Los productos pueden ser bienes tangibles, servicios, personas, lugares, organizaciones e ideas. Un servicio se define como intangible, inseparable, variable y perecedero. Algunos elementos clave en la prestación de servicios incluyen la fiabilidad, capacidad de respuesta, profesionalidad, accesibilidad, cortesía y comunicación. Los productos y servicios se pueden clasificar de acuerdo a su tangibilidad, finalidad u otros atributos.

1.  DIFERENCIAS Y PARTICULARIDADES DE
PRODUCTOS Y SERVICIOS- CLASIFICACIÓN
DE PRODUCTO
Docente: Ing. Gina Guerrero

2. Diferencia entre Bienes y
Servicios
Cinthia Bravo Loor

3.  Según Philip Kotler y Gary Armstrong, autores
del libro "Fundamentos de Marketing", afirman
que "la gente satisface sus necesidades y deseos
con productos y servicios. Son muchos los que
piensan que un producto es una oferta tangible
sin embargo un producto es mas que eso , un
producto es todo aquello que se ofrece en un
mercado para satisfacer un deseo o una
necesidad. Es decir no está limitado a objetos
físicos; cualquier cosa que pueda satisfacer una
necesidad se puede llamar producto (objetos
físicos, servicios, personas, lugares, organizaciones
e ideas).
Producto
Servicios Bienes Tangibles

4.  El PRODUCTO es cualquier bien material, servicio o idea
que posee o puede poseer un valor para el consumidor
usuario y que puede satisfacer una necesidad o deseo.
marketing, el término producto se suele utilizar en
genérica, incluyendo tanto a los bienes tangibles como
intangibles.
 El BIEN es un objeto tangible, físico, que se puede tocar
y ver y, en general, percibir a través de los sentidos,
inclusive antes de consumirlo.
 El SERVICIO es la aplicación de esfuerzos humanos o
mecánicos a personas, animales u objetos. Es decir,
pueden ser producidos por personas, como por
los servicios odontológicos, o bien por una máquina,
como el servicio de cajero automático. Son productos
intangibles, que no se pueden percibir previamente por
los sentidos, es decir, no pueden “sentirse”y, por lo tanto,
evaluar su calidad o no, hasta que son utilizados.

5. Un producto es aquello que tiene la capacidad de:
Producto
Atraer la
atención.
Ser
ofrecido
para ser
adquirido
Ser
susceptible
ser usado o
consumido.

6. Bien tangible
Auto,Celular
Un servicio:
Atención
médica,
Asesoría
Una persona:
Candidato a
presidente,
Conferencista
Un lugar:
una isla
paradisíaca
para
vacacionar,
una ciudad
tranquila para
que los recién
casados
pasen su luna
de miel, etc...
Una
organización:
Empresa,
Fundación,
Club de
amigos

7. Un evento:
Concierto ,
partido de
fútbol.
Una
experiencia:
Un viaje de
travesía por
una selva
virgen.
Una
información:
Datos
acerca de
cómo
invertir en
una
determinada
industria.
Una idea:
Un proyecto
de inversión
con alta
probabilidad
de lograr un
alto retorno
sobre la
inversión.
Una
propiedad:
Una casa de
campo o de
playa que se
compra
para
habitarla en
ciertos días
del año

8.  Philip Kotler en su libro Dirección de Marketing, edición
del milenio (2002) comenta lo siguiente: “Toda empresa
es una empresa de servicios. No hay compañías
químicas: hay compañías que ofrecen servicios
químicos.” No existe ningún sector que no incorpore a
sus productos tangibles la prestación de algunos
servicios. Valgan como ejemplo los fabricantes de
grandes instalaciones industriales que deben ofrecer a
sus clientes, entre otros, programas de formación sobre
el uso de los equipos, servicios postventa, diseño de
nuevas soluciones o similares. Siendo fundamental la
prestación de los mismos para diferenciarnos y obtener
ventajas competitivas respecto a nuestros competidores

9.  Un servicio son todos
aquellos productos
intangibles , inseparables ,
variables y perecederos . En
consecuencia exigen mayor
credibilidad del proveedor y
adaptabilidad. Ejemplos
;asesoría legal , servicios de
monitoreo de carga.

10. FIABILIDAD.
(Creer, Confiar-
empresa y calidad)
CAPACIDAD DE
RESPUESTA
(cuando el cliente
lo necesite)
PROFESIONALIDAD
(forma correcta y
precisa).
ACCESIBILIDAD
(fácil contacto con la
empresa)
CORTESÍA.
(Atención , respeto,
consideración)
COMUNICACIÓN
(abierta y sincera)
CREDIBILIDAD
(imagen de
confianza)
SEGURIDAD
CONOCIMIENTO Y
COMPRENSION DEL
CLIENTE
ELEMENTOS
TANGIBLES.

