Краткий пример отчета по итогам оценки уровня лояльности по методу NPS, сравнение со среднероссийским показателем. Факторы удовлетворенности и неудовлетворенности работой гипермаркета, оценка работы отделов.

1. Оценка лояльности и уровня удовлетворенности
покупателей гипермаркета
товаров для ремонта и дома
Казань

2. Общие сведения
Ц Е Л Ь
П Р О Е К Т А
Оценка уровня лояльности по методу NPS, а также
удовлетворенности покупателей сети
гипермаркетов
З А Д А Ч И
 Оценка уровня лояльности по методу NPS
 Расчет индекса удовлетворенности
 Выявление факторов удовлетворенности работой магазина
 Выявление причин недовольства работой магазина
 Оценки удовлетворенности работой отделов
Т Е Р Р И Т О Р И Я
Города-миллионники
России
О Б Ъ Е К Т Ы
И С С Л Е Д О В А Н И Я
Посетители сети
гипермаркетов
М Е Т О Д
И С С Л Е Д О В А Н И Я
Телефонный опрос
владельцев карт
лояльности и личный
опрос в ТТ
В Ы Б О Р О Ч Н А Я
С О В О К У П Н О С Т Ь
1000 респондентов
Д А Т Ы
П Р О В Е Д Е Н И Я
2
Апрель 2015

3. У Р О В Е Н Ь Л О Я Л Ь Н О С Т И N P S
П О С Е Т И Т Е Л Е Й Г И П Е Р М А Р К Е ТА

4. Характеристики опрошенных посетителей
гипермаркета
4
 В опросе принимали участие только те респонденты, которые недавно
закончили ремонт (до 3 месяцев) или делают его сейчас. Среди них
большинство совершали покупки в гипермаркетах «А-строй» (90,0%) и
«B-строй» (63,5%).
 Многие из опрошенных посещают несколько гипермаркетов в поисках
нужных материалов для ремонта. Популярными среди респондентов
являются магазины «C-строй» (23,5%), «D-строй», «Е-строй» - по 16,5%, «F-
строй» (16,0%) и «G-строй» (12,0%).
Магазины, в которые респонденты совершали
покупку за последние 3 мес.
Магазин Доли
А-строй 90,0%
B-строй 63,5%
C-строй 23,5%
D-строй 16,5%
Е-строй 16,5%
F-строй 16,0%
G-строй 12,0%
H-строй 8,0%
I-строй 2,0%
J-строй 0,5%
K-строй 0,5%
L-строй 0,5%
M-строй 0,5%
N-строй 0,5%
 Среди всех опрошенных не совершали покупку за последние три
месяца в гипермаркете «А-строй» только 10%. Из них посещали его 70%
или 7% от общего числа респондентов. То есть 7% опрошенных
посещали гипермаркет «А-строй», но не совершали там покупку. При
этом не посещали «А-строй» и не совершали там покупок лишь 3%
респондентов.

5. 5
Уровень удовлетворенности гипермаркетом «А-
строй»
38,0%
9,5%
25,5%
12,5%
3,0%
7,0%
3,5%
0,0%
0,5%
0,5%
10 баллов
9 баллов
8 баллов
7 баллов
6 баллов
5 баллов
4 балла
3 балла
2 балла
1 балл
Респондентам предлагалось ответить на вопрос о том, насколько они
удовлетворены работой гипермаркета и оценить степень удовлетворенности
по 10-балльной шкале. На основе полученных оценок всех опрошенных
можно разделить на 3 группы:
1) «Промоутеры» - респонденты, которые оценивают вероятность
рекомендации магазина на 9 и 10 баллов. Доля таких респондентов
составила 47,5%.
2) «Нейтралы» - оценивают уровень удовлетворенности на 7-8 баллов.
Доля таких респондентов составила 38,0%.
3) «Критики» - уровень своей лояльности оценивают в 0-6 баллов. Доля
таких респондентов составила 14,5%.
Индекс лояльности посетителей гипермаркета «А-строй», рассчитанный по
методике NPS, составил 33%, что является показателем несколько ниже
среднего уровня по России.
Среднерыночный уровень лояльности в сегменте «средний+» составляет
порядка 40-42%.
Уровень лояльности NPS посетителей гипермаркета

