COMUNICACIÓN Y HABILIDADES ASERTIVAS CLAVE PARA EL ÉXITO ORGANIZACIONAL

ESCUELA DE POSGRADO
PROGRAMA ACADÉMICO DE MAESTRÍA EN INGENIERÍA CIVIL CON MENCIÓN
EN DIRECCIÓN DE EMPRESAS DE LA CONSTRUCCIÓN
TEMA: PRODUCTO ACADEMICO N° 04.
AUTORES:
DOCENTE:
MG. KARLA MILLA DIAZ
TRUJILLO - PERÚ
2021
GALINDOS PINO, LUZ ANAIS
JIMENEZ ROJAS, MADELEINE BETZABETH
NAVARRETE CASTILLO, JAIME RAFAEL
RODRIGUEZ LEÒN, CHRISTIAN PAUL
VAZALLO MORENO, ROSA ELVIRA
VELA VELA, GIDER
VASQUEZ FUSTAMANTE, VICTOR RAFAEL

RELEVANCIA DE LA COMUNICACIÓN Y LAS HABILIDADES
ASERTIVAS EN EL ÁMBITO ORGANIZACIONAL
• Introducción:
Las sociedades y organizaciones de cualquier índole, nacen, crecen y se desarrollan
gracias al trabajo y esfuerzo de los miembros que las conforman, pero ese éxito
depende en gran medida en la capacidad de los incumbentes en establecer canales
de comunicación claros, precisos y en lo particular asertivos. Y la asertividad toma
mayor relevancia en este contexto distópico generado por el covid-19, donde los
“centennials” estén más cómodos que nunca (por el incremento masivo del uso de
redes sociales para comunicarse), pero que para otras generaciones será un
proceso de transición compleja pero indefectible.
En ese contexto, el éxito dependerá en gran medida de la capacidad del líder para
invertir, fomentar y desarrollar la comunicación bidireccional y asertiva en todos los
niveles de la organización. En otras palabras, es pasar del “storytelling” que
acompaña nuestra «propósito como organización» al “storydoing”, es decir, las
acciones concretas y céleres que esta coyuntura en particular requiere para que las
organizaciones se adapten.
En el presente ensayo expositivo, abordaremos, de manera resumida, opiniones de
destacados expertos en materia de comunicación organización, que ponen sobre la
mesa, ahora más que nunca, la importancia de discutir y desarrollar habilidades de
comunicación asertiva en todos los ámbitos organizacionales, para finalmente
puntualizar con algunas conclusiones y recomendaciones que debemos considerar
para cuando tengamos que discutir este tema en nuestras organizaciones.
• La comunicación organizacional, el derrotero para escuchar, ser escuchado y
actual con asertividad:
¿La comunicación y habilidades asertivas influyen en el desarrollo de
organizaciones con una cultura colaborativa y ágil, que se adapten al nuevo contexto
generado por el covid-19? Para responder esta pregunta es imperante destacar
opiniones de expertos en la materia:
Lucia Bayce Filloy, de Global Press Manager and Comunications Getronics, habla
sobre lo fatal que podría resultar para una empresa no invertir en comunicación,
sobre todo en tiempos donde el acceso a la información es ilimitado (…) “No invertir
en comunicación es lo peor que puede hacer una empresa, una institución, o una
organización del tipo que sea. La comunicación no es solo hacer una nota de prensa.
La comunicación es cultivar las relaciones institucionales, la publicidad, las

relaciones públicas, gestionar las redes sociales, la comunicación con los
empleados. Desde la comunicación podemos gestionar la reputación, incrementar
nuestra visibilidad, y mejorar la percepción”. Desde mi experiencia profesional puedo
dar fe a lo antes mencionado, pero es más difícil en organizaciones tairolistas donde
prima la comunicación vertical y el liderazgo transaccional (aún abundan en nuestro
medio). Por eso es importante que el CEO lidere el proceso de una restructuración
organizacional profunda, donde la comunicación bidireccional y asertiva sea el pilar
de cualquier estrategia a implementar.
Empero, es importante reaccionar rápido a un contexto VUCA (Volátil, incierto,
complejo y ambiguo) que todos estamos atravesando, pero donde las redes sociales
han reconfigurado el concepto de asertividad, que antes relacionábamos con las
relaciones interpersonales y directas, ahora el COVID-19 nos obliga a cambiar
nuestros hábitos de relacionamiento y por ende de comunicarnos. Muchas empresas
están aprovechando la masificación de las redes sociales para generar vínculos
potentes entre sus colaboradores, no sólo mantenerlos informamos 24/7, también
para acompañarlos en este duro proceso de adaptación.
Pablo Duncan - Socio Director CLC Llorente y Cuenca, habla de lo esencial de
mantener el diálogo abierto con los stakeholders. Sin descanso se debe asegurar la
escucha activa y enviar mensajes diáfanos y céleres a todas las partes interesadas.
Siguiendo con esa idea, los sindicatos también juegan un rol relevante para asegurar
que la información llegue sin distorsiones a todos los colaboradores. Ahora más que
nunca la relación patrón-trabajador debe convertirse en un socio-socio, para
preservar las buenas relaciones y la continuidad del negocio.
Pero refundar una cultura de comunicación bidireccional y asertiva en tiempos de
redes sociales y COVID-19, desde ya el proceso no era fácil, requería grandes dosis
de ensayo-error, y sobre todo acuerdos…, acuerdos entre líderes y stakeholders
respecto a la políticas de comunicación tanto al interno como al externo, pero el
COVID-19 nos obliga a cambiar el mindset en todos los niveles organizacionales; y
lo más rápido posible. Alejandro Formanchuk nos habla de un modelo sencillo pero
potente para abordar el tema, se denomina el Modelo 9PDECI, en resumen, una
política de comunicación debe ser: VALORADA + EXPLÍCITA + CONSENSUADA +
AD-HOC + RESPETADA + EXTENDIDA + MODIFICABLE + PRÁCTICA + PLAN B.
• Conclusiones:
Los tiempos actuales requieren que una capacidad de adaptación sin precedentes
en todos los niveles de la sociedad; organizacionales con estructuras más orgánicas
deben asegurar que la comunicación sea constante y bidireccional, pero lo más

importante, asertiva en tiempos de redes sociales y aislamiento, es el momento de
mirar en serio a los hábitos de los “centennials” y adaptarnos a los cambios.
Mantener el diálogo constante, asertivo y no perder la paciencia en el proceso será
clave en tiempos VUCA, el mindset digital deberá ser abordado en todos los niveles
organizacionales.
Nuestros paradigmas sobre la internet, el e-learning, redes sociales serán más que
nunca herramientas esenciales para mantener las relaciones laborales (no sólo
sociales meramente), las organizaciones que aun no entienden el impacto de estas
herramientas deberán adaptarse rápido a los cambios.
TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN EFECTIVA PARA MEJORAR EL
LIDERAZGO EFECTIVO PERSONAL Y PROFESIONAL.
Hoy en día el término de “jefe” ha quedado un tanto obsoleto ya que recuerda a
los antiguos patrones de liderazgo donde el tipo de comunicación era más
dictatorial y las decisiones eran tomadas por la persona que desempeñaba ese
cargo. Hoy en día, las empresas buscan líderes más que jefes, pero ¿en qué se
diferencian? Se podría decir que una de las cosas más importantes para dicha
diferenciación es la comunicación, así como las aptitudes en torno a ella y su uso.

1. REALIZAR UNA ESCUCHA ACTIVA Y NUNCA CERRARSE A LA
INNOVACIÓN.
Un buen líder sabe que ha de realizar una estrategia para que su equipo
cumpla unos objetivos, pero las decisiones no son tomadas solo por él. En su
lugar, lo que hará, es escuchar a los diferentes miembros del equipo sobre
qué dificultades existen y hacia dónde sería conveniente dirigirse. Es
decir, tomará las decisiones teniendo en cuenta también la opinión de los
demás.
2. INSPIRAR ENTUSIASMO POR SU TRABAJO, RESALTANDO LO
POSITIVO.
Muchas veces la falta de recursos o los inconvenientes pueden desanimar al
equipo. La misión de un buen líder será motivar a los diferentes
miembros creando unos objetivos comunes y valorando cada
propuesta. Sentirse escuchados y valorados ayudará a que los trabajadores
se sientan partícipes y por tanto motivados para desarrollar su labor.
3. ACONSEJAR, EN VEZ DE IMPONER. SERVIR DE GUÍA.
Es habitual que una persona encargada de un equipo necesite cambiar
algunas cosas dentro de este para así desempeñar mejor las tareas y
optimizar los resultados. Por esto, es crucial que dichos cambios no suenen
a crítica, sino a consejo. Una de las técnicas comunicativas utilizadas para
ello es la conocida como “técnica del sándwich”. Esta consiste en envolver
una cosa negativa con dos positivas. Por ejemplo:
“Hemos visto tu último diseño y nos encanta, aunque creemos que sería
conveniente que cambiases el tipo de letra para que quedase más
profesional; pero ese sería el único cambio, todo lo demás es absolutamente
perfecto”.
En el ejemplo sé observa que primero se utiliza algo positivo para decir algo
negativo que se ha de cambiar, pero se finaliza con otra cosa positiva. Esto
ayuda a cambiar conductas sin llegar a crear conflictos.
4. SER INCLUSIVO
El uso del lenguaje es crucial y por ello, una persona experta en liderazgo
debería saber que el lenguaje inclusivo ayuda a crear un vínculo con el resto
del equipo y que se sientan valorados y partícipes. Por ello, sería conveniente

utilizar expresiones como “nuestros objetivos” en vez de “los objetivos” o
“nuestra empresa” en vez de “mi empresa”.
5. ESTABLECER UN DIÁLOGO
Esto quiere decir que un mánager formado en liderazgo empresarial mostrará
humildad reconociendo aquellos aspectos que no controle. Esto da a
entender la importancia de un equipo multidisciplinar, donde cada uno aporte
ciertas aptitudes y entre todos se pueda llegar a nuevas formas de alcanzar
aquellas metas propuestas. Hacer preguntas no es malo, al contrario, ayuda
a crear un diálogo y a que el ambiente sea más agradable para todos.
Sin lugar a dudas, ser líder no es sencillo, requiere práctica, dedicación y
desde mi punto de vista, vocación. Hay personas que prefiere seguir a alguien
y hay personas que prefieren guiar al resto (consciente o inconscientemente).
Lo importante en la comunicación es que los receptores puedan comprender
el mensaje transmitido. Para ello, una comunicación asertiva y eficaz es
crucial. Ser audaz, decidido y trabajar día a día la lingüística y el vocabulario
utilizado ayuda. También lo hace el practicar el uso de los silencios y el
lenguaje no verbal.

Por otra parte, existen servicios de coaching empresarial que pueden ser
muy beneficiosos a la hora de entender mejor la importancia de la
comunicación en un equipo y cómo utilizarla correctamente. Además, la
psicología empresarial otorga cada vez más valor al uso de técnicas que
influyan positivamente en el rendimiento de los trabajadores y en su
motivación. Una persona contenta y que se sienta parte de una compañía
tenderá a sentirse más comprometida con su trabajo.

