3. ABOUT ME
NAMA : JAJANG KAVITA
KONTAK : +6281905002437, JAJANGKAVITA@GMAIL.COM
PENDIDIKAN :
– MAGISTER TEKNIK INFORMATIKA – UNIVERSITAS BINUS
– SARJANA TEKNIK INFORMATIKA – UNIVERSITAS TELKOM
SPESIALISASI :
– PROJECT MANAGEMENT
– BUSINESS PROCESS MANAGEMENT
– CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
– BUSINESS INTELLIGENCE / DATA ANALYTICS
– ENTERPRISE ARCHITECTURE
HOBI : TRAVELING, MUSIK, TREKKING, SWIMMING, JOGGING
5. CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) :
INTEGRASI DARI PEMASARAN, PENJUALAN, LAYANAN
DAN DUKUNGAN, STRATEGI, PROSES, ORANG DAN
TEKNOLOGI UNTUK MEMAKSIMALKAN AKUISISI
PELANGGAN, NILAI, HUBUNGAN, RETENSI DAN
LOYALITAS.
• IMPLEMENTASI TEKNOLOGI SPESIFIK UNTUK SOLUSI
PROYEK YANG BERORIENTASI TERHADAP
PELANGGAN
• PENDEKATAN STRATEGI MENYELURUH DALAM
MENGELOLA HUBUNGAN PELANGGAN UNTUK
MENDAPATKAN KEUNTUNGAN
DEFINISI CRM
7. TIPE - TIPE CRM
Operational CRM – yaitu area CRM yang berkaitan dengan
otomatisasi proses bisnis yang melibatkan front-office contact point
pelanggan di mana meliputi otomatisasi penjualan, otomatisasi
pemasaran dan otomatisasi layanan pelanggan.
Analytical CRM – yaitu CRM yang melibatkan pengambilan,
penyimpanan, pengorganisasian, interpretasi analisis dan penggunaan
data yang dibuat dari sisi operasional bisnis. Integrasi solusi analytical
CRM dengan solusi operational CRM adalah suatu pertimbangan
penting.
Collaborative CRM – yaitu CRM yang melibatkan penggunaan layanan
kolaboratif dan infrastruktur untuk membuat interaksi antara perusahaan
dan berbagai saluran yang ada. Hal ini memungkinkan interaksi antara
pelanggan, perusahaan dan karyawan.
8. TUJUAN CRM
Mempertahankan pelanggan yang sudah ada
Menarik pelanggan baru
Meningkatkan cross-selling
Respon yang lebih cepat ke pelanggan
Meningkatkan efisiensi karena otomasi proses
10. REFERENSI FRAMEWORK
APQC - PCF American Productivity and Quality Center –
Process Classification Framework
Framework proses APQC memiliki 11 framework industry spesifik dan 1 framework
bersifat generik yang digunakan untuk meningkatkan produktivitas dan kualitas
perusahaan
Work
eTOM Enchanced Telecommunications Operations Map
Framework untuk menganalisis dan memperbaiki proses-proses di telekomunikasi;
fokus pada dukungan untuk pelanggan dan kepuasan pelanggan serta dapat dengan
mudah diterjemahkan kedalam implementasi teknologi
17. ALTERNATIF FRAMEWORK
IDIC Model - Identify, Differentiate, Interact, Customize
QCI - Quality Competitiveness Index Model
Payne’s Five Process Model
Forrester CRM Model
19. STUDI KASUS PROBIS CRM
Buatlah probis CRM Customer Service untuk perusahaan anda:
1. Menggunakan framework APQC - PCF
2. Fokus pada bagian pengelolaan customer service
3. Menggunakan urutan proses dari strategi, perencanaan, pengelolaan dan
evaluasi
21. PENGENALAN
Indeks Kepuasan Pelanggan (CSI) adalah indikator yang
mengukur bagaimana produk dan layanan yang
disediakan oleh perusahaan atau organisasi sudah
sesuai atau melebihi ekspetasi pelanggan
Indeks Keterikatan Pelanggan (CEI) adalah indikator
yang mengukur keterikatan pelanggan terhadap
pelanggan lainnya, perusahaan atau organisasi yang
menyediakan produk dan layanan, serta terhadap sebuah
brand
22. CSI VS CEI
CSI
• Retailer menawarkan diskon atau produk kepada pelanggan yang
memiliki tingkat kepuasan rendah
