comunicacion dificil

1. S

2. Una COMUNICACIÓN eficaz mejora la adherencia al
tratamiento EN EL ENFERMO y también el bienestar
personal y profesional del medico

3. COMUNICACIÓN
TRANSMISIÓN DE UN MENSAJE
CON VISTAS A UN FIN
SU ESTUDIO ES IMPORTANTE POR
MEJORA LAS RELACIONES INTERPERSONALES
PERMITE UNA MEJOR PROMOCIÓN PROFESIONAL

4. ELEMENTOS QUE INTERVIENEN
EN EL PROCESO DE LA
COMUNICACIÓN
(Quién comunica)
(A quién comunica)
(Qué comunica)
(Cómo comunica)

5. S Comunicación eficaz
S Intercambio de
S información sin que
haya
S una perdida sensible de
contenido
S Comunicación
Persuasiva
S Posicionar una idea en la
mente del interlocutor
para que haga una acción
determinada
LA COMUNICACION

6. COMO LIDERAR LA
COMUNICACIÓN
• CAPTAR LA ATENCIÓN
• ESTIMULAR EL INTERÉS
• DEMOSTRAR LA VERACIDAD DE LA INFORMACIÓN
• CONSEGUIR MOVILIZAR AL INTERLOCUTOR

7. 1.- CAPTAR LA ATENCIÓN
• HABLAR CON CLARIDAD Y ESCUCHAR CON INTERÉS
• DELIMITAR EL MENSAJE
• TENER EN CUENTA SIEMPRE:
• LOS FLITROS CULTURALES
• LAS EXPERIENCIAS PERSONALES

8. 2.- ESTIMULAR EL INTERES
• PRODUCE UN BENEFICIO
• SOLUCIONA UN PROBLEMA

9. 3.- DEMOSTRAR VERACIDAD
• MENSAJE CIERTO, RAZONABLE Y ADECUADO.
• EXISTEN CREENCIAS PREVIAS Y POR TANTO
RESISTENCIAS

10. 4.- CONSEGUIR MOVILIZAR LA
ACCION
• VERBALIZAR EL OBJETIVO POR EL RECEPTOR
• CREDIBILIDAD DEL EMISOR (INTERNA Y EXTERNA O
FAMA)
• MENSAJES SIMPLES, REPETIDOS Y RELAJADOS.

11. TRES REGLAS PARA ENEMISTARSE CON EL
INTERLOCUTOR
• SER EVASIVO EN LA ESPUESTA
• SER INTOLERANTE
• MENOSPRECIAR EL PUNTO DE VISTA DEL OTRO

12. MODELOS MENTALES
• SON INCONSCIENTES Y SE HAN CONSTRUIDO A LO LARGO DE LA VIDA.
• SIRVEN PARA OBTENER UNA VISIÓN COHERENTE DEL MUNDO Y DE UNO MISMO
• MECANISMO DE DEFENSA ANTE SITUACIONES DESCONOCIDAS
• CREAN RESISTENCIA PARA ADAPTARSE A OTROS PUNTO DE VISTA

13. LA PRESION DEL GRUPO
• LO QUE HACEN Y DICEN “TODOS”
• EL MESAJE ADEMAS DE CIERTO Y VERAZ DEBE “PARECERLO”
• ES ESENCIAL LA CREDIBILIDAD DEL EMISOR

14. SENCILLO, ¿VERDAD?
NO OBSTANTE…

15. TODOS TENEMOS EXPERIENCIA QUE UNA
COSA ES LO QUE SE EMITE Y OTRA LO
QUE SE RECIBE
PARA EVITAR PROBLEMAS EN EL CAMPO
DE LA COMUNICACIÓN ES CONVENIENTE
TENER PRESENTE QUE…

16. ¡ES ARTE
Y CIENCIA!

