Encontraras las bases fundamentales de calidad.

1. ADMINISTRACIÓN DE
LA CALIDAD TOTAL

2. CALIDAD Y ESTRATEGIA
Son múltiples las definiciones que podemos encontrar de este vocablo. Según el dic
cionario es el valor intrínseco de una cosa y valor relativo, resultante de compararla
con otras de su misma categoría.
Calidad es lo que el cliente está dispuesto a pagar en fun
ción de lo que obtiene y valora.

3. Implicaciones de la calidad
01
02
03
La calidad se mostrará en la percepción
que se tenga acerca de los nuevos produ
ctos, las prácticas laborales y las relacion
es con los proveedores de la empresa.
Reputación de la compañía
En esta era tecnológica, la calidad es un
a preocupación internacional tanto como
de la administración de operaciones.
Implicaciones globales
Las autoridades piensan cada vez más que las
organizaciones que diseñan, producen o distrib
uyen productos o servicios defectuosos son res
ponsables por los daños o perjuicios que result
en de su uso.
Responsabilidad del producto:

4. Costo de la calidad
costos relacionados con la evaluación de los producto
s, procesos, partes y servicios.
costos asociados con la reducción de partes o servicios
potencialmente defectuosos.
costos que resultan al producir partes o servicios defe
ctuosos antes de la entrega a los clientes
costos que ocurren después de la entrega de partes o
servicios defectuosos.
01 02
03 04
Costos de prevención: Costos de evaluación:
Costos externos:Falla interna:

5. ESTÁNDARES INTERNACIONALES DE LA CALIDAD
ISO 9,000 ISO 14,000
ISO 14,000
ISO 9,000
Es una de las normas más ampliamente reconocidas en el mundo
ISO 9000 es una norma de Gestión de Calidad que contiene las di
rectrices que permiten aumentar la eficiencia de un negocio y la sa
tisfacción del cliente.
Es un estándar para Sistemas de Gestión Ambiental que se aplica
a cualquier empresa, independientemente de su tamaño, ubicació
n o ingresos. El objetivo de la norma es reducir la huella medioa
mbiental de un negocio y para disminuir la contaminación y los re
siduos que produce una empresa.

6. Beneficios de la implantación de Estándares de calidad
Aumenta su nivel satisfacción
Ganar cuotas de mercado Gran compromiso y flexibilidad
permitirán a la empresa colocar sus productos
en el competitivo mundo de las exportaciones

7. Principios de Gestión de Calidad
(actualizados ISO 9000-2015)
1.-Enfoque al cliente
2.-Liderazgo
3.-Compromiso de las personas
4.-Enfoque basado en procesos
5.-Mejora (La mejora continua)
6.-Toma de decisiones basada en evidencias
7.-Gestión de las relaciones:

8. Su implementación, aunque supone un duro trabajo, ofrece numerosas ven
tajas para las empresas, como pueden ser:
Ventajas
 Estandarizar las actividades del personal que
trabaja dentro de la organización.
 Incrementar la satisfacción del cliente.
 Medir y monitorear el desempeño de los procesos productivos
 Incrementar la eficacia y eficiencia de la organización.
Desventajas
 Los esfuerzos y costos para preparar la documentación e
implantación de los sistemas.

9. LA FUNCIÓN DE LA INSPECCIÓN
La Inspección de Trabajo la competente para la inspección de aquellas materias que tienen que ver con la s
eguridad social. La inspección de trabajo se encarga, explicado grosso modo, de que se cumplan las leyes
existentes en materia laboral y de seguridad social.
La Inspección de Trabajo vela por el cumplimiento de las obligaciones derivadas de las leyes.
Tiene que ver con el funcionamiento y cumplimiento laboral
Brinda asistencia técnica.

10. CUANDO Y DONDE INSPECCIONAR
La Inspección de Trabajo vigila el cumplimiento y la aplicación de la normativa de Trabajo
y Seguridad Social.
 las relaciones laborales individuales y colectivas
 la protección y prevención de riesgos laborales;
 la ordenación del trabajo y las relaciones sindicales y la protección,
los derechos y garantías de los representantes
de los trabajadores.
• En la planta de su proveedor cuando esté produciendo.
• Durante la introducción paso a paso.
• En el punto de contacto con el cliente.
• En sus instalaciones al recibir los bienes de su proveedor.

11. ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD TOTAL
La TQM (Total Quality Management; administración de la calidad total) se refiere
al énfasis que toda una organización pone en la calidad, desde el proveedor hasta el
cliente.
TQM enfatiza el compromiso de la administración para dirigir continuamente a toda l
a compañía hacia la excelencia en todos los aspectos de productos y servicios que s
on importantes para el cliente.

12. Mejora continua
La administración de la calidad total requiere un proceso infinito de mejora continua que comprende perso
nas, equipo, proveedores, materiales y procedimientos. La base de esta filosofía es que cada aspecto de
una operación puede ser mejorado. La meta final es la perfección, la cual nunca se alcanza pero siempre
se busca.
Crear consistencia del propósito
Dirigir para
promover el cambio.
Enfatizar
el liderazgo.
Eliminar
el temor.
Apoyar, ayudar
y mejorar

