Descola ebook comunicacao-nao-violenta

Todo o conteúdo deste ebook foi desenvolvido pela Descola
em parceria com os professores do curso.

Você já viu ou provavelmente está vendo o curso
“Comunicação Não Violenta: CNV para melhores diálogos
e relacionamentos”. Esperamos que você tenha gostado do
conteúdo e que tenha desenvolvido competências valiosas
de relacionamento.
Você aprendeu sobre a natureza compassiva do
ser humano e entendeu os pilares da comunicação
interpessoal: empatia, autenticidade e autoconexão. Já
começou a colocar em prática os quatro componentes
da CNV e a transformar seus diálogos através da escuta
empática.
Neste ebook, falamos mais dos conceitos apresentados
e relacionamos filmes e livros complementares, para
que você siga aprofundando os conceitos abordados nas
videoaulas e aprenda mais.
Abraços,
Equipe Descola
Uma escola de inovação online
OLÁ ALUNO

ÍNDICE
01 Quem ministra o curso
PÁG. 06
02 A natureza humana
PÁG. 08
03 Relacionamentos Sustentáveis
PÁG. 16
04 O que é Comunicação Não Violenta?
PÁG. 24
A violência do silêncio
PÁG. 30
05
O jogo da culpa
PÁG. 36
06
07 Relações de trabalho
PÁG. 42
08 Empatia
PÁG. 52
09 Níveis de escuta
PÁG. 56
10 Diálogos transformadores
PÁG. 60

11 Bloqueio da empatia
PÁG. 70
12 Autenticidade
PÁG. 74
13 Os 4 passos da CNV
PÁG. 80
14 Sentimentos
PÁG. 88
Necessidades humanas
PÁG. 100
15
A fórmula da CNV -
Aprenda a fazer pedidos
PÁG. 108
16
17 Autoconexão
PÁG. 124
18 Transformando o mundo
PÁG. 130
19 Livros
PÁG. 134
20 Filmes & Séries
PÁG. 140

Juliana é formada em Comunicação Social com
ênfase em Publicidade e Propaganda pela FAAP. Sua
experiência vai além da publicidade, passando também
pela comunicação interpessoal, que abrange todos os
relacionamentos de pessoas para pessoas.
Desde 2013, ela trabalha como consultora de
comunicação pela La Gracia Design e, desde 2016,
pelo Instituto Tiê. Lá, ela ministra treinamentos de
compreensão ao outro, empatia e Comunicação Não
Violenta para empresas como a Coca-Cola, Natura, Shell,
Klabin, Unimed, Itaú, Bradesco e outras. Mas sua maior
experiência é a que adquiriu ao longo de sua própria
história, aprendendo com o ambiente corporativo e até
dentro de casa, com o divórcio de seus pais.
Aqui, ela uniu tudo isso junto com a gente para criar um
curso que possa tocar o seu coração e trazer um novo
olhar para suas experiências na vida e no trabalho.
JulianaCalderón CarolinaNalon
Carolina, a convidada especial do
nosso curso, é especialista em empatia
e fundadora do Instituto Tiê. Sua
experiência passa pela escuta, o diálogo,
as relações interpessoais, o pensamento
sistêmico e a Comunicação Não Violenta.
Já passou pelo TEDxPedradoPenedo e dá
workshops por todo o país.
Convidada:
http://dsco.la/juliana-linkedin
Mais do que isso: ele é essencial
para nosso desenvolvimento e
para a evolução da sociedade.
É ele que nos movimenta,
nos faz buscar por novas
soluções e desperta diferentes
mentalidades que precisam ser
acordadas.
A Comunicação Não Violenta
não veio para evitar o conflito,
mas para encará-lo e nutri-
lo da melhor forma possível,
a fim de criar consciência a
respeito da diversidade e da
complexidade das relações
humanas.
Hoje, ela é utilizada em mais
de 60 países para estabelecer
acordos de paz. Sua escala,
que cresce cada vez mais,
está atingindo mais do que
parcerias, acordos e estruturas
sociais. Ela está atingindo
pessoas. Mais especificamente,
o coração delas.
E para falar de pessoas, a gente
precisava de uma professora
que tivesse experiência o
suficiente em tocar o coração
delas: Juliana Calderón.
http://dsco.la/nalon-linkedin
O conflito sempre vai existir.
7

Gentileza gera gentileza. Com certeza, você já escutou
ou leu essa frase em algum lugar. Se alguém chama
sua atenção na rua para avisar que sua carteira caiu na
calçada, essa é a palavra que vem à nossa cabeça: gentileza.
A segunda é: "UAU, que pessoa incrível!".
Ficamos extremamente surpresos com gestos como este.
Simplesmente porque não esperamos gentileza como
um reflexo natural do ser humano. Fomos educados a
acreditar que a natureza humana é essencialmente ruim, e
OprincípiodaComunicaçãoNãoViolenta
que suas atitudes negativas podem ser justificadas por esta
natureza.
Uma mulher é morta por feminicídio, uma nova guerra
civil começa em algum canto do mundo, um adolescente
faz um massacre armado em uma escola, e logo pensamos:
"como o ser humano é horrível!". Pressupomos que o horror
é uma característica potencial do ser humano, sua essência
e natureza.

Descola.org | Comunicação Não Violenta
10
Mas esquecemos que, assim como todos os outros
animais, somos regidos pelas mesmas leis naturais. Os
padrões repetem-se. A sociedade é como uma colônia de
formigas ou uma colmeia natural. E, como já sabemos,
somos tão animais quanto as abelhas, os leões, as garças
e os tubarões.
Da mesma forma, somos naturalmente cooperativos,
compassivos e empáticos como eles. E isso não é só papo
não. Já virou pesquisa há muito tempo. A neurociência
conseguiu comprovar que a empatia é uma habilidade
que faz parte da natureza do ser humano.
Mas, então, por que algumas pessoas parecem
simplesmente não ter empatia? Por que nos afastamos
de nossa natureza compassiva?
Ou melhor... Por que mesmo as pessoas que
sobreviveram a guerras e contextos deploráveis
continuam compassivas, e outras não?

Para melhores diálogos e relacionamentos
11
A resposta está na nossa comunicação. Ou na falta de
entendimento do que verdadeiramente significa se
comunicar.
Toda a nossa comunicação é, na verdade, um pedido.
Às vezes, respondemos aos sentimentos que foram
despertados em nós por uma situação ou pela atitude
de uma pessoa específica. Mas estamos sempre
respondendo às pessoas e situações por meio de pedidos.
Vocênãolavou
alouçadenovo,
né,Guilherme? Caramba,você
nãomedeixa
empaz,mãe!
Algumas pessoas, mesmo depois de sobreviverem a
contextos de guerra e sofrimento, conseguem ser mais
compassivas do que outras. Isso acontece por conta da
forma que elas respondem ao mundo.
Elas responsabilizam-se pelo que sentem e pelo que
precisam, e, por isso, sabem exatamente como pedir ajuda
quando ela cabe ao outro.
EU PRECISO ME
SENTIR APOIADA
O que ela
quer dizer é:
O que ele
quer dizer é:
EU PRECISO ME
SENTIR LIVRE

12
Aquilo que percebemos, sentimos e desejamos faz parte
de uma matéria invisível, na maioria das vezes absorvida
somente por nosso inconsciente . Ao não saber lidar ou
expressar estes sentimentos e necessidades, acabamos
reagindo às situações de maneira repetitiva, automática e,
em alguns casos, violenta.
Quando ganhamos consciência desta matéria invisível
que permeia nossas relações e definem a forma como
nos comunicamos, tornamo-nos capazes de ouvir as
necessidades mais profundas do outro e de nós mesmos.
Nossa comunicação torna-se fiel à nossa verdadeira
natureza.
No fundo, já sabemos como nos comunicar de maneira
autêntica, mas fomos educados para esquecer. Fomos
criados por uma sociedade cheia de padrões limitantes,
bloqueios e distanciamento emocional.
E é para isso que você está aqui: para se lembrar.

13
Marshall Rosenberg
Em seu livro comunicação não violenta
Aprendemos muitas formas
de 'comunicação alienante da
vida' que nos levam a falar e a
nos comportar de maneiras que
ferem aos outros e a nós mesmos.

14
Ao comunicar com consciência, somos mais honestos
e claros acerca de nossos sentimentos, e paramos
de reagir. Essa consciência é adquirida por meio
do entendimento de nossos próprios gatilhos: os
comportamentos ou contextos que nos afetam.
Passamos a nos comunicar com o coração. Mais do
que isso: aprendemos a nos comunicar com respeito e
empatia pelo outro, buscando não só o entendimento de
nossas necessidades, mas também das outras pessoas.
A comunicação que parte de nossos verdadeiros
sentimentos, e não de reflexos distorcidos de nossas
intenções e motivações, tem o poder de nos reconectar
com essa natureza compassiva, que é a própria natureza
humana.

16

17
Lembra aquela aula na época da escola, em que
aprendemos a estabelecer conexões saudáveis com outras
pessoas, compreender o outro, ter diálogos construtivos e
discordar sem brigar?
Vai, vamos deixar você pensar um pouquinho.
Vasculha aí na memória, sem pressa…
OCAMINHOAL
EMDOceRtoedoERRADO

18
Sabe por que você não lembra muito bem? Porque essa aula
nunca aconteceu. Na maioria das escolas por aí, ninguém
aprende nada sobre relacionamento e comunicação
interpessoal.
Passamos anos decorando a fórmula de Bhaskara,
desenhando o caminho do alimento até o intestino e
entendendo o relevo do Brasil. Tudo isso para sair da
escola, arrumar um emprego e ser demitido por não saber
trabalhar em equipe ou colaborar dentro de projetos.
E se mesmo estudando o meio ambiente o ser humano
já não é lá nenhum mestre em sustentabilidade, então
imagine quando estamos falando de relações.
Um dos maiores desafios do ser humano são seus
relacionamentos. E um de seus maiores poderes é,
também, sua capacidade de se relacionar. No caminho
entre o desafio e a habilidade, está a consciência que
torna possível a construção de relacionamentos mais
sustentáveis.
Estas relações são resultado da expressão do nosso estado
compassivo natural, em que nos sentimos plenos em
relação às nossas questões internas individuais e gratos
pelas questões internas do outro.
Não aprendemos a nos relacionar.

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Os relacionamentos que construímos em círculos mais
fechados de nossas vidas - pessoal e profissional - têm uma
influência transformadora na sociedade como um todo.
Se um pai é capaz de falar de forma violenta com seu
próprio filho, que é parte de sua família, o que ele será
capaz de fazer com pessoas de outras culturas, que não se
comportam da maneira que ele acredita ser a correta?
A compaixão nos aproxima de
quem somos sozinhos e de quem
somos como um todo, abrindo
portas dentro de nós para o
mundo .
O mundo que conhecemos
e julgamos é um reflexo de
nós mesmos.
A maneira como nos relacionamos e nos comunicamos
com as pessoas que mais importam em nossas vidas é um
primeiro sinal de como anda nossa habilidade de sermos
compassivos e empáticos.

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Nossas relações são uma expressão da nossa verdade.
Se analisamos, julgamos ou controlamos, estamos
reafirmando uma verdade. Se aceitamos, respeitamos e
ajudamos, estamos reafirmando uma outra verdade.
E o segredo não está somente em como nos sentimos ou no
que pensamos, mas sim em como comunicamos tudo isso
no dia a dia.
A qualidade das nossas relações é
definida pela qualidade da nossa
comunicação.
Pode reparar que aquele relacionamento meio conturbado
que você tem na família ou no trabalho é, em grande parte,
por conta do tipo de linguagem que você utiliza para se
comunicar com aquela pessoa.
A maioria das pessoas sente-se afetada dentro de um
relacionamento: às vezes, por não se sentir escutada, e
outras, por se sentir atacada de algum jeito. E este ataque
pode vir de diversas formas.