17. COMUNICACIÓN
ESTILO DE DIALOGAR
NIVELES DE
COMUNICACIÓN
Agresivo
Pasivo
Asertivo
Verbal - No Verbal
Consciente - Incosciente

18. REGLAS GENERAL DE LA COMUNICACIÓN
S Primera ley de la comunicación: no es verdadero lo que dice A sino lo que
entiende B.
S Solo se puede hablar de comunicación cuando el “receptor” tiene la
oportunidad de expresarse con respecto al mensaje del “emisor”.
S Cada uno de nosotros vemos y oímos de forma selectiva:
S El mensaje que coincide con el sistema de valores del receptor o incrementa su
sentimiento de valor personal se amplia.
S En el caso contrario los mensajes se recortan o se disminuyen.

19. EL PROCESO DE LA
COMUNICACIÓN
S LO QUE SE QUIERE DECIR
S LO QUE SE SABE DECIR
S LO QUE SE DICE
S LO QUE SE ESCUCHA
S LO QUE SE COMPRENDE
S LO QUE SE ACEPTA
S LO QUE SE RETIENE
S LO QUE SE PONE EN PRÁCTICA

20. Barreras en la comunicación y
técnicas para vencerlas.
S EL RUMOR.
S Se transmite por canales informales sin evidencias de su veracidad
o falsedad.
S Cambia de una persona a otra.
S Se puede controlar.
S Reduciendo las causas.
S Exponiendo directamente los hechos.
S Prestando atención a la información implícita que lleva.

21. Barreras en la comunicación y
técnicas para vencerlas.
 EL AISLAMIENTO
 Es la falta de apertura y confianza
 Origina lentitud en las tareas y que no se alcancen los objetivos
 Se puede evitar:
 Autoapertura que consiste en que todos los miembros
faciliten información que ayude a los demás a conocerles.

22. S SOBRECARGA DE INFORMACIÓN
S El exceso de información tiende a pasar
desapercibida por no poder ser procesada
S Para evitarla:
S Hay que primar la calidad sobre la cantidad
S Enviando información solo a quien la necesite
Barreras en la comunicación y
técnicas para vencerlas.

23. EL LLAMADO “FEED-BACK”.
S Es la información que recoge el emisor sobre los efectos que ha producido
su comunicación en el receptor
S Cuando hablamos o actuamos necesitamos saber como nos perciben los
demás para poder modificar nuestro comportamiento
S El feed-back es muy importante en todo lo referente a la motivación:
S Feed-back adecuado = Sabemos que hacer
S Feed-back inadecuado = No sabemos que hacer

24. S El Feed-back permite:
S Comprender el efecto que produce nuestra comunicación
S Corregir errores
S Reforzar conductas positivas
S Estimular desarrollo de hábitos correctos
EL LLAMADO “FEED-
BACK”.

25. S Como recibir el feed – back:
S Escuchar con atención
S Pedir más información
S Evitar justificar o defenderse
S No interrumpa a su interlocutor
EL LLAMADO “FEED-BACK”.

26. COMUNICACIÓN EN
MEDICINA

27. • SE EFECTÚA FUNDAMENTALMENTE A TRAVÉS DE LA
ENTREVISTA CLÍNICA
• ADEMÁS DE LAS REGLAS GENERALES DE LA COMUNICACIÓN, LA
ENTREVISTA CLÍNICA TIENE UNA SERIE DE MATICES QUE CONVIENE
CONOCER AL SER UN PUNTO DE ENCUENTRO ENTRE:
» HABILIDADES TÉCNICAS
» CUALIDADES HUMANAS

28. CARACTERÍSTICAS DE COMUNICACIÓN
QUE TIENE QUE TENER UN
ENTREVISTADOR
CORDIALIDAD (me alegro verle)
EMPATÍA (me pongo en su lugar)
ASERTIVIDAD (sabe sus deberes y derechos)
ORDEN (plan de entrevista previo)
RESPETUOSO (no es juez ni moralista)
FLEXIBLE (capaz de cambiar)

29. LA ENTREVISTA CLÍNICA
• OBTENCIÓN DE INFORMACIÓN
– Establecer relación terapéutica
– Delimitar lo que le pasa al enfermo
– Exploración somática y psíquica
• EMISIÓN DE INFORMACIÓN
– Prescripción
– Verificar la comprensión