ESCUELA DE POSGRADO
PROGRAMA ACADÉMICO DE MAESTRÍA EN INGENIERÍA CIVIL CON MENCIÓN
EN DIRECCIÓN DE EMPRESAS DE LA CONSTRUCCIÓN
TEMA: INTELIGENCIA EMOCIONAL EN LA SUBGERENCIA DE ESTUDIOS
Y PROYECTOS DE INFRAESTRUCTURA DE LA MUNICIPALIDAD DISTRITAL
DEL PORVENIR
AUTORES:
GALINDOS PINO, LUZ ANAIS
DOCENTE:
MG. KARLA MILLA DIAZ
TRUJILLO - PERÚ
2021
JIMENEZ ROJAS, MADELEINE BETZABETH
NAVARRETE CASTILLO, JAIME RAFAEL
RODRIGUEZ LEÒN, CHRISTIAN PAUL
VAZALLO MORENO, ROSA ELVIRA
VASQUEZ FUSTAMANTE VICTOR RAFAEL
VELA VELA GIDER

II. ÍNDICE ................................................................................................... 2
III. INTRODUCCIÓN .................................................................................. 3
IV. DESARROLLO ..................................................................................... 5
CAPÍTULO 1: ESQUEMA DE LA MUNICIPALIDAD.............................................................5
1.1. ORGANIGRAMA DE LA MDP ..............................................................................5
1.2. FUNCIONES DEL JEFE DE ESTUDIOS Y PROYECTOS DE INFRAESTRUCTURA ...........6
1.3. FORTALEZAS......................................................................................................7
1.4. OPORTUNIDADES..............................................................................................7
1.5. DEBILIDADES.....................................................................................................8
1.6. AMENAZAS .......................................................................................................9
CAPÍTULO 2: INTELIGENCIA EMOCIONAL.....................................................................10
2.1. DEFINICIÓN.....................................................................................................10
2.2. MODELO DE INTELIGENCIA ..............................................................................14
2.3. EL HUMOR COMO AFECTO POSITIVO Y NEGATIVO EN LA FUNCIÓN DE LAS
EMOCIONES ......................................................................................................................15
2.4. EMOCIONES ....................................................................................................18
2.5. MODELO DE INTELIGENCIA ..............................................................................19
2.6. TRABAJO EMOCIONAL.....................................................................................21
2.7. EMOCIONES E INTELIGENCIA EMOCIONAL .......................................................25
2.8. PERCEPCIÓN....................................................................................................28
2.9. MOTIVACIÓN ..................................................................................................29
2.10. ACTITUD .........................................................................................................30
CAPÍTULO 3: INTELIGENCIA EMOCIONAL PARA EL SUBGERENTE DE ESTUDIOS Y
PROYECTOS DE LA MUNICIPALIDAD DISTRITAL DEL PORVENIR ……………..34
V. CONCLUSIONES ............................................................................... 42
VI. BIBLIOGRAFIA .................................................................................. 43

3
III. INTRODUCCIÓN
La inteligencia emocional se define como un conjunto de habilidades que una persona
adquiere por nacimiento o aprende durante su vida, donde destaca la empatía, la
motivación de uno mismo, el autocontrol, el entusiasmo y el manejo de emociones.
Este tipo de inteligencia no consiste en alterar la capacidad de generación de emociones
con respecto a diferentes estímulos del entorno, sino se relaciona más con la reacción
que una persona tiene frente a ellas, que muchas veces son más impactantes que las
emociones en sí que desencadenan esta acción.
Es la capacidad del hombre de gestionar sus propias emociones, reconocer y entender
la de los demás y tomar sus decisiones en función a ese conocimiento, con el único
objetivo del bien común. Al respecto Goleman, citado por Pereira (2012) define el término
inteligencia emocional como la “capacidad humana de sentir, entender, controlar y
modificar estados emocionales en uno mismo y en los demás. Inteligencia emocional no
es ahogar las emociones, sino dirigirlas y equilibrarlas” (p. 11). Es controlar las
emociones, no expuestas de manera negativa, sin evaluar las consecuencias.
Baron, citado por Villareal (2017), señala algunas características de la personalidad
incidían en el éxito, estas son cinco habilidades; intrapersonales, interpersonales, la
adaptabilidad, el manejo del estrés y el estado de ánimo general. Definiendo que la
inteligencia emocional social son un conjunto de elementos personales y sociales con
las que cuenta el ser humano para interrelacionarse y hacer frente las demandas que el
contexto le requiere.
Duque, García & Hurtado (2017), señala que inteligencia emocional, es el esfuerzo que
realiza el ser humano, para identificar emociones, propias y de terceros, tener la
capacidad para adminístralas de forma correcta en beneficio de su entorno. Tiene que
ser un proceso de autogestión de emociones constante. Son parte inherente del ser
humano, es la respuesta ante cualquier estimulo, determinando su comportamiento ante
el entorno en el que interactúa. La manifestación puede ser negativa o positiva,
dependiendo del resultado que signifique para la persona, como, por ejemplo, tristeza,
ira pueden significar perjudiciales para su desempeño.
La emoción y el intelecto son dos mitades de un todo. El coeficiente intelectual y el
coeficiente emocional, son dos recursos sinérgicos ya que el uno sin el otro es

4
incompleto e ineficaz. En esta no hay diferencias entre los sexos, no es genética,
tampoco se desarrolla solo en la infancia como sucede con el coeficiente intelectual que
pasada la adolescencia cambia muy poco, esta no parece innata, se puede aprender y
continúa desarrollándose a medida que se avanza por la vida y se aprende de la
experiencia.
Pereira (2012), cita a Mayer, Salovey &, Carusso quienes señalan que la inteligencia
emocional es una habilidad que se puede desarrollar a cualquier edad. Propone seguir
el siguiente método:
Identificar las emociones de uno mismo
Autorregularlas
Conducir las emociones, incorporarlas inteligentemente al razonamiento.
Si bien es cierto se puede utilizar por separado, pero cada una se construye en base a
la otra. Jiménez (2017), cuando se refiere a las diferentes definiciones de inteligencia
emocional, que todas coinciden en los mismos aspectos:
Introspección psicológica para comprenderse uno mismo, en cuanto a la razón
de su proceder, en cuanto florecen las emociones.
Gestionar las propias emociones y adecuarlas en forma apropiada a la
circunstancia.
Motivarse uno mismo, que sirve de impulso para la logar los objetivos.
Ser empático, reconocer las emociones ajenas, acá implica el saber escuchar.
Finalmente, con las habilidades anteriores, gestionar las relaciones con los
demás, antes de tomar las decisiones tener en cuenta el impacto en los demás.
Las decisiones deben ser tomadas pensando en el bien común.
Para Ardila (2011), el pionero en el concepto de inteligencia emocional, es Salovey y
Mayer que data de 1990 y posteriormente popularizada por Daniel Goleman ya en el año
1995, que señala que la inteligencia emocional es la capacidad de reconocer los propios
sentimientos y de los demás, y la habilidad para gestionarlos.

IV. DESARROLLO
CAPÍTULO 1: ESQUEMA DE LA MUNICIPALIDAD DE EL PORVENIR
1.1. ORGANIGRAMA DE LA MDP
5

6
1.2. FUNCIONES DEL JEFE DE ESTUDIOS Y PROYECTOS DE
INFRAESTRUCTURA
La Oficina de Estudios y Proyectos es la unidad orgánica encargada de
elaboración de estudios y proyectos de inversión pública. Está a cargo de
un Servidor Público denominado jefe de Oficina, podrá ser designado por
el Alcalde; jerárquica, funcional y administrativamente depende de la
Gerencia de Infraestructura y Desarrollo Urbano y Rural.
Son funciones de la Oficina de Estudios y Proyectos:
Disponer la formulación de Perfiles Técnicos de conformidad a la
normativa del Sistema Nacional de Inversión Pública SNIP,
monitoreando el proceso Técnico Administrativo que requiera la
aprobación de dichos perfiles y/o levantar las observaciones
técnicas que el caso amerite.
Disponer la formulación de los Expedientes Técnicos de obras
públicas, de conformidad a las nomas del Sistema Nacional de
Inversión Pública SNIP, velando porque en su contenido
contengan todos los requisitos técnicos necesarios.
Elaborar y suscribir en el banco de proyectos los estudios de pre
inversión de la Municipalidad, considerando los parámetros y
normas técnicas para su formulación, así como lo parámetros de
evaluación para PIP de acuerdo con la normatividad vigente.
Remitir los expedientes técnicos a la Gerencia, para su
aprobación previa opinión favorable, observando las
disposiciones que las directivas internas establezcan.
Levantar las observaciones o recomendaciones planteadas por la
OPI o por la DGPM, cuando corresponda.
Verificar y autorizar las valorizaciones de los consultores externos
contratados para la ejecución de perfiles y expedientes técnicos.
Conformar el Equipo Técnico del Presupuesto Participativo.
Implementar un archivo de los expedientes de obra que cuenten
con los diseños requeridos.
Dirigir la formulación de los perfiles técnicos acordes al Sistema
Nacional de Inversión Pública SNIP.

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1.3. FORTALEZAS
Una fortaleza de la organización es alguna función que ésta realiza de
manera correcta, como son ciertas habilidades y capacidades del
personal con ciertos atributos psicológicos y la evidencia de su
competencia (McConkey, 1988; Stevenson, 1976). Otro aspecto
identificado como una fortaleza son los recursos considerados valiosos y
la misma capacidad competitiva de la organización como un logro que
brinda esta o una situación favorable en el medio social.
Las oportunidades se presentan a nivel interno, se trata de todas aquellas
capacidades especiales de la organización en este caso la municipalidad
Distrital del Porvenir; a continuación, alguna de ellas:
- Se cuenta con personal capacitado, proactivo con valores y
comprometido con la institución.
- Existe el compromiso personal de la alta dirección de la Municipalidad
para definir y revisar las líneas estratégicas y la cultura de la calidad,
basada en la mejora continua.
- Los procesos de publicación y transparencia de la información pública
son adecuados.
- Los procesos de planificación y cumplimiento de los objetivos muni La
Estructura organizacional bien diseñada garantizando una mayor
eficiencia en la organización.
- Se han implementado nuevos programas y sistemas adecuados.
- La alta dirección se preocupa por las relaciones externas de la
Municipalidad y están abiertos a todo el sector gubernamental y a
organizaciones públicas y privadas del entorno.
1.4. OPORTUNIDADES
Las oportunidades de una empresa son tendencias y situaciones del
ambiente externo que una empresa puede utilizar para sacar provecho,
obtener ventaja frente a sus competidores y mejorar sus márgenes de
utilidad.
Por supuesto, lo importante es que cuando se logren identificar las
oportunidades en el ambiente competitivo, la empresa ponga en marcha
estrategias para sacar ventaja de esas oportunidades y lograr minimizar
el riesgo de las amenazas que enfrenta.

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De cualquier manera, las oportunidades son factores externos, por lo que
será necesario efectuar investigaciones de mercado y análisis de
mercados para poderlas reconocer, identificarlas y que puedan ser
aprovechadas por la empresa.
Ahora, una oportunidad para una empresa se basa fundamentalmente en
las necesidades insatisfechas del cliente, así como por el interés que
muestra el comprador por los productos que ofrece la empresa, lo que
podría favorecer ventas efectivas que le ayuden a crecer y manejar niveles
de rentabilidad apropiados.
Las oportunidades se presentan a nivel externo, se trata de todos aquellos
nichos o espacios en los que la organización en este caso la municipalidad
Distrital del Porvenir; Estas suelen analizarse en base a las fortalezas de
la entidad como se menciona a continuación alguna de ellas:
Se cuenta con apoyo de las distintas áreas de la Municipalidad
Distrital.
Los presentes en el área de estudios trabajan en coordinación
con el usuario.
Mejora en el equipo de trabajo con materiales y otras
herramientas.
Creciente acceso a la información vía internet.
1.5. DEBILIDADES
Las debilidades son todos los factores internos que hacen que la empresa
se encuentre en una posición desfavorable frente a sus competidores.
Sobre todo, las debilidades son elementos que se encuentran al momento
de hacer un análisis interno, pero son factores claves y decisivos para
determinar las deficiencias que pueda tener una empresa; y que le
puedan afectar en el logro de los objetivos y metas que espera alcanzar.
De todas formas, entre las deficiencias que más pueden afectar el
desempeño de la empresa se encuentran los factores relacionados con
la capacitación y el talento del personal que forma parte de la empresa,
una planificación estratégica inadecuada, problemas de producción y
tecnología que lleven a la empresa a la obsolescencia, procesos
inadecuados en toda su actividad y también los problemas relacionados
con el financiamiento, así como con el logro de utilidades para el negocio.

