11강 분석 단계 : UX 모델링 서비스의 사용자를 명확히 이해한다.

1. KAYWON UNIVERSITY OF ART & DESIGN
INDUSTRIAL DESIGN LAB
USER EXPERIENCE
DESIGN
사용자경험디자인
kwonjeongeun@naver.com
11강 Step
3
. 분석 단계 : UX 모델링 1
페르소나
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1

2. UX 모델링이란?
페르소나, 만드는 방법
팀 과제 진행
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2

3. 서비스 디자인 프로세스
이해 관찰 분석 발상 제작
step 1 step 2 step 3 step 4 step 5
데스크 리서치 필드 리서치
사용자와 환경을
앉아서 조사하고
근본적인 문제를 인지
사용자와 환경으로
들어가서 조사하고
사용자 데이터를 수집
사용자의 행동/감정에
숨겨진 이유를
찾고 설명
숨겨진 니즈를
발견한다.
서비스의 컨셉을 정하고
아이디어를 정리
니즈를 해결할
아이디어를
확보한다.
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3
기존 데이터에서
서비스의 기회 찾기
“이런 서비스가
필요해요.”
사용자 데이터에서
서비스에 담을 내용 찾기
“이런 내용으로 담을
필요가 있어요.”
많은 데이터 중
더 중요 내용 제시하기
“이런 컨셉(관점)으로
서비스를 만들거예요”

4. UX 모델링(UX Modeling)이란?
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4 출처 : <이것이 UX/UI 디자인이다>
모델링은 대부분의 방법론 프로젝트에 존재하는 절
차이다. 데이터나 프로세스, 테스크, 기능과 같은 현
상들을 최대한 구체적으로 밝히고 그것을 목적에 따
라 분류, 유형화하는 작업이 모델링이다.
UX 모델링은 리서치를 통해 얻은 구체적인 사용자
데이터(결과)를 가지고 새로운 제품/서비스가 요구
하는 사용자 경험을 개념적으로 완성해 나가는 과정
이다.

5. UX 모델링(UX Modeling)의 종류
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5
20가지 UX 모델링 기법이 있지만 필수적으로 사용되
는 모델링 기법만 살펴본다. 리서치를 토대로 한다는
점은 같다.
-사용자의 가치를 분류해서 도출하는 기법 : A
ffi
nity Diagram
-사용자의 유형을 분류하는 기법 : Persona
-각 사용자 유형별 사용자 경험 스토리를 기술하는 기법 : User Story
-사용자의 실제 경험 흐름을 분석하는 기법 : Customer Journey
Map
-서비스 제공자들의 역할과 프로세스를 한눈에 파악하는 기법 :
Service Blueprint
출처 : <이것이 UX/UI 디자인이다>

6. 사용자의 경험을 도식화
사용자를 공감하고 유형화
흩어진 단서들에서 해답 찾기
UX 모델링(UX Modeling)의 분류
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20가지 UX 모델링 기법은 목적에 따라 다음과 같이
구분된다.
출처 : <이것이 UX/UI 디자인이다>

7. 페르소나(Persona)
고대 그리스 가면극에서
배우가 썼다 벗어다 했던 ‘가면’
라틴어 Persona - Personare 소리를 내다
Person (사람)
Personality (인격, 성격) 어원
심리학의 용어
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UX 모델링 : 공감 및 유형화

8. 페르소나(Persona), 왜 필요한가
리서치 시작 전에 사용자를 특정한 기준에 의거해 분류한 바 있다.
예 : 외국인 일용직 노동자, 귀농 준비 청년, 다독가
이렇게 나눠진 유형들은 우리가 시장을 이해하고 있는 관점이 반영돼 있다. 그러
나 UX 디자인에서는 이러한 시장 세분화 만으로는 부족하다.
우리가 리서치를 하는 목적은 사용자의 실제 경험에 의거해서 그들을 분류하기
위해서다. 시장 세분화는 리서치 전에 가졌던 관점(view point) 일뿐이다. 최종
적으로 우리가 얻고자 하는 것은 다음과 같다.
-우리 서비스의 사용자들은 어떤 사람들인가?
-우리 사용자는 어떤 유형으로 나뉠 수 있는가? 상상금지. 데이터안에서니즈중심
-각 사용자 유형은 어떤 경험 특성을 가지고 있는가?
-그들의 서로 다른 경험 특성은 우리에게 어떤 의미를 시사하는가? 예 : A와 B의
사용자 유형 차이. 서비스에 시사하는 바는?
-우리에게 가장 의미 있는 사용자 유형은 누구인가?
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8
UX 모델링 : 사용자 공감 및 유형화

