Pelayanan Prima__Materi Pelatihan Effective CORPORATE COMMUNICATION SKILLS
•
2 gefällt mir•536 views
Kanaidi, SE., M.Si., cSAP HP. 0812 2353 284, +62 878 2298 4716 Telp/Fax : +62 22-4267735 WA. : 0812 2353 284 Pin BB : 79D6107F e-mail : kanaidi963@gmail.com atau kanaidi@yahoo.com
Empfohlen
Empfohlen
Weitere ähnliche Inhalte
Was ist angesagt?
Was ist angesagt? (20)
Andere mochten auch
Andere mochten auch (15)
Ähnlich wie Pelayanan Prima__Materi Pelatihan Effective CORPORATE COMMUNICATION SKILLS
Ähnlich wie Pelayanan Prima__Materi Pelatihan Effective CORPORATE COMMUNICATION SKILLS (20)
Mehr von Kanaidi ken
Mehr von Kanaidi ken (20)
Kürzlich hochgeladen
Kürzlich hochgeladen (20)
Pelayanan Prima__Materi Pelatihan Effective CORPORATE COMMUNICATION SKILLS
- 1. Pelayanan Prima By : Kanaidi, SE., M.Si., cSAP kanaidi963@gmail.com HP.08122353284 COMINDO CONSULTANT
- 2. Pahami Moment of Truth Kesan pertama yang timbul akan berdampak pada masa yang akan datang Coffee Stain Kesan yang buruk adalah noda yang tidak dapat ditarik/diubah kembali ...... HelloEffect
- 3. Bagaimana caranya supaya orang dapat bercakap-cakap dengan baik? Atau menjadi teman bicara yang menyenangkan? Ada orang yang dengan mudahnya dapat mengobrol dengan siapa saja, tetapi ada juga yang sering harus memaksakan diri supaya jangan tampak terlalu angker. KESAN PERTAMA BEGITU MENGGODA …... SELANJUTNYA………..
- 4. Moment of Truth By : Kanaidi, SE., M.Si., cSAP kanaidi963@gmail.com ... 08122353284
- 8. Positive ATTITUDE By : Kanaidi, SE., M.Si, cSAP kanaidi@yahoo.com ... 08122353284
- 10. Apa pendapat Anda ?
- 12. Yakin akan diri (CONFIDENCE) • Confidence is generally described as a state of being certain either that a hypothesis or prediction is correct or that a chosen course of action is the best or most effective. • Self-confidence is having confidence in oneself. “Whatever we expect with confidence becomes our own self-fulfilling prophecy.” Brian Tracy
- 13. Building CONFIDENCE 1. Take action: JUST DO IT! – just get it done - Be present - Lighten Up - Find your purpose. 3. Prepare 4. Understand in what order things happen. FEAR usually comes first and then the decision that helps build COURAGE. 2. Face your fear - Find the value. - Get curious - False Expectations Appearing Real
- 14. 5. Realize that failure or being wrong won’t kill you. - You will learn. - You gain valuable experiences. - You become stronger - Your chances of success increases 6. Get to know who you are and what you want out of life. • Go confidently towards the direction of your dreams. (Henry David Thoreau) Building CONFIDENCE . . .
- 15. “If one advances confidently in the direction of his dreams, and endeavors to live the life which he has imagined, he will meet with a success unexpected in common hours.” Thoreau
- 16. Customer Cycle Building Relationship Loyalty Satisfaction Enquiry Purchase Desire Information Offer Delivery Awareness !! created by all communication media
- 17. Karakteristik Jasa Menurut Zeithaml, Bitner, dan Gremler (2006: 21) Empat karakteristik pokok pada jasa : Intangibility SERVICE PerishabilityVariability Inseparability
- 18. Word of Mouth Communication External Communication to Customers Service Quality Specification Service Delivery Perceived Service Expected Service Personal Need Past Experience Management Perceptions of Customer Expectation Gap 1 Gap 2 Gap 3 Gap 5 Gap 4 Customer Provider Gap 5 Model Kualitas Jasa (Parasuraman, Zeithaml, dan Berry. 1990)
- 19. Dimensi Kualitas Jasa (SERVICE QUALITY) • Tangibles • Reliability • Responsiveness • Assurance • Empathy SERVQUAL (SQ) = PERFORMANCE (P) – EXPECTATION (E)
- 22. 5 Quality Service . . . .
- 23. 5 Quality Service . . . • yaitu segala bukti fisik seperti pegawai, fasilitas, peralatan, tampilan fisik dari pelayanan misalnya kartu kredit plastik. • yaitu jaminan; mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki pegawai, bebas dari bahaya, risiko dan keragu-raguan. Jaminan adalah upaya perlindungan yang disajikan untuk masyarakat bagi warganya terhadap resiko yang apabila resiko itu terjadi akan dapat mengakibatkan gangguan dalam struktur kehidupan yang normal. Tangible Assurence
- 24. 5 Quality Service . . . • meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan pelanggan. Empati merupakan individualized attention to customer. • Empati adalah perhatian yang dilaksanakan secara pribadi atau individu terhadap pelanggan dengan menempatkan dirinya pada situasi pelanggan. Emphaty
- 29. Model Hubungan SERVQUAL dan Customer Loyalty (Albert Caruana, 2002) Customer Satisfaction Service Quality Customer Loyalty Independent variable Dependent variable
- 30. Positive Frame of Mind
- 31. SADAR TIDAK TAHU TIDAK SADAR TIDAK TAHU SADAR TAHU SADAR TIDAK SADAR TAHU TIDAK TAHU4 KWADRAN Jendela Johari DIRI TERBUKA DIRI TERLENA DIRI TAK DIKENAL DIRI TAK DIKENALDIRI TERSEMBUNYI TDK SADAR TAHU DIRI TERSEMBUNYIDIRI TERSEMBUNYI Pentingnya Sikap terbuka pada orang lain DIRI TERBUKA
- 32. DIRI TERLENA DIRI TERSEMBUNYI DIRI TAK DIKENAL siapapun DIRI TERBUKA Dikenali Orang lain Tidak dikenali Orang lain Dikenali Sendiri Tak dikenal diri Sendiri 4 KWADRAN Jendela Johari
- 33. DIRI TERLENA DIRI TERSEMBUNYI Dikenali Orang lain Tidak dikenali Orang lain Dikenali Sendiri Tak dikenal diri Sendiri Diri ORANG TERBUKA DIRI TAK DIKENAL DIRI TERBUKA Trust Feedback
- 34. Contact Us : Ω Problem StatementΩ Mapping Ω Strategic Direction ►►► Conclusion Kanaidi, SE., M.Si (Trainer & Dosen, Penulis, Peneliti, dan PeBisnis) e-mail : kanaidi@yahoo.com atau kanaidi963@gmail.com Telp/ Fax : 022-4267749 HP. 0812 2353 284 Pin BBm : 27CBC148 087822984716 Facebook : Kanaidi Ken & Kanaidi Ken Part II www.ken-kanaidi.blogspot.com www.ken-sukses.blogspot.com www.pemimpin.unggul.com www.google.com “Pemateri Training” www.formulabisnis.com/?id=ken_kanaidi COMINDO CONSULTANT