Почему «Центр Исследований» использует этнографические исследования в своей работе над проектами. В процессе исследования, мы опираемся на холистический подход, т.е. учитываем широкий спектр факторов, начиная с физиологических, психологических и заканчивая экономическими, а также окружающей средой.

1. дизайн-исследования
Почему «Центр Исследований» использует этнографические
исследования в своей работе над проектами / Why we use
the #DesignResearch (#EthnographicResearch) in our projects
#этнографические_исследованияМосква, центрисследований.рф

2. Дизайн-исследования
Разработка новых продуктов
Управление клиентским опытом
и сервисной стратегией
реальные
жизненные
ситуации
Москва, центрисследований.рф
Этнографические
исследования
В процессе исследования, мы опираемся
на холистический подход, т.е. учитываем
широкий спектр факторов, начиная
с физиологических, психологических и
заканчивая экономическими,
а также окружающей средой.
#этнографические_исследования

3. Дизайн-исследования
Разработка новых продуктов
Управление клиентским опытом
и сервисной стратегией
Москва, центрисследований.рф
этнографические исследования
1. Этнографические исследования прекрасно подходят для проведения первоначального (предваряющего
проектирование) анализа и внедрения дальнейших результатов в жизнь.
2. Этнограф, сочетая роль наблюдателя и исследователя, способен к гораздо более тонким пониманиям и находкам,
нежели обычно традиционное исследование или фокус-группа.
3. Применяемая в этнографических исследованиях видеозапись позволяет отследить несоответствия
между тем, как люди описывают свои действия и совершают их в реальности. Подобные моменты могут
оказаться особо информативными.
4. Возможность непосредственного наблюдения за людьми побуждает мыслить нестандартно при проектировании/
поисках решения, что особенно важно для процессов мозгового штурма или выработки финальной концепции.
5. Сами по себе, этнографические исследования могут предоставить информацию для разработки продуктов и
услуг, развития стратегии коммуникаций с пользователем; или же предложить направление для главной линии и
закрепления стратегически важного образа (бренда) для компании.
Для чего нужны
этнографические
исследования?
#этнографические_исследования

4. Дизайн-исследования
Разработка новых продуктов
Управление клиентским опытом
и сервисной стратегией
Москва, центрисследований.рф
Этнографические
исследования
#этнографические_исследования
мы следуем
за клиентским
опытом
В процессе анализа клиентского опыта
мы понимаем, с какими трудностями
сталкивается ваш клиент, где, как
и почему он отказывается от вашего
продукта или услуги. Мы понимаем,
каким должен быть продукт и
коммуникация с вашим клиентом.

5. Москва, центрисследований.рф
1. Этнографические исследования представляют собой ветвь антропологии, сфокусированную на описании обычаев
группы, ее культуры и поведения.
2. «Этнографическими» называются исследования, при которых исследователь проводит длительный отрезок
времени вместе с пользователями, непосредственно в их особой среде обитания, выясняя,
на что и почему они реагируют.
3. В процессе исследования, мы опираемся на холистический подход, т.е. учитываем широкий спектр факторов,
начиная с физиологических, психологических и заканчивая экономическими и окружающей средой.
4. Мы используем видеосъемку, поскольку это крайне эффективный способ фиксации и исследования вблизи
того, как люди живут; равно как и отличный способ дальнейшей трансляции находок и возникших в результате
исследования тем.
5. Мы достигаем своих результатов, комбинируя целый спектр методов создания документальных свидетельств,
включая скрытую камеру.
Что такое
этнографические
исследования?
этнографические исследования
Дизайн-исследования
Разработка новых продуктов
Управление клиентским опытом
и сервисной стратегией
#этнографические_исследования

6. Москва, центрисследований.рф
Дизайн-исследования
Разработка новых продуктов
Управление клиентским опытом
и сервисной стратегией
#этнографические_исследования
Что такое
этнографические
исследования?
Эмпатия в основе познания
опыта другого человека,
сочувствие, вчувствование,
понимание, осознание,
независимое погружение
в глубинные потребности
человека.
СРЕДА ОБИТАНИЯ
(ГДЕ И КАК ЖИВЕТ ЧЕЛОВЕК)
ЭМОЦИИ
ПСИХОТИПЫ
ПОВЕДЕНИЕ
СТЕРЕОТИПЫ
ЦЕННОСТИ
РЕЛИГИЯ
МИРОВОСПРИЯТИЕ
ПРИВЫЧКИ
СТИЛЬ ЖИЗНИ ЧЕЛОВЕКА
КУЛЬТУРА
ВНУТРЕННИЙ МИР
ЧЕЛОВЕКА
ОПЫТ, НАВЫКИ
ЗНАНИЯ
ХОББИ, ИНТЕРЕСЫ
АКТИВНОСТИ

