El secreto del éxito de Southwest –decía su portavoz Herb Kelleher durante una charla que tuvo lugar en Wharton el pasado mes de abril- está a disposición de todo el mundo, incluidos sus competidores. Consiste en cierta obsesión por mantener los costes bajos y tratar bien a los trabajadores, así como un compromiso de gestionar la empresa durante los periodos de “boom” con un ojo puesto en la recesión que inevitablemente vendrá a continuación.

3. EFICIENCIA
CALIDAD
CRECIMIENTO CONTROLADO
DEMANDA DE VIAJES FIABLES A BAJO PRECIO
AMENAZAS COMPETITIVAS
FACTOR DE ÉXITO:
* LIDERAZGO
* CULTURA
* ESTRATEGIA
*COORDINACIÓN

5. CAPÍTULO 3
SOUTHWEST FRENTE AMERICAN AIRLINES
EL PODER DE LA COORDINACIÓN RELACIONAL
 COMUNICACIÓN:
*FRECUENCIA Y OPORTUNIDAD DE LA
COMUNICACIÓN
*RESOLVER PROBLEMAS FRENTE A HECHAR CULPAS
 RELACIONES:
*OBJETIVOS COMPARTIDOS
*CONOCIMIENTOS COMPARTIDOS
*RESPETUO MUTUO

6. CAPÍTULO 4
DIRIGIR CON CREDIBILIDAD Y PREOCUPACIÓN POR LOS DEMÁS
 LIDERAZGO EN SOUTHWEST AIRLINES
 LIDERAZGO CONTINENTAL AIRLINES
 LIDERAZGO EN UNITED AIRLINES
 LIDERAZGO EN AMERICAN AIRLINES
 TRANSICIÓN DE LIDERAZGO EN SOUTHWEST

7. CAPÍTULO 5
INVERTIR EN LA DIRECCIÓN DE PRIMERA LÍNEA
SUPERVISIÓN EN SOUTHWEST AIRLINES
SUPERVISIÓN EN CONTINENTAL AIRLINES
SUPEVISIÓN EN UNITED AIRLINES
SUPERVISIÓN EN AMERICAN AIRLINES
RAZONES PARA AUMENTAR EL NÚMERO DE SUPERVISORES

8. CAPÍTULO 6
SELECCIÓN Y FORMACIÓN ORIENTADAS A LA COMPETENCIA RELACIONAL
o SELECCIÓN Y FORMACIÓN EN SOUTHWEST AIRLINES:
*Formación del Personal recién contratado
o BENEFICIOS DE LA SELECCIÓN ORIENTADA A LA COMPETENCIA RELACIONAL
o SELECCIÓN Y FORMACIÓN EN UNITED AIRLINES
o SELECCIÓN Y FORMACIÓN EN CONTINENTAL AIRLINES
o SELECCIÓN Y FORMACIÓN EN AMERICAN AIRLINES

9. CAPÍTULO 7
UTILIZAR LOS CONFLICTOS PARA EL FORTALECIMIENTO DE RELACIONES
 RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS EN SOUTHWEST AIRLINES
 BENEFICIOS DE LA RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS
 RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS EN UNITED AIRLINES
 RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS EN CONTINENTAL AIRLINES
 RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS EN AMERICAN AIRLINES

10. CAPÍTULO 8
SALVAR LA DIVISIÓN ENTRE TRABAJO Y FAMILIA
• ALENTAR A LOS EMPLEADOS PARA QUE SEAN ELLOS MISMOS EN EL TRABAJO
• RECONOCER EL DOLOR PERSONAL Y EL TRIUNFO
• IDENTIFICACIÓN DEL EMPLEADO Y LA FAMILIA CON LA ORGANIZACIÓN
• ESFUERZOS PARA SALVAR LA DIVISIÓN ENTRE TRABAJO Y FAMILIA
• IMPEDIR QUE EL TRABAJO AGOBIE A LA FAMILIA

11. CAPÍTULO 9
CREAR MEDIADORES INTERDEPARTEMENTALES
 LOS MEDIADORES INTERDEPARTAMENTALES EN SOUTHWEST AIRLINES
 BENEFICIOS DEL PAPEL DE MEDIADOR INTERDEPARTAMENTAL
 LOS MEDIADORES INTERDEPARTAMENTALES DE SOUTHWEST EN ACCIÓN