6. ФА К ТО Р Ы УДО В Л Е Т В О Р Е Н Н О С Т И И
Н Е ДО В ОЛ Ь С Т В А П О К У П АТ Е Л Е Й

7. Факторы удовлетворенности
7
Факторы удовлетворенности
гипермаркетом «А-строй»
 Наибольшее количество положительных отзывов получили: широкий
ассортимент гипермаркета (36,0%), высокий уровень обслуживания
(22,4%), месторасположение (9,6%) и выкладка товара (8,3%).
 Также многих респондентов привлекает отсутствие большого количества
людей в торговом зале, благодаря чему можно спокойно рассматривать
товар, приятная атмосфера и оформление торгового зала, большое
количество свободного пространства.
0,7%
0,7%
2,0%
2,0%
2,3%
2,3%
2,3%
2,3%
2,6%
2,6%
4,0%
8,3%
9,6%
22,4%
36,0%
Наличие и обновление новинок
Акции, специальные предложения
Услуги дизайнеров
Мало людей
Широкая ценовая линейка
Бонусная программа
Качество продаваемых товаров
Большой размер
Отличное соотношение цены и качества
Прочие услуги (доставка и пр.)
Низкие цены
Выкладка товара
Месторасположение
Уровень обслуживания, консультанты
Широкий ассортимент
Факторы Доли
Широкий ассортимент 36,0%
Уровень обслуживания, консультанты 22,4%
Месторасположение 9,6%
Выкладка товара 8,3%
Низкие цены 4,0%
Отличное соотношение цены и качества 2,6%
Прочие услуги (доставка и пр.) 2,6%
Широкая ценовая линейка 2,3%
Бонусная программа 2,3%
Качество продаваемых товаров 2,3%
Большой размер 2,3%
Услуги дизайнеров 2,0%
Мало людей 2,0%
Наличие и обновление новинок 0,7%
Акции, специальные предложения 0,7%
Факторы удовлетворенности
гипермаркетом «А-строй»

8. Факторы недовольства
8
Факторы недовольства
сети гипермаркетов «А-строй»
 Среди факторов недовольства гипермаркетом «А-строй» респонденты
преимущественно отмечали высокие цены (27,2%). Мнения разделились
и в уровне обслуживания (21,6%), широте ассортимента (17,6%) и
месторасположении (16,0%).
 Также респонденты отмечали, что не довольны долгой процедурой
возврата товара, грязью на полках и неприятным запахом в некоторых
магазинах, отсутствием удобной навигации.
Факторы недовольства
гипермаркетом «А-строй»
Факторы Доли
Высокие цены 27,2%
Уровень обслуживания, консультанты 21,6%
Узкий ассортимент 17,6%
Месторасположение 16,0%
Прочие услуги (доставка и пр.) 3,2%
Ценники, мало/неверная информация о товаре 2,4%
Широкая ценовая линейка 1,6%
Плохое соотношение цены и качества 1,6%
Бонусная программа 1,6%
Долгое ожидание на кассе, на выдаче товара 1,6%
График работы 1,6%
Парковка 1,6%
Наличие и обновление новинок 0,8%
Качество продаваемых товаров 0,8%
Услуги дизайнеров 0,8%
0,8%
0,8%
0,8%
1,6%
1,6%
1,6%
1,6%
1,6%
1,6%
2,4%
3,2%
16,0%
17,6%
21,6%
27,2%
Наличие и обновление новинок
Качество продаваемых товаров
Услуги дизайнеров
Широкая ценовая линейка
Плохое соотношение цены и качества
Бонусная программа
Долгое ожидание на кассе, на выдаче товара
График работы
Парковка
Ценники, мало/неверная информация о товаре
Прочие услуги (доставка и пр.)
Месторасположение
Узкий ассортимент
Уровень обслуживания, консультанты
Высокие цены

