Las redes sociales pueden convertirse en un campo de batalla en contra de las marcas, por lo tanto es importante estar preparado para gestionar una crisis.

1. Jorge Guerrero
Consultor Comunicación de Crisis
@peregrinoruso
Defendiendo la reputación de tu marca en Redes Sociales
Bajo AtaqueEl poder de los medios digitales en el nuevo mundo corporativo

2. ¿Qué es y qué no es una Crisis?

3. NO ES UNA CRISIS

4. ¿Qué es y qué no es una Crisis?

5. ¿Qué es y qué no es una Crisis?

6. ¿Qué es y qué no es una Crisis?

7. ¿Esto es una crisis?
Caso
Familia Diaz
Vs
Periodista

9. Del Offline al Online

11. Hashtags en Twitter
#DramaticaEstupida
#LosDiaz
#PablitoDiaz
#mamadepablitodiaz
#NoSeasDramáticaEstúpida
#PapadePablitoDiaz
#PabloDiaz
Cuentas parodia:
@mamadepablodiaz
@PapaDePabloDiaz
@PablitoDiaz

14. Memes

19. “Toma 20 años
construir una
reputación y 5
minutos
destruirla.”
Warren Buffet

23. Mas del
75% pudo
haber sido
prevenida

24. Video

25.  Lanzó campaña
 ¿Qué pedía?
 Comparte el vídeo
 Ciberactúa: Escribir CEO
Nestlé+CEO país

26. Debemos
Censurar el video

27. La estrategia de
 Infravalorar
 Prepotencia en las
respuestas
 Nestlé trató de censurar el
vídeo por uso abusivo de
copyright
 Romper reglas 2.0

28. En las redes...

29. Internet

30. Reacción blogosfera
 Viralidad
 Reacción sobre la
reacción de Nestlé.
 Análisis de expertos
 Foros de Mkt
 Convertido en “caso”
 Apoyo a la campaña

31. Medios
 No excesiva repercusión
en medios tradicionales.
 ¿Censura publicitaria?

32. Otras acciones
 Acciones
 Vallas
 Photo opportunities

33. Acción directa No violenta
http://www.youtube.com/watch?v=s8kwVU5pujg

34. Algunas cifras...
 +1,5 millón
reproducciones
 España: más de 250.000
 +300.000 correos
enviados al CEO
 España: +200 feedbacks
en FB de las llamadas
 Incremento Tráfico web,
fans, followers, etc...

35. Pasados 2 meses...
 ¡NESTLÉ CAMBIÓ!
 ¡Nestlé dejará de utilizar
aceite de palma
procedente de la
destrucción de los
bosques tropicales!

36. Propiedades de una Crisis
Efecto
negativo en la
reputación
Efecto
negativo en la
marca
Impacto
monetario
Daño a
individuos
dentro o fuera de
la organización
Paro de
funciones
Amenaza o daño
potencial a la
compañía o sus
colaboradores

37. ¿Qué hacer cuando surge una crisis?
Monitorizar Recopilar Interpretar Actuar Revisar

38. ¿Qué hacer cuando surge una crisis?
REACCIÓN
REDUCCIÓN
RESPUESTA
REPLANTEAMIENTO
RECUPERACIÓN
NEUTRALIZAR
5 R´s

39. “Una crisis en medios digitales es un
gran reto que se puede convertir en
una gran oportunidad”

40. Developing a Social Presence
– How to get started?
• Outline Goals, Objectives, and Measures of Success
• Choose the right partner
• Develop a strategy (Phased approach work best)
• Work out the kinks internally (Leadership buy-in is key)
• Communicate and educate
• Measure
Velocidad

41. Establezca un equipo ágil

42. Developing a Social Presence
– How to get started?
• Outline Goals, Objectives, and Measures of Success
• Choose the right partner
• Develop a strategy (Phased approach work best)
• Work out the kinks internally (Leadership buy-in is key)
• Communicate and educate
• Measure
Monitoreo

43. •¿Quién es relevante?
•¿Dónde están?
•¿Cuáles son sus temas?
•¿Cómo alinear objetivos?

44. Transparencia

45. Comentarios
Negativos
Comentarios
Positivos
Mención de
Palabras calves
Objetivos de
Percepción

47. Dialogo

48. 1. Portal
2. Landing page
3. Youtube
4. Facebook
5. Imágenes / Flickr
6. Twitter
7. Blogs
8. Slideshare

49. Estrategia de palabras
claves y efecto Aura en
buscadores
Que encuentren
nuestros
contenidos
Optimización
para buscadores
Estrategia de
contenidos
Que seamos
relevantes
Interacción con
Influencidores
digitales
Que contemos la
misma historia
Historia
estrategica
Que los
atraigamos y
conectemos

50. Buscadores
El 95% de los periodistas de
Latinoamérica afirman que usan la
web como fuente de información

51. Preguntas?

52. Jorge Guerrero
Consultor Comunicación de Crisis
@peregrinoruso