30. EN RESUMEN…LA ENTREVISTA CLÍNICA
• EMPATIA Y CORDIALIDAD SI, PERO NO COMPADREO Y AMISTAD.
• ES NECESARIO ESTABLECER UN EQUILIBRIO ENTRE LO QUE DEMANDA EL ENFERMO Y LA
PRIORIDAD MÉDICA
• ES NECESARIO SIEMPRE VERIFICAR EL NIVEL DE COMPRENSIÓN DE LA PRESCRIPCIÓN
• ES MUY ÚTIL “COMPARTIR” EL DIAGNOSTICO Y EL TRATAMIENTO CON EL ENFERMO

31. BARRERAS Y ERRORES EN LA
COMUNICACIÓN CON EL
ENFERMO

32. BARRERAS EN LA COMUNICACIÓN CON
EL PACIENTE
• DISTANCIA SOCIOCULTURAL
• ORGANIZACIÓN DEL SISTEMA SANITARIO
• FACTORES INDIVIDUALES DEL PACIENTE
• FACTORES DERIVADOS DEL PERSONAL
SANITARIO

33. Barreras en la Comunicación
con el Enfermo
I) Distancia sociocultural
• Estamos mas a gusto cuando el paciente
pertenece a un nivel social y cultural
parecido al nuestro.
• Frecuentes choques entre la cultura
popular y la cultura sanitaria (vitaminas,
Scaner, etc).

34. Barreras en la Comunicación
con el Enfermo
II) Organización del Sistema Sanitario
Trato despersonalizado
Falta de tiempo en la consulta
Elevada actividad burocrática
Seguimiento del paciente

35. Barreras en la Comunicación
con el Enfermo
III) Factores Individuales del Paciente
Limitaciones senso-perceptivas
Ansiedad ante la consulta
Dificultades para comprender la jerga
Dificultades de expresión
Actitudes de sobresimulación

36. Barreras en la Comunicación
con el Enfermo
IV) Factores Individuales
del Personal Sanitario
Actitudes defensivas
Abuso de la jerga médica
Dificultad para entender el lenguaje
Rasgos de personalidad
Infravaloración de la inteligencia del enfermo

37. S
Cuando el “problema” (a veces el
enfermo) está en plantilla y es el
subordinado, el jefe o el propio
compañero.
JOSE CARLOS FUERTES ROCAÑIN

38. COMUNICACIÓN CON “PERSONAS
DIFÌCILES” QUE NOS PUEDEN
COMPLICAR LA VIDA

39. “PERSONAS DIFÍCILES”
• EL 20 % DE LA POBLACIÓN GENERAL SUFRE ALGÚN TIPO DE
TRASTORNO PSIQUIÁTRICO
• ENTRE EL 10 AL 20 % DE LA POBLACIÓN PRESENTA UN
TRASTORNO DE LA PERSONALIDAD
• EL 1 % DE LA POBLACIÓN PADECE ESQUIZOFRENIA
• EL 3 AL 5 % DE LA POBLACIÓN MUNDIAL SUFRE DEPRESIÓN
• EL 10 % DE LA POBLACIÓN ABUSA DELALCOHOL

40. COMUNICACIÓN CON
LO QUE PODRÍAMOS
LLAMAR “GENTE RARA”

41. ALGUNOS TIPOS DE TRASTORNOS
DE LA PERSONALIDAD QUE COMPLICAN LA
COMUNICACIÓN
PARANOIDE
Suspicacia
ESQUIZOIDE
Introversión
DISOCIAL
Enfrentamiento normas
LIMITE O BORDELINE
Inestabilidad

42. MÁS “GENTE RARA” CON LA QUE
PUEDE SER DIFÍCIL COMUNICARSE…
HISTRIÓNICO
Teatralidad
ANANCÁSTICO
Perfeccionismo
ANSIOSO
Temor
DEPENDIENTE
Sumisión
NARCISISTA
Vanidad

43. Y AHORA…
…COMUNICACIÓN CON PERSONAS
EXTREMADAMENTE COMPLEJAS

44. EL DROGODEPENDIENTE
S Enfermos muy manipuladores.
S La personalidad marcará la relación.
S La actitud con ellos a de ser exquisitamente educada y
correcta.
S No dejarse presionar por sus demandas y peticiones
S Si se cede una vez será muy difícil evitarlo otras
veces.

