2014 huaraz araujo chabeli, chinchay pedro la percepción en las madres y la calidad de atención de enfermería en crecimiento y desarrollo del niño menor de 5 años en los centros de salud de huaraz

UNIVERSIDAD NACIONAL
“SANTIAGO ANTÚNEZ DE MAYOLO”
FACULTAD DE CIENCIAS MÉDICAS
ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE ENFERMERÍA
“PERCEPCIÓN DE MADRES SOBRE CALIDAD DE
ATENCIÓN DE ENFERMERÍA EN CRECIMIENTO Y
DESARROLLO DEL NIÑO MENOR DE 5 AÑOS-CENTROS
DE SALUD HUARAZ – 2014”
TESIS PARA OPTAR EL TÍTULO DE:
LICENCIADO (A) EN ENFERMERÍA
Bach. ARAUJO TOLEDO, Chabeli Magali
Bach. CHINCHAY PINEDA, Nesskenss Pedro
HUARAZ - PERÚ
2014

DEDICATORIA
Este trabajo de investigación es dedicado a todas
las personas que apoyaron con sus consejos,
criticas, comentarios y asesoría; a nuestros padres
porque creen en nosotros cada día y nos apoyan
incondicionalmente en nuestras actividades
académicas y también con su ejemplo nos dan
deseos de superación y entrega, siempre
impulsándonos en los momentos más difíciles de
vida universitaria y académica, y por su puesto a
Dios que con sus bendiciones nos entrega todo
los necesario para salir adelante en la vida.
Los Autores.

AGRADECIMIENTO
El presenta trabajo de investigación no es el
esfuerzo de una persona, por el contrario el
trabajo en grupo hizo posible la realización de la
presente investigación de tesis, por lo que
agradecemos en primer lugar a los
administrativos de los Centros de Salud de
Nicrupampa y Huarupampa, quienes nos
brindaron las facilidades para la recopilación de
la información para realizar esta investigación, a
la Mag Llerme quien nos ofreció su confianza,
paciencia y por la dirección de este trabajo, en
segundo lugar nos queda agradecer a los docentes
de la Escuela Académica Profesional de
Enfermería de la Facultad de Ciencias Médicas de
la UNASAM quienes nos apoyaron y
compartieron sus conocimientos a favor de
nuestra educación y finalmente agradecer a
nuestros compañeros y amigos por las sugerencias y
críticas que fueron de ayuda en la elaboración del
presente trabajo.

ÍNDICE
Página
DEDICATORIA
AGRADECIMIENTO
ÍNDICE IV
RESUMEN V
ABSTRACT VI
1. INTRODUCCIÓN 7
2. HIPÓTESIS 12
3. BASES TEÓRICAS 15
4. MATERIAL Y MÉTODOS 38
5. RESULTADOS 45
6. DISCUSIÓN 64
7. CONCLUSIONES 67
8. RECOMENDACIONES 68
9. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS 69
ANEXOS

RESUMEN
El objetivo de la presente investigación fue determinar la percepción de las madres
sobre calidad de atención de enfermería en crecimiento y desarrollo del niño menor
de 5 años en los centros de salud Huaraz – 2014. El tipo de estudio descriptivo,
correlacional y prospectivo; diseño no experimental y corte transversal. Se
encuestaron 85 madres que acudieron, los meses de septiembre y octubre del 2014,
consultorio de crecimiento y desarrollo, centros de salud de la ciudad de Huaraz (C.S
Nicrupampa y Huarupampa), bajo consentimiento informado y cumpliendo con
criterios de inclusión y exclusión; se aplicó cuestionario diseñado para recopilar
información acerca de la percepción de madres sobre calidad de atención de
enfermería, tomando en cuenta las dimensiones de calidad: técnica, humana y
entorno.
Se concluyó que existe una relación significativa entre la percepción de las madres y
la calidad de atención de enfermería en el consultorio de crecimiento y desarrollo; ya
que influyen en la preocupación del profesional de enfermería en capacitarse
constantemente para lograr los estándares de calidad.
Palabras clave: Percepción, Atención de enfermería, calidad de atención.
V

ABSTRACT
The objective of this investigation was to determine the perception of mothers on
quality of nursing care in growth and development of children under five years in
health centers Huaraz - 2014. The type of descriptive, correlational and prospective
study; no experimental design and cross section. 85 mothers who attended the
months of September and October of 2014, growth and development office, health
centers of the city of Huaraz (CS Nicrupampa and Huarupampa) under informed
consent and meeting inclusion and exclusion criteria were surveyed; questionnaire
designed to collect information about mothers' perception of quality of nursing care
was applied, taking into account the dimensions of quality: technical, human and
environment.
It was concluded that there is a significant relationship between the perception of
mothers and quality of nursing care in the office of growth and development; and
influencing the concern of the nurse in constantly trained to achieve quality
standards.
Keywords: Perception, nursing care, quality of care.
VI

1 INTRODUCCION
En los últimos años, los países de América Latina han tenido importantes
transformaciones en la organización del Sistema Nacional de Salud gracias a la
Reforma de la Salud iniciada por la Organización Mundial de la Salud (OMS) y la
Organización Panamericana de la Salud (OPS) en la década de los noventa, que han
involucrado a la calidad como un pilar fundamental de los servicios de salud,
conllevando a la necesidad de implementar un sistema de gestión de calidad en todas
las instituciones prestadoras de salud, que puede ser evaluado regularmente para
lograr mejoras progresivas en cuanto a la calidad de atención en especial desde el
ámbito de enfermería. (1)
Por ello, la búsqueda de la excelencia en la calidad de atención de enfermería llevo a
múltiples investigaciones posteriores a este hecho en Latinoamérica; como la
realizada en México, el cual concluyó que los pacientes encuestados, en su gran
mayoría; manifestaron una atención regular y de no ser tratados dignamente por el
profesional de enfermería en los servicios de medicina preventiva y consulta
externa.(2) Mientras un estudio realizado en Colombia acerca de la percepción de
calidad de atención de enfermería por pacientes hospitalizados en una institución
prestadora de servicios de salud de la ciudad de Barranquilla concluyó que; la
calidad percibida por los pacientes es “Mejor y mucho mejor de lo que me
esperaba”. (3)
Investigaciones en el ámbito nacional han demostrado que existe un déficit en cuanto
a una calidad de atención de enfermería y que se debe a múltiples factores la cual se
ve reflejada en la insatisfacción del paciente; en vista a ello el Ministerio de Salud
7

(MINSA); en el marco de los lineamientos de política sectoriales, en diciembre del
año 2001, aprobó el Sistema de Gestión de la Calidad en Salud, el cual establece los
principios, bases conceptuales y objetivos que vienen orientando los esfuerzos por
mejorar la calidad. (4) Actualmente se evidencia resultados óptimos en los esfuerzos
realizado por el ente rector de salud para mejorar la calidad de atención, el cual se
puede corroborar en un estudio realizado por el servicio de emergencia del Hospital
Nacional Guillermo Almenara – Lima, cuyo objetivo fue evaluar la calidad de
atención de enfermería desde la percepción de los usuarios, concluyó una buena
aceptación por parte de los usuarios al servicio ofrecido por el profesional de
enfermería pero una clara insatisfacción con el ambiente físico del servicio de
emergencia. (5)
Asimismo en el departamento de Ancash, específicamente en la localidad de Huaraz
en un estudio realizado en el Hospital “Víctor Ramos Guardia” acerca de la
percepción del paciente sobre la calidad de atención que brinda la enfermera/o de los
servicios de medicina y cirugía, donde se evaluó la percepción de la calidad según
dimensiones de la calidad (técnica, humana y entorno); concluyo que la percepción
es favorable tanto en la dimensión humana y técnica, caracterizado por la atención
individualizada, enmarcada con calidez, conocimientos y habilidades que garantizan
un buen cuidado sustentado en el proceso de atención de enfermería.(6)
El rol del profesional de enfermería es amplio en el ámbito asistencial y comunitario;
y es básicamente favorecer las condiciones óptimas de salud mediante el logro de los
resultados deseados en la salud del individuo y población en general, por ello debe
velar en todo momento por el mejoramiento de la atención en cada etapa de vida del
8

ser humano. En especial en la población más vulnerable del país, la población
infantil; el cual es atendido diariamente en el consultorio de crecimiento y desarrollo
(CRED) del niño sano.
Algunas investigaciones demuestran la importancia del desarrollo en la primera
infancia con respecto a la formación de la inteligencia, la personalidad y el
comportamiento social. El desarrollo integral de la infancia es fundamental para el
desarrollo humano y la construcción del capital social, elementos considerados
principales y necesarios para romper el ciclo de pobreza y reducir la brecha de
inequidad. (1)
La función de la enfermera en el componente CRED está orientado a promover la
salud física, mental y social del niño(a), así como prevenir enfermedades que alteren
el proceso de crecimiento y desarrollo, esto se pone en práctica en los centros de
salud mediante actividades preventivas; por tal razón es importante captar todo
niño(a) que acude al centro de salud ya sea como usuario o acompañante, asimismo
promover que el niño acuda a realizarse sus controles según las fechas pactadas. Por
ello es indispensable, desarrollar una buena relación con los padres y/o
acompañantes del niño, a través de mensajes claros y sencillos, respetando sus
costumbres y brindando un trato amable y ambiente físico cálido aplicando los
conocimientos para una atención integral y de calidad. Una entidad de salud con el
profesional de enfermería capacitado y concientizado de brindar una excelente
calidad de servicio tendrá un desempeño óptimo de manera continua.
9

La importancia de la presente investigación radica en que nos permitirá conocer la
percepción de la madre del niño y los niveles de calidad de atención de enfermería en
sus diferentes dimensiones; dichas respuesta contribuirá a mejorar la calidad de
atención brindado en consultorio CRED, y ayudará a explicar la influencia de la
percepción en el profesional de enfermería en su desempeño diario, además brindara
datos estadísticos recientes acerca de las percepción de las madres sobre la calidad de
atención de enfermería de los centros de salud de Huaraz para evaluar estrategias de
intervención y fortalecer la gestión de los servicios de salud en general. Los datos de
la presente investigación fueron obtenidas mediante un cuestionario diseñado para
recopilar información acerca de la percepción de madres sobre calidad de atención de
enfermería, tomando en cuenta las dimensiones de la calidad: técnica, humana y
entorno.
Por lo anteriormente expuesto, nuestra experiencia durante el periodo del internado
comunitario en el consultorio de crecimiento y desarrollo y al no encontrar
investigaciones acerca de la percepción de las madres sobre la calidad de atención de
enfermería en el consultorio de crecimiento y desarrollo en los centros de salud de la
ciudad de Huaraz; nos llevó a plantearnos la siguiente pregunta:
¿Cuál es la relación entre la percepción de las madres y la calidad de la atención de
enfermería en crecimiento y desarrollo del niño menor de 5 años de los centros de
salud Huaraz – 2014?
Los objetivos que se han formulado para el presente estudio son:
10

OBJETIVO GENERAL
Determinar la relación entre la percepción en las madres y la calidad de atención
de enfermería en crecimiento y desarrollo del niño menor de 5 años en los centros
de salud de Huaraz – 2014.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS
1. Establecer el nivel de percepción de las madres sobre la calidad de atención
de enfermería en crecimiento y desarrollo del niño menor de 5 años en los
centros de salud de Huaraz – 2014.
2. Determinar el nivel de calidad de atención en enfermería en sus diferentes
dimensiones en crecimiento y desarrollo del niño menor de 5 años en los
centros de salud de Huaraz – 2014.
3. Identificar la relación de la percepción de calidad de atención con las
dimensiones de la calidad que brinda el profesional de enfermería en el
consultorio de CRED.
11

