Arbeid er så mye mer en å sende ut kundeundersøkelser og kundeundersøkelser er et kontaktpunkt i seg selv. Dette er støttefoiler for et foredrag som tar for seg hvordan jobbe helhetlig med Kundeinnsikt og gir noen konkrete tips på veien.

1. Customer Insight
– Making the most out of ”the voice of the customer”
Jannecke Drangert-Hveding, KOBRA
September 2013
Twitter: janneckedh

2. CumulativeTotalReturn
50 %
40 %
30 %
20 %
10 %
0 %
-10 %
-20 %
-30 %
-40 %
-50 %
43,0 %
14,5 %
33,9 %
Customer Experience
Laggards
S&P 500 Index
Customer Experience
Leaders
SATSING PÅ KUNDEOPPLEVELSE GIR RESULTATER
Kilde: Watermark Consulting 2013
3X
Bedre utvikling i selskapsverdi blant
ledende aktører innen Kundeopplevelse
sammenlignet med indeksen.
S&P 500 2007-2012 ift Forrester CX
index
Proprietary and Confidential

3. ”Are you our next User Story?”
Har du noen minutter….
Vekst i innsamling av kundeinnspill
Proprietary and Confidential

4. Hvilken responsrate
oppnår du?
30%..?
Proprietary and Confidential

5. “Just because nobody complains
doesn’t mean all parachutes are
perfect.”
- Benny Hill
Proprietary and Confidential

6. ”Vi gjennomfører for tiden en enkel,
kundeundersøkelse og vil gjerne at du
svarer.
Du er verdifull for oss som kunde og vi
er opptatt av dine meninger.
…På forhånd takk for hjelpen.”
Hvis jeg er så verdifull,
hvorfor…..
Men hva har egentlig skjedd
siden sist jeg svarte..?
Jeg føler det er noe
luregreier her….
Enkelt….?
Hva får jeg ut av dette..?
Hvorfor spør dere om ting dere
bør vite..?
Har dere gjort noe med det jeg
svarte sist?
Hvem er dette egentlig for?
Proprietary and Confidential

7. Kundetilbakemeldinger
er ikke en rettighet,
men et privilegium
Proprietary and Confidential

8. Nøkkelspørsmål i arbeid med
kundeundersøkelser
• Ville du svart på undersøkelsen?
• Hvordan skal du bruke resultatene?
• Har du testet undersøkelsen på kundene?
• Har du optimert presentasjonen?
Proprietary and Confidential

9. NYE KILDER OG
KONTAKTPUNKT
OPPORTUNITY DATA
DELINGSØKONOMI
Stadig bedre muligheter for å lære om kundene
Proprietary and Confidential

10. MASSE Å LÆRE OM DET UTVIDEDE PRODUKTET
SAMHANDLING
INNHOLD
PRODUKT/TJENEST
E
PROMOTERING
ENGASJEMENT
O
PPDAGE UTFO
RSKE
ENGASJE
RE
K
JØPE
-It´s the
experience,
stupid!
Proprietary and Confidential

11. INTERNETT
BEDRIFTENS NETTSTED
MOBILTELEFON
BUTIKK / FILIAL
SENTRALBORD / KUNDESENTER
SOSIALE MEDIER
VURDERER
BRUKER
ER LOJAL
OPPDAGE
SØKE
UNDERSØKE
SAMM
EN
LIGNE
AVGJØRE
BRUKE
FÅ
HJELP
DELE
PERSONIFISERE
HARTILLITTIL
SNAKKER VARMT OM
ERDINVENN
KJØPE
INNSIKT UT I FRA PULS, REISE ELLER RELASJON
Proprietary and Confidential

12. Proprietary and Confidential
DIGITAL DARWINISME
”Survival of the fitting”
RELEVANS
Kilde: Brian Solis

13. ”Customer
Understanding”:
-­‐Hvem
kundene
er
-­‐Hvordan
de
er
i
kontakt
med
selskapet
i
dag
-­‐Hva
de
ønsker
og
trenger
fra
selskapet
i
morgen
”Measurement”:
-­‐Opplevelsesmålinger
–
hva
opplevde
kunden
-­‐Beskrivende
KPIer
–
hva
skjedde?
-­‐Resultat
–
hva
gjør
kunden
som
følge
av
deAe
Kilde:Manning/Bodine
(Forrester
Research):
OUTSIDE-­‐IN
Proprietary and Confidential