12. • La mayor cantidad de mujeres que trabajan y el menor tamaño de las casas ha
ocasionado el aumento de guarderías, comidas para llevar, servicios de lavandería.
Cambio en las estructuras
familiares
• El aumento de expectativas ha ocasionado una mayor demanda de vacaciones y de
todas las formas de entretenimiento.
Cambio de expectativas
• Mayores periodos vacacionales y menos horas de trabajo han aumentado de manera
importante la demanda de viajes, educación, deportes y tiempo libre.
Aumento de tiempo libre
• Esto ha significado un aumento en los requerimientos de especialistas para
reparación, asesoría y mantenimiento.
Mayor cantidad y complejidad
de productos
• Los altos niveles de desempleo han significado un crecimiento continuo en la cantidad
de empleados independientes, la mayoría de los cuales trabaja en el sector de
servicios.
Niveles de desempleo

14. •la función sustancial de un automóvil es trasladarnos un lugar a otro. La de un teléfono es poder hablar.
Beneficio Básico
•Son las características del producto genérico. Todos los automóviles tienen un freno, unos sillones, una carrocería y por tanto
unos elementos comunes mínimos.
Producto Básico
•Características mínimas, ciertas expectativas . Automóvil tendrá limpiaparabrisas y rueda de repuesto
Producto Esperado
•Añadir características, accesorios o servicios nos permite vender un producto diferenciado en vez de un producto genérico o
indiferenciado, potencia de la maquina , sensores de retro
Producto Incrementado
•Las mejoras e incorporaciones que el producto puede añadir en el futuro.
•Parrillas , tipo de asientos, accesorios adicionales que no vienen incluidos
•Actualizaciones del sistema operativo en celulares.
Producto Potencial

15. El marketing de servicios VS el
de productos
Porque no es lo mismo vender productos que servicios

16. El marketing de servicios VS el de productos
 Una empresa puede vender productos,
servicios o ambas cosas. Pero, cuando
queremos hacer un plan de marketing o
desarrollar acciones de marketing y
comunicación, hemos de tener en cuenta
que los productos y los servicios parten
de una base diferente que, aunque en
principio es bastante obvia, no siempre
se tiene en cuenta a la hora de realizar
una estrategia de marketing eficaz.

17. El marketing de servicios VS el de productos
 Los PRODUCTOS son:
Tangibles: los puedes tocar, ver, evaluar antes de comprarlos.
Separables: se fabrican y se consumen de manera separada y el cliente
no participa en la producción.
Homogéneos: son muy parecidos o casi iguales entre si.
No perecederos: se pueden guardar, almacenar, etc.
 Los SERVICIOS son:
Intangibles: no los puedes ver, evaluar, o sentir antes de comprarlos.
Inseparables: se fabrican y se consumen a la vez y el cliente participa en
la producción.
Heterogéneos: cada servicio es diferente al otro porque siempre
depende el momento, de la persona que lo ofrece y de la persona que
lo recibe.
Peredeceros: No se pueden guardar ni almacenar

18. El marketing de servicios VS el de productos
 Es cierto que hay algunos servicios que son
parte de un producto, y algunos productos que
son parte de un servicio, como por ejemplo un
restaurante que vende el servicio de comida, la
atención al cliente, la ambientación del local,
etc. y a la vez vende un producto: la comida en
si misma.
En estos casos, hay que tratar tanto el producto
como el servicio ya que por más bueno que sea
el servicio si la comida, el producto, no es
bueno, es probable que no volvamos y
viceversa.

19. El marketing de servicios VS el de productos
 En los productos se analizan y aplican las famosas 4P’s del marketing:
el producto
el precio
la plaza (ubicación)
la promoción
 En los servicios, además de estas 4P’s, hemos de añadir 3P’s más:
Las personas
la evidencia física (physical evidence)
los procesos.

20. 4 Ps
Producto
Precio
Publicidad
Place (
plaza,
lugar) +3Ps
Personas
Physical
Evidence
Procesos

21. Producto
Evolucionen al
mismo ritmo
que las
necesidades del
cliente.
Alineado con
las
necesidades
del
consumidor
¿Qué vendes
exactamente?
¿Qué
beneficios
ofreces a
tus clientes?
¿Qué
características
definen tu
producto o
servicio?
Considerar no
solo el qué, sino
el cómo: envase,
nombre, forma
de entrega,
atención,
tiempos, etc

22. CLASIFICACION DE UN PRODUCTO O SERVICIO
Los productos pueden presentar muy diversas combinaciones valiosas para generar demanda,
que pueden enfocarse hacia:
 Bienes o productos físicos: son todos los elementos tangibles.
 Servicios: son intangibles, son inseparables (se producen y consumen al mismo tiempo),
son variables.
 Personas: se aplica a los profesionales de distintas áreas, por ej: actores.
 Lugares: como ciudades, países; parques o determinadas áreas geográficas.
 Instituciones: por ejemplo universidades, fundaciones, empresas (no sus bienes o
servicios), etc.
 Ideas y conceptos: abarca a proyectos de negocios, proyectos sociales, hasta proyectos
internos dentro de una organización, también se comunican y venden.
 Experiencias: por ejemplo: travesía por una selva virgen.
 Situaciones que producen satisfacción por poseer alguna determinada cosa.