2. HIPÓTESIS
2.1 HIPÓTESIS
Existe relación entre la percepción de las madres y la calidad de atención de
enfermería en crecimiento y desarrollo del niño menor de 5 años de los centros
de salud de Huaraz – 2014
2.2 OPERACIONALIZACION DE VARIABLES
Las variables de la presente investigación son:
 Variable independiente: Calidad de atención de Enfermería.
 Variable dependiente: Percepción sobre Calidad de Atención en Enfermería.
12

2.3 OPERACIONALIZACION DE VARIABLES
VARIABLES
DEFINICIÓN
CONCEPTUAL
DE VARIABLES
DEFINICIÓN
OPERACIONAL
DE VARIABLES
DIMENSIONES
SUB
DIMENSIONES
INDICADORES
VARIABLE
INDEPENDIENTE:
Calidad de
Atención en
Enfermería
La calidad de
atención en
enfermería es la
acción sistematizada
de actividades de
enfermería
enfocadas en
mejorar el bienestar
psico-social,
basados en sus
necesidades
fundamentales, lo
cual ayuda a mejorar
la salud del paciente
como también
previniendo
adversidades
futuras.
Respuesta de la
madre sobre su
visualización
obtenida de la
calidad de atención
que brinda la
enfermera en el
consultorio de
crecimiento y
desarrollo con el
objetivo de
solucionar aspectos
más globales en la
atención integral.
Técnica
Eficiencia
Niveles de calidad de la atención de
Enfermería en la dimensión técnica:
 ALTA
 MEDIA
 BAJA
Competencia
Profesional
Eficacia
Continuidad
Accesibilidad
Seguridad
Humana
Confianza y Respeto
Enfermería en la dimensión humana:
 ALTA
 MEDIA
 BAJA
Empatía
Cordialidad
Claridad en el
Lenguaje
Veracidad en la
Información
Entorno
Accesibilidad
Enfermería en la dimensión entorno:
 ALTA
 MEDIA
 BAJA
Comodidad
Acceso

VARIABLES
DEFINICIÓN
CONCEPTUAL
DE VARIABLES
DEFINICIÓN
OPERACIONAL
DE VARIABLES
DIMENSIONES
SUB
DIMENSIONES
INDICADORES
VARIABLE
DEPENDIENTE:
Percepción de
la Calidad de
Atención en
Enfermería.
Conjunto de
procesos y
actividades
relacionados con la
estimulación que
alcanzan a los
sentidos, mediante
los cuales se
obtiene
información
respecto la
atención del
profesional de
enfermería.
Modificada
Respuesta expresada
de la madre sobre la
impresión obtenida a
través de los
sentidos acerca del
cuidado que le
brinda la enfermera.
El cual se obtiene
mediante una escala
de Lickert y
validada.
Técnica
Eficiencia Percepción de la calidad de atención de
enfermería según la dimensión técnica:
 FAVORABLE
 MEDIANAMENTE
FAVORABLE
 DESFAVORABLE
Competencia
Profesional
Eficacia
Continuidad
Accesibilidad
Seguridad
Humana
Confianza y Respeto Percepción de la calidad de atención de
enfermería según la dimensión humana:
 FAVORABLE
 MEDIANAMENTE
FAVORABLE
 DESFAVORABLE
Empatía
Cordialidad
Claridad en el
Lenguaje
Veracidad en la
Información
Entorno
Accesibilidad
Percepción de la calidad de atención de
enfermería según la dimensión entorno:
 FAVORABLE
 MEDIANAMENTE
FAVORABLE
 DESFAVORABLE
Comodidad
Acceso
14

15
3. BASES TEÓRICAS
3.1 ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN.
González K.; Fernández F.; Vargas C.; Ramírez L. 2010. Cómo perciben los
usuarios la calidad de la atención recibida del personal de enfermería del
consultorio externo del Hospital distrital de Minga Guazú. (Paraguay) Tesis.
El estudio fue cuantitativo, descriptivo, correlacional, observacional, prospectivo
y transversal. Se evidencio que la satisfacción de los usuarios externos alcanzó un
índice global de 3,33 en una escala del 0 al 4; las medias de las dimensiones
humanidad y entorno fueron de 3,30 y 3,39 respectivamente. Los índices más
elevados se observaron en las variables de “comunicación”, “limpieza e
iluminación del consultorio, e “interés de la enfermera por la higiene y orden”.
Los índices más bajos se observaron en las variables “tiempo de espera,
“eficiencia, “limpieza y ventilación de la sala de espera”. El estudio realizado fue
cuantitativo, descriptivo, correlacional, observacional, prospectivo y transversal. 7)
Guevara S. 2012. Percepción de las madres acerca de la calidad de atención
que brinda la enfermera en el consultorio de CRED de la red de EsSalud
“San José” – Lima. Tesis. Los resultados que se obtuvieron de investigación
fueron: La percepción que tienen las madres acerca de la calidad de atención que
brinda la enfermera en el consultorio de CRED, el 50% percibe la atención como
medianamente favorable, el 31% favorable y un 19% desfavorable; en la
dimensión interpersonal, el 45% tienen una percepción medianamente favorable,
el 31% percepción favorable y un 24% percepción desfavorable; en la dimensión

16
del entorno, el 58% percibe la atención como medianamente favorable, el 27%
tiene una percepción favorable y un 15% percibe la atención como desfavorable.
Llegando a la conclusión: La percepción de la mayoría de las madres acerca de la
calidad de atención que brinda la enfermera en el consultorio de CRED
(Crecimiento y desarrollo del niño sano) es favorable. La metodología utilizada
fue de tipo cuantitativo, método descriptivo simple de corte transversal. (1)
Romero L. 2008. Percepción del paciente acerca de la calidad de atención que
brinda la enfermera en el servicio de medicina en el hospital Nacional Daniel
Alcides Carrión Lima. Tesis. El estudio fue de nivel aplicativo, tipo cuantitativo,
método descriptivo de corte transversal. Los hallazgos más significativos que se
obtuvieron fue que la percepción de los pacientes sobre la calidad de atención que
brinda la enfermera es 31.67% medianamente desfavorable con tendencia a la
negatividad, relacionado en gran parte hacia la dimensión interpersonal. Referente
a las dimensiones: en la dimensión interpersonal la percepción de los pacientes
sobre la calidad de la atención que brinda la enfermera es 38.33% medianamente
desfavorable con tendencia a la negatividad y en la dimensión del entorno
(confort) la percepción del paciente comparte entre lo medianamente desfavorable
y lo medianamente favorable un 28.33%, no presentándose en esta dimensión la
tendencia a lo negativo. Se evidencia que los pacientes en su mayoría perciben de
forma desfavorable la atención que brinda la enfermera, pero se debe resaltar que
hay un buen porcentaje que percibe la atención de manera favorable. (8)

17
Maldonado R. 2012. Percepción del adolescente sobre la calidad de atención
que brinda el profesional de enfermería en los servicios de medicina del
Instituto Nacional de Salud del Niño. Lima. Tesis. El estudio es de nivel
aplicativo, tipo cuantitativo, método descriptivo, prospectivo, de corte transversal.
Los resultados obtenidos fueron: que del 100% de los encuestados, el 72%
tuvieron percepción medianamente favorable, el 14% desfavorable, y el 14%
favorable. En cuanto a la dimensión humana: el 50% es medianamente favorable,
el 28% desfavorable y un 22% favorable; en la dimensión técnica: el 53% es
medianamente favorable, el 30% desfavorable y el 17% favorable y en la
dimensión entorno: el 39% tienen percepción desfavorable, el 33% medianamente
favorable y el 28% favorable. Llegando a la conclusión: Las dimensiones que
tuvieron una percepción favorable y medianamente favorables son la humana y
técnica. La dimensión del entorno fue desfavorable. (9)
Navarro J. 2012. Percepción de los padres acerca de la calidad del cuidado
que brinda la enfermera al recién nacido, servicio de UCIN neonatal.
H.N.D.A.C - Lima (Perú) Tesis. Se realizó un estudio de enfoque cuantitativo,
diseño descriptivo, prospectivo y de corte transversal. Se evidencio que el 78.3 %
de los padres tienen una percepción favorable respecto a la calidad del cuidado
que brinda la enfermera al recién nacido. En su dimensión humana, un 70 %
afirma que es favorable, sin embargo existe un 15% cuya percepción es
indiferente. Mientras que en las dimensiones oportuna (53.3%), continua (51.7%),
segura (66.2%) se halló una percepción muy favorable. Llegando a la conclusión:
La percepción de los padres acerca de la calidad del cuidado que brinda la
enfermera al recién nacido es favorable. En su dimensión humana, la percepción

18
es favorable, mientras que en las dimensiones; oportuna, continúa y segura, es
muy favorable. (10)
Chambilla L, 2010. Percepción de las madres sobre la calidad de atención de
enfermería en el Control de Crecimiento y Desarrollo en niños menores de un
año del Centro de Salud La Molina. Lima (Perú). Tesis. La metodología fue
descriptiva, corte transversal, tomando como muestra a 50 madres, se aplicó a
través de la entrevista, en cual llego a las siguientes conclusiones: “El nivel de
percepción de las madres sobre la calidad de atención brindada por la enfermera
en el componente CRED del C.S. La Molina, expresa que es medianamente
favorable (58%) referido a que: no respeta creencias y costumbres de la madre, lo
favorable esta dado porque la enfermera realiza el control de peso y talla al niño, y
lo desfavorable, porque la enfermera no entrega indicaciones escritas al finalizar
la consulta”. (11)
Serna R, Sigüeñas F. 2013. La percepción del paciente sobre la calidad de
atención que brinda la enfermera/o Hospital Víctor Ramos Guardia. Huaraz.
Tesis. El tipo de investigación fue cuantitativo, cuyo diseño fue descriptivo, no
experimental de corte transversal. Se realizó en los servicios de medicina y cirugía
de dicho nosocomio. La muestra estuvo conformada por 106 paciente. Llegando a
la siguiente conclusión: la percepción de los pacientes sobre la calidad de atención
que brinda la enfermera/o en los servicios de medicina y cirugía es favorable tanto
dimensión humana y dimensión técnica, por ser la atención individualizada,
enmarcada con calidez, conocimientos y habilidad que garantizan un buen
cuidado sustentado en el proceso de atención de enfermería. (6)

19
3.2 BASES TEÓRICAS
CALIDAD
El diccionario de la Real Academia de la Lengua Española define calidad como: “La
propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa que permiten apreciarla
como igual, mejor o peor que las restantes de su especie.”(12) Como vemos, ya lleva
implícito el concepto de evaluar, pues evaluar es comparar.
El término calidad se utiliza en una amplia variedad de formas diferentes, no existe
una definición clara de ellos: desde el punto de vista del “cliente”, la calidad con
frecuencia se asocia a su valor, utilidad o incluso el precio. Desde el punto de vista
del productor, la calidad se asocia con el diseño y la producción del producto para
satisfacer las necesidades de cliente, esto pone de manifiesto que la calidad es
definida tanto por el cliente como por el productor. (13)
Numerosos son los autores que han abordado el tema de la calidad; algunas de estas
definiciones son las que se muestran a continuación:
 Harritgton en 1989 y Zeithmal en 1991 definen que “La calidad es el resultado de
la comparación entre expectativas y percepciones”.
 Espeso y Harvey en 1994 definen que “La Calidad consiste en satisfacer las
demandas del cliente”.
 Juran y Gryna en 1993 definen que “La calidad es el conjunto de características
que satisfacen las necesidades del consumidor. (14)
 Eduard W. Deming establece que “La calidad consiste en exceder las necesidades
y expectativas de los clientes a lo largo de la vida del producto” (11)

20
 Stoner et al en 1996 describen que el término “Calidad representa un concepto
muy complejo que se ha convertido, universalmente, en uno de los más atractivos
para la teoría de la administración”. El concepto de “calidad”, como se usa en la
administración, va más allá de crear un producto de calidad superior a la medida y
de buen precio, ahora se refiere a lograr productos y servicios cada vez mejores, a
precios cada vez más competitivos; esto entraña hacer las cosas bien desde la
primera vez, en lugar de cometer errores y después corregirlos. (15)
En todas las definiciones antes mencionadas se resalta de una manera u otra el hecho
de que la calidad está en función de la percepción del cliente. La experiencia
demuestra que los clientes perciben la calidad de una forma mucho más amplia que
el simple hecho de percibir la calidad en el producto adquirido, de ahí que urge la
necesidad de que las empresas definan la calidad de la misma manera que lo hacen
los clientes. (14)
Se concibe a la calidad, como el logro de los mayores beneficios posibles de la
atención con los menores riesgos para el cliente. Estos beneficios se definen en
función de lo alcanzable de acuerdo con los recursos con los que se cuenta para
proporcionar la atención. (15)
La Organización Mundial de la Salud (OMS) la define “La calidad como el conjunto
de características de los bienes y servicios que logran satisfacer las necesidades y
expectativas, tanto del usuario como de la comunidad y también del trabajador en
salud, que presta sus servicios dentro del equipo de atención”. (16)
La OMS considera que en el concepto de calidad en los servicios deben estar
presentes los siguientes atributos:
 Alto nivel de excelencia profesional.

