El manejo, administración o gestión de crisis es el proceso mediante el cual una organización enfrenta un acontecimiento de importancia que podría generar daño a la organización, sus stakeholders, o al público en general

1. 1
“Año del dialogo y reconciliación nacional “
Escuela Técnico Superior PNP
POLICIA NACIONAL DEL PERU
DIOS PATRIALEY
MANEJO DE CRISIS
ASIGNATURA: Derechoshumanosaplicadosen la función policial.
CATEDRATICO: ST3 Milagrosfloresrojas
PROMOCION: Espartanos
INTEGRANTES: Acosta RamosWalter.
Pérez Del Águila CarlosAndrés.
Shapiama medina fénix.
Ramírez Mendoza Jimi Cristian.
Arbildo MurayariJean Pier.
Villacrez Olortegui Luis Javier.
SECCION: 2°da
Iquitos- Perú

2. 2
Índice
CARATULA ……………………………………………………. 1
DEDICATORIA ……………………………………………………. 2
AGRADECIMIENTO ……………………………………………………. 3
INTRODUCCION ……………………………………………………. 4
MANEJO DE CRISIS. ……………………………………………………. 5
ACCIONAR Y COMUNICAR ………………………………………………… 7
LOS BENEFICIOS DE SER UN EXPERTO EN EL MANEJO
DE CRISIS …………………………………………………………… 8
¿UNA CRISIS SE PUEDE PREVENIR O EVITAR? …………… 9
PLAN PARA MANEJO DE CRISIS…………………………… 10
CONCLUSIONES ……………………………………………………. 14
BIBLIOGRAFÍA ……………………………………………………. 15
ANEXOS ……………………………………………………. 16

3. 3
DEDICATORIA
Queremos dedicarle este trabajo
A Dios que nos ha dado la vida y fortaleza
para terminar esta monografía,
A nuestros Padres por estar ahí cuando más los necesitamos; en
especial a nuestras madres por su ayuda y constante cooperación
y A nuestros hermanos por apoyarnos y ayudarnos en los
Momentos más difíciles.

4. 4
AGRADECIMIENTO.
Agradezco a la docente
Del curso de por permitirnos investigar
Sobre "MANEJO DE CRISIS", el cual va contribuir bastante en
nuestro conocimiento y estar preparados para todo.

5. 5
Introducción
Por definición las crisis son cualquier situación o evento que puede generar una
atención negativa hacia una compañía y que tiene efectos adversos en su situación
financiera, en las relaciones con sus audiencias, incluyendo los medios de
comunicación, o en su reputación en el mercado.
El manejo de crisis se orienta a la planeación, control y manejo de situaciones
excepcionales que representan riesgos latentes para una compañía. Esta tarea
incluye la identificación de posibles escenarios adversos, la planeación de mensajes,
la definición de procedimientos y al diseño de las herramientas de comunicación
requeridas.
En línea con lo anterior, el manejo de crisis requiere una preparación exhaustiva del
equipo de crisis de una organización. Por consiguiente, los entrenamientos de
voceros, la preparación de presentaciones en público y los simulacros de crisis son
herramientas esenciales.
Bajo este marco de trabajo, en el manejo de crisis se enfrentan retos tan diversos
como: asuntos legales (multas, sanciones, contratación con el Estado, licencias,
procesos legales, entre otros), asuntos de salud y ambientales, asuntos con
comunidades, asuntos laborales, crisis asociadas a producto (recall de producto,
dumping, competencia, precios, asuntos comerciales, por ejemplo).
Manejo de crisis: ¿y ahora quién podrá ayudarnos?