Dificilmente a gente percebe quando nossa comunicação
está sendo violenta, porque não entendemos o que é
realmente ser violento. Quando procuramos por um
culpado, julgamos ou comparamos, também estamos
nos comunicando por meio de um formato de violência.
E isso nos distancia cada vez mais das pessoas sem que a
gente se dê conta.

Para além das ideias de certo e
errado, existe um caminho.
Eu me encontrarei com você lá.
Rumi

Precisamos de uma
comunicação que não nos
afaste da compaixão, mas sim
que nos aproxime dela. Pois é
a compaixão que nos ajudará
a cultivar relacionamentos
sustentáveis.
Para nossa sorte, essa
comunicação aí já existe, e
o nome é Comunicação Não
Violenta. Corre para o próximo
capítulo que a gente vai te
contar mais sobre ela!

A Comunicação Não Violenta (ou CNV, como chamaremos
ao longo deste ebook) nasceu com base em uma pesquisa
contínua desenvolvida pelo psicólogo e mediador de
conflitos, Marshall B. Rosenberg, após entender que a
chave dos conflitos entre as pessoas era a linguagem.
Alínguadocoração
Marshall Rosenberg deu nome à Comunicação Não Violenta
inspirado pela filosofia de Gandhi, que utiliza o termo "não
violência" se referindo ao estado compassivo natural que nos
toma quando a violência é afastada do coração.
Depois de observar e pesquisar muito sobre o tema durante
seu trabalho como mediador, Marshall desenvolveu a
CNV, que tem como objetivo facilitar a observação e o
entendimento das necessidades de duas pessoas que se
comunicam.
Marshall Rosenberg

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A CNV serve para expressar
ao outro suas necessidades
individuais e, também, para
escutar e compreender as
necessidades dele.
A CNV não evita o conflito, apenas nos ajuda a lidar com
ele de forma construtiva. E, por incrível que pareça, ela não
requer que o outro conheça a CNV ou queira praticá-la. Por
isso, não é feita em conjunto.
Isso acontece porque, em sua essência, a CNV é como
uma nova linguagem que fala ao coração das pessoas.
Esta linguagem é compreendida por todos, já que
compartilhamos da mesma natureza compassiva.
A perspectiva de mundo da CNV é como a de uma girafa,
com seu longo pescoço e o maior coração das espécies. Não
à toa, a girafa é usada como um dos maiores símbolos da
metodologia de Marshall.

A CNV transforma conflitos,
relações e pessoas.
Por meio da CNV, podemos despertar sentimentos e
reações diferentes daquelas que foram automatizadas em
nós pela violência do mundo. Dessa forma, conseguimos
resultados transformadores.
Este método é formado por princípios bem fundamentados
e por um processo delineado para proporcionar métodos
práticos de comunicação.
A CNV não morre na teoria sobre a natureza compassiva,
a importância de relacionamentos mais sustentáveis
e a violência na comunicação humana. Ela oferece
ferramentas simples e fáceis de serem aplicadas. Mesmo
requerendo atenção, cuidado e dedicação, a CNV é
completamente acessível.
Seus princípios baseiam-se na empatia, na autenticidade
e na autoconexão. São eles que garantem a eficácia de seu
processo, que envolve a observação sem julgamento e a
identificação de nossos sentimentos e necessidades.

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Este processo nos permite expressar todos os nossos
sentimentos, necessidades, desejos e anseios mais
autênticos sem passar por cima do outro. É uma forma de
compartilhar aquilo que achamos que está óbvio, mas que,
na realidade, só é claro para nós porque existe dentro de
nós.
Com a CNV, damos clareza ao diálogo e o transformamos
em um instrumento de poder, capaz de dar maior
consciência às pessoas acerca de seus relacionamentos -
sejam eles pessoais, profissionais ou sociais.
Comunicar-se de forma não violenta tem tudo a ver com
clareza, autoconhecimento, vulnerabilidade e conexão. É
mais do que uma fórmula mágica de texto que coloca tudo
no lugar e ilumina nossos pré-conceitos, mas um mergulho
profundo em quem somos e em quem almejamos nos
tornar.

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Separamos um vídeo do próprio Marshall
Rosenberg falando sobre Comunicação Não
Violenta em um de seus workshops:
http://dsco.la/intro-marshall

Quando tudo o que precisamos é de uma resposta, o
silêncio pode se tornar a violência mais cruel. Você já deve
ter sentido como se o silêncio de alguém fosse uma facada
no seu estômago.
Mas, se é possível se sentir tão violentado pelo silêncio,
afinal, o que é violência? E o que queremos dizer quando
falamos de uma comunicação “não violenta”?
A violência não se limita a uma agressão física, um
xingamento ou um levantar da voz. É possível ser violento
falando baixinho e devagar. E é possível ser violento sem
falar uma palavra sequer.
ASpalavraspodemsermaisviolentasdoquebombas

A violência está no julgamento
e no sentimento de dívida.
Onde não há lugar para que a nossa compaixão se
manifeste naturalmente, há violência. Por isso, quando
alguém não permite que a gente doe amor, preocupação
ou dedicação por nosso próprio prazer e iniciativa, nos
sentimos violentados.
É como se tivéssemos algum tipo de dívida com
aquela pessoa. E este sentimento de dívida é uma
espécie de ofensa à nossa capacidade humana de doar
voluntariamente.
Sempre que sustentamos essa postura, reafirmando-a
através da nossa comunicação, ferimos as pessoas e a nós
mesmos.
A linguagem utilizada em um diálogo pode fazer com
que as pessoas se sintam atacadas. Nem todos tomamos
consciência disso, mas nossas necessidades são agredidas
a todo momento por nossas habilidades falhas de
comunicação.

Você já se perguntou o quanto você gosta de ser violento?
Já parou para pensar no que você ganha com isso?
Quando as pessoas sentem que elas têm a obrigação de
demonstrar preocupação, dedicação, apoio ou amor, elas
o fazem. Mas nem sempre você está recebendo tudo o que
acha que está, seja no formato de um gesto, uma palavra
ou outra expressão humana.
Pense em uma situação na qual você precisa que alguém
faça algo, como por exemplo, escutar seus pedidos. O
que você quer que essa pessoa faça? E que motivos você
gostaria que esta pessoa tivesse para fazer aquilo que você
pediu?
Com certeza, você não pensou em culpa, medo ou
obrigação. Mas é o que tem despertado nas pessoas,
simplesmente por não conhecer outra forma de comunicar
suas necessidades sem machucar o outro.
Tudo bem, é para isso que você está aqui agora.
A doação obrigatória pode
vir do medo ou da culpa, mas
dificilmente vem do coração.

Somos mestres em nos comunicar de forma
silenciosamente violenta dentro de nossas
próprias casas. Repetimos esses padrões com
nossos pais, nossos filhos, nossos parceiros, e
reforçamos eles em nosso ambiente de trabalho,
entre amigos, e até com nós mesmos.
Se nossas palavras continuarem provocando
destruição ao invés de transformação,
chegaremos a um ponto em que não teremos mais
o que reconstruir. Por isso, essa é a hora certa de
agir.
A Comunicação Não Violenta é isto: reconstrução.
Ela está aqui como sua ferramenta pessoal de
transformação e, também, autoconhecimento.
É indispensável que comecemos todos a refletir
sobre a maneira como estamos utilizando a
comunicação dentro das relações que permeiam
nossas vidas.
Nossa comunicação
tem devastado nossos
relacionamentos.

Suas palavras estão agindo como lápis ou como armas?
Uma única expressão se comunica não apenas com
os ouvidos, a mente e o corpo de uma pessoa, mas
também com seu coração. Só que para se comunicar
com compaixão, antes é preciso aprender a dar e
receber com o coração.

Você se lembra da última vez que alguém fez uma
crítica sobre você? Provavelmente não faz muito tempo.
Independentemente de quem tenha vindo essa crítica - seu
chefe, amigo, pai, filha, namorado etc. -, você deve ter se
sentido péssimo. E talvez não tenha reagido da maneira
que gostaria.
Essa sensação terrível que temos quando percebemos um
erro está diretamente relacionada à nossa necessidade de
aceitação e compreensão.
Em contrapartida, nossa crença está enraizada no
dualismo: certo e errado, culpado e inocente, punição
e recompensa. A forma como enxergamos o mundo e
como nos comunicamos com as pessoas é extremamente
influenciada por esta ideia dual.
Entre aculpaecompaixão:quemganha?

38
Todas essas análises de outros
seres humanos são expressões
trágicas de nossos próprios
valores e necessidades.
Estamos sempre tentando buscar quem está certo.
Queremos apontar culpados. Acreditamos na vergonha,
na obrigação e na punição, que nos afastam da doação
natural, que caracteriza a nossa natureza compassiva.
Nosso principal bloqueio de conexão é a CULPA. E não é à
toa, afinal, a transformamos em um jogo em que ninguém
ganha ou chega a lugar nenhum. É como um daqueles
quartos fechados em que você precisa descobrir como sair,
só que sem pistas.
A grande problemática da ideia de culpa é que ela dá
espaço para o julgamento, que é alimentado pela constante
análise e interpretação que fazemos dos comportamentos e
atitudes das outras pessoas.
Marshall Rosenberg

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Nossos julgamentos são apenas percepções.
Ao jogar a culpa em uma pessoa, a forçamos a agir de certa maneira que julgamos correta, ignorando
suas necessidades e afastando ela mesma de sua capacidade de doar - e se doar - naturalmente.
Pelos olhos da CNV, não existe
um lado certo e errado no
diálogo. Existem apenas valores
e necessidades diferentes
sendo expressadas - e, na
maioria das vezes, de maneira
errônea.
Quando nos comunicamos
com base no que consideramos
que está errado no
comportamento do outro,
somos indiretamente violentos.
Nossas palavras são mais
sentidas espontaneamente
do que absorvidas de forma
consciente, o que nos leva à
enorme falha de comunicação
que cerca nossos conflitos.

40
Todos pagamos caro quando as
pessoas reagem a nossos valores e
necessidades não pelo desejo de se
entregar de coração, mas por medo,
culpa ou vergonha. Cedo ou tarde,
sofreremos as consequências da
diminuição da boa vontade daqueles
que se submetem a nossos valores pela
coerção que vem de fora ou de dentro.
Marshall Rosenberg

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Esse tipo de comunicação é uma forma de ferir aos outros e
a nós mesmos.
Julgamento, culpa e comparação são juízos de valor que
acabam traduzindo desejos individuais como exigências e
influenciando uma linguagem que bloqueia a compaixão.
Como se já não bastasse isso, a culpa também cria uma
barreira na autorresponsabilização de pessoas. Elas se
apegam à abstração de que sempre haverá um culpado por
tudo que elas sentem na vida, gerando maior dependência
emocional em suas relações.
Segundo Marshall, "podemos substituir uma linguagem
que implique falta de escolha por outra que reconheça
a possibilidade de escolha", dando abertura para
que as pessoas expressem sua verdade e compaixão
naturalmente. E esta linguagem é a CNV.
É ela que promete evitar cenários em que o jogo da culpa
fala mais alto do que a realidade, nos tornando capazes de
clarear conflitos e direcionar soluções mais eficazes.

