Hospitality is a social marketing strategy SMW rotterdam 25 09-2014
•
1 gefällt mir•610 views
Being hospitable as a person is not so hard. Just be friendly, thoughtful and helpful to other people. How many customers don’t want to have contact with such a person? Being a hospitable organization is the key factor in your social marketing strategy. I think you still remember your most memorable vacation moment with your loved one? That moment is like a mental picture. Hospitable organizations have the ability to create mental pictures for their customers. You’re dying to return to that moment and that place. That’s the essence of customer loyalty. Hospitality will give your customers a long lasting memory by creating mental pictures. Therefore it’s a social marketing strategy. How and what can we learn from the hospitality industry for a social marketing strategy? Not just theoretical but brought to you in three practical cases.
Empfohlen
Empfohlen
Weitere ähnliche Inhalte
Andere mochten auch
Andere mochten auch (11)
Mehr von Kim van Velzen
Mehr von Kim van Velzen (6)
Hospitality is a social marketing strategy SMW rotterdam 25 09-2014
- 1. Hospitality is a social marketing strategie 25 september 2014, Social Media Week Rotterdam, #SMWRdam Anne-Marie Delfgaauw @amd1510 | Kim van Velzen @kimvanvelzen
- 3. Kim van Velzen @kimvanvelzen | kim@hetsocialteam.nl Reist vrolijk etend door het leven Hospitality is een marketingstrategie Social, marketing, online strategie Eten, gastvrijheid, reizen Zelfstandig social business strateeg Public speaker *Open Eerlijk Nieuwsgierig*
- 4. Creating by Connecting Online en Social Marketing Het Social Team CTO 42NEXT Qualified Self Rotterdam Twins Anne-Marie Delfgaauw @AMD1510 | annemarie@hetsocialteam.nl
- 5. HOSPITALITY is een social marketing strategie
- 6. WAT IS HOSPITALITY Het o n v o o r w a a r d e l i j k vervullen van de behoefte en de zorg voor een gast
- 7. KLANTBELOFTE NAKOMEN KLANTBELOFTE OVERTREFFEN
- 8. NIET welkom heten maar WELKOM laten voelen
- 9. KENMERKEN 1. Onvoorwaardelijke klantbelofte 2. Real time 3. Niet in massa reproduceerbaar
- 11. HOSPITALITY INDUSTRIE 1. Ononderbroken proces 2. Memorabele herinneringen 3. Mensen voor processen
- 12. Klantbelo)e
- 14. 1. Eigenaarschap klantrelatie 2. Pro actief op behoefte = helpen 3. Mensen voor processen
- 15. ERVARING VANUIT HOSPITALITY INDUSTRIE 1. INTERNE NORM HOGER DAN KLANTVERWACHTING 2. GEEN CONCESSIES DOEN AAN INTERNE NORM 3. BEVOEGDHEID OP DE WERKVLOER
- 16. PRAKTIJKCASES EUROMAST EN SPRING INSTITUUT Anne-Marie Delfgaauw
- 17. HOSPITALITY VANUIT KLANTPERSPECTIEF Klantbelofte: Belevenis Nakomen & overtreffen Resultaat: Word of Mouth Top of mind Ambassadeurs
- 18. CASE SPRING INSTITUUT Spring ins1tuut 1. Onvoorwaardelijke klantbelofte 2. Real time 3. Niet in massa reproduceerbaar
- 19. HOSPITALITY is een social marketing strategie
- 21. SAMENVATTEND 1. Onvoorwaardelijke klantbelofte 2. Eigenaarschap klantrelatie 3. Bevoegdheden op werkvloer
- 22. Kim van Velzen @kimvanvelzen | kim@hetsocialteam.nl PROOST! Vragen? We praten graag met een drankje erbij! Anne-Marie Delfgaauw @AMD1510 | annemarie@hetsocialteam.nl
Hinweis der Redaktion
- Londen, The Shard. Restaurants en bars met een dresscode. Shangri-La ervaring.
- Gastvrijheid is een marketingstrategie.
- Gastvrijheid is een marketingstrategie.
- Stelling: Gastvrijheid = houden van je klanten Klanten reageren en acteren daar op = WOM Dat verspreid zich en zorgt voor behoud van klanten en nieuwe klanten = de basis van een social marketing strategie Dat willen we hierna aantonen
- Zonder eigenbelang, zonder commercieel belang, zonder wederkerigheidsbelang.
- Zonder eigenbelang, zonder commercieel belang, zonder wederkerigheidsbelang.
- Zonder eigenbelang, zonder commercieel belang, zonder wederkerigheidsbelang.