7. #этнографические_исследования

8. Дизайн-исследования
Разработка новых продуктов
Управление клиентским опытом
и сервисной стратегией
Москва, центрисследований.рф #этнографические_исследования
Почему этнографические
исследования?
В основе методики жизнь и ценности человека. Только понимая,
что необходимо в действительности вашему клиенту, можно
создать продукт или услугу, которая поможет человеку,
естественно впишется в его образ жизни.
Елена, стажер
Быть волонтером
для меня крайне
важно — это быть
сопричастным к миру!
Путь Пользователя
Думать/
Чувствовать
Слышать Видеть
Страхи
Точки контакта
ТВ
Офис
Кафе
не справиться
с новыми
задачами
к концу года
выучить
китайский
язык
сильное
управление
руководства
музыку
и шум моря
не уверенность
в себе о работе даже
во сне
пойти на второе
вышее
слухи
сплетни
ошибки
персонала
Музеи
Смартфон
Facebook
Youtube
Выставки
Ключевые мотивы
Время
Цели
— личное развитие
— карьерный рост
— помощь людям
— новые знакомства
— возможность бывать
в интеренсых местах

9. Как выстраивается
Путь Пользователя?
ГЕНЕРАЦИЯ ИДЕЙ ПЛАНИРОВАНИЕ ВСТРЕЧА ПОСЕЩЕНИЕ МУЗЕЯ КУДА СЛЕДУЕМ ДАЛЬШЕ ВОЗВРАЩЕНИЕ
ТОЧКИКОНТАКТАПОЛЬЗОВТЕЛЯ
СПРОДУКТОМ/УСЛУГОЙ
ПОЛЬЗОВАТЕЛЬСКИЕ
ИСТОРИИИЗЖИЗНИ
Маркетинг
Сообщества
Почта
Free Wi-Fi
Места для отдыха
и встреч
Транспорт
Детский
сад
Смартфон
Гаджеты
Известные общественные места /
Просмотровые площадки
Магазины
Галлереи / МузеиПарки / Скверы
Диджитал События
Концерт
Кафе / Рестораны
Взрослые
(Местные)
Туристы
(Приезжие)
Родственник
Семьи
Член
Семьи
• работа по фокусным задачам
(запросам) компании:
коммуникация между отделами,
разработка продукта/сервиса;
• работа по фокусным задачам
(запросам) компании:
коммуникация между отделами,
разработка продукта/сервиса;
• передача методики дизайн-
мышления и инструментов
сервис-дизайна;
• развитие внутреннего отдела;
• передача методики дизайн-
мышления и инструментов
сервис-дизайна;
• развитие внутреннего отдела;
• передача методики дизайн-
мышления и инструментов
сервис-дизайна;
• развитие внутреннего отдела;
• передача методики дизайн-мышления и инструментов сервис-дизайна;
• развитие внутреннего отдела;
• передача методики дизайн-мышления и инструментов сервис-дизайна;
• развитие внутреннего отдела;
• разработка продуктов, сервисов
с использованием методологии
и инструментов совместно
с сотрудниками компаниии.
• разработка продуктов, сервисов
с использованием методологии
и инструментов совместно
с сотрудниками компаниии.
• разработка продуктов, сервисов
с использованием методологии
и инструментов совместно
с сотрудниками компаниии.
• разработка продуктов, сервисов
с использованием методологии
и инструментов совместно
с сотрудниками компаниии.
#путь_пользователя

10. сервис-дизайн
Точки контакта
на Пути Пользователя
(клиента)
Создание Пути Пользователя
через понимание
глубинных потребностей
эко-система
Москва, центрисследований.рф
Исследования и создание
эко-системы сервисов
#сервис_дизайн

11. #этнографические_исследования

12. Москва, центрисследований.рф
Панельные
Исследования
Полевые
Исследования
Сбор
Инсайтов
Определение
Пользователей
Генерация
Идей
Синтез
Анализ
Фокусировка
Прототип
Сборка
результатов
Тестирование
с Пользователями
ПРОБЛЕМА
(ГИПОТЕЗА)
ПРОБЛЕМА
(ПОДТВЕРЖДЕНИЕ
ГИПОТЕЗЫ)
ИЗУЧЕНИЕ
ПОГРУЖЕНИЕ
ПОИСК
ПОНИМАНИЕ
АНАЛИЗ
ФОКУСИРОВКА
СИНТЕЗ
ВЫРАБОТКА ИДЕЙ
РЕШЕНИЙ
ОБРАБОТКА
РЕЗУЛЬТАТОВ
РЕКОМЕНДАЦИИ
РЕШЕНИЕ
Проектная деятельность
(рабочий процесс)
#центр_исследований