Depois de estudar cenários de conflito dentro de diferentes
ambientes - familiar, profissional e até em áreas de guerra
-, Marshall Rosenberg deu um depoimento polêmico e
muito significativo, afirmando que o ambiente corporativo
é o mais violento em que ele já esteve.
Pois é, mesmo depois de conhecer vítimas de guerra, a
violência mais absurda que Marshall já presenciou foi
dentro de um escritório. Já pensou que loucura é isso?
Se pararmos para pensar bem, ele não poderia estar
mais certo. Embora enfrentemos diversos conflitos em
nossa vida, o ambiente no qual estamos mais propensos
a encontrar desafios de comunicação interpessoal é,
certamente, o profissional.
Acomplexidadedasrelaçõesno ambienteprofissional

Por muito tempo, escutamos que lugar de trabalho não é
lugar para nossas emoções. Desenvolvemos nosso pensar
e nosso agir, mas renunciamos o nosso sentir. E, com isso,
nos afastamos de nossas necessidades mais importantes
quando estamos diretamente focados na vida profissional.
É como se nossas necessidades deixassem de existir
quando entrássemos no ambiente de trabalho. E isso é
inegavelmente insustentável.
Além de prejudicar a saúde emocional, o desempenho e a
produtividade dos colaboradores de qualquer empresa, isso
também afasta as pessoas e gera conflitos desnecessários.
Quando estes conflitos acontecem, três questões precisam
ser respondidas:
Quem está discutindo?
Quem vai ser afetado?
Quem vai solucionar?
1.
2.
3.
Todas elas envolvem pessoas, portanto, todas possuem seu
grau único de complexidade.

X
ProblemaComplicado
Problemacomplexo
Um dos maiores desafios das empresas é aprender a lidar
com problemas complexos. É preciso entender que há
uma diferença muito importante entre um problema
complicado e um problema complexo.
O problema complicado é aquele que é operacional,
sistemático. Pode ser um engarrafamento no trânsito, uma
falta de luz, um erro na entrega de um produto etc.
Já o problema complexo, é qualquer problema que
envolve vidas e vontades independentes. Ele é mais do
que sistemático: ele é sistêmico. E seu sistema engloba as
ligações humanas e emocionais dentro de uma estrutura.

46
Quando nossos sentimentos e necessidades estão sendo
ameaçados dentro de um conflito, temos um problema
complexo.
Lidamos com problemas complexos como se eles fossem
simplesmente complicados. Somos melhores com
máquinas do que emoções, então fazemos das pessoas
máquinas e fechamos os olhos para suas necessidades
humanas individuais.
Para quebrar este círculo vicioso e massacrante,
precisamos aprender a lidar com a complexidade. E a
comunicação consciente é a ferramenta ideal para isso.
É aí que a CNV entra em ação, estabelecendo uma
conexão humana entre as relações que nascem no mundo
corporativo.
Veja a seguir alguns exemplos dessas relações:

47
É importante que a gestão de uma empresa seja
feita levando em consideração as necessidades
individuais de seu gestor em equilíbrio com as
necessidades de seus colaboradores como pessoas
e profissionais.
Muitas diferenças surgem no caminho, mas
numa comunicação que se baseia na clareza e
transparência (não apenas de opiniões, mas de
sentimentos também), os conflitos tornam-se bem
menos ameaçadores.
Se você é gestor, pode utilizar a CNV para
expressar seus sentimentos aos seus
colaboradores e, é claro, principalmente, para
escutá-los. Uma gestão verdadeiramente eficaz
está sempre atenta às necessidades daqueles
que fazem parte do propósito e dos resultados da
empresa.
Gestorecolaborador
47

48
Em meio a tanta diversidade de opiniões e
interesses, a CNV tem tudo para se tornar uma
metodologia ainda mais poderosa, já que ela
pode manter a ordem e o alinhamento entre os
colaboradores de uma empresa.
Todos possuímos responsabilidades, pesos,
urgências e necessidades diferentes que podem
entrar no caminho de nossas relações dentro
do trabalho. Como comunicar aquilo de que
precisamos sem ferir o outro, de forma que ele
compreenda e possa, de fato, colaborar com uma
solução?
A CNV é muito utilizada para aproximar ou
então restaurar a relação entre colaboradores.
A comunicação consciente entre as partes
é fundamental para o desenvolvimento dos
processos e das pessoas que formam uma
empresa.
Colaboradorecolaborador

49
Se o seu trabalho tem contato frequente com
seus consumidores, usuários ou clientes, você
sabe exatamente porque a comunicação é tão
importante nestas relações.
Nem sempre a área de atendimento de uma
empresa está realmente preparada para lidar com
os problemas que aparecem pelo caminho. E isso
acontece por causa da nossa dificuldade em lidar
com a complexidade.
A CNV pode ser utilizada em um acordo com o
cliente, na hora de ajudar um usuário no processo
de utilização do produto ou em qualquer outro
tipo de interação.
Trabalhar com pessoas não é nada fácil, mas uma
comunicação eficaz pode servir de ferramenta
para o entendimento e a solução de problemas
(ainda que simples) do dia a dia desta relação.
Colaboradoreconsumidor
49

50
A relação entre o gestor e o investidor de uma
empresa é um quebra-cabeça. A negociação
entre eles é intensa e requer um balanço de
necessidades muito explícito, o que nem sempre
acontece.
Interesses e imposições entram em constante
conflito nesta relação. Mas, a partir da prática da
CNV, é possível encontrar um modelo sustentável
de acordo entre estas duas figuras dentro das
organizações.
É preciso apenas que ambos estejam dispostos a
escutar e expressar abertamente, dando espaço
para a construção de um relacionamento melhor.
Gestoreinvestidor

51
Reconhecer que as pessoas sentem
e precisam de algo é o primeiro
passo que as organizações
precisam dar. É pequeno, mas
muito significativo para o meio
corporativo.
Não significa que a empresa em si
poderá ou irá fazer algo por aquela
pessoa - seja ela um colaborador
ou um cliente. Significa apenas
que ela está escutando, que
compreende e, principalmente, que
se importa e fará o que puder para
ajudar.
Esta postura já é o princípio da
transformação do ambiente
de trabalho com base em uma
comunicação mais consciente.
Mas, como veremos nos próximos
capítulos, ainda há um longo
caminho pela frente, que só pode
ser continuado por cada um de nós.
Está pronto para começar?

A Comunicação Não Violenta possui dois eixos, e o
primeiro deles é a empatia.
A empatia pode ser resumida na nossa habilidade
socioemocional de se colocar no lugar do outro. Por isso, o
eixo da empatia é o eixo da recepção do outro .
Ele diz respeito a como escutamos - e compreendemos - os
sentimentos e as necessidades das pessoas. E não apenas
como sentimos essa empatia, mas como a demonstramos
ao outro.
Algumas pessoas chegam até nós com uma alta carga
emocional e jogam em nossa direção expressões
distorcidas de como elas se sentem e do que elas precisam
de nós.
Oeixodarecepçãodooutro

54
Muitas vezes, achamos que estamos sendo acusados de
algo, tachados, atacados, mas aquela é só a forma que o
outro encontrou para comunicar seus sentimentos mais
profundos.
Se interpretamos as atitudes do outro, nossa percepção
se torna um julgamento. Se observamos o que ele faz
e entendemos suas necessidades, conseguimos tirar
o máximo proveito daquela relação através do olhar
empático.
Quando esse tipo de coisa acontece, é quase como se a
pessoa falasse em uma língua diferente. E a verdade é que
ela está falando mesmo.
Se você quer deixar qualquer
assunto confuso, posso lhe dizer
como fazer: misture o que eu
faço com a maneira que você
reage a isso.
Marshall Rosenberg

55
Esse eixo da CNV está ligado à humildade de reconhecer
a ausência total de controle dentro das relações
humanas. É parte da nossa aceitação de que nunca
saberemos realmente como é estar no lugar do outro.
Você pode se colocar no
lugar do outro, mas você
nunca será o outro.
Se queremos começar a entender, precisamos estar abertos
para escutar.
Quando nos comunicamos por meio da CNV, não apenas
falamos com o coração, mas escutamos com ele . E,
independentemente de como a pessoa esteja tentando
se comunicar, precisamos ter a capacidade de escutar,
também, o que não está sendo dito.
No próximo capítulo, a gente vai te ajudar com isso dando
alguns conhecimentos essenciais para o desenvolvimento
da sua escuta.

56

57
Escutar quem parece com a gente (quem tem os mesmos
valores, opiniões e ambições) é fácil. Não sentimos aquela
necessidade absurda de autodefesa e aceitação. Escutar
sem discordância é prazeroso, porque a gente se encontra
no outro.
Mas escutar alguém que não concorda com a forma como
pensamos, enxergamos e sentimos o mundo, é sempre
um grande desafio. Revira uma parte lá dentro de nós que
ainda não conhecemos por completo.
No fundo, escutamos para responder, e não para
compreender . Queremos reafirmar nossas crenças e
necessidades, tanto para as pessoas quanto para nós
mesmos, e utilizamos o diálogo como veículo para isso.
É por isso que a escuta é tão importante para a empatia.
Ela é um exercício e também uma manifestação do olhar
empático.
Para sermos mais empáticos, precisamos nos reencontrar
com a essência da escuta, que vem da mais pura intenção
de se conectar com o outro.
Os4níveisdeconsciênciadaescuta
A escuta é um dos aspectos mais
importantes da empatia.

58
Desenvolvida pelo escritor e professor do MIT Otto Scharmer, a Teoria U tem como propósito engajar e movimentar
pessoas por meio da conexão humana. Segundo a teoria, a escuta possui 4 níveis diferentes de consciência . Vamos
conhecer cada um deles?
Quando a gente finge que está escutando o outro,
é porque nos encontramos no primeiro nível
de escuta. Ele pode se manifestar por meio de
respostas automáticas ou naqueles momentos em
que concordamos sem prestar atenção.
A maioria das pessoas vive sintonizada neste
nível por conta do piloto automático do dia a
dia. Geralmente essa escuta acontece quando há
desinteresse de um dos lados do diálogo ou quando
achamos que já sabemos daquilo que está sendo
falado.
Quando abrimos a mente, entramos no segundo
nível de escuta. Chamamos este nível de escuta
factível, porque desligamos nosso julgamento
para ouvir os fatos sem alterá-los a partir de nossa
percepção pessoal.
Esta escuta requer que haja concentração no que a
pessoa está realmente dizendo. Devemos mostrar
que estamos genuinamente abertos à perspectiva
do outro.
É importante que tentemos ver as coisas do
ponto de vista do outro, tentando entender qual
é a necessidade por trás de suas palavras e nos
abrindo para as possibilidades que vão além de
nossas próprias convicções
Nível1:Downloading Nível2:OpenMind

59
Quando abrimos nosso coração, praticamos a
escuta empática. Neste nível, a conexão acontece
mentalmente e através do coração. É uma
conexão com o lado sentimental daquele ser, em
que compreendemos as emoções presentes em
seu discurso. É quando há compaixão.
Esta escuta requer que você se coloque no
lugar do outro, entendendo e, principalmente,
sentindo como ele. Ao conseguir visualizar
as coisas a partir das referências do outro,
as palavras dele tocam seu coração e o
entendimento vai mais longe.
Quando entendemos como aquela pessoa está
criando seus pensamentos e nos conectamos
de maneira mais profunda com ela, chegamos
à escuta generativa. Para alcançar este nível,
devemos abrir nossas mentes, corações e vontades.
É preciso se conectar com as necessidades e os
sentimentos por trás da fala.
Este é o nível mais profundo de escuta. Ele permite
que pratiquemos nossa empatia e também
sejamos capazes de encorajar as pessoas na
criação de novos pensamentos, novas ideias e
novos projetos.
Nível3:OpenHeart Nível4:OpenWill
Ao começarmos a praticar uma escuta cada vez mais consciente, notamos com mais facilidade o efeito engrandecedor
desta habilidade. Entendemos o quão longe a escuta pode nos levar em nossas relações mesmo sem pronunciarmos uma
só palavra.
Se você quiser saber mais sobre o poder da escuta,
recomendamos o TEDx feito em San Diego por
William Ury, "O Poder de Escutar":
http://dsco.la/ted-william-ury

