Control total de calidad

Control Total de
Calidad
José Alfredo Aguilar Valdez

Objetivo General
• Diseñar y organizar programas y procesos de
desarrollo continuo de calidad y productividad,
actuando como ejecutivo o asesor en empresas de
manufactura o servicios.

Antecedentes
Egipto China Babilonia
Edad
Media
Siglo XX Siglo XXI
Aquellos que no pueden recordar el pasado, están condenados a repetirlo. George Santayana

ENTENDIENDO LA CALIDAD
¿Calidad es…..?
• “Conjunto de características o atributos de un bien o servicio
tendientes a satisfacer necesidades explicitas o implícitas ”
• “Satisfacción de las necesidades del cliente”
• “La diferencia entre las expectativas creadas y el valor recibido”
• “Adecuación para el uso”
4

Perspectivas de calidad
Perspectiva
Trascendente (Basada
en el producto)
Perspectiva del
producto (Atributos del
producto)
Perspectiva del
usuario (Necesidades
y deseos)
Perspectiva del valor
(Precio)
Perspectiva del cliente
(Nivel de consumo)
Perspectiva de
manufactura
(estandarización)

Conceptos
• American Society for Quality (1978), Calidad como la totalidad de particularidades y características e un
producto o servicio que están relacionadas con su capacidad para satisfacer necesidades determinadas.
• W. Edwards Deming, “Calidad es traducir las necesidades futuras de los usuarios en características
medibles, solo así un producto puede ser diseñado y fabricado para dar satisfacción a un precio que el
cliente pagará; la calidad puede estar definida solamente en términos del agente”.
• Joseph M. Juran, La calidad consiste en aquellas características de producto que se basan en las
necesidades del cliente y que por eso brindan satisfacción del producto…Calidad consiste en libertad
después de las deficiencias”.
• Kaoru Ishikawa, “De manera somera calidad significa calidad del producto. Más específico, calidad es
calidad del trabajo, calidad del servicio, calidad de la información, calidad de proceso, calidad de la gente,
calidad del sistema, calidad de la compañía, calidad de objetivos, etc.”
• Philip B. Crosby, “Calidad es conformidad con los requerimientos. Los requerimientos tienen que estar
claramente establecidos para que no haya malentendidos; las mediciones deben ser tomadas
continuamente para determinar conformidad con esos requerimientos; la no conformidad detectada es una
ausencia de calid

• Control de Calidad Son las técnicas y actividades de carácter operacional utilizadas para
satisfacer los requisitos relativos a la calidad. Se orienta a mantener bajo control los
procesos y eliminar las causas que generan comportamientos insatisfactorios
• Gestión de la Calidad Define y aplica la política de calidad e incluye la planificación, la
asignación de recursos y otras actividades sistemáticas, tales como los planes de calidad.
• Política de Calidad Son las orientaciones y objetivos generales de una organización en
relación con la calidad, expresadas formalmente por la dirección superior.
• Auditoria de Calidad Es un examen sistemático e independiente para determinar si las
actividades y los resultados relativos a la calidad cumplen con las disposiciones
previamente establecidas; si éstas se han aplicado efectivamente y son adecuadas para
lograr los objetivos.
•

• Registros de Calidad Son los documentos o archivos en los cuales se identifica, agrupa,
codifica, conserva y dispone todo lo referente a los productos elaborados o servicios prestados.
Los registros de calidad se deben conservar para demostrar que se ha logrado la calidad
requerida y la operación efectiva del sistema de calidad.
• Sistema de Calidad Se refiere a la estructura organizacional, responsabilidades,
procedimientos, procesos y recursos para aplicar la gestión de la calidad. Debe responder a las
necesidades de la organización para satisfacer los objetivos de calidad.
• Calidad Productividad implica menores devoluciones, menores desperdicios, producto hecho
correctamente la primera vez. Esto implica, menos trabajo repetido, menos gasto de energía,
mano de obra, maquinaria y consecuentemente índices de productividad más altos.
• Calidad Productividad implica satisfacción tanto del cliente interno como del cliente externo.
Para satisfacer al cliente externo primero habrá que satisfacer al cliente interno

CALIDAD, PRODUCTIVIDAD Y COMPETITIVIDAD
Dr. W. Edwards Deming
RESUMEN BIOGRÁFICO
Nace un 14 de Octubre de 1900 en E.U.A. hijo de Albert Deming. Creció en un
homestead de Wyoming en la época que la irrigación estaba amenazando al
viejo oeste y el transporte se hacia por carretas tiradas por caballos.
En 1917 W. Deming comienza sus estudios en la universidad de Wyoming. En el
año de 1921 se gradúo, pero decide quedarse para estudiar matemáticas y física.
Recibe su doctorado en físico matemático por la Universidad de Wyoming en
1926, inicialmente su interés principal fue la aplicación de las técnicas
estadísticas ya que se formó en el grupo de Walter Shewart, quién desarrollo
los métodos del control estadístico de la calidad (SQC). Fue Deming quien
introdujo en Japón, después de la Segunda Guerra Mundial, los métodos del
control estadístico de la calidad y que fundamentan el enfoque del control total
de la calidad desarrollado por Kaoru lshikawa.

En 1982 publico un libro para usarlo en sus cursos de calidad, productividad y
posición competitiva, un libro grueso, encuadernado en rústica publicado por el
Centro de Estudios Avanzados de Ingeniería de Massachusetts.
Para 1980 treinta años después de enseñarles sus métodos a los japoneses, el
Dr. Deming fue descubierto en los Estados Unidos por una productora de
televisión Clare Crawford-Mason.
RESUMEN BIOGRÁFICO
El Dr. Deming fue elegido en 1983 miembro de la Academia Nacional de
Ingeniería.

Según Edwards Deming: "la calidad no es otra cosa más que "Una serie de cuestionamiento hacia
una mejora continua".
EL CLIENTE
EL PRODUCTO
EL CLIENTE Y SU
FORMA DE USAR EL
PRODUCTO
Deming el tema de la Calidad lo aborda preguntándose:
¿Qué es?
¿Quién la define?
¿Quién decide comprar o no?
Para el Gerente: la calidad está en el cumplimiento de las especificaciones.
Por esto Deming propone el triángulo de la calidad:
DEFINICION DE CALIDAD

El Círculo de Calidad se transforma en un proceso de mejora continua, se analiza
cada parte del proceso para detectar la problemática, permite conocerlo mejor y
evitar futuros errores y una vez que se logren los objetivos del primer esfuerzo
hay que seguirlo estableciendo, y no dejar de seguir el proceso.
Deming también conceptualiza la calidad en 4 etapas básicas para la mejora
del proceso administrativo (planear, hacer, verificar, actuar), ademas que
siempre consideró que el principal responsable del funcionamiento del
programa para la calidad era la dirección de la organización, a través de
técnicas administrativas.
DEFINICION DE CALIDAD

FILOSOFIA DE DEMING PARA LA CALIDAD
14 PUNTOS
1.- Crear constancia en el propósito de mejorar el producto y el servicio.
Innovar, asignando recursos para planes a largo plazo.
Mejorar constantemente el diseño de productos y servicios. y
proporcionar empleo por medio de la innovación, el constante
mejoramiento y el mantenimiento. De esta manera, las utilidades
se darán implícitamente.

14 PUNTOS
2.- Adoptar la nueva filosofía.
No aceptar fabricación defectuosa ni servicio incompetente
como situaciones normales.
Trabajar conjuntamente con clientes y proveedores.

14 PUNTOS
3.- Dejar de depender de la inspección para lograr la calidad.
Determinar, a lo largo del proceso, los puntos críticos en lo que sea
absolutamente necesaria la inspección total.
Estimar, a modo de ejemplos, costos de fabricar producto defectuoso y
de proporcionar servicios incompetentes.
Reemplazar la inspección total por mejoramiento de los procesos.

14 PUNTOS
4.- Acabar con la práctica de hacer negocios sobre la base del precio.
Es necesario eliminar la práctica de comprar basándose
exclusivamente en el precio, usualmente los departamentos de
compras tienden a elegir al proveedor con los precios mas
bajos.
Se deben concentrar esfuerzos en minimizar los costos totales,
creando relaciones sólidas y duraderas con un solo o poco
proveedores para cada materia prima o producto adquirido,
basandose en la fidelidad y confianza recíproca.

Establecer proyectos de reducción de desperdicio y de aumento de
calidad en cada actividad: logística, ingeniería, métodos, mantenimiento,
instrumentos y mediciones, ventas, métodos de distribución,
contabilidad, recursos humanos, servicio a clientes.
Procurar la participación activa de los conocedores de los procesos de
producción y de servicios.
Establecer proyectos para el estudio de los procesos que estén en estado
de control estadístico.
14 PUNTOS
5.- Mejorar constantemente y siempre el sistema de producción y servicio.