13. Москва, центрисследований.рф #центр_исследований
В работе учитываем
маломобильные группы
населения

14. Москва, центрисследований.рф
Задачи лаборатории:
— образовательные модули для отделов
компании (отделы разработок, маркетинг,
развитие и пиар, юзабилити, дизайн);
— сессии для отладки коммуникаций между
отделами;
— развитие отдела UX исследований;
— разработка продуктов и сервисов с
использованием методологии и инструментов.
Задачи сессий:
— работа по фокусным задачам (запросам)
компании: коммуникация между отделами,
разработка продукта/сервиса;
— передача методики дизайн-мышления и
инструментов сервис-дизайна;
— развитие внутреннего отдела UX
исследований;
— разработка продуктов и сервисов
с использованием методологии и инструментов
совместно с сотрудниками компаниии.
Задачи исследований:
— разработка продуктов и сервисов;
— разработка внутреннего и внешнего пространства;
— разработка эко-системы взаимодействия между
сервисами, продуктами и человеком;
— разработка стратегии компании на базе понимания
миссии, продукта и сервиса в заимосвязи с конечным
пользователем;
— понимание конечного пользователя;
— работка с брнедом компании: насколько верно бренд
транслирует свои ценности, как их понимаем конечный
пользователь;
— работа с бизнес-моделью компании;
— и др.
Как внедряется методология и результаты
по сервисам и продуктам в компаниях России
Лаборатория
дизайн-мышления
внтури компании
пример - БИЛАЙН,
Альфа Банк,
ПромСвязьБанк
Внешние
экспертные
дизайн-сессии
с руководством и
сотрудниками
компании
пример - САП,
Сбербанк,
ГК “Виктория”
Независимые
исследования
российскими
экспертами
пример -
“ГМЗ Царицыно”,
ГК “Виктория”
#центр_исследований

15. Кейсы с разного уровня
задачами, объемами,
сроками и форматами
Дизайн-исследования
Разработка новых продуктов
Управление клиентским опытом
и сервисной стратегией
Проекты, в основе которых закладывается предпроектный исследовательский
этап, могут быть разными по срокам исполнения (напр., экспресс-аудит),
по объемам задач (напр., проработка бизнес-модели и стратегии или разработка
продуктов/услуг), по форматам работы (напр., независимые исследования или
образовательные бизнес-сессии с фокусом на проработку корпоративных задач).
Москва, центрисследований.рф #центр_исследований

16. Москва, центрисследований.рф
ГК «Виктория»: исследования,
образовательная сессия
Задачи клиента:
— понимание проблем, с которыми сталкиваются сотрудники
цеха на рабочих местах;
— погружение в опыт сотрудников отделов цеха и производ-
ства с целью проектирования новых рабочих мест;
— исследование рабочего процесса “Фабрика - Магазин -
Цех” и выявление проблемных зон;
— разработка продуктов и сервисов с использованием мето-
дологии и инструментов сервис-дизайна совместно с сотруд-
никами отдела маркетинга, учебного, с привлечением техно-
логов и сотрудников отдела цеха, руководства;
— образовательная сессия с целью передачи методик
дизайн-мышления и инструментов сервис-дизайна;
— мастер-класс по визуализации с целью оптимизации
важной для сотрудников информации в визаульные и
доступные образы (правила поведения, нормы, инструкции).
Результатами работы стало:
— разработка прототипов новых продуктов для сети
магазинов “Виктория”;
— выявление и фиксирование проблемных точек
в рабочем процессе в цеха, фабрики;
— разработка прототипа рабочего места в цехе;
— понимание стилистки инструкций для сотрудников сети;
— обучение навыкам исследований, понимания клиентов.
#центр_исследований

17. Москва, центрисследований.рф #центр_исследований
ГК «Виктория»: исследования,
образовательная сессия