21
 Uso eficiente de los recursos.
 Mínimo de riesgos para el paciente.
 Alto grado de satisfacción por parte del paciente.
 Impacto final en la salud.(16)
En definitiva, la calidad se produce. Esta reformulación conceptual de la calidad
implica, facilitar y promover la posibilidad de que las personas desplieguen sus
potencialidades y habilidades realizando su trabajo cada vez excelente y de manera
más simple. Buscando siempre al mismo tiempo el desarrollo de los recursos
humanos como un fin principal de la institución a la que pertenecen y el bienestar de
la sociedad en general.
CALIDAD DE ATENCIÓN
Florence Nightingale pionera en introducir el concepto de calidad en el cuidado del
enfermo quien postulo que las “Leyes de la enfermedad pueden ser modificadas si
comparamos tratamientos con resultados e implementando herramientas para medir
los sistemas de cuidado y la efectividad de la asistencia en los hospitales”. (17)
Suñol y Bañeres; afirman que la calidad del cuidado de la salud es la “medida en que
los servicios de salud, mejoran la probabilidad de unos resultados en salud favorables
y son pertinentes al conocimiento actual del profesional.” (18)
La Comisión Interinstitucional de Enfermería de España define la calidad de los
servicios de enfermería como: “la atención oportuna, personalizada, humanizada,
continua y eficiente que brinda el personal de enfermería, de acuerdo con estándares
definidos para una práctica profesional competente y responsable, con el propósito
de lograr la satisfacción del usuario y del prestador de servicios” (19)

22
Claudia Ariza y Rosita Daza en su libro “Calidad del cuidado de Enfermería al
Paciente Hospitalizado” refieren que el termino de calidad en el área de salud
“encierra una manera peculiar que permite comparar, evaluar y por lo tanto,
establecer mejoras en la practicas relacionadas con la prestación de servicios en
salud”. (20)
En 1980, Donabedian, el padre de la Calidad de Atención en Salud y una de las
personas más reconocidas en este campo, define calidad de atención como “aquella
que se espera maximice una medida comprensible del bienestar del paciente después
de tener en cuenta el balance de las ganancias y las pérdidas esperadas que concurren
en el proceso de atención en todas sus partes”. Donabedian, asimismo afirma que “la
buena calidad puede resumirse como el tratamiento que es capaz de lograr el mejor
equilibrio entre los beneficios de salud y los riesgos”. (21)
Según la Organización Mundial de la Salud, “Es un alto nivel de excelencia
profesional, con uso eficiente de los recursos, con mínimo riesgo y alto nivel de
satisfacción del cliente”.
Según la Organización Panamericana de la Salud (OPS), calidad en salud es
“Conjunto de características de un bien o servicio que logran satisfacer las
necesidades y expectativas del usuario o cliente”, nos expresan que la calidad de un
servicio se valora subjetivamente. Si no se satisfacen las necesidades y expectativas
del paciente, entonces no hay calidad, a pesar que lo técnico haya sido alcanzado
plenamente. (22).
En este contexto se reafirma que el concepto de atención de calidad en salud es
multidimensional y que esto explica la existencia de tantas definiciones y formas
para evaluarla. Por ello evaluar la calidad de la atención desde la perspectiva del

23
usuario se extiende cada vez más en todo tipo de servicios y más en el sector salud.
Las investigaciones que se realizan proporcionan información sobre percepciones y
actitudes de los usuarios en relación con la atención recibida, la que favorece, tanto a
las organizaciones otorgantes de los servicios de salud, como a los propios usuarios
de los mismos. (22).
DIMENSIONES DE LA CALIDAD DE ATENCIÓN
La calidad en salud ha sido clasificada en diferentes dimensiones; Avedis
Donabedian considerado el gran gurú del mundo sanitario, clasifica la calidad de
atención en 3 dimensiones íntimamente relacionadas e interdependientes: (22).
 DIMENSIÓN TÉCNICA: Está representada por la aplicación de los
conocimientos y técnicas para la solución del problema del paciente, donde resalta
el rol de los profesionales de la salud incluido por supuesto el profesional de
Enfermería; en esta se tienen en cuenta los conocimientos, habilidades y actitudes
que tenga el profesional para prestar su servicio así como la estructura física,
servicios; que implica la ejecución de todos los procedimientos a través de 6
aspectos fundamentales: Eficiencia, Competencia Profesional, Eficacia,
Continuidad, Accesibilidad y Seguridad. (22)
 DIMENSIÓN HUMANA: Se refiere a la relación que se establece entre el
proveedor del servicio y el receptor del mismo, de acuerdo con las expectativas
que tenga el paciente (sujeto a atención), las normas sociales y profesionales lo
cual conlleva a una adecuada relación interpersonal en el cual debe existir
confianza y respeto, empatía, cordialidad, claridad en el lenguaje y veracidad en la
información que brinde influyendo determinantemente en la satisfacción del
paciente. (22)

24
 DIMENSIÓN ENTORNO (CONFORT): Consta las condiciones de comodidad
que se ofrece en un establecimiento de salud en la cual se desarrolla la prestación
del servicio, es el conjunto de cosas y circunstancias que permiten al paciente
sentirse a gusto, donde variables como la accesibilidad, comodidad, acceso entre
otras son necesarias para ofrecer un adecuado servicio. (22)
De acuerdo a la teoría de Rachlis y Kushner, lo conforman 4 dimensiones que
incluyen el servicio correcto, momento oportuno, proveedor apropiado, lugar
adecuado. El servicio correcto se refiere a que producirá a los pacientes un
beneficio neto, de acuerdo con la mejor evidencia científica disponible, guiado por
las preferencias de los pacientes, quienes han sido informados ampliamente acerca
de los posibles riesgos y beneficios. El momento oportuno significa que los
servicios se proveen de acuerdo con la evidencia científica en lo referido al tiempo
en que se deben proporcionar, tomando en cuenta que los servicios efectivos se
brindan sin largas esperas y los casos urgentes reciben atención sin demora el
proveedor adecuado se refiere que los proveedores deben ser experimentados y
competentes, de manera que éstos tienen las suficientes destrezas técnicas para
atender a los pacientes; y el lugar adecuado indica donde debe darse la atención de
salud; los servicios altamente especializados se ofrecen en hospitales regionales y
docentes, mientras la atención más rutinaria se brinda en hospitales locales.(23)
Según la Agencia de los Estados Unidos para el desarrollo Internacional (USAID)
dimensiona la calidad en 8; que incluyen: competencia profesional, acceso a los
servicios, eficacia, satisfacción del cliente, aceptabilidad de los servicios,
eficiencia, continuidad, seguridad o comodidades. (23)

25
LA COMPETENCIA PROFESIONAL: Tiene que ver con la capacidad y los
conocimientos necesarios para realizar las tareas, lo que deben hacerse en forma
uniforme y precisa, y se va relacionar con la ejecución de las pautas y normas para el
ejercicio de la profesión y la realización en términos de fiabilidad, precisión,
confiabilidad y uniformidad. (23)
ACCESO A LOS SERVICIOS: Que comprende a las barreras de índole
geográfica, económica, social, organizacional, cultural, o lingüística. Por ejemplo las
horas de atención de las clínicas y los sistemas de turnos, distancia, el tiempo de
espera y la modalidad de la prestación de servicios. (23)
EFICACIA: Que se presenta si se producen los resultados esperados, si el
tratamiento recomendado y la tecnología usada es la más apropiada. (21)
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE: Que se indica la relación entre proveedores y
clientes, entre administradores y proveedores de servicios de salud. Dichas relaciones
son las que producen confianza y credibilidad, y se demuestran por medio del
respeto, manera de escuchar y comunicarse, la confidencialidad, la cortesía, la
comprensión y compenetración. (23)
EFICIENCIA: En la que se suministran el mayor beneficio dentro de los recursos
con los que se cuenta. Dos maneras de mejorar la calidad serían eliminar el derroche
y evitar los errores al mismo tiempo que se reducen los costos. Sin embargo, sería
engañoso dejar implícito que las mejoras de calidad jamás exigen recursos
adicionales. Algunas mejoras cuestan dinero. Por medio de un análisis de eficiencia
los directivos del programa de salud pueden determinar la manera más eficaz en
función del costo de utilizar recursos adicionales. (23)

26
CONTINUIDAD: Se refiere a que el cliente debe tener acceso a la atención rutinaria
y preventiva de un proveedor que conozca su historia clínica, para poder derivarlo
oportunamente a servicios especializados, cuando corresponda. Su carencia puede
comprometer la eficacia, reducir la calidad de satisfacción del cliente y disminuir la
eficiencia de la atención. (23)
SEGURIDAD: Se refiere a la reducción de riesgos, de infecciones, efectos
colaterales perjudiciales u otros peligros que pudieran relacionarse con la prestación
de los servicios. Por ejemplo las condiciones asépticas y la técnica para efectuar la
transfusión. (23)
LAS COMODIDADES: Nos indican la satisfacción del cliente y su deseo de volver
al establecimiento para recibir atención médica en el futuro. Las comodidades son
también importantes porque pueden influir en las expectativas que tienen el paciente
y la confianza que siente con relación a otros aspectos del servicio o producto. Las
comodidades a menudo se relacionan con el aspecto físico del establecimiento, el
personal y los materiales; así como con las comodidades físicas, la limpieza y la
privacidad. (23)
Parasuraman (1993), menciona cinco dimensiones de la calidad a tener en cuenta en
la diferenciación entre las percepciones y expectativas de calidad de servicio que
manifiesta el usuario:
 Tangible
 Confiable
 Sensible
 Seguridad
 Empatía