14 PUNTOS
6.- Implantar la formación en el trabajo.
Estandarizar procedimientos de operación y definir lo que se
entiende por calidad para cada trabajo.
Utilizar métodos estadísticos para conocer cuando se ha
completado el adiestramiento, (el trabajador ha alcanzado el
estado de control estadístico).
Instruir a los subordinados en los métodos estadísticos simples
para que puedan tomar decisiones operativas adecuadas.

14 PUNTOS
7.- Implantar el liderazgo.
Definir y dar a conocer los objetivos de la supervisión y la
responsabilidades inherentes:
Motivar a los supervisores para que mantengan informada a la
administración de las condiciones operativas y humanas que requieran
ser corregidas y tomar las acciones oportunas.
Utilizar los métodos estadísticos para que los mismos operarios valúen
el alcance y la efectividad de la supervisión.

14 PUNTOS
8.- Desechar el miedo.
Las empresas deben desterrar el temor y el miedo en todos
los niveles. Es necesario crear un clima de confianza en el
que la gente no sienta temor de opinar o preguntar, esto
permite mayor eficacia en el trabajo y permite que las
personas se esfuercen porque quieren que la empresa
alcance el éxito.
Diseñar y dar a conocer procedimientos para que los
operarios puedan conocer sin dificultad las respuestas a los
problemas que les conciernen.

14 PUNTOS
9.- Derribar las barreras entre los departamentos.
Para crear una empresa que sea capaz de desarrollar con éxito un
programa de calidad, es necesario que toda la organización trabaje
como un gran equipo colectivo.
Promover el conocimiento de los problemas de operación por el
personal de investigación, diseño, compras, ventas, recursos
humanos, estableciendo relaciones cliente/proveedor entre todos
ellos.
Formar equipos multidisciplinarios para conocer y atacar problemas
comunes, como: diseño del producto, calidad, reducción de costos,
servicios a clientes.

14 PUNTOS
10.- Eliminar los eslóganes, exhortaciones y metas para pedir a la
mano de obra cero defectos y nuevos niveles de productividad.
Las consignas, metas y exhortaciones no causan ningún efecto en el
comportamiento del personal, a menos que den los pasos para
mostrar con precisión, detalle y convicción como alcanzar las metas.
Descartar cuotas, slogans, posters que intenten motivar a aumentar
productividad, reducir defectos, responsabilizarse por los resultados
del propio trabajo.
Proporcionar en cambio, a los operarios un camino por el cual pueden
ellos contribuir a las mejoras.

14 PUNTOS
11.- Eliminar los estándares de trabajo en planta y cuotas numéricas.
El estándar de trabajo que no considera calidad; aumentar
cantidad a expensas de la calidad.
Las cuotas sólo toman en cuenta los números, no los procesos, los
métodos o la calidad y por lo general se constituyen garantía de
baja calidad y altos costos.
Considerar la relación entre estándares de trabajo y la satisfacción
de hacer bien el trabajo.

14 PUNTOS
12.- Eliminar las barreras que privan al trabajador de su derecho a estar orgulloso
de su trabajo.
En una empresa que haya desarrollado la cultura correcta, el personal se
sentirá orgulloso por el trabajo realizado.
Es necesario eliminar factores que impiden que las personas sientan el
orgullo que les produce su trabajo; para ello es necesario eliminar los
sistemas de comparación o de méritos, esto genera nerviosismo y
disputas internas.

14 PUNTOS
13.- Implantar un programa vigoroso de educación y auto-mejora.
Es necesario en todas las organizaciones establecer un programa
interno, con carácter de continuidad, de formación y entrenamiento
para todo el personal.
Estudiar las nuevas tecnologías no solo de fabricación sino de
medición, de técnicas estadísticas, de administración y diseñar
programas de adiestramiento.
Diseñar e implementar programas y métodos de educación y
adiestramiento en técnicas estadísticas para todo el personal.

14 PUNTOS
14.- Poner a todo el personal de la compañía a trabajar para conseguir la
transformación.
Hacer del control de calidad tarea del todo el personal de la empresa,
no sólo de un grupo de empleados especializados.
Para lograrlo la gestión deberá estar en manos de un equipo que
reúna condiciones suficiente de capacidad y liderazgo.
Comprometer a la dirección (y a todo el personal) a un esfuerzo
permanente de calidad y productividad.

7 PECADOS
1.- Falta de constancia de propósito.
2.- Énfasis en las utilidades a corto plazo.
3.- Evaluación del desempeño, clasificación según el mérito o
análisis anual del desempeño.
4.- La movilidad de la gerencia.
5.- Manejar una compañía basándose únicamente en cifras
visibles.
6.- Costos médicos excesivos.
7.- Costos excesivos de garantía fomentados por abogados que
trabajan sobre una base de honorarios en caso de
imprevistos.

ROL DEL GERENTE
El rol de la gerencia es trabajar sobre el sistema, para mejorarlo
continuamente, con la ayuda de todos.
Comprender el sistema. Hacer sentir a la gente que es parte del
sistema y enseñar la forma de trabajar en cooperación.
Que todo el mundo haga mejor y con mayor satisfacción su trabajo.
Establecer control estadístico.
Eliminar el miedo.

MEJORA DE LA
PRODUCTIVIDAD
MEDIANTE PAGO DE
INCENTIVOS
ROL DEL TRABAJADOR
Ser partícipes de los procesos de transformación de la organización.
Vencer la barreras del miedo haciendo propias las herramientas y el
conocimiento.
Ser inspectores de su propia gestión y detectar defectos en los
procesos aportando posible soluciones a dicho defecto.
Conquistar las situaciones y ventajas que lo hagan sentirse orgulloso.
Exigir a los directivos cumplir su rol.

CALIDAD
PRODUCTIVIDAD
COSTOS
BLANCO
(199)
PROPOSITO
Mejorar las empresas y su gestión.
Buscar el mejoramiento continuo y la
Satisfacción del cliente.

QUE MEDIR?
Inspección para obtener calidad.
Control estadístico de los procesos.
Mejoramiento continuo.
Limite de Control Superior
Limite de Control Inferior
Línea Central (Media)
PorcentajedeDefectuosos
Intervalos, tiempo, fecha

Joseph Moses Juran (24 de diciembre de 1904 - 28 de febrero de 2008) fue
un consultor de gestión del siglo 20 que es principalmente recordado como un
evangelista de la calidad y la gestión de la calidad y la escritura de varios libros
influyentes sobre esos temas.
CALIDAD,
Joseph Moses Juran

Calidad según Juran tiene múltiples significados.
Dos de esos significados son críticos, no solo
para planificar la calidad sino también para
planificar la calidad sino también para planificar la
estrategia empresarial.
CALIDAD,
Joseph Moses Juran

Calidad: Se refiere a la ausencia de deficiencias que adopta la forma de: Retraso en la
entregas, fallos durante los servicios, facturas incorrectas, cancelación de contratos de
ventas, etc.
Calidad es " adecuación al uso".
CALIDAD,
Joseph Moses Juran

•Crear la conciencia de la crisis de la calidad, el papel de la planificación de la calidad en esa crisis y la
necesidad de revisar el enfoque de la planificación de la calidad.
•Establecer un nuevo enfoque de la planificación de la calidad.
•Suministrar formación sobre como planificar la calidad, utilizando el nuevo enfoque.
•Asistir al personal de la empresa para replanificar aquellos procesos insistentes que poseen deficiencias
de calidad inaceptables (caminar por toda la empresa). Asistir al personal de la empresa para dominar el
proceso de planificación de la calidad, dominio derivado de la replanificacion de los procesos existentes y
de la formación correspondiente.
•Asistir al personal de la empresa para utilizar el dominio resultante en la planificación de la calidad de
forma que se evite la creación de problemas crónicos nuevos.
La Misión de Juran y la Planificación para la Calidad
CALIDAD,
Joseph Moses Juran

Una forma conveniente de mostrar algunos de los
muchos usos y usuarios es por medio de la
"espiral de progreso de la calidad". Nos referimos
a ella simplemente como "la espiral.
"La espiral muestra una secuencia típica de
actividades para poner un producto en le
mercado. En las grandes empresas
departamentalizamos esas actividades.
Como resultado cada departamento realiza un
proceso operativo, produce un producto y
suministra dicho producto a otros departamentos
receptores pueden ser considerados "clientes"
que reciben los productos procedentes de los
departamentos proveedores.
La Espiral del Progreso de la Calidad
CALIDAD,
Joseph Moses Juran

Elementos de la espiral
Proveedor
• Cliente
• Desarrollo
del producto
• Operaciones
• Marketing
Productos
• Información
sobre las
necesidades
• Diseños del
producto
• Bienes,
servicios
• Bienes,
servicios
Clientes
• Desarrollo
del producto
• Operaciones
• Marketing
• Clientes
CALIDAD,
Joseph Moses Juran