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Al igual que las fortalezas, las debilidades también son a nivel interno.
Dentro del análisis FODA o DAFO, las debilidades son todos aquellos
problemas y aspectos dentro de la organización en este caso de la
municipalidad distrital del porvenir que deben mejorarse o eliminarse
empleando una estrategia adecuada.
Implementar la oficina con más equipos para el cumplimiento de
funciones administrativas.
La desconfianza y duda de los jefes en el área de estudios.
La carencia de sistema de trabajo en la municipalidad distrital.
Poca experiencia en tecnologías en la web.
Sobrecarga de trabajo en algún área de la municipalidad distrital.
1.6. AMENAZAS
En efecto las amenazas del entorno se presentan como desafíos para una
empresa, por lo que si no se toman acciones defensivas podrían afectar
el nivel de sus ventas y de sus utilidades. Sin embargo, si las amenazas
se detectan oportunamente y se toman las acciones correctas, se podrían
convertir en el largo plazo en oportunidades para el desempeño de la
organización. Por eso, cuando una empresa identifica las amenazas que
le pueden afectar, debe prestarle la atención correspondiente, porque son
situaciones que tienen una probabilidad alta de suceder y si suceden
provocarán daños severos a la empresa. Sin duda, por lo regular las
principales amenazas que enfrenta una empresa tienen que ver con el
aparecimiento de nuevos competidores en el mercado o con las
situaciones económicas, políticas y sociales en las que se mueve la
empresa que puedan ser adversas para su desarrollo.
Las amenazas son todos aquellos aspectos externos que pueden afectar
a la municipalidad distrital del provenir de manera negativa, por ejemplo,
las acciones de los competidores, la coyuntura política o económica, entre
otros. Resulta importante identificarlas para poder tomar acciones al
respecto.
Los cambios en el trabajo perjudicarían el trabajo.
Protesta de las organizaciones barriales por obras públicas.
Excesiva actividad ilícita presente en internet.
Procedimientos administrativos volátiles y engorrosos.

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CAPÍTULO 2: INTELIGENCIA EMOCIONAL
2.1. DEFINICIÓN
La inteligencia emocional es un conjunto de habilidades que permiten
reconocer, apreciar y manejar de manera equilibrada las propias
emociones y las de los demás.
Goleman define la inteligencia emocional como la capacidad de reconocer
nuestros propios sentimientos y los de los demás, de motivarnos y de
manejar adecuadamente las emociones.
La Inteligencia Emocional (IE)
Fue definida como «un tipo de inteligencia social que incluye la habilidad
de supervisar y entender las emociones propias y las de los demás,
discriminar entre ellas, y usar la información para guiar el pensamiento
y las acciones de uno». Mayer y Salovey (1993) citado por Ríos Cabrera
(2009, p.103). Adicionalmente estructuran el concepto en torno a cinco
dimensiones básicas:
1) Autoconciencia, 2) Control emocional, 3) Capacidad de motivarse a
sí mismo y motivar a los demás, 4) Empatía, 5) Habilidades sociales.
(ob. cit., p.p. 103 y 104) Al respecto dice Cinco Días y Otros (2000)
citado por Martin Fernández (2001, p.207)
«las denominadas competencias son los comportamientos realmente
predictores de éxito en la vida y que tienen relación con desempeños
superiores en el puesto de trabajo». Indiscutiblemente en el puesto de
trabajo se presentan diversos eventos en las relaciones interpersonales
y dificultades laborales y sólo aquellos provistos de aptitudes
emocionales que pueden gestionarlas en sí mismo reconociendo sus
sentimientos y controlarlos, de entender al otro y cooperar, de influir y
persuadir positivamente en los demás; pueden lograr el éxito laboral.
A su vez Goleman (1996) indica que la Inteligencia Emocional es «ser
capaz de motivarse y persistir frente a las decepciones; controlar el
impulso y demorar la gratificación, regular el humor y evitar que los
trastornos disminuyan la capacidad de pensar; mostrar empatía y abrigar
esperanzas» (p.54). Es precisamente este autor quien populariza el
término de inteligencia emocional con énfasis en el comportamiento
organizacional y resalta que el coeficiente intelectual (CI) proporciona
pocos datos que expliquen los diferentes destinos de personas con
aproximadamente las mismas posibilidades, estudios y oportunidades.
Un grupo de noventa y cinco alumnos de Harvard de las clases de los

11
años cuarenta, una época en que, más que ahora, la gente con CI más
elevado asistía a las facultades de Ivy League, fue estudiado hasta que
alcanzó la edad mediana. Los hombres que habían obtenido las
puntuaciones más elevadas en la facultad no habían alcanzado
demasiados éxitos en términos de salario, productividad y categoría
profesional en comparación con los compañeros que habían obtenido
menor puntuación. Tampoco habían obtenido las mayores satisfacciones
en su vida, ni mayor felicidad en las relaciones de amistad, familiares y
amorosas.
Otra definición de la Inteligencia Emocional (IE) la determina Robbins
(2004, p.111) «se refiere a un conjunto de capacidades, habilidades y
competencias que no son cognoscitivas y que influyen en la capacidad de
una persona de enfrentar las exigencias y presiones de su entorno. Está
compuesta por cinco dimensiones:
-Conciencia: estar al tanto de lo que uno siente.
-Administración personal: capacidad de manejar emociones e impulsos
propios.
-Motivación: capacidad de persistir ante reveses y fracasos.
-Empatía: capacidad de percibir lo que sienten los otros.
-Habilidades sociales: capacidad de manejar las emociones de los demás.
La Inteligencia Emocional en las Organizaciones
Goleman (1998) en su obra La Inteligencia Emocional en la Empresa,
presenta el producto de una extensa investigación sobre la inteligencia
emocional en el campo laboral y plantea que el resultado de su estudio
le permite caracterizar un conjunto de aptitudes personales y sociales
que debe poseer un trabajador. Estas aptitudes se clasifican en
dimensiones y a cada dimensión le asigna aptitudes emocionales, a
continuación, se explica: (Vargillas, Ribot de F. y Báez, 2008, p.60) Las
organizaciones además de tener interés por las aptitudes técnicas en
los trabajadores que ingresan a trabajar por primera vez, buscan que
cumplan con algunos aspectos de la Inteligencia emocional. Se puede
decir que deben reunir también las siguientes características:
-Saber escuchar y comunicarse oralmente.
-Adaptabilidad y respuestas creativas ante los obstáculos y reveses.

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-Dominio personal, confianza en sí mismo, motivación para trabajar en
pos de un objetivo, deseo de desarrollar la carrera y enorgullecerse de
lo alcanzado.
-Efectividad grupal e interpersonal, espíritu de colaboración y de equipo,
habilidad para negociar desacuerdos.
-Efectividad en la organización, deseo de contribuir, potenciar para el
liderazgo.
Según Goleman (1998) la aptitud emocional es una capacidad
aprendida, basada en la Inteligencia Emocional (IE), que origina un
desempeño laboral sobresaliente. La aptitud emocional de orden
personal es la capacidad de conocerse, regularse y motivarse a uno
mismo. Y la aptitud emocional de orden social es la capacidad de
escuchar, influir, colaborar y motivar a la gente para que trabaje en buen
acuerdo. En el fondo de esta aptitud hay dos facultades: la empatía, que
incluye la captación de los sentimientos ajenos; y la habilidad social, que
permite manejar esos sentimientos. (ob. cit.)
De esta manera la Inteligencia Emocional es la capacidad que una
persona puede desarrollar para que las relaciones interpersonales sean
un éxito. En el ámbito laboral se comparte con los jefes, los
compañeros de trabajo, los clientes o usuarios; se trata de un sistema
organizativo donde todos sus miembros necesitan transmitir con
claridad sus ideas, pensamientos y sentimientos, defender las posturas
y al mismo tiempo escuchar y respetar al otro, comunicarnos con el
grupo de manera constructiva para resolver conflictos; en virtud de ello
es indispensable el conocimiento y aplicación de técnicas con
habilidades y competencias emocionales para resolver situaciones
difíciles, estar motivados, ayudar a los demás; todo esto contribuye a
fortalecer la organización y por ende la productividad.
Características de la inteligencia emocional
Numerosos estudios han dado gran peso a la parte emocional que
conlleva el liderazgo, ya que, en un grupo de personas, es el líder quien
tiene el mayor poder de influir en las emociones de los demás. El
psicólogo Goleman (1998) define cinco dimensiones de la inteligencia
emocional:

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- Autoconocimiento
El término habla por sí solo, trata de conocerse a sí mismo como persona.
Quien tiene autoconocimiento de sus emociones, pensamientos y
comportamientos, y tiene la capacidad de gestionarlos y expresarlos sin
ningún problema, podrá saber cómo actuar y reaccionar ante ellos,
cualquiera sea la circunstancia que tenga que afrontar.
- Autocontrol/autorregulación de emociones
Un líder que puede gestionar y controlar sus sentimientos, impulsos y
estados de ánimos, es un individuo consciente y apto para asumir las
consecuencias y responsabilidades de sus acciones. No teme a lo nuevo
ni a lo desconocido y sabe mantener la calma en situaciones de dificultad.
- Motivación
La motivación es aquello que lleva a las personas a realizar una acción
determinada. Cuando se es emocionalmente estable se goza de la
motivación necesaria para concretar los objetivos planteados. Una
persona motivada desarrollará capacidades como la creatividad, la
innovación, la perseverancia, el optimismo y, por ende, tomará la iniciativa
en la toma de decisiones y se mantendrá solido en momentos de
dificultad.
- Empatía
Un individuo emocionalmente inteligente es competente para ponerse en
el lugar del otro. Sabe sintonizar con los sentimientos, las preocupaciones,
necesidades y demandas de las personas que le rodean. En este sentido,
actuará en función del estado de ánimo de su par, para contribuir con su
bienestar.
- Habilidades sociales
Un líder está dotado para relacionarse con los demás de forma armónica.
Sabe comunicarse desde la verdad y la justicia, logrando ser una fuente
inspiración en su entorno por sus habilidades sociales. Tener liderazgo
es poseer una gran capacidad para interrelacionarse, sacar lo mejor de
cada persona, crear espíritu de grupo y trabajar con el equipo para lograr
un fin común.
Detrás de un buen líder, hay un individuo que conoce la importancia de
fomentar el compromiso, la proactividad, la cooperación y el esfuerzo de
su equipo de trabajo para conseguir que la organización pueda cumplir
con las metas establecidas y también se fusionen las aspiraciones
individuales.