14. Data og innsikt gir ikke
verdi –
kundeinnsiktsfulle
beslutninger gir verdi
Proprietary and Confidential

15. INNTRYKK! FØLELSER! HUSKER VI?! EFFEKT PÅ
LOJALITET!
Wow" ”Elsker det”" Høyt" Dele med mange"
Verdsatt" ”Likte det”" Medium" Deler med noen"
Dekker behovet" ”Funket” " Lavt" Nøytral"
"
Gjør ikke inntrykk"
"
”Ok”"
"
Ingen"
"
Nedgang"
Bommet" ”Likte det ikke”" Medium" 66% nedgang"
Aldri igjen" ”Hater det”" Høyt" 100 tap – dele
mer!"
Kundeopplevelsesperspektivet må gjennomsyre
arbeidet
Proprietary and Confidential

16. Hva betyr dette for arbeid med
kundetilbakemeldinger?
• Timing og scope gis mer vekt
• Økt fokus på det emosjonelle
• Økt vekt på bredde i tilnærming
• Økt betydning å koble opplevelse og endret adferd
Proprietary and Confidential

17. ”Get Out Of the Building”
GOOB

18. Etablerte selskap - Nye mønstre
Kontinuerlig kundetilbakemeldinger
Kunde KPIer driver alt!
Eksperimentering hele veien
Build / Measure / Learn
Proprietary and Confidential

19. UNIK
MULIGHET
FOR
FORRETNINGSANALYTIKEREN
Proprietary and Confidential

20. ”Det
var
mange
ulike
sannheter
ute
og
gikk.
Vi
ville
ha
en
sannhet
når
vi
diskuterte
tall,
ha
e8
tall
å
forholde
oss
:l”
Det skjer en spennende utvikling også i det norske
markedet
Proprietary and Confidential

22. Proprietary and Confidential

23. Proprietary and Confidential

24. STEG I REISEN
TILSTEDEVÆRELSE
Proprietary and Confidential

25. STEG I REISEN
TILSTEDEVÆRELSE OPPLEVELSE
FORVENTNING
Proprietary and Confidential

26. STEG I REISEN
TILSTEDEVÆRELSE
KUNDEVERDI
FORRETNINGSVERDIOPPLEVELSE
FORVENTNING
Proprietary and Confidential

27. Rammeverk for
prioritering og
utvikling
Score
betydning /
opplevelse
5,5 / 4,0 7,5 / 6,0 5,5 / 5,1 8,0 / 7,0 5,0 / 5,0 7,0 / 3,1 7,5 / 4,5 5,5 / 5,2
Før EtterUnder
1,5
1,5
3,9
3,0
Proprietary and Confidential

28. OVERVÅKETOLKE
Tenk helhet og start enkelt
KULTUR OG SAMSPILL
STYRINGSMODELL OG ORGANISASJON
LYTTE HANDLE
Proprietary and Confidential

29. 5%
10%
85%
Lytte
Tolke
Handle (og overvåke)
Verdien ligger i hva vi gjør med resultatene våre
Fremtidig målbilde for arbeid med helhetlig kundeinnsikt

30. Hvem eier arbeidet med kundeopplevelsen?
-en modningsreise…..
Naïvt stadium Transaksjonsstadium Opplyst stadium
Støttende
budskap
Etablere
CX enhet
Etablere
vetorett
Kilde: Beyond Philosophy 2012 – Customer Experience Governance Approach...
Støtte fra toppleder
Proprietary and Confidential
Interested
Invested
CommiAed
Engaged
Embedded

31. Oppsummering
• Kundetilbakemeldinger et privilegium
• Begrens aktiviteter som ikke bidrar til beslutninger
• Forankring og innsalg internt avgjørende
• Nye mønstre gir nye muligheter
• Forretningsanalytiker blir forretningskritisk
Proprietary and Confidential

32. E-post: jannecke@kobra.as"
Telefon: 938 53 200"
Twitter: janneckedh"
På nett: www.kobra.as"

33. No one… owns the customer, but someone always owns
the moment
Source: Disney 2011