45. EL PSICÓPATA
S No esta claro que sean enfermo, si esta claro que son
peligrosos.
S Son astutos y habilidosos, manipulando con gran eficacia
a su entorno.
S La actitud con ellos a de ser firma y decidida.
S Si nos ven vacilar, abusaran de ello y estaremos perdidos.
S A veces puede ser necesario recurrir a la intervención
policial.

46. EL ESQUIZOFRÉNICO
• Es la enfermedad mental más grave e invalidante.
• Las ideas delirantes y los trastornos del curso del pensamiento dificultan
gravemente la comunicación.
• La actitud con ellos ha de ser comprensiva y paciente.
• Son enfermos pero no tontos.
• Prestar mucha atención a la comunicación no verbal.

47. EL DEPRESIVO
• La incomprensión de la enfermedad es muy frecuente.
• Se le pide que “ponga de su parte” y eso es absurdo y
negativo para la evolución del paciente.
• La comunicación ha de ser cálida y empática.
• Hay que explicarle en que consiste su dolencia.

48. EL DEMENTE
• Lo más característico son las pérdidas de memoria y los
trastornos de conducta.
• Hay que se muy cautos con lo que se habla delante de ellos ya
que tienen episodios de lucidez.
• Conviene mezclar una cierta severidad con abundante cariño.
• Mensajes cortos y precisos.

49. EL HIPOCONDRIACO
• Son sujetos que sufren intensamente al no sentirse bien
diagnosticados ni tratados.
• Aunque no se pueda objetivar su alteración son enfermos reales.
• La comunicación debe basarse en la tolerancia y en la disciplina.
• No ceder a sus constantes demandas de exploraciones y pruebas.
• Paciencia, calma y serenidad.

50. EL OBSESIVO
• La base de su trastorno es la duda y la inseguridad.
• Suelen realizar conductas (rituales) para neutralizar la angustia que les
crean las obsesiones.
• La comunicación debe realizarse a través de mensajes muy concretos.
• Hay que evitar la prolijidad de su discurso con permanentes llamadas de
atención hacia la esencia del mismo.

51. EL PARANOICO
• Son enfermos mentales muy graves, a pesar de su apariencia
de salud.
• Tienen ideas delirantes sobre todo de persecución, perjuicio y
celos.
• La comunicación debe realizarse a través de mensajes muy
claros y cuidando mucho la comunicación no verbal.
• Pueden ser peligrosos.

52. EL HISTÉRICO
• El rasgo más importante de su personalidad es la necesidad
enfermiza de estimación ajena.
• Son muy manipuladores y seductores.
• En la comunicación hay que tener en cuenta la gran
tendencia a emplear la seducción, por lo que habrá que
mantenerse distante y cauto.
• Atienda sus demandas pero no de la forma (seductora) como el
histérico lo solicita.

53. EL ALCOHÓLICO
• Es un enfermo que puede llegar a tener complicaciones somáticas muy
graves.
• Son falaces y con tendencia a disimular y a engañar.
• La comunicación con ellos necesita de una mezcla de dureza y de
ternura.
• En ocasiones puede ser necesario “engañarles” con la existencia de
alteraciones somáticas que refuercen su deseo de dejar de beber.

54. S EL SUCIDIO PUEDE SER INEVITABLE PERO SIEMPRE ES
PREVISIBLE
S HABLAR SOBRE EL SUICIDIO NO AUMENTA EL RIESGO DE
QUE ESTE SE LLEVE A CABO, MUY AL CONTRARIO LO
DISMINUYE
S POR MUY MANIPULATIVA E HISTRIÓNICA QUE NOS PAREZCA
UNA CONDUCTA SUICIDA NO HAY QUE CONFIARSE NUNCA
EL PACIENTE SUICIDA

55. EL PACIENTE AGITADO
S ES FUNDAMENTAL SABER LA CAUSA DE LA AGITACIÓN (Psicótica o
Neurótica)
S POCA OSADIA Y MUCHA HABILIDAD
S HABLAR PAUSADAMENTE Y EVITAR QUE HAYA MÁS PERSONAS DE LAS
NECESARIAS, PERO NO QUEDARSE SOLO.
S SI ES PRECISO CONTENCIÓN FISICA Y SEDACIÓN.