27
Cada uno de estos cinco componentes engloba aspectos del servicio, que los usuarios
perciben y que les permiten evaluar la calidad de servicio en el momento en que la
reciben, aún sin conocer aspectos técnicos del proceso. (24)
Las diferentes percepciones en cuanto a las dimensiones de Calidad de Atención nos
lleva a la conclusión que la Atención de Calidad en servicios de salud es
multidimensional, pero sin embargo; para fines de esta investigación se tomará en
cuenta la teoría de las dimensiones planteada por Donabedian, la cual nos brindará
fundamento teórico y permitirá evaluar la calidad de atención de acuerdo a sus
dimensiones. (25)
CALIDAD DE ATENCION EN ENFERMERÍA
El concepto de enfermería ha sufrido cambios y modificaciones con los años debido
a la evolución de la sociedad, tecnología y ciencia en general.
Florence Nightingale inicia conceptualizando a la “Enfermería como algo que no es
meramente técnica sino un proceso que incorpora alma, mente e imaginación
creativa, el espíritu sensible y comprensión inteligente que constituye el fundamento
real de los cuidados de enfermería”. (26)
El Consejo Internacional de Enfermeras ha señalado que “la responsabilidad
fundamental de la enfermera es cuádruple: promover la salud, evitar las
enfermedades, establecer la salud y aliviar el sufrimiento”. (27)
La definición de Enfermería en la actualidad según la Organización Panamericana de
la Salud Organización Mundial de la Salud en su intervención en el último Coloquio
Panamericano de Investigación en Enfermería en Noviembre del 2004 refirió que
“Enfermería es una profesión centrada en la concepción holística de la persona, que
ostenta una práctica integral, preventivo-promocional y recuperativa; que trabaja con

28
seres humanos, familias, grupos, comunidades y sociedad en conjunto, se constituye
en un grupo estratégico para liderar e impulsar importantes transformaciones que se
requieren en salud, tales como la humanización de la atención, los cambios de
paradigmas teniendo como eje la promoción de la Salud, la participación de los
usuarios en la gestión, la creación de nuevos espacios y modalidades para la
atención, entre otros”.
Por ello la calidad de la atención de enfermería se define como: “la atención
oportuna, personalizada, humanizada, continua y eficiente que brinda el personal de
enfermería de acuerdo a estándares definidos para una práctica profesional
competente y responsable con el propósito de lograr la satisfacción del paciente y la
del personal de enfermería. (28)
Para el Colegio de Enfermeras del Perú, la calidad de cuidados de enfermería se
considera como un trabajo endógeno, no se impone ni basta que el eje esté empeñado
en ello (SENGE 1999), es una tarea donde participa todo el equipo de trabajo siendo
la contribución de cada persona importante para el logro de resultados, es decir, se
trata de crear una cultura de calidad de la atención que brinden los servicios de
enfermería, aplicando mecanismos autorreguladores que privilegien la crítica
constructiva, la auto superación y la satisfacción por el trabajo bien hecho.(29)
Según Bustamante, existen diferentes perspectivas sobre el concepto de cuidado de
enfermería, el cuidado como un estado humano, el cuidado como un imperativo
moral e ideal, el cuidado como afecto, el cuidado como interrelación personal, y por
último, el cuidado como una intervención profesional de enfermería. Se han
identificado dos dimensiones del cuidado: la experiencia subjetiva y la respuesta
fisiológica en los pacientes. (30)

29
De acuerdo a todo lo definido anteriormente se puede decir que la calidad de
atención en enfermería es “entender que el paciente es quien define la calidad de
nuestro servicio. Es también esforzarse por complacer a los clientes y no
conformarse únicamente con resolver sus problemas inmediatos. La calidad
involucra a todo el personal, pero extensiva y constantemente a la enfermera”.
IMPORTANCIA DE LA ATENCIÓN EN CALIDAD DENTRO DEL ROL DE
LA ENFERMERA A NIVEL COMUNITARIO
La función comunitaria del profesional de Enfermería es la promoción de la salud,
asimismo se define como “el conjunto de procesos por los que los individuos y las
familias asumen responsabilidad para su propia salud y bienestar y para los de la
comunidad”. Entendemos por comunidad al conjunto de personas organizadas en una
estructura social y comparten un territorio geográfico común. (31)
La calidad de atención de enfermería comunitaria es fundamental porque permite
desarrollar la capacidad de contribuir al desarrollo propio de la comunidad con el
conjunto de actividades propiamente asistenciales que el profesional realiza con fines
de promoción de salud, educativos, preventivos y de mantenimiento de salud,
curativos y rehabilitadores, teniendo como único objetivo la población de una
determinada comunidad. (32)
GENERALIDADES DE CRECIMIENTO Y DESARROLLO
CRECIMIENTO
Aumento de número y tamaño de las células (masa que incluye además del
incremento de las dimensiones, la de los órganos y tejidos del cuerpo).

30
DESARROLLO
Es un proceso continuo que se produce de manera ordenada y sucesiva; consiste en la
adquisición de funciones fisiológicas, bioquímicas, emocionales y sociales. (33)
CLASIFICACIÓN DE LAS EDADES PEDIÁTRICAS
Recién nacido, durante el primer mes de vida posnatal; lactante, de 1 a 24 meses de
edad; preescolar, de 18 meses a 5 años de edad; escolar, de 6 a 10 años en mujeres y
a los 12 años de edad en varones, y la adolescencia se inicia con la pubertad a los
12 años de edad, hasta cerca de los 20 años de edad. (34)
PERSPECTIVA DE LA ATENCIÓN DE ENFERMERÍA EN LA ATENCIÓN
DEL NIÑO (A)
Los profesionales de enfermería vigilando el crecimiento de los niños, que estos
alcancen los hitos del desarrollo además adaptarse a su estado de salud y tratarlos es
gratificante para el profesional de enfermería, ya que sabe que contribuye a la salud y
bienestar de los niños. Afortunadamente la mayoría de los niños están sanos y
presentan sólo ocasionalmente problemas breves de salud. Los profesionales de
enfermería pueden ayudar a los niños y a sus familias a prevenir la enfermedad y a
promocionar un estilo de vida saludable. (34)
FUNCIÓN DEL PROFESIONAL DE ENFERMERÍA EN LA ATENCIÓN
DEL NIÑO (A)
El profesional de enfermería pediátrica es la brinda, según la American Nurses
Association: “protección, promoción y optimización de la salud y habilidades,
prevención de enfermedades y lesiones, alivio del sufrimiento a través del
diagnóstico y tratamiento de la respuesta humana, y apoyo en la asistencia a
individuos, familias, comunidades y poblaciones.” (34) La enfermería dedicada a la

31
atención del niño sano se centra en proteger al niño de lesiones y enfermedades;
ayudarle a alcanzar niveles de salud óptimos, independientemente de los problemas
sanitarios, y en la rehabilitación.
COMPETENCIAS ESPERADAS DEL PROFESIONAL DE ENFERMERÍA
EN LA ATENCIÓN PEDIÁTRICA
La Society of Pediatric Nursing ha identificado los siguientes estándares para el
profesional de enfermería pediátrica:
 Conocer las diferencias únicas anatómicas, fisiológicas y de desarrollo entre
neonatos, lactantes, niños y adolescentes, así como las necesidades específicas del
crecimiento y desarrollo de los niños con enfermedades crónicas y sus familias.
 Tener la capacidad de asistir a los niños y promocionar la salud dentro de su
entorno familiar.
 Poseer la capacidad de comunicarse de forma efectiva con niños, familias y otros
profesionales de la salud, demostrar sensibilidad a los aspectos culturales,
especialmente aquellos relacionados con cómo satisfacen la familia y los
profesionales sanitarios las necesidades sanitarias de los niños.
 Proveer una garantía de seguridad y prevención de lesiones al niño y sus familias.
 Satisfacer las necesidades excepcionales de aquellos niños con lesiones o
enfermedades episódicas.
 Conocer las influencias económicas, sociales y políticas fuera de la familia que
influye en la salud y desarrollo del niño y el funcionamiento familiar.
 Conocer los dilemas éticos, morales y legales que afectan a los niños, las familias
y los profesionales sanitarios. (35)

32
PERCEPCIÓN
La percepción puede definirse como “el conjunto de procesos y actividades
relacionados con la estimulación que alcanzan a los sentidos, mediante los cuales
obtenemos información respecto a nuestro hábitat, las acciones que efectuemos con
él y nuestros propios estados internos”.(36)
Según Whitaker define “Es un proceso que resulta de la interacción de las
condiciones de los estímulos por una parte y otra de los factores internos que
corresponden al observador, además de los factores externos”. (37)
Gibson afirmó que la percepción es directa e inmediata. Planteó que los estímulos
son los que imponen orden a la mente. Afirmó que se pueden explicar casi todas las
experiencias perceptuales a partir de la información que se encuentra en el
estímulo.(38)
Dember y Warm reconocen que existe un conjunto de estados psicológicos que
influyen notoriamente sobre los procesos de la percepción. Dentro de este conjunto
se mencionan los siguientes: predisposición, actitud, expectativa, significado,
instrucciones, hipótesis, sintonía, emoción, etc. (38)
Una de estas teorías de percepción en enfermería es la de Imogenes King, quien
visualiza la percepción del usuario; como la representación que cada persona tiene de
la realidad y para que ésta sea satisfactoria, deben seguirse objetivos comunes entre
la enfermera y el paciente que a su vez si se da una interacción entre ellos se logra
con más facilidad la satisfacción del paciente y de la enfermera al ver cubiertas las
necesidades del derechohabiente, de lo contrario se producirá estrés e insatisfacción
por parte de ambos, viéndose reflejado en la percepción de la calidad del servicio
recibido.(39)

33
CARACTERÍSTICAS DE LA PERCEPCIÓN
La percepción de un individuo es subjetiva, selectiva y temporal.
Es subjetiva, ya que las reacciones a un mismo estimulo varían de un individuo a
otro. Ante un estímulo visual, se derivan distintas respuestas. Esta figura representará
para unos individuos un queso, para otros un comecocos, una tarta, o un gráfico de
sectores, dependiendo de sus necesidades en ese momento o de sus experiencias. (40)
La condición selectiva en la percepción es consecuencia de la naturaleza subjetiva de
la persona que no puede percibir todo al mismo tiempo y selecciona su campo
perceptual en función de lo que desea percibir. Es temporal, ya que es un fenómeno a
corto plazo. La forma en que los individuos llevan a cabo el proceso de percepción
evoluciona a medida que se enriquecen las experiencias, o varían las necesidades y
motivaciones de los mismos. (40)
FORMACIÓN DE LA PERCEPCIÓN
La percepción es el primer proceso cognoscitivo, a través del cual los sujetos captan
información del entorno, la razón de ésta información es que usa la que está implícita
en las energías que llegan a los sistemas sensoriales y que permiten al individuo,
formar una representación de la realidad de su entorno.
El proceso de percepción no se limita a organizar los estímulos sensoriales directos
en forma de percepciones, sino que éstas, por sí mismas, recuperadas de la
experiencia pasada, también se organizan favoreciendo una más rápida y adecuada
formación del proceso de percepción actual (41).
Se concluye que la percepción es un proceso mental cognoscitivo que nos permite
formar conceptos, opiniones, acerca de un individuo, hechos en función a las

34
experiencias basadas, o la realidad de acuerdo a nuestras necesidades e intereses. Los
tres componentes que intervienen en el proceso de la percepción son (41):
4 Proceso de recepción sensorial: Se hace uso de receptores visuales, auditivos,
táctiles, etc., ya que sin la existencia de estos no sería posible el proceso de la
percepción.
5 Proceso de simbolización: Existe una aprehensión inmediata de un significado es
decir el uso de un símbolo intelectivo.
6 Proceso emocional: Generalmente las percepciones están estrechamente
relacionadas a procesos emocionales, los cuales influyen proporcionándonos una
emoción, agrado o desagrado.
PERCEPCIÓN DE LA CALIDAD
El interés por medir la calidad percibida en la atención de salud desde los usuarios va
cada día más en aumento. Este concepto adquiere nuevas definiciones en la
actualidad y se observa que en países desarrollados el punto de vista de los pacientes
respecto de este tema ha contribuido en los procesos de la gestión sanitaria actuando
en concordancia con un modelo de calidad total. La preocupación de la calidad
asistencial va más allá de las exigencias propias del prestador de salud en relación al
cumplimientos de estándares de calidad, porque el paciente evalúa la calidad de la
atención de salud no sólo valorando el resultado final (si se cura o no), sino también
en función de sus necesidades, expectativas y experiencias. (41)
MEDICIÓN DE LA PERCEPCIÓN DE CALIDAD
Para medir la percepción considerar que hay dos formas de concebir la calidad: una
es desde el punto de vista del oferente del servicio como adaptación a las