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2.2. MODELO DE INTELIGENCIA
El concepto de Inteligencia Emocional se usa a partir de los años noventa.
Sin embargo, ya desde mediados del siglo XX con la psicología humanista
y el counseling, autores como Abraham Maslow y Carl Rogers empiezan a
hacer énfasis en las emociones. Luego, Albert Ellis, en los setentas
plantea la psicoterapia relacional-emotiva y Aaron Beck la terapia
cognitiva, que toma en consideración los desórdenes emocionales. Poco
después, Payne plantea el eterno problema entre emoción y razón, y
propone integrar emoción e inteligencia de tal forma que en las escuelas
se enseñen respuestas emocionales a los niños. Lo anterior se puede
considerar como precursor de la Inteligencia Emocional y se puede
evidenciar que el concepto ya en sus inicios manifestó una vocación
educativa.
Se considera que el primer artículo científico sobre inteligencia emocional
es el de Salovey y Mayer (1990) con el título Emotional Intelligence. Este
artículo pasó prácticamente desapercibido al momento de su publicación.
Hubo que esperar cinco años hasta que Daniel Goleman (1995) publicó
el famoso best seller con el mismo título. El éxito de Goleman se atribuye
a factores sociales, culturales y educativos del momento y que resultan
esclarecedores de reconocer. El libro aparece en el mercado en un
momento de controversia causada a partir de la publicación de The Bell
Curve de Hernstein y Murray, artículo que se basaba en ideas elitistas
acerca de la inteligencia y el estatus socioeconómico. Tomando una
postura igualitaria, Goleman en su best seller plantea que todas las
personas puedes ser emocionalmente inteligentes, porque todas y todos
pueden aprender inteligencia emocional.
Posterior a este gran aporte antagonista de ideas elitistas, aparecen
autores como Salovey, Mayer y Caruso, quienes consideran las
aplicaciones educativas de la inteligencia emocional, la conciben como
movimiento cultural, como rasgo de personalidad y como una capacidad
mental. Así, Salovey y Mayer (1990) proponen el modelo de capacidad
de inteligencia emocional. Los autores definen la inteligencia emocional
como la capacidad para manejar los sentimientos y emociones,
discriminando entre las dos cosas y utilizando estos conocimientos para
dirigir los propios pensamientos y acciones. El modelo que proponen
consta de cuatro ramas interrelacionadas que son: la percepción

15
emocional, la facilitación emocional del pensamiento, la comprensión
emocional y finalmente, la regulación emocional.
Por su parte, Daniel Goleman (1995) considera y propone en su modelo
acerca de las emociones que la inteligencia emocional consiste en:
conocer las propias emociones, manejar las propias emociones,
motivarse a uno mismo, reconocer las emociones de los demás y
finalmente, establecer relaciones. De esta manera se entiende que la
inteligencia emocional es una meta-habilidad que debería enseñarse en
el sistema educativo para así preparar a niños y jóvenes para la vida, más
allá de los conocimientos concretos de las asignaturas incluidas en el
currículum escolar.
Por otro lado, el modelo Bar-On, propuesto en los años 80 pero que en su
momento pasó desapercibido y fue retomado posteriormente al publicar
la primera versión del test Emotional Quotient Inventory en el
2000, mide el coeficiente emocional. Bar-on utiliza la expresión
Inteligencia Emocional, que define como el conjunto de habilidades
personales, emocionales y sociales que influyen en la adaptación y el
afrontamiento ante las demandas y presiones del medio, para explicar su
modelo. El modelo se estructura a partir de: el componente intrapersonal,
el componente interpersonal, el componente de adaptabilidad, la gestión
del estrés, y el estado de ánimo general.
Actualmente, existen otros modelos de Inteligencia Emocional que
consideran el liderazgo, la comunicación efectiva, el desarrollo evolutivo
ontogenético de la inteligencia emocional, y se aplican a distintos campos
de acción y de la academia. Es importante que los profesionales de la
educación se impliquen en el desarrollo de estas competencias.
2.3. EL HUMOR COMO AFECTO POSITIVO Y NEGATIVO EN LA
FUNCIÓN DE LAS EMOCIONES
John marshall Reeve es uno de los autores que más ha contribuido
en las últimas décadas al estudio y conocimiento de la motivación y
la emoción. Concretamente, este profesor considera que las
principales funciones de las emociones son tres: adaptativa, social y
motivacional. Veamos con detenimiento en qué consiste cada una de
ellas y cómo, en ocasiones, inhibir una reacción emocional puede ser
incluso útil.

16
El orgullo, el miedo, la alegría, la rabia o la vergüenza son tipos de
emociones que producen un triple efecto en las personas. Por un lado,
generan consecuencias subjetivas, que manifestamos en forma de
sentimientos o estados emocionales. Por otro lado, efectos fisiológicos,
los cuales se refieren a las alteraciones que esas experiencias
provocan en nuestras células, tejidos, órganos u organismo en general.
Finalmente, podemos hablar de las emociones como motivadoras de
conductas.
Función adaptativa
Preparar al organismo para la acción es una de las funciones de las
emociones más importantes. Y, en este sentido, cada una de ellas,
con independencia de su valencia o tono hedónico, tiene su propia
utilidad.
Gracias a esta capacidad adaptativa de la que nos dotan, podemos
ejecutar eficazmente las acciones. Nos permite movilizar y emplear la
energía suficiente y necesaria para irnos acercando o alejando del
objetivo o la meta que tenemos. Por ejemplo, las emociones que nos
suscita ver a alguien cercano a nosotros llorando, nos hace
aproximarnos e interesarnos por qué le sucede.
Esta relevancia de las emociones como mecanismo adaptativo ya fue
señalada por el mismísimo Charles Darwin, quien consideraba a las
emociones como facilitadoras de conductas
adecuadas. Particularmente, las funciones adaptativas de cada una
de las emociones primarias (P. Ekman) son:
Emoción primaria Función adaptativa (utilidad)
Alegría Afiliación
Asco Rechazo
Ira Autodefensa
Miedo Protección
Sorpresa Exploración
Tristeza Reintegración
Función social

consideradas como más relevantes. La relación que se establece
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“Siento vergüenza”, “estoy boyante” o “eso me genera aprensión”. Las
emociones comunican nuestros estados afectivos y expresan nuestro
estado de ánimo. Además, facilitan la interacción social y sirven para
que el resto de personas de nuestro alrededor pueda predecir nuestro
comportamiento, así como nosotros el suyo. Por tanto, su valor en lo
que respecta a las relaciones interpersonales es indudable.
A veces las emociones son difíciles de definir verbalmente. Por eso,
hay que tener en cuenta que no solamente se puede expresar cómo
nos sentimos de manera oral. Si queremos saber en qué estado de
ánimo se encuentra alguien, a veces es preferible observar. La
postura corporal que adoptamos o nuestra expresión facial son, en
muchas ocasiones, bastante más informativas que un “estoy triste”.
“Casi todo el mundo piensa que sabe qué es una emoción, hasta que
intenta definirla. En este momento prácticamente nadie afirma poder
entenderla”.-Wenger, Jones & Jones-
No obstante, la falta de comunicación o inhibición de las emociones
puede ejercer, en cierta manera y solamente en ocasiones contadas,
una función social. En concreto, en aquellas situaciones en las
que ocultar y no mostrar ciertas reacciones nos asegura mantener
viva la relación de amistad con la otra persona. Es decir, cuando es
“peor el remedio que la enfermedad”.
En términos generales, la inhibición emocional produce malos
entendidos y una carga fisiológica adicional. Ésta, además de ser
evitable, puede ser muy perjudicial. Por el contrario, poder manifestar
los sentimientos y sacar a relucir las experiencias emocionales de
manera controlada es muy saludable y beneficioso. Y, además,
fortalece la red de apoyo social.
Su contagio social
El fuerte componente de contagio social que tienen las emociones
puede ser una de las razones por las que las personas positivas
parecen ser más atractivas que las negativas. Todos estamos
predispuestos genéticamente para dejarnos llevar por este contagio
emocional. Pero hay personas con mayor capacidad, tanto para
transmitir como para captar emociones.
Función motivacional
Por último, la motivacional es otra de las funciones de las emociones

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entre motivación y emoción es bidireccional, porque ambas se
retroalimentan constantemente.
Por una parte, toda conducta motivada produce una reacción
emocional. Y, por otra, las emociones son la gasolina de la
motivación. Determinan la aparición de este tipo conductas, las dotan
de mayor o menor intensidad y las guían en una u otra dirección.
Por ejemplo, si sentimos alegría y nos divertimos tomando un café
con otra persona, nos sentiremos más motivados para verle la
próxima vez. Por el contrario, una mala experiencia con ella nos
facilitará una sensación negativa que hará que pensemos dos veces
volver a quedar con ella.
Las emociones son el primer sistema motivacional para la conducta
humana. Juegan un papel crítico en la energización de la conducta
motivada. Así como en los procesos de percepción, razonamiento y
acción motivadora.
Ya sabemos cuáles son las principales funciones de las emociones. Así
que ya podemos ser más conscientes de los cambios fisiológicos que
experimentamos a lo largo del día.
2.4. EMOCIONES
Soto (2001), menciona que la emoción se define como una agitación o
trastorno de la mente, sentimientos, o pasión; cualquier estado mental
exaltado o excitado. También se le conoce como sentimientos o estados
del ánimo. Las emociones son un estado interno del organismo que puede
ser provocado por la respuesta interna de una persona ante un estímulo
percibido como agradable o desagradable.
Reacción emotiva, caracterizada por un elevado estado de alerta o
atención. Se trata de un proceso fisiológico, un fenómeno simple de
reacción física.
Experiencia emotiva, asociada con situaciones de agrado o desagrado.
Este proceso cognitivo de asociación es un fenómeno complejo.
La gran resonancia interior de la experiencia emotiva la hace aparecer
como la única experiencia verdadera, mientras que la experiencia
cognitiva propia del proceso de adquisición de conocimientos o actividad
del intelecto apenas origina resonancias interiores importantes debido a
que la mayoría de los conocimientos humanos se adquieren de un modo

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emotivamente neutro. La inmediatividad de ambos procesos, el cognitivo
y el fisiológico, ha originado la duda de si ocurren, simultáneamente ante
el estímulo productor de emoción o secuencialmente.
En todo caso, ambos procesos interactúan en la formación de la emoción.
Por tanto, la emoción es la conducta emotiva o respuesta adicional ante
el propio estado emotivo que se convierte a su vez en estimulo conforme
a la siguiente secuencia.
Un estímulo productor de emoción se origina, Una respuesta emotiva,
que a su vez actúa como un estímulo motivador, el cual conduce a una
expresión de la emoción, que es la reacción externa o conducta emotiva.
Importancia de las emociones
La emoción probablemente dominó el comportamiento de los humanos en
otras épocas. En la actualidad, ante el progreso de la actividad
cognoscitiva, la emoción cede en el protagonismo conductual, hasta el
punto de que se discute si es un fenómeno normal o un fenómeno
patológico, una interrupción de las condiciones normales de la actividad
cerebral bajo el impulso de estímulos desacostumbrados. Es probable que
el destino próximo de la emoción sea su integración en el ámbito profundo,
con el fin de que se manifieste menos exteriormente; y quizás
posteriormente llegue a desaparecer, si genera conductas no adecuadas
a la supervivencia de la especie.
2.5. MODELO DE INTELIGENCIA
Según Goleman (1995a) son:
Conciencia de uno mismo (Selfawareness). Es la conciencia que
se tiene de los propios estados internos, los recursos e intuiciones.
Autorregulación (Self-management). Es el control de nuestros
estados, impulsos internos y recursos internos
Motivación (Motivation). Se explican cómo tendencias emocionales
que guían o que facilitan el logro de objetivos.
Empatía (Social-awareness). Se entiende como la conciencia de los
sentimientos, necesidades preocupaciones ajenas.
Habilidades sociales (Relationship management). Es la capacidad
para inducir respuestas deseables en los demás, pero no entendidas
como capacidades de control sobre otro individuo.
Según Modelo de Bar-On (1997)

