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GESTION DEL TALENTO HUMANO
1
“AÑO DEL FORTALECIMIENTO DE LA SOBERANÍA NACIONAL”
UNIVERSIDAD TECNOLOGICA DEL PERÚ
ESCUELA PROFESIONAL ADMINISTRACION DE EMPRESAS
GRUPO 4
▪ INTEGRANTES:
o Karla Mariana Cuya More o Ashly Alata Vallejo o Angie Nicole Barboza
Castro o Junior Alexander Chira Pumayalla
o Lilian Carolina Saldaña Saldaña
▪ DOCENTE:
o Diana Mercedes Li Neyra
▪ CURSO:
o Gestión del Talento Humano
▪ TEMA
o Tarea Académica 2
PIURA - PERU
2022
GESTION DEL TALENTO HUMANO
2
Contenido 1. DESCRIBIR EL CONTEXTO DEL ÁREA O DEPARTAMENTO A ANALIZAR... ¡Error!
Marcador no definido.
Banco Ripley.................................................................................................................................. 4
Misión.................................................................................................................................... 4
Visión..................................................................................................................................... 4
Análisis del caso ............................................................................................................................ 4
2. IDENTIFICACIÓN DE PROBLEMÁTICAS DE EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO DE COMPETENCIAS
Y TIPOS DE INCENTIVOS (COMPENSACIONES O RECOMPENSAS) ................................................ 4
a) Identificación de problemáticas de evaluación de desempeño: .............................................. 5
b) Tipos de incentivos (compensaciones o recompensas)............................................................ 8
Convenio con universidades ................................................................................................. 8
Convenio con institutos ........................................................................................................ 8
Plan de capacitación anual de negocio................................................................................. 9
Tiempo libre por éxito académico ........................................................................................ 9
Tiempo libre para divertirte en tu cumpleaños.................................................................... 9
Tiempo libre para los papás y mamás en su día ................................................................... 9
Aguinaldo navideño ............................................................................................................ 10
Kit de nacimiento para bebés Ripley................................................................................... 10
Seguro de vida ley............................................................................................................... 10
Seguro oncológico............................................................................................................... 10
Seguro de salud particular (EPS)......................................................................................... 10
Horas libres por atención médica ....................................................................................... 10
Tiempo libre para trámites personales............................................................................... 10
Licencia por fallecimiento ................................................................................................... 10
Licencia por inicio de etapa escolar.................................................................................... 11
Licencia por paternidad ...................................................................................................... 11
Licencia por adopción ......................................................................................................... 11
Asignación familiar.............................................................................................................. 11
Bono escolar........................................................................................................................ 11
Bono por fallecimiento........................................................................................................ 11
Bono por nacimiento .......................................................................................................... 11
3. PROPUESTA DE EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO DE COMPETENCIAS Y TIPOS DE INCENTIVOS
PARA EL ÁREA O DEPARTAMENTO ............................................................................................. 11
Competencias de evaluación de desempeño para empleados del BANCO RIPLEY.................... 11
COMPETENCIAS GENERALES............................................................................................... 12
COMPETENCIAS ESPECÍFICAS.............................................................................................. 12
GESTION DEL TALENTO HUMANO
3
Tipos de incentivos para el área o departamento...................................................................... 13
Aumento de comisiones ..................................................................................................... 13
Bonos................................................................................................................................... 13
Premios ............................................................................................................................... 13
CONCLUSIONES........................................................................................................................... 13
GESTION DEL TALENTO HUMANO
4
1. DESCRIBIR EL CONTEXTO DEL ÁREA O DEPARTAMENTO A
ANALIZAR.
Banco Ripley
Ripley Corp. es el holding de empresas que agrupan los negocios retail, financiero e
inmobiliario, con gravitante presencia en Chile y Perú. Fue creada por los hermanos
Marcelo y Alberto Calderón en el año 1956, con la tienda llamada «Calderón y
Confecciones», negocio de confección y venta al por menor de ropa masculina. Luego,
en 1964 inaugura la primera tienda Ripley en el Centro de Santiago de Chile, cuya marca
surgió inspirada en una conocida marca norteamericana dedicada a encontrar y difundir
elementos fabulosos del mundo. Tiendas Ripley comenzó sus operaciones en Lima,
inaugurando su primera tienda en el centro comercial Jockey Plaza. Se crea la empresa
CAR S.A. para la administración de los créditos dentro de la Tienda.
Misión
“Trabajamos para cumplir los sueños de la gente, brindando a nuestros clientes el acceso
a lo mejor de cinco continentes y logrando que su experiencia de compra sea fascinante.”
Visión
“Ser el Retail financiero líder en el país donde operemos, a partir de la preferencia de
nuestros clientes, el desarrollo de nuestros colaboradores, el retorno sobre el capital
invertido y el compromiso responsable con la sociedad.”
Análisis del caso
Se analiza el caso de puesto de atención al cliente en los bancos Ripley, los cuales tienen
como principal función realizar un seguimiento de compra, brindar información sobre las
tarjetas Ripley, entre otras preguntas frecuentes de los clientes.
Patricia Subauste, gerente de gestión de personas es la encargada de brindar y realizar
evaluaciones de desempeño en las diferentes áreas de la empresa Ripley. En este caso se
aplicará una evaluación de desempeño por competencias al área y puesto de atención al
cliente para identificar fallas y posibles problemas.