35
especificaciones establecidas para la prestación, y otra desde la perspectiva del
cliente. (42)
Parasuraman define la calidad como un “juicio global del consumidor relativo a la
superioridad del servicio”, resulta de la comparación realizada por los clientes entre
las expectativas sobre el servicios que van a recibir y las percepciones de la
actuación de las organizaciones prestadoras del servicio”. También define la calidad
desde la óptica de las percepciones del cliente como “La amplitud de la discrepancia
o diferencia que existe entre las expectativas o deseos de los clientes y sus
percepciones”. (42)
El Modelo de Parasumaran sugiere la existencia de factores claves que podrían dar
forma a las expectativas de los clientes: por comunicación interpersonal, lo que los
usuarios escuchan de otros usuarios, las necesidades personales de los clientes, la
extensión de la experiencia que han tenido con el uso de un servicio y las
comunicaciones externas de los proveedores del servicio. (42)
Por otra parte, el servicio percibido depende directamente de las dimensiones de la
calidad: las percepciones por la calidad técnica (lo que se da) y la funcionalidad
(como se da) que tienen que ver con el desempeño técnico de la prestación del
servicio y con el tratamiento dispensado al usuario en su interacción con los
prestadores del servicio. (42)
La clave para asegurar una excelente calidad en el servicio consiste en satisfacer o
sobrepasar las expectativas que tiene el usuario. (41)

36
FACTORES QUE INTERVIENEN EN LA PERCEPCIÓN
Varios factores se conjugan para dar forma y, a veces, distorsionar la percepción.
Estos factores descansan en el receptor, en el objeto percibido o en el contexto de la
situación en que ocurre la percepción.
Cuando un individuo observa un objeto y trata de interpretar lo que ve, esta
interpretación sufre una influencia considerable de las características personales del
receptor. Entre las características personales que influyen en la percepción se
encuentran las actitudes, personalidad, motivaciones, intereses, experiencia y
esperanza. Por ejemplo, si uno supone que los policías son autoritarios, los jóvenes
displicentes o los funcionarios públicos irresponsables, los percibirá de esa manera
cualesquiera que sean sus rasgos reales. (41)
PERCEPCIÓN GLOBAL
Es el grado en el que el paciente valoriza un evento (el cual en este caso valoriza la
calidad de atención en enfermería) y lo es obtenida a través de los sentidos acerca del
cuidado que le brinden (en un determinado entorno), el cual se obtiene mediante un
instrumento de recolección. (43)
3.3 DEFINICIÓN DE TÉRMINOS
 Percepción: Es el conjunto de conocimientos adquiridos mediante nuestros
sentidos, que nos permiten apreciar lo que está en nuestro entorno y lo que pasa en
él. (43)
 Calidad: La calidad es el grado en que se cumple con los requisitos. Es cumplir
sistemáticamente con los requerimientos para satisfacer las necesidades o
expectativas de nuestros clientes o usuarios. Es la creación de valor para los
clientes o usuarios.(44)

37
 Calidad de la Atención: Es un alto nivel de excelencia profesional, con uso
eficiente de los recursos, con mínimo riesgo y alto nivel de satisfacción del
cliente.(45)
 Atención de enfermería: La atención del cuidado en enfermería, es una acción
sistematizada de actividades de enfermería enfocadas en el de mejorar el bienestar
psico-social, basándonos en sus necesidades fundamentales, lo cual ayuda a
mejorar la salud del paciente como ayudando a prevenir adversidades futuras.
 Consultorio de crecimiento y desarrollo: Es aquel monitoreo que se realiza en
el momento clave para evaluar el crecimiento y desarrollo del niño(a) sano, según
corresponda a su edad. Es periódico, porque se debe realizar de acuerdo a un
cronograma establecido de manera individual y de acuerdo a la edad de la niña o
niño. Es secuencial, porque cada control actual debe guardar relación con el
anterior control, observando el progreso en el crecimiento y desarrollo,
especialmente en los periodos considerados críticos.
 Coeficiente de correlación tetracorica: Sirve para medir la asociación entre
variables binarias obtenidas a partir de una distribución normal bivariada
truncada. Requiere que las dos variables relacionadas sean continuas, normales,
relacionadas linealmente y dicotomizadas artificialmente.

38
4 MATERIALES Y METODOS
 Descriptivo: La investigación busco especificar las propiedades importantes de
personas, grupos, comunidades o cualquier otro fenómeno que sea sometido a
análisis (Dankhe, 1986). Miden o evalúan diversos aspectos, dimensiones o
componentes del fenómeno o fenómenos a investigar. Desde el punto de vista
científico, describir es medir. (Fuente: Hernández Sampieri).
 Correlacional: Persigue fundamentalmente el propósito medir el grado de
relación que exista entre dos o más conceptos o variables, que se pretende ver si
están o no relacionadas en los mismos sujetos y después se analiza la correlación.
(Fuente: Hernández Sampieri).
 Cuantitativa: Permite medir y analizar estadísticamente la variable, con los
valores enteros que se obtendrán del resultado de las encuestas.
 Prospectivo: Los datos se recogen a medida que se van sucediendo.
 Comparativo: Se caracteriza por observar las diferencias y similitudes de dos
subpoblaciones (CS.Huarupampa y Nicrupampa) en el mismo periodo de tiempo
y ámbito geográfico.
4.1 POBLACIÓN O UNIVERSO
POBLACION
El universo estuvo constituido por 2886 madres de los niños que acudieron a los
consultorios de crecimiento y desarrollo del niño sano de los centros de Salud del
distrito de Huaraz – Provincia Huaraz – Departamento de Ancash, (Cisea
Huarupampa: 2116 madres, Cisea Nicrupampa: 770 madres) en los meses de Junio y
Julio 2014.

39
Criterios de Inclusión:
 Todas las madres que acudieron al consultorio de crecimiento y desarrollo del
niño sano CISEA de Huarupampa y Nicrupampa
 Madres que acudieron al consultorio de crecimiento y desarrollo que aceptaron
realizar el cuestionario de encuesta.
 Madres lúcidas orientadas en el tiempo y espacio y que hablen castellano.
Criterios de Exclusión:
 Madres con un tipo de patología que impida la realización de la encuesta.
 Madres que no deseen participar en el cuestionario de encuesta.
 Madres de niños mayores de 5 años.
 Madres que no deseen participar.
4.2 UNIDAD DE ANÁLISIS Y MUESTRA
UNIDAD DE ANÁLISIS
Las madres de los niños que acuden al consultorio de crecimiento y desarrollo del
niño sano de los centros de salud de Huaraz en el año 2014.
MUESTRA
El tamaño de la muestra se calculó teniendo como referencia el muestreo
probabilístico estratificado, obteniéndose una muestra separada por cada estrato
dividido proporcionalmente según el establecimiento de salud. (C.S Huarupampa:
62; C.S Nicrupampa: 23 madres) haciendo un total de 85.

40
Para cada muestra se utilizó la formula estadística:
Dónde:
n: tamaño demuestra para cada establecimiento de salud.
N: Tamaño de la población por cada establecimiento.
P: Proporción de que madres están a favor de la calidad de atención de la enfermera
en el componente CRED en estudios anteriores.
Q: Proporción de madres que no están a favor de la calidad de atención de la
enfermera en el componente CRED en estudios anteriores.
Z: Valor de la Distribución normal al 95% de confianza.
e: Error tolerable en los indicadores para la investigación.
Los resultados del muestreo arrojaron un tamaño de muestra como se muestra
continuación:
Nicrupampa:
1 2
1.96(2116)(0.65)(0.35)
62
(2116 1)(0.1 ) 1.96(0.65)(0.35)
n  
 
Huarupampa:
2 2
1.96(770)(0.65)(0.35)
23
(770 1)(0.1 ) 1.96(0.65)(0.35)
n  
 
Por lo tanto:
CISEA Nicrupampa: 62 madres
CISEA Huarupampa: 23 madres
Total: 85 madres

41
4.3 TÉCNICA E INSTRUMENTOS DE RECOPILACIÓN DE DATOS
Técnica: Encuesta; Es un procedimiento de investigación, dentro de los diseños de
investigación descriptivos (no experimentales) en el que nosotros buscamos recopilar
datos por medio de un cuestionario previamente diseñado, sin modificar el entorno ni
el fenómeno donde se recoge la información
Instrumento: Cuestionario.
El cuestionario utilizado fue de Maldonado R (2012) (9) el cual consta de 22 items
distribuido en tres dimensiones de Calidad de atención de enfermería: Dimensión
Técnica (ítem 1 al ítem 8), Dimensión Humana (ítem 9 al ítem 16), Dimensión
Entorno (ítem 17 al ítem 22).
Las alternativas de respuesta de cada item fueron de la siguiente manera: De acuerdo:
1 punto y En desacuerdo: 0 puntos.
El puntaje total obtenido en el cuestionario, determinó el nivel de calidad de atención
de enfermería; considerándose mediante la escala de Stanones de la siguiente
manera:
ALTA: 16 – 22 puntos
MEDIA: 8 – 15 puntos
BAJA: 0 – 7 puntos.
De la misma manera, del puntaje total obtenido, se asignó un puntaje para cada
dimensión de la Calidad de atención en Enfermería considerándose mediante la
escala de Stanones de la siguiente manera:

42
CALIDAD DE
ATENCIÓN EN
ENFERMERÍA
DIMENSIONES (PUNTAJE)
TÉCNICA HUMANA ENTORNO
ALTA 6 - 8 6 – 8 4 – 6
MEDIA 3 - 5 3 – 5 2 – 3
BAJA 0 - 2 0 – 2 0 – 1
Así mismo para medir la Percepción de madres sobre Calidad de Atención en
Enfermería; dicho cuestionario tiene adicionalmente 8 items, distribuido en tres
dimensiones: Dimensión Técnica (ítem 23 al ítem 24), Dimensión Humana (ítem 25
al ítem 27), y Dimensión Entorno (ítem 28 al ítem 30), las alternativas de respuesta
de cada item fueron de la siguiente manera: De acuerdo: 1 punto y en desacuerdo: 0
puntos.
El puntaje total obtenido en el cuestionario, determino el nivel de Percepción de la
Calidad de Atención en Enfermería; considerándose mediante escala de Stanones de
la siguiente manera:
FAVORABLE: 6 – 8 puntos.
MEDIANAMENTE FAVORABLE: 3 – 5 puntos.
DESFAVORABLE: 0 – 2 puntos.
De la misma manera, del puntaje total obtenido, se asignó un puntaje para cada
dimensión de la Percepción de la Calidad de Atención en Enfermería;
considerándose mediante la escala de Stanones de la siguiente manera:

43
PERCEPCIÓN DE
LA CALIDAD DE
ATENCIÓN EN
ENFERMERÍA
DIMENSIONES (PUNTAJE)
TÉCNICA HUMANA ENTORNO
FAVORABLE: 2 3 3
MEDIANAMENTE
FAVORABLE
1 2 2
DESFAVORABLE: 0 0 – 1 0 – 1
Validez y Confiabilidad:
Validez: El instrumento de medición, fue elaborado y validado por su autor
Maldonado R (2012), pero como se realizó modificaciones (Adaptabilidad), se
hizo la prueba de consistencia de cada ítem para determinar su validez y como
cada uno de este influye la variables. (Anexo 2)
Confiabilidad: Este instrumento tiene alta consistencia interna y fiabilidad al
0.821.
4.4 ANÁLISIS ESTADÍSTICO E INTERPRETACIÓN DE LA
INFORMACIÓN.
Los datos obtenida se analizó haciendo uso de los programas estadísticos SPSS
versión 21.0, Lisrel 9.0 y el Microsoft Excel 13.0 para lo cual una vez confeccionada
la base de datos, se procedió a digitar las encuestas y luego se realizó el análisis
descriptivo de las variables, considerándose la frecuencia y el porcentaje.

