Sentrale slides fra frokostseminar holdt den 26. august 2010, med tittel Ni ting du bør vite om kundeopplevelse.

1. 1

2. Kjenner du følelsen av å løpe i løs sand?

3. Vi brenner for kundeverdi og
kundeopplevelser!
KOBRA er etablert for å hjelpe bedrifter med å
fokusere på kundeopplevelse.
Vi er overbevist om at den sikreste og mest lønnsomme
satsningen du kan gjøre, er på gode kundeopplevelser.
Vi bistår kunder med å utvikle nye kundetilbud, styrke
kundefokus og sikre at kontakten med kunden
tilrettelegges på en god måte på kryss av alle kontaktflater
og kanaler.
8/29/10 20:59

4. KOBRA er Nordisk partner for Strativity
Group – ledende aktør innen
kundeopplevelse!
4

5. KUNDEOPPLEVELSE ER
ALLES JOBB!

6. “You can’t drink any more bottled water than you already do. Or
buy more wine. Or more tea. You can’t wear more than one pair
of shoes at a time. You can’t get two massages at once…“ So,
what grows? What do marketers sell that scales?
I’ll tell you what: Belief. Belonging. Mattering. Making a
difference. We have an unlimited need for this.”
Kilde: Gapingvoid.com Seth Godin og Hugh MacLeod 6

7. «We are not going back. I believe the economic crisis has
brought a fundamental shift in consumer attitudes and
behavior. There is a 'new normal,' in which people want to
save money and are getting smarter about saving money.»
Mike Duke, CEO of Walmart Corporate speech, press release quote, June 2009
7

9. Norsk konsumentundersøkelse "
– med globalt sammenligningsgrunnlag!
• Global årlig
undersøkelsen i regi av
Strativity Group Inc.
• Årets undersøkelse
kommer i september
• KOBRA har i samarbeid
med Strativity Group
gjennomført tilsvarende
undersøkelse i Norge
• De første funnene fra
begge undersøkelsene
presenteres for dere i
dag!
9

11. 1: Opplevelse er det nye produktet

12. KUNDEOPPLEVELSE 1:
Kundeopplevelse er summen av alle inntrykk og
erfaringer en kunde har med en bedrift i løpet av
levetiden.
Erfaringene gjøres utenfra og inn, på den tiden og
det stedet kunden velger.
Hvis det opplevelsen varierer vil det medføre et
brudd. Kundene reagerer sterkere og sterkere på
manglende evne til å agere på alle dimensjonene i
kundeforholdet. Brudd på evnen til å håndtere
mange dimensjoner vil kunne ha dramatiske
konsekvenser.
1: Opplevelse er det nye produktet

13. Andelen av kunder som uansett
50% tider gjerne betale mer til bedrifter
som leverer gode
kundeopplevelser
*) Kilde: Right Now 2009 Customer Experience Impact Report
1: Opplevelse er det nye produktet

14. Andelen av Europeiske
86%
konsumenter som sier at de ALDRI
vil gå tilbake til en bedrift som har
gitt dem en dårlig opplevelse. Opp
fra 68% i 2006*
*) Kilde: Right Now 2009 Customer Experience Impact Report
1: Opplevelse er det nye produktet

15. KUNDEOPPLEVELSE 1:
Håndtering av erstatninger
Selskapskommunikasjon
Diskusjonsgrupper
Produktdesign
Distribusjon
Emballasje
Printreklame
Søk
Service Websider
Annonser online
Produktomtaler
Håndtering av reparasjoner
Samtaler i sosiale medier
1: Opplevelse er det nye produktet

16. 2: Konkurransefaktor

17. KUNDEOPPLEVELSE 2:
Standardisering av produkter og tjenester, økt behov
for å finne nye måter på differensiere seg som
selskap.
Vi ser flere og flere ledere som mener at
kundeopplevelse er en sentral konkurransefaktor og
som gir mandat til å utvikle enestående
kundeopplevelser.
2: Konkurransefaktor

18. 2: Konkurransefaktor

19. Andelen av den
15% totale
kundemassen som
forlater selskapet
innen de neste
månedene om
ingenting skjer
Kilde: 2010 Strativity / KOBRA Customer Experience Consumer Survey

20. Andelen av kunder
70% som er villige til å
øke sitt forbruk
med 10% eller mer
Kilde: 2010 Strativity / KOBRA Customer Experience Consumer Survey

21. Selskaper som lykkes med å få til
både en funksjonell og emosjonell
! knytning, har en høyere
gjenkjøpsrate (84 % vs 30%) og
kryssalgsmulighet (82% vs 16%)
sammenlignet med de som ikke
lykkes med å gjøre dette
*) Kilde: IBM
2: Konkurransefaktor