23. SEGÚN SU FINALIDAD (O SITUACIÓN DE COMPRA)
 Bienes de consumo no duraderos: son los bienes que se consumen en forma rápida y tienen una duración o
usabilidad limitada. Como por ejemplo: alimentos, combustibles, frutas, etc.
 Servicios: son las actividades, usos y beneficios que se consumen en el momento en que se prestan, por
ejemplo, reparaciones de electrodomésticos, corte de pelo, etc.
 Bienes de uso común: son aquellos productos que forman parte de la canasta habitual, estos suelen
consumirse con frecuencia y no requieren esfuerzo de compra.
 Bienes de emergencia: son productos que están en el momento y lugar preciso para que el consumidor los
utilice. usualmente el consumidor no planifica su compra pero le resulta muy necesario en el momento en
aparece una necesidad.
 Bienes de comparación: son productos que en el proceso de compra pasa por una comparación de
características intrínsecas y extrínsecas.
 Bienes de especialidad: son productos con características muy especiales y están destinados a un mercado
muy específico que demanda determinados entandares de calidad.
 Bienes durables: son aquellos productos que tienen un ciclo de vida bastante largo, normalmente sufren
desperfectos, desgaste hasta después de varios años de uso.
 Bienes no buscados: los consumidores no saben de la existencia del producto, o si la conocen no les
interesa adquirirlo, requiere publicidad y apoyo del personal de ventas.

24. NIVELES DE TANGIBILIDAD DEL PRODUCTO
 Bien tangible puro: es la oferta de un bien tangible, sin ningún tipo de servicio
asociado; por ejemplo, sal, arroz, ruedas.
 Bien tangible con servicios anexos: el bien se vende acompañado de uno o más
servicios; por ejemplo, automóviles, máquinas.
 Híbrido: igual proporción de bienes y servicios; por ejemplo, restaurante,
sastrería.
 Servicio principal con bienes secundarios anexos: por ejemplo, hotel, aerolíneas.
 Servicio puro: la oferta es básicamente un servicio, por ejemplo, corte de
cabello, gimnasio, cuidado de ancianos.

25. ATRIBUTOS Y BENEFICIOS DEL PRODUCTO
 Los atributos son características específicas que presenta un producto. Entre ellas destacan:
 Formulaciones e ingredientes
 Componentes y funciones
 Dimensiones y características físicas
 Envase y empaque
 Por su parte los beneficios corresponden al resultado esperado por la demanda al hacer uso
de los atributos del producto. En sentido amplio, los beneficios pueden ser
 Sensoriales
 Emocionales
 Cognitivos
 Funcionales
 Relacionales

26. NIVELES DE UN PRODUCTO
 Identificar una necesidad o deseo esencial, a partir de la cual se construyen elementos adicionales, haciendo
gradualmente la oferta más robusta:
 Producto esencial o sustancial: responde a una necesidad, deseo, bien de orden o valor terminal solicitado por la
demanda (Medina, 2012). Por ejemplo, al consumir café, la persona busca una bebida energizante (beneficio sensorial-
funcional).
 Producto genérico: versión mínima del producto que en atributos y beneficios responde a la necesidad esencial de la
demanda. Por ejemplo, envase de café de 250 gramos.
 Producto esperado: conjunto de beneficios y atributos que la demanda busca para adquirir un producto de modo
voluntario, recurrente y sostenible. Por ejemplo, que el envase posea fecha de vencimiento, que esté protegido de la
humedad, que sea fácil de disolver.
 Producto aumentado: incluye otros beneficios y atributos agregados al producto, por encima de lo que brinda la
competencia; puede ser un mejor servicio o mejores características. Por ejemplo, un número telefónico y correo
electrónico para consultas y reclamaciones, que se coloquen en la etiqueta distintas recetas y formas de preparar café.
 Producto potencial: consiste en anticipar los deseos y requerimientos de los compradores, para la mejora o desarrollo de
un nuevo producto. Por ejemplo, los consumidores podrían requerir en el futuro que se le agreguen al café, minerales y
vitaminas, para un cuidado de la salud y que no sea sólo un energizante.

27. BIBLIOGRAFÍA
 http://www.promonegocios.net/mercadotecnia-servicios/caracteristicas-servicios.html
 http://www.aulafacil.com/cursos/l19515/empresa/marketing/gestion-del-producto/las-dimensiones-
del-producto
 http://www.promonegocios.net/
 http://coleccion-de-libros.blogspot.com/2012/09/marketing-estrategico-para-empresas-de.html
 https://books.google.com.ec/books?id=w_ULBtVKf64C&pg=PA103&lpg=PA103&dq=diferencia+ent
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ZAm-
g&hl=es&sa=X&ei=52JzVdfjLYW4ggTTzIDACA&ved=0CEEQ6AEwBQ#v=onepage&q=diferencia%
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 http://www.marketingdepymes.com/sala-de-lectura/instrumentos/el-concepto-de-calidad-en-los-
productos-tangibles-y-en-los-servicios
 http://www.marketingdirecto.com/actualidad/checklists/las-7-p-del-marketing-de-retencion-de-
clientes/#sthash.AWWowPfX.dpuf
 http://edukavital.blogspot.com/2013/01/definicion-de-marketing-de-servicios.html