La Trilogía de Juran
CALIDAD,
Joseph Moses Juran

Trilogía de Juran
Consiste en que la administración por la calidad radica en 3 procesos orientados a lograr
la calidad:
Planeación de la calidad: Crear un proceso que sea capaz de cumplir con metas
establecidas, para hacerlo obviamente bajo las condiciones de operación. Se elabora el
Plan Maestro de la Calidad Total que requiere la organización (para ser funcional debe
durar por lo menos 3 años)
Control de la calidad: Vigilar que el proceso opere con efectividad (eficiencia+eficacia)
óptima, debido a que las deficiencias se originan en la operación inicial, los procesos
pueden operar con un alto nivel de gasto de desperdicio.
Mejoramiento de la calidad: Es la forma en que se rompe con los niveles anteriores de
rendimiento y desempeño. (Se empieza mal termina mal).
CALIDAD,
Joseph Moses Juran

La planificación de la calidad consiste en desarrollar los productos y
procesos necesarios para satisfacer las necesidades de los clientes. Más
concretamente, la planificación de la calidad comprende las siguientes
actividades básicas:
El Mapa de Carreteras para la Planificación de la Calidad
CALIDAD,
Joseph Moses Juran

El primer paso en la planificación de la calidad
es identificar quiénes son los clientes.
Para identificar a los clientes hay que seguir el
producto para ver sobre quién repercute.
Cualquier persona sobre la que repercuta es
un cliente.
CALIDAD,
Joseph Moses Juran
Identificar al cliente

Según el principio de Pareto, los clientes se pueden clasificar en dos
categorías básicas:
•Unos relativamente pocos ("pocos vitales"), cada uno de los cuales tiene
gran importancia para nosotros. Incluyen los grandes fabricantes de
equipos primarios, los grandes comerciantes, los altos directivos.
•Un número relativamente elevado de clientes, cada uno de los cuales tiene
una importancia moderada para nosotros ("muchos útiles"). Los "muchos
útiles" incluyen los clientes, los comerciantes, la mano de obra, los
procesadores y el público.
CALIDAD,
Joseph Moses Juran
Identificar al cliente

Descubrir las Necesidades
de los Clientes
CALIDAD,
Joseph Moses Juran

Para comprender las necesidades de los clientes, debemos ir más allá de las
necesidades manifestadas y descubrir también las no manifestadas.
Algunas necesidades de los clientes se deben a usos no previstos por el
proveedor.
Las necesidades de los clientes son tan numerosas que requieren una
ordenación.
CALIDAD,
Joseph Moses Juran

CALIDAD,
Joseph Moses Juran
Ser cliente
Comunicarse
con los
clientes
Simular el
uso por los
clientes
Los métodos para detectar las
necesidades de los clientes
incluyen:

•La comunicación referente a la insatisfacción
con el producto generalmente se realiza por
iniciativa de los clientes, a través de las quejas
y cosas así.
•La comunicación referente a la satisfacción
con el producto generalmente se realiza por
iniciativa nuestra, a través de la investigación
de mercado.
•La insatisfacción y la satisfacción con el
producto no son contrarias.
CALIDAD,
Joseph Moses Juran

Frecuentemente, las necesidades del cliente, expresadas en el lenguaje del
cliente no están claras para nosotros debido a que la terminología es
ambigua y a los múltiples dialectos que existen.
Para asegurarse una comunicación eficaz, las necesidades del cliente se
tienen que traducir a nuestro lenguaje.
Traducción
La necesidad de la traducción se aplica tanto a los clientes
internos como a los externos.
CALIDAD,
Joseph Moses Juran

Una cantidad definida de cualquier característica de la calidad, que permite
la evaluación de esa característica con números.
Unidad de Medida
CALIDAD,
Joseph Moses Juran

Un método o instrumento, que
puede realizar la evaluación y
expresar los hallazgos con
números, en función de la unidad
de medida.
La precisión en asuntos de calidad
exige que "lo digamos con
números".
Sensor
Para decirlo con números hace falta, para cada característica de la calidad, una
unidad de medida y un sensor.
CALIDAD,
Joseph Moses Juran

Hay múltiples tipos de unidades de medida:
•Tecnológicas
•Del comportamiento del producto
•De errores y fallos
•Del comportamiento de los departamentos
•Del comportamiento de la corporación
•Del comportamiento de la dirección
CALIDAD,
Joseph Moses Juran

La unidad de medida ideal:
•Suministra una base común para tomar decisiones
•Es comprensible
•Tiene una amplia aplicación
•Es susceptible de ser interpretada con uniformidad
•Es económica de aplicar
•Es compatible con los diseños existentes de sensores.
CALIDAD,
Joseph Moses Juran

•Los sensores nos ayudan a evaluar la calidad en función de una unidad de
medida.
•Un sensor es un dispositivo especialmente para evaluar la presencia y la
intensidad de unos fenómenos específicos.
•La precisión de un sensor es su capacidad para reproducir los resultados cuando
se repite un ensayo.
•La exactitud de un sensor es el grado en que dice la verdad.
CALIDAD,
Joseph Moses Juran

•Los sensores se usan a todos los niveles de la compañía – a niveles de dirección, como a niveles
tecnológicos.
•Los sensores humanos son una fuente importante de error.
•Los errores de interpretación se pueden reducir por medio de definiciones precisas de la
terminología, instrucciones detalladas, listas de comprobación, ejemplos, formación y exámenes
de cualificación.
•Los errores debidos a la falta de técnica se pueden reducir con el estudio de métodos de trabajo
comparativos para descubrir la habilidad especial que es posible un comportamiento superior.
CALIDAD,
Joseph Moses Juran

•Los errores conscientes se pueden reducir aboliendo cualquier atmósfera de
reproche y adoptando un enfoque constructivo para reducir los errores.
•Los errores debidos al prejuicio se pueden reducir revisando el diseño del plan de
recogida de datos. Los errores debido a la futilidad se pueden reducir actuando
sobre los informes de los sensores humanos o explicando por qué no.
CALIDAD,
Joseph Moses Juran

La percepción para la detección precoz se puede realizar.
•Exponiendo a los planificadores directamente a las actividades sobre las que repercutirá su
plan.
•Creando equipos para revisar el diseño.
•Planificando conjuntamente, los planificadores y el personal operativo.
CALIDAD,
Joseph Moses Juran

Desarrollo del Producto
CALIDAD,
Joseph Moses Juran

Cada necesidad del cliente se tiene que satisfacer con una característica del producto.
Cada característica del producto debería:
•Satisfacer las necesidades de los clientes
•Satisfacer nuestras necesidades (como proveedores)
•Satisfacer la competencia
•Optimizar los costes combinados de nuestra empresa y nuestros clientes.
CALIDAD,
Joseph Moses Juran

Cuanto más numerosas son las características del producto,
mayor es la necesidad de una planificación formal de la calidad.
Una herramienta importante para tratar con las numerosas
características del producto es la hoja de análisis para planificar la
calidad.
CALIDAD,
Joseph Moses Juran

Otras herramientas que proporcionan una estructura formal al proceso de
planificación de la calidad son:
•El sistema de fases
•La subdivisión del producto
•El análisis de criticidad
•El análisis de la competitividad
•El análisis de vendibilidad
•El análisis para evitar fallos
•El análisis de valor.
CALIDAD,
Joseph Moses Juran

Optimización del Diseño del
Producto
CALIDAD,
Joseph Moses Juran

El objetivo óptimo de calidad tiene que :
•Satisfacer las necesidades de los clientes y proveedores por igual.
•Minimizar sus costes combinados
CALIDAD,
Joseph Moses Juran
Un grave obstáculo para alcanzar el objetivo óptimo es la suboptimización.
El principal remedio a la suboptimización es la planificación conjunta.
La suboptimización es un obstáculo dentro de las empresas así como entre
empresas.
La participación es otro remedio a la suboptimización.
Para proporcionar la participación hace falta un diseño especial de organización.