9. О Ц Е Н К А ТО Р ГО В Ы Х ОТД Е Л О В

10. Оценка торговых отделов
10
Худшие отделы
гипермаркета «А-строй»
Среди самых худших отделов гипермаркета «А-строй» респонденты назвали: электрика, стеновые панели, напольные покрытия.
Основной причиной недовольства отделами гипермаркета «А-строй» является узкий ассортимент и высокие цены. Мнения респондентов в оценке лучших
и худших отделов также разделились. И среди лучших отделов они отметили: стеновые панели, бытовая утварь, кухонные принадлежности, напольные
покрытия.
Худшие отделы Доли
Электрика 20,0%
Стеновые панели 18,3%
Напольные покрытия 10,0%
Потолочные покрытия 5,0%
Лакокрасочные материалы 5,0%
Керамическая плитка 5,0%
Электроинструмент 5,0%
Бытовая утварь, кухонные принадлежности 5,0%
Строительные материалы 5,0%
Светильники 3,3%
Санфаянс 3,3%
Ванные, душевые кабины 3,3%
Аксессуары для ванных комнат 3,3%
Сухие строительные смеси 3,3%
Смесители 1,7%
Двери 1,7%
Крепежные изделия, цепи 1,7%
Лучшие отделы Доли
Стеновые панели 17,8%
Бытовая утварь, кухонные принадлежности 13,7%
Напольные покрытия 12,3%
Санфаянс 10,6%
Светильники 5,1%
Керамическая плитка 4,5%
Лакокрасочные материалы 4,1%
Ванные, душевые кабины 3,4%
Крепежные изделия, цепи 3,1%
Электроинструмент 3,1%
Сухие строительные смеси 3,1%
Электрика (лампочки, выключатели 2,7%
Аксессуары для ванных комнат 2,7%
Смесители 2,7%
Строительные материалы 2,7%
Потолочные покрытия 1,7%
Мебель для ванных комнат 1,7%
Водоснабжение 1,7%
Ручной инструмент (лопаты и пр.) 1,7%
Двери 1,0%
Вентиляция 0,3%
Лучшие отделы
гипермаркета «А-строй»

11. Оценка торговых отделов
11
Отделы конкурентов, где респонденты
совершали покупки
 Респонденты не отдали явного предпочтения тому или иному
магазину по отделам «строительные материалы» и «стеновые
панели», так как в каждом магазине данные отделы лидируют по
количеству покупок. Это говорит о том, что респонденты
сравнивают ассортимент товаров указанных отделов между
магазинами города. Так как многие респонденты совершали
покупки у конкурентов в отделе «стеновые панели», отмеченном
в «А-стройе» как худший, то можно утверждать, что данный
отдел в гипермаркете «А-строй» нуждается в доработке.
 Отдел «строительные материалы» в «А-стройе» оценен
респондентами достаточно нейтрально. Поэтому наиболее
сильную конкуренцию по нему составляют «B-строй» и «C-строй».
 В категории товаров «напольные покрытия», по которой мнения
покупателей «А-стройа» разделились, по большему количеству
покупок среди конкурентов можно выделить «B-строй». Он
составляет основную конкуренцию по «напольным покрытиям».
Также и «C-строй» может конкурировать по отделу «бытовая
утварь».
ВСЕГО D-строй B-строй Е-строй C-строй G-строй
Стеновые панели 20,0% 28,6% 12,5% 33,3% 30,8% 0,0%
Строительные
материалы
20,0% 14,3% 18,8% 16,7% 15,4% 0,0%
Напольные покрытия 8,9% 14,3% 9,4% 0,0% 15,4% 100,0%
Электрика 6,7% 0,0% 6,3% 16,7% 7,7% 0,0%
Ручной инструмент 6,7% 0,0% 9,4% 0,0% 0,0% 0,0%
Электроинструмент 6,7% 14,3% 9,4% 0,0% 0,0% 0,0%
Бытовая утварь 6,7% 0,0% 3,1% 16,7% 15,4% 0,0%
Сухие строительные
смеси
6,7% 0,0% 9,4% 0,0% 0,0% 0,0%
Керамическая плитка 4,4% 0,0% 3,1% 16,7% 7,7% 0,0%
Крепежные изделия,
цепи
4,4% 0,0% 6,3% 0,0% 0,0% 0,0%
Лакокрасочные
материалы
2,2% 0,0% 3,1% 0,0% 0,0% 0,0%
Санфаянс 2,2% 14,3% 3,1% 0,0% 0,0% 0,0%
Смесители 2,2% 0,0% 3,1% 0,0% 0,0% 0,0%
Двери 2,2% 14,3% 3,1% 0,0% 7,7% 0,0%