2. IDENTIFICACIÓN DE PROBLEMÁTICAS DE EVALUACIÓN DE
DESEMPEÑO DE COMPETENCIAS Y TIPOS DE INCENTIVOS
(COMPENSACIONES O RECOMPENSAS).
GESTION DEL TALENTO HUMANO
5
La evaluación del desempeño es el desarrollo gerencial clave en la administración del
recurso humano de las empresas, es una forma de propósitos, metas y logros que deja
evaluar el desempeño de los ocupantes de las distintas áreas y niveles jerárquicos de la
empresa y, en consecuencia, el logro que alcanzan, identificar y compensar el alto
desempeño tanto individual o grupal en la organización.
Entonces, podemos decir que:
a) Identificación de problemáticas de evaluación de desempeño:
La mayoría de los empleados necesitan retroalimentación sobre su desempeño, y
aquellos que administran a otros empleados necesitan evaluaciones de desempeño
individuales para determinar qué acción tomar. Por ello, Patricia Subauste, quien es
la gerente de gestión de personal, ha observado ciertos reclamos por parte de los
clientes del banco Ripley, a través de su base de datos en el libro de reclamaciones.
(https://www.bancoripley.com.pe/pdf/informacion-de-reclamos-de-usuarios-absueltos-por-trimestreii-
2022.pdf)
Frente a ello, nos hacemos la pregunta: ¿si hay reclamos, quiere decir que el grado de
satisfacción del cliente no es óptima para la empresa, será que hay problemas
internamente? En respuesta a esta controversia, hemos considerado que, para la
evaluación de desempeño se debe evaluar mediante el grado de satisfacción del
cliente, ya que es la forma más accesible de identificar la problemática interna del
Banco Ripley.
Para ello es necesario fundamentar que el desempeño laboral está asociado
principalmente a la característica propia de la persona y al factor motivador que viene
a ser el puesto de trabajo, el cual se manifiesta en el nivel de sueldo y las
compensaciones que éste puede percibir a cambio de su trabajo; sin embargo, está
probado que para lograr un mayor desempeño laboral deben existir factores que lo
promuevan- (BOZA DIANA: DESEMPEÑO LABORAL Y COMPENSACIONES EN
COLABORADORES DEL BANCO RIPLEY S.A. LIMA 2020)
No obstante, no se han encontrado favorables en la evaluación de desempeño.
Ocasionando las siguientes problemáticas que hemos deducido de las tesis referentes:
Deficiente calidad del servicio: atención al cliente:
Demoras en la atención
Escases de personal
GESTION DEL TALENTO HUMANO
6
No cuentan con capacitaciones adecuadas.
Tomando como antecedente la tesis de BOZA DIANA: DESEMPEÑO LABORAL
Y COMPENSACIONES EN COLABORADORES DEL BANCO RIPLEY S.A.
LIMA 2020. Donde se menciona que: la investigación fue desarrollada mediante un
diseño descriptivo y correlacional, en una muestra de 26 personas. Llegando a las
siguientes conclusiones:
Las capacitaciones como forma de compensación no han sido las adecuadas debido
a que no han cubierto las necesidades de la institución, las cuales se reflejaron en la
no incorporación de nuevos pedidos ni en la entrega de nuevos productos, es decir
no se ha diseñado nuevas estrategias para mejorar la venta.
Como se observa en la variable Resultados de la tesis mencionada:
En la figura 1 se observa que 26 colaboradores encuestados que representan el 52%,
consideran al desempeño laboral en un nivel regular(…).Se evidencia que el desempeño
laboral en los colaboradores no están obteniendo los resultados esperados, y no se
perciben que haya mejorado. (Boza, 2021, pág. 71)
GESTION DEL TALENTO HUMANO
7
Y esto se deba a que posiblemente el Banco Ripley no está cumpliendo con lo establecido
en las políticas de la empresa, en especial al área de recursos humanos, además puede ser
que las capacitaciones son deficientes. Asimismo, de la variable compensaciones
podemos observar que:
En la figura 2 se observa que 23 colaboradores encuestados que representan el 46%,
consideran la compensación en un nivel regular (…) Se evidencia que las compensaciones
no satisfacen las necesidades, porque, se promueve una compensación y se sube la meta.
(Boza, 2021, pág. 72)
En tal sentido, se recomienda elaborar un plan estratégico para mejorar el desempeño
laboral, dirigido hacia la jefatura de recursos humanos del Banco Ripley S.A., al cual se
considera las siguientes actividades (Boza, 2021, pág. 94):
Definir metas por tipo de objetivos para lograr compromiso por cada función
realizada y está se logre con satisfacción del cliente, la institución y de los
colaboradores.
GESTION DEL TALENTO HUMANO
8
Diseñar un sistema de compensaciones por escalas de acuerdo con cumplimiento
de metas, con fechas de cierre.
Diseñar políticas para las compensaciones, en términos generales que sean
evaluadas al año, juntamente con los objetivos globales de la organización.
Capacitar a los colaboradores sobre las nuevas políticas de compensaciones, las
escalas y características de ésta.
