Chapitre 11 (Gérer Le personnel en contact) et chapitre 12 (gérer les relations et développer la fidélité)

1. UNIVERSITÉ LAVAL
Travail pratique 4
Chapitre 11 (Gérer Le personnel em contact)
et chapitre 12 (gérer les rélations et
développer la fidélité)
Travail présenté à M. Riadh Ladhari
Jorge Rodrigo Martins
24/06/2011

2. Question 1 : Chapitre 11 (25 points)
Une compagnie aérienne fait circuler une annonce de recrutement pour des membres d’équipage.
Cette annonce montre l’image d’un petit garçon assis sur un siège d’avion et serrant son ours en
peluche. La légende dit : « Sa maman lui a dit de ne pas parler aux personnes étrangères. Alors,
que va-t-il manger pour le déjeuner? ». Décrivez les types de personnalités (a) attirées par ce poste
grâce à cette publicité, et (b) d’après vous, quelle(s) qualité(s) devrait détenir le personnel à bord
dans ce type d’emploi.
a) Les types de personnalités (a) attirées par ce poste grâce à cette publicité :
Les candidats pour ce type de poste de travail sont surtout des personnes qui aiment le contact avec
la clientèle. En plus, ces personnes sont toujours à la recherche de se faire connaitre et mettre en
valeur l’hospitalité, l’aimabilité, le bien recevoir et un bon sourir de la part du client c’est, des fois,
aussi bienvenue que leurs salaires.
Les employés qui sont attirés par ce type de poste ils aiment sont surtout les gens qui aiment le
contact avec les clients. Sont normalement très heureux de servir, de satisfaire les autres (dans ce
cas, les clients) et aiment un travail que puisse les présenter un nouveau défi chaque jour.
b) Quelle(s) qualité(s) devrait détenir le personnel à bord dans ce type d’emploi :
Normalement pour un poste comme celui-l, la personnalité de l’individu c’est autant ou quand
même plus important que les habilités professionnelles. Cela veut dire que même si un candidat à
un poste ne possède pas l’expérience nécessaire, les habilités personnelles comme empathie,
facilité en travailler en équipe, aimer le contact humain, etc., sont des facteurs cruciaux lors
d’embaucher quelqu’un. Or, telles qualités peuvent éviter des conflits que sont inhérents aux
services « high contact », comme les conflits employé/rôle. Encore dans ce sens-la, un bon
employé pour ce domaine est capable de réduire les conflits entreprise/client ou encore les conflits
interclients. En plus, d’autres qualités sont aussi souhaitables dans ce domaine comme la capacité
d’écoute, sens d’initiative et l’esprit critique. La facilité d’adaptation à la culture de l’entreprise et
l’implication sont aussi des facteurs primordiaux pour le succès de l’employé dans ce type de
service.

3. Question 2 : Chapitre 11 (25 points)
Illustrez à l’aide d’un exemple (en référence à un secteur de service de votre choix) le rôle du
personnel de contact dans l’offre globale de service.
Por répondre à cette question, j’ai choisi l’industrie hôtelière, secteur que je connais bien. À mon
avis, c’est l’un des meilleurs domaines pour exemplifier le rôle des employés dans un contexte
« high contact ». Tout d’abord, c’est impératif d’expliquer quelques particularités dans ce
domaine. Le premier c’est que le service fonctionne 24h/24h. Le deuxième c’est l’utilisation
intensive de la main d’oeuvre. Le troisième point c’est la multitude des profils et cultures
différents de la clientèle.
Comme il s’agit d’une entreprise que fonctionne 24h/24h, doubler les journées de travail des
employés c’est courant, puisque souvent les hôtels n’ont pas des personnels supplémentaires pour
combler ce type de besoin. Ici, on voit que les employés doivent être motivés pour supporter ce
type d’imprévu. Au fil du temps, cette routine épuise les équipiers de l’entreprise.
Particulièrement dans cet aspect, un plan de gestion du personnel doit être mis en place pour
préserver la qualité de service de ces employés. Découvrir quels les motivations particulières de
chaque personne, planifier plans de récompense pour les efforts extras, ainsi que les montrer que
l’entreprise a besoin d’eux pour fonctionner.
Le deuxième point c’est l’utilisation intensive de la main d’oeuvre. Dans un hôtel de loisir, par
exemple, les plusieurs structures de bar, piscine, restaurant, réception, etc., demandent beaucoup
d’employés pour exécuter toutes ces tâches. L’utilisation des employés varie selon leur niveau
d’éducation et formation et le type de service offert. Pour illustrer cet exemple, je prends le cas du
Brésil. Au sud du pays, ou le niveau d’éducation est élevé, les hôtels utilisent une ration d’un
employé par chambre, tandis que dans région nord-east, ou l’éducation est beaucoup plus faible,
ce ratio monte à trois employés par chaque chambre d’hôtel.
Le troisième point c’est la complexité de la clientèle. Travailler avec des touristes provenant des
plusieurs parts du monde, avec ses respectives cultures c'est loin d’être une tâche facile. Les
particularités de chaque peuple, les différences linguistiques et les traditions exigent du personnel
de service une attention doublée.
Tout cela dit, on peut affirmer que le rôle du personnel de service dans cette industrie est
primordial. Les employés sont le contact entre les clients et la compagnie et, pourtant, la partie la
plus importante dans la composition du produit hôtelier.