La participación se puede organizar por medio de:
•Los coordinadores
•Los equipos interdepartamentales
CALIDAD,
Joseph Moses Juran

Los participantes pueden suministrar diversos tipos de datos para establecer los objetivos:
•La detección precoz de los problemas futuros
•Los datos que ayudan a la optimización
•Un reto a las teorías.
La resolución de las diferencias entre empresas se facilita proporcionando los datos
necesarios, especialmente del análisis de la tecnología y la economía.
CALIDAD,
Joseph Moses Juran

La resolución de las diferencias dentro de las empresas se facilita buscando los obstáculos debidos al
comportamiento humano.
Para resolver las diferencias es conveniente identificar las decisiones concretas y las acciones que están en
juego.
El proceso de Coonley – Agnew para resolver las diferencias estipula tres condiciones:
1. Las partes negociadoras tienen que identificar sus áreas de coincidencia y de desacuerdo ("el punto
exacto en que la carretera se bifurca").
2. Las partes tienen que ponerse de acuerdo en qué no están de acuerdo.
3. Entonces tienen que decidir qué van a hacer al respecto.
CALIDAD,
Joseph Moses Juran

Las alternativas de Follet para resolver las diferencias son:
•El predominio
•El compromiso
•El conflicto constructivo
CALIDAD,
Joseph Moses Juran

Desarrollo del Proceso
CALIDAD,
Joseph Moses Juran

•Un proceso es una serie sistemática de acciones dirigidas a lograr un
objetivo.
•Un proceso debería estar orientado hacia un objetivo, ser sistemático,
capaz y legítimo.
•El fin de la planificación de un proceso es suministrar a las fuerzas
operativas los medios para cumplir los objetivos operativos.
CALIDAD,
Joseph Moses Juran

El resultado final de la planificación de un proceso consiste en:
•El programa o descripción del proceso
•El equipo físico o instalaciones materiales
•Las instrucciones para el uso
CALIDAD,
Joseph Moses Juran

•La capacidad del proceso es la capacidad intrínseca que tiene un proceso para
suministrar el comportamiento.
•El comportamiento del proceso es lo que un proceso hace en realidad; la capacidad del
proceso es lo que el proceso podría hacer.
•El diseño del proceso es la actividad de definir los medios concretos que se han de
utilizar por las fuerzas operativas para cumplir los objetivos.
•Antes de planificar el proceso, los objetivos deberían haber sido revisados por las
personas impactadas.
CALIDAD,
Joseph Moses Juran

El planificador del proceso debería comprender y tener en cuenta:
•La comprensión del proceso por parte del usuario
•Cómo se usará (y mal usará) el proceso?
•¿Cuáles serán los ambientes durante el uso?
CALIDAD,
Joseph Moses Juran

La hoja de análisis para el diseño del proceso permite llevar
ordenadamente la meta de los objetivos del proceso y las características
del proceso correspondientes que hacen falta para cumplir los objetivos
del producto.
El uso de los datos de la capacidad del proceso es de utilidad para el
diseño del proceso.
CALIDAD,
Joseph Moses Juran

En ausencia de datos sobre la capacidad del proceso, los planificadores
pueden acudir a:
•Usar la información de procesos similares
•Ensayar alternativas
•Adquirir o comprar los datos a otros usuarios o bancos de datos.
•La simulación
CALIDAD,
Joseph Moses Juran

Las tareas de los diseñadores de proceso incluyen:
•Establecer la relación entre las variables del proceso y los resultados del
producto
•Proveer capacidad de las medidas
•Establecer la capacidad de ajuste
•Transferir a operaciones
CALIDAD,
Joseph Moses Juran

Optimización:
Probar la calidad
del proceso
CALIDAD,
Joseph Moses Juran

•La optimización incluye las relaciones externas y requiere una relación de trabajo en equipo con los
proveedores externos.
•La optimización interna requiere llegar a un equilibrio entre el trabajo de la planificación y el trabajo
posterior de las operaciones.
•Para ayudar a lograr ese equilibrio son la revisión del diseño y la planificación conjunta.
•La planificación de la calidad debería incluir la provisión para reducir los errores humanos.
•El comportamiento del trabajo debería transmitir un mensaje al trabajador.
•La comprobación de los errores humanos se debería planificar sobre una base ("activa"), que exige la
atención exclusiva a la tarea de comprobación.
CALIDAD,
Joseph Moses Juran

Los procesos a prueba de fallos – protegerse de los efectos de los errores humanos –
incluyen:
•La eliminación de las operaciones con tendencia a fallar
•La sustitución de los trabajadores que tienden a cometer fallos por máquinas
CALIDAD,
Joseph Moses Juran

En los procesos que son críticos para la seguridad personal (o que arriesguen elevadas
cantidades de dinero), la planificación de la calidad debería proveer:
•Tiempo para que las fuerzas operativas respondan a la crisis
•Criterios para la cualificación del personal operativo
•Oportunidad de ensayar o simular
•Criterios de mantenimiento
•Retroalimentación sistemática de la información procedente de las operaciones
CALIDAD,
Joseph Moses Juran

La planificación del proceso se favorece con el acceso a los datos sobre la capacidad
del proceso.
En ausencia de los medios para probar la capacidad del proceso por medio de
medidas directas, los planificadores deberían recurrir a los ensayos, las pruebas
piloto, el proceso de validación, la simulación.
La simulación puede incluir el uso de modelos matemáticos.
El mundo de la simulación es muy diferente del mundo a la operación a gran escala.
CALIDAD,
Joseph Moses Juran

La extrapolación desde los procesos simulados a los procesos a gran escala
requiere datos de ambos mundos.
En los procesos críticos, la planificación debería incluir la prueba de la
controlabilidad humana.
La mejor prueba de la controlabilidad humana es la demostración.
CALIDAD,
Joseph Moses Juran

La ("transferencia a operaciones") incluye la transferencia de los conocimientos
prácticos adquiridos durante el proceso de planificación. Los medios para transferir
los conocimientos prácticos incluyen:
•Las especificaciones del proceso
•Los procedimientos
•Las sesiones informativas
•La formación en el trabajo
•Cursos de formación
•La participación previa
CALIDAD,
Joseph Moses Juran

Adiestramiento o
Entrenamiento para la
Calidad
CALIDAD,
Joseph Moses Juran

No proporcionar el entrenamiento en el momento en que se va a usar.
Demasiados son los casos en que el entrenamiento se da a un gran
número de personas que tienen muy pocas o ninguna oportunidad de
usarlo hasta muchos meses después (si lo usan). Un enfoque mucho mejor
es el de programar el entrenamiento para cada grupo en el tiempo en que
se va a usar – entrenamiento "justo a tiempo".
CALIDAD,
Joseph Moses Juran

Sin esta participación, el
adiestramiento con frecuencia tiene
una orientación técnica más que una
orientación hacia los problemas y los
resultados.
Falta de participación de los gerentes
de línea al diseñar el adiestramiento.
CALIDAD,
Joseph Moses Juran

Confiabilidad en el método de
enseñanza del adiestramiento.
En particular en el mundo industrial, el
adiestramiento debe ser altamente
interactivo, es decir, debe permitir al
adiestrado aplicar los conceptos durante
el proceso de entrenamiento.
CALIDAD,
Joseph Moses Juran

Falta de comunicación durante el
adiestramiento.
La tecnología de calidad, en particular la
metodología estadística, puede ser confusa para
algunas personas. Es posible obtener muchos
beneficios si se hace hincapié en el uso de un
lenguaje sencillo y técnicas gráficas.
CALIDAD,
Joseph Moses Juran

•Los programas de adiestramiento son un fracaso si no dan como resultado
un cambio en el comportamiento. Al aplicar estas experiencias se pueden
prevenir tales fracasos.
•El entrenamiento proveerá empleados con buenos conocimientos y
habilidades bien acentuados que le permitirán realizar contribución efectiva
para incrementar la ejecución de la organización. Las organizaciones no
deberán tener un limite del poder de entrenamiento por ninguna razón.
CALIDAD,
Joseph Moses Juran

•Desde estas raíces como una organización de entrenamiento la consultoría de
Juran puede ofrecer este contenido y un proceso experimentado para hacer
entrenamiento como un vehículo de infinita facultad para gerentes y empleados de
igual forma.
•Nosotros tenemos lo experimentado asociaciones, y la tecnología para establecer
las necesidades de entrenamiento, planes, diseños y entregar ambas costumbres y
terminar el entrenamiento para profundizar y ampliar la esencia de las competencias
de cualquier organización.
CALIDAD,
Joseph Moses Juran

Biografía
• Era un filósofo japonés de la administración de empresas, es
verdaderamente experto en el control de calidad, cuyo aporte fue la
implementación de sistemas de calidad adecuados al valor del proceso
en la empresa, el sistema de calidad de este teórico incluía dos tipos:
gerencial y evolutivo.
• Nació en 1915. Educado en una familia con extensa tradición industrial,
Ishikawa se licenció en química por la Universidad de Tokio en 1939. De
1939 a 1947 trabajó en la industria y en el ejército.
• A partir de 1949, participó en la promoción del control de calidad, y
desde entonces trabajó como consultor de numerosas empresas e
instituciones comprometidas con las estrategias de desarrollo del Japón
de la posguerra.
CONTROL TOTAL DE LA CALIDAD
Kaoru Ishikawa

