Lab LUXURY and RETAIL et LOOKADOK vous présentent le futur du vendeur : le vendeur 2.0 ou le vendeur connecté

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Dans le cadre de sa collaboration avec LOOKADOK, le Lab LUXURY and RETAIL s’interroge sur le
devenir du luxury retail et du retail et vous présente l’article d’Eric PESTEL co-fondateur de
LOOKADOK.
Dans le grand mouvement d’hybridation du Retail en cours la différenciation site E-Commerce et
Magasin Physique n’apluslieud’être aux yeuxdunouveauconsommateur.
Le client ne voit là qu’une continuité de services qui englobe un parcours de marque global. Le point
de vente à l’obligation de se réinventer afin de répondre aux nouveaux usages de son client, qui
attendcontinuité d’expérience etreconnaissance.
Clé de voute de l’expérience in store le rôle du vendeur est aussi en mutation, et doit désormais lui
aussi être repensé notamment via de nouveaux services et propositions d’accompagnement, dans
l’objectif réciproquedubénéfice de lamarque etde lasatisfactionde sonclient.
Jérôme MONANGE
Lab LUXURY and RETAIL
labluxuryandretail@gmail.com &06 82 87 51 54
Les vendeurs 2.0
1) Pourquoi les vendeurs enboutique deviendrontdes commerciaux
(Géolocalisationet réservation)
Dans les grands magasins Isetan à Tokyo, le client est accueilli par de charmantes vendeuses qui
sont en fait des robots. La digitalisation des magasins annonce-t-elle la disparition des vendeurs ?
Evidemment pas, mais au-delà de ces opérations d’image, est induit un changement de rôle et
donc de compétences.
Dans un précédent article 1
, nous avons analysé l’évolution du métier de vendeur dans les 15
dernières années. Projetons-nous maintenant dans un futur qui a déjà commencé pour analyser
certainesconséquencesduretail omnicanal.
Parmi les nombreuses fonctionnalités des sites Internet de marque de retail, une est fondamentale
pour générer du trafic dans la boutique et devrait être mise en place systématiquement : la

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géolocalisation et la réservation en boutique, mieux que le Click and Collect. Le client peut repérer
l’endroit oùle produit qu’il désire se trouve et prendre rendez-vous pour l’essayer sans l’avoir encore
acheté. Il est donc probable que ce bénéfice remplacera le Click and Collect qui oblige à l’achat avant
un essayage.
Ce service conduit à une parfaite gestion des stocks, c’est une contrainte, c’est aussi une source
d’économie importante pourle retail.
Le client réserve par le site un produit en magasin. S’il n’est pas disponible dans le magasin le plus
proche,il peutendemanderlamise à dispositionpourle rendez-vousqu’ilprend.
Là est l’une des prochaines révolutions les plus importantes du retail mais elle passe encore
inaperçue. Jusqu’à présent les vendeurs ont développé par eux-mêmes ou lors de leurs formations,
des réflexes immédiats pour observer, écouter, trouver la bonne proposition et conseiller en
maîtrisant parfaitement l’improvisation. Evidemment cette improvisation doit s’appuyer sur une
excellenteconnaissance desproduitsd’une partetde compréhensionduclientd’autre part.
Maintenant, le magasin reçoit les demandes de rendez-vous autour d’un produit déterminé. Le
directeur de magasin répartit les rendez-vous entre les vendeurs qui ont de quelques heures à
quelques jours pour les préparer. Les vendeurs conquièrent le temps de connaitre l’historique
d’achat ou à défaut le parcours du client sur le site Internet pour connaitre entre quels produits le
client a hésité et donc les raisons probables du choix et les leviers de prises de décision. Le vendeur
se transforme alors en véritable commercial B to B qui élabore une stratégie pour, au moins, vendre
le produit choisi mais surtout pour amener vers une vente incitative (up-selling) et une vente
complémentaire. Le temps est donné pour prévoir les différents mix and match déclinés à partir du
produit initial et même pour préparer les questions nécessaires et les arguments possibles. Cette
phase pourra être optimisée par les outils d’aide à la vente (clienteling) tels que ceux développés par
CY-PlayetdéjàenutilisationchezSephoraoude Beers.
Ce service est depuis longtemps pratiqué dans les boutiques de Luxe pour des clients VIP et surtout
VVIP. Les vendeurs affectés à cette clientèle de prestige connaissent donc bien ces techniques mais
dorénavant tous les positionnements le permettront. Les magasins Kiabi le proposent déjà. Les
clients vont donc rapidement le considérer comme un service ‘must have’ pour leurs marques
préférées.
Evidemment, le temps du rendez-vous, de préparation et de sophistication du conseil varie d’un
positionnement à l’autre mais le service est attendu partout et va bousculer les méthodes de travail
des vendeurs ainsi que leur formation en renforçant les capacités d’analyse, de connaissance client
et de mise enplace d’une véritable stratégie de fidélisation.
A suivre….
Eric Pestel
Co-fondateurde ]LOOKADOK[
Société internationale de formationdédiéeàl’optimisationdupointde vente.
twitter: @ericlookadok /Wechat:ericlkparis /eric.pestel@lookadok.com
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Article ‘Faut-il être Shivapourêtre unbon vendeur?’ar Eric Pestel,LOOKADOKsurdemande.