12. CAPÍTULO 10
EVITAR REPARTIR CULPAS. MEDIR EL REDIMIENTO DE FORMA GLOBAL
 MEDIDAS DE RENDIMIENTO EN SOUTHWEST AIRLINES
 BENEFICIOS DE LA MEDICIÓN DEL RENDIMIENTO POR FUNCIONES CRUZADAS
 MEDICIÓN DEL RENDIMIENTO EN UNITED AIRLINES
 MEDICIÓN DEL RENDIMIENTO EN CONTINENTAL AIRLINES
 MEDICIÓN DEL RENDIMIENTO EN AMERICAN AIRLINES

13. CAPÍTULO 11
FLEXIBILIZAR LOS LÍMITES DE LOS PUESTOS
 FLEXIBILIDAD LABORAL EN SOUTHWEST AIRLINES
 FLEXIBILIDAD LABORAL EN UNITED AIRLINES
 FLEXIBILIDAD LABORAL EN AMERICAN AIRLINES
 ¿POR QUÉ SON TAN POCO COMUNES LOS LÍMITES FLEXIBLES?

14. CAPÍTULO 12
VER A LOS SINDICATOS COMO COLABORADORES, NO COMO ADVERSARIOS
 RELACIONES LABORALES EN SOUTHWEST AIRLINES
 RELACIONES LABORALES EN CONTINENTAL AIRLINES
 RELACIONES LABORALES EN UNITED AIRLINES
 RELACIONES LABORALES EN AMERICAN AIRLINES

15. CAPÍTULO 13
CREAR RELACIONES CON LOS PROVEEDORES
ASOCIACIÓN CON LOS AEROPUERTOS
ASOCIACIÓN EN CONTROL DE TRÁFICO AÉREO
ASOCIACIÓN CON LOS FABRICANTES DE AVIONES

16. CAPÍTULO 14
CÓMO LAS PRÁCTICAS DE SOUTHWEST SE REFUERZAN (O DEBILITAN) MUTUAMENTE
 DIRIGIRIR CON CREDIBILIDAD Y PREOCUPACIÓN POR LOS DEMÁS
 INVERTIR EN DIRECCIÓN DE PRIMERA LINEA
 SELECCIÓN Y FORMACIÓN ORIENTADAS A LA COMPETENCIA RELACIONAL
 UTILIZAR LOS CONFLICTOS PARA EL FORTALECIMIENTO DE RELACIONES
 SALVAR LA DIVISIÓN ENTRE TRABAJO Y FAMILIA
 CREEAR MEDIADORES INTERDEPARTAMENTALES
 MEDIR EL RENDIMIENTO DE FORMA GLOBAL
 FLEXIBILIZAR LOS LÍMITES DE LOS PUESTOS
 VER A LOS SINDICATOS COMO COLABORADORES, NO COMO ADVERSARIOS
 CREAR RELACIONES CON LOS PROVEEDORES

17. CAPÍTULO 15
APRENDIENDO DE SOUTHWEST. ESFUERZOS REALIZADOS POR AMERICAN, CONTINENTAL, UNITED, Y
JETBLUE
 ESFUERZOS REALIZADOS POR LAS AEROLINEAS PARA APRENDER DEL MODELO DE SOUTHWEST:

18. CAPÍTULO 16
CRECER ANTE LA ADVERSIDAD. LA RESPUESTA DE SOUTHWEST
AL 11 DE SEPTIEMBRE DEL 2001 Y OTRAS CRISIS
o RESILENCIA ANTE LOS DEDAFÍOS COMPETITIVOS
o RESILENCIA FRENTE AL CRECIMIENTO
o LA RESPUESTA A LAS CRISIS DEL 11 DE SEPTIEMBRE DEL 2001:
*LA RESPUESTA DE AMERICAN AIRLINES
*LA RESPUESTA DE CONTINENTAL AIRLINES
*LA RESPUESTA DE SOUTHWEST AIRLINES