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El modelo está compuesto por diversos aspectos: componente
intrapersonal, componente interpersonal, componente del estado de
ánimo en general, componentes de adaptabilidad, componentes del
manejo del estrés y, componente del estado de ánimo en general.
Componente intrapersonal:
Comprensión emocional de sí mismo: habilidad para comprender
sentimientos y emociones, diferenciarlos y, conocer el porqué de los
mismos.
Asertividad: habilidad para expresar sentimientos, creencias, sin
dañar los sentimientos de los demás y, defender nuestros derechos
de una manera no destructiva.
Autoconcepto: capacidad para comprender, aceptar y respetarse a
sí mismo, aceptando los aspectos positivos y negativos, así como las
limitaciones.
Autorrealización: habilidad para realizar lo que realmente podemos,
deseamos y se disfruta.
Independencia: capacidad para autodirigirse, sentirse seguro de sí
mismo en nuestros pensamientos, acciones y, ser independientes
emocionalmente para tomar decisiones.
Componente interpersonal:
Empatía: habilidad para sentir, comprender y apreciar los
sentimientos de los demás. Relaciones interpersonales: capacidad
para establecer y mantener relaciones satisfactorias, caracterizadas
por una cercanía emocional.
Responsabilidad social: habilidad para mostrarse como una persona
cooperante, que contribuye, que es un miembro constructivo, del
grupo social.
Componentes de adaptabilidad:
Solución de problemas: capacidad para identificar y definir los
problemas y, generar e implementar soluciones efectivas.
Prueba de la realidad: habilidad para evaluar la correspondencia entre
los que experimentamos y lo que en realidad existe.
Flexibilidad: habilidad para realizar u ajuste adecuado de nuestras
emociones, pensamientos y conductas a situaciones y condiciones
cambiantes.
Componentes del manejo del estrés:

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Tolerancia al estrés: capacidad para soportar eventos adversos,
situaciones estresantes y fuertes emociones.
Control de los impulsos: habilidad para resistir y controlar emociones.
Componente del estado de ánimo en general:
Felicidad: capacidad para sentir satisfacción con nuestra vida.
Optimismo: habilidad para ver el aspecto más positivo de la vida
2.6. TRABAJO EMOCIONAL
El trabajo emocional ha venido ocupando un lugar central en las empresas
de servicio como consecuencia de la competencia creciente entre
empresas del sector y del crecimiento total en la economía de servicio.
Esto ha forzado a las organizaciones a centrarse en mayor medida en la
naturaleza de la atención y la calidad de los servicios proporcionados a
los clientes. Como el prestador de servicio actúa y habla con el cliente. En
las interacciones sociales las personas intentan crear ciertas impresiones
mostrando las emociones “apropiadas” para la situación o para que su
imagen no se vea amenazada. Es lo que en el campo de la investigación
se llama, regulación de las emociones
Antecedentes y conceptualización sobre trabajo emocional La
socióloga Arlie Russell Hochschild (1983; 2008), quien definió por
primera vez el concepto de trabajo emocional, argumentó de manera
crítica cómo la emoción que una vez fue determinada como privada,
ahora se ha convertido en un compromiso de mercado (Noon, Blyton y
Morrell, 2013). Esta investigadora abre el campo de conocimiento sobre
el tema de trabajo emocional, definido también como la acción de
expresar la emoción apropiada que prescriben las normas de expresión
(Ashforth y Humphrey, 1993).
Sobre las emociones
En el pasado, las emociones no fueron tenidas en cuenta en el estudio
del comportamiento organizacional. El lugar de trabajo era visto como un
ambiente racional, en donde las emociones no conseguían una posición
relevante. Las emociones no eran consideradas para explicar fenómenos
en el lugar de trabajo. Hoy en día se ha ido desmontando esta visión, y
más investigadores están encontrando cómo las emociones del lugar de
trabajo ayudan a explicar resultados individuales y organizacionales

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Conceptualización sobre trabajo emocional
El trabajo emocional se define como el manejo de sentimientos para crear
una demostración facial y corporal públicamente observable por un salario
(Hochschild, 1983; 2008). Además, suponen que el comportamiento
emocional en ocasiones aparece esporádicamente y de forma natural,
pero otras veces puede ser forzado para adecuarse al rol y a las
expectativas que la organización tiene respecto a un puesto concreto de
trabajo.
Hochschild descubrió dicho fenómeno mientras estudiaba los aspectos
laborales de las azafatas de vuelo, observando que su principal tarea era
el trato con el cliente y que en esta interacción era fundamental expresar
emociones que en ocasiones no se sienten realmente. Aunque la
definición de Hochschild se refiere específicamente a aspectos
observables públicamente, el autor considera los procesos internos que
conllevan. Por otro lado, también supone que el comportamiento
emocional en ocasiones aparece esporádicamente y de forma natural,
pero otras veces puede ser forzado para adecuarse al rol y a las
expectativas que la organización tiene respecto a un puesto concreto.
Otro concepto de trabajo emocional desde el enfoque de las
transacciones interpersonales es el planteado por Morris y Feldman
(1996), quienes definen trabajo emocional como “el esfuerzo, la
planificación y el control necesarios para expresar las emociones
deseables durante las transacciones interpersonales” (p. 988). Estos
autores reiteran que el trabajo emocional está relacionado con la
congruencia entre la emoción real del individuo y la emoción deseada de
organización.
Una definición mucho más específica la encontramos de la mano de
Martínez-Iñigo (2001) que se refieren al trabajo emocional como: “todos
aquellos procesos psicológicos y conductas conscientes y lo automáticas
que se derivan de la existencia de normas organizacionales sobre la
expresión emocional, sobre la experiencia emocional o sobre ambas, que
regulan las distintas interacciones implicadas en el desempeño de un
puesto y que pretenden facilitar la consecución de objetivos
organizacionales sobre la expresión emocional asociados con el logro de
otros objetivos, operativos y lo simbólicos de mayor orden”.

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Características del trabajo emocional
El TE hace referencia tanto a la expresión de emociones (conducta
expresiva) como a la experiencia de esas emociones (sentimientos y
pensamientos que acompañan a la emoción). En muchos trabajos se
ponen en juego las emociones ya que además de desempeñar la tarea
hay que relacionarse con los demás, pero esta relación y las emociones
que conlleva no son consideradas trabajo emocional ya que son
adicionales o anexas al trabajo en si. Para que se considere trabajo
emocional han de ser demandas del puesto. Por ejemplo, una azafata
para hacer bien su trabajo ha de sonreír y ser cortés con todos los
pasajeros, hasta los más antipáticos.
Para hablar de trabajo emocional deben cumplirse una serie de
características que se exponen a continuación:
1. Ocurre en interacciones cara a cara o voz a voz.
2. Las emociones del trabajador son mostradas para influir en las
emociones, actitudes y conductas de otras personas.
3. Se produce en aquellos trabajos que suponen el trato con personas y
que generalmente se dan en el sector servicios. Conllevan relaciones
interpersonales que forman parte del propio trabajo, generalmente en
situaciones entre el trabajador y un cliente, paciente, alumno, usuario, etc.
4. Es una exigencia del trabajo que la mayoría de las veces lo facilita (por
ejemplo, cuando nuestro objetivo principal es la venta de un producto, la
tarea de obtener una sonrisa del cliente, facilita la venta).
5. Toda interacción social sigue ciertas reglas o normas, y para cada
situación existen emociones más apropiadas.
Factores antecedentes del trabajo emocional
Podemos señalar una serie de variables sobre el TE que se relacionan
con las posibles consecuencias negativas que éste le reportará a la
persona.
Estas son:
1. Frecuencia de la emoción: Esta es la dimensión más básica. A mayor
frecuencia de emociones no sentidas por el empleado, peores
repercusiones tendrán en su salud psicosocial. Algunos autores señalan
que puede llevar a la alienación y a la fatiga.
2. Duración: Nosotros disponemos de patrones de respuestas
emocionales en nuestro cerebro, que son utilizados ante estos casos de

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expresiones no sentidas. Pero cuanto más larga es la duración de la
expresión más difícil es recurrir a estos patrones por lo tanto se producen
consecuencias más negativas.
3. Intensidad de la expresión emocional: Cómo de fuerte o qué tipo de
emoción ha de ser expresada, ya que no todas las emociones tienen la
misma intensidad
4. Variedad de las emociones: Hay trabajos donde se requiere expresar
una emoción en concreto (ej. telefonista) pero en otros se necesita
expresar una gran variedad de emociones (ej. profesor). Cuanto mayor es
el repertorio de expresiones a manifestar, peores consecuencias traen
consigo.
Trabajo emocional en interacciones de cliente-empleado.
“El trabajo emocional es un componente significativo de los empleos que
requieren tratos cara a cara o con la voz (teléfono) con clientes. Esto se
refiere al sector de servicio, en particular en las profesiones de ayuda,
pero también a profesores, trabajadores de policía, correccionales,
recaudadores de deudas, y otros. Usaré el término "el trabajo relacionado
con la persona" como un término de general para todos los empleos que
requieren interacción con clientes en contraste "con el trabajo relacionado
con la producción de bienes" incluyendo tanto trabajo físico como mental”.
Expresando emociones e influyendo en las emociones de otros.
Gran parte del tiempo, el cliente quiere todo pronto y bien hecho, es
entonces, si algo no ha resultado de su agrado, que el prestador del
servicio apela a sus emociones, sean estas ficticias o no, para tratar de
infundir otro estado de ánimo en la parte insatisfecha con el servicio y así
llegar a un acuerdo de muto beneficio para ambas partes.
Estrategias Individuales Y Organizacionales
Conseguir que la expresión emocional de los individuos se ajuste a las
expectativas de la organización implica acciones diversas y puede
lograrse por distintos métodos. Dichas acciones tienen lugar a distintos
niveles. En el nivel individual, los empleados pueden recurrir a distintas
estrategias para conseguir la expresión emocional deseada. Por su parte,
las organizaciones disponen de técnicas que aumentan la probabilidad de
que el TE se realice eficazmente.

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2.7. EMOCIONES E INTELIGENCIA EMOCIONAL
En el contexto empresarial actual el aspecto emocional del individuo
puede llegar a ubicarse por encima del cognitivo (Goleman: 1995) como
determinante del éxito de las personas, pues todo factor de éxito y
desarrollo de habilidades o destrezas se encuentra condicionado por las
aptitudes emocionales que tenga una persona.
Por lo cual es necesario identificar los elementos que determinan el
surgimiento de las emociones y la necesidad de hablar de inteligencia
emocional como la habilidad que permite al individuo la autogestión y el
control de sus emociones, a la vez que las utiliza en su propio beneficio
para la obtención de mejores resultados en las labores que desempeña
o en las relaciones que establece con otras personas.
Evolución Del Concepto De Inteligencia
El paradigma conceptual de la inteligencia ha ido evolucionando a lo largo
del tiempo enfocándose desde diferentes perspectivas. En la segunda
mitad del siglo XIX se constata el interés por profundizar en el
conocimiento del área de la inteligencia produciéndose ya desde entonces
ciertos avances que fueron haciendo posibles los desarrollos posteriores.
Identificado cinco capacidades parciales diferentes como elementos
integrantes de la competencia emocional:
- Reconocer las propias emociones, es decir, poder hacer una apreciación
y dar nombre a las propias emociones. Sólo la persona que sabe por qué
siente y cómo se siente puede manejar sus emociones, moderarlas y
ordenarlas de manera consciente.
- Saber manejar las propias emociones: aunque las emociones (miedo,
tristeza, ira) no se pueden desconectar o evitar, la persona tiene
capacidad para conducir, controlar y manejar las reacciones emocionales,
sustituyendo el comportamiento congénito primario por formas de
comportamiento aprendidas y sociales, como el flirteo o la ironía.
- Utilizar el potencial existente: el Cl elevado por sí solo no es suficiente
para obtener unos buenos resultados escolares o sociales, también son
necesarias otras buenas cualidades, como perseverancia, motivación, ser
capaz de sobreponerse a las frustraciones o fracasos, tener confianza en
uno mismo.

