Nyenrode Masterclass Klantgericht Innoveren

1. N Y E N R O D E . A R E W A R D F O R L I F E
MASTERCLASS
KLANTGERICHT INNOVEREN
INTERACTIEVE EN PRAKTISCHE MASTERCLASS MET BEST PRACTICES
EN EEN VERTAALSLAG NAAR UW EIGEN PRAKTIJK
L E A D E RSH I P,
E N T R E P R E N E U RSH I P,
S T E WA R DSH I P
INNOVATIEVE MASTERCLASS MET O.A. NIEUWE
VERDIEN- EN BUSINESS MODELLEN, FUTURIZING,
INNOVATIE, SOCIAL MEDIA, SERVICE DESIGN,
MOGELIJKHEDEN BIG DATA, HET KLANTBELANG
CENTRAAL, HOE ZETTEN WE DE DIGITALE
TRANSFORMATIE SUCCESVOL(LER) IN EN ROADMAP

2. INHOUDSOPGAVE
Inleiding 3
Masterclass Klantgericht Innoveren 5
Deelnemers over de masterclass
Voor wie
Wat levert deze masterclass u op?
Eerste bijeenkomst - Futurizing en scenarioplanning
Tweede bijeenkomst - De customer centric organisatie
Derde bijeenkomst - Co-creatie met partners, klanten; ideeën en uitvoering
Vierde bijeenkomst - Innoveren van de waardepropositie
Vijfde bijeenkomst - Marketingstrategie Customer Engagement
Zesde bijeenkomst - De nieuwe olie: data gebruiken om business modellen
te innoveren
Zevende bijeenkomst - Customer Intelligence – hoe maken we de
organisatie intelligenter?
Achtste bijeenkomst - Digitale Transformatie Innovatieprincipes
Negende bijeenkomst - Business Modellen
Slotbijeenkomst - Roadmap en aan de slag
Algemene Informatie 11
Programma management
Investering
Deelnamecertificaat
Informatie en aanmelden
2

3. Ergens knaagt het. We beseffen dat we op de bestaande voet niet door kunnen gaan. Nieuwe business
modellen waarin de gebruiker centraal staat, rukken op vanaf de rand naar de kern van de markt.
Bij AirBnB worden meer kamers geboekt dan bij de grootste hotelketen. Uber is in San Francisco
een grote speler. Binnen veel markten zijn voorbeelden te vinden die gevestigde ordes nu of in de
toekomst aanvallen. Managers binnen gevestigde bedrijven vinden binnen bestaande denkkaders
vaak onvoldoende inspiratie; en het geeft onvoldoende energie. Tegelijkertijd beseffen ze dat nieuwe
proposities en verdienmodellen met een centrale rol voor de gebruiker, moeilijk te verkopen en te
realiseren zijn.
Binnen deze masterclass gaan we aan de slag met deze problematiek. We redeneren vanuit de
toekomst. Wat gaat deze ons mogelijk brengen; wat wordt onze visie op het klantgericht ondernemen?
Waar willen we innoveren? In samenspraak met gebruikers? Welke customer insights zijn nodig?
Welke proposities horen hier bij? Hoe willen we dat gebruikers deze beleven? Welk verdienmodel
hoort daar bij? En hoe gaan we dit binnen onze organisatie realiseren?
We belichten verder ‘state-of-the-art’ inzichten vanuit onderzoek en best practices en maken een
vertaalslag van deze inzichten naar de praktijk van de deelnemers.
Dr. Ed Peelen
partner bij ICSB Marketing en Strategie
kerndocent bij Nyenrode Business Universiteit
INLEIDING
3