44
Luego se realizó el análisis bivariado para determinar la relación de las dos variables
(Dependiente e independiente), luego se realizó el análisis de correlaciones entre
estas dos (Calidad en enfermería, Percepción de la calidad en enfermería) con las
variables socioeconómicas.
Para las correlaciones se utilizó la prueba de estadística de Chi-cuadrado, con un
nivel de significación del 5% (p<0,05). Para la interpretación se tendrá en cuenta lo
considerado en el marco teórico.
4.5 ÉTICA DE LA INVESTIGACIÓN
La investigación se realizó luego de contar con el consentimiento consciente, libre e
informado de las madres participantes el cual se encontraba en estado físico, psíquico
y jurídico compatible con su derecho de responder a las preguntas.
En esta investigación se tuvo en cuenta el tema del respeto a la vida, por esa razón
nos enfocamos en la recolección de datos (De las madres), siempre con el debido
respeto, en su condición social, religión, nivel socioeconómico y grado de
instrucción.
Finalmente no se atentó con la Salud de las madres y/o niños, priorizándolo a nuestra
entrevista (Encuesta).

45
5. RESULTADOS
TABLA N° 01: PERCEPCIÓN DE LAS MADRES SOBRE LA CALIDAD DE
ATENCIÓN DE ENFERMERÍA EN LA DIMENSIÓN TÉCNICA EN
CRECIMIENTO Y DESARROLLO DEL NIÑO MENOR DE 5 AÑOS DE LOS
CENTROS DE SALUD DE HUARAZ – 2014.
Percepción:
dimensión técnica
Centros de salud - Huaraz.
C.S. Nicrupampa C.S. Huarupampa
N % N %
Favorable 50 80,6% 17 74,0%
Medianamente favorable 11 17,7% 3 13,0%
Desfavorable 1 1,7% 3 13,0%
Total 62 100,0% 23 100,0%
Se observan los resultados referente a la percepción de las madres sobre la calidad de
atención de enfermería en la dimensión técnica; en el C.S Nicrupampa; es favorable
con el 80.6%, el 17,7% tienen una percepción medianamente favorable y el 1,7%
tienen una percepción desfavorable, mientras que en el C.S Huarupampa se aprecia
que el 74,0% tienen una percepción favorable, el 13,0% tienen una percepción
medianamente favorable y el 13,0% tienen una percepción desfavorable.

46
ATENCIÓN DE ENFERMERÍA EN LA DIMENSIÓN HUMANA EN
Percepción: dimensión
humana
N % N %
Favorable 32 51,6% 12 52,2%
Total 62 100,0% 23 100,0%
Se aprecian los resultados de la percepción de las madres sobre la calidad de atención
de enfermería en la dimensión humana; en el C.S Nicrupampa; es favorable con el
51,6%, el 29,0% tienen una percepción medianamente favorable y el 19,4% tienen
una percepción desfavorable, mientras que en el C.S Huarupampa se aprecia que el
52,2% tienen una percepción favorable, el 30,4% tienen una percepción

47
ATENCIÓN DE ENFERMERÍA EN LA DIMENSIÓN ENTORNO EN
Percepción: dimensión
entorno
N % N %
Favorable 40 64,6% 18 78,3%
Total 62 100,0% 23 100,0%
Se visualizan los resultados de la percepción de las madres sobre la calidad de
atención de enfermería en la dimensión entorno; en el C.S Nicrupampa, es favorable
el 64,6%, el 30,6% tienen una percepción medianamente favorable y el 4,8% tienen
una percepción desfavorable, mientras que en el C.S Huarupampa se aprecia que el
78,3% tienen una percepción favorable, el 21,7% tienen una percepción

48
ATENCIÓN DE ENFERMERÍA EN CRECIMIENTO Y DESARROLLO DEL
NIÑO MENOR DE 5 AÑOS DE LOS CENTROS DE SALUD DE HUARAZ –
2014.
Percepción de la calidad.
N % N %
Favorable 50 80,6% 17 73,9%
Total 62 100,0% 23 100,0%
La percepción de las madres sobre la calidad de atención de enfermería, en general,
en el C.S Nicrupampa; es favorable con el 80,6%, el 17,7% tienen una percepción
medianamente favorable y el 1,7% tienen una percepción desfavorable, mientras que
en el C.S Huarupampa se aprecia que el 73,9% tienen una percepción favorable, el
26,1% tienen una percepción medianamente favorable y 0.0% tienen una percepción
desfavorable.

49
ATENCIÓN DE ENFERMERÍA EN CRECIMIENTO Y DESARROLLO DEL
2014.
Percepción de la calidad N %
Favorable 67 78,8%
Medianamente favorable 17 20,0%
Desfavorable 1 1,2%
Total 85 100,0%
Se observan los resultados acerca del nivel de percepción de las madres sobre la
calidad de atención de enfermería en crecimiento y desarrollo del niño menor de 5
años de los centros de salud, en general, se encontró el 78.8% tienen una percepción
favorable, el 20% una percepción medianamente favorable y el 1.2% una percepción
desfavorable.

50
TABLA Nº 06: NIVELES DE CALIDAD DE ATENCIÓN DE ENFERMERÍA
EN LA DIMENSIÓN TÉCNICA EN CRECIMIENTO Y DESARROLLO DEL
2014.
Niveles de la calidad de
atención de enfermería
en la dimensión técnica
N % N %
Alta 26 41,9% 7 30,4%
Media 34 54,8% 13 56,5%
Baja 2 3,3% 3 13,1%
Total 62 100,0% 23 100,0%
Se muestran los resultados del nivel de calidad de atención de enfermería en la
dimensión técnica; en el C.S Nicrupampa; se aprecia que el 41,9% manifiestan un
nivel de calidad alta, el 54,8% un nivel de calidad media y el 3,3% un nivel de
calidad baja, mientras que en el C.S Huarupampa se aprecia que el 30,4%
manifiestan un nivel de calidad alta, el 56,5% un nivel de calidad media y solo
13,1% un nivel de calidad baja.

51
TABLA N° 07: NIVELES DE CALIDAD DE ATENCIÓN DE ENFERMERÍA
EN LA DIMENSIÓN HUMANA EN CRECIMIENTO Y DESARROLLO DEL
2014.
atención de enfermería en
la dimensión humana
N % N %
Alta 53 85,5% 12 52,2%
Media 8 12,9% 10 43,5%
Baja 1 1,6% 1 4,3%
Total 62 100,0% 23 100,0%
Se visualizan los resultados del nivel de calidad de atención de enfermería en la
dimensión humana; en el C.S Nicrupampa; se aprecia que el 85,5% manifiestan un
calidad baja, mientras que en el C.S Huarupampa se aprecia que el 52,2%
manifiestan un nivel de calidad alta, el 43,5% un nivel de calidad media y solo 4,3%
un nivel de calidad baja.

52
EN LA DIMENSIÓN ENTORNO EN CRECIMIENTO Y DESARROLLO
DEL NIÑO MENOR DE 5 AÑOS DE LOS CENTROS DE SALUD DE
HUARAZ – 2014.
atención de enfermería en
la dimensión entorno
N % N %
Alta 37 59,7% 16 69,6%
Media 22 35,5% 6 26,1%
Baja 3 4,8% 1 4,3%
Total 62 100,0% 23 100,0%
Se observan los resultados del nivel de calidad de atención de enfermería en la
dimensión entorno; en el C.S Nicrupampa; se aprecia que el 59,7% manifiestan un
calidad baja, mientras que en el C.S. Huarupampa se aprecia que el 69,6%
manifiestan un nivel de calidad alta, el 26,1% un nivel de calidad media y solo 4,3%
un nivel de calidad baja.

53
SEGÚN DIMENSIONES EN CRECIMIENTO Y DESARROLLO DEL NIÑO
MENOR DE 5 AÑOS DE LOS CENTROS DE SALUD DE HUARAZ – 2014.
Dimensiones de la calidad Niveles de calidad N %
DIMENSIÓN TÉCNICA Alta 33 38,8%
Media 47 55,3%
Baja 5 5,9%
TOTAL 85 100,0%
DIMENSIÓN HUMANA Alta 65 76,5%
Media 18 21,1%
Baja 2 2,4%
TOTAL 85 100,0%
DIMENSIÓNENTORNO Alta 53 62,4%
Media 28 32,9%
Baja 4 4,7%
TOTAL 85 100,0%
Al analizar el nivel de calidad de atención de enfermería según sus dimensiones; se
encontró en la dimensión técnica, el 55,3% de las madres encuestadas manifestó
calidad media, en la dimensión humana; el 76,5% menciono calidad alta y en la
dimensión entorno; un significativo 62,4% califico como calidad alta.

54
EN CRECIMIENTO Y DESARROLLO DEL NIÑO MENOR DE 5 AÑOS DE
LOS CENTROS DE SALUD DE HUARAZ – 2014.
Calidad de Atención
N % N %
Alta 39 62,9% 11 47,8%
Media 23 37,1% 11 47,8%
Baja 0 0,0% 1 4,4%
Total 62 100,0% 23 100,0%
El nivel de calidad de atención de enfermería, en general, en los centros de salud de
Huaraz; en el C.S Nicrupampa; se aprecia que el 62,9% manifiestan un nivel de
calidad de atención alta, el 37,1% un nivel de calidad media y 0,0% manifiestan un
nivel de calidad de atención baja, mientras que en el C.S Huarupampa se aprecia que
el 47,8% manifiestan un nivel de calidad alta, el 47,8% un nivel de calidad media y
solo 4,3% un nivel de calidad baja.

55
EN CRECIMIENTO Y DESARROLLO DEL NIÑO MENOR DE 5 AÑOS DE
LOS CENTROS DE SALUD DE HUARAZ – 2014.
Calidad de Atención N %
Alta 50 58,8%
Media 34 40,0%
Baja 1 1,2%
Total 85 100,0%
Al visualizar los resultados acerca de los niveles de calidad de atención de
enfermería en crecimiento y desarrollo de los centros de salud; en general, se
encontró el 58,8% manifestó un nivel de calidad alta, el 40% un nivel media y el
1.2% un nivel de calidad baja.

56
TABLA Nº 12: PERCEPCIÓN DE LAS MADRES EN RELACIÓN A LOS
NIVELES DE CALIDAD DE ATENCIÓN EN ENFERMERÍA EN LA
DIMENSIÓN TÉCNICA EN CRECIMIENTO Y DESARROLLO DEL NIÑO
MENOR DE 5 AÑOS EN EL CENTRO DE SALUD NICRUPAMPA-2014.
Percepción de la
calidad.
Niveles de calidad en la dimensión técnica –
C.S NICRUPAMPA
Alta Media Baja
N % N % N %
Favorable 25 40,3% 23 37,1% 2 3,3%
Medianamente
favorable
1 1,9% 10 16,1% 0 0,0%
Desfavorable
Total
0
26
0,0%
41,9%
1
24
1,6%
54,8%
0
2
0,0%
3,3%
Se visualizan los resultados de la percepción de las madres relacionado a los niveles
de calidad de atención de enfermería en la dimensión técnica en el C.S Nicrupampa;
de las madres que tuvieron una percepción favorable, el 40,3% manifestaron un nivel
de calidad alta, asimismo las que tuvieron percepción medianamente favorable, el
16,1% manifestaron un nivel de calidad media y las madres con una percepción
desfavorable, el 1,6% manifestaron un nivel de calidad media.