12. Пожелания к работе
12
Пожелания покупателей к работе гипермаркета Треть опрошенных хотели бы видеть более низкие цены, приближенные к другим
гипермаркетам города (например, B-строй).
 Также многие респонденты посоветовали расширить ассортимент в некоторых
отделах: отделочные материалы, обои, керамическая плитка, напольные покрытия,
мебель для ванной, электроинструменты, двери. Часть высказались за повышение
качества товара в отделе обоев.
 12,5% опрошенных не устраивает расположение гипермаркета. Респонденты
хотели бы видеть большее количество магазинов сети в городе и советуют
обеспечить доступность общественного транспорта.
 Около 10% респондентов хотели бы видеть более внимательных, отзывчивых и
компетентных продавцов, большее количество продавцов в отделах.
Пожелания Доли
Ниже цены 29,2%
Ассортимент 18,1%
Месторасположение 12,5%
Внимательность продавцов 8,3%
Скидки 6,9%
Акции 5,6%
Больше продавцов 5,6%
Сервис 2,8%
Качество товара 1,4%
Компетентные продавцы 1,4%
Открыть фуд-корт 1,4%
Более удобная парковка 1,4%
Программа лояльности 1,4%
Режим работы (до 22.00) 1,4%
Сайт 1,4%
Ускорить разгрузку товара 1,4%

13. Резюме
13
 Большинство совершали покупки в гипермаркетах «А-строй» (90,0%) и «B-строй» (63,5%).
 7% опрошенных посещали гипермаркет «А-строй», но не совершали там покупку.
 Индекс лояльности посетителей гипермаркета «А-строй» по методу NPS составил 33% , что несколько ниже среднероссийского уровня в
данном ценовом сегменте.
 В оценке удовлетворенности наибольшее количество положительных отзывов получили широкий ассортимент гипермаркета (36,0%),
высокий уровень обслуживания (22,4%), месторасположение (9,6%) и выкладка товара (8,3%)
 Факторы неудовлетворенности гипермаркетом «А-строй»: высокие цены (27,2%), мнения разделились в уровне обслуживания (21,6%),
широте ассортимента (17,6%) и месторасположении (16,0%).
 Среди самых худших отделов гипермаркета «А-строй» респонденты назвали: электрику, стеновые панели и напольные покрытия
 Среди лучших отделов они отметили: стеновые панели, бытовая утварь и напольные покрытия
 В магазинах конкурентов респонденты чаще всего совершали покупки в отделах: стеновые панели, строительные материалы, напольные
покрытия
 Отделы «стеновые панели» и «строительные материалы» в «А-строе» нуждается в доработке, конкуренцию ему составляют «B-строй» и
«C-строй»
 В категории товаров «напольные покрытия» «B-строй» составляет основную конкуренцию
 «C-строй» может конкурировать по отделу «бытовая утварь, кухонные принадлежности»
 Пожелания большинства респондентов к работе гипермаркета «А-строй» в основном сводятся к более низким ценам, акциям и скидкам,
а также расширению ассортимента и обеспечению транспортной доступности (в том числе, открытию дополнительных магазинов)