• Hotel menentukan faktor yang terkait dengan tingkat kepuasan yang
rendah
• Bank melakukan interaksi secara personal kepada pelanggan
penting yang tidak puas
CEI
• Retailer melakukan strategi komunikasi jika tingkat keterikatan
pelanggan turun pada ambang batas tertentu
• Hotel memberikan diskon jika pelanggan menginap lagi ketika
keterikatan pelanggan turun
• Bank dapat mengetahui bagaimana merek mereka dirasakan
disetiap lokasi
23. CSI & CEI
• Memberikan indikator tentang pelanggan yang puas di mana
pelanggan yang puas akan memberikan keuntungan bagi
bisnis sebuah perusahaan
• Dapat digunakan sebagai dasar untuk monitoring, evaluasi,
mengembangkan produk dan proses baru yang dapat
berkontribusi terhadap kinerja manajemen perusahaan
• Memberikan indikator seberapa sukses perusahaan dalam
menyediakan produk atau jasa ke pasar
25. STAGE 1 - AWARENESS
Calon pelanggan hanya mengenal sekilas tentang sebuah produk
atau layanan dari sebuah brand
Hambatan bagi perusahaan
• Posisi pemasaran yang lemah
• Merek yang kurang terkenal
• Kurang tepat memilih media pemasaran
Strategi teknologi yang dapat digunakan antara lain : iklan internet,
social networking web, email marketing, web perusahaan, CRM
system, leads management, campaign management
26. STAGE 2 - KNOWLEDGE
Calon pelanggan secara pasif atau aktif mencari informasi sebuah
merek, produk atau layanan dari sebuah perusahaan
Hambatan bagi perusahaan
• Kurang lengkapnya informasi untuk melakukan evaluasi
• Informasi yang disampaikan kurang jelas atau tidak lengkap
• Sulit untuk mengakses informasi
Strategi teknologi yang dapat digunakan antara lain : email
newsletter, product landing page, download studi kasus,
webminars, CRM system, knowledge base
27. STAGE 3 - CONSIDERATION
Calon pelanggan mulai menbandingkan solusi yang ditawarkan
oleh perusahaan terhadap kebutuhannya
Hambatan bagi perusahaan
• Terlalu sulit untuk mengakses informasi
• Sulit untuk memberikan solusi yang relevan dengan
kebutuhan calon pelanggan
• Pengalaman proses penjualan yang kurang bagus
Strategi teknologi yang dapat digunakan antara lain : hosted chat,
laporan komparasi produk, demo produk, Inbound call center, CRM
system, knowledge base, opportunity management
28. STAGE 4 - SELECTION
Calon pelanggan sudah mulai memilih produk atau layanan yang
akan dibeli sesuai kebutuhan
Hambatan bagi perusahaan
• Calon pelanggan masih ragu
• Model harga yang kurang kompetitif
• Bujet calon pelanggan atau adanya prioritas lain
Strategi teknologi yang dapat digunakan antara lain : e-commerce,
social networking, tele marketing call center, CRM system, sales
force automation, contact management and tracking
29. STAGE 5 - PURCHASE
Calon pelanggan membeli produk atau layanan dan status calon
pelanggan berubah menjadi pelanggan
Hambatan bagi perusahaan
• Ekspetasi pelanggan yang terlalu tinggi
• Kualitas produk atau layanan yang buruk
• Pelayanan pelanggan yang buruk
Strategi teknologi yang dapat digunakan antara lain : survei,
customer service chat/forum/call center, outbound call alert, CRM
system, customer support and case management
30. STAGE 6 - RETENTION
Pelanggan sudah menggunakan produk/layanan dan mulai
merasakan pengalaman dalam menggunakan produk dan layanan
sebuah merek
Hambatan bagi perusahaan
• Pengalaman pelanggan yang buruk