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- Saber ponerse en el lugar de los demás: la comunicación emocional no
necesita verbalizaciones, es una predisposición a escuchar, comprender
pensamientos y sentimientos del otro.
- Crear relaciones sociales o facilidad de establecer relaciones
interpersonales. La relación satisfactoria con los demás depende de
nuestra capacidad de crear y cultivar las relaciones, de resolver los
conflictos personales, de captar los estados de ánimo del otro.
1. Las emociones
Como componente fundamental de la vida del ser humano, las emociones
pueden determinar los estados físicos y psicológicos con los cuales este
enfrenta determinadas situaciones en cada contexto donde interactúa.
Las emociones “pueden definirse por tres componentes:
Primero, las emociones tienen sentimientos, o afectos subjetivos distintos,
asociados con ellas.
Segundo, las emociones están acompañadas por cambios corporales,
sobre todo en el sistema nervioso y estos producen cambios asociados
con la respiración, el ritmo cardiaco, la tensión muscular, la química
sanguínea y las expresiones faciales y corporales. Y tercero, las
emociones están acompañadas por tendencias a la acción distintas, o
incrementos en las probabilidades de ciertos comportamientos”. (Larsen y
Buss: 2005).
Goleman (1998:34) se refiere a las emociones como “energía activadora”
de los valores éticos, tales como confianza, integridad, empatía,
flexibilidad y credibilidad, y del capital que representa la capacidad de uno
de crear y sostener valiosas relaciones de negocios”, son entonces las
emociones una fuente interna de energía, influencia e información, donde
lo realmente importante es lo que se puede hacer con esa información.
Las emociones se constituyen en fuente fundamental de buenas o malas
relaciones con las demás personas, con las cuales se debe establecer un
proceso de reconocimiento y de empatía cuyo resultado sea un mutuo
sistema ganar – ganar. Por tal motivo el individuo debe encontrarse en
capacidad de conocer y distinguir las diversas emociones que percibe o
siente en cada contexto en que interactúa.
2. La aparición, control y represión de las emociones en las
organizaciones

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Para una mejor aproximación al tema de la inteligencia emocional, resulta
pertinente dar una mirada al surgimiento de las emociones en el ámbito
organizacional desde la perspectiva de Illouz (2007), quien plantea el
surgimiento del que ella denomina “Homo Sentimentalis”. “La emoción no
es acción per se, sino la energía interna que nos impulsa a un acto, lo que
da cierto carácter o colorido a un acto. Puede entonces definirse como el
aspecto cargado de energía de la acción, en el que se entiende que
implica al mismo tiempo cognición, afecto, evaluación, motivación y el
cuerpo” “…Lejos de ser pre sociales o pre culturales, las emociones son
significados culturales y relaciones sociales fusionados de manera
inseparable, y es esa fusión lo que les confiere la capacidad de impartir
energía a la acción”. (Illouz 2007:15).
3. La inteligencia emocional
El coeficiente intelectual fue el predictor más ampliamente aceptado del
desempeño académico y de éxito en el trabajo (Cherniss, 2004), sin
embargo, en las últimas décadas se ha venido presentando un creciente
interés por el factor humano en las organizaciones y todo lo que este
representa para la misma, teniendo como punto de partida las relaciones
humanas y el comportamiento. En este nivel se han ido desarrollando
estudios que entregan como resultado procesos de gestión humana
basados en el conocimiento e identificación de habilidades, y destrezas,
al igual que su aplicación y alineación desde el ámbito individual al
organizacional.

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4. Inteligencia emocional desde Goleman, Cooper y Sawaf
La distinción entre lo racional y lo emocional ha tomado lugar en todos los
contextos de la vida del ser humano: la familia, la educación, el trabajo, la
sociedad etc. Distinción que ha llevado a buscar la importancia en los
factores de éxito y desempeño que estos tienen para el individuo. El
componente cognitivo (racional) mayormente estudiado y analizado en los
contextos educativos y laborales permite el análisis de los procesos de
aprendizaje, de aplicación de conocimientos y desarrollo de competencias
específicas y medibles; por otro lado el componente emocional
menormente analizado en décadas pasadas, viene representando un
interés por analizar cómo la inteligencia emocional se convierte en el
principal factor de éxito de un profesional (Goleman,1995) y en general de
todo individuo que se encuentre en capacidad de autogestionar sus
impulsos emocionales y encuentre estrategias para comprender las
emociones de las demás personas.
5. Importancia de la IE
La I.E es una fuente importante de ventajas competitivas no solo a nivel
individual sino colectivo (Guillen, 2010), pues esta debe combinarse de
igual manera con los elementos cognitivos de las personas, ya que “a
pesar de la importancia que tienen los conocimientos, la experiencia y el
coeficiente intelectual, son las competencias emocionales las que
determinan resultados superiores en el ámbito profesional. Cuanto más
complejo sea un trabajo, mayor es la importancia de la inteligencia
emocional, aunque solo sea porque su deficiencia puede obstaculizar el
uso de la experiencia o la inteligencia técnica que tenga la persona”
(Guillén 2010:15-16).
2.8. PERCEPCIÓN
La capacidad de percibir emociones es el comienzo de una inteligencia
emocional sana, ya que, si no somos capaces de ser conscientes, o
identificar nuestras emociones y la de los demás, tendremos problemas
a la hora de interpretar qué sentimos o cuál es el estado emocional en
que se encuentra la otra persona.
Las emociones, una vez percibidas e identificadas, deben ser expresadas
y valoradas de manera apropiada para que no desencadenen emociones
secundarias negativas en nosotros mismos, ya que estas son más
complejas que las primarias.

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La percepción emocional se convierte en la parte más importante de
nuestra inteligencia emocional, precisamente porque si no sabemos qué
son las emociones ni cuándo estamos experimentando alguna de ellas,
no sabremos identificarlas, ni en nosotros ni en las personas que nos
rodean.
Para el caso del sug gerente de Estudios y Proyectos de Infraestructura
de la municipalidad, este tendría que efectuar la identificación de las
emociones y sería el comienzo de una inteligencia emocional sana,
convirtiéndose así en la parte más importante de la inteligencia emocional.
Una vez identificada las emociones deberá saber expresarlas y valorarlas
de una manera apropiada a fin de evitar que se desencadenen emociones
negativas en su persona que puedan generar conflictos con sus
trabajadores.
2.9. MOTIVACIÓN
La tercera habilidad intra-personal de la Inteligencia Emocional es la
motivación. En realidad, esta tercera habilidad participa justamente de
ambas habilidades prácticas: la intra-personal y la interpersonal, en el
sentido de que podemos hablar de la capacidad de motivarnos (interna,
o automotivación) y la capacidad de motivar (cuando motivamos a los
demás, saber motivar a otras personas).
Por razones prácticas se considera a la motivación formando parte del
primer grupo (habilidades intra-personales, junto con la autoconciencia y
el control emocional) pero en términos de exactitud, como se acaba de
decir, puede ser vista en sus dos aspectos: una habilidad interna y una
habilidad externa o de relación.
La definición más simple del término MOTIVAR es dar causa o motivo
para una cosa.
Motivación y motivo son términos estrechamente ligados. Estas palabras
derivan del verbo latino movere que significa "moverse", "poner en
movimiento" "estar listo para la acción".
Otro aspecto de la motivación es que se trata de "una predisposición
general que dirige el comportamiento hacia la obtención de lo que se
desea".
La base de toda motivación, es, pues, el deseo.
Y la obtención de lo que se desea es, para el grueso de los hombres, un
sinónimo de felicidad.

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Las emociones son una fuente de motivación emocional. Desde un punto
de vista técnico, la motivación es la capacidad para enviar energía en una
dirección específica con un propósito específico.
En el contexto de la Inteligencia Emocional significa usar nuestro sistema
emocional para catalizar todo el sistema y mantenerlo en funcionamiento.
Estar motivado es sacar lo que está adentro', dice el famoso autor Zig
Ziglar, uno de los mejores motivadores del mundo.
La motivación es el combustible que nos permite llevar a cabo lo que nos
proponemos. Las personas motivadas tienen empuje, dirección y
resolución.
Hasta aquí, todo lo descripto puede ser llamado automotivación, para
distinguirlo del hecho de motivar a otra persona.
Puesto, en otros términos, existe una diferencia entre estar motivado y
motivar.
MOTIVAR ES LOGRAR UN CAMBIO EN LA CONDUCTA DE OTRO,
DIRIGIDO A UN FIN.
En todos los órdenes de la vida la motivación es la clave de cualquier
logro y progreso.
Pero en la vida laboral, hoy es la esencia del éxito. A tal punto que uno
de los más grandes dirigentes empresarios de este siglo, Lee Iaccocca,
expresó:
NADA HAY MAS IMPORTANTE EN LA GESTIÓN EMPRESARIAL
COMO EL SABER MOTIVAR A LA GENTE'.
Una motivación vale por diez amenazas, dos presiones y seis
memorandos.
de la municipalidad, este tendría que efectuar la motivación a su personal
por medio de compensaciones o premios por los logros obtenidos y evitar
la motivación por medio de amenazas, presiones o memorandos.
2.10. ACTITUD
La actitud es el efecto del conjunto de creencias y valores relativamente
estables a lo largo del tiempo en la disposición o tendencia a actuar de
determinada manera o acometer algún tipo de acción. Se trata de un
aspecto determinante a la hora de llevar a cabo una acción y el tipo de
emoción que genera dicha actividad o manera de interactuar ante una
situación o estímulo concretos.

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Una actitud puede ser más o menos generalizada, pudiendo hacer
referencia a un ámbito extenso o incluso a un tipo de estímulo concreto
(es lo que ocurre por ejemplo con los prejuicios étnicos o raciales).
La actitud hacia el mundo surge de la interacción entre factores biológicos
y hereditarios (al igual que las aptitudes o los rasgos de personalidad,
parte de ellas son favorecidas por la genética de cada sujeto) y los
factores ambientales tales como el aprendizaje a lo largo de la vida del
sujeto.
Asimismo, pueden modificarse activamente mediante el entrenamiento o
la mera exposición hacia el tema que genera la actitud, por ejemplo,
asociándose la actividad en cuestión con refuerzos positivos o negativos
en base a la experiencia.
Tipos de actitud
1. Según su valencia afectiva
Una de las posibles formas de clasificar las emociones es a través de su
valencia afectiva, en el sentido de cómo permiten valorar el entorno y la
situación. Podemos encontrar los siguientes tres tipos de actitudes.
1.1. Actitud positiva
Uno de los tipos de actitud más favorecedores es la actitud positiva, a
través de la cual se visualiza la situación o exposición a un estímulo de
manera que se favorece la interpretación positiva y optimista
independientemente de que se afronten dificultades, acercando al sujeto
a la estimulación o acción y a la búsqueda de la consecución de los
objetivos de manera sana, confiada y generalmente disciplinada. Suele
ser contagiosa.
1.2. Actitud negativa
Tipo de actitud que genera una visión negativa y pesimista de la realidad,
generalmente maximizando la experiencia aversiva y dando poco valor o
directamente no viendo los aspectos positivos de la situación. Suele
generar una evitación de la actuación o una conducta quejumbrosa más
allá de lo racional, haciendo difícil la consecución de metas. Al igual que
la positiva suele ser contagiosa.
1.3. Actitud neutra
Podemos considerar como actitud neutra aquella en que el juicio y el
pensamiento no está teñida por una emocionalidad ni positiva ni negativa.
Se trata de uno de los tipos de actitud menos frecuentes y suele ser propia
de personas que pretenden ser imparciales en sus juicios.