13. Círculo de Deming
Modelo de mejora continua para
Programa para ahorrar
tiempo,mejorar la calidad
y reducir costos.

14. Seis Sigma
Sigma (σ) es una letra griega que significa una unidad estadística de medición, usada para definir la des
viación estándar de una población, esta mide la variabilidad o dispersión de un conjunto de datos y se
calcula con la desviación estándar.
La segunda definición de TQM para Seis Sigma es que se trata de un programa diseñado para reducir
los defectos a fin de ayudar a disminuir costos, ahorrar tiempo y mejorar la satisfacción del cliente.
Cuando se debe aplicar seis sigma:
La metodología Seis Sigma puede ser aplicada en casi cua
lquier coyuntura, tanto en procesos transaccionales
(cuentas por cobrar, ventas, mercadeo, niveles y tiempos d
e servicio) como en procesos de operaciones (logística y m
anufactura).
Es una estrategia porque se enfoca en la satisfacción total del cliente.
Es una disciplina porque sigue el modelo formal de mejora Seis Sigma co
nocido por sus siglas en
inglés como DMAIC,

15. Características y resultados de seis sigma
Utilización de datos en la toma de decisiones
Estructura integrada para identificar, priori
zar y desarrollar oportunidades de mejora
Aceleración de proceso
Retorno económico de la inversión.
01
02
03
04
05
06
07
Satisfacción y fidelidad de los clientes
Cambios de la forma de dirección.
Enfoque hacia las necesidades del cliente

16. DELEGACIÓN DE AUTORIDAD EN LOS EMPLEADOS
La delegación de autoridad en los empleados significa involucrarlos en cada paso
del proceso de producción.
Las técnicas para construir la delegación de
autoridad en los empleados comprenden
 La construcción de redes de comunicación que incluyan a los empleados
 El desarrollo de supervisores abiertos y solidarios
 la construcción de organizaciones con moral alta, y la creación de estructuras
formales de organización tales como equipos y círculos de calidad.

17. BENCHMARKING
El benchmarking implica la selección de un estándar demostrado de productos, servicios, costos o prácticas que
representa el mejor desempeño de todos los procesos o actividades muy semejantes a las propias
La idea es desarrollar una meta a la cual llegar y después desarrollar un estándar o punto de comparación
contra el cual medir el propio desempeño. Los pasos para desarrollar los puntos de comparación son:
o Determinar qué se quiere comparar.
o Formar un equipo de benchmarking.
o Identificar a los compañeros de benchmarking.
o Recopilar y analizar la información del punto de comparación.
o Actuar para igualar o superar el punto de comparación.

18. En el Benchmarking o punto de comparación existen medidas de desempeño, de las cuales las más
usadas son:
 el porcentaje de defectos.
 el costo por unidad o por pedido.
 el tiempo de procesamiento por unidad.
 el tiempo de respuesta del servicio.
 el rendimiento sobre la inversión.
 los niveles de satisfacción del cliente.
 las tasas de retención de los clientes.
Benchmarking interno
Cuando una organización es lo suficientemente grande como para tener muchas
divisiones o unidades de negocio, un enfoque natural es el punto de comparación
interno.

19. JUSTO A TIEMPO
La filosofía detrás de la entrega JIT (Just-In-Time; justo a tiempo) es la mejora continua y el reforzamien
to de la solución de problemas. Los sistemas JIT se diseñan para producir y entregar bienes justo cuan
do se necesitan. JIT se relaciona con la calidad en tres formas:
JIT reduce el costo de la calidad
JIT mejora la calidad:
Mejor calidad significa menos inventario
y un mejor sistema JIT fácil de usar:

20. CONCEPTOS DE TAGUCHI
calidad robusta
Una QLF función de
pérdida de calidad
La calidad orientada
hacia una meta

21. HERRAMIENTAS DE TQM
Es una denominación dada a un conjunto fijo de técnicas gráficas identificadas como las más útiles en la s
olución de problemas relacionados con la calidad.
Se llaman básicas porque son adecuadas para personas con poca formación en materia de estadística,
también pueden ser utilizadas para resolver la gran mayoría de las cuestiones relacionadas con la calidad.

22. Ejemplo
Diagrama de Pareto
Un fabricante de ropa vanguardista coloca una serie de anuncios provocadores y de alto perfil en un letrero
de la carretera 101, y de manera regular recibe llamadas de protesta de personas que se sintieron ofendidas
por los anuncios. La compañía no tiene idea de cuántas personas en total ven los anuncios, pero ha
recopilado Estadísticas del número de llamadas telefónicas de observadores incómodos.
Tipo Descripción
Numero de que
jas
porcentaj
e
porcentaje acumula
do
w Insultante para las mujeres 14 38 38
r
Ofensivo racial y étnicamen
te 10 28 67
i
El anuncio es incomprensib
le 6 17 83
m Insultante para los hombres 4 11 94
o Otros 2 6 100
36 100
0
20
40
60
80
100
120
Insultante
paralas…
Ofensivo
racialy…
Elanuncioes
incomprensi…
Insultante
paralos…
Otros
w r i m o
Numero de
quejas
porcentaje
acumulado
porcentaje

23. Ejemplo de Diagrama de causa y efecto
Los ingenieros de una planta de manufactura descubrieron que la mayoría de las veces las partes son rechaza
das debido a defectos de superficie. Los ingenieros se reúnen con miembros de varias áreas para debatir sobr
e las posibles causas de los defectos de superficie.
Los ingenieros crean un diagrama de causa y efecto para organizar las causas que identificó el equipo.

24. TQM EN LOS SERVICIOS
La Gestión de Calidad Total supone un cambio profundo en la cultura de la empresa, ya que pone el énfasi
s en las personas, a diferencia de otras etapas del desarrollo de la calidad, en las que se ponía en otros
elementos. Se puede resumir la filosofía de la TQM, en los siguientes conceptos:
La Orientación al Cliente La Participación Activa
del Personal
La Toma de Decisiones
basada en hechos
La Mejora de Procesos
Permanente

25. Thank you