60

61
A citação que dá início a este capítulo já diz tudo. As
palavras podem tanto nos libertar e nos mostrar um novo
mundo, quanto nos aprisionar em nosso próprio universo.
A escuta profunda é como uma porta. Ela não só nos
liberta, mas convida o outro a entrar. Ela inspira a empatia,
a compaixão e a conexão. Sem ela, não escutamos nem a
nós mesmos, que dirá ao outro.
Mesmo quando estamos falando de diálogos, especialmente
aqueles que utilizam a CNV, é indispensável falarmos de
escuta. Afinal, nem mesmo os diálogos são possíveis sem
que antes escutemos o outro, seus sentimentos e suas
necessidades.
Aí vão três histórias sobre pessoas que foram capazes de
escutar e, por meio da CNV, conseguiram reparar situações
e relacionamentos. Olha só que legal:
Escutar quem parece com a gent
valores, opiniões e ambições) é fá
necessidade absurda de autodefe
sem discordância é prazeroso, po
no outro.
Mas escutar alguém que não con
pensamos, enxergamos e sentim
um grande desafio. Revira uma p
ainda não conhecemos por comp
No fundo, escutamos para respo
compreender . Queremos reafirm
necessidades, tanto para as pesso
mesmos, e utilizamos o diálogo c
É por isso que a escuta é tão impo
Ela é um exercício e também um
empático.
“Palavrassãojanelas,ouparedes.”
Ruth Bebermeyer

62
Na véspera de Natal, Cristina fez um post com o tema
“política” em sua rede social particular, e sua mãe
interpretou como sendo uma indireta para ela - o que não
era o caso.
Então, a mãe fez uma série de comentários com pontos de
exclamação na postagem, questionando e condenando o
que a filha havia postado.
Cristina ficou muito irritada e pediu para que ela parasse
de comentar em suas postagens - algo que a mãe fazia
com frequência. As duas, então, passaram a brigar ainda
mais acaloradamente pelo WhatsApp. A coisa foi piorando,
até que a mãe disse que só estava “testando” a filha. Isso
porque Cristina era uma estudante de Comunicação
Não Violenta, mas, segundo sua mãe, no fundo, era
“intolerante”.
Cristina ficou ainda mais irritada, e já ia responder
novamente quando se deu conta do que estava
acontecendo. Elas estavam em uma espiral destrutiva.
Nenhuma das duas estava em condições de oferecer
empatia à outra.
De repente, Cristina lembrou-se da importância da
autoempatia. Parou, respirou, conectou-se com o que
estava sentindo e precisando, e só então foi capaz de se
conectar com o que sua mãe estaria sentindo e precisando
também. Mas o fato é que ela não tinha mais energia para
discutir. Ela estava desgastada, precisava de um tempo.
Escreveu o seguinte para a mãe:
Transformando afamília
"Mãe, imagino que você se sinta julgada e menosprezada
por mim, por isso me ‘testa’. Fico triste, porque gostaria
de ter uma relação de amizade e troca de ideias (em vez
de ‘testes’ e provocações) com você, e neste momento não
estamos conseguindo fazer isso. Ainda tenho muito o
que aprender sobre tolerância, paciência, empatia e não
violência.
Por isso, estou estudando e buscando isso para minha
vida cada vez mais. Quem sabe um dia eu consiga ser
um ser de luz que não se irrita nunca, independente
do que ouça e de quem fale. Tomara. Estou buscando.
Mas algumas relações são mais complexas e demandam
uma energia que nem sempre temos para despender, e
a nossa, às vezes, é assim. Faz parte dessa busca saber

63
Note que ela usou pseudo-sentimentos para oferecer
empatia à mãe, o que não é ideal, mas, neste caso, eles
foram bem precisos. Veja a resposta da mãe de Cristina:
quando é hora de parar, quando é hora de se acolher e
ficar em silêncio também.
Agora, estou sem energia para ser empática e tolerante
com você e preciso desse silêncio para ficar bem de novo...
Vamos dar um tempinho e ter uma ceia de Natal amorosa
e pacífica com a família? Te amo."
“Sim. É verdade, eu me sinto desvalorizada por você e pelo
seu irmão. Não quero culpar ninguém por isso, tampouco
quero culpar a mim. Eu amo você, é minha filha, e, por
isso, por mais que eu tente, ficar em silêncio não é fácil.
Todos os dias faço esse exercício na mente, mas aí surge
alguma coisa que queria dividir com vocês e o meu filtro
falha.”
Quando as duas saíram do paradigma da culpa e passaram
para o paradigma da confiança, elas foram capazes de
frear aquela espiral destrutiva - garantindo a paz e a
harmonia durante a ceia de Natal.
No fim das contas, a qualidade da relação delas era muito
mais importante do que o desentendimento relacionado
à postagem em si. E tudo isso foi possível porque elas
conectaram com seus sentimentos e necessidades
profundas.

64
Paula e Júlia tinham acabado de terminar
um relacionamento amoroso conturbado,
estressante; repleto de ciúmes, ofensas, brigas
e términos repentinos. Estavam separadas
há três meses e, embora não considerassem
retomar o relacionamento, não conseguiam
parar de pensar uma na outra ou de falar uma
da outra.
Paula desabafou com um amigo sobre como
havia se sentido durante o relacionamento
com Júlia e do quanto a amava apesar de
tudo, mas jamais havia dito tudo aquilo
diretamente para Júlia. Jamais havia falado de
seus sentimentos.
Então, já que Paula não conseguia tirar
isso da cabeça, seu amigo a sugeriu que ela
conversasse com Júlia mais uma vez, sem
nenhuma intenção além de esvaziar tudo
aquilo, de contar a ela tudo o que tinha
guardado em seu peito por tanto tempo.
Transformandoosrelacionamentos

65
Depois de criar coragem, Paula marcou um café com a
ex, explicou o objetivo da conversa e se abriu, expressou
todos aqueles sentimentos a ela de forma autêntica, pela
primeira vez.
A resposta de Júlia foi: “Espero que você entenda que eu
não tenho nada para te dizer agora”. Mas tudo bem, porque
Paula estava aliviada e orgulhosa por ter se expressado e
por Júlia finalmente saber o que tinha se passado dentro
dela durante todo o tempo em que estiveram juntas.
Para sua surpresa, no dia seguinte, Júlia ligou com um
convite para o cinema. Contrariando todas as previsões,
desde então, elas nunca mais se separaram. Foram morar
juntas, casaram-se e são daqueles casais que inspiram
qualquer um pelo amor, parceria e cumplicidade.
65

66
Um senhor, internado no hospital, estava proibido pelo
médico de se levantar da cama. Mas como estava há
muito tempo na mesma posição, passou a insistir para a
enfermeira que o deixasse levantar.
A enfermeira respondeu várias vezes que ela sentia
muito, mas que não era possível, porque aquelas eram
ordens do médico. O senhor começou a ficar cada vez mais
incomodado e irritado, gritando que queria se levantar.
A enfermeira já não sabia o que fazer para acalmá-lo,
quando disse:
Transformandootrabalho
“Eu só posso imaginar o quanto está difícil para o senhor
ficar nesta mesma posição por tanto tempo. Depois de
tantas horas com as costas encostadas, a pele começa a
formar escaras que machucam muito, não é? Eu morro
de vontade de deixar o senhor levantar, mas o médico
me proibiu, porque a sua condição pode piorar muito, e
aí você pode ter que ficar ainda mais tempo preso nessa
cama.

67
Reconhecer o que o outro está sentindo, enxergar suas
necessidades e demonstrar que nos importamos faz toda
a diferença. Quando esta profissional se abriu sobre como
ela se sentia a respeito da situação, todo o contexto tornou-
se mais compreensível e aceitável para o senhor.
A conexão entre eles é o prenúncio de um relacionamento
profissional que, com sua profundidade, pode perdurar
e levar a resultados surpreendentes, trazendo benefícios
profissionais e pessoais.
Então, vamos fazer assim? Para o senhor conseguir
aguentar mais um pouco, eu ajudo o senhor a se virar
de lado na cama e peço para outra enfermeira trazer um
pano com água pra passar nas suas costas, para aliviar a
dor.
Depois, eu prometo que converso com o médico de novo
para ver quando o senhor vai poder se levantar. A gente
pode fazer assim por enquanto?”

68
Isso aqui é apenas a pontinha do
iceberg. Os diálogos podem ir desde a
sala de casa até as negociações entre
diplomatas de continentes diferentes.
O diálogo e a escuta são ferramentas
de transformação que não possuem
fronteiras.
Podemos aplicar a CNV em
contextos diversos para enriquecer
nossa comunicação interpessoal,
evitar conflitos e restaurar
nossos relacionamentos. Quando
expressamos nossa compaixão
e nossa verdade, despertamos o
potencial máximo de nossas relações.

70

71
O que nos impede de ver no outro uma parte de nós
mesmos e ter empatia na hora de dialogar com pessoas
diferentes são as nossas interpretações . Ou melhor,
acreditar que nossas interpretações são a verdade.
Acreditamos naquilo que pensamos sobre as pessoas,
nos rótulos que damos a elas e nas caixinhas nas quais as
colocamos. Mas, quando colocamos alguém em uma caixa,
estamos desconsiderando a profundidade de quem ele é.
Os pré-julgamentos que vêm com nossas interpretações
fazem com que todas as nossas ações em relação às pessoas
sejam baseadas no que achamos que já sabemos sobre elas.
Escutar quem pa
valores, opiniões
necessidade absu
sem discordânci
no outro.
Mas escutar algu
pensamos, enxer
um grande desafi
ainda não conhe
No fundo, escut
compreender . Q
necessidades, tan
mesmos, e utiliz
É por isso que a e
Ela é um exercíc
empático.
Avidaemmeioàdiversidade

72
Interpretamos e julgamos
as pessoas por gênero,
profissão, posicionamento
político e visão de mundo.
Mulheres são sensíveis,
advogados são sérios e
pessoas que meditam são
"paz e amor". Por muito
tempo, nos convencemos
de que já conhecemos
as pessoas e sabemos
tudo o que precisamos
saber sobre elas, e ainda
estamos no processo
de reconstrução desta
mentalidade.
Um dos episódios que
representam muito
bem essa questão é o
depoimento dado pela
atriz e comediante Tatá
Werneck no Programa
Altas Horas:
"Eu sempre fui muito criticada desde
nova por ser uma mulher falando
palavrão. Quer dizer, um homem poderia
falar palavrão - ainda é muito engraçado
quando, em uma roda, ele fala um
palavrão, conta uma história, faz um
cuecão -, ele faz qualquer coisa. E uma
mulher fazendo isso é sempre julgada.
Minha mãe sempre disse, quando eu
era criança: 'mulheres espontâneas
e extrovertidas tendem a ser mal
interpretadas'. E eu sempre falei: 'então,
que essas pessoas lidem com as suas
questões, porque eu sou mulher e sou
assim'.
(...) As pessoas precisam colocar em
nichos, né. Você não pode ser várias
coisas ao mesmo tempo. E somos
múltiplos. Somos todos diferentes. Não
existe ninguém igual a ninguém. Então,
eu sou uma mulher e sou assim. Você é
uma mulher e é assim. E somos legítimos
do jeito que somos."

73
Diferente do que a maioria das pessoas entende por
"empatia", a prática empática não tem a ver com enxergar
a todos como iguais e tratar os outros como gostaríamos de
ser tratados.
A empatia está ligada ao entendimento de que nós não
somos o outro e as pessoas não são todas iguais. Para cada
relação, é preciso um olhar, uma escuta e uma abordagem
diferente.
A empatia cria vida em meio
à diversidade.
Os vieses que regem a nossa
sociedade são uma verdadeira
barreira para as nossas conexões.
Todos nós somos muito mais complexos do que os rótulos
que hipoteticamente deveriam nos definir. Somos maiores
do que um gênero ou uma profissão. Somos maiores do que
nossos hobbies e os lugares em que vivemos. E quando nos
lembramos disso, os bloqueios começam a ser quebrados.
Desbloquear nosso verdadeiro potencial empático é
indispensável para a conexão humana e um primeiro passo
ideal para o segundo pilar mais importante da CNV.
Quer descobrir qual é? Vamos para a próxima página!