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2. Clasificación según su orientación a la actividad
Otro tipo de clasificación, no reñida con la anterior, hace referencia a la
manera en que las disposiciones individuales generan una aproximación
u orientación concreta hacia la idea de llevar a cabo una conducta o
actividad. En este sentido y podemos destacar las siguientes.
2.1. Actitud proactiva
Un tipo de actitud en la cual se prioriza la actuación y la búsqueda
autónoma y activa de una mejoría en la realización o desempeño de la
actividad o de una búsqueda autónoma de la solución de problemas que
puedan surgir. Se trata de un tipo de mentalidad que promueve la
creatividad y la generación de valor añadido, así como la persecución de
la consecución de los objetivos presentes e incluso buscando nuevos
retos a alcanzar tras ello. Es muy cotizada en el mercado laboral.
2.2. Actitud reactiva
Este tipo de actitud se vincula también a la actuación y puesta en marcha
de conductas, pero con una mentalidad más pasiva y dependiente de lo
establecido. Una persona reactiva dependerá en gran medida de
instrucciones y recursos y tendrá más dificultades para afrontar problemas
imprevistos, no siendo autónomos. Predispone al conformismo y a la no
acción si no hay nada que obligue a ella.
3. Clasificación según la motivación para actuar
Otro tipo de actitudes que pueden considerarse surgen no tanto de cómo
nos orientemos hacia la actividad sino lo que nos motiva a hacerlo. En
este sentido podemos encontrar los siguientes tipos de actitudes.
3.1. Actitud interesada
Este tipo de actitud implica que lo que busca en sujeto en su acción es la
consecución de sus propios objetivos individuales, no teniendo en cuenta
o valorando en muy poco las necesidades ajenas.
Se busca el propio beneficio, sea de forma directa o indirecta y pudiendo
ser ello más o menos evidente. Puede buscar también el beneficio de los
demás, pero siempre ha de reportar algún tipo de beneficio personal
(aunque sea a nivel de consideración social). Promueve otro tipo de
actitud que veremos posteriormente, la manipulativa.
3.2. Actitud desinteresada/altruista

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El sujeto con este tipo de actitud lleva a cabo sus actos con el propósito
de generar un beneficio para los demás o independientemente de que
pueda no generar ganancias o incluso que pueda provocar pérdidas. Es
poco habitual, pues la mayoría de acciones genera de manera secundaria
beneficios al propio sujeto, aunque sea a nivel psíquico.
Quizás te interese: "Altruismo: desarrollo del yo prosocial en los niños"
4. En función a la relación con los demás
Además de en los propios objetivos, las actitudes pueden también
clasificarse en función de cómo se interactúe con los demás.
4.1. Actitud colaboradora/integradora
Un tipo de actitud de gran utilidad, promueve la interacción con los demás
de cara a que todos puedan lograr sus objetivos y alcanzar sus metas
tanto compartidas como individuales.
4.2. Actitud manipuladora
Este tipo de actitud es la que tiene quien utiliza de manera voluntaria y
consciente a los demás, cosificándolos de cara a obtener sus propios
objetivos, favorecer sus intereses o dirigir la situación hacia un punto
deseado por ellos.
4.3. Actitud pasiva
Se trata de un tipo de actitud derivado de una visión negativa de la
realidad, en la que se presenta una ausencia de iniciativa y actividad, no
buscando la aproximación a la acción sino su evitación. A nivel personal
pueden llegar a supeditar sus deseos a los de los demás, siendo
dependiente y no defendiendo sus derechos.
4.4. Actitud agresiva
Una manera de actuar y tomar las situaciones de tal manera que se
defienden los propios derechos independientemente de los de los demás,
llegando a ignorarlos o minusvalorarlos si son contrarios a los del propio
sujeto.
4.5. Actitud asertiva
Un tipo de actitud en la que el sujeto defiende sus propios opiniones y
derechos de forma consistente, pero respetando las de los demás y
siendo flexible de tal manera que se respeta al otro y se da espacio para
la negociación.
4.6. Actitud permisiva

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Este tipo de actitud se vincula en gran medida a la propensión a ser
flexible en grado sumo, permitiendo y valorando desviaciones de la norma.
5. Según el tipo de elementos que se utilizan para valorar los
estímulos
Otro tipo de actitudes se vincula a nuestra manera de procesar la realidad
o al tipo de aspectos que se emplean para valorar cada situación.
5.1. Actitud emocional/emotiva
La actitud emocional o emotiva es la que tienen aquellas personas que
tienden a basarse en lo emocional y valorar los afectos propios y ajenos.
Suelen ser más generosos, románticos y afectivos tanto en sus
interacciones como a la hora de valorar las situaciones (a veces de
manera incluso contraria a la racionalidad).
5.2. Actitud racional
La tienen personas que se basan en el uso de la lógica y la razón a la
hora de valorar la realidad, a menudo ignorando aspectos irracionales o
emocionales.
de la municipalidad, este tendría que efectuar la práctica tipo 4 de actitud
(En función a la relación con los demás) ya que está relacionado con el
trabajo en conjunto con su personal para el logro de objetivos.
CAPÍTULO 3: INTELIGENCIA EMOCIONAL PARA EL SUBGERENTE DE
ESTUDIOS Y PROYECTOS DE LA MUNICIPALIDAD DISTRITAL
DEL PORVENIR
RESEÑA
Este Ensayo le enseña los aspectos básicos de la inteligencia emocional en lo que
respecta a los gerentes de proyectos, en particular, y lo orienta para darle un uso
práctico. Le muestra cómo comprender y controlar sus emociones y cómo
identificarse con los sentimientos de aquellos que lo rodean. El Ensayo explica por
qué los gerentes de proyectos necesitan autoconsciencia y autogestión, y cómo la
inteligencia emocional puede conducir a una mayor satisfacción en el trabajo y a una
mejor relación con los colegas; lo cual, a su vez, lo convertirá en un gerente más
eficiente. Su perspectiva no está dirigida a lectores ya familiarizados con los estudios

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formales de gestión o con la psicología organizacional, pero es una introducción
inteligente y exhaustiva, y un buen repaso de conceptos clave.
IDEAS FUNDAMENTALES:
La inteligencia emocional es la habilidad de comprender y controlar sus
sentimientos.
Los gerentes de proyectos necesitan inteligencia emocional para dirigir
equipos de personas que jamás hayan trabajado juntas y que solo comparten
la fecha límite.
Un entorno positivo para el trabajo en equipo garantiza que el proyecto
funcione bien.
No podrá dirigir a otros hasta que sepa dirigirse a sí mismo.
La capacidad de dirigirse a sí mismo se compone de autoconsciencia y
autogestión.
Tener sentido de autoconsciencia significa tanto identificar sus sentimientos
con precisión como tener autoconfianza.
La conciencia social y el manejo de relaciones son los componentes básicos
de sus relaciones con otros.
Conciencia social es empatía, conciencia organizacional, capacidad de ver a
los demás con claridad y límites emocionales.
El manejo de relaciones para los gerentes de proyectos implica ocuparse de
las relaciones con las partes interesadas, invertir tiempo en el desarrollo de
otras personas y decir la verdad.
El viejo estilo de liderazgo con el enfoque de mando y control ya no funciona
en el cada vez más popular entorno de proyectos ágiles.
RESUMEN
Los aspectos básicos de la inteligencia emocional
La inteligencia emocional es la habilidad de comprender y controlar sus sentimientos.
Como gerente, descubrirá que desarrollar una inteligencia emocional sólida puede
ayudarle a comprender los sentimientos de otras personas y alentarlas a hacer un
mejor trabajo. Existen seis emociones básicas: tristeza, enojo, miedo, alegría,
emoción y ternura, y cada una de estas entrañan otros sentimientos.

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“Busque lo mejor en las personas. Trate de ver su verdadero potencial, más allá de
su actual desempeño. Exíjales el nivel más alto de desempeño y aliéntelos a alcanzar
dicho nivel””.
La inteligencia emocional no es estática. La tarea de comprenderla constituye un reto
porque los gerentes de proyectos suelen trabajar en proyectos únicos y temporales,
y a menudo carecen de autoridad directa sobre cada uno de los integrantes
de sus equipos. El primer paso para el dominio de la inteligencia emocional
consiste en que los gerentes sepan cómo controlarse ellos mismos antes de dirigir a
otros. Esto requiere de dos componentes: la autoconsciencia y la autogestión.
La autoconsciencia
La autoconsciencia –el primer paso hacia una inteligencia emocional dirigida por uno
mismo– consiste de tres partes: autoconsciencia emocional, autoevaluación precisa
y autoconfianza. Usted puede mejorar en las tres áreas. Entre las herramientas para
aumentar la autoconsciencia se encuentran el llevar un diario para darle seguimiento
a sus emociones con una hoja de registro, compartir sus sentimientos con un
compañero y observar cómo se ven y se sienten su rostro y su cuerpo en función de
sus emociones. Si se siente deprimido o triste después del trabajo, piense en lo que
hizo durante el día para ubicar la fuente de su malestar.
“La autoconsciencia es el primer componente básico de la inteligencia emocional””.
Autoconsciencia significa percibir y manejar sus emociones, y evaluar qué efectos
tienen en usted y en otras personas. Reconocer sus emociones supone un desafío,
porque las emociones son volátiles. En cualquier momento puede experimentar una
serie de emociones a la vez.
El dominio de la inteligencia emocional también requiere olvidarse de malos hábitos.
Para evaluar sus emociones, observe su cuerpo, ya que las emociones se
manifiestan físicamente. Entre las señales emocionales de alarma se encuentran el
mal humor, la hostilidad, el uso de sarcasmo, sentirse una víctima o tener reacciones
demasiado sensibles ante otra gente. El comportamiento agresivo pasivo, que a
menudo es enojo disfrazado, se manifiesta de muchas maneras, entre ellas, llegar
tarde constantemente o excederse en su autoridad.
“La autoevaluación consiste en vernos a nosotros mismos con precisión y buscar
retroalimentación de otros para mejorar nuestro desempeño””.

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La autoevaluación precisa le exige que se vea a sí mismo de manera objetiva. Trate
de ser receptivo a lo que escucha, pero conserve su autoconfianza, ese fuerte
sentimiento de autoestima y capacidad. Si desea emular a alguien que posee
autoconfianza, busque personas que sean capaces de reírse de sí mismas.
La autogestión
Los gerentes de proyectos deben controlar sus sentimientos negativos y positivos
con el fin de generar una atmósfera de camaradería entre los equipos, conservar a
los buenos elementos y mantener una buena reputación. En ocasiones, con tan solo
identificar una emoción es posible reducir su impacto. Reconozca cuando se sienta
demasiado estresado, de modo que pueda calmarse, evaluar sus opciones y escoger
la mejor.
“Tener éxito en el manejo de relaciones es una función de nuestro éxito en la
autoconsciencia, la autogestión y la conciencia social””.
El autocontrol lo ayuda a evitar exabruptos o crisis emocionales. Para evitar
incidentes desagradables, ponga atención a los posibles detonantes emocionales. El
estado de ánimo de otra persona podría ser un detonante. Si se siente
particularmente sensible a las emociones de otra persona, intente descubrir por qué
esa persona lo irrita tanto y cómo fortalecer sus propios límites.
“La empatía es uno de los componentes más importantes de la conciencia social y,
quizá, una de las habilidades interpersonales más decisivas para los gerentes de
proyectos y otros líderes””.
Existen otros detonantes emocionales, como obsesionarse con el humor de los
demás, ser criticado o sentirse enfermo. Aprenda a identificar sus puntos sensibles,
esos estímulos que provocan un comportamiento específico y no deseado y que lo
exponen a ciertos riesgos. Incluso su forma de pensar puede ocasionar una reacción
emocional. Evite las conclusiones del tipo “todo o nada”, así como el pensamiento
negativo y las expresiones que incluyen los “debería” con las que se regaña a sí
mismo.
“Ser honesto y abierto con la gente que interactuamos en nuestros proyectos parece
algo bastante sencillo, pero rara vez resulta algo sencillo de hacer””.
Todos estos comportamientos tienen un impacto negativo en su estado emocional.
Por ejemplo, podría darse cuenta que el miedo le está impidiendo crecer y buscar
nuevas oportunidades. Ser consciente de su miedo no significa que no lo