4. TESTIMONIALS
Deze masterclass, op het aanstekelijke en inspirerende landgoed van Nyenrode, laat je
landen in de wereld van vandaag en morgen. Het geeft je nieuwe en bruikbare inzichten in
het centraal stellen van je klanten binnen je organisatie en hoe je van daaruit kan innoveren.
Ik vind hier passende stukjes van de puzzel in relatie tot het ontwikkelen van een nieuw
klantgericht business plan voor ons bedrijf. Naast de interessante theorie en inzichten zijn
het de vele voorbeelden vanuit de praktijk, binnen diverse bedrijfstakken, welke hiertoe
sterk bijdragen. Ik vind dit een echte aanrader welke zeker de investering waard is.
Manfred Hoogenboom,
Director e-Business Development, Fokker Services B.V.
In deze tijd waarin het leveren van klantwaarden klantgericht innoveren belangrijker is dan
ooit, biedt deze masterclass zeer bruikbare handvatten om er ook daadwerkelijk op te sturen.
Miguel van Bussel,
Formulemanager, HEMA
Deze masterclass is inspirerend door de variëteit aan relevante klantthema’s die door goede
en interessante sprekers en praktijkcases je niet alleen stof tot nadenken geven, maar ook
aanzetten tot actie! Ik ben ervan overtuigd dat de deelnemers aan deze masterclass de
inspiratie en tools krijgen om organisaties in Nederland weer een stukje klantgerichter te
maken. En last but not least, vind ik het zeer waardevol om kennis, ervaringen en nieuwe
inzichten te delen met de andere deelnemers die vanuit allerlei vakgebieden hun eigen
perspectief inbrengen.
Jeroen van Deurzen,
Programmamanager, SNS Bank
De masterclass klantgericht innoveren maakte elke keer weer nieuwe inspiratie bij me los.
Nieuwe inzichten, verrassende en uitdagende cases, andere invalshoeken en kijkjes in de
keukens van andere ondernemingen. Theorie en praktijk in elke les naast elkaar in evenwicht.
Ook het onderlinge contact met de andere deelnemers en een inkijk in hun uitdagingen bij
hun business modellen was zeer interessant. Het is daarnaast uitstekend materiaal om intern
in je eigen organisatie verder te delen en zodoende bij ook meerdere medewerkers bij deze
masterclasses te betrekken.
Wilco van Schaik,
Algemeen Directeur, FC Utrecht
Geenlangetheoretischebetogen,maargecomprimeerdetheoriegecombineerdmetpakkende
en inspirerende praktijkcases waar je vingers van gaan kriebelen… nu alleen nog doen!
Gerda Polderman,
Marketeer, KWF Kankerbestrijding
4

5. Voor wie?
Deze masterclass is bedoeld voor managers die verantwoordelijk zijn voor visie,
beleidsontwikkeling en implementatie van een klantgerichte aanpak binnen hun
organisatie.
Wat levert deze masterclass u op?
• Wat betekent klantgericht innoveren?
• Welke innovatieprincipes bestaan er en welke kunnen wij voor onze organisatie
inzetten?
• De klant centraal zetten, hoe gaan wij dit daadwerkelijk doen?
• Nieuwe trends en ontwikkelingen.
• Welke nieuwe verdienmodellen (als we bijvoorbeeld kijken naar partnerships, cocreatie,
mogelijkheden data) zijn er en welke zijn voor ons interessant?
• Diverse voorbeelden worden vanuit de praktijk op een rij gezet en toegelicht.
Met vervolgens een doorvertaling naar de eigen werksituatie.
• Inspiratie en een interessant en goed netwerk zowel tijdens de masterclass als daarna.
• Roadmap.
EERSTE BIJEENKOMST
Futurizing: scenario’s opstellen en doorvertalen naar management
Met dr. Ed Peelen, Nyenrode Business Universiteit, drs. Bart Götte MBA, Future Flock en een
actuele case
Sturen op forecasts en ervaringen uit het verleden is een riskante zaak. De omgeving is
simpelweg te dynamisch en complex om vanuit een toekomstbeeld te denken en handelen.
Wij zullen o.a. de volgende onderwerpen behandelen:
• Wat zijn de structurele trends?
• Hoe komen we tot inspiratie door de positieve perspectieven te ontdekken in de
trends en die te vertalen in beeldende toekomstscenario’s?
• Hoe maken we van daaruit een koppeling met innovatie? In deze trendworkshop
verkennen we niet alleen de ontwikkelingen, vertalen die in inzichten, maar werken
we bovendien met een handige scenario kit die we binnen de eigen organisatie
kunnen gebruiken.
MASTERCLASS
KLANTGERICHT INNOVEREN
5