22. 3: Helhetlig

23. KUNDEOPPLEVELSE 3:
Dine kunder er ikke interessert i hvor komplisert det
er for dine systemer å logge, analysere og agere på
deres samtale. De er ikke interessert i at du har
organisert deg slik at dere ikke vet hva den andre
hånden gjør eller hvordan dere skal beskrive
kundens erfaringer med hele organisasjonen.
Kundene er interessert i å få effekt av samtalen og
det er katastrofalt om de opplever samtalen som
tilfeldig og forskjellig fra opplevelser og løfter de har
fått på andre kontaktpunkter.
3: Helhetlig

24. Hvilke kanaler vil du foretrekke å benytte for å søke
informasjon om produkter og tjenester i tiden som kommer?
Filial, butikk eller fremmøte 45 %
Telefon 17 %
SMS 3%
E-post 20 %
Web 73 %
Annet, vennligst spesifiser 6%
0% 10 % 20 % 30 % 40 % 50 % 60 % 70 % 80 %
Kilde: Strativity / KOBRA konsumentundersøkelse 2010
3: Helhetlig

25. Kunder som har et sterkt positivt
eller negativt forhold til
! leverandøren sin vektlegger
helhetlig kraftig.
Kilde: Strativity / KOBRA konsumentundersøkelse 2010
3: Helhetlig

26. 4: Innsikt

27. KUNDEOPPLEVELSE 4:
Kundeopplevelse handler om at kunden er
referansepunktet for virksomhetene og alt du gjør.
Det er kunden du er til for – men vet du hvem hun
er?
Kundeinnsikt handler om å vite hva som er viktig for
kunden og hvordan de opplever å være din kunde.
Innsikten kan brukes for å gjøre mer av det som
fungerer og vite når du bør gå i dialog – endre -
hoppe... Kundeinnsikt handler om hele tiden å ha en
finger på pulsen... til kunden!
4: Innsikt

28. 4: Innsikt

29. “Jeg vil at du virkelig lytter til meg, forstår
meg og engasjerer deg i meg”

30. sosial
mobil
Jeg er
mindre lojal
verdisøkende
skeptisk
grønn
meningsberettiget
opptatt av det enkle
autentisk
sårbar
overalt
4: Innsikt

31. Voice of the Customer - Program for
å fange opp kundens stemme
Definisjon:
• Kollektiv innsikt i kundebehov, Transform-
atører
ønsker, oppfatninger og Samar-
beidende
preferanser som er innhentet Analytikere
gjennom direkte og indirekte
utspørring. Disse oversettes til
Innsamlere
målsetninger som kan hjelpe til
med å redusere gapet mellom
kundenes forventninger og Kilde: Customer Experience Matters
virksomhetens tilbud. (experience matters.wordpress.com)
4: Innsikt

32. 5: Lojalitet

33. KUNDEOPPLEVELSE 5:
Lojalitet er så mye mer enn å ikke være misfornøyd.
Det handler om å få kundene til å engasjere seg, føle
en tilknytning. Kunden må ta et aktivt valg føle
delaktighet eller eierskap
Følelse av tilknytning skaper lojalitet – lojalitet
skaper verdi.
5: Lojalitet

34. Andel av norske kunder som har
92% fått en utmerket opplevelse og som
mener at de vil forbli kunde i 4-10
år til.
Kilde: Strativity / KOBRA konsumentundersøkelse 2010
5: Lojalitet

35. Baktalere Passive Ambassadører
Net Promoter Score = Ambassadører % + Baktalere
5: Lojalitet

36. Mindre enn ett år
Ett år
To år
Tre år
Fire år
Fem år
Seks til ni år
Ti år eller mer
0% 20 % 40 % 60 % 80 % 100 %
Kilde: Strativity / KOBRA konsumentundersøkelse 2010
5: Lojalitet

37. 6: Ansatte

38. KUNDEOPPLEVELSE 6:
De ansatte og kundene sammen skaper de gode
kundemøtene.
Dine ansatte kjenner til mange av utfordringene som
organisasjonen møter i dag, men undervurderer
samtidig ofte egen rolle i kundeinteraksjonen.
Skal dine kunder engasjeres bør du ikke først lykkes
med å involveres, motiveres og engasjeres dine
egne?
6: Ansatte

39. Felles for både den norske og den
amerikanske undersøkelsen;
! Ambassadørene trekker frem de
ansattes engasjement og
kompetanse å være av vesentlig
betydning for sin opplevelse av
selskapet
Kilde: Strativity / KOBRA konsumentundersøkelse 2010
6: Ansatte

40. «In a service business like ours,
you can only look after your
customers by looking after your
staff»
Sir Terry Leahy, CEO Tesco, State of the Nation IV: 005 (QCi)
6: Ansatte