6. 6
DESARROLLO DEL TEMA
MANEJO DE CRISIS.
El diccionario define crisis como una situación grave y difícil que pone en peligro la
continuidad o el desarrollo de un proceso físico, histórico o espiritual; por lo que
existen una serie de circunstancias que pueden detonar una contingencia corporativa:
desastres naturales, rumores, movimientos del mercado bursátil, la inconformidad de
un cliente, un escándalo sexual, discriminación, errores de proveedores,
declaraciones del personal, la salida de un directivo, entre otros, que podrían dañar
la imagen y reputación de la empresa y, por ende, sus ingresos.
Un ejemplo actual sobre crisis son los Juego Olímpicos de Sochi, Rusia, en donde el
evento, más allá de brillar por los atletas ganadores, la incorporación de deportes
invernales extremos y la emoción de las competencias; fue empañado por la difusión
de situaciones extra deportivas como las amenazas de terrorismo, casos de dopaje,
protestas por la represión, el sentimiento anti-gay del gobierno ruso, los excesivos
costos para construir su infraestructura, así como las dudas sobre la capacidad de
hospitalidad y alojamiento. En mi opinión, estas situaciones deslucieron y afectaron
la imagen de un evento que pudo trascender el tiempo.
Ninguna compañía está exenta de sufrir una crisis en el momento y por el tema menos
esperado. Es por eso que como parte medular de una estrategia de negocios, es
necesario contar con un plan de Manejo de Crisis, así como involucrar al capitán de
la compañía y a su equipo directivo en su desarrollo para que, en caso de presentarse
alguna contingencia, sepan qué pasos tomar y se disminuyan los daños que la
situación pueda provocar.
Cabe destacar que hay dos tipos de crisis en las empresas, aquellas que se dan
internamente dentro de su operación, las cuales no son de importancia pública y se
pueden solucionar a la brevedad, como por ejemplo cuando se va la luz en el edificio

7. 7
corporativo y eso no permitió entregar un reporte. Por otro lado, existen las que
afectan directamente la reputación de la compañía, así como a
sus Stakeholders, como el caso de un banco que tiene problemas con su banca
electrónica e impide realizar pagos y transacciones, generando malestar entre sus
clientes y afectando su imagen.
Ambas crisis no se pueden evitar, pero si disminuir su impacto cuando las empresas
están preparadas con un Plan de Recuperación y Comunicación que les facilite
enfrentar cualquier eventualidad, desde la falla de un producto/servicio, un apagón,
hasta un incendio. Como resultado, las compañías que están mejor preparadas para
enfrentar una contingencia generan acciones preventivas para crear Goodwill ante
sus Stakeholders y durante el transcurso de la crisis tomar decisiones estratégicas
para reducir su impacto.
Una de las frases sobre crisis más recordadas en la historia fue la expresada por el
ex presidente estadounidense John F. Kennedy en 1959 durante un discurso en
Indianápolis: “Los chinos utilizan dos pinceladas para escribir la palabra “crisis” (wei-
chi). Una pincelada significa “peligro” la otra “oportunidad”. En una crisis toma
conciencia del peligro pero reconoce la oportunidad”. Por lo que contar con un
correcto Manejo de Crisis permitirá tomar las decisiones correctas y establecer desde
un inicio a los voceros y responsables para sortearla.
Como dato curioso, algunos estudiosos de la lengua china comentan que esta
afirmación es incorrecta, debido a que la palabra crisis en chino mandarín wei-chi está
integrada por wei que significa peligro y chi que tiene tres principales significados:
máquina, mesa y momento, dando como resultado momento de peligro.
Más allá del debate sobre el significado del popular pictograma chino, en ese
momento de inminente peligro, es cuando el CEO debe permear la confianza a toda
la organización, ya que la contingencia es sólo una fase temporal de la vida de una
empresa que cuenta con un plan de Manejo de Crisis. Si bien causará efectos
negativos a la compañía, podrán ser revertidos o disminuir su impacto de manera
satisfactoria, dependiendo del manejo que se haga a nivel comunicacional de la
situación y las respuestas claras y oportunas hacia sus Stakeholders.
Accionar y comunicar

8. 8
Por eso, cobra relevancia elaborar un Plan de Manejo de Crisisque incluya de manera
clara los pasos a seguir, responsables, roles, acciones y métodos a aplicarse para
aminorar los efectos de la contingencia.
Un elemento clave es contar con una postura oficial sobre lo sucedido y distribuirla a
todos los niveles de la empresa, con el fin de ser consistentes y eliminar dudas.
También se sugiere utilizar sus medios propios como página web, redes sociales,
blogs corporativos y micrositios que servirán de bitácora para reportar el desarrollo de
la crisis y abordar las acciones que se están realizando para disminuir el impacto y el
factor de molestia de los Stakeholders, así mantenerlos informados.
Además, hoy en día no basta sólo compartir la información ante los representantes
de los medios de comunicación tradicional, sino también entre los Influenciadores
Digitales y Redes Sociales, ya que con el alcance y credibilidad que tienen, de no
tener la información correcta, cualquier rumor o crisis lo esparcirán en poco tiempo de
manera viral.
Un correcto Plan para el Manejo de Crisis contempla siete etapas que pueden ayudar
a mantener la reputación y credibilidad de la compañía:
1. Detección de vulnerabilidades de la empresa y posibles situaciones de crisis.
2. Preparación de escenarios e identificación de posibles impactos a
los Stakeholders.
3. Elaboración de Plan de Recuperación y Comunicación, procedimientos,
asignación de tiempos, responsables y medidas preventivas.
4. Aplicación de simulacros mínimo una vez al año o antes si la empresa está
propensa a tener una crisis próxima.
5. Gestión de crisis para minimizar daños potenciales al negocio y recuperar el
control de la situación.
6. Recuperación de credibilidad, buena imagen y seguimiento a actividades
realizadas durante la crisis. Se sugiere mantener la posiciónoficial y explicar
detalladamente las medidas tomadas para solucionar la crisis a las
diferentes audiencias.
7. Aprendizaje para evaluar el daño y aplicar las mejores prácticas en futuras
contingencias.