9. 1 유형 내에서 다시 분류
1-1. 불편해도 없는 게 없으니까
1-2. 패션은 역시 000이니까
1-3. 경쟁사보다 나으니까
페르소나(Persona), 어떻게 만들어야 할까
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UX 모델링 : 사용자 공감 및 유형화
❶ 전체 사용자를 유사한 경험을 가진 그룹끼리 분류한다.
② 각 사용자 유형을 가공의 인물로 표현한다.
1-1
1-2
1-3
1
2
3
❶ 가치, 이용 목표 ❷ 태도 ❸ 이용 행태
예 : R마트
1.싼 물건들을 탐색하려고
2.다양한 물건들을 탐색하려고
3.흥미 있는 콘텐츠가 있으니까
1-1 유형 내에서 다시 분류
1-1-1. 상품 상세에서 곧바로 구매
1-1-2. 검색 빈도가 높음
1-1-3. 카테고리별 인기상품 구매

10. 무엇인가
고객과 디자인팀이 프로젝트에서 활용하는 가상의 인물로 공통 관심사를 가진 특정 그룹을 표현하는 방법으로
사용한다.
어떻게 만드는가
1. 얻은 통찰을 공통 관심사에 따라 사용자를 분류한다.
2. 하나의 ‘캐릭터’로 발전시킨다.
3. 성공적인 페르소나의 핵심은 그 캐릭터가 얼마나 흥미로운지에 달렸다.
4. 캐릭터를 생동감 있게 표현하기 위해 시각적 묘사에서 자세한 일화에 이르기까지 다양한 기법을 사용한다.
예시 : 멍몽, 애플 캐릭터 이모지 사용. 말풍선 사용. 잡지 글 기고 사용 등
5. 캐릭터 묘사에는 A-G를 포함한다(다음 페이지 참조).
왜 사용하는가
1. 모든 사람에게 맞는 디자인은 불가능하다. 한 사람을 위한 디자인으로 접근한다.
2. 따라서 효과적인 페르소나는 추상적인 인구 통계 예 : 서울 거주 20대 남성 이 아닌 실제 사람들의 요구와 필
요에 초점을 맞춘다. 가상 인물일지라도 그들이 보여 주는 동기와 반응은 실제적이다.
3. 이는 만드는 과정에서 의사 결정에 기준이 된다. 예 : 생각보다 자기중심으로 이야기하는 실무자가 많다. 예 :
이 기능이 필요할까요? 우리 ooo은 ~에 관심이 없어요. 다른 사람은 이 기능이 필요하지 않을까요? 우리는
OOO을 위한 디자인을 하고 있어요. 그렇다면 OOO은 이 기능을 이렇게 사용할 것 같아요.
4. 기업 서비스가 실제 사회에서 소비자에게 어떻게 인식되는지 담고 있다.
페르소나(Persona), 어떻게 만들어야 할까
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10 출처 : <서비스 디자인 교과서> 외
UX 모델링 : 사용자 공감 및 유형화

11. 페르소나(Persona), 어떻게 표현할까
출처 : 2010 HCI학회 Persona - 최근 쟁점과 사례
• Attitude : 성격, 기호
• Behavior : 행동
• Context : 주변 환경, 하는 일 등
• Details : 특징을 묘사하는 내용
• Excerpt : 가장 잘 표현하는 인용 형식의 말
• Foto : 페르소나의 사진
• Goals : 목표, 주제 관련 이유
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UX 모델링 : 사용자 공감 및 유형화
인구통계학 접근 - 기본
동기, 원츠, 니즈, 과업이 나타나야 한다.

12. 사례 : 페르소나(Persona) 기본형
출처 : 2010 HCI학회 Persona - 최근 쟁점과 사례
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UX 모델링 : 사용자 공감 및 유형화

13. 사례 : 페르소나(Persona) 기본형
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‘전자 제품을 선호하고 합리적인 구매를 지향하
는 사용자 유형’이라고 할 경우보다
‘Cheap Techies’라는 유형에 별명을 지어주
고 그들의 대략적인 나이나, 직업, 라이프스타
일, 소비성향을 표현한다면 누구나 더 현실감 있
게 해당 사용자 유형을 이해할 수 있다.
UX 모델링 : 사용자 공감 및 유형화

14. 사례 : 페르소나(Persona)
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UX 모델링 : 사용자 공감 및 유형화
유형(별명)
높은 수준의 사용자 니즈 현재 해결책 및 불만
이름 : 홍길동
나이 : 43세
거주지 : 런던
직업 : 소규모 자영업자
상황 :
• 마케팅 & PR 회사를 운영
• 마케팅 경험 보유. 여전히 온라
인 & 소셜 미디어를 배우고 이해
하는 중
• 기혼, 자녀 없음. 석사 학위 보유
• 여러 툴을 사용해야 하고 사용법을 익
혀야 함
• 여전히 수동적으로 해야 하는 것들이
많음
• 다른 회사에 영향력 측정을 의뢰하고
있음. 정확도 불확실
• 네트워킹할 때는 링크드인 사용
• 온라인 시간 절약 & 자원 극대화하기
• 공유할 수 있는 흥미로운 콘텐츠 찾기
• 게시물은 예약해서 등록. 필요할 경우
중복 게시
• 작업 효과 평가하기
• 다른 전문가들과 온라인상에서 네트
워킹함
출처 : <유저 리서치>