• Kualitas produk atau layanan yang menurun
• Kualitas produk pengganti yang lebih buruk
Strategi teknologi yang dapat digunakan antara lain : diskon online,
loyalti program card/membership, CRM system, loyalti program
management
31. STAGE 7 - ADVOCACY
Pelanggan sudah puas terhadap produk/layanan dan sulit untuk
pindah ke merek lain. Pada stage ini, pelanggan akan mulai
merekomendasikan produk/layanan ke calon pelanggan lain
Strategi teknologi yang dapat digunakan antara lain : survei, peer
forum, CRM system, referral management / reward, contact
management and tracking
33. FAKTA – FAKTA CSI & CEI
Peningkatan loyalti sebesar 5% dapat meningkatkan profit antara
25%-85%
Pelanggan yang sangat puas lebih cenderung loyal dan membeli
kembali atau merekomendasikan ke orang lain dibandingkan
pelanggan yang hanya sekedar puas
Hanya 4% pelanggan yang tidak puas yang akan komplain
Pelanggan yang biasa saja (tidak loyal) dan mempunyai problem
biasanya akan menginformasikan ke 9 orang lainnya
Pelanggan yang puas akan menginformasikan tentang bagusnya
sebuah merek kepada 5 orang lainnya
80% pendapatan perusahaan didapatkan dari hanya 20%
pelanggan yang sangat loyal
36. PERTANYAAN COGNITIVE
Seberapa puas anda terhadap “rasa” dari yogurt
segar dari JK yogurt ?
Seberapa penting arti “rasa” bagi anda ketika
memilih produk dari JK yogurt ?
37. PERTANYAAN AFFECTIVE
Apakah anda akan merekomendasikan
produk “JK yogurt” kepada keluarga atau
teman anda ?
Secara keseluruhan, seberapa
besar kepuasan anda terhadap
produk “JK yogurt” ?
38. PERTANYAAN BEHAVIORAL
Apakah anda akan merekomendasikan
produk “JK yogurt” kepada keluarga atau
teman anda ?
Apakah anda akan membeli kembali
produk “JK yogurt” secara rutin ?
41. SIKLUS HIDUP CRM (2)
Campaign Management
- Value-based Segmentation
- Data Mining
- Marketing Management
Analysis & Reporting
- Data Mart
- Customer Profiles
- Contact History
Customer Feedback
- Direct Sales
- Call Centres
- Electronic Store Front
Customer Sales & Service
- Portfolio Management
- Product Life Cycle Mgt
- Channel Management
42. ETOM - CRM
• Who : Sales Team
• How : e-CRM Order
Mangement / e-
Commerce
• Who : Support Team
• How : e-CRM
Customer Care /
Contact Center
• Who : Marketing /
Sales Team
• How : e-CRM
Marketing
• Who : Marketing Team
• How : e-CRM Analytics
Analyze
to Lead
Lead to
Order
Order to
Cash
Case to
Solution
44. ARSITEKTUR E-CRM
User Interface / Application Layer
Suara
Pelanggan
Survey
Mngmt
Marketing
Mngmt
CRM Marketing
CRM Analytics
CRM Data Mart (OLAP) CRM Database (OLTP)
Reporting
Analytics
Dashboar
d Analytics
ERP
Ordering
Inventory
Delivery
Production
Notification
System
CRM System Architecture Side
Core & Surround
System Side
IntegrationModule
UserPrivilege&
AuthenticationSystem
SecurityManagement
1. Profiling
2. Segmenting
3. Classification
CRM Customer Care
46. STUDI KASUS CSI / CEI
Buatlah daftar pertanyaan untuk survei CSI / CEI untuk pelanggan perusahaan
anda:
1. Fokus ke produk dan layanan
2. Menggunakan kriteria measurement
3. Menggunakan pertanyaan psikologis
4. Pengelompokan pertanyaan berdasarkan
1. Reability (kehandalan)
2. Assurance (kepercayaan)
3. Tangible (tampilan)
4. Empathy (empati)
5. Responsiveness (ketanggapan)
6. Engagement (keterikatan)
5. Menggunakan skala likert (1-6) : sangat tidak x, tidak x, kurang x, cukup
x, x, sangat x