9. 9
Una crisis causada por una vulnerabilidad de la compañía nunca debe dejarse pasar
y tomar a la ligera, porque afecta directamente su reputación e imagen, al igual que
su relación con sus Audiencias Objetivo. Pero al tener un plan de acción, la compañía
dará pasos firmes y seguros hacia la solución y reducción del impacto negativo de
estas eventualidades.
Dentro del ADN de la empresa y su Director General, debe correr la cultura de la
prevención para transformar la crisis en una oportunidad. Al accionar, comunicar y
aceptar la responsabilidad ante la contingencia, hará que la travesía sea menos
complicada, además de ganar el favor y compromiso de sus Stakeholders.
Como dice el proverbio chino: “Excava el pozo antes de que tengas sed”. ¿Y usted
ya tiene en su botiquín corporativo su kit anticrisis?
Los beneficios de ser un experto en el manejo de crisis
Ninguna empresa está exenta de sufrir una crisis y usted puede convertirse en la ficha
clave para resolverlas. Según un estudio elaborado por Deloitte a 300 miembros de
juntas directivas de empresas a nivel mundial, solo el 39 % dice que está preparado
para enfrentar una crisis, lo que significa que existen muchas oportunidades en
términos de aprendizaje y de preparación adecuada para sortearlas.
Pero para convertirse en un experto en el manejo de crisis es fundamental que se
entienda que una "crisis se puede describir como un cambio repentino que provoca
una situación de riesgo a la que se le debe prestar atención de inmediato ya que tiene
el potencial de causar un daño grave a la reputación de la empresa o la integridad de
sus trabajadores, teniendo consecuencias negativas sobre los resultados".
Este daño que señalamos terminará por afectar el buen nombre de la empresa y la
confianza que los diferentes grupos de interés han depositado en ella.
Según Reputation Institute, las consecuencias de una crisis reputacional inciden en
que los diferentes stakeholders no quieran trabajar, invertir, defender o relacionarse
con la empresa afectada.
La gestión de crisis debe ser vista integralmente e incorporarse a la estrategia de
negocio y ADN organización; el lograrlo significará anticiparse a los riesgos e
incidentes que puedan ocurrir y en caso de presentarse, responder de manera
estratégica, minimizando su impacto y trabajando con prontitud en la recuperación de
la reputación corporativa.
Cuando se desencadena una situación compleja a causa de una promesa de valor
incumplida, un ciberataque, un rumor o una afectación a la reputación, se pone a
prueba lo mejor de las competencias de los directivos, quienes tendrán la
responsabilidad de salvar el buen nombre de la empresa. Los momentos de
adversidad son una oportunidad para que los líderes pongan a prueba competencias
como la toma de decisiones, liderazgo, trabajo en equipo y comunicación asertiva, las
que serán claves para superar los retos que se presentan.