• En 1952 Japón entró en la ISO (International
Organization for Standardization), asociación
internacional creada con el fin de fijar los estándares
para las diferentes empresas y productos. Ishikawa se
incorporó a ella en 1960 y desde 1977 fue el presidente
de la delegación del Japón. Fue además presidente del
Instituto de Tecnología Musashi de Japón.
Kaoru Ishikawa

Aporte a la Administración
• Fue el primer autor que intentó destacar las diferencias
entre los estilos de administración japoneses y occidentales.
Su hipótesis principal fue que diferentes características
culturales en ambas sociedades fueron claves en el éxito
japonés en calidad.
Kaoru Ishikawa

• Las principales ideas de Ishikawa se encuentran en su
libro ¿Qué es el control total de calidad?: la modalidad
japonesa. En él indica que el CTC (Control Total de
Calidad) en Japón se caracteriza por la participación de
todos, desde los más altos directivos hasta los
empleados más bajos.
Kaoru Ishikawa

En 1943 desarrollo el primer diagrama para asesorar a un
grupo de ingenieros de una industria japonesa.
El Diagrama de Ishikawa, también llamado diagrama de
causa-efecto
Kaoru Ishikawa

• Se trata de un diagrama que por su estructura ha venido
a llamarse también: diagrama de espina de pescado.
Kaoru Ishikawa

• Consiste en una representación gráfica sencilla en la que
puede verse de manera relacional una especie de espina
central, que es una línea en el plano horizontal,
representando el problema a analizar, que se escribe a
su derecha
Kaoru Ishikawa

• El Diagrama Causa-Efecto es una forma de organizar y
representar las diferentes teorías propuestas sobre las causas
de un problema.
Se utiliza en las fases de Diagnóstico y Solución de la causa.
Kaoru Ishikawa

Ventajas
• Permite que el grupo se concentre en el contenido del problema, no en la
historia del problema ni en los distintos intereses personales de los
integrantes del equipo.
• Ayuda a determinar las causas principales de un problema, o las causas
de las características de calidad, utilizando para ello un enfoque
estructurado.
• Estimula la participación de los miembros del grupo de trabajo, permitiendo
así aprovechar mejor el conocimiento que cada uno de ellos tiene sobre el
proceso.
• Incrementa el grado de conocimiento sobre un proceso.
Kaoru Ishikawa

Utilidades
• Identificar las causas-raíz, o causas principales, de un problema o efecto.
• Clasificar y relacionar las interacciones entre factores que están afectando
al resultado de un proceso.
Kaoru Ishikawa

• Ishikawa definió la filosofía administrativa que se encuentra detrás de
la calidad, los elementos de los sistemas de calidad y lo que el
denomina, las "siete herramientas básicas de la administración de la
calidad", donde se le considera una fuerte inclinación hacia las
técnicas estadísticas.
Kaoru Ishikawa

Las 7 herramientas básicas para la administración de la
calidad
• 1. Hoja de verificación
La Hoja de verificación u hoja de recogida de datos, también llamada de Registro, sirve para reunir y
clasificar las informaciones según determinadas categorías, mediante la anotación y registro de sus
frecuencias bajo la forma de datos.
• 2. Histograma
Se usa para:
-Obtener una comunicación clara y efectiva de la variabilidad del sistema.
-Mostrar el resultado de un cambio en el sistema.
-Identificar anormalidades examinando la forma.
-Comparar la variabilidad con los límites de especificación
Kaoru Ishikawa

• 3. Diagrama de Paretto
Es una herramienta que se utiliza para priorizar los problemas o las causas que
los genera.
Según este concepto, si se tiene un problema con muchas causas, podemos
decir que el 20% de las causas resuelven el 80% del problema y el 80% de las
causas solo resuelven el 20% del problema.
• 4. Diagrama de causa efecto
Sirve para solventar problemas de calidad y actualmente es ampliamente
utilizado en todo el mundo.
Kaoru Ishikawa

• 5. Estratificación
Es lo que clasifica la información recopilada sobre una característica de calidad. Toda la
información debe ser estratificada de acuerdo a departamentos y a acciones
específicas con el objeto de asegurarse de los factores asumidos
• 6. Diagrama de scadter
Es el estudio de dos variables, y se pueden relacionar de esta manera:
-Una característica de calidad y un factor que la afecta.
-Dos características de calidad relacionadas.
-Dos factores relacionados con una sola característica de calidad.
• 7. Gráfica de control (medición y control de la variación).
Kaoru Ishikawa

Principios de calidad de ISHIKAWA
• La calidad empieza con la educación y termina con la educación.
• El primer paso en la calidad es conocer lo que el cliente requiere
• El estado ideal del control de calidad ocurre cuando ya no es necesaria la inspección.
• Eliminar la causa raíz y no los síntomas.
• El control de calidad es responsabilidad de todos los trabajadores y en todas las áreas.
Kaoru Ishikawa

• No confundir los medios con los objetivos.
• Poner la calidad en primer término y poner las ganancias a largo plazo.
• El comercio es la entrada y salida de la calidad.
• La gerencia superior no debe mostrar enfado cuando sus subordinados les presenten hechos.
• 95% de los problemas de una empresa se pueden resolver con simples herramientas de análisis
y de solución de problemas.
• Aquellos datos que no tengan información dispersa (es decir, variabilidad) son falsos.
Kaoru Ishikawa

Biografía
• Graduado en pediatría, profesión de su padre, resolvió que esa carrera no
era de su agrado. La carrera de Philip Crosby comenzó en una planta de
fabricación en línea, donde decidió que su meta sería enseñar
administración en la cual previniendo problemas sería más provechoso que
ser bueno en solucionarlos.
CALIDAD
Philip Crosby

Antecedentes
• En 1952 llegó a ser técnico fiable para la Crosley Corporation de Richmond, Indiana.
Posteriormente, trabajó para Martin- Marietta de 1957 y para ITT de 1965 a 1979.
En esta empresa surgió un movimiento muy importante por la calidad, conocido
como CERO DEFECTOS, que se enfocaba a elevar las expectativas de la
administración y a motivar y concientizar a los trabajadores por la calidad. Se
desempeño como gerente de control de calidad del Programa de misiles Pershing y
se acreditó con un 25% de reducción en tasa de retorno y un 30 por ciento de
reducción de costos.
•
CALIDAD
Philip Crosby

Antecedentes
• Este enfoque de la calidad fue continuado y perfeccionado por Crosby. Sus libros La calidad no
cuesta, publicado en 1979 y La calidad sin lágrimas, en 1984, fueron muy populares y leídos
por muchos gerentes, lo que ayudó a difundir la importancia de la calidad.
• A partir de 1979 fundó su despacho de consultoría llamada Philip Crosby Association, Inc. En
esta compañía, organizaba cursos educativos sobre gestión de la calidad tanto en sus locales en
Winter Park, Florida, como en ocho locales en el extranjero. También, en este mismo Crosby
publica su primer libro de negocios: Quality Is Free (Calidad es gratis). Este libro sería muy
popular dada la crisis de la calidad en Norte América. Hacia finales de los 70 y entrados los 80,
los empresarios norteamericanos estaban perdiendo mercados frente a los productos japoneses
debido a la superioridad de estos últimos.
• La respuesta de Crosby a la crisis de la calidad fue el Principio de "hacerlo correctamente la
primera vez"("doing it right the first time" DIRFT).
CALIDAD
Philip Crosby

Calidad
CALIDAD
Philip Crosby
• Hacerlo bien a la primera vez.
• Hacer que la gente haga mejor todas las cosas importantes que de
cualquier forma tiene que hacer.
• Promover un constante y consciente deseo de hacer el trabajo bien a la
primera vez.