4. Question 3 : Chapitre 12 (25 points)
Identifiez deux prestataires de service auxquels vous faites appel de manière régulière. Pour
chacun d’entre eux, complétez la phrase suivante : « Je suis fidèle à cette entreprise parce que…
»
Évaluez si ces entreprises ont réussi à créer un avantage concurrentiel durable grâce à la fidélité
qu’elles ont réussi à obtenir de votre part. Expliquez
Prestataire 1 :Services financières chez Desjardins : Je suis fidèle à cette entreprise parce qu’ils
me traitent toujours avec courtoisie et empathie. À mon avis, ils vont au-delà des conseils
financiers ou me faire payer des taxes ou services que je n’ai pas besoin. En plus, dans la caisse
du quartier Montcalm, je peux prendre un rendez-vous avec une personne qui parle portugais et
espagnol, déjà connu pour desservir toute la communauté brésilienne et latino-américaine
résidente à ville de Québec. Avec une population de plus de cinq mil Latins résidents, la Caisse
populaire Desjardins offre un service qui est déjà reconnu pour la plupart des immigrants. Cela
est perçu comme un service en plus, pour le même prix que le service de base.
Prestataire 2 : SSQ Assurances générale : Je suis fidèle à cette entreprise parce qu’ils ont toujours
les meilleurs prix (selon mon profil), un service irréprochable (divers moyens de communication,
courtoisie et politesse), une gamme de services que comble tous mes besoins, sont toujours claires
dans les contrats écrits. Dans un environnement ou la concurrence est féroce, on peut connaitre
les bons fournisseurs quand ils ne promettent plus qu’ils peuvent livrer à ceux clients. L’avantage
concurrentiel ici c’est : avoir un mix des services capable de combler les besoins de sa clientèle,
avoir des moyens de communication efficaces, être clair et précis et, surtout, être toujours
intéressé en écouter les clients.
Question 4 : Chapitre 12 (25 points)
Identifiez deux prestataires de service auxquels vous avez fait appel par le passé, mais avec
lesquels vous avez cessé la relation (ou êtes sur le point de le faire) à cause de votre
insatisfaction. Complétez la phrase suivante : « J’ai cessé (ou vais cesser) de faire appel à ce
prestataire de service parce que… »
Quelles conclusions pouvez-vous tirer concernant les entreprises en question? Comment ces
entreprises pouvaient-elles éviter votre défection? Comment pourraient-elles éviter de futures
défections parmi les clients ayant le même profil que le vôtre.

5. Bell Canada : J’ai vais cesser de faire appel à ce prestataire de service parce que ni le service
d’internet, ni le service de téléphonie mobile sont de bonne qualité. En plus, ils me chargent trop
pour le service qu’ils offrent. Des frais cachés me sont chargés tous les mois, sans préavis et dans
la majorité des fois, on ne sait même pas si on a payé le prix juste pour tel service. J’ai déjà
effectué plusieurs appels à la centrale de cette compagnie pour faire une plainte par rapport aux
tarifs et frais cachés qu’elle me chargeait. Aujourd’hui je me demande combien des fois j’ai déjà
payé en trop sans savoir. C’est vraiment impossible qu’un client puisse vérifier chaque appel,
chaque message texte, minutes de conversation, downloads, etc. Ceci dit, j’attends seulement
l’expiration de mon contrat pour changer de fournisseur de téléphonie et internet. Cette entreprise
pourrait éviter tel échec, en réglant la manière d’agir avec sa clientèle. Dans ce cas, en leur
facturant exactement les services qu’ils ont payé pour.
Canadian Tire : J’ai cessé de faire appel à ce prestataire de service parce qu’ils sont essayent
toujours de me vendre des pièces dont lesquelles je n’ai pas besoin ou ne sont pas en accord avec
le prix de ma voiture. Or, essayer de vendre une pièce que coute un tiers du prix du véhicule me
semble être une pratique mal vue. L’entreprise pourrait former ses employés à envisager le profit
à long terme ou le profit à partir du moment ou les clients gagnent la confiance de l’entreprise.
Une fois, un employé a essayé quand même de vendre une pièce dont ma voiture n’avait pas
besoin. Ces types de gestes nous montrent la malhonnêteté de la compagnie pour arriver au profit,
peu importe les besoins de ses clients. L’entreprise pourrait éviter ça avec une formation que
puisse envisager l’angagemetn du client envers l’entreprise à moyen et long terme. Cela pourrait
se montrer beaucoup plus profitable, puisqu’un client heureux retourne toujours. En plus,
planifier d’une autre façon les employés qui rentabilisent les clients, comme pour exemple, la
quantité des clients que font question de prendre un rendez-vous avec un mécanicien spécifique.