57
TABLA Nº 13: PERCEPCIÓN DE LAS MADRES RELACIONADO A LOS
DIMENSIÓN HUMANA EN CRECIMIENTO Y DESARROLLO DEL NIÑO
Percepción de la
calidad.
Niveles de calidad en la dimensión humana –
C.S NICRUPAMPA
Alta Media Baja
N % N % N %
Favorable 45 72,6% 5 8,1% 0 0,0%
Medianamente
favorable
8 12,9% 2 3,2% 1 1,6%
Desfavorable 0 0,0% 1 1,6% 0 0,0%
Total 53 85,5% 8 12,9% 1 1,6%
Se evidencian los resultados referente a la percepción de las madres relacionados a
los niveles de calidad de atención de enfermería en la dimensión humana en el C.S
Nicrupampa; de las madres que tuvieron una percepción favorable, el 72,6%
manifestaron un nivel de calidad alta, asimismo las que tuvieron percepción
medianamente favorable, el 12,9% manifestaron un nivel de calidad alta y las madres
con una percepción desfavorable, el 1,6% manifestaron un nivel de calidad media.

58
DIMENSIÓN ENTORNO EN CRECIMIENTO Y DESARROLLO DEL NIÑO
Percepción de la
calidad.
C.S NICRUPAMPA
Alta Media Baja
N % N % N %
Favorable 37 59,7% 13 21,0% 0 0,0%
Medianamente
favorable
0 0,0% 8 12,9% 3 4,8%
Desfavorable 0 0,0% 1 1,6% 0 0,0%
Total 37 59,7% 22 35,5% 3 4,8%
Se muestran los resultados de la percepción de las madres relacionado a los niveles
de calidad de atención de enfermería según la dimensión entorno en el C.S
Nicrupampa; de las madres que tuvieron una percepción favorable, el 59,7%
medianamente favorable, el 12,9% manifestaron un nivel de calidad media y las
madres con una percepción desfavorable, el 1,6% manifestaron un nivel de calidad
media.

59
TABLA 15: PERCEPCIÓN DE LAS MADRES RELACIONADO A LOS
DIMENSIÓN TÉCNICA EN CRECIMIENTO Y DESARROLLO DEL NIÑO
MENOR DE 5 AÑOS EN EL CENTRO DE SALUD HUARUPAMPA-2014
Percepción de la
calidad.
Niveles de calidad en la dimensión técnica –
C.S HUARUPAMPA
Alta Media Baja
N % N % N %
Favorable 5 21,7% 11 47,8% 1 4,4%
Medianamente
favorable
2 8,7% 2 8,7% 2 8,7%
Desfavorable 0 0,0% 0 0,0% 0 0,0%
Total 7 30,4% 13 56,5% 3 13,1%
Se visualizan los resultados de la percepción de las madres relacionado a los niveles
de calidad de atención de enfermería según la dimensión técnica en el C.S
Huarupampa; de las madres que tuvieron una percepción favorable, el 47,8%
manifestaron un nivel de calidad media, asimismo las que tuvieron percepción
medianamente favorable, el 8,7% manifestaron un nivel de calidad alta, media y
baja, ninguna madre manifestó tener percepción desfavorable y ningún nivel de
calidad.

60
DIMENSIÓN HUMANA EN CRECIMIENTO Y DESARROLLO DEL NIÑO
Percepción de la
calidad.
C.S HUARUPAMPA
Alta Media Baja
N % N % N %
Favorable 9 39,1% 7 30,4% 1 4,3%
Medianamente
favorable
3 13,0% 3 13,0% 0 0,0%
Desfavorable 0 0,0% 0 0,0% 0 0,0%
Total 12 52,2% 10 43,5% 1 4,3%
Se aprecian los resultados de la percepción de las madres relacionado a los niveles de
calidad de atención de enfermería según la dimensión humana en el C.S
Huarupampa; de las madres que tuvieron una percepción favorable, el 39,1%
medianamente favorable, el 13,0% manifestaron un nivel de calidad alta y media y
las madres con una percepción desfavorable, ninguna madre manifestó tener
percepción desfavorable y ningún nivel de calidad.

61
DIMENSIÓN ENTORNO EN CRECIMIENTO Y DESARROLLO DEL NIÑO
Niveles de calidad en la dimensión entorno –
C.S HUARUPAMPA
Alta Media Baja
N % N % N %
Favorable 14 60,9% 2 8,7% 1 4,3%
Medianamente
favorable
2 8,7% 4 17,4% 0 0,0%
Desfavorable 0 0,0% 0 0,0% 0 0,0%
Total 16 69,6% 6 26,1% 1 4,3%
Se evidencian los resultados referente a la percepción de las madres y los niveles de
calidad de atención de enfermería según la dimensión entorno en el C.S
Huarupampa, de las madres que tuvieron una percepción favorable, el 60,9%
manifestaron un nivel de calidad alta, asimismo las que tuvieron una percepción
medianamente favorable, el 17,4% manifestaron un nivel de calidad media; ninguna
madre manifestó tener percepción desfavorable y ningún nivel de calidad.

62
TABLA N° 18: COEFICIENTES DE CORRELACIÓN TETRACÓRICA DE
LAS DIMENSIONES DE LA CALIDAD DE ATENCIÓN EN ENFERMERÍA
CON LA PERCEPCIÓN DE LAS MADRES SOBRE LA CALIDAD.
DIMENSIONES DE LA
CALIDAD
PERCEPCIÓN DE
LAS MADRES.
SOBRE CALIDAD
Dimensión técnica 0.591
Dimensión humana 0.461
Dimensión entorno 0.784
Calidad de atención. 0.792
Se observa las correlaciones entre las dimensiones de la calidad de atención y la
percepción de la calidad, La dimensión entorno es la que tiene una mayor correlación
directa positiva con la percepción de la calidad con un 78.4% de variabilidad
explicada, por lo que la correlación se considera aceptable (r>=0.70).
Finalmente la Calidad de atención tiene la relación directa con la percepción de la
calidad, con un 79.2% de variabilidad explicada, se considera aceptable la
correlación (r>=0.70).

63
TABLA Nº 19: RELACIÓN ENTRE LA PERCEPCIÓN DE LAS MADRES Y
LA CALIDAD DE ATENCIÓN DE ENFERMERÍA EN CRECIMIENTO Y
DESARROLLO DEL NIÑO MENOR DE 5 AÑOS EN LOS CENTROS DE
SALUD DE HUARAZ – 2014.
Calidad de Atención
Alta Media Baja
Favorable Recuento 48 19 0
Frecuencia esperada 39,4 26,8 0,8
% del total 56,5% 22,4% 0,0%
Medianamente
favorable
Recuento 2 14 1
% del total 2,4% 16,5% 1,2%
Desfavorable Recuento 0 1 0
% del total 0,0% 1,2% ,0%
Total Recuento 50 34 1
% del total 58,2% 40% 1,2%
2
23,653  p = 0,000
En la prueba estadística del chi-cuadrado se obtuvo un valor de 2
23,653 
y un valor P de p = 0,000; el cual rechaza la hipótesis nula, que indica que
ambas variables (percepción y calidad de atención) son independientes, por
lo tanto existe evidencia estadísticamente significativa de que ambas
variables están relacionadas a un nivel de confianza del 95%, esto significa
que existe influencia de la calidad de atención en Enfermería con la
percepción de las madres con la calidad de atención.

64
6. DISCUSION
Luego de recolectar los datos, éstos fueron procesados y presentados en tablas a fin
de ser sometidos al análisis e interpretación respectiva de acuerdo al marco teórico.
Así obtenemos:
Al evaluar la percepción de las madres sobre la calidad de atención de enfermería, en
general, en todas las dimensiones (técnica, humana y entorno) en crecimiento y
desarrollo del niño menor de 5 años en los centros de salud de Huaraz, el 78.8% de
las madres encuestadas presentan una percepción favorable, mientras el 1.2%
cuentan con un nivel desfavorable. Los resultados son similares a lo encontrado por
Guevara S., en su estudio; Percepción de las madres acerca de la calidad de atención
que brinda la enfermera en el consultorio de CRED de la red de EsSalud “San José.
Encontró que del 100% de los encuestados; el 72% tuvieron percepción
medianamente favorable, el 14% desfavorable, y el 14% favorable. (1) Asimismo, es
similar a los resultados obtenidos por Chambilla L., en su estudio Percepción de las
madres sobre la calidad de atención de enfermería en el Control de Crecimiento y
Desarrollo en niños menores de un año del Centro de Salud La Molina. El cual llego
a la siguiente conclusión: “El nivel de percepción de las madres sobre la calidad de
atención brindada por la enfermera en el componente CRED del C.S. La Molina,
expresa que es medianamente favorable (58%). (11)
Los aspectos relacionados a una percepción favorable de las madres sobre calidad de
atención de enfermería, están dados por que la madre que acude al consultorio CRED
manifiesta que el profesional de Enfermería, se preocupa de verificar si entendió o no
lo que le explicó durante la consulta, ante un problema detectado en la salud del niño

65
la enfermera lo deriva al especialista correspondiente, realiza una evaluación física y
psicomotora de manera exhaustiva, además el uso de palabras sencillas para
explicarle acerca de cuidados y nutrición de niño(a) así como su permanente atención
en brindar comodidad y confort a la madre y el niño.
Referente a los niveles de calidad de atención de enfermería respecto a la dimensión
técnica en crecimiento y desarrollo del niño menor de 5 años; el 55,3% de las madres
manifiestan un nivel de calidad media, y el 5,9% un nivel de calidad baja. Los
aspectos relacionados al nivel de calidad media encontrado en esta dimensión, está
determinado debido a que el profesional de enfermería tienen un buen trato con las
madres al momento de ingresar, les brinda la confianza al momento de sus
inquietudes, además preocupa por el bienestar de los niños atendidos.
Respecto a los niveles de calidad de atención de enfermería en la dimensión humana;
el 76,5% de las madres encuestadas refieren un nivel de calidad alta, y el 2,4% un
nivel de calidad baja. Los ítems referidos a alto nivel de calidad encontrado en esta
dimensión, están dados debido a que el profesional de enfermería brinda una
atención basada en la empatía y el respeto hacia el niño y la madre, le brinda la
confianza al momento de resolver sus inquietudes, así como se preocupa por el
bienestar del niño así como de su privacidad.
En cuanto a los niveles de calidad de atención de enfermería en la dimensión
entorno, el 62,4% de las madres encuestadas refieren un nivel de calidad alta, y el
4,7% un nivel de calidad baja. Los aspectos relacionados al nivel alto encontrado en
esta dimensión, está determinado por la preocupación del personal de Enfermería por
la limpieza y el orden del consultorio de CRED, contando con una adecuada

66
ambientación y ventilación, resaltando además la privacidad resguardada durante la
consulta.
La relación de la percepción de la calidad de atención con las dimensiones de la
calidad que brinda la enfermera en el profesional de enfermería en el consultorio
CRED, la prueba estadística de correlación tetracórica; identificó que la dimensión
entorno es la que tiene una mayor correlación directa positiva con la percepción de la
calidad en 78.4% de variabilidad explicada, por lo que la correlación se considera
aceptable (r>=0.70). Los niveles de calidad de atención de enfermería en general en
sus tres dimensiones (técnica, humana y entorno) el 58,8% de las madres refieren un
nivel de calidad alta, y el 1.2% de las madres refieren un nivel de calidad baja.
Asimismo la prueba de correlación tetracórica determinó que la calidad de atención
tiene la relación directa con la percepción sobre la calidad, con un 79.2% de
variabilidad explicada, la cual se considera aceptable (r >=0.70).
Respecto a la relación entre la percepción en las madres y la calidad de atención de
enfermería en crecimiento y desarrollo del niño menor de 5 años; al realizar la
prueba estadística del chi-cuadrado se obtuvo un valor de x2 = 23, 653, y un valor P
de p = 0,000; el cual rechaza la hipótesis nula, que indica que ambas variables
(percepción y calidad de atención) son independientes, por lo tanto existe evidencia
estadísticamente significativa de que ambas variables están relacionadas con un nivel
de confianza del 95%, esto significa que existe influencia de la calidad de atención
en enfermería con la percepción de las madres con la calidad de atención.