Filosofía
• Cero defectos, se enfoca a elevar las expectativas de la administración y motivar y
concientizar a los trabajadores por la calidad.
•
Crosby no creía que los empleados debían ser los primeros responsables por los
errores que ocasiona una calidad débil. La acción ideal es el control preventivo de la
calidad.
• El fundamento anterior se resume en una de sus frases más famosas “hacer las
cosas correctamente la primera vez”. Por ello, la alta gerencia debe comprometerse
a: educar y motivar a los empleados hacia el logro de este objetivo.
CALIDAD
Philip Crosby

Cero defectos
• “Cero defectos” no es un eslogan, constituye un estándar de performance., es decir,:
• Calidad como conformidad con las especificaciones.
• Las empresas despilfarran recursos realizando incorrectamente procesos y repitiéndolos.
• Crosby estima que en los años sesenta varias compañías japonesas aplicaron
adecuadamente el principio de “cero defectos”, utilizándolo como una herramienta técnica,
mientras la responsabilidad de su debida implementación se asignó a la dirección. Por el
contrario, en Estados Unidos este principio se utilizó como un instrumento motivador, y la
responsabilidad en caso de registrarse defectos recaía en el trabajador. Esta estrategia
requiere una orientación técnica además del compromiso de la dirección. A continuación,
se transcriben los 14 pasos para el mejoramiento de la calidad de Crosby y sus cuatro
fundamentos.
CALIDAD
Philip Crosby

Cero defectos
• Para conseguir trabajar sin defectos es preciso:
• Una decisión fuerte de implantación.
• Cambio de cultura o del entorno de trabajo.
• Actitud de apoyo de la dirección.
CALIDAD
Philip Crosby

Cero defectos
La calidad lo resume en cuatro principios absolutos y fundamentales:
• Calidad es cumplir con los requisitos del cliente.
• El sistema de calidad es la prevención.
• El estándar de desempeño es cero defectos.
• La medición de la calidad es el precio del incumplimiento.
CALIDAD
Philip Crosby

14 principios
• Asegúrese de que la dirección esté comprometida con la calidad
• Forme equipos para el mejoramiento de la calidad con representantes de
cada departamento.
• Determine como analizar dónde se presentan los problemas de calidad,
actuales y potenciales.
• Evalúe el coste de la calidad y explique su utilización como una
herramienta de administración.
• Incremente la información acerca de la calidad y el interés personal de
todos los empleados.
CALIDAD
Philip Crosby

14 principios
• Tome medidas formales para corregir los problemas identificados a lo largo
de los pasos previos.
• Instituya una comisión para el programa “cero defectos”.
• Instruya a todos los empleados para que cumplan con su parte en el
programa de mejoramiento de la calidad.
• Organice una “jornada de los cero defectos” para que todos los empleados
se den cuenta de que ha habido un cambio.
• Aliente a los individuos para que se fijen metas de mejoramiento para sí
mismos y para sus grupos.
CALIDAD
Philip Crosby

14 principios
• Aliente al personal para que comunique a la dirección los obstáculos que
enfrenta en la prosecución de sus metas de mejoramiento.
• Reconozca y valore a aquellos que participan activamente en el programa.
• Establezca consejos de calidad a fin de mantener informado al personal en
forma regular.
• Repita todo para enfatizar que el programa de mejoramiento de la calidad
no finaliza jamás.
CALIDAD 9000
Sistema de Gestión

ENTENDIENDO LA CALIDAD ISO
• La Organización Internacional de Normalización (ISO), establece
normas de fabricación, comunicación y comercialización tanto de
productos como de servicios.
• El ISO consiste en una serie de normas inherentes a la calidad, que se
aplican en las organizaciones para la aplicación en los procesos.
• Función: Buscar la estandarización de normas de productos y
seguridad para las empresas u organizaciones a nivel internacional.
CALIDAD 9000
Sistema de Gestión

Significado
• ISO9001: Constituye el modelo para el aseguramiento de la calidad para el
diseño, el desarrollo, la producción, la instalación y el servicio postventa.
• ISO9002: Constituye el modelo para el aseguramiento de la calidad en la
producción, instalación y el servicio postventa.
• ISO9003: Constituye el modelo para el aseguramiento de la calidad en la
inspección y ensayos finales.
CALIDAD 9000
Sistema de Gestión

Principios
• Orientación enfocada al cliente.
• Liderazgo.
• Participación del personal.
• Enfoque basado en los procesos.
• Enfoque de sistema de gestión.
• Mejora continua.
• Enfoque basado en hechos para la toma de decisión.
• Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor.
CALIDAD 9000
Sistema de Gestión

ISO 9000
• Es el sistema de gestión de la calidad, fundamentos y vocabulario: Esta norma
integra el vocabulario revisado de las versiones anteriores y los conceptos
desarrollados para procesos empresariales.
CALIDAD 9000
Sistema de Gestión

Norma ISO 9001:2008
Fue publicada, por la ISO, el 15 de Noviembre de 2008.
Fundamentalmente, esta versión ha sido desarrollada con el fin de introducir
aclaraciones a los requisitos existentes de la Norma.
ISO 9001:2000 y para mejorar la compatibilidad con la Norma ISO
14001:2004 certificación Ambiental (Sello verde).
La Norma ISO 9001:2008 no introduce requisitos adicionales, ni cambia la
intensión de la Norma ISO 9001:2000.
La certificación con la Norma ISO 9001:2008 no es un asenso de categoría,
Respecto a los sistemas certificados bajo la norma anterior (ISO
9001:2000)
CALIDAD 9000
Sistema de Gestión

Norma ISO 9001:2008
Esta Norma Internacional promueve la adopción de un enfoque basado en
procesos cuando se desarrolla, implementa y mejora la eficacia de un sistema de
gestión de la calidad, para aumentar la satisfacción del cliente mediante el
cumplimiento de sus requisitos.
a) La comprensión y el cumplimiento de los requisitos.
b) La necesidad de considerar los procesos en términos que aporten valor
c) La obtención de resultados del desempeño y eficacia del proceso
d) La mejora continua de los procesos con base en mediciones objetivas.
Un enfoque de este tipo, cuando se utiliza dentro de un sistema de gestión de
calidad, enfatiza la importancia de:
CALIDAD 9000
Sistema de Gestión

Modelo de Sistema de Gestión
de Calidad Basado en
Procesos que integra a la
Norma ISO 9001:2008
CALIDAD 9000
Sistema de Gestión

1. Objeto y campo de
investigación
2. Normas para consulta
3. Términos y definiciones
Principios
de La
Norma ISO
9001:2008
Se consideran como
Principios Introductorios.
4. Sistema de Gestión de la
Calidad. Hace referencia básicamente
a los requisitos de gestión de
la documentación del
sistema.
CALIDAD 9000
Sistema de Gestión

• Control de Calidad Son las técnicas y actividades de carácter operacional utilizadas
para satisfacer los requisitos relativos a la calidad. Se orienta a mantener bajo control
los procesos y eliminar las causas que generan comportamientos insatisfactorios
• Gestión de la Calidad Define y aplica la política de calidad e incluye la planificación, la
asignación de recursos y otras actividades sistemáticas, tales como los planes de
calidad.
CALIDAD 9000
Sistema de Gestión

• Política de Calidad Son las orientaciones y objetivos generales de una organización en relación
con la calidad, expresadas formalmente por la dirección superior.
• Auditoria de Calidad Es un examen sistemático e independiente para determinar si las
actividades y los resultados relativos a la calidad cumplen con las disposiciones previamente
establecidas; si éstas se han aplicado efectivamente y son adecuadas para lograr los
objetivos.
CALIDAD 9000
Sistema de Gestión

126
• Registros de Calidad Son los documentos o archivos en los cuales se identifica, agrupa, codifica,
conserva y dispone todo lo referente a los productos elaborados o servicios prestados. Los
registros de calidad se deben conservar para demostrar que se ha logrado la calidad requerida y la
operación efectiva del sistema de calidad.
• Sistema de Calidad Se refiere a la estructura organizacional, responsabilidades, procedimientos,
procesos y recursos para aplicar la gestión de la calidad. Debe responder a las necesidades de la
organización para satisfacer los objetivos de calidad.
CALIDAD 9000
Sistema de Gestión

127
CALIDAD PRODUCTIVIDAD
• Calidad implica menores devoluciones, menores desperdicios, producto hecho correctamente la
primera vez. Esto implica, menos trabajo repetido, menos gasto de energía, mano de obra,
maquinaria y consecuentemente índices de productividad más altos.
• Calidad implica satisfacción tanto del cliente interno como del cliente externo. Para satisfacer al
cliente externo primero habrá que satisfacer al cliente interno
CALIDAD 9000
Sistema de Gestión

128
SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
• Se basa en los ocho principios de la calidad: enfoque al cliente, liderazgo, participación del
personal, procesos, gestión basada en sistemas, mejoramiento continuo, decisiones basadas
en hechos y relación mutuamente beneficiosa con el proveedor
• Mapeo de procesos Permite considerar la forma en que cada proceso individual se vincula
vertical y horizontalmente, sus relaciones y las interacciones dentro de la organización, pero
sobre todo también con las partes interesadas fuera de la organización.
CALIDAD 9000
Sistema de Gestión

Mejora Continua
P
C D
A CICLO DE DEMING
•Plan
•Do
•Check
•Act
SISTEMA GESTIÓN CALIDAD
Enfoque Sistemas Gestión
CALIDAD 9000
Sistema de Gestión

130
SALIDAS
(“Outpus”)
RECURSOS
PROCESO
Representación gráfica del proceso
ENTRADAS
(“Inputs”)
CALIDAD 9000
Sistema de Gestión

MAPEO DE PROCESOS
INPUTS OUTPUTS
CONTROL
PROCESO
-Leche
-Azúcar
-Fruta
- Mermelada
- Yogurth
-Temperatura
-Acidez
-Madurez
CALIDAD 9000
Sistema de Gestión