18. Москва, центрисследований.рф
Телекоммуникационная
компания c2free. Исследования
Задачи клиента:
— кто клиент (-ы) компании (понимание клиентов и их
потребностей: «Портрет Пользователя»);
— экспертиза по юзабилити (через тестирование и глубин-
ные интервью);
— каким образом, с какими целями и задачами клиенты
используют услуги компании;
— оптимальная модель оплаты (какие именно модели могут
быть и для кого);
— каким образом должна работать услугу для каждого
сегмента;
— мониторинг конкурентов и анализ сайта компании.
Результатами работы стало:
— составление клиентской модели;
— составление карты потребностей клиентов (каждого
из сегментов);
— выработка модели оплаты для каждого сегмента;
— экспертиза по юзабилити;
— карта проблем, с которыми сталкиваются клиенты сервиса;
— рекомендации по стратегии бренда и развитию сети;
— пользовательская карта подключений к сети c2free
(BluePrint);
— фокусные задачи по дальнейшей работе над сетью;
— рекомендации по сети “outdoor”.
#центр_исследований

19. Москва, центрисследований.рф
Телекоммуникационная
компания c2free. Исследования
#центр_исследований

20. Москва, центрисследований.рф #этнографические_исследования
Образовательный ресурс
«На плоту». Исследования
Задачи клиента:
— тестирование прототипа образовательного сервиса
для детей и их родителей;
— понимание, каковы реальные потребности пользователей
сервиса (составление «Портрета Пользователя»);
— каким образом клиенты польлзуются сервисом:
что понимают, что не понимают, чего не хватает;
— образовательная система в школах - проблемы системы;
— мониторинг рынка образовательных услуг (дополнитель-
ное образование);
— каким образом должен работать сервис для детей, что им
требуется для вовлечения;
— анализ сайта, контента и выявление проблемных зон.
Результатами работы стало:
— карта проблем для дальнейшей работы по сайту и измене-
нию его контента;
— рекомендации по позиционированию ресурса в социаль-
ных сетях;
— рекомендации по модели коммуникаций с клиентами
ресурса;
— рекомендации по сервисам на ресурсе для детей;
— рекомендации по вовлечению клиентов в услуги сети;
— карта потребностей потенциальных клиентов ресурса.

21. Москва, центрисследований.рф #этнографические_исследования
Спортивный комплекс
«СпортEX». Исследования
Задачи клиента:
— Анализ и исследование пространства спортивного ком-
плекса «СпортEX»;
— мониторинг сайта и рекламной компании на рынке;
— разработка модели (концепции) сервисов и информирова-
ния на территории комплекса;
— понимание клиента спортивного комплекса и потребно-
стей клиента;
— построение клиентского пути: от поиска комплекса
до прибытия на территорию «СпортEX»;
— анализ мирового опыта, трендов и форматов навигацион-
ных носителей.
Результатами работы стало:
— сформированная концепция (модель) спортивного
комплекса «СпортEX»;
— карта проблем на действующей территории комплекса;
— рекомендации по развитию и стратегии бренда;
— рекомендации для отдела маркетинга;
— прототип модели спортивного комплекса;
— карта идей и решений по сервисам, информированию,
навигации и продуктам для клиентов на территории
комплекса;
— рекомендации по изменению контента и логистики
на сайте комплекса.

22. Москва, центрисследований.рф #этнографические_исследования
Проект «Открытого музея».
Исследования
Задачи проекта:
— что такое музей для посетителей 21 века;
— каковы потребности разных сегментов населения
в отношении музея;
— почему люди посещают музей (какие именно по типологии
и почему именно их);
— существует ли возрастное деление по музеям;
— что такое современный музей: каким он должен быть,
какие задачи должен решать, какие музеи пользуются
популярностью и почему;
— анализ мировго опыта и составление карты трендов;
— какие сервисы должны быть в современном музее;
— прототип современного музея.
Результатами работы стало:
— модель музея 21 века — «Открытый музей»;
— прототип «Открытого музея» (физическая модель);
— карта потребностей посетителей музея 21 века;
— разделение посетителей на разные сегменты и отработка
каждой персона модели посетителя;
— карта идей по сервисам, активностям для посетителей
музея;
— определение тематик для выставок музея;
— каким может быть пространство музея с учетом
потребностей населения (с задачами для маломобильных).

23. Элина Шукурова
специалист
в области развития
и управления
персоналом
Инга
Проворова
иллюстратор
Ярослава
Медеведева
сервис-дизайнер,
UX-дизайнер
Яна Африканова
сервис-дизайнер,
графический
дизайнер
Катерина Тульская
руководитель
Центра Исследований
Карина Ивлева
руководитель отдела
“Проектирование”
компании “Сайнбокс”

24. Спасибо за внимание!
#katerinatulskaya
+7 (915) 104-61-35
katerinatulskaya@gmail.com

25. Центр
Исследований
Дизайн-исследования
Разработка продуктов и сервисов
Понимание клиента и его
потребностей
mobile: 8-915-104-61-35
Skype: katerinatulskaya
fb: facebook.com/katerina.tulskaya
центрисследований.рф