nama
Kontak Mata (Offline)
Nada Suara Tidak Tinggi
Berdiksi Dengan Tepat
(Pemilihan Kata)
Tidak Menyingkat Kata
Memberikan Perhatian
Tidak Emosi
Berterima Kasih

9. Salam dan nama Identifikasi pelanggan
dan masalah
Pakem 1 Pakem 2
Pakem 4
Terima Kasih
Pakem 3
Solusi
PAKEM
CS SBN
SBN Research and Development 2023

10. Salam dan Nama
Selamat pagi, SBN, dengan admin Aura ada yang bisa
kami bantu?
SBN Research and Development 2023

11. Memastikan Identitas
Pelanggan
SBN Research and Development 2023
Apakah benar dengan
Bpk…/Ibu… dengan
alamat …
Apakah nomor whatsapp
0877… masih aktif?
Bisa minta tolong
disebutkan nomor
whatsappnya yang masih
aktif?
Mohon ijin konfirmasi, nomor
whatsapp yang ingin digunakan
untuk komunikasi layanan apakah
dengan nomor 0877…?

12. Menanyakan Produk Menyampaikan Keluhan
Pelanggan: Pelanggan:
Pelanggan:
Konfirmasi Pembayaran
Pelanggan:
Meminta Kompensasi
IDENTIFIKASI
MASALAH
SBN Research and Development 2023

13. MENANYAKAN PRODUK
REGISTRASI
SBN Research and Development 2023
PRODUCT KNOWLEDGE
BIAYA LANGGANAN

14. MENYAMPAIKAN
KELUHAN
GANGGUAN
LAYANAN
SBN Research and Development 2023
INFRASTRUKTUR
RUSAK
LUPA/GANTI
PASSWORD

15. MEMINTA KOMPENSASI
KOMPENSASI
LISTRIK
SBN Research and Development 2023
KOMPENSASI
GANGGUAN

16. KONFIRMASI
PEMBAYARAN
PEMBAYARAN
TRANSFER
SBN Research and Development 2023
PENANGGUHAN
PEMBAYARAN
PEMBAYARAN
CASH

17. Terima Kasih
Terima kasih sudah menggubungi, sehat dan bahagia
selalu.
Terima kasih sudah berkunjung, sehat dan bahagia
selalu.
SBN Research and Development 2023

18. DISKUSI
Silahkan ajukan
pertanyaan/permasalahan.
SBN Research and Development 2023