2. ÍNDICE
1. CONOCIMIENTO DEL CLIENTE Y SEGMENTACIÓN Y MEJORA DE LA
GESTIÓN
2. TÉCNICAS DE CROSS-SELLING Y UP-SELLING
3. MARKETING RELACIONAL. FIDELIZACIÓN
4. CALIDAD PERCIBIDA
3. QUE ES UN CLIENTE?
Del latín cliens: “Quien compra , utiliza o consume un servicio”
TIPOS DE CLIENTES:
• CLIENTES ACTIVOS
Buscan y concretan compras de manera frecuente con nosotros, están satisfechos
con el servicio
• CLIENTES INACTIVOS
Hace tiempo que no contactan con nosotros, por lo que es porobable que satisfagan
sus necesidades con la competencia
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4. No queremos clientes. Queremos fans
a los clientes hay que seducirlos, tratarlos
con cuidado y darles seguimiento para que
posteriormente se puedan convertir en
fans. ¿Cómo? Generando en ellos
experiencias únicas, emociones y sentido
de pertenencia. Y con fans no nos
referimos únicamente a fans de redes
sociales, sino a realmente fanáticos y
amantes de nuestros servicios.
Si tienes fans, serán tus mejores
vendedores
https://www.youtube.com/watch?v=atZKdTk51c0
5. ORIENTACION AL CLIENTE
La orientación al cliente debe ser nuestra estrategia principal. ¿Por qué?
• CUESTIÓN DE COSTE
• CUESTIÓN DE OPORTUNIDAD
• CUESTIÓN DE RENTABILIDAD
• CUESTIÓN DE INTELIGENCIA
• CUESTIÓN DE SUPERVIVENCIA
EL COSTE DE ADQUISICIÓN DE UN CLIENTE DE CARTERA ES MUY INFERIOR
AL COSTE DE ADQUISICIÓN DE UN CLIENTE NUEVO
LA TASA DE ANULACIONES DE UN CLIENTE CON DOS O MÁS PÓLIZAS SE
REDUCE A LA MITAD, Y SI UNA DE LAS PÓLIZAS ES VIDA RIESGO A LA
QUINTA PARTE.
6. EN LA PRACTICA:
DEBEMOS AGRUPAR NUESTROS CLIENTES SEGÚN COMISIONES
Y BENEFICIO PARA NOSOTROS:
NIVEL 1
50 €
NIVEL 4
242 €
NIVEL 3
192 €
NIVEL 2
117 €
NIVEL 1 AUTO
NIVEL 2 AUTO + HOGAR
NIVEL 3 HOGAR + VIDA
NIVEL 4 HOGAR + VIDA + AUTO
7. SEGMENTACIÓN
Es importante distinguir y segmentar entre nuestros clientes en función del producto a ofertar. El cliente objetivo de un seguro
de VIDA RIESGO es muy especifico y es muy medible:
El estudio realizado por ICEA para determinar las características socioeconómicas y demográficas del comprador de seguros de
Vida en 2015 muestra que el perfil medio del contratante de seguros de Vida es un varón (el 57,5% de los compradores), de entre
35 y 44 años (el 30,7% del total), casado (un 50,9%), y residente en poblaciones de menos de 10.000 habitantes (un 25,3%), que
contrata seguros de Riesgo con un capital asegurado medio de 38.646 euros y con una duración de menos de 4 años.
Si se analizan las características de las pólizas de seguros de Vida según el capital asegurado, se observa que casi un 20,6% de las
pólizas tienen un capital asegurado de más de 60.101 euros, mientras que en el 47,2% de los casos el capital asegurado no supera
los 18.000 euros.
DIVIDE Y VENCERÁS
8. EJEMPLOS PRACTICOS DE SEGMENTACIÓN
https://www.youtube.com/watch?v=nbyOALabWZU
Si sabemos qué queremos vender y a quién, las posibilidades de la venta aumentan exponencialmente. Tenemos que
tener definido a nuestro cliente potencial según el producto que queremos vender.
PAÑALES Y CERVEZAS ¿a que nos referimos? Ejemplo clásico de segmentación y clusterización. MITO O REALIDAD?
Según la historia, se descubrieron una serie de asociaciones, algunas perfectamente lógicas (cereales y leche, o ginebra con tónica y
limones), y una completamente inesperada: pañales y cerveza. Aparentemente, los clientes masculinos, cuando compraban pañales los
viernes por la noche, tenían además una gran tendencia a adquirir también cerveza. De ahí surgió toda una amplia gama de teorías
psicológicas sobre cómo los hombres, cuando eran enviados a por pañales al supermercado, asociaban la idea con la de obtener alguna
recompensa para ellos, o unían viernes noche con cerveza y, a pesar de ser ya padres, proseguían con el comportamiento aprendido de
solteros. A resultas de esa recién descubierta correlación, la gran superficie decide mover la cerveza al lado de los pañales, y obtiene gracias
a ello un incremento de ventas.