ESTRATÉGICOS
CLAVE
APOYO
Tipos de procesos
CALIDAD 9000
Sistema de Gestión

“Aquéllos que constituyen guías y directrices para los procesos clave y los procesos de
apoyo”
Ejemplo: GESTIÓN DEL SISTEMA DE LA CALIDAD
ESTRATÉGICOS
Tipos de procesos
CALIDAD 9000
Sistema de Gestión

“Aquéllos que tienen impacto en el cliente final creando valor para éste”
Ejemplo: GESTIÓN DE RECURSOS DE LA INFORMACIÓN
CLAVE
Tipos de procesos
CALIDAD 9000
Sistema de Gestión

135
“Aquéllos que dan apoyo a los procesos clave. Su valor es indirecto y generalmente sus
clientes son internos”
Ejemplo: GESTIÓN DEL MANTENIMIENTO INSTALACIONES
APOYO
Tipos de procesos
CALIDAD 9000
Sistema de Gestión

136
Modelo de Sistema de Gestión de la Calidad
CLIENTES
RESPONSABILIDAD
DE LA DIRECCIÓN
MEDICIÓN, ANÁLISIS Y
MEJORA
GESTIÓN DE LOS
RECURSOS
REALIZACIÓN DEL
PRODUCTO
CLIENTES
Requisitos
Satisfacción
PRODUCTO
Mejora Continua
CALIDAD 9000
Sistema de Gestión

CALIDAD 9000
Sistema de Gestión

IMPLANTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
• Se comienza por el 3er. nivel, la recolección de los planes, instructivos y registros que
proporcionan detalles técnicos sobre cómo hacer el trabajo y se registran los resultados.
• Se determina la información especificada sobre los procedimientos de cada área:
¿quién?, ¿qué?, ¿cómo?, ¿cuándo?, ¿dónde? y ¿por qué? efectuar las actividades (2do.
Nivel),con el fin de generar los manuales de procedimientos de cada área.
• Los procedimientos del SGC deben formar la documentación básica utilizada para la
planificación general y la gestión de las actividades que tienen impacto sobre la calidad,
así como todos los elementos aplicables de la norma del SGC. La unión de todo esto
responderá a las políticas, objetivos y requisitos del sistema (1 er Nivel)
CALIDAD 9000
Sistema de Gestión

PLANEAMIENTO ESTRATÉGICO DE LA CALIDAD
• Cuatro de las voces se refieren al ambiente externo (clientes, comunidad, proveedores y
mejores prácticas empresariales) y tres al interno (personal, accionistas y procesos).
• La mejora de la calidad implica poner atención en forma integral y sistemática a todas
las voces, traducir en conceptos de diseño y mejora e incorporarlos al sistema de
producción del bien o servicio particular.
7 VOCES
CONCEPTOS
DE MEJORA
PRODUCCION
ESCUCHAR TRADUCIR INCORPORAR
CALIDAD 9000
Sistema de Gestión

141
ELEMENTOS DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
• Un nuevo orden de valores, supone la implicación de todos los agentes de la
organización en todos y cada uno de los objetivos de la calidad.
• Un sistema de calidad consta fundamentalmente de tres elementos básicos:
- Documentación en forma de manuales de calidad
- Medios materiales y técnicos
- Medios humanos
CALIDAD 9000
Sistema de Gestión

142
IMPLANTACIÓN DE UN SGC
DIAGNOSTICO Y EVALUACION
ESTABLECIMIENTO EQUIPO IMPL.
INFORMACION/FORM/ENTRENAM
INDICADORES CALIDAD
ELABORACION MAN. CALIDAD
AUDITORIAS INTER/EXTERN
EVALUACION RESULTADOS
-puntos débiles
-propuestas mejora
-planificación
-compromiso direc.
-todos los niveles
-medibles
-soporte
documental
-mejorar
-defectos

145
INDICADORES CLAVE DE GESTION
1. CALIDAD DE LECHE: ACIDEZ, DENSIDAD (ST), ANTIBIOTICOS
2. PRIMERA VEZ CORRECTO
3. IMPLEMENTACION BPM
4. % PRODUCTO DEVUELTO
ACTUAR
VERIFICAR
PLANIFICA NUEVAMENTE BASADO EN LOS RESULTADOS OBTENIDOS

146
MANUAL DE LA CALIDAD• Es el conjunto de procedimientos documentados del sistema de la calidad
destinados a planificar y gerenciar las actividades que afectan la calidad
• Quién elabora el manual de la calidad?
• Designación de un equipo responsable que debe definir la exactitud,
adecuación y el uso de referencias
• Controles del manual
• La revisión y aprobación final, la distribución, la incorporación de cambios,
control de la emisión y de los cambios y la emisión de copias debe ser un
proceso sistematizado y totalmente controlado

147
CONTENIDO DE UN MANUAL DE LA CALIDAD
• Título, alcance y campo de aplicación
• Tabla de contenido
• Páginas introductorias
• Política y objetivos de la calidad
• Descripción de la organización, las responsabilidades y las autoridades
• Elementos del sistema de calidad
• Definiciones
• Guía para el manual de la calidad
• Apéndice para la información de apoyo

149
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
Es el documento que contiene la descripción de actividades que deben
seguirse en la realización de las funciones de una unidad administrativa.
Importancia
• Determina en forma más sencilla las responsabilidades por fallas o errores.
• Facilita las labores de auditoria, evaluación del control interno y su evaluación.
• Aumenta la eficiencia de los empleados, indicándoles lo que deben hacer y
cómo deben hacerlo.
• Permite conocer las tareas, ubicación, requerimientos y los puestos
responsables de su ejecución

150
CONTENIDO DEL MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
• Identificación
• Índice
• Introducción
• Objetivos
• Alcance
• Responsables
• Políticas de operación
• Definiciones
• Procedimientos
• Formatos
• Diagramas de Flujo
• Glosario

151
IMPLANTACIÓN DEL MANUAL• Esta asociado a:
• tipo de manual
• cobertura
• recursos asignados
• nivel técnico del personal
• clima organizacional
• entorno
Métodos
• Método instantáneo
• Método del proyecto piloto
• Método de implantación en paralelo
• Método de implantación parcial o por aproximaciones sucesivas
• Combinación de métodos

152
IMPLANTACIÓN Y REVISIÓN DEL MANUAL• Implantación
• Definir un programa para su presentación
• Celebrar charlas, seminarios, foros de decisión
• Llevar a cabo reuniones de sensibilización
• Emprender campañas de difusión mediante revistas, boletines, folletos
• Llevar a cabo reuniones de sensibilización
• Revisión y actualización
• Evaluar en forma sistemática las medidas de mejoramiento
• Establecer en calendario fechas para la actualización del manual
• Designar un responsable para la atención de esta función.

154
REGISTROS DE CALIDAD
• Son datos relativos a la calidad que surgen de los resultados de distintas
inspecciones y ensayos
• Los registros de calidad y los gráficos concernientes al diseño, inspección,
ensayo, supervisión, auditoria, revisión o resultados constituyen importantes
instrumentos para el sistema de gestión de calidad
• Debe establecerse y mantenerse un medio de identificación, recolección,
indexación, archivo, almacenamiento, mantenimiento, recuperación y
disposición de la documentación y registros de calidad

155
INSTRUCCIONES DE TRABAJO• Son instrumentos de gestión que indican en forma simple y lo mas gráfica
posible paso por paso el cómo, cuándo, quién, dónde y por qué en una
secuencia de actividades
• Las instrucciones de trabajo permiten homologar el trabajo dentro de toda la
organización y entre turnos de trabajo así como estandarizar procedimientos
para satisfacer requisitos de uniformidad.

157
ELEMENTOS DE CONTROL
• Especificación y adquisición correctas
• Calibración inicial
• Revisiones periódicas
• Evidencia documentada
• Trazabilidad

158
PERSONAL CAPACITADO
• El entrenamiento, permitirá a gerentes y ejecutivos entender lo que es el
sistema de calidad y contar con las herramientas y técnicas necesarias para que
participen en la operación del sistema.
• El entrenamiento debe priorizarse en técnicas estadísticas, estudios de
capacidad del proceso, muestreo estadístico, recolección y análisis de datos,
identificación y análisis de problemas y acciones correctivas
• La capacitación del personal hacia la calidad, no debe dirigirse únicamente a los
operarios de producción, sino también al personal de mercado, diseño,
documentación, compras, inspección, envasado, despacho y servicios de post-
venta.

