UrbanUrban — междисциплинарная команда практиков и экспертов, занимающаяся развитием российских городов в тесном взаимодействии с локальными сообществами. Мы создаём новые связи между всеми участниками процесса городского развития и обучаем их тому, как можно влиять на принимаемые решения и быть активными субъектами городских изменений.

1. Профиль бюро

2. Егор Коробейников
Выпускник факультета менеджмента
НИУ ВШЭ и аспирантуры института
экономики УрО РАН, кандидат
экономических наук. Работал в
компаниях CRM-Design, Сбербанк
России, «Афиша» и в Высшей школе
урбанистики НИУ ВШЭ.
Руководители бюро
Михаил Беляев
Выпускник бакалавриата и
магистратуры ГУ-ВШЭ, работал над
совершенствованиям процессов в
технологических и финансовых
компаниях в России и США. До начала
работы в компании работал в
Сбербанке России, где создал и
возглавил службу, занимающуюся
вопросами агрегированного анализа
«голоса клиента» для
совершенствования клиентского опыта
банка.
2Профиль бюро UrbanUrban
О бюро
UrbanUrban — междисциплинарная команда
практиков и экспертов, специализирующаяся
на исследовании и проектировании
пользовательского опыта и сервисных
процессах в городской среде, для культурных
институций и туристических объектов.
Мы занимаемся последовательными
преобразованиями «места для всех» в
«место для каждого», концентрируя наше
внимание на структурных изменениях, а не на
сиюминутных тактических целях.

3. 3Профиль бюро UrbanUrban
Направления работы
Исследование
потребностей и аудит
опыта посетителей
Стратегия и
планирование
Проектирование
продуктов и сервисов
Проектирование
коммуникаций
Метрики и системы
мониторинга
Тренинги-сессии и
воркшопы
ǡ
| Ƅ

4. 4Профиль бюро UrbanUrban
Исследования и аудит
Стратегия и
планирование
Проектирование
сервисов
Коммуникации Метрики Тренинг-сессии
Суть этапа:
Фундамент любых изменений — это
знание своих клиентов и понимание
того, как компания взаимодействует
с ними. Мы используем самые
современные исследовательские и
аналитические инструменты,
позволяющие получить детальный
портрет клиентов и целостную
картину их взаимодействия с
продуктами и сервисами компании,
а также выявить дефекты, барьеры и
другие проблемные зоны в
процессах.
Основные инструменты:
• Количественные и качественные
методики исследования клиентов;
• Исследования по методологии
сервис-дизайна;
• Построение персона-моделей,
сегментационные исследования;
• Построение и анализ «маршрута
пользователя» (customer journey
map), выявление дефектов,
барьеров, разрывов и других
системных проблем в процессах.
Исследование потребностей и аудит опыта посетителей

5. 5Профиль бюро UrbanUrban
Суть этапа:
Развитие компании, её продуктов,
сервисов и процессов невозможно
представить без выбора
оптимальной стратегии и тщательно
просчитанных программ по её
реализации. Стратегия опыта
посетителей позволяет компании
целостно посмотреть на развитие
своих отношений с клиентами,
определить базовые принципы и
расставить приоритеты, а детальные
программы по совершенствованию
помогают достигать плановых целей
и оставаться в рамках выделенного
бюджета.
Основные инструменты:
• Разработка стратегии
попечительского опыта,
описывающая подходы к
целевому клиентскому опыту и
пути его достижения
• Разработка программ по
совершенствованию опыта
посетителей, преодолению
барьеров, дефектов и других
проблем.
• Управление изменениями,
«дорожные карты».
Стратегия и планирование
Исследования и аудит
Стратегия и
планирование
Проектирование
сервисов
Коммуникации Метрики Тренинг-сессии

6. 6Профиль бюро UrbanUrban
Суть этапа:
Мы помогаем компаниям не просто
совершенствовать свои продукты и
сервисы, а создавать для клиентов
целостный, позитивный и
эмоциональный опыт. Для этого мы
активно используем методологии
сервис-дизайна и лучшие
международные практики
проектирования клиентского опыта.
Не меньшее внимание мы уделяем
разработке поддерживающих
бизнес-процессов, стандартов и
сопроводительных материалов.
Основные инструменты:
• Пользовательские сценарии и
паттерны поведения;
• Карты процессов, бизнес-
требования и внешние
ограничения;
• Инструменты дизайн-мышления и
сервис-дизайна;
• Функционально-сервисная
модель;
• Сервисные стандарты и роли;
• Проектирование
поддерживающих процессов.
Проектирование продуктов и сервисов
Исследования и аудит
Стратегия и
планирование
Проектирование
сервисов
Коммуникации Метрики Тренинг-сессии