Capacitar a los colaboradores sobre las nuevas metas y las escalas de
compensaciones.
b) Tipos de incentivos (compensaciones o recompensas)
Entre ellas encontramos los siguientes beneficios:
Convenio con universidades
Universidad Continental
Universidad Católica del Perú
Universidad Científica del sur
Universidad ESAN
NBS
Fuente:https://personas.ripley.com.pe/personas/archivos/beneficios/beneficios_Banco_Ripley_julio2021.pdf?v=130
72021
Convenio con institutos
CERTUS
New Horizons
Euroidiomas
Wall Street English
CEPEBAN
Zegel IPAE
GESTION DEL TALENTO HUMANO
9
Fuente:https://personas.ripley.com.pe/personas/archivos/beneficios/beneficios_Banco_Ripley_julio2021.pdf?v=130
72021
Plan de capacitación anual de negocio
Consulta a través del Portal de Personas las capacitaciones para los negocios de
tiendas Ripley
Fuente:https://personas.ripley.com.pe/personas/archivos/beneficios/beneficios_Banco_Ripley_julio2021.pdf?v=130
72021
Tiempo libre por éxito académico
Estos días de licencia varían según el tiempo de estudio:
Recibes 1 día si el curso tiene una duración de 6 meses a 1 año.
Recibes 2 días para cursos con tiempo de duración de 1 año y medio a 2 años.
Recibes 3 días cuando los cursos duran de 3 años a más.
Tiempo libre para divertirte en tu cumpleaños
En tu cumpleaños tienes el día libre para que puedas disfrutar con tus seres
queridos.
Tiempo libre para los papás y mamás en su día
Ripley te otorga 4 horas libres continuas. Si tienes más de un hijo en edad
escolar y las actuaciones del colegio se llevan a cabo en fechas diferentes,
debes elegir una fecha para poder gozar de este beneficio.
GESTION DEL TALENTO HUMANO
10
Fuente:https://personas.ripley.com.pe/personas/archivos/beneficios/beneficios_Banco_Ripley_julio2021.pdf?v=130
72021
Aguinaldo navideño
Porque en Ripley #TuNuncaParas de divertirte, queremos que celebres la
Navidad en familia con una deliciosa cena. Por eso, te brindamos como un
vale de pavo para compartir en familia.
Kit de nacimiento para bebés Ripley
En Ripley celebramos la llegada de tu bebé a nuestra familia Ripley, con e con
un obsequio especial para tu bebé
Seguro de vida ley
En Ripley otorgamos el Seguro Vida Ley desde el 1er día de trabajo en la
empresa para brindarte mayor tranquilidad a ti y tu familia.
Seguro oncológico
En Ripley nos preocupamos por tu salud, es por ello que ponemos a tu
disposición el seguro Oncológico de Pacífico, ofreciéndote protección a ti y tu
familia con tarifas preferenciales desde S/ 4.90
Seguro de salud particular (EPS)
Ripley ofrece a sus colaboradores que así lo deseen acceder a un plan de salud
complementario (EPS) a través del descuento por planilla.
Horas libres por atención médica
En Ripley te otorgamos 2 permisos por atención medica al mes, de hasta 4 horas
continuas como máximo.
Tiempo libre para trámites personales
En Ripley te otorgamos 3 horas libres cada trimestre para atender asuntos y
trámites personales
Licencia por fallecimiento
Con el fin de respaldarte en los momentos difíciles y ayudarte a asimilar la
pérdida de un familiar directo, Ripley te brinda una licencia de 3 días
laborables, si el deceso de tu familiar ocurre en la misma ciudad, o de 5 días
si este fuese fuera de ella.
GESTION DEL TALENTO HUMANO
11
Licencia por inicio de etapa escolar
Disfruta de tiempo libre otorgado por Ripley para acompañar a tu hijo/a en su
primer día de clases.
Licencia por paternidad
En Ripley te otorgamos 5 días calendarios adicionales a los 10 días otorgados
por ley. Es decir, recibirás 15 días libres para disfrutar más tiempo con tu
bebé. En situaciones especiales el tiempo libre se otorga prevaleciendo lo
indicado por Ley.
Licencia por adopción
Si has tomado la decisión de adoptar a un niño menor de 12 años, Ripley te
otorga 30 días naturales, adicionales a los otorgados por ley, con la finalidad
de fortalecer este vínculo tan importante con tu hijo/a.
Asignación familiar
En Ripley te otorgamos una asignación familiar mayor al monto establecido por
ley.
Bono escolar
Si tienes hijos/as en edad escolar (de 3 a 18 años), en Ripley te otorgamos una
asignación económica una vez al año para ayudarte con los gastos escolares.
Este beneficio es para cada colaborador; es decir si ambos padres trabajan en
Ripley ambos recibirán el bono
Bono por fallecimiento
En Ripley te apoyamos cuando más lo necesitas, por ello te brindamos un bono
por fallecimiento de tus familiares directos. Si fallecieras, este bono se
entregará a tu familiar directo registrado en nuestro sistema. Este beneficio
también aplica para el fallecimiento de hijos no nacidos (teniendo como
mínimo 32 semanas de gestación).
Bono por nacimiento
Celebramos la llegada de los nuevos integrantes a nuestra familia; por ello te
brindamos una asignación económica al momento del nacimiento de tus
hijos(as). Este beneficio es por colaborador, es decir si ambos padres trabajan
en la empresa, ambos recibirán el bono.