159
LOS COSTOS DE LA NO CALIDAD
• La cultura de la no calidad se debe a:
• No considerarla como una función directiva y gerencial
• No evaluarla en términos económicos, comerciales y estratégicos competitivos
• Por desconocimiento de los costos
• Por asumir que es inaplicable
• Por no saber por dónde comenzar la transformación
• Por no saber percibir qué es lo que el cliente exige, cada vez más enfáticamente

160
COSTOS DE LA INSATISFACCIÓN DEL CLIENTE

161
CULTURA DE LA NO CALIDAD
• Actualmente y en el futuro los costos de la no calidad los pagarán las
empresas
• Para lograr la utilidad deseada debe eliminarse entonces el costo de las
ineficiencias.

162
RECOMENDACIONES PARA MEDIR LOS COSTOS DE
LA NO CALIDAD
• Efectuarse desde el inicio
• Comunicarse y difundirse
• Debe ser realizada por el área de calidad
• Destacar toda mejora, por pequeña que sea
• Evitar que se burocratice y se vuelva lenta
• Considerar que la mejora de la calidad aumenta la calidad lo que prodce una
reducción de los costos

163
CALIDAD ESTRATEGICA TOTAL
Y EL MEJORAMIENTO
CONTINUO DE LA CALIDAD

164
PLANEAMIENTO ESTRATEGICO DE LA CALIDAD
Principios conceptuales:
1. Nueva visión de estrategia
2. La importancia del pensamiento estratégico
3. Nueva visión de la efectividad operacional
4. Fijar los límites estratégicos

165
1. NUEVA VISION DE LA ESTRATEGIA
• La nueva visión impulsada por Michael Porter elimina la distinción entre estrategia
e implementación.
• La estrategia es crear una opción con valor singular y diferente, es hacer cosas
distintas, es estar corriendo otra carrera con otra meta; pero no porque es mejor
meta, sino porque es aquello en lo que se elige distinguirse
• La estrategia es un sistema de actividades, diseñado a medida, para lograr el
resultado único que la empresa quiere alcanzar e el mercado objetivo

166
2. LA IMPORTANCIA DEL PENSAMIENTO ESTRATEGICO
• Se necesita concentrarse en como cambian las necesidades y expectativas de
los clientes, cómo migra el valor dentro del mercado, dentro de la industria,
dentro de la misma empresa, qué hace y cómo lo hace la competencia, cómo
adaptar las estrategias y el plan de un modo consistente

167
3. NUEVA VISION DE LA EFECTIVIDAD OPERACIONAL
• Es hacer lo mismo que el otro, de mejor manera y llegando más rápido.
• Es correr la misma carrera, más rápido y mejor.

168
4. FIJAR LOS LIMITES ESTRATEGICOS
• La estrategia es elegir que necesidades, expectativas y preferencias se van a
satisfacer. La estrategia no es satisfacer a todos los clientes del mercado en
forma deliberada. Una estrategia siempre impone la necesidad de fijar límites
• Los límites estratégicos nos permiten diseñar a medida cada actividad, para
ser únicos y lograr ese resultado

169
Mejora
de la
calidad
Control de
calidad
Garantía
de calidad
Calidad total
Tiempo
Detectar defectos
Prevenir defectos
Mejora
contínua
EVOLUCION HISTORICA DE CONCEPTO DE CALIDAD

170
SISTEMAS DE CALIDAD FAMILIA ISO 9000
• Sistema de calidad: conjunto de la estructura, responsabilidades, actividades,
recursos y procedimientos que tiene una organización para llevar a cabo la
gestión de su calidad.

171
¿Cuál Norma nos da los requisitos para efectos
de certificación?
Familia ISO 9000
ISO 9000 ISO 9001 ISO 9004 ISO 19011
Fundamentos y
Vocabulario
(terminología)
Requisitos
para los SGC
(Certificación)
Directrices
Eficacia +
Eficiencia
Orientación sobre
Auditorias
Aumentar la
satisfacción
del cliente
Mejora del
desempeño
de la organización,
satisfacción de los
clientes
OBJETIVO

172
EL CAMINO HACIA LA CALIDAD TOTAL
• Herramientas:
• Trabajo en equipo
• Filosofía just in time
• Las 5 s de Kaizen
• Six Sigma

173
TRABAJO EN EQUIPO
1. Los objetivos son claros y comunes sobre la conformación del equipo, sobre lo que tiene que lograr
el equipo y la organización
2. El liderazgo está distribuido entre sus integrantes.
3. La asignación de actividades y roles es clara.
4. Los integrantes están motivados favorablemente, se apoyan y ayudan continuamente y muestran
satisfacción de pertenecer.
5. La comunicación es frontal y desplegada.
6. La escucha es activa y existe confianza
7. El disenso se acepta, se valora y se supera con la mejor solución posible para el equipo
8. Se aplican la creatividad y la innovación para lograr propuestas concretas de mejoramiento
9. Se evalúan todas la reuniones con la finalidad de mejorar el rendimiento y la productividad de su
desempeño.

174
FILOSOFIA DEL JUST IN TIME
1. Comprender la naturaleza de proceso y la importancia de su utilización.
2. Ambiente propicio
3. Diseño metodológico cuidadoso
4. Coordinación precisa
5. Conectarse con los clientes todo el tiempo
6. Flexibilidad laboral
7. Reducción de proveedores, pero mejores en calidad
8. Sistemas de medición y recompensas
9. Actitud constante de mejoramiento continuo
10. Calidad previa en la organización
11. Técnica que el proceso exige

175
LAS 5 S KAIZEN
• Son 5 principios de origen japonés que comienzan con S y que sinérgicamente aplicados logran un
área (Fabril o Administrativa) organizada, ordenada y limpia.
1. SEIRI = ORGANIZACION
2. SEITON = ORDEN
3. SEISO = LIMPIEZA
4. SEIKETSU = PULCRITUD
5. SHUKAN = RIGOR

176
SIX SIGMA
• ES UN SISTEMA BASADO EN UNA ESTRATEGIA GERENCIAL DE CAMBIO RAPIDO
Y TRANSFORMADOR DE CALIDAD, QUE MIDE LA CAPACIDAD DE UN PROCESO
DETERMINADO PARA TRABAJAR SIN FALLAS, PRECISANDO EN TAL SENTIDO
CUANDO UN PRODUCTO O SERVICIO TIENE EXCELENTE CALIDAD
• UTILIZA UNA MEDIDA ESTADISTICA PARA EVALUAR LA TASA DE FALLAS,
SIENDO LA PROBABILIDAD DE PRODUCIR DEFECTOS O FALLAS
EXTREMADAMENTE BAJA. SIGNIFICA UNA TASA DE 3 O 4 FALLAS POR MILLON,
ES DECIR 99.99966% DE PERFECCION

177
SIX SIGMA
302520151050
Median
Mean
22201816141210
A nderson-Darling Normality Test
V ariance 66.330
Skewness -0.12631
Kurtosis -1.23066
N 18
Minimum 2.000
A -Squared
1st Q uartile 8.750
Median 18.500
3rd Q uartile 22.500
Maximum 29.000
95% C onfidence Interv al for Mean
12.228
0.47
20.328
95% C onfidence Interv al for Median
9.518 21.482
95% C onfidence Interv al for StDev
6.111 12.210
P-V alue 0.217
Mean 16.278
StDev 8.144
95% Confidence Intervals
Summary for Cycle time-technical review
20/01/2005

178
ESCALA DE CALIDAD QUE REPRESENTA DEFECTOS Y COSTOS
NIVEL SIGMA DESVIACION
ESTANDAR DEFECTOS POR MILLON
COSTOS DE LA NO CALIDAD PROMEDIO SOBRE LAS
VENTAS.
6 3.4 menos de 2%
5 233 12%
4 6210 17%
3 66807 25%
2 308537 35%
1 690000 70%

179
CONTROL DE LA CALIDAD TOTAL
• Mejoramiento continuo
• Involucrar al empleado
• Círculos de calidad
• Benchmarking
• Conocimiento de herramientas (despliegue de funciones de calidad, técnicas de
Taguchi, gráficas de pareto, diagrama de causa efecto, diagramas de flujo, control
estadístico de procesos)

180
VENTAJAS DEL MEJORAMIENTO CONTINUO
• Consigue mejoras en corto plazo y resultados visibles
• Se concentra el esfuerzo en ámbitos organizativos y de procedimientos puntuales.
• La reducción de producto defectuoso, trae como consecuencia una reducción en los
costos, como resultado de un consumo menor de materias primas.
• Incrementa la productividad y dirige a la organización hacia la competitividad, lo cual
es de vital importancia para las actuales organizaciones.
• Permite eliminar procesos repetitivos.

181
DESVENTAJAS DEL MEJORAMIENTO CONTINUO
• El Mejoramiento Continuo se hace un proceso muy largo.
• Requiere de un cambio en toda la organización
• Cuando el mejoramiento se concentra en un área específica de la organización,
se pierde la perspectiva de la interdependencia que existe entre todos los
miembros de la empresa

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