Karina es una recepcionista recién graduada que está teniendo dificultades para adaptarse a su nuevo trabajo debido a su timidez y falta de experiencia. Esto ha causado problemas como atrasos en su trabajo y dar información incorrecta. Si no se toman medidas como capacitar a Karina en atención al cliente y manejo del estrés, podrían perderse clientes y generarse roces con los médicos. Sin embargo, con entrenamiento adecuado Karina podría mejorar considerablemente su desempeño, lo que sería beneficioso para la empresa al asegurar

1. Competencias y requisitos del trabajador
Caso:
Karina es una jovencita recién graduada que aplico a una plaza de recepcionista en
Multimédica, le realizaron todos los exámenes psicométricos y de conocimientos los cuales
ganó y obtuvo la plaza. Sin embargo, por ser su primer trabajo y no tener la experiencia
necesaria últimamente ha tenido muchas dificultades en adaptarse al medio, ya que ella es
un poco tímida y algunos médicos son de carácter fuerte, eso no le ayuda al momento de
relacionarse con los diferentes caracteres de las personas que visitan el lugar, al igual que
las formas en las que trabajan cada uno de los médicos y esto provoca que se atrase en su
trabajo y tenga problemas al dar la información requerida.
Descripción del Puesto:
GENERALES DEL PUESTO
Título del Puesto: Recepcionista
Gerencia: Gerencia General
Reporta a: Asistente Administrativa
Supervisa a: N/A
DESCRIPCIÓN DEL PUESTO
Misión del Puesto:
Atender de manera oportuna y eficiente al público a través de la central telefónica y
personalmente, manteniendo altos estándares de servicio al cliente.
Funciones y Responsabilidades Principales:
 Realizar y atender llamadas telefónicas, tomando y/o dejando los mensajes
correspondientes.
 Brindar atención a las personas que se acercan a las oficinas de la
empresa (clientes, proveedores y público en general) y dirigirles a las
personas correspondientes.
 Recibir y entregar correspondencia, documentos e información (en medios
magnéticos u otros), siguiendo las políticas y procedimientos establecidos
para este fin.
 Asistir en labores secretariales y de oficina al área administrativa de la
empresa, según sea requerido
 Velar por el orden y buena apariencia de la recepción de la empresa.
 Realizar otras funciones según requerido

2. Competencias:
Excelentes habilidades de comunicación verbal y escrita. Habilidades comunicativas para
atender el teléfono. Habilidades de servicio al cliente, paciencia y tacto. Tranquilo y
organizado, incluso cuando se trabaja bajo presión.
Motivos del mal desempeño:
Poca seguridad en sus conocimientos, timidez, falta de organización, falta de
comunicación y mal manejo del estrés.
Oportunidades de Mejora:
 Cambiar la mentalidad laboral, sentirse segura de sus conocimientos y aptitudes.
 El mejor trabajador es el que disfruta de su trabajo, por lo tanto, debe de encontrarle el
gusto al mismo.
 Fomentar la creatividad y la motivación
 Racionalización horaria y productividad, para encontrar la manera en la que se le facilite el
trabajo, (llevando una agenda, conociendo más sobre los servicios que ofrecen las
clínicas, horarios extraordinarios etc.)
 Modificar conductas en el trabajo, mentalizándose en que todo inicio es difícil pero que
conforme se adapte y mejore su comunicación sabrá como atender a cada médico y
brindar la información a sus clientes
Procesos de capacitación:
 La inducción es de suma importancia para cada empleado, con el fin de que
conozca la forma en que funciona la empresa, los beneficios y reconocimiento
físico del lugar.
 Presentación de los nuevos empleados al personal, de esta manera el personal
conoce a la persona de nuevo ingreso y la persona de nuevo ingreso se forma una
idea de los compañeros de trabajo, es muy importante el primer acercamiento.
 Brindar capacitaciones constantes sobre atención al cliente y manejo de estrés.
CONCLUSIONES:
 Si no se toma acción sobre el problema de Karina, pueden perderse clientesa causa de la
poca o malainformaciónque ellapuedabrindarencuantoalosserviciosque se prestanen
el lugar.
 Tambiénpodríaempezaratenerrocesconlosmédicosacausade nocumplirconel trabajo
como a ellos les gusta.
 Si se toma encuenta el problemayse capacita a Karina,se mejoraráconsiderablemente la
atención al cliente lo cual es muy importante para asegurar el regreso de los mismos.

3.  Al dar la información adecuada propicia seguridad a las personas que visitan el lugar.
 Se crea un ambiente de trabajo agradable ya que los médicos estarán seguros que los
informes, archivos y citas se encuentran correctamente.