1. Norma tecnica de calidad para el
servicio al cliente
El objetivo de las normas técnicas y de calidad, están
dirigidas a todas las entidades y es mejorar el
desempeño y la capacidad de proporcionar productos y
servicios que cumplan con las necesidades y las
expectativas del cliente, dando un servicio de calidad a
nuestros clientes.
2. Mejoracontinua
La mejora continua requiere un apoyo en la gestión, una revisión de los
pasos en cada proceso, debe estar definido y documentado, deben haber
varios ejemplos, los responsables deben tener la potestad de participar en
cada cambio del proceso, es necesario que este objetivo sea una actividad
duradera y no un arreglo rápido para solucionar un problema puntual, debe
haber transparencia, la comunicación es un aspecto muy importante
3. ISO 9001
Las empresas se han visto en la necesidad de implementar
ciertas normas de gestión de calidad y por tal motivo tomaron
la decisión de basarse en diferentes modelos de calidad .
Las ISO 9000 son un conjunto de normas que establecen las
directrices para conseguir una determinada calidad del
producto o servicio final pero también un sistema de gestión
de la misma correcto y eficiente..
4. SERVICIO AL CLIENTE :Es la gestión que se realiza entre un
proveedor y un cliente solucionando las necesidades y dando una
satisfacción al cliente.
Cliente: Es la persona que toma la decisión de suplir una necesidad
adquiriendo un servicio o producto por medio de un pago, se
puede definir también como comprador (cuando compra un
producto) usuario (cuando adquiere un servicio) o consumidor (es
quien consume un producto o servicio). El cliente es aquel por el
cual una empresa planifica, implementa y controla todas sus
actividades para así obtener una ganancia o beneficio
5. Estrategias de atencion al cliente
Momentos De Verdad: Es el momento en el que el cliente entra en contacto con
la empresa y se lleva una impresión sobre la calidad del servicio o producto que se
ofrece. Un momento de verdad no necesariamente tiene que ser un contacto
personal también se produce cuando el cliente entra a las instalaciones de la
empresa o negocio, observa su infraestructura, y se lleva una buena o mala
impresión de la misma, calificando la calidad del servicio desconociendo, sus
estrategias, áreas, problemas o éxitos.
Por ello la estrategia debe dirigirse a la satisfacción del cliente cuando esto no
sucede se le conoce como el momento crítico de la verdad. Los momentos de la
verdad normalmente se dan en una secuencia lógica, por tal razón se deben
proporcionar mejoras para el servicio. La manera más sencilla es a través del ciclo
del servicio.
6. Servicios: Servicio viene del latín servitium
que se refiere a la actividad y consecuencia
de servir, es la condición de alguien que está
a disposición de otro para hacer lo que exige
u ordena, también se refiere a un conjunto de
tareas desarrolladas por una compañía para
satisfacer las necesidades de los clientes.
7. Los clientes internos: son aquellos que forman parte de la organización, son
consumidores también de los productos y/o servicios que ofrece la empresa y hay
que tenerlos en cuenta para las decisiones que se tomen en ella, el cliente interno
depende de la colaboración de otros para cumplir con sus funciones. Un ejemplo de
cliente interno son los proveedores quienes suplen y proveen las materias primas o
los recursos como dotación, papelería, o servicios que necesitan las empresas para
elaborar sus productos o para funcionar.
• Los clientes externos: son las personas ajenas a la empresa, de la sociedad en
general que necesitan suplir sus necesidades comprando o adquiriendo un producto
o servicio mediante un pago, estos clientes pueden ser nacionales, o extranjeros
dependiendo de la proyección de la organización.
8. Estrategias de Atención Personalizada: Cara a Cara: El contacto cara a cara con el cliente es
uno de los aspectos más importantes en la calidad del servicio por eso debemos tener en
cuenta algunos atributos esenciales como: • El respeto a las personas sin importar su apariencia
• El saludo. Tener siempre una sonrisa y buena actitud. • Ofrecer siempre una buena
información y ayuda. • Evitar actitudes emotivas en el contacto con el cliente • Nunca dar
órdenes al cliente o mostrar favoritismo con alguno de ellos. • Prestar ayuda desinteresada. •
Tener cuidado con nuestros gestos. • Técnicas adecuadas de conversación según la cultura.
Valor Agregado: O también valor añadido es una característica o servicio extra que se le da a
un servicio o producto con el fin de darle un mayor valor a la percepción del consumidor o
cliente. Normalmente no es muy usual pero le da a la empresa o negocio cierta diferenciación.
El cliente al percibir esto le genera un grado de satisfacción extra.
9. ● Manejo de la agenda
● Libreta de Calificaciones del cliente:
