Transformación Digital

1. Transformación Digital

2. Agenda
1. ¿ De qué va esto ?
2. TD. Definiciones
3. ¿ Qué tiene que ver con TI ?
4. La era Digital de los seguros
5. Nuevas competencias
6. Preguntas / Debate

3. ¿ de qué va esto ?

4. Entender el ecosistema Digital

6. ¿cómo hemos llegado hasta aquí?
• El evento es una sorpresa (para el observador).
• El evento tiene un gran impacto.
• Después de su primer registro, el evento se
racionaliza en retrospectiva, como si pudiera haber
sido esperado (por ejemplo, los datos pertinentes
estaban disponibles, pero no se contabilizan).
Los hechos poco probables, parecen
imposibles cuando pertenecen a lo
desconocido o al futuro.
Pero cuando tiene lugar, la gente los asimila
como parte de su concepción del mundo.

7. 1.- Negación

8. 2.- Confrontación

9. 3.- Confusión

10. 4.- Precipitación

11. No podemos explorar el futuro con el sentido común del pasado.
Para gestionar el futuro lo importante es lo que no sabemos.

12. Retos
En general nos orientamos hacia una tipología de empresa diferente
• aquélla que ha asumido o ha desarrollado una identidad digital
• sitúa en el centro de su actividad a dos elementos claves: el cliente y la
innovación tecnológica
First

13. Nuevo cliente
Vs

14. Nuevo cliente
• Son consumidores digitales avanzados con una gran capacidad para adoptar
las nuevas tecnologías en su día a día.
• Poseen varios dispositivos –de media seis- mostrando una elevada tendencia
a aumentar el parque y a seguir renovándolo.
• Son consumidores de contenidos digitales y, a la vez, generadores activos de
los mismos, retroalimentando el mercado.
• La demanda de los consumidores digitales españoles está por delante del
despliegue de la tecnología.
Fuente: Digital Consumer Global Study

15. Canal móvil y experiencia de cliente
• Clientes más contentos con su seguro son los estadounidenses, y donde hay un mayor crecimiento
de esta experiencia positiva es en Holanda.
• El camino a la mejora de la experiencia del cliente se dirige claramente al canal digital, con gran
importancia de la plataforma móvil.
• Los clientes con experiencia positiva en estos canales son mucho más proclives a referenciar el
producto a sus contactos y contratar servicios adicionales.
• El acceso a la contratación de pólizas online y la posibilidad de gestionar reclamaciones de
siniestros a través de estos canales son los cambios más valorados por los usuarios.
• La media mundial de conformidad con el seguro es del 32% del total, mientras en España se
sigue la tendencia, situándose en el 31%. Prácticamente el resto, reconoce la posibilidad de cambiar
de seguro de manera inmediata, un 70% del total y un 69% en España.
• Si la experiencia es positiva, la posibilidad de recomendación se duplica y la de contratar
productos adicionales aumenta en un 50%. Sin embargo, cuando es negativa o neutral, la
posibilidad de abandonar la compañía pasa también a duplicarse.
• En cuanto a los canales de confianza, el agente sigue siendo el primero, seguido ahora de Internet
y los servicios móviles, aunque en España, la atención telefónica se cuela en segundo lugar.
• Si hablamos del móvil, observamos que es más complicado ofrecer una experiencia positiva
actualmente. Sin embargo, si se consigue, es el canal ideal para convertir al cliente en prosumer o
prescriptor, que recomiende el producto y contrate servicios adicionales para sí mismo. Valora la
posibilidad de acceso desde múltiples canales y la presencia en redes sociales.
Fuente: CapGemini y Asociación Europea de Marketing Financiero (Informe Mundial del Seguro 2014)

16. Canal móvil y experiencia de cliente
• Menos del 30% de los clientes de seguros a nivel mundial tienen Experiencias Positivas con su
aseguradora.
• ‘La caída de la valoración de la experiencia positiva del cliente, junto con un número creciente de
disruptores de mercado - tales como análisis de Big Data, el cambio normativo o la
incertidumbre económica - amenazan con sacudir la estabilidad del sector y exigen a las
aseguradoras centrarse plenamente en el cliente o de lo contrario corren el riesgo de perder su
base de clientes en favor de su competencia y nuevos agentes entrantes’ .
Fuente: CapGemini y Asociación Europea de Marketing Financiero EFMA(Informe Mundial del Seguro 2015)
La Generación Y incrementa sus exigencias y rebaja la valoración de la
experiencia del cliente para las aseguradoras.

18. Transformación
Digital

19. ALGUNA DEFINICIÓN…
• Aplicación de conocimiento y recursos al reto de crear
mejor o nuevo valor para los clientes usando Recursos
Digitales:
– Infraestructuras
– Móviles
– Redes sociales
– Web
– Plataformas
“ Combinar el lado personal y las TIC.” - Ana Patricia Botín
“ La reordenación de toda la organización hacia un modelo
eficaz de relación digital en cada uno de los puntos de
contacto de la experiencia del cliente.” - Joana Sanchez, INCIPY

20. EN QUE CONSISTE…
• Definir la estrategia digital
• Capacitar a la organización
• Modelo de Gobierno / Equipo de
trabajo
• Plan de transformación
personas
experiencia cliente
Procesos operacionales y
modelos de negocio
TD

21. QUÉ ME DEBO DE PREGUNTAR?
• Cómo doy servicio y consigo clientes
más leales?
• Cómo consigo la excelencia operativa y
cambio nuestra cultura?