6. TWEEDE BIJEENKOMST
De customer centric organisatie
Met Steven van Belleghem, B-Conversational
Wij zullen o.a. de volgende onderwerpen behandelen:
• We vormen een beeld van de klant van morgen; de mens die in de rol van koper of gebruiker
digitale technieken inzet in zijn leven en afrekent met organisaties die vanuit eigenbelang en
overreding producten en diensten aan hem probeert te verkopen.
• Passend in dit beeld formuleren we een scherpe visie op marketing: in het leveren van extreme
customer service zien we de weg naar succes; het is de manier om de klant voor je te winnen.
• De realisatie daarvan vergt de succesvolle inzet van technologie; de toepassingsmogelijkheden
van digitale technologie nemen toe; het wordt een uitdaging om humaniteit en technologie
gezamenlijk te laten oplopen. Hoe dit kan, komt aan bod.
Vervolgens gaan we aan de slag om te ontdekken welke mogelijkheden dit biedt voor onze eigen
organisaties.
DERDE BIJEENKOMST
De co-creatieve onderneming: het co-creatieproces en het succesvol inzetten hiervan
Met drs. Maton Sonnemans, VODW en Gerard van den Bos, ANWB
Wij zullen o.a. de volgende onderwerpen behandelen:
• Tijd om duurzaam succes te boeken met co-creatie met partners, klanten, netwerkorganisaties
en/of startups?
• Hoe een co-creatieproces succesvol te definiëren, te faseren en te bepalen.
• Welke interactievormen kunnen we inzetten, hoe kunnen wij deelnemers motiveren en hoe
kunnen we er als organiatie mee omgaan? Aan welke voorwaarden moet voldaan zijn?
• Met inzichten vanuit onderzoek en diverse inspirerende best practices.
• Hoe zetten wij aan de hand van een model co-creatie in voor onze eigen organisatie?
VIERDE BIJEENKOMST
Innoveren van de waardepropositie - o.a. met behulp van Service Design: klantinzichten,
beleving en het inzetten van creatieve technieken en tools
Met Onno van der Veen, Zeeno en case Scania
Wij zullen o.a. de volgende onderwerpen behandelen:
• Hoe ontwerp je een service, product of dienst afgestemd op de gebruiker?
• We doorlopen drie fasen: inzicht, creatie en implementatie.
• Hoe verwerf je nieuwe klantinzichten? ‘Generatieve sessions’ en ‘contextmapping’,
maar ook gaan we in op persona’s.
• Hoe zet je creatieve technieken en tools in om concepten te ontwikkelen?
• Hoe kan je met behulp van service design blueprints het implementatieproces van nieuwe
diensten ondersteunen?
• Wij behandelen een aantal cases vanuit bijvoorbeeld de automotive industry , de financiële
sector en de zorg.
• We maken ons het denkkader van service design eigen en werken met een aantal technieken,
ook rondom onze eigen vraagstukken.
6

7. VIJFDE BIJEENKOMST
Marketingstrategie Customer Engagement – wat betekent dit en hoe zetten we het succesvol
in? Met o.a. nieuwe mogelijkheden mobiel en social media
Met dr. Ed Peelen, Nyenrode Business Universiteit, drs. Hans Zijlstra, KLM, Edward Huizenga en Xavier
Bekaert, Benthurst Co
Wij zullen o.a. de volgende onderwerpen behandelen:
• Customer Engagement, hoe kunnen we dit bereiken? Welke customer insights zijn hiervoor nodig?
Met diverse voorbeelden, tips en tricks.
• Marketingstrategie: over de mogelijkheden en het belang van mobiel, social media en diverse
nieuwe mogelijkheden.
• Het potentieel van mobiel en social media binnen service; de ontwikkelingen van applicaties die
strategisch en binnen de bestaande infrastructuur ingebed kunnen worden.
• State-of-the-art theorie en best practices.
• Toepassingen en de mogelijkheden van mobiel in en voor de eigen organisatie.
• Hoe organiseer je het succesvol?
ZESDE BIJEENKOMST
De nieuwe olie: data gebruiken om business modellen te innoveren
Met Vincent van Hunnik en Holger Wandt, Human Inference, Arent van ’t Spijker, Blinklane en een
case
Wij zullen o.a. de volgende onderwerpen behandelen:
• Wat is in het bijzonder de kwaliteit van onze master data, het fundament onder onze customer
intelligence en ons klantgericht handelen?
• Hoe managen we de kwaliteit van data?
• 90% van de data zijn de afgelopen twee jaar beschikbaar gekomen. Er niets mee doen heeft
onherroepelijk consequenties voor de concurrentiekracht en het rendement.
• Tegenwoordig voeden data belangrijke economische transities; het is de drijvende kracht achter
nieuwe business modellen en heeft impact op bedrijven en hele bedrijfstakken.
• We staan stil bij de betekenis van big data, hun verschijningsvormen en ontwikkeling en de
mogelijkheden om ze toe te passen binnen marketing en business.
• Vijf business modellen worden aangereikt waarmee data te gelde zijn te maken.
ZEVENDE BIJEENKOMST
Customer Intelligence – hoe maken we de organisatie intelligenter?
Met Mariëlle van der Zwan, 4orange, Rogier van Ewijk, Terberg Leasing en Tom de Waard, Nutricia
Wij zullen o.a. de volgende onderwerpen behandelen:
• Wat is onze customer intelligence maturity?
• Welke data en tools hebben wij? Welke inzichten komen hieruit voort?
• Hoe worden die op strategisch en operationeel niveau ingezet in onze organisatie?
• Hoe kunnen we op een agile en op een lean manier onze maturiteit vergroten?
• Hoe gaat het nu in de praktijk? Customer intelligence als driver achter organisatieverandering,
nieuwe verdienmodellen en groei. Hoe organiseren wij het, welke uitdagingen zijn we tegen
gekomen en hoe maken we het succesvol?
7