- Het resultaat
- Hospitality Het is een niet te onderbreken proces. Vanaf het moment dat de gast arriveert loopt het proces in een lineaire lijn. Memorabele momenten worden vaak gekoppeld aan gastvrijheid en plaatsen onuitwisbare herinneringen in het hoofd van de gast.
- KLANTBELOFTE Ritz Carlton plaats die herinneringen in het hoofd van de klant. Apple heeft voor hun stores de gastvrijheidsprincipes van Ritz Carlton geleerd. Brug naar Apple: KEY TAKE AWAYS DIE APPLE HEEFT GELEERD VAN RITZ CARLTON
- Niet doorschuiven naar andere afdelingen Voorbeeld vroeg vertrekken Bevoegdheid op de werkvloer
- Van binnenuit het perspectief Klantbelofte is onvoorwaardelijk Concessieloos-lijst Werkprocessen inrichten en handhaven = borging = mensenwerk Intern normen kompas Offline leidt online Gastvrijheid als marketinginstrument.
- WAT GA IK VERTELLEN Mooie learnings en goede internationale voorbeelden van Kim. Wat ik wil doen is laten zien hoe de voorgaande theorie er nou eigenlijk uit ziet in de day-to-day praktijk. Dat zal ik doen als consument, ervaringsdeskundige, dat zijn we allemaal namelijk. En daarna zal ik ook een praktijkcase geven.
- STADSINITIATIEF/DE HEF/EUROMAST BORREL FINALISTEN BORREL EUROSCOPE KINDERKAART Afgelopen jaar hebben Kim en Ik een finalist van het stadsinitiatief in Rotterdam, ik weet niet of jullie dat kennen, een soort ideeen wedstrijd voor rotterdammers waar je 3 miljoen subsidie mee kunt vergaren. Een van de FINALISTEN van dit stadsinitiatief was De Hef. En initiatiefnemer van de Hef zijn de eigenaren van de Euromast. Een verhaal apart, mooi voor bij de borrel straks. Om alle vrijwilligers en iedereen die zich ingezet heeft voor de Hef te bedanken had Souad, manager van de Euromast EEN BORREL geregeld op een vrijdagmiddag, Nou was die betreffende vrijdagmiddag mijn man nog niet thuis en ik heb op vrijdagmiddag na school de kinderen, een tweeling van 6. Ik wilde toch wel erg graag eventjes naar de borrel gaan us ik vroeg aan de schatjes, hebben jullie een zin in een borrel op de Euromast? Jaaaaaaa was het antwoord, borrel + Euromast deden de trick. Gelukkig bij aankomst bleek Joey Van &associates hun reclamebureau ook zijn kinderen bij zich te hebben. Dan voel je je niet zo opgelaten. Dus ik de kinderen aan een appelsapje gezet, De Euromast heeft sowieso een leuk uitzicht, er waren bovendien mensen aan het abseilen dus de kinderen vermaakten zich wel. En ik dus ook. Op een gegeven moment komt Souad naar mijn kinderen toe en zegt vergeten jullie niet aan mama te vragen of ze met jullie nog even naar boven gaat. Je begrijpt het al, de kinderen waren niet meer te stoppen en gingen joelend naar boven. Bij terugkomst vroeg Souad of ze zin hadden in iets van de kinderkaart, dus vervolgens kids aan de poffertjes, patat en ik aan de bubbels. Top!
- Wat doet Spring Instituut? opleidingspartner voor bedrijven als H&M en Coop supermarkten. Verzorgen beroepsopleidingen en leerpleinen op maat. Kim en ik hebben als Het Social Team hebben Spring Instituut geholpen met hun SOCIAL MARKETING STRATEGIE. GASTVRIJHEID zit in hun DNA dat doen ze van nature. DE KRACHT GASTVRIJHEID VOOR SPRING INSTITUUT 1. ONVOORWAARDELIJKE KLANTBELOFTE: Zij doen dat naar iedereen. Niet alleen klanten, maar ook leveranciers en bovenal naar hun medewerkers. 2. REAL TIME: leveren op het moment van gesprek 3. NIET IN MASSA REPRODUCEERBAAR: elke keer weer opnieuw doen HOE MERK JE DAT? De elementen van gastvrijheid bij Spring? De ontvangst (realtime factor) Gevoel van persoonlijke aandacht en belangrijk maken van de gesprekspartner.
- RESULTAAT? HET VERGROOT DE INGANG VAN DE FUNNEL HET VERSTERKT DE KLANTRELATIE WORD OF MOUTH