Presentatie over Fase 3 Antwoord© & de methode WOCAS. Gehouden tijdens de praktijkmiddag dienstverlening van KING in Gouda op 15 april. Door gemeente Gouda.

1. Fase 3 Antwoord©
&
W O C A S
Ontmoeten,
Samenwerken,
Dienstverlening.

2. Antwoord© Fase 3
&
W O C A S
Bart van Eijck

3. Op naar Antwoord© Fase 3
Doelstellingen:
1. Inrichting (e)-Dienstverlening fase 3 Antwoord©
www.antwoord.nl:
• iNUP uitvoeren
• De adviezen van E&Y zijn niet verrassend: implementeer de bouwstenen van het
iNUP, breng beveiligingsrisico's in kaart en werk aan een social media-strategie.
• Ook moeten gemeenten kanaalsturing nastreven via het klantcontactcentrum (KCC),
zich richten op lagere administratieve lasten van burgers en samenwerkingsverbanden
met andere gemeenten aangaan.

4. Op naar Antwoord© Fase 3
• Wat kan worden
gerealiseerd in een tijd
dat er nog vele
samenwerking
scenario’s open
liggen?

8. Afhankelijkheden
Beinvloedingsfactoren:
1. Samenwerking
1. Welke besluitvorming gaat plaatsvinden?
2. Welk platform wordt ontwikkeld
2. Decentralisaties
1. Effecten op informatiebehoefte samenleving
2. Effecten op loketfunctie gemeente

9. Hoe richten wij Dienstverlening in?
1. Een centraal KCC
voor:
1. Telefonie.
2. Balies
3. e-Dienstverlening.
 Email
 Webcare
4. Beheer Kennis
Management.

10. Contentbeheer & Doel

11. Hoe richten wij Dienstverlening in?
Management Staf: CMS & Rapportages

12. Hoe richten wij Dienstverlening in?
Contentbeheer Contenteigenaar

13. Klant Vraag Analyse: W O C A S
1. Vanuit de praktijk:
1. Amazon.com
2. Naar mate Amazon groeide -> meer verlies…
3. W O C A S (What Our Customers Are Saying)
1. Later leveren dan factureren;
2. Verkeerd bezorgen;
3. Eigen verkeer veroorzaken;

22. Klantgerichte focus op contact

26. Vragen

27. Onze uitdagingen
Wie heeft ook moeite met
verbinden gehad?
Hoe hebben jullie dit
opgelost?