7
4

75
Até aqui, falamos bastante da CNV pelo olhar da empatia,
que foca na nossa capacidade de compreender o outro.
Agora, vamos falar um pouco sobre o seu lado da história.
O segundo eixo da Comunicação Não Violenta é a
autenticidade. É o eixo da nossa expressão mais
verdadeira .
Ele diz respeito à nossa capacidade de expressar nossos
sentimentos e necessidades de forma construtiva, para que
o outro possa nos escutar e nos compreender de verdade.
Os dois eixos da CNV conectam as duas vias da
comunicação. Empatia é quando escutamos, e
autenticidade é quando falamos.
Escutar quem pa
valores, opiniões
necessidade absu
sem discordânci
no outro.
Mas escutar algu
pensamos, enxer
um grande desafi
ainda não conhe
No fundo, escut
compreender . Q
necessidades, tan
mesmos, e utiliz
É por isso que a e
Ela é um exercíc
empático.
Oeixodanossaexpressão

76
O quão fiel você tem sido a si
mesmo em suas atitudes?
Autenticidade é a prática
diária de abandonar quem nós
pensamos que devemos ser e
abraçar quem somos.
Estamos sendo constantemente cobrados pela nossa
autenticidade. Precisamos escolher ser autênticos ou
não em diversos contextos: quando estamos decidindo
o que vamos vestir, quando precisamos fazer um
pedido pessoal para alguém ou mesmo quando
estamos lidando com um cliente. Mas nem sempre
escolhemos abraçar quem somos.
Brené Brown

77
Não é à toa que essa realidade acaba refletindo na nossa
comunicação. Geralmente, quando tentamos nos expressar
por meio de uma linguagem inconsciente, geramos uma
reação defensiva no outro, porque utilizamos as palavras
como barreiras, e não como pontes.
Às vezes, exageramos na sinceridade achando que estamos
sendo autênticos, mas acabamos deixando o egocentrismo
falar mais alto e comunicamos de forma violenta o que
poderia ter sido expressado com mais empatia.

78
Esse eixo da CNV é um exercício de
compaixão tão intenso quanto a
empatia. Não está ligado apenas a
como o outro nos compreende, mas
também a como compreendemos a
nós mesmos.
Aprendendo a identificar nossos
sentimentos e necessidades, nos
tornamos mais empáticos com os
sentimentos e necessidades do outro.
É tudo parte do que chamamos de
caminhada autêntica, em que vamos
atrás da nossa verdadeira natureza
compassiva.

79
Esta caminhada é dada passo a passo,
e estamos aqui para te ajudar em cada
um deles. No próximo capítulo, você vai
entender melhor no que consiste cada
um dos passos da CNV.

80

81
Existem quatro componentes essenciais para o modelo
da Comunicação Não Violenta, que garantem um diálogo
baseado na empatia e na autenticidade. São conhecidos
como os 4 passos da CNV:
Asuacaminhada autêntica
1.Observações 3.Necessidades
2.Sentimentos 4.Pedidos
Em cada um deles, estaremos construindo um pedaço
da mensagem que comunicará os seus sentimentos e
necessidades para o outro, de forma que vocês possam
buscar uma solução coerente juntos.
Então, é muito importante ter um cuidado especial para
entender e trabalhar cada um dos passos.
Pensando nisso, vamos te guiar por cada um deles:

82
1.Observações
As observações são tudo aquilo que pode ser filmado com
uma câmera, é o que aconteceu exatamente na situação.
Quando fazemos observações, geralmente as confundimos
com nossas interpretações pessoais dos cenários. E esse é o
ponto mais importante deste componente: a diferenciação
entre observação e interpretação.
Por exemplo, imagine que, dentro de um conflito, você diz:
"eu estou sendo traída". Isso pode ser realmente o que você
sente, e o contexto pode representar uma espécie de traição
para você. Mas o que é traição para você não é o mesmo
para a pessoa por quem você se sente traída.
Talvez você se sinta traída porque seu colega de trabalho
não esboçou animação com seu projeto dentro da empresa,
mas aquilo não é traição para ele. Na perspectiva dele, ele
jamais te traiu. A traição é apenas a sua interpretação,
enquanto a observação seria, na verdade, que ele não se
demonstrou empolgado com a sua conquista pessoal.
O primeiro componente da CNV questiona:
O que aconteceu exatamente?
Quais são os fatos que têm relação com essa situação?
•
•
Observações são os fatos, as ações, o que houve. Elas
não carregam julgamento, diagnóstico ou interpretação
alguma. É a descrição factual das ações.

83
2.Sentimentos
Se lá no primeiro componente já começamos atribuindo
culpa a outra pessoa, nossa interpretação nos leva
por caminhos ainda mais tortuosos. A situação mal
interpretada desperta sentimentos ruins e, por acreditar
que a outra pessoa é a culpada, direcionamos estes
sentimentos a ela. Nos convencemos de que aquele
sentimento foi causado pela pessoa, ou seja, projetamos
de fora para dentro.
O ponto mais importante deste componente é a
diferenciação entre pseudo-sentimentos e sentimentos
verdadeiros. Os pseudo-sentimentos são esses que
carregam julgamento e culpa.
Quando nos responsabilizamos por nossos sentimentos
e entendemos que não somos vítimas das pessoas,
adquirimos maior consciência de nossos sentimentos e
conseguimos nos expressar com autenticidade.
O segundo componente da CNV questiona:
O que você sentiu ou como está se sentindo diante
dessa situação?
•
No capítulo 14, explicamos com mais
profundidade este segundo componente e demos
exemplos de sentimentos que podem ser usados
no discurso da CNV. Dá um pulo lá para ver!

84
3.NECESSIDADES
Na maioria das vezes, as pessoas não conseguem
escutar nossas necessidades. E isso acontece porque, ao
responsabilizar e culpar o outro pelo contexto do conflito
e por nossos sentimentos, ele se sente atacado por nossa
comunicação.
Existem muitas estratégias possíveis para atender a
uma mesma necessidade. Mas é preciso avaliar quais
sentimentos essas estratégias vão despertar, se elas vão
estar mesmo atendendo à necessidade ou se vão acabar
criando um problema para uma outra necessidade.
O terceiro componente da CNV questiona:
Do que você precisa?
Quais necessidades suas não foram atendidas
nessa situação?
•
•
No capítulo 15, explicamos com mais
profundidade este terceiro componente e fizemos
uma lista de necessidades humanas que podem
ser atendidas por meio da CNV.

85
4.PEDIDOS
Não sabemos como pedir.
Em alguns casos, utilizamos a CNV para escutar as
necessidades de outra pessoa, mas, na maioria deles,
a utilizamos para expressar as nossas necessidades.
Apostamos na comunicação para mostrar ao outro no
que ele está “errando” e pedir por algo quando ele não
compreende o que pode fazer com base somente em
nossos sentimentos.
A questão é:
Parece fácil, mas não, não para por aí. O pedido precisa
ser mais específico ainda. Afinal, se você quer que alguém
te ame, o que as pessoas precisam fazer para que você se
sinta amado? Quais são as ações que você espera de uma
pessoa que te ama? Seja claro, detalhista.
Uma das respostas possíveis seria:
Temos, então, um pedido que pode ser entendido e
atendido facilmente. Mas e se a resposta dessa pessoa
tivesse sido essa daqui?
Os pedidos são a cereja do bolo da CNV. É aquilo que
a pessoa poderia fazer para te ajudar a atender sua
necessidade. E ele deve ser um pedido específico de ação,
claro e prático.
Vamos usar como exemplo o seguinte pedido:
"Eu quero que você me ame."
“Eu gostaria que você pegasse na
minha mão mais vezes e estivesse
comigo nos momentos difíceis.”
“Eu gostaria que você adivinhasse
o que eu quero.”

86
Esta foi a necessidade expressada por uma das pacientes
de Marshall Rosenberg, sobre a qual ele disserta em seu
livro. Vemos claramente que a necessidade verbalizada
neste pedido não é uma necessidade que pode ser
atendida.
De fato, é o que faria com que essa pessoa se sentisse
amada. Mas no caso, um pedido não vai solucionar a
questão, e sim sua capacidade de resolver essa carência
inconcebível.
Este quarto componente é o que mais precisamos,
justamente porque é o que mais erramos na hora de nos
comunicar.
O ponto mais importante dele é a diferenciação entre
pedidos e exigências. Mesmo quando estamos pedindo
por algo, devemos considerar os sentimentos do outro
e buscar por estratégias que estejam alinhadas com as
necessidades de ambos
O quarto componente da CNV questiona:
Que pedido você faria a essa pessoa?
Dá para tornar esse pedido mais específico?
Há outras estratégias possíveis?
•
•
•

87
Os quatro passos ou componentes da CNV servem para que
você possa compreender melhor o que está acontecendo
com você e com a pessoa, além de te capacitar para
demonstrar empatia e se expressar de forma autêntica.
Nos próximos dois capítulos, aprofundamos melhor os
dois componentes principais: sentimentos e necessidades
humanas, antes de partir para a prática da Comunicação
Não Violenta.

88

89
Você já tentou explicar para alguém
como você estava se sentindo no meio
de uma discussão e percebeu que
a pessoa ficou ainda mais alterada
depois que escutou seus sentimentos?
Quando isso aconteceu, você
provavelmente se sentiu
extremamente frustrado. E pode ter
passado pela sua cabeça que aquela
atitude era um sinal de indiferença da
pessoa. Na realidade, o que aconteceu
foi que não houve comunicação
verdadeira.
Escutar quem pa
valores, opiniões
necessidade absu
sem discordânci
no outro.
Mas escutar algu
pensamos, enxer
um grande desafi
ainda não conhe
No fundo, escut
compreender . Q
necessidades, tan
mesmos, e utiliz
É por isso que a e
Ela é um exercíc
empático.
OsegundocomponentedaComunicaçãoNãoViolenta
Espera aí, mas eu coloquei todos
os meus sentimentos para fora, eu
me abri o máximo que pude... Como
assim eu não me comuniquei?

90
Temos tanta dificuldade de comunicar nossos sentimentos
quanto temos de compreendê-los. Como diz Marshall,
"somos ensinados a estar direcionados aos outros, em
vez de em contato com nós mesmos". Estamos sempre
preocupados com o que é certo dizer e fazer.
Todo aquele jogo da culpa tem uma influência enorme
na maneira como enxergamos o contexto das situações,
especialmente dos conflitos.
Por exemplo, quando uma determinada situação desperta
em nós algum sentimento ruim, acabamos projetando este
sentimento na pessoa que está relacionada ao contexto.
Acreditamos erroneamente que aquela pessoa nos causou
aquele sentimento.
Na CNV, entendemos que nenhuma pessoa pode causar
um sentimento em outra. Afinal, isso implicaria em culpa
e juízo de valor, que são duas coisas que não têm espaço na
comunicação compassiva.