67
7. CONCLUSIONES.
 La percepción de las madres sobre la calidad de atención de enfermería es
favorable en su mayoría (78,8%) en consultorio de crecimiento y desarrollo de los
centros de salud de Huaraz.
 Las madres encuestadas manifestaron un nivel de calidad media en la atención de
enfermería en la dimensión técnica; respecto a las dimensiones humana y entorno;
las madres manifestaron un nivel de calidad alta de la atención de enfermería.
 La dimensión entorno de la calidad tiene una mayor correlación directa positiva
con la percepción de las madres sobre calidad de atención de enfermería.
Asimismo la calidad de atención tiene relación directa con la percepción de las
madres.
 Existe una relación significativa entre la percepción de las madres y la calidad de
atención de enfermería en el consultorio de crecimiento y desarrollo; ya que
influyen en la preocupación del profesional de enfermería en capacitarse
constantemente para lograr los estándares de calidad, además porque reconoce que
las madres son quienes evalúan la calidad de la atención brindada; no sólo
valorando el resultado final (crecimiento y desarrollo dentro de los parámetros
normales), sino también en función de sus necesidades, expectativas y
experiencias

68
8. RECOMENDACIONES
 Se propone a los jefes de los centros de salud de Huarupampa y Nicrupampa
conformar un comité evaluador de la calidad y realizar evaluaciones continuas al
equipo profesional de enfermería en relación al cuidado humanizado, interrelación
enfermera – madres de familia e inteligencia emocional.
 Que el personal de enfermería enfoque su labor no solo en reforzar sus
capacidades técnico-científicas sino también dar relevancia a las dimensiones
estudiadas en esta investigación: técnica, humana y entorno.
 Promover la elaboración de manuales y protocolos de atención al alcance de todo
el equipo de salud, en concordancia con las metas y coberturas anuales.
 Que se realicen otros estudios ya sea de tipo cuantitativo o cualitativo que
permitan obtener resultados inmediatos como un sistema evaluador de la calidad
de servicios ofrecidos y accesibles a la población en el primer nivel de atención.

69
9. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
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la enfermera en el consultorio de cred de la red de EsSalud “San José”, 2012.
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Especialista en: Enfermería en Salud Pública]. UNMSM 2012.
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la enfermera al recién nacido, servicio de UCIN Neonatal, H.N.D.A.C.
Setiembre, 2012, [Tesis para optar el título profesional de Licenciada en
enfermería]. USMP. 2012.
11. Chambilla, L. Percepción de las madres sobre la calidad de atención de
enfermería en el Control de Crecimiento y Desarrollo en niños menores de un
año del Centro de Salud La Molina”.2010. [Tesis para obtener el título
profesional de licenciada en enfermería].
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empresas de servicios. Colombia: Grupo Editorial Norma; 1993.
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servicio en un destino turístico de sol y playa. Gestiopolis [en línea] [fecha de
acceso 10 de febrero de 2014]. URL disponible en:
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http://www.paho.org/spanish/gov/ce/spp/spp31_7.pdf.
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34. Society of Pediatric Nurses and American Nurses Association. Scope and
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74
ANEXO 1
UNIVERSIDAD NACIONAL SANTIAGO ANTÚNEZ DE MAYOLO
FACULTAD DE CIENCIAS MÉDICAS
Escuela Profesional de Enfermería
ENCUESTA
El presente cuestionario está orientado a obtener información sobre la percepción de las
madres sobre la calidad de atención de enfermería en el servicio de crecimiento y desarrollo
del niño sano – Centros de Huaraz 2014. Para lo cual necesito de su participación a través de
su respuesta veraz y sincera. Este cuestionario es anónimo y las respuestas solo serán de uso
para el estudio.
Agradezco anticipadamente su participación.
I. DATOS GENERALES DE LA MADRE
1) Edad:……….
2) Procedencia :
a) Zona urbana b) Zona rural
3) Grado de Instrucción:
a) Analfabeta b) Primera completa
c) Secundaria completa d) Superior e) Técnico Superior
4) Ingreso Mensual:
a) < 250 soles b) 250 – 500 soles c) 500 – 750 soles
d) 750 – 1000 soles e) > 1000 soles
II. DATOS DEL NIÑO
1) Edad:…… a) días b) meses c) años
2) N° de control CRED del niño:………

75
III. DATOS SOBRE LA CALIDAD DE ATENCIÓN DE LA
ENFERMERA EN EL SERVICIO DE CRED.
Instrucciones: Lea atentamente y coloque un aspa (X) según considere la respuesta más
conveniente en cada proposición que se adjunta; considerando:
 DE ACUERDO
 EN DESACUERDO
CALIDAD DE ATENCIÓN EN ENFERMERÍA
Nº PREGUNTA
DE
ACUERDO
EN
DESACUERDO
1
La enfermera me ha informado sobre la evaluación que
realizará a mi niño(a) cuando ingresé al consultorio de
Crecimiento y Desarrollo del niño sano (CRED).
2
La enfermera no se preocupa de verificar si entendí lo que
explicó.
3
La enfermera no me brinda confianza para expresar mis
inquietudes acerca de mi niño(a).
4
La enfermera es indiferente cuando yo (o mis familiares)
esperamos por información acerca de la evolución en el
crecimiento y desarrollo de mi niño.
5
La enfermera conversa permanentemente conmigo o mis
familiares para conocer los logros o deficiencias en cuanto
al crecimiento y desarrollo de mi niño.
6
La enfermera se muestre apurada y cortante mientras
atiende a mi niño(a).
7 La enfermera no se dirige a mi utilizando mi nombre.
8
La enfermera me habla con palabras que no puedo entender
y se muestre apurada
9
La enfermera es indiferente cuando mi niño(a) tiene
molestias durante o después de una evaluación o
procedimiento
10
La enfermera no se da un tiempo para evaluar
completamente a mi niño(a)
11
La enfermera no se preocupa por enseñarme la
alimentación que deber recibir mi niño(a), según su edad.
12
La enfermera está pendiente por las molestias que siente mi
niño(a) después de una evaluación o procedimiento.
13
La enfermera acude rápido cuando mi niño siente alguna
molestia.
14
La enfermera se preocupa por que mi niño(a) y yo
tengamos privacidad.

76
15
La enfermera me dice que esté en silencio con actitud
violenta frente a una evaluación o procedimiento a mi
niño(a).
16
La enfermera me explica sobre la alimentación que recibirá
mi niño(a) de acuerdo a su edad.
17
La enfermera se muestra despreocupada cuando mi niño(a)
siente alguna molestia.
18
La enfermera se despreocupa por el orden y limpieza del
ambiente donde atiende a mi niño(a).
19
La enfermera pregunta si mi niño tiene miedo o temor antes
de una evaluación o procedimiento.
20
La enfermera presta atención y viene cuando la necesito
para mi niño
21
La enfermera se muestre indiferente cuando invaden la
privacidad de mi niño(a) y la mía.
22
La enfermera no me informó sobre la evaluación que
realizaría a mi niño(a) cuando ingresé al consultorio de
Crecimiento y Desarrollo del niño sano (CRED).
PERCEPCIÓN DE LA CALIDAD DE ATENCIÓN EN ENFERMERÍA.
N° PREGUNTA FAVORABLE DESFAVORABLE
23
¿Qué opina Ud. Sobre la comunicación que brinda la
enfermera?
24
¿Qué opina Ud. Sobre la orientación y explicación que
brinda la enfermera?
25
¿Qué opina Ud. Sobre la orientación confianza y
seguridad que brinda la enfermera?
26
¿Qué opina Ud. Sobre la paciencia y dedicación que
brinda la enfermera?
27
¿Qué opina Ud. Sobre la identidad que brinda la
enfermera?
28
¿Qué opina Ud. Sobre la privacidad que brinda la
enfermera?
29
¿Qué opina Ud. Sobre el orden y la limpieza que brinda
la enfermera?
30
¿Qué opina Ud. Sobre la eficiencia que brinda la
enfermera?

77
ANEXO 2
Validez: El instrumento de medición; fue sometido a la validez individual de sus
ítems, los cuales se observan en el siguiente cuadro.
Ítems
Media de la
escala si se
elimina el
elemento
Varianza de la
escala si se
elimina el
elemento
Correlación
elemento-
total
corregida
Alfa de
Cronbach
si se
elimina el
elemento
La enfermera me ha
informado la sobe la
evaluación que realizaría a
mi niño(a) cuando ingresé al
consultorio de Crecimiento y
Desarrollo del niño sano
(CRED).
44.094 71.443 .497 .697
La enfermera no se
preocupa de verificar si
entendí lo que explicó.
44.341 71.942 .311 .700
La enfermera no me brinda
confianza para expresar mis
inquietudes acerca de mi
niño(a).
44.459 72.156 .283 .701
La enfermera es indiferente
cuando yo (o mis familiares)
esperamos por información
acerca de la evolución en el
crecimiento y desarrollo de
mi niño.
44.153 72.226 .332 .701
La enfermera conversa
permanentemente conmigo o
mis familiares para conocer
los logros o deficiencias en
cuanto al crecimiento y
desarrollo de mi niño.
44.012 72.869 .371 .702
La enfermera se muestra
apurada y cortante mientras
atiende a mi niño(a).
44.318 70.696 .468 .694
La enfermera no se dirige a
mi utilizando mi nombre.
44.729 73.700 .142 .707
La enfermera me habla con
palabras que no puedo
entender y se muestre
apurada.
44.259 74.932 -.042 .713

78
La enfermera es indiferente
cuando mi niño(a) tiene
molestias durante o después
de una evaluación o
procedimiento.
44.059 72.008 .451 .699
La enfermera no se da un
tiempo para evaluar
completamente a mi niño(a).
44.353 71.493 .364 .698
La enfermera no se
preocupa por enseñarme la
alimentación que deber
recibir mi niño(a), según su
edad.
44.224 73.318 .161 .706
La enfermera está pendiente
por las molestias que siente
mi niño(a) después de una
evaluación o procedimiento.
44.012 72.250 .496 .699
La enfermera acude rápido
cuando mi niño siente
alguna molestia.
44.024 72.523 .416 .701
La enfermera no se
preocupa por que mi niño(a)
y yo tengamos privacidad.
44.235 71.539 .386 .698
La enfermera me dice que
esté ensilencio con actitud
violenta frente a una
evaluacion o procedimiento
a mi niño(a).
43.976 74.047 .175 .707
La enfermera me explica
sobre la alimentación que
recibira mi niño(a) de
acuerdo a su edad.
44.200 73.876 .094 .709
despreocupada cuando mi
niño(a) siente alguna
molestia.
44.047 72.974 .299 .703
indiferente cuando invaden
la privacidad de mi niño(a) y
la mía.
44.024 73.190 .289 .704
La enfermera se preocupa
por el orden y limpieza del
ambiente donde atiende a mi
niño(a).
44.506 73.777 .093 .709
La enfermera pregunta si mi
niño tiene miedo o temor
antes de una evaluación o
44.012 73.250 .294 .704

2014 huaraz araujo chabeli, chinchay pedro la percepción en las madres y la calidad de atención de enfermería en crecimiento y desarrollo del niño menor de 5 años en los centros de salud de huaraz

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