Aunque es de cajón, debemos saber a quién ofertamos un seguro de riesgo, sus características y circunstancias
personales, si tiene hipoteca, si está casado, si tiene hijos, si tiene créditos…. Una vez tenemos a nuestro
cliente definido, podremos segmentar nuestra cartera para emprender acciones de VENTA
9. MEJORA DE LA GESTIÓN
¿Que busca el cliente en nuestras corredurías?
1. Nuestra gestión, aporta al cliente la fiabilidad necesaria para poder consegur SEGURIDAD
2. El cliente busca INMEDIATEZ: no es cuestión de llamar al cliente una hora después o dos, o 24 hrs
tras su consulta. Hay que contestarle al mismo tiempo de su consulta. sI no tiene las expectativas
de solución inmediata que tenía, sencillamente lo buscará en otro lado.
SEGURIDAD + INMEDIATEZ: CONFIANZA
10. TÉCNICAS DE VENTA
1. CROSS-SELLING
VENTAJAS:
• Fideliza al cliente, reduciendo la tasa de abandono (reducir un 5% las bajas aumenta un 30% el
beneficio)
• Aumenta el ratio de póliza cliente
• Optimización de costes
• Aumenta el conocimiento y el control de nuestra cartera (SOLO PODEMOS FIDELIZAR A LOS
CLIENTES QUE CONOCEMOS)
AHORA VIENE LO DIFICIL: COMO???
https://www.youtube.com/watch?v=OjSadH1VNo8
11. TÉCNICAS DE CROSS- SELLING
Nunca debemos dar por hecho que el cliente conoce todos nuestros productos. Es posible que solo nos vea
como COCHEROS y solo cuenta con nosotros para ello. Queremos que conozca el resto de productos.
La Banca, ha destapado las necesidades de vida riesgo de los clientes (hipotecas, préstamos), ya nos ha hecho
el primer trabajo. Ahora sólo tenemos que atraer a nuestro cliente hacia nosotros, sus especialistas en seguros.
Una vez segmentados los clientes, ya tenemos los candidatos ideales
la venta cruzada sólo funciona cuando se proporciona valor adicional al cliente. ¿Cómo y cuándo? Pues en el
momento en el que el cliente se interesa por la compra del primer producto. Ahí es donde debemos recoger la
información que necesitamos sobre qué puedo añadir a su compra y que le aporte valor, el valor específico
para mi cliente y que complemente el producto inicial. Los clientes te cuentan todo lo que necesitas saber
acerca de ellos y cómo van a utilizar el producto. Esa información es oro para complementar la compra.
12. QUE PRODUCTO ELEGIMOS PARA LA VENTA CRUZADA?
Debemos escoger productos que nos ayuden a fidelizar al cliente y que nos aporten
mayores comisiones y que además aporten valor añadido al cliente.
El AUTO no aporta valor añadido: se subasta todos los años y NO fideliza. Es un buen
producto de entrada, que abre la puerta, pero no podemos quedarnos solo en el auto .
Los mejores productos en seguros para fidelizar y aportar valor al cliente son :
• HOGAR (de media solo un 20% de nuestros clientes cuenta con póliza de hogar)
• VIDA
REDUCEN la tasa de anulación de forma sustancial, nos aportan el mayor comisionamiento
de todos los ramos, y su gestión en siniestros es mucho menor que el AUTO. Menor coste
de administración y mayor fidelización.
13. CANDIDATOS PARA CROSS- SELLING EN VIDA
Según datos ICEA 2015 el candidato ideal para venta cruzada en VIDA
reune estas características
1. Edad media entre 40 y 55 años
2. Varón
3. Clientes activos, que se relacionan con el mediador
4. Con más de una póliza
5. Estadísticamente aquellos que pagan primas entre 575 y 800 € son más propensos a VC
6. Clientes con baja siniestralidad
7. Clientes con productos bancarios contratados
14. COMO LO HACEMOS? TÉCNICAS
Una vez seleccionados Y SEGMENTADOS los clientes, candidatos de las acciones de venta cruzada,
debemos elegir el modo en el que llevamos la acción.
Básicamente tenemos dos opciones en función de los canales y del tipo de cliente
1. PRESENCIALMENTE
Esta técnica funciona realmente bien, pero lógicamente es más costosa y más dificil (por el tiempo que
conlleva) en función de los candidatos seleccionados. Para llevarla a cabo con éxito es necesario
realizar acciones anteriores:
• Conocimiento del cliente
• Comunicaciones periódicas con el mismo (cuidado con el TIMING, no “bombardear”)
• Aprovechar una visita periodica (anual) de revisión de contratos y entrega de documentación
actualizada para realizar la venta cruzada y recabar información y feedback F2F
• TARJETA FIDELIDAD Y CAMPAÑAS
2. A DISTANCIA
Depende de cada cliente y de su uso de herramientas ON LINE (ej WELLS FARGO). (CORREO
ORDINARIO, E-MAILING, SMS…) MEJOR ACCIONES CORTAS Y CONCRETAS. CREATIVIDAD
EJEMPLO MODELO DE CARTA VC VIDA.