91
Ao atribuirmos um sentimento a uma pessoa, utilizamos um glossário de
sentimentos que carrega consigo o peso da culpa.
Para entender melhor o que a gente quer dizer, dá uma olhada nessas duas listas
de palavras
Cansado
Receoso
Magoado
Desamparado
Manipulado
Desrespeitado
Injustiçado
Menosprezado
Você consegue perceber a diferença entre os sentimentos listados nas duas
colunas?
Na primeira coluna (esquerda), temos sentimentos que não dependem da ação
de uma pessoa. Enquanto isso, na segunda coluna (direita) temos outros quatro
sentimentos que dependem da ação de uma pessoa.
Quando dizemos que estamos nos sentindo manipulados, acusamos alguém
de estar nos manipulando por algo.
Quando dizemos que estamos nos sentindo desrespeitados, acusamos alguém
de estar faltando com respeito em relação a nós.
Quando dizemos que estamos nos sentindo injustiçados, acusamos alguém de
estar cometendo uma injustiça conosco.
Quando dizemos que estamos nos sentindo menosprezados, acusamos
alguém de estar nos tratando com desprezo.
•
•
•
•

92
As pessoas sentem-se atacadas por nossos sentimentos, porque ainda não
sabemos como nos expressar sem jogar com a culpa e o medo.
Em sua essência, palavras como "manipulado", "desrespeitado", "injustiçado"
e "menosprezado", não são sentimentos autênticos. São julgamentos, juízos de
valor e acusações falhas. Chamamos de pseudo-sentimentos.
De acordo com a sua perspectiva, pode até parecer que aquela pessoa está, de
fato, te desrespeitando. Mas essa é uma das muitas percepções que podem ser
consideradas.
Não precisa haver um culpado para que seus sentimentos sejam escutados e
atendidos. Pelo contrário, quando nos expressamos de maneira não violenta,
nos tornamos muito mais propensos a sermos compreendidos pelo outro.
Se nossa expressão é entendida como crítica ou acusação em vez de um
convite para a mudança, ferimos e desencorajamos o outro de se conectar com
nossos sentimentos e necessidades emocionais. Automaticamente, ele parte
para a autodefesa de seus próprios sentimentos e necessidades.
OLHA AQUI MAIS ALGUNS
PSEUDO-SENTIMENTOS:
Abandonado
Abusado
Atacado
Traído
Intimidado
Diminuído
Manipulado
Rejeitado
Pressionado
Provocado
Não-apreciado
Não-ouvido
Não-visto
Usado
Desrespeitado
Menosprezado
Excluído
Violentado
Invadido
Sentimentos autênticos não julgam ou acusam.
Se utilizamos este repertório de sentimentos dentro de um diálogo, estamos
acusando - de certa forma, indiretamente - a pessoa com quem falamos. É daí
que vêm todas aquelas reações agressivas que recebemos quando tentamos
expor nossos sentimentos.

93
Agora, talvez você esteja pensando:
"Mas então como eu faço isso? Como
eu expresso meus sentimentos sem
ferir o outro?"
Marshall Rosenberg criou uma lista
extensa de palavras que podem ser
usadas para a expressão autêntica de
seus sentimentos em dois cenários:
quando suas necessidades ESTÃO
sendo atendidas e quando NÃO
ESTÃO sendo atendidas.
Preparamos um material bem legal com estas listas para
você utilizar como apoio agora no início de sua jornada.
Clique no link para acessar o material de apoio:
http://dsco.la/sentimentos-cnv

94
Quanto melhor conseguirmos identificar e nomear nossas
emoções, melhor será nossa conexão com o outro. Por
isso, precisamos enriquecer o vocabulário dos nossos
sentimentos.
Pense em uma situação desagradável pela qual você passou
nos últimos dias e escolha um sentimento da lista para
descrever como você se sentiu.
Com qual destas três opções sua resposta está mais parecida?
1 . "Sinto que estou apreensivo"
2 . "Estou me sentindo apreensivo"
3 . "Eu estou apreensivo"

Acredite ou não, às vezes usamos a palavra "sentir" sem
falar de nossos sentimentos. Quando acompanhada de
termos como "que", essa palavra acaba expressando uma
ideia do que acreditamos estar sentindo, que não condiz
com nosso sentimento autêntico
SENTIMENTOS ≠ PENSAMENTOS
Sempre que você se pegar dizendo "eu sinto que...", já pode
acionar o alerta vermelho e ter certeza de que seu cérebro
entrou na frente dos seus sentimentos. Respire, conecte-se
com você mesmo e tente buscar a verdadeira resposta para
o que você está sentindo.
1. SIntoque estou...

2. Estoumesentindo...
Quando nos expressamos desta forma, comunicamos
nossos sentimentos com muito mais clareza. Se essa foi
sua primeira resposta, você compreendeu como funciona
essa segunda possibilidade da CNV.

Pode parecer que
a frase ficou meio
direta e errada, mas
não. Ela também está
correta. Você não
precisa prolongar sua
expressão com o “estou
me sentindo...”, contanto
que seus sentimentos
não estejam mascarados
por um “sinto que...”.
O importante é que
você exponha seu
sentimento de forma
autêntica, identificando
e comunicando de
maneira clara.
3. Euestou...

98
Vamos ver alguns exemplos de como podemos modificar
nossa comunicação com os recursos aprendidos até aqui:
Podemos substituir esta frase por:
"Estou me sentindo rejeitado, porque
você não fez o que te pedi ontem."
“Quando você não faz o que eu te peço,
me sinto desapontado, porque espero
que você demonstre mais apoio.”
Há duas diferenças principais entre estas duas frases. Uma
delas é o uso correto do vocabulário dos sentimentos, em
que substituímos "rejeitado" por "desapontado".
Apesar destas palavras não serem exatamente sinônimos,
sua substituição continua sendo válida. A ideia aqui
é substituir o juízo de valor por um sentimento que
corresponda à emoção vivida sem acusar o outro.

99
A segunda diferença principal entre as duas frases é a
responsabilização dos sentimentos .
Na primeira frase, temos um narrador que está atribuindo
a rejeição à atitude de uma pessoa, responsabilizando
a mesma por seu sentimento. Na segunda, temos um
narrador que tem consciência de seus sentimentos e se
autorresponsabiliza por eles.
Esse cara sabe que seu sentimento ("desapontado") não foi
causado pela pessoa que não atendeu ao seu pedido, e sim
pela sua expectativa de que ela o atendesse ("porque espero
que você...").
A autorresponsabilização dos sentimentos é poderosíssima,
e não só para a sua comunicação, como também para o seu
autoconhecimento e empoderamento pessoal. Ela é um dos
aprendizados mais importantes da expressão autêntica
encorajada pela CNV.
Nos próximos capítulos, vamos analisar juntos alguns
exemplos mais práticos da aplicação da linguagem da CNV.
Aguenta aí!

Não somos muito bons em entender e comunicar nossas
necessidades. Muitas vezes, conseguimos apontar
exatamente o que nos incomoda, mas não somos capazes
de verbalizar aquilo que precisávamos que fosse feito.
Somos melhores analisando o erro do outro do que
expressando claramente nossas necessidades . Quando elas
não são aceitas, responsabilizamos o outro e evidenciamos
o que percebemos como suas falhas.
Um bom exemplo que Marshall dá em seu livro é o da
esposa que desabafa para o marido: “Você ama mais o
trabalho do que a mim”. À primeira vista, sua declaração
pode ser compreendida pelo marido como uma crítica,
desencadeando uma discussão. Mas o que ela realmente
quer dizer com sua afirmação é que sua necessidade de
contato íntimo não está sendo atendida.
OterceirocomponentedaComunicaçãoNãoViolenta

102
Todos nós fazemos isso. Se você se lembrar da última vez
em que se abriu da mesma forma para alguém próximo,
vai se dar conta de que cometeu o mesmo deslize em sua
comunicação. Acreditava estar sendo claro, mas não se fez
claro o suficiente para o entendimento do outro.
Isso acontece principalmente porque não conhecemos
nossas realidades. Não fomos treinados para vê-las com tal
frequência e profundidade.
Temos tão pouca consciência de nossas necessidades
que a única forma que encontramos de expressá-las é
indiretamente. Comunicamos nossas necessidades através
de interpretações, avaliações e julgamentos, o que faz
com que as pessoas ouçam nossos desabafos apenas como
críticas.
Dificilmente elas conseguem escutar nossas necessidades
quando se sentem atacadas por nossa comunicação.
Na maioria das vezes, elas nem percebem que há uma
necessidade pedindo para ser ouvida ali. Em outras, elas
até captam a necessidade, mas acabam atendendo-a só
para fugir de uma situação desagradável.
Ou conseguimos o que queremos forçando o outro a agir de
uma determinada maneira sem uma motivação sincera, ou
corremos o risco de não conseguir o que precisávamos.

103
Para que as pessoas reajam com compaixão, escutando
nossas necessidades e buscando por um meio de
atendê-las, precisamos conectar nossos sentimentos às
necessidades.
Pense em algo que uma pessoa fez e que te incomodou.
Que sentimento você teve naquele exato momento? Por
que você se sentiu daquela forma? Que necessidade sua
não estava sendo atendida naquela situação? Do que você
precisava?
“Eu me sinto assim porque eu…”
Segundo Marshall Rosenberg, as necessidades humanas
são universais. Todos nós temos necessidades em comum,
que vão desde a justiça até o amor, passando por diferentes
aspectos da vida.

104
No fundo, é como se a comunicação interpessoal se
resumisse em apenas duas frases: POR FAVOR e OBRIGADA.
Quando uma pessoa grita com você ou reage a algo que você
diz/faz, ela está dizendo por favor. Quando uma pessoa é
gentil e procura atender suas necessidades, ela está dizendo
obrigada.
Imagine um mundo em que possamos escutar apenas
por favor e obrigada quando as pessoas são gentis ou
intolerantes. Em um mundo como esse, seria bem mais fácil
entender que há sempre uma necessidade por trás de toda
iniciativa de comunicação. Mais do que isso: seria possível
enxergar com mais empatia aqueles que parecem estar
contra nós, mas que, na verdade, estão apenas perdidos.
Fizemos uma lista com todas as
necessidades mencionadas por Marshall
em seu livro, “Comunicação Não Violenta”.
Clica aqui para acessar o material de apoio:
http://dsco.la/necessidades-cnv

105
Tome como exemplo esta primeira frase:
A primeira conclusão que podemos tirar desta afirmação é que
esta pessoa está dizendo “por favor”. É como se ela dissesse “Por
favor, me ajude! Eu tenho uma necessidade.”.
Se ouvimos isso de alguém e conseguimos identificar esta
primeira mensagem, já estamos no caminho da CNV.
“Eu odeio quando você grita comigo!”
O mais importante no início é entender que ali há
uma necessidade e que a acusação feita não é uma
crítica pela qual devemos nos sentir afetados, apenas
uma versão meio deformada da mensagem real.
Então, qual é a necessidade presente nesta frase?
Tudo vai depender do contexto, da pessoa, das
pessoas. Mas, em um primeiro momento, mesmo que
você esteja dentro da situação, é possível que você
também não consiga identificar a necessidade.

106
Um jeito de testar suas hipóteses é fazendo perguntas.
Aqui vai um exemplo de diálogo:
"Você está magoado porque eu estou gritando?"
“Você está nervoso, porque você gostaria que eu fosse mais
calmo?”
“Então, deixa eu ver se eu entendi… Quando eu grito, você
se sente nervoso, porque gostaria que eu te tratasse com
mais respeito?”
“Não! Eu estou nervoso porque você sempre grita comigo!”
“Eu gostaria que você fosse mais educado! Você sempre me
desrespeita!”
“Sim! Eu só preciso que você me respeite.”
Pessoa A
Pessoa A
Pessoa A
Pessoa B
Pessoa B
Pessoa B
E aí está a necessidade da pessoa: respeito.
Ao longo do diálogo, vemos claramente que se trata de
uma discussão entre uma pessoa que não conhece as
ferramentas da CNV e uma outra pessoa que conhece pelo
menos o básico da teoria.
Desde o início, B utiliza uma linguagem violenta, que
entrega suas necessidades indiretamente, mas A não se
intimida por esta linguagem ou a leva para o pessoal. Pelo
contrário, A está consciente de que aquela é só uma versão
do que B está tentando dizer e procura ajudá-lo a expressar
sua necessidade.
Quanto mais você investigar as suas próprias necessidades,
mais o seu olhar acerca do outro vai se transformar.
Assim como no diálogo que vimos aqui, você não vai mais
escutar e se conectar com a ofensa. Você vai escutar as
necessidades das pessoas.