8. ACHTSTE BIJEENKOMST
Digitale Transformatie Innovatieprincipes
Met dr. Ed Peelen, Nyenrode Business Universiteit, Rob de Graaf en Cindy Copier, Philips Innovation Services, Erwin Redeman
en Levie Hofstede, Many2More, Edwin Witvoet, Jibe (voorheen ook ervaring opgedaan bij IDT) en Henk Schuit, See Tickets
Digitale transformatie gaat verder dan breed aanwezig zijn op het web en het online en mobiel faciliteren van transacties
en services. Het gaat ook om compleet nieuwe business modellen, andere producten en diensten en een andere manier
van organisatieontwikkeling.
Wij zullen o.a. de volgende onderwerpen behandelen:
• Veranderingen of transities doorvoeren in je eigen organisatie vraagt vaak om het doorlopen van een lang
voorbereidingstraject. Tegelijkertijd neemt het tempo waarin onze omgeving verandert alleen maar toe.
• We kijken naar diverse voorbeelden van organisaties die volop bezig zijn met de digitale transformatie; bijvoorbeeld
Philips, See Tickets, Google, reisorganisaties, uitgeverijen en omroepen. Wat kunnen we hiervan leren?
• Wat is de invloed van digitale transformatie op de strategie, op de operatie en op de rol van marketing hierin?
• Wat betekent de digitale transformatie voor onze eigen organisatie?
• In het Digital Acceleration Lab creëren we een omgeving waarin we aan de slag kunnen. We kunnen innovaties
uitproberen met data toegankelijk voor iedereen, eigen gegevens en gratis beschikbare tools met als doel het
engagen van de doelgroep, van het moment van de creatie van een concept, het werven van klanten, de levering van
de waarde en het opvolgen daarvan.
• We gaan aan de slag in het Lab met See Tickets, de organisatie die kaarten voor musicals, theaters en concerten
verkoopt.
8

9. NEGENDE BIJEENKOMST
Business Modellen
Met dr. Ed Peelen, Nyenrode Business Universiteit, drs. Dorien van der Heijden,
ICSB Marketing en Strategie en Thijs Hoogveld, Koppert Cress
Wij zullen o.a. de volgende onderwerpen behandelen:
• In veel oganisaties moet het business model veranderen. Dat is helder.
• De vraag is echter in welke richting en volgens welk pad de veranderingen
dienen plaats te vinden. We presenteren een systematisch aantal
groeimogelijkheden en paden, binnen de eigen organisatie, de supply chain
en het business netwerk.
• We schetsen tal van voorbeelden van succesvolle organisaties die (deels)
getransformeerd zijn of worden.
• We gaan ook aan de slag met cases van de deelnemers.
SLOTBIJEENKOMST
Doorvertaling kennis en inzichten naar de eigen organisatie
Dr. Ed Peelen en drs. Nanne Dodde, 3ND en ambassadeur Platform voor Klantgericht
Ondernemen
Wij zullen o.a. de volgende onderwerpen behandelen:
• Samenvatting en evaluatie van de voorgaande masterclasses.
• Hoe plaats je de klant meer centraal te midden van alle stakeholders?
• Voorbij de platitudes: wat betekent ‘klantgericht innoveren’ nu werkelijk..?
Hoe geven we daar inhoud aan op een manier die energie en richting geeft aan
mensen in een organisatie?
• Welke ideeën hebben we allemaal voorbij zien komen om klantgericht te
innoveren en welke ideeën zijn direct bruikbaar voor jouw organisatie?
• Hoe ga je dit direct doorvertalen?
Voor de eigen organisatie gaan wij vervolgens bepalen welke onderdelen vanuit
de masterclasses het belangrijkste zijn en een prioritering bespreken. Zodat
deelnemers direct met de verkregen kennis en inzichten verder aan de slag kunnen
binnen hun organisatie.
9

