2. Agenda
• Elementos Disparadores
• Disponibilidad Tecnológica al servicio del negocio
• Integracion de Gente-Procesos-Tecnología-
(comunicación)
• Success Stories - Soluciones de Negocios
3. Negocios, Tecnologia, Disponibilidad y
Presupuesto
• Cuales son las necesidades del negocio ?
• Tenemos las herramientas disponibles para uso de nuestros
empleados/asociados/clientes/proveedores ?
• Cual es el costo de oportunidad ante la falta de disponibilidad ?
• Como se relaciona nuestra empresa con los empleados y
proveedores ?
• Que costo tienen estas relaciones ?
• Contamos con presupuesto de inversion para IT ?
• Cuanto usamos de nuestro presupuesto en mantenimiento de
IT ?
• Cuantas plataformas distintas soportan nuestras herramientas ?
4. Tecnología Informática y Procesos de Negocios
SCM ERP CRM
Business Intelligence
e-business/Collaboration
5. Puerta de Ingreso
Características
• Unica
• Universal
• Simple y standard
• Sensibilidad al Contacto/Usuario
• Integración
• Administración de la interfase (disponibilidad,
comunicación, novedades, etc)
8. Portal / IT / Negocio
SCM ERP CRM
Business Intelligence
e-business/Collaboration
Portal Corporativo Plataforma
De
Negocios
9. Herramientas Tecnológicas / Integración
• ERP / Sistemas Legacy / Emuladores de Terminal
• Atención a Clientes
• Cadena de Suministros
• Apps de Gestión Administrativa – Self Service
• Correo
• Foros de Discusión
• News
• Gestión de Documentación
• Información no estructurada (Digitalización / Indexación /
Distribución)
10. Caso 1. Administración de Gastos
SCM ERP
Business Intelligence
CRM
e-business/Collaboration
e-business/Collaboration
11. Caso 1. Administración de Gastos
• Objetivo
– Simplificar la problemática de Gestión de Gastos del personal de la
empresa, mediante formularios digitales y aplicación de firmas
electrónicas, integrando los sistemas de gestión existentes.
• Principales Alcances
– Gestión de Vales
– Gestión de Rendición de Gastos
– Gestión de Reposición de Gastos a Tesorerías
– Gestión de Vales de Préstamos
– Transferencias a un ERP para su contabilización
12. Caso 1. Administración de Gastos
Introduccion al Ciclo del Negocio
Borrador
Pendiente de
Autorizar
Cancelado
Autorizado
pendiente de
Pago
Pagado
pendiente de
Reponer
Repuesto y
Archivado
ERP
Usuario
Autorizante
Tesorero
13. Caso 1. Administración de Gastos
Diagrama Tecnológico
IBM AS/400
Server Lotus Domino
BDatos
Aplicación
BDatos
ERP
Browser
Internet
Firewall
Browser / Cliente Notes
14. Caso 1. Administración de Gastos
Que logro el cliente...
• Gestión de Gastos - Reducción Administrativa
• Beneficios Impositivos
• Reducción Procesos Contables: Integración
Automática(ERP)
• Ajustes de Gastos Fijos
• Análisis de Gastos
15. Caso 2. Atención al Cliente
SCM ERP CRM
Business Intelligence
e-business/Collaboration
CRM
16. Caso 2. Atención al Cliente
Sepa quienes son y qué hacen sus clientes
Conozca como su empresa se relaciona con ellos
• Objetivo
– Administrar la información de los Pedidos, Consultas y
Sugerencias de los Clientes, a fin de proporcionar calidad de
servicio, mejorar oportunidades y garantizar la respuesta.
• Principales Alcances
– Soporte de Primer Nivel (Call Center/Atención al público/Web)
– Asignación y notificación automática de Pedidos (Derivaciones /
Notificaciones)
– Seguimiento y control
– Cierre de Pedidos
– Identificación (Tipificación) de los Pedidos
17. Caso 2. Atención al Cliente
Introducción al Ciclo de Negocio
Front End Back End
Resolutores
Supervisores
Operatoria Diaria
Gestion y Control de Calidad
Operadores
Pedidos y Consultas
Soluciones
18. Caso 2. Atención al Cliente
Ciclo de vida de un Pedido
PENDIENTE
DERIVACION
DERIVADO
INICIAL
SOLUCIONADO SUSPENDIDO
19. Caso 2. Atención al Cliente
Diagrama Tecnológico
Server Lotus Domino
BDatos
Aplicación
BDatos
Legacy
Browser
Internet
Firewall
Browser / Cliente Notes
IBM RS/6000
20. Caso 2. Atención al Cliente
Que logró el cliente...
• Conocer mas al cliente y sus “dolores”.
• Fidelización de Clientes
• Mayor Disponibilidad de Atención
• Mejor Manejo de los recursos humanos internos
– Manejo de Pedidos con el perfil adecuado
– Análisis de carga de trabajo
• Criterio Uniforme de Atención
– Uniformidad en la atención
– Solución de Pedidos certificada
• Centralización de la Información
• Análisis de Información del Comportamiento en la Atención de los
Clientes
21. Algunas Consideraciones...
• Los negocios debieran estar limitados por su
propio costo – beneficio
• e-business es una decisión
• e-business es extensión de límites
• e-business es disminución de costos
• e-business es incremento de productividad