Fuente:https://personas.ripley.com.pe/personas/archivos/beneficios/beneficios_Banco_Ripley_julio2021.pdf?v=130
72021
3. PROPUESTA DE EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO DE COMPETENCIAS Y
TIPOS DE INCENTIVOS PARA EL ÁREA O DEPARTAMENTO
Competencias de evaluación de desempeño para empleados del BANCO RIPLEY
División de competencias:
GESTION DEL TALENTO HUMANO
12
COMPETENCIAS GENERALES
En el Banco Ripley, las competencias generales que presentan derivan del planeamiento
estratégico, lo que la institución desea lograr en el País. Puesto que la empresa quiere
brindar la mejor atención sus clientes, ello se está logrando con un excelente trabajo
equipo y eso se ve en los resultados en los cierres de cada campaña de venta. En el banco,
exigen que sus colaboradores presenten interna y externamente una adecuada actitud e
integridad en su vida laborar como personal. La institución bancaria busca el crecimiento
de todo su personal, para ello los capacitan constantemente y promoviendo regularmente.
Trabajo en equipo: Permite una mejor realización de las tareas, fomenta el apoyo
mutuo y unificación del grupo de personas, así mismo brinda un clima laboral
estable.
Vocación de servicio: Estar atento y escuchar activamente al usuario ofreciendo
ayuda. Brindar información exacta y transparente, así como soluciones a sus dudas
y/o reclamos
Creatividad e innovación: “La creatividad es pensar en ideas nuevas para mejorar
los procesos de gestión o ventas e innovación para tener un mejor empleo de la
tecnología
Adaptación al cambio: Esto permite al colaborador actualizarse constantemente
dentro de la globalización.
COMPETENCIAS ESPECÍFICAS
Las competencias de los puestos de trabajo se establecieron en base una investigación y
al desarrollo progresivo que se ve en la actualidad. Los conocimientos que requieren los
puestos permiten utilizar de manera eficiente los recursos que brinda el banco para llegar
a lograr la meta. Estas se aplican de acuerdo con el puesto del colaborador y sus
funciones dentro de la empresa. En este caso analizaremos a un Gerente de gestión
comercial.
Competencias Organizacionales (definición)
1. Se comunica de manera lógica, clara, efectiva y segura. Poder de negociación.
2. Manejo de Windows a nivel intermedio, Orientación a los resultados.
GESTION DEL TALENTO HUMANO
13
3. Se informa permanentemente sobre políticas gubernamentales, problemas y
demandas del entorno.
A. COMPETENCIAS FUNCIONALES /COMPORTAMIENTOS
Competencias Funcionales Comportamientos
1. Poder de Negociación
1 1 Presenta un buen manejo de las situaciones negativas
que se pueda presentar con un cliente.
2. Regula su tono de voz para lograr una
comunicación estable con los clientes.
3. Logra que el cliente tenga la percepción de
necesitar un producto financiera a través del estudio de
sus registros dentro del sistema financiera.
2.Orientado a resultados
1 Administra los recursos para poder cumplir las
metas de las campañas
2 Cumple con los estándares y maneja las
normativas internas para el logro de los objetivos.
3. Genera alternativas de solución ante la carencia de
algún recurso físico o sistemático que impida o retrase su
labor.
3. Habilidad en las ventas
1. Estudia y conoce los productos financieros, para
dar refutación ante alguna negativa del cliente.
2. Facilidad de palabra para lograr un
convencimiento de que los productos del banco son la
mejor opción.
3. Conoce el entorno en el que se desarrolla para dar
sustentación clara ante la colocación
Tipos de incentivos para el área o departamento
Aumento de comisiones
Los trabajadores reciben un monto adicional a sueldo básico si sobrepasan su cuota estabilidad,
lo cual, ayudara a que estén motivados en sus actividades y lograr aumentar las ventas
eficientemente, beneficiándose tanto el trabajador como la empresa.
Bonos
La empresa puede dar un bono a sus trabajadores, de acuerdo al desempeño que realizan en sus
actividades, lo cual, hará que sigan esforzándose en sus actividades y seguir adquiriendo
beneficios.
Premios
La empresa puede premiar a su mejor trabajador del mes, es decir, el que haya tenido mayores
ventas se lleva el premio, puede ser un viaje, Gift Cards, entre otros, esto, hará que todos los
trabajadores compitan de una manera sana para lograr ganar el premio.
CONCLUSIONES
GESTION DEL TALENTO HUMANO
14
En conclusión, es importante realizar la evaluación de desempeño en toda empresa, para medir el
desempeño de los trabajadores, lo cual permite saber cómo se están desarrollando en sus
actividades y si hay algún punto débil por parte de ellos, es necesario buscar estrategias para
mejorar y reforzar los puntos débiles, como capacitaciones, incentivos, lo cual servirá de mucha
ayuda, ya que si los trabajadores se encuentran motivados, harán mejor su trabajo, por ende
aumentaran las ventas y tendrán resultados eficientes de acuerdo a los objetivos que quieran
lograr, además será beneficioso tanto para la empresa como para los trabajadores.
El Banco Ripley aun presenta deficiencias en la satisfacción al cliente, debido a un deficiente
planeamiento estratégico del área de recursos humanos frente a sus colaboradores, como el
ejemplo que se tomó de referencia para poder analizar lo desarrollado en clase, y poder establecer
recomendaciones que se mencionaron en el desarrollo del informe.

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  • 1. GESTION DEL TALENTO HUMANO 1 “AÑO DEL FORTALECIMIENTO DE LA SOBERANÍA NACIONAL” UNIVERSIDAD TECNOLOGICA DEL PERÚ ESCUELA PROFESIONAL ADMINISTRACION DE EMPRESAS GRUPO 4 ▪ INTEGRANTES: o Karla Mariana Cuya More o Ashly Alata Vallejo o Angie Nicole Barboza Castro o Junior Alexander Chira Pumayalla o Lilian Carolina Saldaña Saldaña ▪ DOCENTE: o Diana Mercedes Li Neyra ▪ CURSO: o Gestión del Talento Humano ▪ TEMA o Tarea Académica 2 PIURA - PERU 2022
  • 2. GESTION DEL TALENTO HUMANO 2 Contenido 1. DESCRIBIR EL CONTEXTO DEL ÁREA O DEPARTAMENTO A ANALIZAR... ¡Error! Marcador no definido. Banco Ripley.................................................................................................................................. 4 Misión.................................................................................................................................... 4 Visión..................................................................................................................................... 4 Análisis del caso ............................................................................................................................ 4 2. IDENTIFICACIÓN DE PROBLEMÁTICAS DE EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO DE COMPETENCIAS Y TIPOS DE INCENTIVOS (COMPENSACIONES O RECOMPENSAS) ................................................ 4 a) Identificación de problemáticas de evaluación de desempeño: .............................................. 5 b) Tipos de incentivos (compensaciones o recompensas)............................................................ 8 Convenio con universidades ................................................................................................. 8 Convenio con institutos ........................................................................................................ 8 Plan de capacitación anual de negocio................................................................................. 9 Tiempo libre por éxito académico ........................................................................................ 9 Tiempo libre para divertirte en tu cumpleaños.................................................................... 9 Tiempo libre para los papás y mamás en su día ................................................................... 9 Aguinaldo navideño ............................................................................................................ 10 Kit de nacimiento para bebés Ripley................................................................................... 10 Seguro de vida ley............................................................................................................... 10 Seguro oncológico............................................................................................................... 10 Seguro de salud particular (EPS)......................................................................................... 10 Horas libres por atención médica ....................................................................................... 10 Tiempo libre para trámites personales............................................................................... 10 Licencia por fallecimiento ................................................................................................... 10 Licencia por inicio de etapa escolar.................................................................................... 11 Licencia por paternidad ...................................................................................................... 11 Licencia por adopción ......................................................................................................... 11 Asignación familiar.............................................................................................................. 11 Bono escolar........................................................................................................................ 11 Bono por fallecimiento........................................................................................................ 11 Bono por nacimiento .......................................................................................................... 11 3. PROPUESTA DE EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO DE COMPETENCIAS Y TIPOS DE INCENTIVOS PARA EL ÁREA O DEPARTAMENTO ............................................................................................. 11 Competencias de evaluación de desempeño para empleados del BANCO RIPLEY.................... 11 COMPETENCIAS GENERALES............................................................................................... 12 COMPETENCIAS ESPECÍFICAS.............................................................................................. 12
  • 3. GESTION DEL TALENTO HUMANO 3 Tipos de incentivos para el área o departamento...................................................................... 13 Aumento de comisiones ..................................................................................................... 13 Bonos................................................................................................................................... 13 Premios ............................................................................................................................... 13 CONCLUSIONES........................................................................................................................... 13
  • 4. GESTION DEL TALENTO HUMANO 4 1. DESCRIBIR EL CONTEXTO DEL ÁREA O DEPARTAMENTO A ANALIZAR. Banco Ripley Ripley Corp. es el holding de empresas que agrupan los negocios retail, financiero e inmobiliario, con gravitante presencia en Chile y Perú. Fue creada por los hermanos Marcelo y Alberto Calderón en el año 1956, con la tienda llamada «Calderón y Confecciones», negocio de confección y venta al por menor de ropa masculina. Luego, en 1964 inaugura la primera tienda Ripley en el Centro de Santiago de Chile, cuya marca surgió inspirada en una conocida marca norteamericana dedicada a encontrar y difundir elementos fabulosos del mundo. Tiendas Ripley comenzó sus operaciones en Lima, inaugurando su primera tienda en el centro comercial Jockey Plaza. Se crea la empresa CAR S.A. para la administración de los créditos dentro de la Tienda. Misión “Trabajamos para cumplir los sueños de la gente, brindando a nuestros clientes el acceso a lo mejor de cinco continentes y logrando que su experiencia de compra sea fascinante.” Visión “Ser el Retail financiero líder en el país donde operemos, a partir de la preferencia de nuestros clientes, el desarrollo de nuestros colaboradores, el retorno sobre el capital invertido y el compromiso responsable con la sociedad.” Análisis del caso Se analiza el caso de puesto de atención al cliente en los bancos Ripley, los cuales tienen como principal función realizar un seguimiento de compra, brindar información sobre las tarjetas Ripley, entre otras preguntas frecuentes de los clientes. Patricia Subauste, gerente de gestión de personas es la encargada de brindar y realizar evaluaciones de desempeño en las diferentes áreas de la empresa Ripley. En este caso se aplicará una evaluación de desempeño por competencias al área y puesto de atención al cliente para identificar fallas y posibles problemas. 2. IDENTIFICACIÓN DE PROBLEMÁTICAS DE EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO DE COMPETENCIAS Y TIPOS DE INCENTIVOS (COMPENSACIONES O RECOMPENSAS).