10. 10
Para que un profesional se convierta en un experto en el manejo de crisis reputacional
es necesario que adquiera conocimientos, herramientas y metodologías. El objetivo
es que aborde de una manera integral la comunicación en situaciones de crisis. Así,
los elementos/aspectos que debe contemplar son los siguientes:
1. Cómo estructurar un modelo de gestión de crisis. Con ello se logrará definir
roles, políticas y procesos para asegurar la gobernanza.
2. La alineación a la cultura empresarial a la gestión de crisis. Esto promoverá
que los valores corporativos sean los que direccionen los comportamientos ante la
adversidad.
3. La identificación de las vulnerabilidades del negocio. Esto facilitará identificar
los riesgos de entorno y operación, así como las señales que podrán indicar lo que
ocurrirá, y medir su gestión.
4. El desarrollo de un sólido plan de gestión crisis. Este proceso deberá contar
con los lineamientos para gestionarla: antes, durante y después de que ocurra.
Asimismo, contemplará las estrategias más convenientes a utilizar según cada caso
y cómo enfrentarse a los medios de comunicación. Los aprendizajes incluyen
lineamientos para sobrevivir a los ataques en las redes sociales y trabajar en la
recuperación de la credibilidad.
La gestión de crisis debe ser vista integralmente e incorporarse a la estrategia de
negocio y ADN organización; el lograrlo significará anticiparse a los riesgos e
incidentes que puedan ocurrir y en caso de presentarse, responder de manera
estratégica, minimizando su impacto y trabajando con prontitud en la recuperación de
la reputación corporativa.
¿Una crisis se puede prevenir o evitar?
Lamentablemente una crisis no se puede evitar, pero sí prevenir, y como
consecuencia lograr minimizar el impacto negativo que nos puede provocar.
A continuación se presentan 10 pasos para lograr un correcto Manejo de Crisis, se
divide en tres etapas: Etapa de Anticipación, Etapa de Crisis y finalmente la Etapa de
Aprendizaje
PLAN PARA MANEJO DE CRISIS
Una vez que la situación de crisis aparece, deben implementarse tácticas de
comunicación específicas para encontrar una solución rápida e inmediata. El manejo
de crisis forma parte de las actividades que realizan algunas agencias y
departamentos de relaciones públicas en las compañías, con el fin de resolver

11. 11
cualquier evento inesperado que se presente y que pueda repercutir sobre
la imagende la organización
Héctor Meza, director general de Grupo Infosol, en entrevista para Merca2.0, platicó
sobre el manejo de crisis e hizo algunas recomendaciones para actuar cuando éstas
se presentan:
1. Lo primero que se debe hacer es anticiparse mediante un Análisis de
Riesgos y estar preparados con un Plan de Crisis. Tal plan a utilizar en un
momento dado debe contemplar, desde la Detección hasta
la Preparación y Simulacro.
2. El siguiente paso es el Manejo, sin embargo, si la crisis sorprende en medio
del camino, lo más importante es una estrategia detallada de comunicación
interna y externa, con el objetivo de minimizar los daños potenciales para el
negocio y en ayudar a recuperar el control de la situación donde la
honestidad y la congruencia serán valores fundamentales en la emisión de
los mensajes.
Ahora bien, una vez que la crisis se ha superado, se debe hacer un seguimiento de
las actividades emprendidas durante la crisis y con acciones que contribuyan a
restaurar y fortalecer la credibilidad y buena imagen de la empresa. Además, se debe
destacar lo que se aprendió de la crisis por medio de una Evaluación del Daño y
del Manejo de la Crisis.
Cualquiera que el tipo de crisis que se manifieste de forma grande o pequeña en un
empresa, puede afectar seriamente las operaciones de la misma. Con el uso de las
nuevas tecnologías, las redes sociales se han sumado a esta actividad como
detectores de focos rojos, ya que, gracias al constante intercambio de mensajes tanto
a favor como en contra de un tema u organización, se pueden detectar aquellas
situaciones que ponen en peligro la imagen de la compañía, con el fin de corregir su
curso hacia uno que no haga mas que favorecerla.