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experimente. Siga adelante y atrévase a salir de su zona de confort, a pesar del
miedo. El enojo también puede ser un obstáculo a vencer.
“La comunicación bien planificada... ayuda al gerente de proyectos a establecer el
tono emocional para el equipo””.
Todos experimentamos crisis emocionales, las cuales suelen gestarse lentamente.
Si se conoce a sí mismo puede prevenir –o al menos reducir al mínimo– un trastorno.
Los factores que aumentan las probabilidades de una crisis son el hambre, el enojo,
la soledad y el cansancio. Haga de su entorno un espacio más acogedor y cuide
mucho su bienestar físico y mental.
Las relaciones con las partes interesadas
A muchos gerentes de proyectos impulsados por los resultados solo les interesa que
el trabajo quede bien hecho y lo más pronto posible. Quizá al inicio no consideren
indispensable entender los sentimientos de los demás; y sin embargo, sí desean
establecer buenas relaciones –ya que esa es la base del liderazgo–, y para crear
vínculos sólidos se requiere tanto de la conciencia social como del manejo de
relaciones.
“La asignación de tareas laborales en un proyecto es una de las funciones más
importantes de un gerente de proyectos””.
La conciencia social –la habilidad para entender las emociones de los otros– se
compone de empatía, conciencia organizacional, capacidad de ver a los demás con
claridad y límites emocionales. Los proyectos son temporales, por lo tanto, en su
calidad de gerente de proyecto, usted debe armar y reorganizar equipos todo el
tiempo y calar a la gente pronto. Necesita saber cómo se comunican los otros,
comprender sus motivaciones, aclarar las políticas de la oficina, proporcionar
retroalimentación y crítica, e identificar y lidiar con comportamientos negativos.
“Los líderes resonantes son aquellos que pueden manejar las emociones para
ayudar a un grupo a cumplir con sus metas””.
La empatía –identificarse con los sentimientos de la gente– puede ser algo difícil de
aprender porque los humanos son egoístas por naturaleza y les encanta imponer sus
métodos a los demás. Sin embargo, a veces se necesita paciencia para tener una
comunicación gerencial eficaz, y eso estimulará su empatía. La historia y los
prejuicios que usted posee pueden convertirse en una barrera para ver a los otros.

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La gente se engaña a sí misma para verse y sentirse mejor, y critican para mantener
alejados a los demás.
“El liderazgo de equipos encargados de proyectos es el aspecto integral de la
inteligencia emocional para los gerentes de proyectos””.
Para fomentar el entendimiento, escuche con empatía, sin juzgar. Esto mejorará la
comunicación y la relación con su interlocutor, y demostrará que lo valora como
persona. Mantenga el contacto visual. Permita que la otra persona hable; preste
atención a las emociones de su interlocutor. Reconozca sus prejuicios e intente
dejarlos de lado. Aprenda a conocer a sus colegas y buscar sus mejores cualidades;
esto reducirá al mínimo cualquier tendencia a criticarlos.
“Cuando comprendemos el panorama emocional, podemos pasar por alto las
emociones y ver los principios involucrados””.
La conciencia organizacional es la habilidad de interpretar las corrientes de
emociones y realidades políticas en los grupos. Esto significa ser consciente de las
relaciones de poder clave y entender la cultura corporativa de su organización y sus
normas de conducta y valores. En el contexto de su organización, establezca límites
emocionales e identifique dónde terminan las emociones de una persona y dónde
empiezan las de otra. Intente decir “estoy enojado” en lugar de “me hiciste enojar”.
“Como líderes, debemos enfocarnos en nosotros mismos antes de intentar manejar
o dirigir a otros””.
Las señales de alerta en el tema de los límites incluyen el ocuparse de los estados
de ánimo y sentimientos de otras personas, sacrificar sus intereses para complacer
a los demás, nunca decir “no” y tener dificultades para expresar sus deseos y
necesidades. Intente desarrollar mejores habilidades para escuchar con empatía,
preste atención a sus emociones durante la comunicación con otros y a las señales
de alarma, como la hostilidad de otras personas, y verifique si entendió
correctamente las emociones de sus interlocutores.
El manejo de relaciones
Este aspecto es importante para los gerentes de proyectos que trabajan con equipos
y que quizá carezcan de autoridad directa, compiten por recursos y a menudo deben
negociar. Con frecuencia, las partes interesadas permanecen involucradas
activamente en un proyecto. Para desarrollar una buena relación con las partes
interesadas, debe conocer la función que tienen en su proyecto. Conozca su estilo

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de comunicación. Considere darle seguimiento a esta información en una hoja de
cálculo con el fin de crear estrategias para mantener buenas relaciones. Los
gerentes de proyectos deberían dirigir el proceso al alentar a los demás para que
crezcan y mejoren, y al invertir tiempo en ellos.
“Para sentir lo que otros sienten, primero debe tener conciencia de lo que usted
siente””.
Recompense las fortalezas y los logros de su personal, proporcione
retroalimentación (feedback), ofrezca asesoría y proponga retos que promuevan
nuevas habilidades. Al asignar las tareas, tome en cuenta las necesidades a largo
plazo del equipo, el proyecto y la persona.
Decir la verdad es mucho más difícil de lo que parece. Significa no mentir y decir lo
que piensa aun si se trata de algo delicado o que pueda generar conflicto. Piense
hacia dónde desea dirigirse y lo que no quiere como resultado. Después busque
formas de lograr su meta.
El liderazgo de equipos en un entorno positivo
El liderazgo de equipos implica seleccionar a los integrantes adecuados, establecer
líneas claras de comunicación, motivar a los integrantes de su equipo y trazar una
ruta clara para que alcancen las metas del proyecto. La buena comunicación es una
habilidad esencial para un gerente de proyectos.
Cuando trabaje con los miembros de su equipo, mejore la calidad de su comunicación
con ellos al mantener en mente sus objetivos, prestar atención a sus emociones y
las de ellos, y acercarse a cada individuo en el momento, lugar y modo oportunos.
Use el correo electrónico y los mensajes instantáneos con cautela, puesto que
pueden difundir información que no desea compartir con mucha gente. Con
frecuencia, la comunicación no verbal es más importante que las palabras.
Cuando no puede evitar el conflicto, resuélvalo. Los enfoques tradicionales a la
solución de conflictos suponen comprometer, adaptar, forzar, evitar o retirarse, y
enfrentar o colaborar. El uso de la inteligencia emocional genera un mayor
entendimiento de los sentimientos, deseos y necesidades de todos, y posibilita las
soluciones armoniosas. Permita que la inteligencia emocional ilumine sus
sentimientos, de modo que pueda incorporarlos en su toma de decisiones.
Los gerentes de proyectos que son líderes inspiradores pueden motivar a sus
equipos y alentarlos a mejorar mediante el establecimiento de metas de equipo, que

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dan lugar a las declaraciones de misión, visión y valores. También pueden influir en
sus equipos al predicar con el ejemplo; es decir, ser optimistas, seguir las reglas y
enfrentarse a la administración a favor de su gente. Los entornos laborales positivos
incluyen buenas relaciones entre los miembros del equipo, diversidad, compromiso
y respeto.
Usted puede convertirse en un líder más resonante al canalizar estas variables según
los conceptos de la inteligencia emocional. Los líderes resonantes manejan las
emociones para ayudar a un grupo a cumplir con sus metas. De hecho, los proyectos
grandes y complejos necesitan niveles más desarrollados de inteligencia emocional.
El gerente de proyectos debe permanecer flexible y utilizar diversos estilos de
liderazgo como le convenga. Los equipos virtuales requieren las habilidades de
inteligencia emocional más intensas. Cuando recién haya conformado un equipo
virtual, intente tener un encuentro cara a cara con cada uno de los miembros.
Los proyectos ágiles se han vuelto cada vez más frecuentes desde inicios de este
siglo. El tradicional estilo de liderazgo con el enfoque de mando y control ya no tiene
cabida. Ahora, los líderes de los equipos deben hacerse a un lado y permitir que el
equipo encuentre la solución y tenga éxito.

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V. CONCLUSIONES
En cuanto a la selección de los profesionales para desempeñar cargos Gerenciales
dentro de las organizaciones; es de suma importancia tener en cuenta el nivel de
desarrollo de la Inteligencia Emocional, dado que está comprobado que quienes poseen
un desarrollo en Inteligencia Emocional logran mayor éxito en su gestión. Dentro de las
organizaciones ya no solo se tienen en cuenta las competencias Profesionales y sus
conocimientos o Coeficiente Intelectual. La elección de Líderes Emocionalmente
Inteligentes dentro de las Organizaciones redunda en un mejor clima organizacional, el
buen desempeño de su gestión, evita el ausentismo laboral, existe buena comunicación
y empatía en el desarrollo y desempeño de las actividades laborales. Es necesario
recalcar que la experiencia, un alto nivel de coeficiente intelectual y un alto nivel de
competencias no son suficientes para lograr el éxito en la Alta Gerencia; un ingrediente
adicional es ser Emocionalmente inteligente. En Perú aún no contamos con un programa
reconocido que permita evaluar el desarrollo de la Inteligencia Emocional para el
desempeño de cargos. Pruebas que no solamente deben realizarse a los líderes
Gerenciales sino también a todos los cargos de la Organización. No es tarde para que
las Organizaciones empiecen a capacitar e instruir a su personal en el desarrollo de la
Inteligencia Emocional. Un Gerente de Proyectos debe atender a su talento humano, con
cordialidad, amabilidad y respeto, así el trabajo será como un juego, como una diversión
y esto reflejará el bienestar de la organización. Es una invitación para que los Gerentes
de Proyectos pensemos que la Inteligencia Emocional es fundamental para volvernos
competentes, para que exista credibilidad, para diferenciarnos. y ser más influyentes y
motivadores con nuestro equipo de trabajo. La Inteligencia Emocional nos hace más
felices, nos vuelve optimistas y con gran iniciativa y autogestión.

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VI. BIBLIOGRAFIA
García, M y Jiménez, S ( 2010) La inteligencia emocional y sus principales
modelos: propuesta de un modelo integrador. Recuperado de
file:///C:/Users/USUARIO/Downloads/DialnetLaInteligenciaEmocionalYS
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López, L.; Gonzáles, J.; Blandón, A. 2018. Trabajo emocional: conceptos
y características. Revisión de literatura. Emotional labor: concepts and
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Gracia, E.; Martínez, I.; Salanova, M. NTP 720: El trabajo emocional:
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Martínez, D. 2001. Evolución del Concepto de Trabajo Emocional:
dimensiones, antecedentes y consecuencias. Una revisión teórica.
https://www.redalyc.org/pdf/2313/231324550001.pdf
III. Trabajo Emocional
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Duque, J. 2012 Emociones e inteligencia emocional: Una aproximación a
su pertinencia y surgimiento en las organizaciones.
file:///C:/Users/ROSA/Downloads/DialnetEmocionesEInteligenciaEmocio
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Dueñas, M. 2002. Importancia de la Inteligencia Emocional: Un Nuevo
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https://www.redalyc.org/pdf/706/70600505.pdf
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Dirleyla Gonzalez Alvarez 2016, El Liderazgo Gerencial y la Inteligencia
Emocional.
Diana España 2019, La inteligencia emocional: una herramienta eficaz
para la productividad en la gestión pública.

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