56. OTROS TIPOS DE PACIENTES CON
LOS QUE LA COMUNICACIÓN PUEDE
SER TAMBIÉN DIFÍCIL

57. COMUNICACIÓN CON
EL ENFERMO TERMINAL
S Informar sobre la gravedad del estado
S Contagiar el espíritu de lucha
S Mantener la esperanza
S No crear falsas expectativas
S Trato adecuado evitando humillaciones

58. COMUNICACIÓN CON
EL ENFERMO TERMINAL
• Mostrarnos receptivos y disponibles
• Tener en cuenta siempre sus opiniones
• Asegurar que no va a sufrir innecesariamente
• Facilitar apoyo psicológico
• Asegurar que no va estar solo

59. COMUNICACIÓN CON
EL COMPAÑERO SANITARIO
S Historia clínica pormenorizada
S Pruebas complementarias que se considere necesarias
S Informar exhaustivamente de los resultados
S Diagnostico sin dilación
S Firmeza en el tratamiento indicado

60. COMUNICACIÓN CON
EL ENFERMO ADOLESCENTE
S Diríjirse a él, tanto al obtener información como al emitirla.
S Preservar su intimidad.
S Responsabilízarle del tratamiento y de las directrices a
seguir.

61. EL SIMULADOR
• Si los síntomas aparecen en un contexto médico legal
• Si hay discrepancia intensa entre síntomas y exploración
• Si existe falta de cooperación
• Si hay un Trastorno Antisocial de la Personalidad
• Si lo síntomas son erráticos, vagos y mal definidos
• Si hay dramatización de las quejas
• Si hay petición de drogas de abuso
• Si el mensaje verbal y no verbal no son complementarios

62. PARA ACABAR ESTE
APARTADO UNAS
SENCILLAS
RECOMENDACIONES...

63. PAUTAS PARA MEJORAR LA COMUNICACIÓN
CON EL PACIENTE
S EL ENFERMO NO DESEA SERLO
S LA ANGUSTIA ANTE LA ENFERMEDAD SE PUEDE MANIFESTAR COMO
AGRESIVIDAD
S RESPETUOSO SIEMPRE (“Si quieres que te respeten, respeta”)
S DAR SOLO LA INFORMACIÓN QUE SEA CAPAZ DE RECIBIR

64. S CUALQUIER GESTO O COMENTARIO ES HIPERVALORADO POR EL ENFERMO
S SER SIEMPRE AGRADABLE Y SONREIR CON FRECUENCIA
S EL PACIENTE ES NECESARIAMENTE “EGOISTA” Y PIENSA SIEMPRE QUE
SU CASO ES EL MÁS IMPORTANTE.
PAUTAS PARA MEJORAR LA COMUNICACIÓN
CON EL PACIENTE

65. COMUNICACIÓN CON LOS FAMILIARES DEL ENFERMO
• CON FRECUENCIA LOS “SENTIMIENTOS DE CULPABILIDAD” SE
PROYECTAN EN EL PERSONAL SANITARIO
• CONSTANTE DISPOSICIÓN A DAR EXPLICACIONES Y A HACERLO
CON CORDIALIDAD
• DEBEMOS ENTENDER SU ANSIEDAD Y SUS COMPLEJOS DE
CULPABILIDAD

66. Y TAMBIÉN…

67. ¡SONRÍA,
SONRÍA y SONRÍA!
(Para fruncir la frente se emplean
32 músculos, para sonreir 28, sonría
aunque sólo sea por economía).

68. “LA VIDA ES COMO UN ECO:
SI NO LE GUSTA LO QUE RECIBE
PRESTE ATENCIÓN A LO QUE EMITE”.
(L. Ribero)

69. COMO ABORDAR Y TRATAR LAS QUEJAS
Y A LOS PACIENTES DIFÍCILES

70. S LAS PERSONAS MAYORES QUE NO SABEN EXPLICARSE BIEN O TIENEN PROBLEMAS
SENSORIALES
S AMAS DE CASA ENTRE 40-50 AÑOS, REIVINDICATIVAS Y EN GENERAL NO ENFERMAS
S DROGODEPENDIENTES Y OTROS ENFERMOS MENTALES
S USUARIOS DE NIVEL SOCIOCULTURAL BAJO
S PERSONALIDADES ANTISOCIALES
PERFIL DEL USUARIO
DIFÍCIL Y CONFLICTIVO

71. TRATAMIENTO DE LAS QUEJAS CUANDO EL
INTERLOCUTOR TIENE RAZÓN
• DISCÚLPAS SIN SERVILISMO
• ANOTAR LO QUE NO PUEDE RESOLVER EN EL MOMENTO
• ASEGURAR QUE EL ERROR NO SE VA VOLVER A PRODUCIR
• NO ECHEAR LA CULPA DIRECTAMENTE A OTROS
• SI LA SOLUCIÓN NO ES INMEDIATA COMUNÍCARLO CUANDO ESTE
RESUELTO

72. TRATAMIENTO DE LAS QUEJAS CUANDO
EL INTERLOCUTOR NO TIENE RAZÓN
• NO DISCUTIR, EVITAR LA POLÉMICA
• SERENIDAD, PACIENCIA Y CORDIALIDAD
• DEMUESTRAR SIEMPRE INTERÉS POR EL PROBLEMA
• ACLARAR LOS POSIBLES MALENTENDIDOS
• ANTE UN CALLEJÓN SIN SALIDA TRANSMITIR EL PROBLEMAAL
SUPERIOR

73. EN CUALQUIER CASO
CONVIENE TENER PRESENTE SIEMPRE QUE…
“UN VASO DE AGUA ES SUFICIENTE
PARA APAGAR UN INCENDIO.........
EN SU INICIO”
Y TAMBIÉN......
“LOS BUENOS MODALES SON
COMO EL CERO EN ARITMÉTICA.
QUIZÁS NO SEAN DEMASIADO
EN SI MISMOS, PERO SON CAPACES
DE AÑADIR MUCHÍSIMO VALOR
A CUALQUIER OTRA COSA”.
(Stark)
(Proverbio Árabe)

74. LA COMUNICACIÓN EN EL
TRABAJO

75. S AUNQUE HAYA CONFIANZA , SIEMPRE MOSTRAR RESPETO
S SI SE LE PRESENTA UN PROBLEMA, PRESENTAR TAMBIÉN LA SOLUCION
S NOS INTERESA LLEVARNOS BIEN
S “EL JEFE SIEMPRE TIENE LA “SARTEN POR EL MANGO”.
ALGUNAS RECOMEDACIONES
PARA FAVORECER LA COMUNICACIÓN
EN EL TRABAJO
(Con los jefes)

76. “EL HOMBRE DEBE VIVIR CON
SUS SUPERIORES COMO LO HACE
CON EL FUEGO;
NI DEMASIADO CERCA
PARA NO QUEMARSE,
NI DEMASIADO LEJOS
PARA NO CONGELARSE”.
Diógenes Laercio

77.  SER RECEPTIVO Y CORDIAL “CUESTA LO MISMO” Y ES MÁS RENTABLE
 DELIMITAR CON CLARIDAD LA PARCELA DE TRABAJO
 SOLICITAR AYUDA CUANDO HAGA FALTA
 LA MALA IMAGEN DE UN SERVICIO PERJUDICA A TODOS LOS MIEMBROS
ALGUNAS RECOMENDACIONES
PARA FAVORECER LA COMUNICACIÓN
EN EL TRABAJO
(Con los compañeros)

78. “UN COMITÉ DE TRES MIEMBROS
ES EFECTIVO, CUANDO DOS DE
ELLOS NO SE PRESENTAN”

79. S CONTRATAR COLABORADORES EFICACES
S SABER DELEGAR
S CRÍTICAS SEAN SIEMPRE CONSTRUCTIVAS
S TENER EN CUENTA LAS OPINIONES DE LOS SUBORDINADOS
ALGUNAS RECOMENDACIONES
PARA FAVORECER LA COMUNICACIÓN
EN EL TRABAJO
(Con los subordinados)

80. “Una respuesta apacible
puede apagar el más
encendido furor”
Le Bruyére

81. MUCHAS GRACIAS POR SU
ATENCIÓN