22. QUÉ HACER…
• Plan Business data
• Plan Business Intelligence
• DB Consumidores, clientes potenciales,
procesos gestión clientes, CRM
• Digitalización Red Comercial
• Atención cliente 2.0 -> Customer Experience
Management
• Redes sociales corporativas
• Procesos a digitalizar
• Nuevos negocios digitales
• Modelo de Innovación Digital y Soluciones
Disrruptivas
Varios modelos de TD, pero todos tienen en común:

23. Transformación
• Diseñar una estrategia Digital y tecnológica
• Estrategias de aprendizaje orientadas a generaciones clave
• Adecuar el modelo de negocio al mundo digital
• Innovación
• Comunicación, Evangelización y Entrenamiento

24. ¿Cómo innovar ?

25. ¿ qué hacer en IT ?

26. CONVERGENCIA IT-NEGOCIO
• Según Deloitte, el 61% de los profesionales de
negocio consideran al departamento de TI
‘suficiente o pobre’ en cuanto a la relación
como partner.
• Es necesario humanizar la relación IT-Negocio,
acercarse y no esconderse detrás de fronteras
digitales entre ambos.
• “ El rol de CIO está evolucionando, no solo
como interface crítico entre TI y negocio sino
más también como corazón de la
Transformación del negocio.” - Scott Leckie, CTO de Axios
Systems

27. CIO BIMODAL
• Madurez Vs. Atrevimiento
• Evolucionar, pero con el timón de la
experiencia y riqueza vital.
• Además del modo transaccional, ahora
resulta vital moverse como pez en el
agua por la movilidad, analítica y redes
sociales.
• Operaciones de negocio sólidas
(Tecnología tradicional) Vs. Operaciones
de negocio fluidas (Aplicaciones
digitales).

28. • Liderar la innovación en el
negocio y puesta en marcha
de nuevos servicios.
• Adaptarse para ser
considerado Proveedor de
servicios al negocio.
• Lo que hago, ¿proporciona
valor al negocio?
Eficiencia
Operativa
Satisfacción
Usuarios
Resultado
Vs
Innovación

29. RETO DIGITAL
• Internet ha cambiado los modelos de
negocio
– nuevas formas de comprar y consumo
– nuevas oportunidades
– nuevos productos y servicios
• Digital: una palabra simple para un
ecosistema complejo. En las
organizaciones, tiene una función
estratégica y transversal.
• Pero no solo la forma de comprar ha
cambiado, DIGITAL ha penetrado en todos
los procesos de gestión de cliente.

30. CDO (NUEVO ROL)
CIO CDO
Centrado en Sistemas Datos
rol
Gestión del cambio en
TI.
Capitalización Digital
Palanca de cambio
en TI.
Innovación Digital
visión Transformación Integración
Misión conjunta:
• Remasterizar digitalmente la compañía, anticipándose y liderando los
proyectos.
• Tomar la iniciativa en la anticipación y capitalización digital.
• Permitir el negocio digital pero garantizando la seguridad,
cumplimiento legal e integración de los datos y servicios.

31. CDO
• Gartner prevé que el 50% de las empresas del sector seguro o banca tendrán CDO antes del 2017.
• CDO necesita, entre otras cosas:
– entender los datos como un activo,
– una sólida experiencia en el mercado,
– y conocer las herramientas y
técnicas del modelo de datos.

32. CDO. RETOS
• El mundo digital acelera más que las
propias empresas.
• Establecer una visión y un rol claros de
digital para la organización.
• Ser la palanca de la transformación y
cambio en la organización.
• Hablar todos los ‘idiomas’ de la
organización.
• Transformar la jerga digital en beneficios
para la organización.
• La clave es gestionar y articular
apropiadamente los desafíos.

33. TRANSFORMACIÓN DIGITAL EN
TI
• 1.- Organización
• 2.- Arquitectura
• 3.- Procesos

34. ORGANIZACIÓN DIGITAL
CIO
Todo lo que tiene
que ver con relación
con el cliente
Provisión de
servicios y las TIC al
negocio de la
compañía
Oferta Demanda

35. La era Digital de los
seguros

36. Las claves
Fuente: Informe Accenture ‘La Visión Tecnológica del Seguro 2015’

37. Tendencias
Fuente: Informe Accenture ‘La Visión Tecnológica del Seguro 2015’

38. Tendencias
Fuente: Informe Accenture ‘La Visión Tecnológica del Seguro 2015’

39. Tendencias
Fuente: Informe Accenture ‘La Visión Tecnológica del Seguro 2015’

40. Tendencias
Fuente: Informe Accenture ‘La Visión Tecnológica del Seguro 2015’

41. Tendencias
Fuente: Informe Accenture ‘La Visión Tecnológica del Seguro 2015’

44. Nuevas
competencias

45. Nuevas competencias
• Obsesión por la experiencia de un usuario empoderado digitalmente. Conocerlo y
entender su viaje con nuestra marca es indispensable para crear experiencias
extraordinarias independientes del punto de contacto. Aprender a vincular y gestionar
comunidades en red. Ser tecnólogos y geeks para adelantar el uso avanzado que las
personas hacen de la tecnología.
• Innovación como estado mental. Para alcanzar resultados innovadores, hay que
crear, probar, fallar y volver a empezar. Desarrollemos las capacidades
‘emprendedoras’ de nuestros equipos. Acostumbrémonos a las rutinas del cambio.
• Datos, la base de la estrategia. La digitalización supone una liberación masiva de
datos, transacciones, comportamientos sociales, Zetabytes de contenidos, de logs.
• Abrir la organización para aprovechar la inteligencia colectiva. Aprender a construir
estructuras colaborativas y favorecer la apertura externa e interna para potenciar
el aprendizaje.
• La comunicación como herramienta de transformación. Nunca antes ha sido
tan importante destacar por encima del ruido y tan difícil captar la atención de
audiencias y comunidades fragmentadas.

46. – Francis Bacon
“Crear la ocasión, no esperar a que llegue.”

47. Gracias
juanjose.fajardo@nooxs.es