107
Aprender sobre as necessidades humanas é aprender sobre a
individualidade do ser humano e seu direito de escolha.
Quando tiramos de uma pessoa a possibilidade de escolher
fazer algo simplesmente por seu prazer, e não pela obrigação de
servir à necessidade do outro, estamos machucando essa pessoa.
Estamos violando sua própria natureza.
Ao alcançar um entendimento mais pleno das necessidades
humanas e de como elas podem se manifestar indiretamente
por meio da comunicação, afiamos nossa escuta.
E, como consequência, também paramos de pensar em soluções
com base no controle do outro. Começamos a pensar a partir
do desejo de cooperar com o outro e encontrar uma resposta
conjunta para o conflito.
Lembra que a gente falou que iríamos analisar juntos alguns
exemplos mais práticos da aplicação da linguagem da CNV?
Chegou a hora! Corre para o próximo!
O ser humano adora fazer bem para o
outro, mas só quando ele tem escolha.

108

109
A Comunicação Não Violenta utiliza algumas fórmulas
para sua aplicação prática no dia a dia, que possuem
funções diferentes. Elas podem ser aplicadas para:
E como você pode ver, uma das principais aplicações da
fórmula pode ser feita durante o quarto passo da CNV na
expressão de nossos pedidos.
Vamos entender melhor os cenários e as técnicas que
podem ser utilizadas em cada um deles?
Comolevaroconhecimentodacabeçaàpontadalíngua
Expressar suas necessidades
Pedir o que você precisa
Escutar o outro e identificar a necessidade dele
•
•
•

110
Imagine que você está em meio a um desentendimento ou
um conflito com seu amigo ou o gerente do seu trabalho.
Alguma situação te deixou bem mal, desconfortável, e você
quer solucionar o atrito o quanto antes.
Para utilizar a CNV neste caso, você vai precisar aplicar
três componentes: observação, sentimento e necessidade.
Cada um deles vai ditar um pedacinho do seu discurso,
criando um tipo de fórmula textual, que dará maior
consciência para a sua comunicação. Você já conhece os
componentes a fundo, então podemos ir direto para a mão
na massa.
Expressando suas necessidades
A nossa fórmula é essa aqui:
"Quando você (observação)...,
eu me sinto (sentimento)...,
porque eu (necessidade)."

111
"Quando você fala que meu trabalho está medíocre (observação),
eu me sinto frustrado (sentimento), porque eu espero que você
reconheça meu esforço (necessidade)."
Exemplo 1
Observação Sentimento Necessidade
Temos uma observação clara que
não faz julgamento da pessoa.
Perceba que em momento algum
o narrador diz "você me maltrata"
ou "você despreza meu trabalho".
Ele apenas descreve uma ação
específica da pessoa, sem atribuir
culpa.
“Frustrado” é um sentimento
autêntico que expressa
a sensação de desgosto e
desamparo do narrador.
Em “eu espero que...”
é demonstrada a
autorresponsabilidade do
narrador ao reconhecer que
sua frustração foi causada por
suas próprias expectativas, e
não pela pessoa com quem ele
está falando.

112
“Quando você me manda mensagem de uma em uma hora
(observação), eu me sinto sufocado (sentimento), porque eu gostaria
de não ter que dar satisfações a todo momento (necessidade).”
Exemplo 2
Observação Sentimento Necessidade
Mais uma vez, temos outra
observação clara e sem atribuição
de culpa. A pessoa com quem o
narrador está falando não está
sendo necessariamente julgada
por sua atitude, ainda que esta
incomode o narrador por algum
motivo.
O narrador utiliza a palavra “sufocado”
para expressar sua indignação. Na
realidade, ele se sente cercado por aquela
necessidade constante de contato que
a outra pessoa está demonstrando.
Entretanto, ao admitir que aquela
situação é sufocante, ele atribui a culpa
de seu sentimento à pessoa, como se ela
fosse responsável por sufocá-lo.
Ele poderia substituir seu sentimento
por “sobrecarregado”, por exemplo.
A sobrecarga sentida aqui pode estar
relacionada à responsabilidade de
responder a todas as mensagens, assim,
deixando de julgar negativamente a
necessidade da outra pessoa.
A necessidade, por outro lado, foi
muito bem expressa nessa frase. O
narrador poderia dizer que gostaria
de ter mais liberdade, mas estaria
culpando a pessoa por tirar sua
liberdade, então, optou por uma
necessidade mais objetiva.
A descrição prática e objetiva
de observações, necessidades e
pedidos (como veremos a seguir) é
de extrema importância para que o
outro possa compreender o que você
precisa e o que ele pode fazer por
você.

113
Quando a pessoa não consegue entender o que ela pode
fazer em relação à sua necessidade dentro do contexto, seu
papel é pedir o que você precisa.
Você já viu que esse pedido precisa ser específico e objetivo,
envolvendo uma ação, e que essa ação deve estar clara para
a outra pessoa. Mas como verbalizar isso tudo?
Vamos dar uma olhada nos mesmos exemplos anteriores:
PEDINDO O QUE VOCÊ PRECISA

114
"Quando você fala que meu trabalho
está medíocre (observação), eu me
sinto frustrado (sentimento), porque
eu espero que você reconheça meu
esforço (necessidade)."
Exemplo 1
A necessidade deste narrador é que seu esforço seja
reconhecido. Mas, para garantir que isso aconteça, antes
ele precisa definir o que faria com que ele se sentisse
reconhecido. Tendo em mente que atitude está sendo
esperada, ele pode fazer seu pedido de maneira esclarecida.
No caso, para este narrador, o que faz com que ele se sinta
reconhecido é seu gestor dar feedbacks positivos, elogiar e
apontar suas conquistas diárias sempre que possível.

115
“Eu gostaria que... você fizesse mais comentários
positivos e elogiasse minhas conquistas em vez de só
me procurar para dar feedbacks quando eu erro.”
Pensando nisso, seu pedido poderia ser:

116
“Quando você me manda mensagem
de uma em uma hora (observação),
eu me sinto sufocado (sentimento),
porque eu gostaria de não ter que
dar satisfações a todo momento
(necessidade).”
Exemplo 2
A necessidade deste narrador está atrelada a um
relacionamento de sua vida pessoal, dentro do qual ele
precisa de um pouco mais de espaço. Para expressar seu
pedido, ele precisa entender o que exatamente essa pessoa
pode fazer para que ele se sinta menos sobrecarregado,
sem abrir mão das necessidades dela também.

117
“Eu entendo que... você precisa destas mensagens para se sentir
mais calmo quanto à minha segurança e que manter este contato
comigo é importante para você. Mas eu preciso que... a gente
diminua pelo menos um pouco a frequência destas mensagens
para que eu me sinta mais confortável com a situação e possa
atender às suas necessidades da mesma forma.”
Pensando nisso, seu pedido poderia ser:
Perceba que o narrador conseguiu ser empático com as necessidades da pessoa enquanto expressava o seu pedido,
buscando por um caminho do meio que pudesse atender a ambos. Vamos ver um pouco mais disso no próximo cenário...

118
Entender a nós mesmos, identificando as violências
silenciosas presentes em nossas linguagens, nos faz
aprender mais sobre o outro. É uma prática informal da
escuta empática. Frente a qualquer conflito, você pode
sempre escolher entre se expressar ou simplesmente
escutar, o que te levará por um caminho diferente.
A CNV não é apenas sobre conseguir o que desejamos ou
o que precisamos. Às vezes, a melhor solução para um
conflito ou um pequeno desentendimento é escutar.
Quando o outro não possui ainda a habilidade de expressar
seus sentimentos e necessidades, você tem o papel de o
ajudar a expor sua perspectiva. Só assim você conseguirá
compreender o que você pode fazer por aquela pessoa ou
por aquela situação em que vocês se encontram.
ESCUTANDO O OUTRO
A escuta consciente tem o poder de identificar a
necessidade por trás das falas das pessoas.
Boa parte das análises que fizemos até aqui, de construção
de falas que têm como intuito a sua própria expressão, já
te deram repertório para ser capaz de escutar a verdadeira
intenção por trás das falas de outras pessoas.
Mas vamos te dar mais uma ferramenta essencial para
a CNV. Ela vai te ajudar a incentivar a abertura do outro,
prolongando sua escuta e dando espaço para que a pessoa
possa se expressar ainda mais.
Esta ferramenta é, na verdade, a técnica de parafrasear.
Durante o curso, falamos um pouco dela e agora iremos
aprofundá-la.
Este é um exemplo comum de narração que não utiliza
a CNV. Temos aí um desabafo que contém boa parte das
informações que precisamos para guiar a conversa através
da escuta empática.
Dá uma olhada neste primeiro exemplo:
“Achei um tremendo
desrespeito você não aparecer
para a reunião no horário
combinado.”

119
“Eu consigo entender porque você ficou tão incomodado
com a minha atitude. Você está irritado porque gostaria
que eu tivesse chegado a tempo de acompanhar a reunião
desde o início, porque o assunto era muito importante para
a empresa, certo?”
O narrador apresenta uma observação, porém atribuindo seus sentimentos à pessoa com quem está falando. Segundo ele,
essa pessoa faltou com respeito ao não aparecer para a reunião no horário.
Ele se sentiu atacado pela atitude desta pessoa, por isso utilizou um pseudo-sentimento e não esclareceu completamente
sua necessidade.
O primeiro passo aqui seria escutar esse narrador e reconhecer seus sentimentos, por exemplo:
Nesta frase, damos nome ao sentimento verdadeiro e tentamos encontrar um esclarecimento maior da necessidade
dele. Começamos supondo que a razão pela qual chegar no horário exato para a reunião era tão importante era porque o
assunto dela tinha muita relevância para o desenvolvimento da empresa.

120
Depois de parafrasear a fala do narrador, se o sentimento e a necessidade
identificada forem confirmados por ele, podemos tentar encontrar uma solução
juntos. Por exemplo:
“O que eu posso fazer para compensar meu erro?”
-
-
-
-
“Você quer dizer que você precisa que eu esteja aqui
sempre no horário para sentir meu comprometimento
com a empresa?”
“Você precisa ser mais profissional.”
“Sim, é isso.”
A maioria das pessoas se sentiria atacada pela fala do narrador, que acusa o outro
de estar sendo desrespeitoso e antiprofissional. Mas a pessoa que está praticando
a escuta e parafraseando as falas neste cenário não se deixa abalar, porque ela
sabe que isso se trata apenas de uma má expressão das necessidades do narrador.
Pessoa 1
Pessoa 1
Pessoa 2
Pessoa 2

121
Exemplo nº1
Exemplos
Exemplo nº3 Exemplo nº4
- “Você não está nem aí para o que eu quero!
Não me pergunta nada!”
- “Quem disse que você podia entrar no meu
quarto e mexer nas minhas coisas?”
- “Cala a boca! Você não sabe do que está falando!”
- “Você está se sentindo aborrecido porque
gostaria de maior participação nas escolhas
da minha vida?”
- “Você está nervoso porque gostaria que eu te
desse mais espaço e privacidade?”
- “Você está se sentindo enfurecido porque eu não
fui capaz de compreender qual é exatamente o
problema?”
Pessoa 2
Pessoa 2
Pessoa 2
Pessoa 1
Pessoa 1
Pessoa 1
Exemplo nº2
- “Essa empresa é um lixo, não cumpre nenhuma
de suas promessas.”
- “Você está frustrado porque algo na comunicação
do nosso produto acabou causando algum mal-
entendido na sua compra?”
Pessoa 2
Pessoa 1

122
Já deu para entender como funciona, mas é preciso tomar
alguns cuidados na hora de parafrasear.
Parafrasear não é repetir o que a pessoa acabou de dizer.
Nos exemplos que demos aqui, isso ficou bem claro.
Parafrasear é remanejar o discurso de uma pessoa de
forma que ele fique mais aberto, esclarecido e objetivo, a
fim de facilitar o entendimento entre as duas (ou mais)
pessoas.

