Aula de fechamento do curso de Formação em Atendimento ao Cliente, promovido pela UNINASSAU como curso de férias.
O foco é trabalhar com os participantes, uma imersão às práticas eficazes de atendimento ao cliente, através de estudos de caso, vídeos, dinâmicas, além da discussão dos conceitos teóricos.
2. Objetivos da aula 4
• Compreender o que é e qual a importância do processo de
seleção de clientes.
• Elementos da infra-estrutura.
3. SELECIONANDO CLIENTES
• Envolve avaliar quais clientes interessam e quais não
interessam para a organização, obviamente, com muitas
ressalvas, inclusive éticas.
• Antes de continuar relembre: “Não há pior cliente que cliente
nenhum.”
4. PENSE NAS INDAGAÇÕES
• Será que todos os clientes são interessantes?
• Será que todos são lucrativos?
• Será que todos são promissores? Será que todos são
promissores?
Exemplo: Contas universitárias.
5. A VERDADE
A verdade é que nem todos os clientes interessam.
• E por que isso?
• Justamente, porque alguns clientes podem ser tão danosos
para o negócio que mantê-los poderia representar muito mais
problemas do que, simplesmente, deixá-los partir.
6. CLIENTES NÃO RENTÁVEIS
• Por mais que as organizações busquem conhecer seus clientes,
eles não devem ser mantidos a qualquer custo.
• Lembre-se: das contas estratégicas.
7. COMO SELECIONAR CLIENTES
• Conhecer bem os clientes.
• Bom senso.
• Estatísticas históricas que mostram a evolução positiva ou
negativa do cliente evolução positiva ou negativa do cliente.
• Tempo e atenção para cada caso.
• Análise da mudança de padrão de consumo – o cliente pode
ter evoluído para novos o cliente pode ter evoluído para novos
patamares (talvez haja outros produtos para atendê-lo).
8. COMO SELECIONAR CLIENTES
• Pensar estrategicamente.
• Analisar porque alguns são lucrativos e porque outros não são?
• Saber o que os clientes pensam da marca e do produto – e da
concorrência.
• Avaliar o cenários:
• econômico;
• social;
• político...
9. ATENÇÃO
• Todo negócio deve ser voltado para o cliente.
• “Foco no cliente”, “Clicentrismo”...
• Lembre se que as organizações dependem Lembre-se que as
organizações dependem dos clientes.
10. EFICIÊNCIA NO ATENDIMENTO
Uma estrutura eficiente de atendimento ao cliente deve incluir
um conjunto de fatores ligados a:
• infra-estrutura (vias pelas quais circulam as interações do
cliente com a empresa) as interações do cliente com a
empresa) e,
• recursos humanos (todas as pessoas envolvidas em cada uma
das etapas do processo de interação).
11. ELEMENTOS DA INFRA-ESTRUTURA
Alguns dos elementos que compõem a infra-estrutura:
• Canais (ingressa, transite e retorna a comunicação com o
cliente);
• Formulários e padrões de atendimento Formulários e padrões
de atendimento (ferramentas por meio das quais são
estruturadas, registradas e organizadas as interações com o
cliente) e;
• Equipamentos e softwares (onde são armazenadas,
processadas e armazenadas, processadas e consolidadas as
interações).
12. IMPORTE-SE COM AS PESSOAS
• Antes de clientes são pessoas.
• O capital intelectual é mais valioso que o dinheiro.
• O sucesso depende das boas relações entre: funcionários e
clientes.
• Pessoas felizes são mais produtivas.
• Clientes felizes são clientes melhores Clientes felizes são
clientes melhores.
13. DICAS DO QUE FAZER...
• Fale a verdade para o cliente.
• Não o induza ao erro.
• Estimule a conhecer as vantagens do produto produto.
• Apresente comparações dentre produtos (ele poderá sentir-se
mais seguro).
• Etc.
14. PENSE NISSO
Será que o cliente sabe o que quer?
Será que a segmentação pode ajudar a conhecer o cliente?
Será que a diferenciação é boa para a empresa?
Será que a empresa está preparada para ouvir o cliente?
Etc.