7. 7Профиль бюро UrbanUrban
Суть этапа:
Именно качество коммуникаций,
будь то обращение в службу
поддержки или непосредственное
общение с персоналом, часто
определяет восприятие клиентом
опыта взаимодействия с компанией,
его итоговые впечатления и уровень
вовлечённости в использование
продуктов и услуг организации. Мы
помогаем оценить текущую систему
коммуникаций с клиентами и
выстроить целостную
коммуникационную политику,
достигающую своих целей.
Основные инструменты:
• Анализ коммуникаций;
• Анализ «голоса клиента» —
массива обратной связи, которой
обладает компания;
• Рассмотрение коммуникаций в
контексте целостного клиентского
опыта, привязка к «маршруту
пользователя», обнаружение
дефектов, неэффективных и
избыточных коммуникаций;
• Коммуникационная политика;
• Разработка шаблонов и
сценариев коммуникаций.
Проектирование коммуникаций
Исследования и аудит
Стратегия и
планирование
Проектирование
сервисов
Коммуникации Метрики Тренинг-сессии

8. 8Профиль бюро UrbanUrban
Суть этапа:
Система измерения и оценки
эффективности является ключевым
фактором успешной программы по
совершенствованию опыта
посетителей. Корректные метрики,
связывающие стратегические и
финансовые цели организации с
качеством непосредственного
взаимодействия с каждым клиентом
позволяют точно оценивать
прогресс, быстро обнаруживать
проблемы и реагировать на
изменения.
Основные инструменты:
• Финансовая оценка
неэффективности от выявленных
дефектов, барьеров, проблем в
опыте посетителей;
• Оценка текущей системы
ключевых показателей
эффективности сервисных
процессов, персонала,
поддерживающих процессов;
• Разработка оптимальной системы
метрик, обеспечивающих
достижение целей компании и
отражающих объективную
картину происходящего в
процессах.
Метрики и системы мониторинга
Исследования и аудит
Стратегия и
планирование
Проектирование
сервисов
Коммуникации Метрики Тренинг-сессии

9. 9Профиль бюро UrbanUrban
Суть этапа:
Изменение процессов невозможно
представить без изменения моделей
поведения как линейного
персонала, так и менеджмента
организации. Правильно
выстроенная система обучения
позволяет не только обеспечить
персонал необходимыми знаниями
и навыками, но и значительно
повысить вовлеченность и снизить
сопротивление изменениям,
неизбежно возникающее в крупных
организациях.
Основные инструменты:
• Анализ текущей системы
обучения в рамках исследуемых
процессов;
• Разработка методических
материалов для проведения
тренингов персонала и
управленцев;
• Организация воркшопов,
тематических сессий по новым
подходам и изменениям;
• Проведение тренингов с
сотрудниками и менеджерами
компании.
Тренинги-сессии и воркшопы
Исследования и аудит
Стратегия и
планирование
Проектирование
сервисов
Коммуникации Метрики Тренинг-сессии

10. 10Профиль бюро UrbanUrban
UrbanUrban.ru — онлайн-журнал о людях,
идеях и технологиях, меняющих городское
пространство.
Мы изучаем лучшие мировые и отечественные
практики, чтобы предложить свои варианты
ответа на вопрос «Как нам обустроить
Россию?», а точнее — российские города.
Прямое заимствование идей — «сделаем как в
Париже/Берлине/Амстердаме» — не
работает: здесь другой социальный,
политический, экономический, правовой и
культурный контекст. Поэтому мы с
увлечением следим за тем, что происходит в
мире, но относимся к зарубежным идеям и
технологиям как к источнику вдохновения, а не
материалу для копирования.
Ежемесячная аудитория журнала —
75 тыс. человек.
Сайт UrbanUrban.ru
Просветительская деятельность

11. 11Профиль бюро UrbanUrban
Компетенции команды
• Стратегическое планирование городского
развития;
• Клиентоориентированное проектирование
компонентов городской среды, культурных
институций и туристических объектов;
• Социологические исследования;
• Пространственный анализ городских систем
и процессов;
• Математико-статистическое моделирование
социально-экономического развития
городов;
• Картографическое моделирование
социально-экономических процессов;
• Модерация взаимодействия субъектов
городского развития;
• Продюсирование событий;
• Нетворкинг и коммуникация в рамках
экспертного сообщества.

12. 12Профиль бюро UrbanUrban
Избранные проекты
Проектирование велосипедной
инфраструктуры вместе с жителями
района Гагаринский (Москва) вместе с
Высшей школой урбанистики
Концепция пешеходной зоны в районе
Коньково (Москва) вместе с Высшей
школой урбанистики
Совместное проектирование двора
вместе с жителями в Тропарёво-
Никулино (Москва) вместе с Высшей
школой урбанистики
Открытая общественная столярная
мастерская на территории завода
«Флакон» (Москва)
Разработка концепции фестиваля
«Белые ночи в Перми» вместе с
«ОЗОН-Групп»
Концепция дизайна дворового
пространства в районе Митино
(Москва) вместе с Высшей школой
урбанистики
Концепция сквера на пересечении ул.
Революции и Комсомольского
проспекта (Пермь)
Концепция дизайна дворового
пространства в районе Печатники
(Москва)

13. Музей Москвы и UrbanUrban
Контакты
Егор Коробейников
yegor@urbanurban.ru
+7 916 438 1370
13