  • 5. GESTION DEL TALENTO HUMANO 5 La evaluación del desempeño es el desarrollo gerencial clave en la administración del recurso humano de las empresas, es una forma de propósitos, metas y logros que deja evaluar el desempeño de los ocupantes de las distintas áreas y niveles jerárquicos de la empresa y, en consecuencia, el logro que alcanzan, identificar y compensar el alto desempeño tanto individual o grupal en la organización. Entonces, podemos decir que: a) Identificación de problemáticas de evaluación de desempeño: La mayoría de los empleados necesitan retroalimentación sobre su desempeño, y aquellos que administran a otros empleados necesitan evaluaciones de desempeño individuales para determinar qué acción tomar. Por ello, Patricia Subauste, quien es la gerente de gestión de personal, ha observado ciertos reclamos por parte de los clientes del banco Ripley, a través de su base de datos en el libro de reclamaciones. (https://www.bancoripley.com.pe/pdf/informacion-de-reclamos-de-usuarios-absueltos-por-trimestreii- 2022.pdf) Frente a ello, nos hacemos la pregunta: ¿si hay reclamos, quiere decir que el grado de satisfacción del cliente no es óptima para la empresa, será que hay problemas internamente? En respuesta a esta controversia, hemos considerado que, para la evaluación de desempeño se debe evaluar mediante el grado de satisfacción del cliente, ya que es la forma más accesible de identificar la problemática interna del Banco Ripley. Para ello es necesario fundamentar que el desempeño laboral está asociado principalmente a la característica propia de la persona y al factor motivador que viene a ser el puesto de trabajo, el cual se manifiesta en el nivel de sueldo y las compensaciones que éste puede percibir a cambio de su trabajo; sin embargo, está probado que para lograr un mayor desempeño laboral deben existir factores que lo promuevan- (BOZA DIANA: DESEMPEÑO LABORAL Y COMPENSACIONES EN COLABORADORES DEL BANCO RIPLEY S.A. LIMA 2020) No obstante, no se han encontrado favorables en la evaluación de desempeño. Ocasionando las siguientes problemáticas que hemos deducido de las tesis referentes: Deficiente calidad del servicio: atención al cliente: Demoras en la atención Escases de personal
  • 6. GESTION DEL TALENTO HUMANO 6 No cuentan con capacitaciones adecuadas. Tomando como antecedente la tesis de BOZA DIANA: DESEMPEÑO LABORAL Y COMPENSACIONES EN COLABORADORES DEL BANCO RIPLEY S.A. LIMA 2020. Donde se menciona que: la investigación fue desarrollada mediante un diseño descriptivo y correlacional, en una muestra de 26 personas. Llegando a las siguientes conclusiones: Las capacitaciones como forma de compensación no han sido las adecuadas debido a que no han cubierto las necesidades de la institución, las cuales se reflejaron en la no incorporación de nuevos pedidos ni en la entrega de nuevos productos, es decir no se ha diseñado nuevas estrategias para mejorar la venta. Como se observa en la variable Resultados de la tesis mencionada: En la figura 1 se observa que 26 colaboradores encuestados que representan el 52%, consideran al desempeño laboral en un nivel regular(…).Se evidencia que el desempeño laboral en los colaboradores no están obteniendo los resultados esperados, y no se perciben que haya mejorado. (Boza, 2021, pág. 71)
  • 7. GESTION DEL TALENTO HUMANO 7 Y esto se deba a que posiblemente el Banco Ripley no está cumpliendo con lo establecido en las políticas de la empresa, en especial al área de recursos humanos, además puede ser que las capacitaciones son deficientes. Asimismo, de la variable compensaciones podemos observar que: En la figura 2 se observa que 23 colaboradores encuestados que representan el 46%, consideran la compensación en un nivel regular (…) Se evidencia que las compensaciones no satisfacen las necesidades, porque, se promueve una compensación y se sube la meta. (Boza, 2021, pág. 72) En tal sentido, se recomienda elaborar un plan estratégico para mejorar el desempeño laboral, dirigido hacia la jefatura de recursos humanos del Banco Ripley S.A., al cual se considera las siguientes actividades (Boza, 2021, pág. 94): Definir metas por tipo de objetivos para lograr compromiso por cada función realizada y está se logre con satisfacción del cliente, la institución y de los colaboradores.
