Tertulia en Asomercadeo sobre Análisis de Experiencia de Usuario

2. diseño de experiencias centrado en el usuario
-UX-

3. Peter Rowe´s: Design Thinking,
Presents problem solving procedures used by
architects and urban planners. 1991
The Ten Faces of Innovation:
IDEO's Strategies. Tom Kelley , Jonathan Littman
2005
This is Service Design Thinking: Basics,
Tools, Cases
Marc Stickdorn , Jakob Schneider
2012

4. Aplicación de procesos de
diseño y habilidades en el
desarrollo de servicios. Una
forma nueva y creativa para
mejorar en servicios
existentes e innovar
Service Design Thinking
Marc Stickdorn , Jakob Schneider
2012

5. Centrado en el usuario

9. Co-creado (con el usuario)

10. Secuencial

11. Foto: patricia almeida
Evidente/tangible

12. Holístico
Holístico

13. ¿Cómo entender la
experiencia del usuario?

14. Método: personas

15. Que HACE Que PIENSA
Comportamiento Cognitivo
Actividades, estrategias, Creencias, percepciones,
Rutinas, patrones, limites, Expectativas, motivaciones
Atributos/beneficios.
Que QUIERE Que SIENTE
Por que lo hace, Afectivo
Consecuencias buscadas Sensaciones, emociones,
Vivencias,

17. ecosistema: su entorno y como funciona, espacios en los que desempeña los roles
más importantes (familiares, profesionales, filiales, recreativos), rutinas, etc.

18. ecosistema: su entorno y como funciona, espacios en los que desempeña los roles
más importantes (familiares, profesionales, filiales, recreativos), rutinas, etc.

20. ecosistema:
Identificar
momentos y
contexto en que se
relaciona con el
servicio analizado

21. momentos de contacto con el servicio

23. Determinar variables de
satisfacción acionales
– Atributos
– Beneficios

27. Determinar
variables de
satisfacción
• Emocionales
-Emociones
-Sentimientos

28. Calidad técnica
• Expectativas cognitivas.
• Creencias asociadas al
servicio
Calidad asociada a
intangibles
• Expectativas afectivas
• Emociones que se espera
sentir

29. Emoción
Es en gran parte son reactivas y primarias: determinan nuestra primera respuesta
al entorno y nuestra relación subsiguiente.
El control directo de la respuesta afectiva es mínimo
Se logra control indirecto al modificar el comportamiento o la expresión
Neuronas espejo * Giacomo Rizzolatti
Las respuestas se sienten físicamente en el cuerpo y responden a casi cualquier
tipo de estímulo. La emoción ES un programa de acciones que cambia el estado
corporal

30. – Implica al “yo”: Establece una relación personal con la
persona o el objeto
– Es difícil de verbalizar
– El afecto puede separarse del contenido:
• La emoción asociada a una película suele ser
accesible aunque el recuerdo de la historia ya no
esté disponible
– Una persona olvida lo que le dijeron, pero no
como la hicieron sentir”

31. ¿se pueden medir las emociones
asociadas al consumo de marcas?

33. Ejemplo: Trabajo de posgrado

34. Determinar las emociones
asociadas al consumo
¿qué medir?
emoción que se siente tipo de emociones provocadas por
con el servicio lo tangible o intangible de la marca
Grado o magnitud de la emoción
Intensidad de la emoción
Tiempo que permanece
Detonantes de la emoción Variables del servicio que
activan las emociones

35. – MIEDO: Anticipación de una amenaza o peligro que produce ansiedad, incertidumbre,
inseguridad.
– SORPRESA: Sobresalto, asombro, desconcierto. Es muy transitoria. Puede dar una
aproximación cognitiva para saber qué pasa.
– ASCO: Disgusto, solemos alejarnos del objeto que nos produce aversión.
– IRA: Rabia, enojo, resentimiento, furia, irritabilidad.
– ALEGRÍA: Diversión, euforia, gratificación, contentos, da una sensación de bienestar, de
seguridad.
– TRISTEZA: Pena, soledad, pesimismo.
• Función adaptativa:
– MIEDO: Tendemos hacia la protección.
– SORPRESA: Ayuda a orientarnos frente a la nueva situación.
– ASCO: Nos produce rechazo hacia aquello que tenemos delante.
– IRA: Nos induce hacia la destrucción.
– ALEGRÍA: Nos induce hacia la repetición (de aquel suceso).
– TRISTEZA: Nos motiva hacia una nueva reintegración personal.

38. Optimistas Negativas Cálidas.
Activo Excitado Enojado Cariñoso
Aventurero Motivado Molesto Tranquilo
Aburrido
Vivo Bueno Preocupado
Crítico
Divertido Feliz Retador Contemplativo
Atento Gracioso Deprimido Emotivo
Despreocupado Independien Disgustado Esperanzado
Jovial te Desinteresado Bondadoso
Seguro Diligente Dudoso Conmovido
Inspirado Hastiado
Encantado Pacífico
Harto
Enérgico Interesado Pensativo
Insultado
Entusiasta Jubiloso Sentimental
Irritado
Orgulloso Alegre Solitario Enternecido
Satisfecho Vivaz Ofendido De buen
Estimulado Juguetón Arrepentido Corazón
Complacido Triste
Fuerte
Escéptico

39. Modelo de Watson and Tellengen
EXCITADO NEUTRAL:
INSATISFECHO •Curioso
EXCITADO: •Asombroso
•Irritado •Avariento
•Disgustado •Concentrado
•Indignado •Sorprendido SATISFECHO EXCITADO:
•Frustrado •Ansioso •Inspirado
•Sorprendido •Deseoso
•Alarmado •Afectuoso
ALTA ACTIVACIÒN
•Hostil
1
No SATISFECHO: SATISFECHO:
•Desilusionado •Placenteramente
•Desdén sorprendido
•Celoso •Fascinado
•Insatisfecho •Admirado
•Molesto •Sociable
•Asombrado •Anhelo
•Cínico
5 3 •Contento
CALMA NO 4
SATISFECHO: CALMA
•Aburrido CALMA PLACENTERA:
•Triste NEUTRAL: •Placentero
•Aislado •Espera •Atenuado
•Melancólico •Respetuoso
•Ansioso

50. ¿Que sigue?
Affectiva + Eye Tracking +
Reconocimiento facial

53. Laboratorio Afectivo
Carlos Mario Uribe Ph.D C.
Expresión Facial de las emociones
Expresión Vocal de Emociones
Estado del arte en investigación
mundial sobre Parámetros
Biológicos + Culturales

57. Medición durante la tertulia

58. Links
Formatos para representar las personas:
http://wiki.fluidproject.org/display/fluid/Persona+Format
Presentación sobre personas y escenarios
http://www.slideshare.net/pennyhagen/introduction-to-building-and-using-personas-and-scenarios-in-design
Gráficos design thinking:
http://dtsag.com/method
Customer Journey Canvas:
http://thisisservicedesignthinking.com/
MercaLab
Affectiva Q-Sensor: http://www.affectiva.com/
Emotiv: http://emotiv.com/
Correo: mbejara@eafit.edu.co
Lecturas: https://www.evernote.com/pub/kataplun/consumidoryservicios
Fotos de las sombrillas:
http://fer1972.tumblr.com/post/28550891993/umbrella-sky-in-portugal-by-patricia-almeida
Universidad de los Niños: http://www.eafit.edu.co/ninos/Paginas/ninos.aspx