15. 사례 : 페르소나(Persona)
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UX 모델링 : 사용자 공감 및 유형화
알람 시계 페르소나와 시나리오 : 평범한 아빠
출처 : <UX 기획의 기술>
“학교를 마친 아이들을 데리
러 제시간에 출발할 수 있도
록 바쁜 제게 반복적으로 알
려 주는 알람이 필요합니
다.”
-평범한 아빠 브래드
브래드는 집에서 일하기 때문에 근무하면서
아이들의 픽업을 담당한다.
그는 회의에 참석하느라 달력 앱의 알람을 인지
하지 못해 픽억에 늦곤 했다. 다시는 늦지 않기
위해 반복적인 알람이 필요하다.
동기
-그는 이혼당하고 싶지 않다.
-아이들을 실망시키고 싶지 않다.
-그는 좋은 아빠가 되고 싶고, 자녀들이 그의 1
순위라는 것을 알아주기를 바란다.
고충
-원격으로 회사 조직을 관리하는 일과 가정 내
책임 사이에서 균형을 유지하기란 쉽지 않다.
-회의에 참석할 때는 달력 앱 알람을 놓치기 쉽
다.
요구사항
-반복 알람을 설정하기 쉽고, 다양한 기기에서
울리는 기능을 갖춘 알람
주요 사용 시나리오
월요일, 수요일 - 축구 교실 이후 픽업
브래드는 자녀들의 축구 교실이 끝나는 오
후 5시까지 픽업을 가야 한다. 대개는 30분
안에 학교에 도착하지만 월요일에는 교통 사
정으로 문제가 생길 수도 있다.
월요일, 수요일 - 바이올린 수업 이후 픽업
자녀들의 바이올린 연습이 끝나는 오후 4시
30분까지 픽업을 가야 한다. 바이올린 학원
까지 20분이면 가지만 가끔 주차 문제가 생
기기도 한다.
금요일 - 학교 마치고 픽업
학교는 오후 3시 30분에 마친다. 학교에 들
어갈 때 차가 막혀 10분 정도 더 걸린다.

16. 사례 : 페르소나(Persona)
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16 출처 : 멍몽(멍夢), 노령견의 행복한 노후를 꿈꿔요
사용자 니즈
(서비스 특징)
사용자 니즈
(서비스 특징)
사용자 니즈
(서비스 특징)
UX 모델링 : 사용자 공감 및 유형화
Characteristic
Pain Points
Needs

17. Q & A
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분석 단계 보고서 뒷장에 붙여주세요.
앞에 내용과 연결해서 검토 필요.
Q. 그럼 보고서 장표 수는 어떻게 되나요?
A. ① 사용자 분류 과정을 남겨 주세요. N장
② 페르소나 유형은 max 3가지를 넘기지 않기로.
추후 1유형 당 * 2장(페르소나 1장, 여정 지도 1장 가정) = max 6장
예상합니다.
추후에는 페르소나, 여정지도 모두 1장에 넣을 수도 있고요.

18. Q & A
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Q. 페르소나 특징 포인트의 경우,
예시는 하나(멍몽) - 서로 다른 3가지 유형 언급했지만
하나 유형에서 - 2가지 이상 페르소나가 나오면?
또는
가장 가치 있게 사용할 사용자 = 일차적 페르소나 = 타깃
성격 - 서로 반대 유형별 나올 것 같아
유형별로 서비스 사용하고 안 하고 같이 나올 것도 같아면?
A. 분리 과정에서 뭔가 잘못된 것입니다.
유형의 분리는 성격 분리 X, 섬세한 분리 X
서비스의 가치 관점으로 검토했을 때,
같은 유형이 섬세하게 분리되는 것이 좋은지를 판단해야 합니다.

19. 공지사항
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12강 5/23 화 수업 전까지
Adobe XD 설치 완료해서 옵니다.
-설치 이슈는 개인이 해결합니다.
PC OS 충돌, 정품 미사용 등 …
설치가 안 되는 이슈는 제가 도울 방법이 없어요.
-매년 혼자 놀고 있는 학생이 있습니다.
올해는 없어야 합니다.
-앞으로 12, 13, 14강 수업을 진행합니다.

20. UX 모델링이란?
페르소나, 만드는 방법
팀 과제 진행
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21. 끝.
다음 주 과제 :
분석 단계 + 페르소나 PPT 제출(5/22, 월 오후 6시까지)
Adobe XD 설치 완료(수업 전까지)
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kwonjeongeun@naver.com