41. Altfor ofte stoler
organiasjonen på Evne
(kapabilitet)
undersøkelser og analyser
som tar for seg én dimensjon
og ikke krysser dette mot de Holdning Kunnskap
ansattes atferd og holdninger.
Dette gjør det vanskelig å Vilje
forbedre atferd, prosesser,
policies og teknologi.
6: Ansatte

42. 7: Orkestrering

43. KUNDEOPPLEVELSE 7:
Kundeopplevelsen er ikke noe som kan settes bort,
settes ut eller avgrenses. Det fordrer involvering av
alle bidragsytere og samspill og evnen til å finne en
felles måte å beskrive hva man skal levere. Det er
primært en kompetanse – det lar seg ikke løse med
en stilling.
Å definere og orkestrere kundens opplevelse av
merkevaren er vår fremste oppgave som
kundeopplevelsesaktivister. Partituret må lages
Kilde: Strativity / KOBRA konsumentundersøkelse 2010
7: Orkestrering

44. Andel av norske kunder som sier at
det er veldig viktig at selskapet
72% leverer på de løfter og verdier som
er kommunisert til markedet,
uavhengig av hvor kundene treffer
selskapet.
Kilde: Strativity / KOBRA konsumentundersøkelse 2010
7: Orkestrering

45. 7: Orkestrering

46. 80% av toppledere mener at
bedriften de leder leverer en
«superior customer
experience»
8 % av kundene er enige
(Bain & Company)

47. «We can build you the best damn financial services web site in the world, but if you don’t
change the basics of how you operate it won’t change the Customer Experience at all»
Peter Merholz

48. Begrenset evne til å tenke
Roadmap mangler Silo orientering
mer enn kort sikt
Manglende konsistens
Konkurrerende
mellom målsetninger Synlig ledelsesstøtte
initiativ
4 og incentiver
8
7: Orkestrering

49. 8: Sosiale medier

50. KUNDEOPPLEVELSE 8:
Sosiale kunder snakker mer med hverandre. Du må
lytte til og delta i samtaler utenfor din kontroll. Det
er ukomfortabelt.
Husk at det ikke er reklame – vår undersøkelse viser
at dette er tidlige dager og at brukerene ser på
kontakt med bedrifter som en samtale du forventes å
delta i på en ydmyk og åpen måte.
Husk at dette spillet er enormt mye større enn
blogger, facebook og twitter.
8: Sosiale medier

51. Andel av norske kunder som gjerne
bruker sosiale medier for å være i
32% kontakt med selskaper de bruker
eller vurderer å bruke
Den bransjen flest kunder ønsket
kontakt med i sosiale medier var
bank – med telecom/internett som
en god nummer 2
Kilde: Strativity / KOBRA konsumentundersøkelse 2010
8: Sosiale medier

52. Spørsmål: Hvilken rolle mener du sosiale medier skal ha i din relasjon
med selskaper og leverandører som du benytter?
Selskaper og leverandører er ikke velkomne i mitt
sosiale media nettverk - det er privat sfære 48 %
Selskapet og leverandører er velkomne til å
promotere sine produkter og tjenester 8%
Selskaper og leverandører kan delta med
underholdning og morsom informasjon, men de bør 7%
ikke reklamere
Selskap og leverandører bør bruke sosiale medier
som en utvidet service 15 %
Selskap og leverandører burde komme med tilbud
og rabatter gjennom sosiale medier 16 %
Annet, vennligst spesifiser 5%
Kilde: Strativity / KOBRA konsumentundersøkelse 2010 0 % 10 % 20 % 30 % 40 % 50 % 60 %
8: Sosiale medier

53. 9: Nye tilnærminger

54. KUNDEOPPLEVELSE 9:
Hvis opplevelsen er det nye produktet, må ting
gjøres annerledes enn i dag.
Vi må endre fokus fra produkt til kundens
samhandling med produktet. Vi må koble inn
dyktige atferdsfolk, etnografer, service- og
opplevelsesdesign spesialister for å forbedre og
nyskape hele kundens interaksjon med oss. Vi må
koble inn kunden selv og våre ansatte som snakker
med kunden. Vi må lytte og lære heller enn å skrike
og belære. Dette blir spennende!
Kilde: Strativity / KOBRA konsumentundersøkelse 2010
9: Nye tilnærminger

55. Den store utfordringen vi ser i
møtet med de kundene fra
! opplevelsesøkonomien, de
selvbetjente kundene og de sosiale
kundene er ikke først og fremst
forretningsmodellen – det er
utfordrende fordi vi må forholde
oss til en helt ny mental modell
a Social Business_ Practical Insights On How to Restructure Your Organization to Succeed in Social Media Presentation.pdf
9: Nye tilnærminger

56. 9: Nye tilnærminger

57. 9: Nye tilnærminger

59. Takk for oppmerksomheten