  • 8. GESTION DEL TALENTO HUMANO 8 Diseñar un sistema de compensaciones por escalas de acuerdo con cumplimiento de metas, con fechas de cierre. Diseñar políticas para las compensaciones, en términos generales que sean evaluadas al año, juntamente con los objetivos globales de la organización. Capacitar a los colaboradores sobre las nuevas políticas de compensaciones, las escalas y características de ésta. Capacitar a los colaboradores sobre las nuevas metas y las escalas de compensaciones. b) Tipos de incentivos (compensaciones o recompensas) Entre ellas encontramos los siguientes beneficios: Convenio con universidades Universidad Continental Universidad Católica del Perú Universidad Científica del sur Universidad ESAN NBS Fuente:https://personas.ripley.com.pe/personas/archivos/beneficios/beneficios_Banco_Ripley_julio2021.pdf?v=130 72021 Convenio con institutos CERTUS New Horizons Euroidiomas Wall Street English CEPEBAN Zegel IPAE
  • 9. GESTION DEL TALENTO HUMANO 9 Fuente:https://personas.ripley.com.pe/personas/archivos/beneficios/beneficios_Banco_Ripley_julio2021.pdf?v=130 72021 Plan de capacitación anual de negocio Consulta a través del Portal de Personas las capacitaciones para los negocios de tiendas Ripley Fuente:https://personas.ripley.com.pe/personas/archivos/beneficios/beneficios_Banco_Ripley_julio2021.pdf?v=130 72021 Tiempo libre por éxito académico Estos días de licencia varían según el tiempo de estudio: Recibes 1 día si el curso tiene una duración de 6 meses a 1 año. Recibes 2 días para cursos con tiempo de duración de 1 año y medio a 2 años. Recibes 3 días cuando los cursos duran de 3 años a más. Tiempo libre para divertirte en tu cumpleaños En tu cumpleaños tienes el día libre para que puedas disfrutar con tus seres queridos. Tiempo libre para los papás y mamás en su día Ripley te otorga 4 horas libres continuas. Si tienes más de un hijo en edad escolar y las actuaciones del colegio se llevan a cabo en fechas diferentes, debes elegir una fecha para poder gozar de este beneficio.
  • 10. GESTION DEL TALENTO HUMANO 10 Fuente:https://personas.ripley.com.pe/personas/archivos/beneficios/beneficios_Banco_Ripley_julio2021.pdf?v=130 72021 Aguinaldo navideño Porque en Ripley #TuNuncaParas de divertirte, queremos que celebres la Navidad en familia con una deliciosa cena. Por eso, te brindamos como un vale de pavo para compartir en familia. Kit de nacimiento para bebés Ripley En Ripley celebramos la llegada de tu bebé a nuestra familia Ripley, con e con un obsequio especial para tu bebé Seguro de vida ley En Ripley otorgamos el Seguro Vida Ley desde el 1er día de trabajo en la empresa para brindarte mayor tranquilidad a ti y tu familia. Seguro oncológico En Ripley nos preocupamos por tu salud, es por ello que ponemos a tu disposición el seguro Oncológico de Pacífico, ofreciéndote protección a ti y tu familia con tarifas preferenciales desde S/ 4.90 Seguro de salud particular (EPS) Ripley ofrece a sus colaboradores que así lo deseen acceder a un plan de salud complementario (EPS) a través del descuento por planilla. Horas libres por atención médica En Ripley te otorgamos 2 permisos por atención medica al mes, de hasta 4 horas continuas como máximo. Tiempo libre para trámites personales En Ripley te otorgamos 3 horas libres cada trimestre para atender asuntos y trámites personales Licencia por fallecimiento Con el fin de respaldarte en los momentos difíciles y ayudarte a asimilar la pérdida de un familiar directo, Ripley te brinda una licencia de 3 días laborables, si el deceso de tu familiar ocurre en la misma ciudad, o de 5 días si este fuese fuera de ella.
  • 11. GESTION DEL TALENTO HUMANO 11 Licencia por inicio de etapa escolar Disfruta de tiempo libre otorgado por Ripley para acompañar a tu hijo/a en su primer día de clases. Licencia por paternidad En Ripley te otorgamos 5 días calendarios adicionales a los 10 días otorgados por ley. Es decir, recibirás 15 días libres para disfrutar más tiempo con tu bebé. En situaciones especiales el tiempo libre se otorga prevaleciendo lo indicado por Ley. Licencia por adopción Si has tomado la decisión de adoptar a un niño menor de 12 años, Ripley te otorga 30 días naturales, adicionales a los otorgados por ley, con la finalidad de fortalecer este vínculo tan importante con tu hijo/a. Asignación familiar En Ripley te otorgamos una asignación familiar mayor al monto establecido por ley. Bono escolar Si tienes hijos/as en edad escolar (de 3 a 18 años), en Ripley te otorgamos una asignación económica una vez al año para ayudarte con los gastos escolares. Este beneficio es para cada colaborador; es decir si ambos padres trabajan en Ripley ambos recibirán el bono Bono por fallecimiento En Ripley te apoyamos cuando más lo necesitas, por ello te brindamos un bono por fallecimiento de tus familiares directos. Si fallecieras, este bono se entregará a tu familiar directo registrado en nuestro sistema. Este beneficio también aplica para el fallecimiento de hijos no nacidos (teniendo como mínimo 32 semanas de gestación). Bono por nacimiento Celebramos la llegada de los nuevos integrantes a nuestra familia; por ello te brindamos una asignación económica al momento del nacimiento de tus hijos(as). Este beneficio es por colaborador, es decir si ambos padres trabajan en la empresa, ambos recibirán el bono. Fuente:https://personas.ripley.com.pe/personas/archivos/beneficios/beneficios_Banco_Ripley_julio2021.pdf?v=130 72021 3. PROPUESTA DE EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO DE COMPETENCIAS Y TIPOS DE INCENTIVOS PARA EL ÁREA O DEPARTAMENTO Competencias de evaluación de desempeño para empleados del BANCO RIPLEY División de competencias:
  • 12. GESTION DEL TALENTO HUMANO 12 COMPETENCIAS GENERALES En el Banco Ripley, las competencias generales que presentan derivan del planeamiento estratégico, lo que la institución desea lograr en el País. Puesto que la empresa quiere brindar la mejor atención sus clientes, ello se está logrando con un excelente trabajo equipo y eso se ve en los resultados en los cierres de cada campaña de venta. En el banco, exigen que sus colaboradores presenten interna y externamente una adecuada actitud e integridad en su vida laborar como personal. La institución bancaria busca el crecimiento de todo su personal, para ello los capacitan constantemente y promoviendo regularmente. Trabajo en equipo: Permite una mejor realización de las tareas, fomenta el apoyo mutuo y unificación del grupo de personas, así mismo brinda un clima laboral estable. Vocación de servicio: Estar atento y escuchar activamente al usuario ofreciendo ayuda. Brindar información exacta y transparente, así como soluciones a sus dudas y/o reclamos Creatividad e innovación: “La creatividad es pensar en ideas nuevas para mejorar los procesos de gestión o ventas e innovación para tener un mejor empleo de la tecnología Adaptación al cambio: Esto permite al colaborador actualizarse constantemente dentro de la globalización. COMPETENCIAS ESPECÍFICAS Las competencias de los puestos de trabajo se establecieron en base una investigación y al desarrollo progresivo que se ve en la actualidad. Los conocimientos que requieren los puestos permiten utilizar de manera eficiente los recursos que brinda el banco para llegar a lograr la meta. Estas se aplican de acuerdo con el puesto del colaborador y sus funciones dentro de la empresa. En este caso analizaremos a un Gerente de gestión comercial. Competencias Organizacionales (definición) 1. Se comunica de manera lógica, clara, efectiva y segura. Poder de negociación. 2. Manejo de Windows a nivel intermedio, Orientación a los resultados.
  • 13. GESTION DEL TALENTO HUMANO 13 3. Se informa permanentemente sobre políticas gubernamentales, problemas y demandas del entorno. A. COMPETENCIAS FUNCIONALES /COMPORTAMIENTOS Competencias Funcionales Comportamientos 1. Poder de Negociación 1 1 Presenta un buen manejo de las situaciones negativas que se pueda presentar con un cliente. 2. Regula su tono de voz para lograr una comunicación estable con los clientes. 3. Logra que el cliente tenga la percepción de necesitar un producto financiera a través del estudio de sus registros dentro del sistema financiera. 2.Orientado a resultados 1 Administra los recursos para poder cumplir las metas de las campañas 2 Cumple con los estándares y maneja las normativas internas para el logro de los objetivos. 3. Genera alternativas de solución ante la carencia de algún recurso físico o sistemático que impida o retrase su labor. 3. Habilidad en las ventas 1. Estudia y conoce los productos financieros, para dar refutación ante alguna negativa del cliente. 2. Facilidad de palabra para lograr un convencimiento de que los productos del banco son la mejor opción. 3. Conoce el entorno en el que se desarrolla para dar sustentación clara ante la colocación Tipos de incentivos para el área o departamento Aumento de comisiones Los trabajadores reciben un monto adicional a sueldo básico si sobrepasan su cuota estabilidad, lo cual, ayudara a que estén motivados en sus actividades y lograr aumentar las ventas eficientemente, beneficiándose tanto el trabajador como la empresa. Bonos La empresa puede dar un bono a sus trabajadores, de acuerdo al desempeño que realizan en sus actividades, lo cual, hará que sigan esforzándose en sus actividades y seguir adquiriendo beneficios. Premios La empresa puede premiar a su mejor trabajador del mes, es decir, el que haya tenido mayores ventas se lleva el premio, puede ser un viaje, Gift Cards, entre otros, esto, hará que todos los trabajadores compitan de una manera sana para lograr ganar el premio. CONCLUSIONES
  • 14. GESTION DEL TALENTO HUMANO 14 En conclusión, es importante realizar la evaluación de desempeño en toda empresa, para medir el desempeño de los trabajadores, lo cual permite saber cómo se están desarrollando en sus actividades y si hay algún punto débil por parte de ellos, es necesario buscar estrategias para mejorar y reforzar los puntos débiles, como capacitaciones, incentivos, lo cual servirá de mucha ayuda, ya que si los trabajadores se encuentran motivados, harán mejor su trabajo, por ende aumentaran las ventas y tendrán resultados eficientes de acuerdo a los objetivos que quieran lograr, además será beneficioso tanto para la empresa como para los trabajadores. El Banco Ripley aun presenta deficiencias en la satisfacción al cliente, debido a un deficiente planeamiento estratégico del área de recursos humanos frente a sus colaboradores, como el ejemplo que se tomó de referencia para poder analizar lo desarrollado en clase, y poder establecer recomendaciones que se mencionaron en el desarrollo del informe.