Atendimento a Clientes

1. Trecho
do
Livro:
Cliente
eu
não
vivo
sem
você.
Autor:
Sérgio
Almeida
–
Editora
Casa
da
Qualidade
Página
1
1MOMENTO
DA
VERDADE
(MV)
CLÍNICA NEVER
A IMPORTÂNCIA DO CONCEITO (MV)
O conceito MV é a base e o princípio fundamental da teoria sobre
qualidade em serviços. É um conceito simples, porém com um grande poder
impactador e revolucionário. É o marco referencial, é o ponto de partida. E
o que vem a ser MV? Antes do conceito uma história...
Aconteceu...
Entusiasmado com o sucesso do Brasil no vôlei, fui jogar uma
partida, e não deu outra: na primeira intervenção, fraturei o dedo. Isto não
foi nada, o pior estava por vir. Que hospital ou clínica deveria procurar? Não
tinha a menor idéia. [1] Fui atraído por um belo outdoor. Lembrei-me de
que esta clínica era muito agressiva em publicidade, sempre investia muito
na promoção do seu nome. Deveria ser muito boa (certo?) em pouco tempo
estava lá [2] Estacionei o carro com facilidade. Fiquei aguardando cerca de
30 seg. [3] para que a recepcionista desse conta de que acabara de chegar
alguém (ou melhor, o cliente).
Tomei a iniciativa-já que a recepcionista havia ignorado a minha
presença. Fiz cinco perguntas, das quais três ela não soube responder (?).
[4] Enquanto aguardava ser atendido, perguntei onde era o sanitário.
Resposta: “Desculpe, mas estamos com um probleminha, o sanitário está
interditado” [5] Um funcionário, que estava fazendo a limpeza, ouvindo a
conversa, dirigiu-se a mim e perguntou: “O Sr quer ir ao sanitário fazer o
que?” Aquela pergunta me desestruturou. O que alguém poderia fazer num
sanitário? Mas, percebi inocência, e uma verdadeira vontade de ajudar (o
que não havia encontrado na recepcionista). Entretanto no clima, respondi:
“Quero fazer xixi”. Ele me respondeu: Ah, isto pode, o que não pode é
aquilo. Com toda gentileza ele me acompanhou ao sanitário, explicando-se
do que o mesmo estava interditado por algum problema na descarga. Mas,
já avisei á gerencia há dois dias e o problema seria resolvido...
[6] Chegou a hora de ser atendido. O médico parecia um nazista. Abusava
do fato de ser frio e antipático.[7] Mandou-me a uma sala ao lado para tirar
a radiografia. Esperei cerca de cinco min, ninguém aparecia. Nenhuma
Satisfação. Fui á recepção comunicar o fato. Só algum tempo depois
apareceu a responsável comentando com o colega: “Puxa, é a terceira vez
que interrompem o meu lanche” [8] Finalmente a conta... Rápida? Um
sonho. Levou mais 20 min. Fui embora indignado. Nunca mais voltei!!!!!!
Livro:
Cliente eu não vivo sem você
Autor: Sérgio Almeida
Editora Casa da Qualidade
188 páginas
MOMENTO DA VERDADE (MV)

2. Trecho
do
Livro:
Cliente
eu
não
vivo
sem
você.
Autor:
Sérgio
Almeida
–
Editora
Casa
da
Qualidade
Página
2
2MOMENTO
DA
VERDADE
(MV)
MV(1)- PUBLICIDADE & PROPAGANDA
Normalmente a propaganda é o primeiro MV do cliente com a empresa.
Neste caso fui atraído de forma competente. Essa empresa consegue atrair
clientes, através de campanhas muito bem feitas. Mas, poderia ser ao
contrário? A propaganda poderia ser mal feita, enganadora e até mentirosa
ou, simplesmente, a empresa não fazer nenhum tipo de propaganda.
MV(2)- ESTACIONAMENTO
O que tem a ver estacionamento com um determinado tipo de negócio?
Tudo. Se o cliente não tem a “conveniência” de ir até você, o problema é
seu, e não dele. A ausência de estacionamento, ou a dificuldade para
estacionar um carro, pode afetar o volume de negócios de uma empresa.
No caso da clínica never estacionamento adequado.
MV(3)- RECEPÇÃO
Este é um MV extremamente crítico. O nome diz tudo: “Recepção”. De tão
crítico que é, chega a ser definidor de futuros negócios. Na clínica Never, a
recepção foi terrível. Funcionária desatenta, e o que é o pior, totalmente
despreparada e desinformada para executar a função. Lembre-se: fiz cinco
perguntas, das quais três ela não soube responder. E confesso a você que
eu não perguntei quem era o Presidente do Líbano, todas eram perguntas
que diziam respeito ao trabalho dela.
MV(4)-SANITÁRIOS
Como é possível uma clínica que se posiciona como o a melhor do mercado,
que investe milhões de reais em publicidade, deixar um sanitário sem
condições de reais em publicidade, deixar um sanitário sem condições de
uso por dois ou mais dias? Explica-se, mas não se justifica, sob nenhuma
hipótese.
V(5)- FUNCIONÁRIO DA LIMPEZA
Mérito individual. Louvor para este funcionário, pela sua boa vontade e
disposição individual em servir. Entretanto, seu nível de preparação para se
relacionar com o cliente era nulo (a culpa é dele?). A preparação e o
treinamento do funcionário são de responsabilidade da empresa. E neste
caso era evidente que o funcionário não tivera nenhum treinamento
preparatório. Enfim, para o funcionário, por sua predisposição em servir,
nota 10.
MV(6)-MÉDICO
“Parecia um nazista”. Durante todo o tempo da consulta, procurei criar um
clima amistoso-e olha que a obrigação era dele. Mas, não tive sucesso.
Simplesmente um absurdo. Primeiro, eu era um cliente (ou melhor,
paciente; haja paciência). Segundo, eu estava pagando, não estava pedindo

3. Trecho
do
Livro:
Cliente
eu
não
vivo
sem
você.
Autor:
Sérgio
Almeida
–
Editora
Casa
da
Qualidade
Página
3
3MOMENTO
DA
VERDADE
(MV)
favor, não era assistência pública (e, mesmo que fosse, o médico teria o
direito de se comportar daquela maneira?). por último, não é aceitável, de
nenhum profissional, um relacionamento “frio” com um cliente muito menos
de um médico. Resultado: aquele médico... Nunca mais.
MV(7)-SERVIÇO DE RADIOGRAFIA
Aqui ocorrem três pecados mortais em serviços:
1º Espera: uma das coisas que mais incomoda o cliente é a espera;
principalmente quando esta poderia ser evitada.
2o
Não satisfação: esperar já é ruim, mais se agrava ainda mais quando
ninguém dá uma justificativa do porquê da espera.
3o
Desrespeito: a funcionária comentou como colega, sem nenhuma
preocupação quanto ao cliente está ouvindo: ”é a terceira vez que
interrompem o meu lanche” “Uma tijolada” sem comentários.
MV(8)- A CONTA
Na secretaria da Clínica Never ninguém se entendia. A tabela de preços
estava errada. Havia dúvida sobre qual material e de que tipo, fora utilizado
pelo médico. Liga para cá, liga para lá. E o cliente esperando. Reclamar?
Dizer o quê? Para quem? Adiantaria? Aquela altura, o que eu mais desejava
era sair dali... Esperei 20 min. Ufa! A conta saiu. Paguei e nunca mais
voltei!