2. Permite planificar e implementar actividades
con las que la empresa pretenderá lograr dos
objetivos que son de vital importancia:
I. Retener a los clientes actuales.
II. Identificar a los clientes potenciales para convertirlos en
clientes actuales.
4. Son aquellos que le hacen compras a la
empresa de forma periódica o que lo hicieron
en una fecha reciente.
5. Este tipo de clientes es el que genera el
volumen de ventas actual.
Es la fuente de los ingresos que percibe la empresa en
la actualidad.
Es la que le permite tener una determinada
participación en el mercado.
7. 1) Clientes Activos e Inactivos
Activos: Están realizando compras o se hizo en
un periodo corto.
Inactivos: Realizaron su última compra hace
mucho tiempo atrás, se deduce que:
a) Se pasaron a la competencia.
b) Que están insatisfechos con el producto o
servicio que recibieron.
c) Que ya no necesitan el producto.
8. 2) Clientes de compra frecuente,
promedio y ocasional
Compra Frecuente: Realizan repetidas y cuyo
intervalo entre compras es más corta.
• Fundamental no descuidar las relaciones con ellos y
darles continuamente servicio personalizado que los
haga sentir "importantes" y "valiosos".
9. Compra Promedio: Realiza compras con, están
satisfechos con el producto.
• Dar una atención esmerada para incrementar su nivel
de satisfacción e incrementar su frecuencia de compra.
10. Clientes de Compra Ocasional: realizan
compras de vez en cuando o por única vez.
• solicitar datos que permitan contactarlo.
• Se podrá investigar (en el caso de que no vuelva a
realizar otra compra) su alejamiento y cómo se
puede remediar o cambiar ésa situación.
11. 3) Clientes de alto, promedio y
bajo volumen de compras
Alto Volumen: Compras en mayor cantidad, su
participación en las ventas totales puede
alcanzar entre el 50% y el 80%.
• Es fundamental retenerlos, implementando un conjunto
de actividades que se haga sentir a cada cliente muy
importante y valioso.
12. Clientes con Promedio Volumen de Compras:
Compran volumen promedio general. Están
satisfechos con el producto y el servicio, realizan
compras habituales.
Determinar si vale la pena o no, el cultivarlos
para convertirlos en Clientes con Alto Volumen
de Compras, se debe investigar su capacidad de
compra y de pago.
13. Clientes con Bajo Volumen de Compras:
Volumen de compras está por debajo del
promedio, pertenecen a los de compra ocasional.
14. 4) Clientes Complacidos,
Satisfechos e Insatisfechos
Clientes Complacidos: Percibieron el
desempeño de la empresa, y han excedido sus
expectativas.
“El estar complacido genera afinidad con la
marca, y esto da lugar a una gran lealtad de los
consumidores.”
15. Clientes Satisfechos: Percibieron el
desempeño de la empresa, como
coincidente con sus expectativas.
Se muestra poco dispuesto a cambiar de
marca, pero puede hacerlo si encuentra otro
proveedor que le ofrezca una oferta mejor.
16. Clientes Insatisfechos: Percibieron el
desempeño de la empresa, por debajo de sus
expectativas.
no quieren repetir esa experiencia desagradable
y optan por otro proveedor.
17. 5) Clientes Influyentes
Clientes Altamente Influyentes: Produce una
percepción en un grupo grande de personas
hacia un producto o servicio.
Es conveniente y se debe conseguir un alto
nivel de satisfacción en ellos o pagarles por
usar el producto y hacer recomendaciones.
18. Clientes de Regular Influencia: Lo
ejercen en grupos más reducidos. Líderes
de opinión en su sociedad científica o de
especialistas.
Clientes de Influencia a Nivel Familiar:
Tienen un grado de influencia en su
entorno de familiares y amigos
20. Son aquellas personas, empresas u
organizaciones que no le realizan compras a
la empresa en la actualidad.
Son visualizados como posibles clientes en el
futuro.
Tienen la disposición necesaria, el poder de
compra y la autoridad para comprar.
21. Este tipo de clientes es el que podría dar
lugar a un determinado volumen de ventas
en el futuro (a corto, mediano o largo
plazo)
Se les puede considerar como la fuente de
ingresos futuros.