10. TESTIMONIALS
Als marketeer en organisatie wil je bijblijven in je – vaak snel veranderende - markten:
- Is mijn organisatie klantgericht (genoeg)?
- Heb ik een duidelijke social media strategie?
- Wat kan ik met big data?
- Heb ik het juiste business model of riskeer ik mijn bestaan door andere verdienmodellen
van concurrenten?
Niet altijd eenvoudig om in je drukke baan tijd te vinden om hier goed over na te denken.
De Masterclass Klantgericht Innoveren van de Business Universiteit Nyenrode, gaf mij in
10 sessies antwoord op deze en andere concrete business thema’s. Pragmatische sessies
met inspirerende cases gegeven door mensen uit de praktijk. Genieten van stimulerende
discussies met ervaren mede-cursisten uit diverse industrieën. Een wereld aan ideeën om
direct in de praktijk te brengen. Een absolute aanrader.
Boudewijn van Nuland,
Marketing Director Biochemicals, Corbion - Pura
De Masterclass Klantgericht Innoveren biedt precies dat ‘haakje’ waar je als (creatief)
ondernemer naar op zoek bent. Op welke wijze ga je om met technieken als planning, co-
creatie. Ik ervaar de bijeenkomsten als zeer nuttig en vooral bruikbaar. De eerste bijeenkomst
‘scenarioplanning’ wordt binnen mijn onderneming direct toegepast. Voor praktische
ondernemers nuttig en inspirerend. Een mooie tool om de toekomst mee aan te kunnen!
Een maal per twee weken van 16.00 tot 22.00 uur is goed te doen, vooral ook omdat er niet
al teveel extra studie bij komt kijken. Daarnaast is Nyenrode een perfecte centraal gelegen
plek om deze business module te volgen, centraal gelegen en een prestigieuze naam!
Anita Vork,
Directeur, Zeeker Groep
Vol inspiratie en energie. De Masterclass Klantgericht Innoveren komt precies op het goede
moment. Als divisie KlantService van het UWV zitten we midden in een uitwerking van het
dienstverleningsconcept 2017 en tegelijkertijd moeten we vandaag praktische oplossingen
voor de klant implementeren. Na elke masterclass ga ik weer vol ideeën en met energie
verder aan de slag met dit proces. De theorie en praktijkvoorbeelden bieden niet alleen mij
inspiratie, maar ook mijn collega’s weet ik hiermee te raken. Het leuke van de groep is dat we
vanuit verschillende invalshoeken, van profit tot non-profit, van grote bedrijven tot kleine
bedrijven, ervaringen kunnen delen omdat klantgerichtheid hetgeen is dat ons bindt.
Henk van de Weitgraven,
Directeur Uitvoering UWV
10

11. Deelnamecertificaat
Na afloop van de masterclass ontvangt u een
waardevol deelnamecertificaat van Nyenrode
Business Universiteit.
Informatie en aanmelding
Aanmelden kan door het inschrijfformulier op onze
website in te vullen. Voor meer informatie kunt u
ook terecht op onze website of contact opnemen
met Carla Luit:
0346 295 836
pp@nyenrode.nl
www.executiveeducation.nl/ki
Voor vragen over het programma kunt u mailen
naar: Karin Rigterink, programmamanager:
karin@cirimarketing.nl
ALGEMENE INFORMATIE
Data
• 13 januari 2015
• 27 januari 2015
• 10 februari 2015
• 3 maart 2015
• 17 maart 2015
Programma management
Het programma staat onder leiding van dr. Ed Peelen,
kerndocent bij Nyenrode Business Universiteit.
Investering
De kosten incl. boeken, studiemateriaal en catering
bedragen € 4.995,- (excl. BTW) per persoon. U kunt zich
voor deze masterclass ook tezamen met een collega
inschrijven en ervoor kiezen om beiden aanwezig te zijn,
of elkaar af te wisselen. Indien u met meerdere personen
uit een organisatie deelneemt aan het programma dan
geldt voor iedere deelnemer een korting van 15%.
• 24 maart 2015
• 14 april 2015
• 12 mei 2015
• 26 mei 2015
• 8 juni 2015
Tijd en locatie
De masterclass wordt gegeven in een serie van 10 modules. De masterclasses vinden plaats in een van de collegezalen
op het landgoed van Nyenrode Business Universiteit. Iedere module vangt aan om 16.00 uur en zal rond 21.30 uur
zijn afgerond. Uiteraard wordt er tussendoor een maaltijd geserveerd.
11

12. Nyenrode Business Universiteit
Straatweg 25, 3621 BG Breukelen
Postbus 130, 3620 AC Breukelen
0346 295 836
pp@nyenrode.nl
www.executiveeducation.nl
N Y E N R O D E . A R E W A R D F O R L I F E