123
Como já falamos neste ebook, a CNV
serve não só para que você possa
expressar seus sentimentos de forma
autêntica, mas também para que
você aprenda a escutar o outro com
qualidade.
Conhecendo melhor as abordagens da
CNV, você saberá exatamente como
utilizá-las em diferentes cenários,
não só pensando no que pode ser mais
favorável para você, mas também
para o outro. Afinal, a comunicação
consciente está aí justamente para
restaurar as relações.

124

125
Com todos esses elementos, fórmulas, estruturas e
palavras girando em torno da nossa cabeça, como
fazemos para seguir a metodologia e, ao mesmo tempo,
nos conectar com o outro? Como parar, respirar fundo
e se fazer presente para escutar as necessidades de uma
determinada pessoa?
O perigo disso tudo é que, se não estivermos realmente
conectados ou pelo menos tentando nos conectar, a outra
pessoa vai ser capaz de sentir que a CNV é apenas uma
técnica. Quando, na verdade, a CNV precisa ser percebida
como a mais pura intenção de gerar conexão.
É importante que você esteja sendo verdadeiro na sua
tentativa de escutar o outro, porque, caso contrário, a CNV
acabará se tornando superficial e nitidamente forçada.
E não é nenhuma novidade que isso vai acabar fechando
ou afastando ainda mais a pessoa com quem você está
tentando construir um diálogo.
Oprincípiodaempatiaeda autenticidade

126
A verdade e a autenticidade são essenciais para uma
comunicação consciente que seja capaz de acessar níveis
de conexão mais profundos. Mas, para sermos mais
verdadeiros com o outro, antes precisamos ser mais
verdadeiros com nós mesmos.
A empatia, o diálogo, a autenticidade e todos os meios
de conexão que vimos ao longo deste curso são também
caminhos que nos levam a nós mesmos.
Não existe empatia e
autenticidade sem autoconexão .
Só conseguimos ser empáticos e nos expressar de forma
autêntica quando estamos conectados com nós mesmos.
É preciso escutar a si mesmo antes de escutar os outros.
Mas como parar para escutar a si mesmo no meio de uma
discussão, por exemplo?

127
Existem muitas técnicas, como por exemplo a meditação e
a atenção plena - mais conhecida pelo termo Mindfulness
-, das quais você pode usufruir para se reconectar.
O Mindfulness consiste na habilidade de se colocar em
modo de auto-observação do momento enquanto ele
acontece. É a mente consciente e desperta.
Segundo Eckhart Tolle, autor do livro "O Poder do Agora",
o grande desafio do ser humano é deixar de acreditar que
somos nossas próprias mentes, nos distanciando de nossos
pensamentos em vez de nos identificarmos com eles. Para
isso serve o Mindfulness: despertar a consciência de nosso
eu observador.
Olha só que legal este vídeo que fala um pouco mais
sobre o Mindfulness na prática:
(Se precisar, você pode usar as legendas automáticas do
YouTube!)
http://dsco.la/mindfulness-poder

128
Durante o curso, a professora Juliana mencionou
alguns links especiais para você que domina o
inglês e quer se aprofundar mais nos conteúdos do
Eckhart Tolle. Aí vai a promessa:
Trecho da palestra do Eckhart Tolle - Em Inglês
Audiobook do livro “The Power of Now” - Em Inglês
http://dsco.la/palestra-eckhart
http://dsco.la/eckhart-audiobook

129
O Mindfulness é apenas uma das muitas técnicas que
você pode utilizar para se colocar no momento presente e
começar a se conectar mais com as coisas que acontecem
ao seu redor.
Quanto mais conectado você se torna consigo mesmo, mais
fácil é se conectar com outras pessoas. Sua empatia, escuta
e capacidade de comunicação são potencializadas pela
atenção plena.
E, é claro, não só isso vai te ajudar na conexão com outras
pessoas, mas na autoconexão, que é um dos pilares mais
determinantes da metodologia e dos processos da CNV.
Se você está se perguntando por onde começar no meio
de tanta coisa, é aqui. Comece por você mesmo. Comece
pelo agora. Afinal, de nada adianta buscar pelas respostas
quando você não está pronto para escutá-las.

130

131
A sua jornada com a Comunicação Não Violenta é o
prenúncio da jornada de muitas outras pessoas.
Talvez seja a jornada dos seus filhos, que serão criados
a partir de uma educação mais compassiva, ou de seus
colegas de trabalho, que serão contagiados pela sua
linguagem mais aberta.
A comunicação pode criar gírias e tendências, transformar
culturas e conectar pessoas. E não é diferente com a CNV. A
diferença aqui é que estamos tocando na força sensível que
movimenta o mundo e suas transformações: as relações
humanas.
Omanifestardatransformaçãoque aconteceemvocê
A CNV é tão poderosa quanto as
pessoas que a escolhem.
O poder da CNV em sua vida é o seu poder. Ela te leva tão
longe quanto você vai, porque ela depende da vontade, da
entrega e da dedicação daqueles que a utilizam.
Quer um spoiler? A sua transformação já começou. É ela
que te levou até este curso e, enfim, te trouxe até aqui.

132
A CNV ajuda a manifestar uma
transformação que vem acontecendo em
você muito antes de ela entrar em cena.

133
Quanto mais você caminhar na
direção da transformação de si
mesmo e da sua capacidade de se
conectar através do diálogo, mais
perto estará da transformação de
suas relações.
Caminhar em direção às pessoas
também é caminhar com elas,
por isso, você pode utilizar os
conhecimentos que obteve aqui
para contagiar indiretamente
todos que passarem por sua
trajetória.
Aos poucos, estaremos
transformando o mundo e
a nossa relação com tudo o
que diz respeito a ele - com a
comunicação, com a linguagem e
com a vida.

134

135
Separamos algumas recomendações de leitura para enriquecer a sua jornada de aprendizagem com um maior
aprofundamento sobre os temas vistos durante o curso de Comunicação Não Violenta:
9recomendaçõesdelivrospara asuajornada

136
Neste livro, Marshall Rosenberg
compartilha toda sua experiência e
técnica em torno da Comunicação
Não Violenta, ensinando maneiras
práticas de aplicá-la em todos os
âmbitos da vida
Em mais um de seus livros, Marshall
fala especificamente do poder da
linguagem como ferramenta de
paz para diminuir a violência e o
sofrimento da sociedade.
Por meio deste livro, você pode
aprender um pouco mais sobre a
Comunicação Não Violenta, só que
agora pelo olhar de outro educador
que, apesar de seguir os mesmos
princípios da metodologia de Marshall
Rosenberg, tem experiências de seu
trabalho como advogado e conselheiro
para agregar ao seu aprendizado.
(Marshall Rosenberg) (Marshall Rosenberg)
(Thomas d’Ansembourg)
http://dsco.la/cnv-marshall
http://dsco.la/linguagem-da-paz
http://dsco.la/como-se-relacionar
Comunicação Não Violenta: técnicas
para aprimorar relacionamentos
pessoais e profissionais
A linguagem da paz em um mundo
de conflitos: sua próxima fala
mudará seu mundo
Como se relacionar bem usando a
Comunicação Não Violenta

137
Neste livro, Roman Krznaric compartilha o conhecimento
de seus estudos acerca da empatia, histórias primordiais
para o entendimento aprofundado do tema e insights
incríveis.
Este livro traz uma visão científica fundamental para
quem quer compreender melhor de onde vem essa
natureza e a nossa capacidade de se colocar no lugar
do outro. Frans De Waal faz a comparação da natureza
humana com outros animais, defendendo que o instinto da
compaixão humana condiz muito mais com a realidade do
ser humano.
(Roman Krznaric)
(Frans De Waal)
http://dsco.la/poder-da-empatia
http://dsco.la/era-da-empatia
O poder da empatia: A arte de se colocar no lugar do
outro para transformar o mundo
A Era da Empatia

138
Em seu livro, Eckhart Tolle fala sobre
o poder de estar presente no agora
para utilizar a consciência a favor de
nossa evolução espiritual e de nossas
relações humanas.
(Eckhart Tolle)
http://dsco.la/poder-do-agora
O Poder do Agora: Um guia para
a iluminação espiritual
Olha aqui o link do audiobook que a professora
Juliana prometeu:
http://dsco.la/audiolivro-eckhart

139
Este livro é a expressão da longa
jornada de Brené Brown pelo tema
“vulnerabilidade”, em que ela fala
da ousadia de ser quem nós somos
através de nossas verdadeiras
emoções, nos abrindo para o amor, a
aceitação e a criatividade
Neste livro, Mark Manson conta sua
trajetória pessoal e apresenta sua
principal estratégia para uma vida
mais leve: ligar o foda-se. Parece só
mais um livro excêntrico, mas as
teorias de vida de Mark são uma lição
incrível de autorresponsabilização.
Para você que domina o inglês, aqui
vai um livro essencial. Marie adaptou
a metodologia da Comunicação Não
Violenta pensada para o ambiente
corporativo e colocou toda sua
experiência nesta leitura.
Brené Brown
(Mark Manson)
(Marie R. Miyashiro)
http://dsco.la/a-coragem-de-
ser-imperfeito
http://dsco.la/a-sutil-arte
http://dsco.la/empathy-factor
A coragem de ser imperfeito A Sutil Arte de Ligar o F*da-se:
Uma estratégia inusitada para
uma vida melhor
The Empathy Factor
EM INGLÊS

140

141
Separamos também alguns filmes e séries que vão te trazer um olhar mais lúdico e aplicado a respeito da Comunicação
Não Violenta, com diversas temáticas ricas em reflexão pessoal e social.
9filmese2sériessobreComunicaçãoNãoViolenta

142
Estes filmes revelam a enorme complexidade das questões humanas,
que transbordam quaisquer rótulos ou análises dualistas:
Filmes
O filme conta a história de um pai
que cria seus seis filhos nas florestas
de Washington, passando por
grandes aventuras e aprendizados
que colocam à prova o verdadeiro
significado de ser pai.
O filme acompanha a história de
Vera Drake na Inglaterra dos anos
50. Vera pratica abortos ilegalmente
em mulheres de sua região e precisa
provar para a justiça sua inocência e a
moral existente em seu trabalho.
A trama segue a trajetória de Truman
Capote, um romancista que decide
descobrir a história do assassinato de
uma família do Kansas e dá de cara
com um livro que viria a se tornar um
grande marco da literatura moderna.
Capitão Fantástico O Segredo de Vera Drake Truman Capote

143
Estes filmes nos convidam a exercitar a empatia por pessoas que fazem
parte de minorias políticas, marginalizadas em nossa sociedade:
Filmes
O filme conta a história de Claireece
Preciosa Jones - mais conhecida como
Preciosa -, uma garota de 16 anos,
grávida do próprio pai pela segunda
vez e vítima de abuso de sua mãe.
Preciosa descobre uma nova chance
para mudar sua vida com a ajuda da
professora de sua nova escola, Sra.
Rain.
O filme acompanha a vida de Auggie
Pullman, um garoto que nasceu com
uma deformidade facial e está indo
para uma escola regular pela primeira
vez, onde enfrentará grandes desafios
em uma realidade diferente da qual
ele cresceu.
Neste stand up de comédia, Hannah
Gadsby conta sua experiência
como lésbica e toda sua visão
acerca da agressividade do humor
autodepreciativo, que faz com que
muitas pessoas odeiem a si mesmas e
aos outros.
Preciosa Extraordinário Nanette (especial de stand up)

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