12. 12
“La experiencia ha arrojado que un buen manejo de crisis es aquel que contempla
todas las fases del plan, desde la prevención. Es de suma importancia contar con un
modelo de comunicación que facilite la toma de decisiones que lleven a afrontar la
crisis de la manera más adecuada, efectiva y rápida. Integrar a la organización
también es fundamental, sin embargo, cada empresa tiene que adecuar algunas
sugerencias a su situación particular del momento.”, concluyó Meza.
Existen ciertas condiciones que caracterizan a un plan de manejo de crisis y
podemos mencionar principalmente las siguientes:
 El plan de manejo de crisis esta conceptuado sobre una metodología
específica, enuncia claramente lo qué se debe de hacer, los procedimientos de
acción, los canales de comunicación e información, así como las estrategias a
seguir en función de los escenarios y supuestos de riesgos según su
clasificación e importancia.
 Es un documento práctico, es decir es útil y está estructurado con claridad para
un fácil entendimiento en la toma de decisiones y cuando así lo decida el
Comité de Crisis, para su aplicación inmediata. Su actualización es primordial.
 Cada plan de manejo de crisis es singular y característico a cada organización,
no es transferible a otra empresa, ya que se encuentra impregnado de la
cultura y valores corporativos de esta.
 El plan de manejo de crisis debe reflejar todos los escenarios posibles y
previsibles de conflicto, los debe clasificar de acuerdo a su importancia y por
el tipo de situación probable.
 Por último, el plan de manejo de crisis es un documento confidencial aprobado
por la alta dirección y de uso exclusivo para las personas involucradas en su
contenido.
El plan de manejo de crisis hemos comentado que esta soportado por una
metodología específica, por ello siempre deberá contener tres fases básicas para
gestionar una crisis: la fase inicial o de preparación, la fase de acción en la cual la
organización se encuentra inmersa en ella y es imprescindible el saber abordarla y
por último la fase de recuperación o post crisis.
Todo plan de manejo de crisis deberá especificar claramente quienes integran el
comité de manejo de crisis, como tales, son los responsables de su gestión adecuada,
evaluando y categorizando el incidente y su nivel de importancia para poner en
ejecución el protocolo correspondiente, este importante equipo de trabajo estará
integrado generalmente por el gerente general o director general, el jefe de recursos
humanos, el asesor legal o abogado de la empresa, el jefe de seguridad, el
relacionista público o director de comunicaciones y el director financiero,

13. 13
principalmente; otros directivos pueden ser incorporados de acuerdo a la magnitud,
urgencia e impacto de la situación no deseada.
Debido a que un incidente se convierte en una situación de crisis para la organización
cuando es conocido por muchas personas y/o cuando es publicado por cualquier
medio de comunicación, cabe mencionar entonces que la internet y las redes sociales
influyen en forma determinante en la gestión de la crisis por lo que se deben elaborar
informes y respuestas de acuerdo al perfil del público a quien irá dirigida la
comunicación.
Para finalizar, la rapidez y agilidad en la acción y en la respuesta del comité de crisis
determinará el éxito en su gestión y en la pronta solución de la misma; demostrando
la transparencia a la opinión pública, evitando culpar a las víctimas o buscar
responsables de lo ocurrido anteponiendo intereses propios de la empresa antes que
la verdad, evitando especulaciones y silencios de información, facilitando el trabajo
de la prensas especializada y atendiendo el plano emocional principalmente.
Disponer de un plan de manejo de crisis nos permite estar prevenidos y reaccionar
de manera organizada y consensuada ante una crisis, es la herramienta fundamental
para preservar y salvaguardar la imagen de la empresa, nos permite reaccionar con
rapidez y honestidad a través de estrategias adecuadas colocando al equipo de
manejo de crisis en la peor situación para así agilizar la recuperación de la
organización en el menor tiempo posible.

14. 14
CONCLUSIONES
 Finalmente todas las personas han pasado alguna crisis, ya sea que las hayan
vivido, las hayan presenciado o hayan sido sus causantes. Hay quien aprende
de ello y toma conciencia de lo que vivió para no caer de nuevo; pero otros se
ven involucrados en las mismas situaciones una y otra vez. Este proceso es
similar a lo que ocurre a las organizaciones: saben que están en una crisis,
resienten los efectos del daño, y, algunas, si no desaparecen en el proceso de
enfrentarlas, logran recuperarse y aprender de su experiencia.
 La conclusión a la que llegamos fue que una crisis no se puede evitar, pero sí
puede prevenir y disminuir el impacto negativo tanto interna como
externamente. Creo que esta pregunta se la han hecho muchos personas a lo
largo de su vida profesional, y es que nadie nace sabiendo cómo reaccionar
ante una crisis y mucho menos gestionarla en un entorno donde diversos
factores no están bajo nuestro control.

15. 15
BIBLIOGRAFÍA
 https://www.forbes.com.mx/manejo-de-crisis-y-ahora-quien-podra-ayudarnos/
 http://www.dattis.com/asuntos-corporativos/gestion-de-riesgo-y-manejo-de-
crisis/
 https://www.esan.edu.pe/conexion/actualidad/2017/07/31/los-beneficios-de-
ser-un-experto-en-el-manejo-de-crisis-reputacional/
 http://www.luisgonzales.pe/plan-manejo-crisis-realmente-importante/
 https://www.getabstract.com/es/resumen/manejo-de-crisis/29072

16. 16
ANEXOS

17. 17

18. 18